第一章-民航服務(wù)禮儀概述

第一章民航服務(wù)禮儀概述第一章民航服務(wù)禮儀概述ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)明確民航服務(wù)禮儀的含義掌握民航服務(wù)禮儀的基本原則了解民航服務(wù)禮儀中的心理學(xué)效應(yīng)第一章民航服務(wù)禮儀概述ppt課件一、禮儀的含義禮儀是人們在社會交往中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是對禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。不管禮儀如何變化，在處理人際關(guān)系時有一點是不會變的，那就是每個人作為社會的一員，都希望得到他人的尊重。禮儀的實質(zhì)就是一種人際交往中尊重他人的精神，簡單地說，就是要有一顆關(guān)心他人、尊重他人的心。第一章民航服務(wù)禮儀概述ppt課件二、民航服務(wù)禮儀的含義民航服務(wù)是指由民航企業(yè)提供的，以滿足旅客的需要為目的，實現(xiàn)旅客與民航企業(yè)雙贏的活動過程，它包括民航地面服務(wù)和民航空中服務(wù)兩個方面的內(nèi)容。民航服務(wù)禮儀是指為了能夠保證旅客的安全、滿足旅客的需要以及為旅客提供完美的服務(wù)，民航企業(yè)和民航服務(wù)人員在服務(wù)過程中所依據(jù)的民航服務(wù)規(guī)范和要求，以及能夠運用的專業(yè)技術(shù)能力。民航服務(wù)禮儀也專指民航服務(wù)人員在民航旅行過程各個環(huán)節(jié)中的服務(wù)禮儀，具體包括從旅客購買機票，與旅客進行交流溝通，到飛機上的客艙服務(wù)，以及為一些特殊旅客提供相對應(yīng)的特殊服務(wù)等一系列的行為規(guī)范。第一章民航服務(wù)禮儀概述ppt課件三、民航服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容民航服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容不僅包括民航企業(yè)和員工的服務(wù)態(tài)度，是否用心為旅客服務(wù)，是否真正為旅客著想，還包括民航業(yè)、民航企業(yè)以及民航服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的形象。對民航服務(wù)人員進行基本的服務(wù)禮儀技能訓(xùn)練，是提升民航服務(wù)禮儀水準(zhǔn)最直接和最有效的手段。第一章民航服務(wù)禮儀概述ppt課件四、民航服務(wù)禮儀的基本原則1.3A原則3A原則由美國學(xué)者布吉林教授等人提出，該原則是指人一定要恰到好處地表達對別人的友善才能被別人接受。這種溝通技巧包括三點：接受對方（Accept）、重視對方（Attention）、贊美對方（Admire）。（1）接受對方接受對方實際上是民航服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否端正的問題。（2）重視對方重視對方實際上是民航服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心地表達對旅客的一種重視。（3）贊美對方贊美對方實際上是民航服務(wù)人員對旅客接受與重視的一種表現(xiàn)。第一章民航服務(wù)禮儀概述ppt課件2.服務(wù)有度原則作為民航服務(wù)禮儀的一項基本守則，“服務(wù)有度”就是要求服務(wù)人員與旅客進行接觸時，既要為人熱情，以示友善之意，又要充分把握好熱情的具體分寸，否則就有可能事與愿違。服務(wù)有度就是要求民航服務(wù)人員在對旅客熱情服務(wù)的同時，一定要銘記：自己的一切所作所為均應(yīng)以不影響對方、不妨礙對方、不給對方添麻煩、不令對方感到不快或不便、不干涉對方的私人生活、不損害對方的個人尊嚴(yán)為限。民航服務(wù)人員與旅客打交道時，若把握不好這個限度過度熱情，就有可能使自己不適當(dāng)?shù)亍霸轿弧?，?dǎo)致好心辦壞事。第一章民航服務(wù)禮儀概述ppt課件五、民航服務(wù)禮儀中的心理學(xué)效應(yīng)1.首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)又叫首因效應(yīng)、第一印象效應(yīng)。第一印象通常會在人們對他人、他物、他事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的甚至是舉足輕重的作用。對于人際交往而言，這種認(rèn)知往往直接制約著交往雙方的關(guān)系。民航服務(wù)人員必須充分認(rèn)識到樹立良好第一印象的重要性。第一章民航服務(wù)禮儀概述ppt課件2.親和效應(yīng)親和效應(yīng)是指人們在人際交往中，往往會因為彼此之間存在某種共同之處或者相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。這種效應(yīng)會使雙方萌生親密感，進而促使雙方進一步相互接近、相互體諒。民航服務(wù)人員應(yīng)注意個人的服務(wù)態(tài)度，將旅客當(dāng)作“自己人”看待，拉近彼此之間的關(guān)系，營造可親、可信、可依賴之感。第一章民航服務(wù)禮儀概述ppt課件3.暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)指出，人們對他人的認(rèn)知和判斷往往只從局部出發(fā)，擴散而得出整體印象，即常常以偏概全。4.末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)和首輪效應(yīng)相對，即