新疆移動(dòng)客戶滿意度測(cè)評(píng)方案20130909培訓(xùn)課件

新疆移動(dòng)客戶滿意度測(cè)評(píng)解決方案1議題123東方國信公司介紹對(duì)項(xiàng)目的理解技術(shù)方案東方國信為多行業(yè)客戶提供專業(yè)化的商業(yè)智能解決方案3作為核心合作伙伴供應(yīng)商，我公司承建了中國聯(lián)通25個(gè)省分公司及聯(lián)通集團(tuán)公司集中化經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)工作。這其中東方國信幫助中國聯(lián)通構(gòu)建了全國最大的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)——集中化數(shù)據(jù)倉庫（總數(shù)據(jù)量193PB）；我公司承建了中國電信14個(gè)省分公司的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)和核心經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營工作；我公司為中國移動(dòng)9個(gè)省分公司和移動(dòng)集團(tuán)公司提供數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)及運(yùn)營工作。同時(shí)為中國移動(dòng)全資子公司中國鐵通集團(tuán)公司及4個(gè)省分公司提供核心系統(tǒng)軟件及建設(shè)服務(wù)；東方國信為國家電網(wǎng)、中國石油、西部機(jī)場集團(tuán)、中航三星人壽及多家地方商業(yè)銀行等客戶，提供數(shù)據(jù)倉庫及商業(yè)智能解決方案。“只做一件事，做好一件事”4公司成立15年以來，始終專注于為客戶提供完整的商業(yè)智能解決方案以客戶使用為中心，秉持產(chǎn)品設(shè)計(jì)的實(shí)用性、接地氣，產(chǎn)品化程度高結(jié)合個(gè)性化開發(fā)服務(wù)，快速滿足用戶需求，保持產(chǎn)品的生命力東方國信在商業(yè)智能領(lǐng)域的核心競爭力5領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)專注資金大規(guī)模研發(fā)資金投入，緊跟云計(jì)算、“大數(shù)據(jù)”處理、社交化、數(shù)據(jù)可視化等業(yè)界脈搏匯聚業(yè)內(nèi)800名精通商業(yè)智能業(yè)務(wù)的專家，輔助客戶有效地挖掘數(shù)據(jù)資產(chǎn)超過2600人的專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍提供專業(yè)化商業(yè)智能定制方案1997年至今，始終專注于國內(nèi)數(shù)據(jù)倉庫及商業(yè)智能領(lǐng)域的產(chǎn)品研發(fā)，專注于做適合國內(nèi)客戶的Bi軟件借助資本市場的有利條件，實(shí)現(xiàn)充沛的資金保障，確保公司的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展在群雄逐鹿的商業(yè)智能領(lǐng)域，東方國信靠什么一路走來？多年的BI領(lǐng)域建設(shè)經(jīng)驗(yàn)告訴我們：

商業(yè)智能系統(tǒng)建設(shè)不是一蹴而就，而是不斷迭代演進(jìn)的過程6東方國信基于多年實(shí)際項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)而研發(fā)的商業(yè)智能構(gòu)建平臺(tái)，最大程度上解決了需求的快速響應(yīng)問題，有效地降低了業(yè)務(wù)迭代過程中的往復(fù)成本模式菜單(子菜單）頁面內(nèi)容業(yè)務(wù)組件（分析模塊）基礎(chǔ)組件效率傳統(tǒng)開發(fā)模式編碼編碼或者后臺(tái)配置編碼，業(yè)務(wù)與展現(xiàn)形式不可分離無無單頁面3人天采用構(gòu)建工具配置，所見即所得配置，所見即所得由模塊或者基礎(chǔ)組件裝配而來，所見即所得由基礎(chǔ)組件＋指標(biāo)＋分析思路進(jìn)行裝配，所見即所得組件池中獲取單頁面2人小時(shí)頁面開發(fā)過程采用可裝配技術(shù)（Assemble）實(shí)現(xiàn)、從系統(tǒng)底層支撐個(gè)性化頁面定制，多年的BI領(lǐng)域運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)告訴我們：

商業(yè)智能系統(tǒng)的價(jià)值彰顯本質(zhì)上依靠持續(xù)不斷的運(yùn)營7東方國信一直采用“T+B”的運(yùn)營模式輔助客戶用好BI系統(tǒng)，確保客戶投入的商業(yè)智能系統(tǒng)有效地發(fā)揮其價(jià)值Think業(yè)務(wù)咨詢Build系統(tǒng)建設(shè)將業(yè)務(wù)咨詢的分析與研究成果在平臺(tái)上進(jìn)行固化，使系統(tǒng)能夠更有效地滿足業(yè)務(wù)部門的支撐需求平臺(tái)中的技術(shù)數(shù)據(jù)是業(yè)務(wù)分析與模型構(gòu)建的基礎(chǔ)，咨詢的成果來源于系統(tǒng)平臺(tái)，通過業(yè)務(wù)咨詢能夠充分發(fā)揮平臺(tái)建設(shè)的價(jià)值主要工作描述業(yè)務(wù)梳理問題診斷原因定位監(jiān)控分析模型設(shè)計(jì)策略建議效果評(píng)估需求編寫主要工作描述平臺(tái)規(guī)劃架構(gòu)設(shè)計(jì)需求理解數(shù)據(jù)準(zhǔn)備接口建設(shè)系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)測(cè)試調(diào)優(yōu)8議題123東方國信公司介紹對(duì)本項(xiàng)目理解技術(shù)方案9項(xiàng)目背景呼叫服務(wù)中心已通過應(yīng)用《滿意度

測(cè)評(píng)與管理模型》，對(duì)日常生產(chǎn)及服務(wù)過程指標(biāo)進(jìn)行的管理和監(jiān)控。通過2012年全年的應(yīng)用，熱線整體模型預(yù)測(cè)耦合度在99%以上，能較為準(zhǔn)確的反應(yīng)出過程指標(biāo)完成質(zhì)量，以及對(duì)整體滿意度的貢獻(xiàn)度，為滿意度結(jié)果指標(biāo)提供管理依據(jù)。目前滿意度測(cè)評(píng)與管理模型所需的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，均向各責(zé)任部門提數(shù)據(jù)申請(qǐng)，呼叫服務(wù)中心后通過手工進(jìn)行整理、匯總，工作量較大，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。目前模型的運(yùn)算均應(yīng)用SPSS軟件，通過手動(dòng)處理，對(duì)人的依賴度較高，效率有限，目前是每月進(jìn)行一次評(píng)測(cè)，不能滿足市場快速變化的需求。10項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)模型自動(dòng)化運(yùn)行，滿足客戶滿意度評(píng)測(cè)的實(shí)時(shí)性要求實(shí)現(xiàn)模型指標(biāo)自動(dòng)化采集、清洗、轉(zhuǎn)換、加載過程數(shù)據(jù)抽取自動(dòng)化模型運(yùn)算自動(dòng)化指標(biāo)預(yù)警自動(dòng)化報(bào)表監(jiān)控自動(dòng)化進(jìn)行更深層次的分析，并能提供分析數(shù)據(jù)報(bào)表及圖表基于測(cè)評(píng)結(jié)果，自動(dòng)定位出關(guān)鍵短板問題，及時(shí)發(fā)出預(yù)警11議題123東方國信公司介紹對(duì)本項(xiàng)目理解技術(shù)方案12功能架構(gòu)數(shù)據(jù)源CRM系統(tǒng)電子渠道客服系統(tǒng)……滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)獲取層ETL采集數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)加載數(shù)據(jù)校驗(yàn)系統(tǒng)安全管理數(shù)據(jù)質(zhì)量管理日志管理權(quán)限管理用戶管理報(bào)表展現(xiàn)分析功能訪問層BOSS指標(biāo)監(jiān)控應(yīng)用層自動(dòng)預(yù)警指標(biāo)自助管理功能層模型引擎預(yù)警組件分析型組件指標(biāo)池追蹤服務(wù)指標(biāo)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)…感知服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)形象指標(biāo)統(tǒng)一視圖基礎(chǔ)數(shù)據(jù)客服人員數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)層報(bào)表工具客戶服務(wù)數(shù)據(jù)電子渠道數(shù)據(jù)等此環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)了將源系統(tǒng)的數(shù)據(jù)經(jīng)過抽取、清洗和轉(zhuǎn)換，并最終加載到數(shù)據(jù)倉庫的過程。從功能上看，環(huán)節(jié)包括三個(gè)部分：數(shù)據(jù)抽?。簭臄?shù)據(jù)源系統(tǒng)抽取客服中心需要的數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)清洗轉(zhuǎn)換：將從數(shù)據(jù)源獲取的數(shù)據(jù)經(jīng)過數(shù)據(jù)的清洗

轉(zhuǎn)換成符合客戶滿意度評(píng)測(cè)主題化數(shù)據(jù)模型的格式；數(shù)據(jù)加載：將經(jīng)過轉(zhuǎn)換的數(shù)據(jù)裝載入數(shù)據(jù)倉庫。抽取加載轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換、加載數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源ODS準(zhǔn)備區(qū)13數(shù)據(jù)抽取實(shí)現(xiàn)線下數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)源系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備區(qū)通用驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)文件校驗(yàn)文件批量導(dǎo)出批量導(dǎo)入1415數(shù)據(jù)處理流程可以按照客戶對(duì)滿意度考核的指標(biāo)關(guān)注度需求，對(duì)模型分析指標(biāo)進(jìn)行新增、刪除、優(yōu)化等維護(hù)操作。指標(biāo)池選定指標(biāo)模型引擎模型參數(shù)報(bào)表工具統(tǒng)一視圖16統(tǒng)一視圖總體KPI統(tǒng)一視圖可以分品牌、地域等查看業(yè)務(wù)查詢量、業(yè)務(wù)咨詢量、業(yè)務(wù)辦理量、投訴/建議量、投訴處理及時(shí)率、投訴現(xiàn)場解決率、升級(jí)投訴量、客戶滿意度等信息。

服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一視圖地域、業(yè)務(wù)受理類型、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)受理途徑、實(shí)際平均服務(wù)時(shí)間、服務(wù)時(shí)限等服務(wù)時(shí)限信息。超時(shí)處理工單數(shù)、時(shí)限內(nèi)未處理工單數(shù)、超時(shí)未處理工單數(shù)、工單處理平均時(shí)長、工單超時(shí)、平均時(shí)長等及時(shí)性數(shù)據(jù)信息。10086客服信息統(tǒng)一視圖人工請(qǐng)求量、人工服務(wù)請(qǐng)求量占比、人工20秒接通率、人工30秒接通率、人工平均處理時(shí)長、熱線在線利用率、人工一次解決率、自動(dòng)應(yīng)答請(qǐng)求量、自動(dòng)應(yīng)答成功率等總體信息?？头Z言種類、客服熱線服務(wù)方式、客服熱線請(qǐng)求量、客服熱線接通量、請(qǐng)求客戶數(shù)、接通客戶數(shù)等客戶請(qǐng)求分析。應(yīng)答請(qǐng)求量、應(yīng)答成功量、應(yīng)答成功率等效率信息。請(qǐng)求量、應(yīng)答量、人工服務(wù)放棄率、隊(duì)列放置率、平均排隊(duì)時(shí)間等服務(wù)質(zhì)量信息。業(yè)務(wù)受理類型、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)類型明細(xì)等服務(wù)內(nèi)容信息。

外呼管理信息統(tǒng)一視圖外呼總體分析：根據(jù)時(shí)間、地域、品牌、外呼類型、外呼通道等維度，展現(xiàn)外呼的總體效果、質(zhì)量等信息，為全面掌握外呼總體情況并加強(qiáng)外呼管理提供支持。外呼效果分析：通過對(duì)于品牌遷移、新業(yè)務(wù)推廣、營銷活動(dòng)推廣、套餐推薦、它網(wǎng)客戶關(guān)懷等營銷類外呼的實(shí)際效果提供直觀的展示，使各級(jí)業(yè)務(wù)管理人員及時(shí)有效地掌握營銷類外呼的各項(xiàng)信。

客戶感知度信息統(tǒng)一視圖包含客戶感知信息，從客戶主觀反饋角度出發(fā)，數(shù)據(jù)包含：品牌自我認(rèn)知、品牌聯(lián)想、品牌忠誠度、綜合滿意度、新業(yè)務(wù)滿意度、熱線滿意度、資費(fèi)滿意度、營業(yè)廳滿意度、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、促銷活動(dòng)滿意度等信息。

集團(tuán)客戶服務(wù)信息統(tǒng)一視圖業(yè)務(wù)受理途徑、投訴類型、投訴級(jí)別、投訴量、重復(fù)投訴量、升級(jí)投訴量、回復(fù)及時(shí)量、回復(fù)滿意量。集團(tuán)客戶、服務(wù)總次數(shù)、電話回訪次數(shù)、首席客戶代表拜訪次數(shù)、客戶經(jīng)理拜訪次數(shù)、其它服務(wù)次數(shù)。17基于模板取數(shù)規(guī)則定義取數(shù)上傳取數(shù)SQL模板取數(shù)操作數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

（ODS）統(tǒng)一視圖EXCEL維度語義定義WEBCSV其他應(yīng)用接口任務(wù)的執(zhí)行控制取數(shù)結(jié)果通知取數(shù)任務(wù)管理語義定義指標(biāo)語義定義立方體語義定義自助取數(shù)指標(biāo)輸出數(shù)據(jù)源取數(shù)結(jié)果生成報(bào)表工具18功能層核心能力說明模型引擎：客戶目前使用SPSS軟件，以人工操作的方式對(duì)模型因子進(jìn)行篩選，并對(duì)因子權(quán)重進(jìn)行確定，實(shí)現(xiàn)模型構(gòu)建自動(dòng)化，即需要實(shí)現(xiàn)模型因子篩選的自動(dòng)化，和因子權(quán)重確定的自動(dòng)化。經(jīng)過初步調(diào)研，可以通過SPSS編程或軟件編程實(shí)現(xiàn)預(yù)警組件：包括預(yù)警方式（環(huán)比、同比）、指標(biāo)值預(yù)警級(jí)別、預(yù)警觸發(fā)、預(yù)警信息推送等。分析型組件：包括表格組件、圖形組件等。19報(bào)表展現(xiàn)提供各級(jí)分項(xiàng)指標(biāo)，為發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，進(jìn)行市場決策，提供分析支持。特點(diǎn)多種指標(biāo)按權(quán)重計(jì)算累加得分考核成績用不同顏色區(qū)分（優(yōu)秀，正常，待改進(jìn)）支持下鉆，實(shí)現(xiàn)層級(jí)層級(jí)指標(biāo)隨時(shí)查看指標(biāo)監(jiān)控，自動(dòng)預(yù)警指標(biāo)監(jiān)控預(yù)警：對(duì)重點(diǎn)指標(biāo)或有監(jiān)控需求的指標(biāo)進(jìn)行告警閥值的設(shè)置，當(dāng)指標(biāo)超出設(shè)置的范圍時(shí)觸發(fā)指標(biāo)告警信息，實(shí)現(xiàn)靈活的異常情況監(jiān)控。警管理可提供的具體能力如下：

1、提供指標(biāo)告警查詢功能，對(duì)已設(shè)置告警規(guī)則的指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)一訪問，查看告警規(guī)則；

2、提供告警規(guī)則的創(chuàng)建能力

支持對(duì)指標(biāo)的各級(jí)維度及維度組合進(jìn)行告警設(shè)置；

支持對(duì)指標(biāo)的所有數(shù)據(jù)列的告警設(shè)置；

提供告警區(qū)間類型供設(shè)置選擇。

3、支持告警級(jí)別和不同級(jí)別的顯示顏色定制；

4、支持告警信息推送的設(shè)置，包括推送對(duì)象、推送時(shí)間、推送方式等。20短板分析：短板業(yè)務(wù)指標(biāo)基本信息短板業(yè)務(wù)指標(biāo)趨勢(shì)信息短板業(yè)務(wù)指標(biāo)區(qū)域分布短板業(yè)務(wù)指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析分析功能21可以按時(shí)間段，如日、周、月及選定時(shí)間