呼叫中心考核制度(暫定)

呼叫中心品質(zhì)管理制度一、質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理的目標通過有效的質(zhì)量管理，提高員工對質(zhì)量和用戶滿意的認識，提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)技能，增強員工服務(wù)意識，保障呼叫中心的服務(wù)水平和質(zhì)量?？冃Ч芾砜冃Э己说哪康臑橐?guī)范考核制度，準確體現(xiàn)員工工作技能，進行考核工資的合理分配，提高員工工作積極性，提升服務(wù)水平?？冃Э己说膬?nèi)容崗位績效工資由話務(wù)量考核及品質(zhì)考核兩部分組成，話務(wù)量考核工資占總考核工資的30%；品質(zhì)考核工資占總考核工資的70%。品質(zhì)考核包括監(jiān)聽考核、服務(wù)態(tài)度考核、綜合處理能力考核及日常工作考核等。2.1、品質(zhì)考核監(jiān)聽考核質(zhì)量監(jiān)聽評定標準：根據(jù)監(jiān)聽評定標準不定期對外呼代表進行抽查，保證每個外呼人員每周完成一次，累計至月底平均分作為當(dāng)月監(jiān)聽成績。注：月監(jiān)聽成績大于95分為優(yōu)秀；月監(jiān)聽成績大于90分且小于95分為良好；月監(jiān)聽成績大于85分且小于90分為合格；月監(jiān)聽成績小于85分以下為不及格。服務(wù)態(tài)度考核服務(wù)態(tài)度評定標準：根據(jù)服務(wù)態(tài)度評定標準不定期對外呼代表進行抽查，保證每個外呼人員每周完成一次，累計至月底平均分作為當(dāng)月監(jiān)聽成績注：月監(jiān)聽成績大于95分為優(yōu)秀；月監(jiān)聽成績大于90分且小于95分為良好；月監(jiān)聽成績大于85分且小于90分為合格；月監(jiān)聽成績小于85分以下為不及格。評分標準：對一般客戶能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對不禮貌的客戶能以禮相待，對無禮取鬧的客戶能曉之以禮。對一般客戶能按服務(wù)規(guī)范服務(wù)，對不禮貌的客戶和無禮取鬧的客戶能保持克制，態(tài)度平和。對待一般客戶態(tài)度和藹，不消極應(yīng)付，舉止大方，說話使用禮貌用語。對客戶態(tài)度惡劣，消極應(yīng)付，訓(xùn)斥或謾罵用戶，語言粗魯。對用戶問題置若罔聞，導(dǎo)致用戶掛機用戶尚未掛機便與同事交談通話時吃東西已聽懂用戶咨詢問題，卻裝做聽不懂出現(xiàn)反問語氣，有不耐煩情緒，工作期間出現(xiàn)不文明用語呼出綜合處理能力考核1)平均外撥通話處理時間（暫未列入考核）：主要是考核外呼座席員撥通到處理完成一通外撥電話的平均時間。平均外撥通話處理時間=外撥通話處理時間之和/撥通的電話數(shù)2)每小時撥打次數(shù)（暫未列入考核）：主要是考核外呼人員在安排外呼的時間中撥打次數(shù)的多少與工作效率。每小時撥打次數(shù)=該活動實際撥打總次數(shù)/安排該活動外撥的時間之和3)成功撥打率主要考核外呼人員的外撥是否為有效外撥的一個績效指標。成功撥打率=成功撥打次數(shù)/實際撥打總次數(shù)日常考核該項考核以主管考核為主：主要針對外呼人員日常工作行為及其他為考核標準。呼出話務(wù)量考核標準（客服回訪不參與該項目考核）呼出話務(wù)量為每天實際撥打的外呼總量，包括聯(lián)系上的和聯(lián)系不上的次數(shù)。設(shè)定每月外呼考核基準量（暫定）3600個∕月（基準量按每月實際外呼話務(wù)量進行調(diào)整）。完成基準量，超出部分則按超出個數(shù)進行排名，做出獎勵。三、獎勵標準獎勵管理的目的為鼓勵客戶服務(wù)代表的工作能夠高質(zhì)量、高效率地完成，增強客戶服務(wù)代表的工作積極性，更好地激勵員工，建立一個良好平穩(wěn)的工作模式。激勵獎項根據(jù)呼出話務(wù)量考核標準，完成基準量，超出部分則按超出個數(shù)進行排名，做出獎勵。分別對考核標準前三名設(shè)定現(xiàn)金獎勵：一等獎_______二等獎_______三等獎_______客服人員兼職外呼規(guī)定在確?？头ぷ鞑挥绊懙那橄聸r進行外呼工作外呼時間根據(jù)當(dāng)月客服人員兼職外呼排班表，如遇到客服部有重大緊急問題需要處理，由主管決定是否取消當(dāng)天的外呼工作，并做登記。如外呼時需要調(diào)班的，需先和其他同事協(xié)調(diào)，經(jīng)雙方同意后上報主管處，并由主管更改并登記當(dāng)天的外呼人員?？头藛T兼職外呼服務(wù)態(tài)度考核根據(jù)呼叫中心品質(zhì)考核——服務(wù)態(tài)度考核為基準。不定期對外呼代表進行服務(wù)態(tài)度的抽查，保證每個外呼人員每周完成一次，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)態(tài)度惡劣情況進行處分的，情節(jié)較輕，按每次10元上交主管處，如用戶投訴，則按投訴情節(jié)由主管和經(jīng)理協(xié)商后處理?？头藛T兼職外呼提成按外呼預(yù)約后當(dāng)月用戶實際辦理個數(shù)×_______計