導(dǎo)游考試導(dǎo)游業(yè)務(wù)考點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)在不同的國(guó)家和地區(qū)，由于社會(huì)

制度、意識(shí)形態(tài)和民族文化的不同，其政治屬性也不

同。

在資本主義制度下，導(dǎo)游人員由于生長(zhǎng)在資本主

義社會(huì)環(huán)境中，長(zhǎng)期受資本主義思想意識(shí)的熏陶，在

向游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，往往會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地傳播

資本主義的人生觀、價(jià)值觀和倫理道德，使導(dǎo)游服務(wù)

有形或無(wú)形地帶有資本主義色彩。

在社會(huì)主義制度下，中國(guó)的導(dǎo)游人員在向國(guó)內(nèi)外

游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，無(wú)論是介紹山川的秀美，或是

講解歷史文化，都應(yīng)樹(shù)立主人翁意識(shí)，充滿愛(ài)國(guó)主義

熱情，相機(jī)而妥善地宣傳黨的方針、政策和社會(huì)主義

現(xiàn)代化的建設(shè)成就。對(duì)于那些愿意了解我國(guó)政治經(jīng)濟(jì)

情況和方針政策的游客，導(dǎo)游人員更應(yīng)主動(dòng)熱情地給

予幫助，這既是中國(guó)導(dǎo)游人員的職責(zé)，也是一項(xiàng)光榮

的使命。

總之，導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性在世界各國(guó)或地區(qū)都

是存在的，區(qū)別是在不同的社會(huì)制度下,政治性質(zhì)不

同而已。此外，世界各國(guó)的導(dǎo)游服務(wù)還具有以下共同

的屬性。

（一）社會(huì)性

旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明

和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用。在旅游活動(dòng)

中，導(dǎo)游人員處于旅游接待工作的中心位置，接待著

四海賓朋、八方游客，推動(dòng)世界上這一規(guī)模的社會(huì)活

動(dòng)，所以導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會(huì)性。

并且，導(dǎo)游工作又是一種社會(huì)職業(yè)，對(duì)大多數(shù)導(dǎo)游人

員來(lái)說(shuō)，它是一種謀生的手段。

（二）文化性

由于不同國(guó)家或地區(qū)之間民族、語(yǔ)言、傳統(tǒng)習(xí)俗

與生活環(huán)境的不同，游客到旅游目的地旅游往往存在

著文化差異，從而會(huì)在其參觀游覽和同目的地人們的

交流中形成障礙。因此，目的地導(dǎo)游人員的服務(wù)和講

解則起著溝通這種文化差異和縮小文化距離的作用。

L導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道

導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、與游客的日常交談，甚至

一言一行都在影響著游客，都在擴(kuò)大著一個(gè)國(guó)家（或地

區(qū)）及其民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響。導(dǎo)游人員

為來(lái)自世界各國(guó)、各民族的游客服務(wù)，通過(guò)引導(dǎo)和生

動(dòng)、精彩的講解不僅給游客以知識(shí)、樂(lè)趣和美的享受，

而且直接間接起著傳播一個(gè)國(guó)家（或地區(qū)）及其民族的

傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。

2.導(dǎo)游服務(wù)是溝通不同國(guó)家或地區(qū)游客與旅游目

的地人們之間文化差異的橋梁

游客與旅游目的地人們之間的文化差異主要表現(xiàn)

在語(yǔ)言差異、價(jià)值觀方面的差異、社會(huì)和飲食上的差

異等。當(dāng)游客來(lái)到目的地后，這些差異會(huì)給他們帶來(lái)

諸多不便，導(dǎo)游服務(wù)不僅能較好地幫助他們化解語(yǔ)言

和生活習(xí)慣上的不便，而且通過(guò)介紹和講解實(shí)現(xiàn)他們

在社會(huì)問(wèn)題和價(jià)值觀上的妥善溝通。

（三）服務(wù)性

導(dǎo)游服務(wù)，顧名思義是一種服務(wù)工作，它與第三

產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于非生產(chǎn)勞動(dòng)，是一種通過(guò)

提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，例如翻譯、導(dǎo)游講解、旅行生

活服務(wù)等，來(lái)滿足游客游覽、審美的愿望和安全、舒

適旅行的需求。導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)性主要表現(xiàn)在：

L導(dǎo)游服務(wù)是全方位的服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)包括游客行、游、住、食、購(gòu)、娛以及

入出境、醫(yī)療救護(hù)等多個(gè)方面，不僅涉及游客的旅行

生活服務(wù)，而且包含滿足游客對(duì)知識(shí)需求的心理服務(wù)。

因此，與其他旅游服務(wù)相比，它是全方位的服務(wù)。

2.導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能服務(wù)

與旅游服務(wù)中的其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)除了要

消耗體力之外，首先，它是一種以客觀事物為依托，

以語(yǔ)言為工具，進(jìn)行的思維創(chuàng)造性工作，因而它是一

種復(fù)雜性勞動(dòng)。其次，導(dǎo)游員在向游客服務(wù)的過(guò)程中，

還會(huì)面臨各種意料不到的情況和變化，需要導(dǎo)游員機(jī)

智、妥善地應(yīng)對(duì)和處理，因而它又是一種具有較高智

慧和技能的工作。

（四）經(jīng)濟(jì)性

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員通過(guò)向游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造

特殊使用價(jià)值的勞動(dòng)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這種勞動(dòng)

通過(guò)交換而具有交換價(jià)值，在市場(chǎng)上表現(xiàn)為價(jià)格。因

此，通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員因向游客提供特殊使用

價(jià)值而獲取報(bào)酬;旅游企業(yè)因向游客提供相關(guān)服務(wù)而

使其旅游產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，并獲得盈利;國(guó)家

（或地區(qū)）則因?qū)в稳藛T的努力促銷商品，促進(jìn)科技交

流而獲得外匯、回籠貨幣，積累資金，發(fā)展經(jīng)濟(jì)。

1.直接創(chuàng)收

導(dǎo)游人員直接為游客服務(wù)，為他們提供語(yǔ)言翻譯

服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)以及各種代辦服

務(wù)，收取服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)。由此可見(jiàn)，導(dǎo)游工作本身

就可為國(guó)家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金。為

此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹(shù)立商品經(jīng)濟(jì)觀念，把做好導(dǎo)游服務(wù)

工作與為國(guó)家、旅游企業(yè)創(chuàng)匯、創(chuàng)收，提高經(jīng)濟(jì)效益

結(jié)合起來(lái)。

2.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收

游客是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件，沒(méi)有游客，

發(fā)展旅游業(yè)就無(wú)從談起，導(dǎo)游人員也就沒(méi)有了服務(wù)對(duì)

象。所以，世界許多國(guó)家和地區(qū)的政府為支持旅游業(yè)

的發(fā)展，不惜投入大量資金和人力在國(guó)內(nèi)外進(jìn)行大規(guī)

模的廣告宣傳和促銷活動(dòng)以招攬游客。

然而，與廣告宣傳相比，另一種更為有效的宣傳

方式則是游客的〃口頭宣傳(wordofmouth)〃，即游

客在目的地參觀訪問(wèn)之后，回去向其親朋好友講述他

在旅游之地所受到的接待、旅游經(jīng)歷和體驗(yàn)。這種〃口

頭宣傳"不僅向游客周圍的人傳播了旅游目的地的信

息，提高了目的地和旅行社的知名度，而且在一定程

度上會(huì)對(duì)其他游客今后的旅游流向產(chǎn)生影響。因?yàn)椋?/p>

游客的親身體驗(yàn)比任何廣告宣傳更可靠，更令人信服。

所以，導(dǎo)游人員向游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，在招攬

回頭客、擴(kuò)大新客源，從而在間接創(chuàng)收方面起著不可

忽視的作用。

3.促銷商品

商品和旅游紀(jì)念品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和促銷是發(fā)展旅

游業(yè)的重要組成部分，各國(guó)、各地對(duì)此都非常重視，

并將其視作爭(zhēng)奪游客的魅力因素和增加旅游收入的重

要手段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在國(guó)際旅游總消費(fèi)中，用于購(gòu)物的

部分約占50%,在新加坡、中國(guó)香港等國(guó)家和地區(qū)的

旅游總收入中，銷售商品和紀(jì)念品的收入甚至已超過(guò)

了上述比例。在促錯(cuò)商品過(guò)程中，導(dǎo)游人員的作用舉

足輕重。

4.促進(jìn)科技、經(jīng)濟(jì)交流

我國(guó)正在進(jìn)行大規(guī)模的社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)，各地

都需要資金和先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。在來(lái)中國(guó)旅游的海外

人士及在國(guó)內(nèi)旅游的人中，不乏科學(xué)家、教授及方方

面面的專家和經(jīng)濟(jì)界人士，他們中有人希望借旅游之

機(jī)與各地的同行接觸，相互交流信息;或想通過(guò)參觀訪

問(wèn)，了解合作的可能性以及投資的環(huán)境，也可能有貸

款、捐贈(zèng)的意向。導(dǎo)游人員在與游客交往過(guò)程中要做

一個(gè)有心人，設(shè)法了解他們的愿望，并不失時(shí)機(jī)地向

旅行社報(bào)告，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下積極牽線搭橋，促進(jìn)中

外及地區(qū)間的科技、經(jīng)濟(jì)交流，為我國(guó)的社會(huì)主義建

設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

（五）涉外性

發(fā)展境外游客來(lái)華旅游是中國(guó)旅游業(yè)的長(zhǎng)期方

針，也是一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)。自改革開(kāi)放以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)

的快速發(fā)展、人民生活水平的不斷提高，我國(guó)公民出

境旅游發(fā)展十分強(qiáng)勁。對(duì)于前一種旅游，導(dǎo)游人員是

為海外游客提供服務(wù)，而對(duì)于后一種旅游，導(dǎo)游人員

是為中國(guó)公民提供出境陪同服務(wù)，兩者都具有明顯的

涉外性。導(dǎo)游人員提供的涉外導(dǎo)游服務(wù)的政治意義和

所起的民間外交的作用不容低估。涉外導(dǎo)游服務(wù)的政

治意義主要表現(xiàn)在宣傳社會(huì)主義中國(guó)、了解外國(guó)和發(fā)

揮民間大使的作用三個(gè)方面。

1.宣傳社會(huì)主叉中國(guó)

目前中國(guó)接待的境外來(lái)華游客中，絕大多數(shù)人都

希望了解中國(guó)，了解中國(guó)特色的社會(huì)主義制度、各項(xiàng)

改革和發(fā)展情況以及各族人民的生活，其中也不乏希

望深入了解和研究中國(guó)的游客。因此，幫助來(lái)自四面

八方的境外游客正確地認(rèn)識(shí)中國(guó)是導(dǎo)游人員義不容辭

的責(zé)任。同樣，導(dǎo)游人員陪同中國(guó)公民出境旅游時(shí)，

目的地的人民也希望從中國(guó)導(dǎo)游人員那里了解中國(guó)的

發(fā)展情況。所以，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解，甚至一舉一

動(dòng)都在有意無(wú)意地宣傳著中國(guó)。作為社會(huì)主義中國(guó)的

導(dǎo)游人員，在進(jìn)行涉外導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，應(yīng)有鮮明的政治

立場(chǎng)，要以積極的姿

態(tài)，努力將對(duì)外宣傳寓于導(dǎo)游講解、日常交談和

游覽娛樂(lè)中，對(duì)于那些希望了解中國(guó)的游客及其他國(guó)

家和地區(qū)的人民，更應(yīng)不失時(shí)機(jī)地宣傳中國(guó)。當(dāng)然，

在宣傳中，既要積極主動(dòng)，又要內(nèi)外有別;既要因勢(shì)利

導(dǎo)，又要生動(dòng)自然。宣傳的形式要多樣化，方法要靈

活多變，切忌呆板、僵化、千篇一律和強(qiáng)加于人。

2.調(diào)查研究，了解客源國(guó)（地區(qū)）

了解客源國(guó)既是導(dǎo)游服務(wù)工作的需要，也是導(dǎo)游

人員的基本職責(zé)之一。為此，導(dǎo)游人員應(yīng)在保障導(dǎo)游

服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，做好調(diào)查研究工作。

首先，從導(dǎo)游服務(wù)工作的需要來(lái)說(shuō),了解客源國(guó)

（地區(qū)）客人的社會(huì)地位、文化水平、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教

信仰、興趣愛(ài)好和有關(guān)禁忌是做好導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作

的需要;了解客源國(guó)家的概況、社會(huì)動(dòng)態(tài)、生活方式、

風(fēng)俗民情、禮節(jié)禮貌等是向游客提供滿意服務(wù)的需要;

了解游客的性格特征，洞察其心理活動(dòng)，是向他們提

供心理服務(wù)的需要;了解游客的購(gòu)物嗜好是向他們提

供針對(duì)性購(gòu)物服務(wù)的需要?？傊ㄟ^(guò)同游客的交往

來(lái)了解他們，有助于導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作，提

高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

其次，從旅游企業(yè)和國(guó)家旅游業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，通

過(guò)調(diào)查研究，了解客源國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展情況、出境旅

游市場(chǎng)情況、有助于我國(guó)旅游企業(yè)和國(guó)家（地區(qū)）旅游

管理機(jī)構(gòu)開(kāi)拓客源國(guó)旅游市場(chǎng)，開(kāi)展有針對(duì)性的旅游

宣傳和促銷，提高宣傳促銷的效果;了解客源國(guó)旅游企

業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式、旅游產(chǎn)品的組合、銷售運(yùn)作和管理模

式，有助于我國(guó)旅游企業(yè)吸取其先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)

營(yíng)手段，提高中國(guó)旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平;了解客源國(guó)

游客來(lái)華旅游的感受、意見(jiàn)和建議，有助于我國(guó)旅游

企業(yè)開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的旅游產(chǎn)品。

3.發(fā)揮民間大使的作用

旅游活動(dòng)是當(dāng)今世界規(guī)模的民間外交活動(dòng)，旅游

促進(jìn)了國(guó)家之間、地區(qū)之間的人際交往，增進(jìn)了各國(guó)、

各地區(qū)、各民族人民之間的相互了解和友誼，消除因

相互隔絕而造成的誤解、猜忌，對(duì)加強(qiáng)世界各國(guó)人民

的團(tuán)結(jié)，維護(hù)國(guó)家安定和世界和平具有重要意義。在

這…方面，導(dǎo)游人員起著極為重要的作用。

在游客心目中，導(dǎo)游人員是一個(gè)國(guó)家（或地區(qū)）的

代表，是人民的友好使者，是〃民間大使〃。導(dǎo)游人

員可利用旅游活動(dòng)的群眾性、廣泛性的特點(diǎn)廣交朋友;

可利用接觸游客面廣、機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)語(yǔ)言障礙

又比較熟悉外國(guó)和游客等有利條件與游客進(jìn)行廣泛接

觸，進(jìn)行感情上的交流。一位外國(guó)游客曾贊譽(yù)說(shuō)：中

國(guó)導(dǎo)游人員是通向友誼的橋梁，是中國(guó)人民的友好使

者。對(duì)于這種贊譽(yù)，大部分中國(guó)導(dǎo)游人員是受之無(wú)愧

的，他們以高尚的思想品德、廣博的知識(shí)、精湛的導(dǎo)

游技能、熱情的服務(wù)態(tài)度，為來(lái)自五湖四海的游客提

供了不同凡響的導(dǎo)游講解服務(wù)和富有人情味的旅行生

活服務(wù)，幫助游客認(rèn)識(shí)中國(guó)，推進(jìn)中國(guó)與各國(guó)（地區(qū)）

人民的相互了解，在為中國(guó)贏得友誼和朋友方面做出

了重要貢獻(xiàn)，履行著〃民間大使〃的作用。

二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

導(dǎo)游服務(wù)是一種高智能、高技能的服務(wù)工作，它

貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程。即從游客入境（或出境）起，

一直到游客出境（或入境）止，導(dǎo)游人員始終陪伴游客，

因而其所提供的服務(wù)是代表性的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)與服

務(wù)行業(yè)中其他服務(wù)相比，具有如下不同的特點(diǎn)：

（一）獨(dú)立性強(qiáng)

導(dǎo)游人員在接受了旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外

出旅游中往往要獨(dú)當(dāng)一面。導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、

執(zhí)行國(guó)家政策，要獨(dú)立地根據(jù)旅游計(jì)劃組織旅游活動(dòng)、

帶領(lǐng)旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)某些旅游故障時(shí)，

導(dǎo)游人員還需要獨(dú)立地、合情合理地進(jìn)行處理，導(dǎo)游

人員的導(dǎo)游講解也具有相對(duì)的獨(dú)立性。導(dǎo)游人員要根

據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對(duì)性的導(dǎo)

游講解，以滿足他們的精神享受需求。這是導(dǎo)游人員

的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨(dú)立完成，其他人無(wú)

法替代。

（二）腦體高度結(jié)合

導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的

服務(wù)性工作。導(dǎo)游人員接待的游客中，各種社會(huì)背景、

文化水平的都有，其中不乏專家和學(xué)者。導(dǎo)游人員需

要廣博的知識(shí)面，古今中外、天文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、

社會(huì)、文化、醫(yī)療衛(wèi)生、宗教、民俗等均需涉獵。導(dǎo)

游人員在進(jìn)行景觀講解、解答游客的問(wèn)題時(shí)，需要運(yùn)

用所掌握的知識(shí)和智慧來(lái)應(yīng)對(duì)，這是一種艱苦而復(fù)雜

的腦力勞動(dòng)。另外，導(dǎo)游人員的工作量也很大，除了

在履行游覽過(guò)程中進(jìn)行介紹、講解之外，還要隨時(shí)隨

地應(yīng)游客的要求，幫助他們解決問(wèn)題，事無(wú)巨細(xì)，也

無(wú)分內(nèi)分外之分。尤其是旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游人員往往

連軸轉(zhuǎn)，整日、整月陪同游客，無(wú)論嚴(yán)寒酷暑長(zhǎng)期在

外

作業(yè)，體力消耗大，又常常無(wú)法休息。

（三）復(fù)雜多變

導(dǎo)游服務(wù)雖然有規(guī)范的服務(wù)流程可以遵照，但其

服務(wù)的對(duì)象卻在不斷變化，服務(wù)對(duì)象的需求也多種多

樣，在為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過(guò)程中還要面臨不同的人際

關(guān)系，以及各種意料不到的情況。這些情況都為導(dǎo)游

服務(wù)工作帶來(lái)了復(fù)雜性和變化性，需要導(dǎo)游人員妥善

應(yīng)對(duì)。

L服務(wù)對(duì)象復(fù)雜

導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是游客。游客來(lái)自五湖四海，國(guó)

籍、民族、膚色等不同，職業(yè)、性別、年齡、宗教信

仰和受教育的情況也各異，性格、習(xí)慣、愛(ài)好等更是

千差萬(wàn)別。導(dǎo)游人員面對(duì)的就是這么一個(gè)復(fù)雜的群體，

而且由于接待的每一批游客都互不相同，因而常常要

面對(duì)不斷變化的復(fù)雜情況。

2.游客需求多種多樣

導(dǎo)游人員除按接待計(jì)劃安排和落實(shí)游客旅游過(guò)程

中的行、游、住、食、購(gòu)、娛基本要求外，還有責(zé)任

滿足或幫助游客隨時(shí)可能提出的各種個(gè)別要求，以及

解決或處理旅游中隨時(shí)可能出現(xiàn)的問(wèn)題和情況，如會(huì)

見(jiàn)親友、傳遞信件、轉(zhuǎn)遞物品、游客患病、游客走失、

游客財(cái)物被竊與證件丟失等，而且由于對(duì)象不同、時(shí)

間場(chǎng)合不同、客觀條件不同，同樣的要求或問(wèn)題也會(huì)

出現(xiàn)不同的情況，需要導(dǎo)游人員審時(shí)度勢(shì)、準(zhǔn)確判斷

并妥善處理。

3.接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜

導(dǎo)游人員除天天接觸游客外，在安排和組織游客

活動(dòng)時(shí)要同飯店、餐館、旅游點(diǎn)、商店、娛樂(lè)、交通

等部門和單位的人員接洽，而且還要處理好導(dǎo)游人員

之間（包括全陪、地陪和外方領(lǐng)隊(duì)）的關(guān)系。雖然導(dǎo)游

人員面對(duì)的這些方方面面的關(guān)系是建立在共同目標(biāo)基

礎(chǔ)上的合作關(guān)系，然而每一種關(guān)系的背后都各有自己

的利益，落實(shí)到具體人員身上，情況可能更為復(fù)雜。

導(dǎo)游人員一方面代表委派的旅行社，要維護(hù)旅行社的

利益和信譽(yù)，另一方面代表游客，要維護(hù)游客的合法

權(quán)益，還要以雙重身份與有關(guān)各方交涉。導(dǎo)游人員正

是處在這種復(fù)雜的人際關(guān)

系網(wǎng)的中心。

4.講解內(nèi)容龐雜、多變

導(dǎo)游講解的內(nèi)容不僅涉及面很廣，既包含政治、

經(jīng)濟(jì)、歷史和文化的內(nèi)容，又涉及古今中外的人和事，

而且還要根據(jù)不同的時(shí)空條件和服務(wù)對(duì)象靈活變化。

并且，導(dǎo)游講解的內(nèi)容還應(yīng)根據(jù)講解對(duì)象的不同不斷

更新和擴(kuò)展。這些都要求導(dǎo)游人員既要具有豐富的知

識(shí)，還要具有隨機(jī)應(yīng)變的能力。

5要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和〃精神污染〃

導(dǎo)游人員常年接觸各方游客，直接面對(duì)各色各樣

的意識(shí)形態(tài)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化觀點(diǎn)、價(jià)值觀念和生

活方式，有時(shí)還會(huì)面臨著金錢、色情、名利、地位的

誘惑處在這種氛圍中的導(dǎo)游人員需要有較高的政治

思想水平、堅(jiān)強(qiáng)的意志和高度的政治警惕性，能始終

保持清醒頭腦，自覺(jué)抵制“精神污染”。

（四）涉及面廣

首先，導(dǎo)游人員在向旅游者提供服務(wù)時(shí)，需要同

許多相關(guān)部門和單位接觸、聯(lián)系。因?yàn)閷?duì)于旅游者來(lái)

說(shuō)，這些部門和接待單位提供的服務(wù)應(yīng)是環(huán)環(huán)相扣的，

是符合標(biāo)準(zhǔn)要求的。要做到這一點(diǎn)，唯有通過(guò)導(dǎo)游人

員進(jìn)行溝通，并進(jìn)行廣泛的協(xié)調(diào)。其次，旅游活動(dòng)雖

然包含著旅游中的生活性消費(fèi)，然而更重要的是一種

精神消費(fèi)，而精神消費(fèi)不僅外延寬廣，而且內(nèi)涵也極

為豐富。不同的旅游者既存在著消費(fèi)層次上的差異，

又存在著消費(fèi)內(nèi)容上的差異。這種情況不僅要求導(dǎo)游

人員要有飽滿的熱情和周到的安排，而且要求導(dǎo)游人

員在導(dǎo)游講解中要

有領(lǐng)域?qū)拸V的知識(shí)，如天文地理、花鳥(niǎo)蟲(chóng)魚(yú)、文

化藝術(shù)、名人逸事。只有這樣，才能提供內(nèi)容豐富、

言之有理、言之有據(jù)的導(dǎo)游講解。

（五）關(guān)聯(lián)度高，責(zé)任大

關(guān)聯(lián)度是指事物之間相關(guān)和相互影響的程度。旅

游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)是按照接待計(jì)劃環(huán)環(huán)相扣的，涉及眾多

部門和單位。雖然這些部門和單位向旅游者提供的服

務(wù)是按照接待計(jì)劃進(jìn)行的，但是它們?cè)诮?jīng)濟(jì)上是各自

獨(dú)立的實(shí)體，有自己的經(jīng)濟(jì)利益，這種獨(dú)立性和追求

經(jīng)濟(jì)利益的自由性常常使它們之間難以進(jìn)行自動(dòng)的配

合和協(xié)調(diào)，需要導(dǎo)游人員從中銜接。并且旅游活動(dòng)也

常常出于各種原因而發(fā)生變動(dòng)，也需要導(dǎo)游人員根據(jù)

變化的情況在報(bào)告旅行社后進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。否則，上

述情況都可能導(dǎo)致接待環(huán)節(jié)之間的脫節(jié)，不僅影響旅

游者的游興，在其心目中留下服務(wù)缺陷的印象，而且

還會(huì)對(duì)下一環(huán)節(jié)的服務(wù)造成影響，甚至帶來(lái)?yè)p失?？?/p>

見(jiàn)導(dǎo)游人員肩負(fù)的責(zé)任之重大。若是接待國(guó)際入境旅

游者時(shí)出現(xiàn)脫節(jié)情況，導(dǎo)游人員工作中的失誤不僅會(huì)

給旅游者和自己帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，而且還可能對(duì)我國(guó)的

旅游形象和聲譽(yù)造成負(fù)面影響。

（六）政策性強(qiáng)

導(dǎo)游人員無(wú)論是在導(dǎo)游講解中還是在回答旅游者

的問(wèn)題時(shí)，常常會(huì)涉及黨和國(guó)家的有關(guān)方針政策。對(duì)

此，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅對(duì)待，既不能一問(wèn)三不知，更

不能隨心所欲，信口開(kāi)河，尤其是在境外旅游者面前，

更應(yīng)注意政策的嚴(yán)肅性。因此，在導(dǎo)游服務(wù)中，凡涉

及方針政策問(wèn)題，都不能掉以輕心。對(duì)國(guó)內(nèi)客人可視

情況作正面回答，對(duì)境外客人在回答時(shí)還要針對(duì)客人

情況注意方式方法，應(yīng)將方針政策的宣傳相機(jī)融入導(dǎo)

游講解中，恰到好處地增進(jìn)旅游者對(duì)我國(guó)方針政策的

了解。

（七）跨文化性

導(dǎo)游服務(wù)工作是傳播文化的重要渠道，然而，世

界各國(guó)（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)

慣不同，游客的思維方式、價(jià)值觀念、思想意識(shí)各異，

這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作的跨文化性。這種跨文化性

要求導(dǎo)游人員盡可能多地了解不同文化之間的差異，

并在各種文化的差異中，甚至在各民族、各地區(qū)文化

的碰撞中，架好不同文化間溝通的橋梁，做好不同文

化間交流互鑒工作，圓滿地完成文化傳播的重任。

三、導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位和作用

（一）導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的地位

旅游接待服務(wù)是指旅游目的地（國(guó)家或地區(qū)）的交

通運(yùn)輸、旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、住宿、餐飲、娛樂(lè)、商

品零售、郵電通信、海關(guān)等部門和單位向游客提供的

行、游、住、食、購(gòu)、娛等方面的服務(wù)。其中旅行社

提供的服務(wù)主要有兩個(gè)方面：一是旅游活動(dòng)的組織安

排;二是導(dǎo)游服務(wù)。前者一般不直接接觸游客，而后者

則直接面向游客。因此，游客在旅游過(guò)程中的各種需

要都要通過(guò)導(dǎo)游人員的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這樣，導(dǎo)游人員

的服務(wù)在旅游接待中，一方面承擔(dān)著旅行社旅游活動(dòng)

組織安排具體落實(shí)的責(zé)任，另一方面又擔(dān)負(fù)著將相關(guān)

部門和單位提供的服務(wù)串聯(lián)起來(lái)、進(jìn)行協(xié)調(diào)的責(zé)任。

這種雙重責(zé)任使得導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)的各項(xiàng)服務(wù)中

始終處于主導(dǎo)地位。正如日本旅游專家土井厚所說(shuō)：

"任何行業(yè)都有代表性的業(yè)務(wù)，在旅游行業(yè)中，就是

導(dǎo)游服務(wù)。〃

旅行社的業(yè)務(wù)主要有四大項(xiàng)，即旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、

旅游產(chǎn)品的銷售、旅游服務(wù)的采購(gòu)和游客的接待（包括

團(tuán)體旅游者和散客）。根據(jù)馬克思的生產(chǎn)與再生產(chǎn)原

理，旅行社的前三項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)和交換，后

一項(xiàng)業(yè)務(wù)屬于產(chǎn)品的消費(fèi)，即游客購(gòu)買了旅游產(chǎn)品后

到旅游目的地進(jìn)行消費(fèi)。旅游接待過(guò)程即是實(shí)現(xiàn)旅游

產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程。如果我們把旅游接待過(guò)程看作是一

條環(huán)環(huán)相扣的鏈條（從迎接游客入境開(kāi)始，直到歡送游

客出境為止），那么，向游客提供的住宿、餐飲、交通、

游覽、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)分別是這根鏈條中的一個(gè)個(gè)

環(huán)節(jié)。正是導(dǎo)游服務(wù)把這些環(huán)節(jié)連接起來(lái)，使相應(yīng)服

務(wù)部門和單位的產(chǎn)品和服務(wù)的銷售得以實(shí)現(xiàn)，使游客

在旅游過(guò)程中的種種需要得以滿足，使旅游目的地的

旅游產(chǎn)品得以進(jìn)行消費(fèi)。所以，導(dǎo)游服務(wù)雖然只是旅

游接待服務(wù)中的一種服務(wù)，然而與旅游接待服務(wù)中的

其他服務(wù)如住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)相比，無(wú)

疑居于主導(dǎo)地位。

（二）導(dǎo)游服務(wù)的作用

1.導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅行社的作用

(1)標(biāo)志作用。旅行社在游客心目中的形象除了其

產(chǎn)品創(chuàng)新之外，主要體現(xiàn)在旅行社委派的導(dǎo)游員的服

務(wù)質(zhì)量，它包括導(dǎo)游講解質(zhì)量，為游客提供生活服務(wù)

的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員

與游客朝夕相處，游客對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)的接觸最直接，

感受最深切，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感，從而對(duì)

旅行社安排的旅游活動(dòng)的評(píng)價(jià)也在很大程度上取決于

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。可見(jiàn)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低對(duì)旅行社

的形象會(huì)產(chǎn)生直接影響，是旅行社服務(wù)水平的重要標(biāo)

志。

(2)擴(kuò)散作用。由于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅行社產(chǎn)品質(zhì)

量的重要組成部分，所以導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大

程度上決定著旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值。游客往往通過(guò)導(dǎo)

游人員帶領(lǐng)游客進(jìn)行旅游活動(dòng)的情況來(lái)判斷旅游產(chǎn)品

的使用價(jià)值。如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，令游客感到滿意，

游客會(huì)認(rèn)為該旅游產(chǎn)品物有所值，會(huì)以其親身體驗(yàn)向

親朋好友進(jìn)行義務(wù)宣傳，從而擴(kuò)大旅游產(chǎn)品的銷路。

反之，若導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量不高，則會(huì)導(dǎo)致游客抱怨

和不滿，并間接影響周圍的人，從而阻礙旅游產(chǎn)品的

銷路。由此可見(jiàn)，無(wú)論導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是高還是低，都

會(huì)對(duì)旅游產(chǎn)品的銷售起擴(kuò)散作用。不同的是，質(zhì)量高

時(shí)起促銷作用，質(zhì)量低時(shí)起阻銷作用。

（3）反饋?zhàn)饔?。在旅游產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程中，游客會(huì)根

據(jù)自己的需要對(duì)旅游產(chǎn)品的型號(hào)、規(guī)格、質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)

等做出這樣或那樣的反映，而導(dǎo)游人員在向游客提供

導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，由于處在接待游客的第一線，同游

客交往和接觸的時(shí)間最長(zhǎng)，對(duì)游客關(guān)于旅游產(chǎn)品方面

意見(jiàn)和需求最了解。導(dǎo)游人員可充分利用這種有利條

件，根據(jù)自己的接待實(shí)踐，綜合游客的意見(jiàn)，反饋到

旅行社有關(guān)部門，促進(jìn)旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和包裝，使旅

游產(chǎn)品的質(zhì)量得到不斷改進(jìn)、完善，更好地滿足游客

需要。

2.導(dǎo)游服務(wù)對(duì)游客的作用

⑴保障作用。旅游活動(dòng)是人們從一地至另一地的

轉(zhuǎn)移活動(dòng)。游客初到一地，人生地不熟，再加上語(yǔ)言

不通，習(xí)俗不同，其行動(dòng)往往存在諸多不便。導(dǎo)游員

的熱情周到服務(wù)則不僅為其創(chuàng)造了各種便利條件，而

且為其整個(gè)旅游行程的順利進(jìn)行提供了保障。

（2）橋梁作用。由于客源國(guó)家（地區(qū)）與旅游目的地

國(guó)家（地區(qū)）在文化、語(yǔ)言、習(xí)俗等方面都存在著差異，

游客來(lái)到目的地國(guó)家（地區(qū)）之后，他們一方面覺(jué)得新

奇，另一方面又感到陌生。他們只有借助導(dǎo)游服務(wù)這

座橋梁，即導(dǎo)游員的介紹和講解服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)目

的地國(guó)家（地區(qū)）歷史文化的了解，才能實(shí)現(xiàn)與目的地

國(guó)家（地區(qū)）人民之間的溝通。

3導(dǎo)游服務(wù)在旅行社與游客及相關(guān)接待單位之間

所起的作用

導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。正是通

過(guò)導(dǎo)游服務(wù)，才把旅行社的旅游活動(dòng)安排與相關(guān)接待

單位的各項(xiàng)服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，使之相互配合，協(xié)同完成

旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)這種在各項(xiàng)旅游服務(wù)中的紐

帶作用具體表現(xiàn)為如下幾個(gè)方面：

（I）承上啟下。按照旅行社制訂的接待計(jì)劃，游客

的旅游活動(dòng)不僅要