網(wǎng)絡(luò)設(shè)備駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)方案

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備駐場(chǎng)運(yùn)維服務(wù)方案TOC\o"1-5"\h\z\u9、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維服務(wù)方案 19.1、服務(wù)概述 19.2、運(yùn)維服務(wù)對(duì)象 29.3、運(yùn)維服務(wù)方式和內(nèi)容 29.4、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維服務(wù)技術(shù)方案 49.4.1、例行操作 49.4.1.1、設(shè)備巡檢、監(jiān)測(cè)及分析 49.4.1.2、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備預(yù)防性檢查 59.4.1.3、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)升級(jí)與更新 59.4.1.4、網(wǎng)絡(luò)故障處理 59.4.1.5、常規(guī)作業(yè) 69.4.2、響應(yīng)支持 79.4.2.1、事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng) 79.4.2.2、服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng) 79.4.2.3、響應(yīng)支持時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 89.4.3、優(yōu)化改善 89.4.3.1、質(zhì)效分析 89.4.4、應(yīng)急預(yù)案 89.4.4.1、備機(jī)替換 99.4.4.2、緊急調(diào)用工程師 99.4.4.3、緊急調(diào)用備件 99.4.4.4、緊急調(diào)用第三方資源 109.4.4.5、遠(yuǎn)程診斷 109.5、服務(wù)特點(diǎn) 109.7、項(xiàng)目過程文檔 109.8、項(xiàng)目考核及驗(yàn)收 119.9、進(jìn)度與時(shí)間 119、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維服務(wù)方案9.1、服務(wù)概述甲方目前由781臺(tái)中低端路由器/交換機(jī)、82臺(tái)高端路由器/交換機(jī)組成數(shù)據(jù)通信網(wǎng)核心層和匯聚層，用于公司業(yè)務(wù)和辦公、二級(jí)單位等網(wǎng)絡(luò)的接入。公司數(shù)據(jù)通信網(wǎng)承載著公司生產(chǎn)營(yíng)銷、日常辦公等業(yè)務(wù)，一旦設(shè)備發(fā)生故障，將會(huì)造成大量業(yè)務(wù)中斷，需對(duì)中低端路由器/交換機(jī)提供運(yùn)維服務(wù)、對(duì)高端路由器/交換機(jī)提供運(yùn)維服務(wù)，以保障設(shè)備的穩(wěn)定運(yùn)行。9.2、運(yùn)維服務(wù)對(duì)象本次項(xiàng)目所涉及的運(yùn)維設(shè)備清單如下：序號(hào)涉及網(wǎng)絡(luò)說明備注1互聯(lián)網(wǎng)、工作網(wǎng)核心交換機(jī)、匯聚交換機(jī)、接入交換機(jī)等9.3、運(yùn)維服務(wù)方式和內(nèi)容我司按照運(yùn)維服務(wù)要求，配備現(xiàn)場(chǎng)駐場(chǎng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)；按項(xiàng)目配備專人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)維；合同簽訂后我司安排3名我司在職1年以上的網(wǎng)絡(luò)工程師駐點(diǎn)，駐場(chǎng)服務(wù)人員全部具備HCNP或H3CSE認(rèn)證證書；服務(wù)方式包括：工作日提供8:30至17:30進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)5×8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)，非工作時(shí)間進(jìn)行手機(jī)值班和服務(wù)熱線支持；服務(wù)期內(nèi)提供7×24小時(shí)電話響應(yīng)；節(jié)假日和特殊情況還應(yīng)提供7×24現(xiàn)場(chǎng)人員響應(yīng)。駐場(chǎng)服務(wù)工程師承擔(dān)甲方網(wǎng)絡(luò)設(shè)備巡檢、技術(shù)支持等工作。日常主要包括但不限于以下服務(wù)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障檢修服務(wù)在服務(wù)期間，我司提供軟硬件產(chǎn)品的硬件故障檢修，主要對(duì)用戶設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修更換，我司將優(yōu)先采用備品備件庫所配置的設(shè)備替代故障設(shè)備，滿足設(shè)備快速保修的要求。同時(shí)針對(duì)故障設(shè)備，滿足維保要求的送往原廠總部進(jìn)行檢修，在與用戶協(xié)商的時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行修復(fù)返回。網(wǎng)絡(luò)故障處置服務(wù)我司服務(wù)范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、設(shè)備、終端遇到疑難問題、故障、或者設(shè)備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，運(yùn)維人員提供現(xiàn)場(chǎng)故障處置和恢復(fù)服務(wù)。在現(xiàn)場(chǎng)故障排除、正常運(yùn)行后，我司服務(wù)工程師將向用戶提交一份故障解決的書面《用戶服務(wù)記錄》。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備搬遷當(dāng)用戶需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造時(shí)，我司提供改造服務(wù)支持。用戶向我司技術(shù)工程師提出服務(wù)需求，我司承擔(dān)提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備改造服務(wù)。工作內(nèi)容包括但不限于如下內(nèi)容：1、參與制訂網(wǎng)絡(luò)改造技術(shù)方案、提供技術(shù)解決方案；2、協(xié)助用戶完成改造試點(diǎn)、驗(yàn)證工作；3、參與制訂網(wǎng)絡(luò)改造實(shí)施方案，具體實(shí)施方式由我司與用戶協(xié)商確定；4、按實(shí)施方案協(xié)助用戶開展網(wǎng)絡(luò)改造工作。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備IOS升級(jí)服務(wù)對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)升級(jí)，數(shù)據(jù)接口模式完善升級(jí)，系統(tǒng)平臺(tái)軟件系統(tǒng)升級(jí)。完成對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)版本（或補(bǔ)丁）升級(jí)所涉及的升級(jí)包測(cè)試、升級(jí)部署執(zhí)行、升級(jí)驗(yàn)證等。當(dāng)發(fā)布最新版的硬件部件或系統(tǒng)軟件后，我司第一時(shí)間通知我公司，并根據(jù)要求提供升級(jí)服務(wù)，選擇對(duì)系統(tǒng)性能有改善或可以減少系統(tǒng)故障的補(bǔ)充部件，有計(jì)劃地對(duì)所有系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、更新。問題預(yù)警服務(wù)我司在為用戶提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的過程中，若發(fā)現(xiàn)用戶網(wǎng)絡(luò)存在設(shè)計(jì)、安全、維護(hù)等方面的隱患，須及時(shí)向用戶進(jìn)行匯報(bào)，并提出整改建議。設(shè)備巡檢服務(wù)我司按照服務(wù)進(jìn)度計(jì)劃安排提供定期預(yù)防性維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)健康檢查服務(wù)。具體維護(hù)檢查方案由我司提出，經(jīng)過用戶審批通過后，我司對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面測(cè)試，包括確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤記錄、排除隱患故障等；同時(shí)進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行信息收集分析、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性及運(yùn)行情況分析、設(shè)備潛在問題解決等工作。每月對(duì)成都公司本部大樓及南郊輔助樓進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)巡檢，每季度對(duì)縣公司本部大樓進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)巡檢，每年對(duì)供電所、變電站進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)巡檢。我司在每次巡檢維護(hù)完成后出具巡檢計(jì)劃報(bào)告及巡檢記錄，提交給用戶存檔。備品備件保障當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，我司通過快速備件借用或備件更換，幫助用戶維護(hù)網(wǎng)絡(luò)不間斷運(yùn)行。備份與恢復(fù)服務(wù)定期對(duì)非核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置進(jìn)行備份。運(yùn)行分析服務(wù)定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、鏈路運(yùn)行狀態(tài)、告警狀態(tài)等信息進(jìn)行分析。重大事件及節(jié)假日特殊時(shí)期保障在發(fā)生重大事件、節(jié)假日、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)切換、新設(shè)備入網(wǎng)調(diào)整等特殊時(shí)期客戶可以向我司提出工程師到現(xiàn)場(chǎng)的值守的服務(wù)要求，我司遣至少2名網(wǎng)絡(luò)工程師到現(xiàn)場(chǎng)提供網(wǎng)絡(luò)值守服務(wù)，以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)維。應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)我司在了解甲方其業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求的前提下，完成應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證本單位業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。應(yīng)急恢復(fù)方案完成后，雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)成設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。我司負(fù)責(zé)對(duì)本單位運(yùn)維人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。培訓(xùn)服務(wù)我司提供技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用需求和現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備種類，為招標(biāo)方人員提供設(shè)備的管理使用培訓(xùn)。9.4、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維服務(wù)技術(shù)方案9.4.1、例行操作9.4.1.1、設(shè)備巡檢、監(jiān)測(cè)及分析每月針對(duì)項(xiàng)目范圍內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行巡檢及運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。并提交每月巡檢報(bào)告、設(shè)備運(yùn)行情況分析及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議，主要檢查內(nèi)容如下：（1）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的健康狀況、整體運(yùn)行狀態(tài)、各項(xiàng)硬件資源開銷狀況，檢查CPU利用情況、設(shè)備內(nèi)存利用情況、IOS版本、設(shè)備運(yùn)行溫度，電源電壓測(cè)試等；（2）設(shè)備接入線路檢查：檢查核心設(shè)備上的光模塊、檢查版本更新情況，并根據(jù)需要確定是否升級(jí)，定期進(jìn)行路由協(xié)議檢查、Trunk檢查、接口狀態(tài)檢查、生成樹檢查、VLAN狀態(tài)檢查，性能調(diào)優(yōu)、訪問控制審核、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備定期備份配置文件、訪問控制策略優(yōu)化等。（3）網(wǎng)絡(luò)聯(lián)通情況檢查：定期用Ping命令檢查與各設(shè)備的連通性，用Traceroute命令觀察所經(jīng)路由，用Ping擴(kuò)展命令檢查與各遠(yuǎn)端設(shè)備端口連通性，測(cè)試包數(shù)量不小于10000個(gè)，本地接入帶寬測(cè)試，遠(yuǎn)程接入帶寬測(cè)試，ping包時(shí)延測(cè)試，掉包率測(cè)試等。（4）鏈路健康狀況如端到端時(shí)延變化、鏈路端口工作穩(wěn)定性、鏈路負(fù)載百分比、部署路由策略情況下端到端選路變化、路由條目變化；（5）管理權(quán)限用戶的行為審計(jì)，設(shè)備軟件配置變動(dòng)審計(jì)，設(shè)備日志審計(jì)；（6）每月安全巡檢，分析日志、審計(jì)、檢測(cè)的告警、異常并進(jìn)行處理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)攻擊、探測(cè)、入侵行為進(jìn)行檢測(cè)記錄；每三個(gè)月根據(jù)系統(tǒng)綜合日志，進(jìn)行一次風(fēng)險(xiǎn)自評(píng)估，形成文檔化的風(fēng)險(xiǎn)分析報(bào)告，對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)組織采取補(bǔ)救措施。（7）定期進(jìn)行病毒防治及進(jìn)行運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)分析；對(duì)公安、安全廠家發(fā)來的安全信息進(jìn)行對(duì)照檢查。9.4.1.2、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備預(yù)防性檢查網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的預(yù)防性檢查包括但不限于以下內(nèi)容：（1）設(shè)備機(jī)身、板卡或模塊的工作情況；（2）CPU使用峰值情況；（3）內(nèi)存使用峰值情況；（4）主要端口的利用率；（5）鏈路的健康狀態(tài)，包括IP包傳輸時(shí)延、IP包丟失率、IP包誤差率、無效IP包（包括攻擊性IP包、欺騙性IP包、垃圾IP包等）；（6）檢查其它的關(guān)鍵指標(biāo)項(xiàng)，例如各類關(guān)鍵表項(xiàng)、會(huì)話連接數(shù)等。9.4.1.3、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備系統(tǒng)升級(jí)與更新針對(duì)用戶使用的服務(wù)范圍內(nèi)的核心、匯聚級(jí)設(shè)備，我司提供IOS現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)服務(wù)。IOS現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)服務(wù)適用于如下情況：1、用戶業(yè)務(wù)需求變化帶來的新功能需求，在設(shè)備原有IOS中不支持，但已在后續(xù)更新的出廠IOS中提供了該功能的情況；2、運(yùn)維范圍設(shè)備IOS存在缺陷導(dǎo)致用戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行受到影響的情況；3、我司運(yùn)維巡檢發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在的隱患，可能導(dǎo)致用戶網(wǎng)絡(luò)受到不同程度影響，需要升級(jí)IOS解決的情況，由我司主動(dòng)向用戶通報(bào)，并與用戶協(xié)商是否進(jìn)行升級(jí)操作；4、其他需要對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí)的情況，由用戶與我司協(xié)商確定。在現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)過程中，我司主要負(fù)責(zé)如下工作內(nèi)容：協(xié)助用戶進(jìn)行升級(jí)前的測(cè)試工作，確保升級(jí)IOS能夠達(dá)到預(yù)期效果；提供設(shè)備升級(jí)方案，其中包括設(shè)備升級(jí)步驟、回退方案及升級(jí)完成后的測(cè)試方案；升級(jí)前對(duì)設(shè)備進(jìn)行健康檢查，并對(duì)設(shè)備配置及相關(guān)運(yùn)行參數(shù)等等信息進(jìn)行備份；按升級(jí)規(guī)范實(shí)施升級(jí)操作；升級(jí)完成后按測(cè)試方案對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查，確保設(shè)備正常運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)通暢；在設(shè)備升級(jí)過程中，對(duì)核心、匯聚級(jí)設(shè)備提供備件支持。9.4.1.4、網(wǎng)絡(luò)故障處理（1）我司駐場(chǎng)服務(wù)公司自主發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障，由服務(wù)工程師自行處置。對(duì)處置過程進(jìn)行記錄，形成文檔上報(bào)甲方管理人員，如遇特殊情況，故障處置前需向甲方報(bào)告獲得審批后方可進(jìn)行故障處置。（2）當(dāng)甲方相關(guān)人員上報(bào)網(wǎng)絡(luò)故障相關(guān)處置流程如下： 報(bào)修系統(tǒng)發(fā)生故障，甲方可在第一時(shí)間內(nèi)與我公司項(xiàng)目經(jīng)理或（駐場(chǎng)責(zé)任工程師）取得聯(lián)系，說明客戶單位、故障機(jī)型，盡可能說明故障現(xiàn)象以及可能的故障原因。甲方也可與我公司服務(wù)中心直接聯(lián)系，服務(wù)中心調(diào)度長(zhǎng)在第一時(shí)間內(nèi)與我公司項(xiàng)目經(jīng)理取得聯(lián)系，服務(wù)中心的SMS系統(tǒng)會(huì)全程跟蹤本次服務(wù)。 響應(yīng)我公司項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)立即在響應(yīng)時(shí)間內(nèi)與客戶現(xiàn)場(chǎng)人員取得聯(lián)系，取得詳細(xì)的故障信息，做出相應(yīng)的判斷，在電話中與客戶工程師互動(dòng)交流，首先排除因系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、使用中的軟性故障，如果未能排除故障則服務(wù)工程師立即準(zhǔn)備赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)服務(wù)工程師攜帶相應(yīng)備件赴用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。首先進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷，分析鎖定故障部件，更換部件或調(diào)整參數(shù)，數(shù)據(jù)恢復(fù)，直至系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行。每次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，由我公司工程師填寫《現(xiàn)場(chǎng)工作日志》，由客戶方代表確認(rèn)并簽署意見后交公司存檔。如第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)不能解決故障，則立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 第三方配合我公司承諾：只要是我公司所保障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)生故障，我們的服務(wù)工程師必須在第一時(shí)間內(nèi)趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)。不論是系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)故障，還是非我公司承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序故障，或者系統(tǒng)升級(jí)改造、系統(tǒng)遷移等，我公司服務(wù)工程師將積極配合客戶完成系統(tǒng)維護(hù)工作，絕不會(huì)因扯皮推卸責(zé)任而損害客戶利益。9.4.1.5、常規(guī)作業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維的常規(guī)作業(yè)包括但不限于以下內(nèi)容：（1）設(shè)備操作系統(tǒng)軟件備份及存檔；（2）設(shè)備軟件配置備份及存檔；（3）監(jiān)控系統(tǒng)日志備份及存檔；（4）監(jiān)控系統(tǒng)日志數(shù)據(jù)分析與報(bào)告生成；（5）網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及存檔；（6）IP資源分配及管理；（7）網(wǎng)絡(luò)配置變更文件的審核；（8）網(wǎng)絡(luò)配置變更的操作；（9）網(wǎng)絡(luò)配置變更的記錄；（10）網(wǎng)絡(luò)故障處理；（11）技術(shù)培訓(xùn)、指導(dǎo)。9.4.2、響應(yīng)支持9.4.2.1、事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)工作包括但不限于如下內(nèi)容：（1）故障定位；（2）停止、啟動(dòng)進(jìn)程；（3）中斷、連通網(wǎng)絡(luò)連接；（4）關(guān)閉、啟動(dòng)端口；（5）網(wǎng)絡(luò)備件更換；（6）更改、恢復(fù)配置。9.4.2.2、服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)工作至少包括如下內(nèi)容：（1）增加、降低網(wǎng)絡(luò)接入的數(shù)量或速度；（2）更改網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置；（3）啟動(dòng)、關(guān)閉端口或服務(wù)；（4）更換、更新或升級(jí)設(shè)備硬件或軟件。9.4.2.3、響應(yīng)支持時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（1）核心網(wǎng)絡(luò)癱瘓、重要業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)癱瘓等重大故障響應(yīng)時(shí)間不超過10分鐘，非工作時(shí)間及節(jié)假日抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過半個(gè)小時(shí)，故障排除不超過2小時(shí)。（2）非重要部分網(wǎng)絡(luò)故障響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘，非工作時(shí)間及節(jié)假日抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)不超過1小時(shí)，故障排除不超過4小時(shí)。（3）非故障類技術(shù)服務(wù)，響應(yīng)時(shí)間不超過2小時(shí)，非工作時(shí)間及節(jié)假日抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過4小時(shí)。（4）其中核心、重要標(biāo)準(zhǔn)按照客戶的要求其進(jìn)行定義，在故障處理過程中，如遇設(shè)備軟、硬件故障，且在無法修復(fù)時(shí)，運(yùn)維方將為客戶提供更換配置不低于原配置硬件設(shè)備。9.4.3、優(yōu)化改善優(yōu)化改善是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)特點(diǎn)和運(yùn)行需求，進(jìn)行的針對(duì)性調(diào)整，包括但不限于以下內(nèi)容：（1）路由策略調(diào)整；（2）設(shè)備或鏈路負(fù)載調(diào)整；（3）交換優(yōu)化；（4）冗余優(yōu)化；（5）硬件容量變化，如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備硬件、軟件升級(jí)、帶寬升級(jí)等；（6）整體網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)變動(dòng)；（7）網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)容量變化，如網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)的增減等；（8）路由協(xié)議應(yīng)用及部署調(diào)整。9.4.3.1、質(zhì)效分析在例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善工作基礎(chǔ)上，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的關(guān)鍵質(zhì)效指標(biāo)實(shí)施數(shù)據(jù)采集和質(zhì)效分析，提出網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)質(zhì)效改進(jìn)建議和措施，不斷提升網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維和運(yùn)行質(zhì)效。9.4.4、應(yīng)急預(yù)案從科學(xué)的角度來講即使再嚴(yán)密的服務(wù)措施也可能遇到不測(cè)事件，我們本著高度負(fù)責(zé)任的態(tài)度，針對(duì)具體項(xiàng)目設(shè)計(jì)組織相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，在技術(shù)、備件、人員、資金等多方面，用具體措施來保障對(duì)客戶的服務(wù)承諾。應(yīng)急情況一般是指：項(xiàng)目經(jīng)理或本地服務(wù)工程師無法及時(shí)抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)因突發(fā)事件并發(fā)而造成不能提供有效備件第一次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)故障未排除系統(tǒng)宕機(jī)且未能確定故障原因以下情況我公司任有義務(wù)盡全力予以配合：因地震、雷擊、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可抗拒力造成系統(tǒng)損壞因供電系統(tǒng)、火災(zāi)造成系統(tǒng)損壞我們將事先與貴甲方管理人員共同討論制定緊急預(yù)案，在緊急情況發(fā)生時(shí)啟動(dòng)緊急預(yù)案。同時(shí)公司將迅速派出高層管理人員趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同客戶方領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)商，調(diào)度指揮各方面有效資源完成保修工作。針對(duì)不同情況我們將單獨(dú)或同時(shí)采取以下幾種應(yīng)急措施：9.4.4.1、備機(jī)替換當(dāng)網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能在約定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常時(shí)，我公司將直接采用備機(jī)替換的方式，保障客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。替代系統(tǒng)是同型號(hào)同檔次機(jī)型，特殊情況下不排除起用相似機(jī)型，原則是首先保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。當(dāng)故障系統(tǒng)修復(fù)后再替換回替代系統(tǒng)。9.4.4.2、緊急調(diào)用工程師我們有龐大的服務(wù)工程師及技術(shù)顧問隊(duì)伍，如有需要我公司可以快速調(diào)動(dòng)后備工程師緊急趕赴客戶現(xiàn)場(chǎng)完成保修工作。當(dāng)有突發(fā)或并發(fā)事件發(fā)生時(shí)，調(diào)用異地工程師當(dāng)?shù)谝淮维F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)無法排除故障時(shí)，調(diào)用更高技術(shù)水平或更加專業(yè)的工程師緊急趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理9.4.4.3、緊急調(diào)用備件當(dāng)本地?zé)o法提供有效備件時(shí)，我們將從中心備件庫從其他備件渠道緊急調(diào)用備件，并在最短的時(shí)間內(nèi)用最快的方式發(fā)至客戶現(xiàn)場(chǎng)。9.4.4.4、緊急調(diào)用第三方資源我們與許多原廠商及業(yè)界同行建立有緊密的商務(wù)合作關(guān)系，緊急情況下我們可以調(diào)用第三方后備廠商資源，包括備件、技術(shù)資源、技術(shù)工程師等。9.4.4.5、遠(yuǎn)程診斷緊急情況下我們可利用Internet或電話撥號(hào)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷和故障排除工作，通過技術(shù)服務(wù)中心的主服務(wù)器或模擬系統(tǒng)直接確認(rèn)問題而加快故障的排除過程。9.5、服務(wù)特點(diǎn)我公司經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)已成為安全產(chǎn)品和運(yùn)維服務(wù)的優(yōu)秀提供商，擁有多條軟、硬件安全產(chǎn)品生產(chǎn)線。針對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)，我公司依據(jù)大量國(guó)際