酒店行業(yè)前廳服務(wù)質(zhì)量控制(課件-)

項目九

前廳服務(wù)質(zhì)量控制工作項目前廳服務(wù)質(zhì)量控制一前廳服務(wù)質(zhì)量控制二基于ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的酒店質(zhì)量管理

三前廳安全控制

學(xué)習(xí)目標(biāo)Learningpurposes[知識目標(biāo)]1、了解質(zhì)量控制的時空觀念、環(huán)境質(zhì)量控制、突發(fā)和涉外事件的處理。2、理解前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制原理。[能力目標(biāo)]1、前廳服務(wù)質(zhì)量行為控制、目標(biāo)質(zhì)量控制、客人出入安全、接待訪客安全、客人遺留物品安全、火災(zāi)起因及控制方法。2、掌握前廳服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評定(檢查)、行李安全控制、客人報失處理、前廳防火措施、常用滅火器的使用內(nèi)涵和操作技能。[素質(zhì)目標(biāo)]1、應(yīng)用前廳服務(wù)質(zhì)量控制的理論知識和基本技能，提高自身專業(yè)素質(zhì)。

第一部分前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述一、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的基本概念

(一)前廳服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

1．服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為，質(zhì)量是能夠滿足闡明的或隱含的需求的產(chǎn)品或服務(wù)特性與特點(diǎn)的總和。所謂服務(wù)質(zhì)量，表現(xiàn)為客人對飯店的服務(wù)活動和服務(wù)結(jié)果的滿足程度。

飯店的服務(wù)能否滿足客人，既取決于服務(wù)活動的最終結(jié)果，也取決于服務(wù)活動的全部過程以及每一個環(huán)節(jié)。

服務(wù)質(zhì)量既取決于客人的消費(fèi)需求的滿足程度，也取決于客人對隱含的消費(fèi)需求的滿足程度。2．前廳服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵

前廳服務(wù)質(zhì)量是指飯店前廳以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為客人提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足客人物質(zhì)和精神需要的程度。前廳服務(wù)質(zhì)量的管理實際上是對前廳提供服務(wù)的使用價值的管理。前廳所提供服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度高低即體現(xiàn)了前廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。前廳向客人提供的服務(wù)通常由前廳的設(shè)施設(shè)備、勞務(wù)服務(wù)的使用價值共同組成。

(二)前廳服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)前廳服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形勞務(wù)的有機(jī)結(jié)合，前廳服務(wù)質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形勞務(wù)質(zhì)量的完美統(tǒng)一。

1．有形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的設(shè)施設(shè)備和實物產(chǎn)品以及服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物質(zhì)上的需求。

(1)前廳設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量前廳設(shè)施設(shè)備包括客用設(shè)施設(shè)備和供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備。(2)服務(wù)環(huán)境質(zhì)量對前廳服務(wù)環(huán)境質(zhì)量總的要求是：整潔、美觀、安全、舒適、有秩序、效率高。

全面質(zhì)量管理TQM

(TotalQualityManagement)酒店前廳TQM：在酒店前廳部范圍內(nèi)廣泛開展的為提高服務(wù)質(zhì)量而采取的各種管理方法和手段。全面：全員參與、全程控制、全面管理。質(zhì)量：提高客人對前廳服務(wù)的滿意度。管理：管理的重心是對員工的“組織”，以組織代替監(jiān)管。

全面質(zhì)量管理的基本含義：①強(qiáng)烈地關(guān)注客人。②堅持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，是一個連續(xù)不斷的過程，而不是終結(jié)③改進(jìn)組織中每項工作的質(zhì)量。④精確地度量。⑤向雇員授權(quán)。全面質(zhì)量管理吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過程，廣泛地采用團(tuán)隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。

全面質(zhì)量管理的目的：提供符合客人需求和期望的前廳服務(wù)，保持客人對酒店的忠誠（loyalty)通過質(zhì)量管理體系與技術(shù)，提高經(jīng)營業(yè)績，避免價格競爭建立團(tuán)結(jié)協(xié)作、負(fù)責(zé)的組織環(huán)境，吸引優(yōu)秀員工。

2．無形產(chǎn)品質(zhì)量

無形產(chǎn)品質(zhì)量是指前廳提供的勞務(wù)服務(wù)的使用價值，即勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

(1)職業(yè)道德與服務(wù)態(tài)度職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中應(yīng)該遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

(2)服務(wù)技能與服務(wù)效率前廳服務(wù)效率是指前廳員工在其服務(wù)過程中對時間概念和工作節(jié)奏的把握。前廳服務(wù)技能是指前廳服務(wù)人員在不同時間、不同狀態(tài)對不同客人提供服務(wù)時，能適應(yīng)具體情況而靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作方法和作業(yè)技能以取得最佳的服務(wù)效果，從而所顯現(xiàn)出來的技巧和能力。

(三)前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.構(gòu)成的關(guān)聯(lián)性和綜合性前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)環(huán)境質(zhì)量，又包括無形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一個因素又有許多具體內(nèi)容和行為構(gòu)成而貫穿于前廳服務(wù)的全過程。2.評價的依賴性和主觀性前廳服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的前廳服務(wù)質(zhì)量對諸多方面有較強(qiáng)的依賴性。二、前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則和方法(一)前廳服務(wù)質(zhì)量控制的原則1．員工第一，客人至上2．教育為先，預(yù)防為主

（二）前廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法1．強(qiáng)化意識，明確標(biāo)準(zhǔn)(1)樹立質(zhì)量時空意識(2)堅持全面質(zhì)量控制意識(3)明確服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2．規(guī)范操作，完善制度3．細(xì)分過程，嚴(yán)格控制4．剖析信息，科學(xué)評定(1)客人評價(2)外部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評價(3)內(nèi)部質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)評價

三、飯店服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的檢查

在飯店實踐中，檢查整改是飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部控制和評價的有效保障。檢查的方式多種多樣，大體上可以歸納為：飯店統(tǒng)一檢查；部門自查；外請專家進(jìn)行技術(shù)診斷；每個管理者的每次有意或無意的“走動”。

（一)前廳部主要服務(wù)項目的質(zhì)量控制過程1．階段控制(1)事前階段(2)事中階段(3)事后階段2．內(nèi)容控制(1)設(shè)施設(shè)備與用品(2)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(3)服務(wù)態(tài)度與能力(4)服務(wù)效果與控制

(二)飯店內(nèi)部對前廳質(zhì)檢關(guān)鍵點(diǎn)的控制1．時間與服務(wù)效率控制

服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，效率的高低是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要參數(shù)。服務(wù)效率的高低主要取決于員工操作技能的熟練程度和被激勵程度兩個因素。2．質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與現(xiàn)場執(zhí)行控制飯店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)往往是用文字條例的形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定的目的是為了飯店的服務(wù)規(guī)范，而要達(dá)到規(guī)范的目的，就必須確保組織成員人人遵守規(guī)則、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。(三)前廳服務(wù)質(zhì)量檢查后的主要工作及要求1．撰寫前廳服務(wù)質(zhì)量檢查報告在前廳服務(wù)質(zhì)量的每一次檢查之后，將檢查現(xiàn)場發(fā)生的實際情況記錄下來，不摻雜主觀看法和評論。2、分析前廳服務(wù)質(zhì)量存在的問題，制定相應(yīng)的解決措施服務(wù)質(zhì)量管理與控制的重要任務(wù)，就是根據(jù)現(xiàn)象，找出更深層次的原因，并舉一反三、觸類旁通、標(biāo)本兼治地去解決問題。在檢查程序完成以后，應(yīng)根據(jù)檢查結(jié)果，分析問題產(chǎn)生的原因，并找出相應(yīng)的對策。

第二部分前廳安全控制CASE:義烏市推出住宿旅客平安保險

全國首創(chuàng)2006年下半年的一天,來自沈陽的趙克在義烏一家賓館洗澡時意外摔斷右腿，賓館馬上派人把他送到義烏市中心醫(yī)院治療，同時向保險公司報案。不到半小時，保險公司的專業(yè)服務(wù)人員提著水果來到醫(yī)院。趙先生回到賓館不久，中國人壽義烏支公司總經(jīng)理助理傅啟幸又帶著鮮花來到房間慰問。得知趙先生右腿打著石膏，無法乘車到蕭山上飛機(jī)，馬上安排汽車送他到蕭山，趙先生夫婦極為感動。

2006年9月28日，溫州商人謝作遠(yuǎn)在義烏老火車站前的賓館住下后，到青口去洽談生意，在青口小學(xué)對面的人行道上被汽車撞傷，因為在賓館住宿，他也獲得了保險公司的醫(yī)療費(fèi)賠償。

“住宿旅客平安保險”對于住宿旅客是免費(fèi)的：義烏一般旅館業(yè)主每年平均交納2000元左右保費(fèi)，中檔賓館平均4000至6000元。住宿旅客在住宿期間賓館內(nèi)、外發(fā)生意外，可以獲得保險公司提供的意外身故金20000元，意外醫(yī)療費(fèi)用4000元。義烏為賓館業(yè)設(shè)“平安保險”預(yù)警、賠付機(jī)制的做法，在全國尚屬首創(chuàng)。

一、飯店安全的意義和概念（一）安全的意義1.“平安是?！?.馬斯洛的需要層次論—安全（第2位）3.和諧社會的構(gòu)建4.旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展5.國家的良好形象樹立

（二）何為“安全”(Safety/Security)？“沒有危險，不受威脅，不出事故。”--《現(xiàn)代漢語詞典》“獲得價值時威脅的不存在?！?-Wolfers旅游者安全：旅游者擺脫在旅途中或在旅游目的地遭受各種不幸的可能性。--Tsaur、Tzeng、Wang

如果一個產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足旅游者的期望值，無論是由內(nèi)因還是由外因引起的，都會被認(rèn)定為“不滿意”，旅游者把這種自己無法控制的因素，視為風(fēng)險或不安全因素。--Oliver“旅游者安全”為旅游者擺脫生理疾病、健康憂慮、各種犯罪和潛在政治暴力事件等的危險。

如果你將去西藏旅游,你在準(zhǔn)備時會考慮哪些安全因素?針對住宿方面你又會考慮什么安全因素?

（三）旅游安全的分類/飯店安全分類

飲食安全、住宿安全、交通安全、游覽安全、購物安全、娛樂安全交通風(fēng)險、法律和社會治安風(fēng)險、衛(wèi)生風(fēng)險、住宿風(fēng)險、天氣風(fēng)險、景點(diǎn)風(fēng)險、醫(yī)療風(fēng)險設(shè)備風(fēng)險、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險、生理風(fēng)險、心理風(fēng)險、滿意風(fēng)險和時間風(fēng)險固有風(fēng)險、操作風(fēng)險、事實安全、心理安全等。（四）飯店安全關(guān)注面為了人員安全為了企業(yè)安全為了財產(chǎn)安全

（五）飯店安全管理的特點(diǎn)多樣性復(fù)雜性政策性時效性服務(wù)性（六）飯店安全管理的原則全面安全管理：

全過程、全方位、全天候；

賓客至上，安全第一；

內(nèi)緊外松，預(yù)防為主；

健全制度，明確責(zé)任。

酒店安全方案包括：對門、鎖、鑰匙的控制和對出入口的控制；客房的安全；店內(nèi)人群的控制；周邊與戶外的控制；對財產(chǎn)的保護(hù)（現(xiàn)金、賓客財產(chǎn)、設(shè)備、倉庫）；應(yīng)急程序；通訊系統(tǒng)；安全記錄；員工安全程序。

二、前廳安全控制點(diǎn)的建立與控制

安全控制點(diǎn)是指安全管理中重點(diǎn)控制的關(guān)鍵部位。

建立安全控制點(diǎn)，加強(qiáng)安全控制，是做好安全工作的關(guān)鍵。

(一)前廳出入安全控制1．出口與入口安全控制2．大堂安全控制3．電梯安全控制4．消防通道口安全控制5．大堂吧、咖啡廳、商場安全控制6．商務(wù)樓層安全控制

7．鑰匙安全控制(1)應(yīng)急鑰匙安全控制(2)客用鑰匙管理(3)客用鑰匙安全控制8．收銀控制

對門、鎖、鑰匙的控制電子門鎖取代機(jī)械門鎖?？头块T鎖機(jī)械的雙鎖插銷的設(shè)置。鑰匙的不同安全等級。（單個客房、分段總鑰匙、樓層總鑰匙、緊急鑰匙/E鑰匙）(二)客人入住安全控制1．住宿登記(1)接待人員掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(2)驗證登記和報送(3)查控2．行李安全控制(1)準(zhǔn)確掌握客情(2)操作規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)3．訪客接待安全4．VIP前廳保安

二、前廳對客服務(wù)安全控制與事故處理(一)對客服務(wù)安全控制1．客人報失處理2．客人遺留物品處理

(二)意外事故處理安全控制

飯店意外事故是指發(fā)生在飯店內(nèi)部造成人員傷亡或物質(zhì)損失的意外變故或災(zāi)害，如客人死亡、房屋倒塌、火災(zāi)、煤氣泄露等。除處理意外事故的技能技巧外，事故處理本身的安全控制也是一個值得關(guān)注的問題。1．停電事故處理2．突發(fā)暴力事件處理3．涉外案件處理

(三)意外事件預(yù)案的制定

制定預(yù)案的目的，一是預(yù)防意外事件的發(fā)生；二是當(dāng)意外事件一旦發(fā)生時，飯店能夠按照有關(guān)部門制定的預(yù)案，及時、迅速、高效地控制事態(tài)的發(fā)展，保證飯店和客人的生命財產(chǎn)安全。預(yù)案應(yīng)包括：(1)成立處置意外事件的指揮機(jī)構(gòu)(2)建立統(tǒng)一的報警和信息傳遞程序

三、前廳防火控制

(一)前廳防火措施

1．前廳配置足夠的煙灰缸2．勤觀察，及時制止3．不得私自加裝、動用電器設(shè)備4．加強(qiáng)日常巡視檢查(二)發(fā)生火災(zāi)時的行為控制1．盡早報火警2．隨時答復(fù)詢問3．及時控制電梯4．妥善保管財物和資料5．妥善安置客人物品6．協(xié)助疏散Case:黑天鵝賓館失火事件Question：當(dāng)碰到火災(zāi)，你如何處理？如何自我保護(hù)？

GroupDiscussion

做為飯店客房部的領(lǐng)班或主管，請根據(jù)你們的崗位，設(shè)想可能會出現(xiàn)哪些安全問題？你們?nèi)绾沃贫ò踩桨福?/p>

請為你參觀或調(diào)查過的酒店的前廳服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量考評，并提出建設(shè)性建議。9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。9月-249月-24Thursday,September26,202410、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。20:45:3520:45:3520:459/26/20248:45:35PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。9月-2420:45:3520:45Sep-2426-Sep-2412、故人江海別，幾度隔山川。。20:45:3520:45:3520:45Thursday,September26,202413、乍見翻疑夢，相悲各問年。。9月-249月-2420:45:3520:45:35September26,202414、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。26九月20248:45:35下午20:45:359月-2415、比不了得就不比，得不到的就不要。。。九月248:45下午9月-2420:45September26,202416、行動出成果，工作出財富。。2024/9/2620:45:3520:45:3526September202417、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。8:45:35下午8:45下午20:45:359月-249、沒有失敗，只有暫時停止成功！。9月-249月-24Thursday,September26,202410、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。20:45:3520:45:3520:459/26/20248:45:35PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。9月-2420:45:3520:45Sep-2426-Sep-2412、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。20:45:3520:45:3520:45Thursday,September26,202413、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。9月-249月-2420:45:3520:45:35September26,202414、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。26九月20248:45:35下午20:45:359月-2415、楚塞三湘接，荊門九派通。。。九月248:45下午9月-2420:45September26,202416、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2024/9/2620:45:3520:45:3526September202417、空山新雨后，天氣晚來秋。。8:45:35下午8: