第一章-民航服務禮儀概述

第一章民航服務禮儀概述第一章民航服務禮儀概述ppt課件學習目標明確民航服務禮儀的含義掌握民航服務禮儀的基本原則了解民航服務禮儀中的心理學效應第一章民航服務禮儀概述ppt課件一、禮儀的含義禮儀是人們在社會交往中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同認可的行為規(guī)范。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。不管禮儀如何變化，在處理人際關(guān)系時有一點是不會變的，那就是每個人作為社會的一員，都希望得到他人的尊重。禮儀的實質(zhì)就是一種人際交往中尊重他人的精神，簡單地說，就是要有一顆關(guān)心他人、尊重他人的心。第一章民航服務禮儀概述ppt課件二、民航服務禮儀的含義民航服務是指由民航企業(yè)提供的，以滿足旅客的需要為目的，實現(xiàn)旅客與民航企業(yè)雙贏的活動過程，它包括民航地面服務和民航空中服務兩個方面的內(nèi)容。民航服務禮儀是指為了能夠保證旅客的安全、滿足旅客的需要以及為旅客提供完美的服務，民航企業(yè)和民航服務人員在服務過程中所依據(jù)的民航服務規(guī)范和要求，以及能夠運用的專業(yè)技術(shù)能力。民航服務禮儀也專指民航服務人員在民航旅行過程各個環(huán)節(jié)中的服務禮儀，具體包括從旅客購買機票，與旅客進行交流溝通，到飛機上的客艙服務，以及為一些特殊旅客提供相對應的特殊服務等一系列的行為規(guī)范。第一章民航服務禮儀概述ppt課件三、民航服務禮儀的基本內(nèi)容民航服務禮儀的基本內(nèi)容不僅包括民航企業(yè)和員工的服務態(tài)度，是否用心為旅客服務，是否真正為旅客著想，還包括民航業(yè)、民航企業(yè)以及民航服務人員所表現(xiàn)出來的形象。對民航服務人員進行基本的服務禮儀技能訓練，是提升民航服務禮儀水準最直接和最有效的手段。第一章民航服務禮儀概述ppt課件四、民航服務禮儀的基本原則1.3A原則3A原則由美國學者布吉林教授等人提出，該原則是指人一定要恰到好處地表達對別人的友善才能被別人接受。這種溝通技巧包括三點：接受對方（Accept）、重視對方（Attention）、贊美對方（Admire）。（1）接受對方接受對方實際上是民航服務人員服務態(tài)度是否端正的問題。（2）重視對方重視對方實際上是民航服務人員發(fā)自內(nèi)心地表達對旅客的一種重視。（3）贊美對方贊美對方實際上是民航服務人員對旅客接受與重視的一種表現(xiàn)。第一章民航服務禮儀概述ppt課件2.服務有度原則作為民航服務禮儀的一項基本守則，“服務有度”就是要求服務人員與旅客進行接觸時，既要為人熱情，以示友善之意，又要充分把握好熱情的具體分寸，否則就有可能事與愿違。服務有度就是要求民航服務人員在對旅客熱情服務的同時，一定要銘記：自己的一切所作所為均應以不影響對方、不妨礙對方、不給對方添麻煩、不令對方感到不快或不便、不干涉對方的私人生活、不損害對方的個人尊嚴為限。民航服務人員與旅客打交道時，若把握不好這個限度過度熱情，就有可能使自己不適當?shù)亍霸轿弧?，導致好心辦壞事。第一章民航服務禮儀概述ppt課件五、民航服務禮儀中的心理學效應1.首輪效應首輪效應又叫首因效應、第一印象效應。第一印象通常會在人們對他人、他物、他事的認知方面發(fā)揮明顯的甚至是舉足輕重的作用。對于人際交往而言，這種認知往往直接制約著交往雙方的關(guān)系。民航服務人員必須充分認識到樹立良好第一印象的重要性。第一章民航服務禮儀概述ppt課件2.親和效應親和效應是指人們在人際交往中，往往會因為彼此之間存在某種共同之處或者相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。這種效應會使雙方萌生親密感，進而促使雙方進一步相互接近、相互體諒。民航服務人員應注意個人的服務態(tài)度，將旅客當作“自己人”看待，拉近彼此之間的關(guān)系，營造可親、可信、可依賴之感。第一章民航服務禮儀概述ppt課件3.暈輪效應暈輪效應指出，人們對他人的認知和判斷往往只從局部出發(fā)，擴散而得出整體印象，即常常以偏概全。4.末輪效應末輪效應和首輪效應相對，即