自考27354服務(wù)營(yíng)銷學(xué)押題及答案

自考27354服務(wù)營(yíng)銷學(xué)押題及答案1.當(dāng)員工的工作出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候,管理人員應(yīng)該采取的態(tài)度是

A、嚴(yán)厲查處B、謹(jǐn)慎處理C、簡(jiǎn)單快速處理D、容忍放任

2.服務(wù)和產(chǎn)品由交融在一起到彼此分離呈現(xiàn)的狀態(tài)有

A、2種B、3種C、4種D、5種

3.適用于各種服務(wù)業(yè)中介機(jī)構(gòu)的可能組合形態(tài)是

A、物流業(yè)B、保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)C、信息業(yè)D、房地產(chǎn)業(yè)

4.增加服務(wù)的價(jià)值或者使企業(yè)的服務(wù)同其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)區(qū)分開來(lái)的是

A、全套服務(wù)B、廉價(jià)服務(wù)C、附加服務(wù)D、輔助服務(wù)

5.為了成功地實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)公司首先必須向企業(yè)的員工和潛在員工推銷,對(duì)待內(nèi)部顧客要像對(duì)待外部顧客一樣。也就是說(shuō),企業(yè)必須進(jìn)行成功的()

A、市場(chǎng)定位B、顧客營(yíng)銷C、銷售管理D、內(nèi)部營(yíng)銷

6.被顧客看成有關(guān)藥品的一個(gè)線索,能培養(yǎng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任,同時(shí)也能降低這種信任的是()

A、市場(chǎng)定位B、價(jià)格C、有形展示D、包裝

7.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與服務(wù)貿(mào)易相比,相同的是()

A、研究對(duì)象B、研究視角C、研究方法D、前三者都相同

8.被顧客看成有關(guān)產(chǎn)品的一個(gè)線索,能培養(yǎng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任,同時(shí)也能降低這種信任的是

A、市場(chǎng)定位B、價(jià)格C、有形展示D、包裝

9.服務(wù)的若干特征具有不同的營(yíng)銷含義,所以從顧客的觀點(diǎn)看,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷兩種營(yíng)銷的反應(yīng)

A、基本沒(méi)有差別B、有很大的差異C、完全沒(méi)有差別D、有較大差別

10.為了成功地實(shí)行服務(wù)營(yíng)銷,服務(wù)公司首先必須向企業(yè)的員工和潛在員工推銷,對(duì)待內(nèi)部顧客要像對(duì)待外部顧客一樣。也就是說(shuō),企業(yè)必須進(jìn)行成功的

A、市場(chǎng)定位B、顧客營(yíng)銷C、銷售管理D、內(nèi)部營(yíng)銷

11.屬于服務(wù)利潤(rùn)鏈要素的是

A、員工服務(wù)B、員工流失C、顧客忠誠(chéng)D、企業(yè)成長(zhǎng)

12.餐廳為了增加惠顧而提供價(jià)廉物美的實(shí)惠簡(jiǎn)餐(如商業(yè)午餐、套餐或10元吃飽等),但大多數(shù)的客人一旦進(jìn)入餐廳,最后還是會(huì)點(diǎn)其他比較高價(jià)的菜色。這屬于服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)技巧中的

A、差別定價(jià)B、高價(jià)位維持定價(jià)C、偏向定價(jià)D、保證定價(jià)

13.服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)技巧之一是

A、需求定價(jià)B、歧視定價(jià)C、赫伯特定價(jià)D、成本定價(jià)

14.基本服務(wù)組合中，十分重要但有時(shí)區(qū)別并不十分明顯的是

A、便利服務(wù)和核心服務(wù)B、核心服務(wù)和輔助服務(wù)C、便利服務(wù)和基本服務(wù)D、便利服務(wù)和輔助服務(wù)

15.服務(wù)形象傳播的方式有()

A、樹立企業(yè)形象B、顧客口碑C、贊助公眾事業(yè)D、市場(chǎng)溝通

16.“顧客一員工關(guān)系反映”主要涉及的方面是()

A、按照員工的要求,給予他們較高的報(bào)酬B、使員工了解企業(yè)內(nèi)部發(fā)生的事情C、關(guān)心員工到的問(wèn)題并幫助解決D、盡可能快地提升員工在企業(yè)中的職位

17.反映顧客滿意度與實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品吻合程度的關(guān)系的是

A、顧客滿意產(chǎn)品B、理想服務(wù)產(chǎn)品C、顧客希望產(chǎn)品D、顧客拒絕產(chǎn)品

18.根據(jù)消費(fèi)明顯不同的需求特征將整體市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群的過(guò)程稱為

A、市場(chǎng)定位B、日標(biāo)市場(chǎng)C、市場(chǎng)選擇D、市場(chǎng)細(xì)分

19.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)興起的原因是

A、產(chǎn)品營(yíng)銷的迅猛發(fā)展和服務(wù)業(yè)日益成為焦點(diǎn)B、服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和制造業(yè)中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)C、服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)D、制造業(yè)中服務(wù)所占比重越來(lái)越大

20.下列屬于內(nèi)部營(yíng)銷策略層次目標(biāo)的是

A、支援管理方法B、向員工推銷服務(wù)C、制定科學(xué)方法D、內(nèi)部相互溝通

21.SWOT分析法中的W是指()

A、劣勢(shì)B、威脅C、機(jī)會(huì)D、優(yōu)勢(shì)

22.企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到在現(xiàn)代營(yíng)銷條件下,供應(yīng)商也應(yīng)該納入()

A、服務(wù)營(yíng)銷圈B、關(guān)系營(yíng)銷圈C、市場(chǎng)營(yíng)銷圈D、利益主體

23.與知識(shí)經(jīng)濟(jì)相對(duì)應(yīng)的經(jīng)濟(jì)形式是

A、農(nóng)業(yè)和制造業(yè)經(jīng)濟(jì)B、農(nóng)業(yè)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)C、信息業(yè)和物流業(yè)經(jīng)濟(jì)D、制造業(yè)和信息業(yè)經(jīng)濟(jì)

24.展于社會(huì)責(zé)任理念的是

A、以人為本B、以社會(huì)為本C、提供就業(yè)崗位D、關(guān)注環(huán)境

25.顯微鏡生產(chǎn)商向大學(xué)實(shí)驗(yàn)室、政府實(shí)驗(yàn)室和工商企業(yè)實(shí)驗(yàn)室銷售顯微鏡,而不生產(chǎn)實(shí)驗(yàn)室可能需要的其它產(chǎn)品,這屬于市場(chǎng)細(xì)分中的

A、產(chǎn)品專門化B、市場(chǎng)專門化C、選擇專門化D、密集單一市場(chǎng)

26.有些服務(wù)項(xiàng)目具有時(shí)間制約性和批次性,這說(shuō)明服務(wù)產(chǎn)品具有

A、敏感性B、易腐性C、無(wú)形性D、異質(zhì)性

27.服務(wù)業(yè)按其過(guò)程形態(tài)可以分為

A、2大類B、3大類C、4大類D、5大類

28.一個(gè)企業(yè)同時(shí)經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)略稱為

A、多元化戰(zhàn)略B、特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略C、擴(kuò)張性戰(zhàn)路D、推廣性戰(zhàn)略

29.有一種因素是企業(yè)不可控的,這種因素的千變?nèi)f化決定了它對(duì)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的巨大影響。這種因素是

A、企業(yè)形象B、顧客口碑C、顧客需求D、市場(chǎng)溝通

30.屬于品牌文化表層要素的是

A、情感屬性B、品牌名稱C、個(gè)性形象D、利益認(rèn)知

31.服務(wù)形象傳播的方式有()

A、樹立企業(yè)形象B、顧客口碑C、贊助公眾事業(yè)D、市場(chǎng)溝通

32.在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)中,與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)的是()

A、規(guī)范化和技能化B、名譽(yù)和可信性C、可親近性和靈活性D、自我修復(fù)

33.從成要素來(lái)分,有形展示主要表現(xiàn)的類型是()

A、價(jià)格、服務(wù)人員和信息溝通B、信息溝通、服務(wù)產(chǎn)品和環(huán)境C、服務(wù)人員、信息溝通和環(huán)境D、環(huán)境、信息溝通和價(jià)格

34.“顧客/員工關(guān)系反映”涉及的主要方面之一是

A、按照員工的要求,給予他們較高的報(bào)酬B、使員工了解企業(yè)外部發(fā)生的事情C、關(guān)心員工遇到的問(wèn)題并幫助解決D、盡可能快地提升員工在企業(yè)中的職位

35.評(píng)價(jià)服務(wù)定位差異化特征有:重要性、顯著性、溝通性、獨(dú)占性、盈利性和

A、標(biāo)準(zhǔn)性B、獨(dú)特性C、強(qiáng)制性D、可支付性

36.在整合和關(guān)系營(yíng)銷階段，服務(wù)營(yíng)銷的表現(xiàn)之一

A、競(jìng)爭(zhēng)性模仿盛行B、意識(shí)到新的顧客需要C、注重所有關(guān)鍵市場(chǎng)D、指定多個(gè)廣告代理公司

37.從營(yíng)銷的視角看,消費(fèi)者購(gòu)買的商品和服務(wù)都具有兩種成分,即實(shí)體性和()

A、非實(shí)體性B、獨(dú)立C、差異性D、不可分離性

38.顧客滿意度與實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品相吻合的是

A、理想服務(wù)產(chǎn)品B、顧客滿意產(chǎn)品C、顧客希望產(chǎn)品D、顧客認(rèn)同產(chǎn)品

39.屬于服務(wù)品牌文化內(nèi)涵的是

A、品牌文化的表層要素B、品牌文化的外層要素C、品牌文化的外在因素D、品牌文化的內(nèi)在因素

40.迪士尼迎接顧客的職員每天都穿著新的潔凈的戲服,通過(guò)地下階梯設(shè)備進(jìn)入自己的活動(dòng)地點(diǎn),這屬于物質(zhì)環(huán)境展示的

A、溝通因素B、周圍因素C、設(shè)計(jì)因素D、社會(huì)因素

41.從營(yíng)銷的視角看,消費(fèi)者購(gòu)買的商品和服務(wù)都具有兩種成分,即實(shí)體性和

A、不可分離性B、獨(dú)立性C、差異性D、非實(shí)體性

42.服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃程序的步驟有企業(yè)目標(biāo)、SWOT分析和各種假設(shè)等

A、3個(gè)B、5個(gè)C、7個(gè)D、9個(gè)

43.根據(jù)顧客的付款能力定價(jià)是服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)技巧的

A、顧客差別定價(jià)B、收入差別定價(jià)C、不同折扣定價(jià)D、社會(huì)地位差別定價(jià)

44.因?yàn)橐晃活櫩蛯?duì)一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知,很可能受其他顧客的影響,因此服務(wù)企業(yè)應(yīng)該重視的是

A、顧客與顧客間的關(guān)系B、顧客與企業(yè)間的關(guān)系C、顧客與供應(yīng)商的關(guān)系D、企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系

45.定期詢問(wèn)下屬員工如何幫助他們,以使他們做得更好；盡可能在預(yù)算許可范圍內(nèi)為員工提供更多的培訓(xùn);經(jīng)常考慮如何能使下屬員工減輕工作負(fù)擔(dān)。一切有助管理人員扮演好

A、“領(lǐng)導(dǎo)者”的角色B、“管理者”的角色C、“幫助者”的角色D、“提供者”的角色

46.從構(gòu)成要素來(lái)分,有形展示主要表現(xiàn)的類型是

A、價(jià)格、服務(wù)人員和信息溝通B、信息溝通、產(chǎn)品和環(huán)境C、服務(wù)人員、信息溝通和環(huán)境D、環(huán)境、信息溝通和價(jià)格

47.企業(yè)在銷售促進(jìn)措施的使用上,必須要有所顧忌,如使用高峰折扣定價(jià)技巧平衡服務(wù)產(chǎn)品的需求數(shù)量等,這是因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品()

A、不能儲(chǔ)存B、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓C、須及時(shí)消費(fèi)D、對(duì)人過(guò)分依賴

48.SWOT分析法中的T是指

A、威脅B、劣勢(shì)C、機(jī)會(huì)D、優(yōu)勢(shì)

49.服務(wù)營(yíng)銷劃的步驟有從外在環(huán)境及組織內(nèi)部收集信息、確定成功營(yíng)銷要素的基假設(shè)等()

A、3個(gè)B、5個(gè)C、7個(gè)D、9個(gè)

50.在現(xiàn)代營(yíng)銷條件下,企業(yè)應(yīng)該將供應(yīng)商也納入

A、服務(wù)營(yíng)銷圈B、關(guān)系營(yíng)銷圈C、市場(chǎng)營(yíng)銷圈D、利益主體

51.克服系統(tǒng)內(nèi)功能間沖突的方式之一是

A、功能間轉(zhuǎn)移B、更換員工C、加強(qiáng)管理D、加強(qiáng)橫向溝通

52.十分重要但有時(shí)并非十分明顯的區(qū)別是()

A、便利服務(wù)和核心服務(wù)B、便利服務(wù)和輔助服務(wù)C、便利服務(wù)和基本服務(wù)D、核心服務(wù)和輔助服務(wù)

53.屬于服務(wù)品牌文化內(nèi)涵的是

A、品牌文化的表層要素B、品牌文化的外層要素C、品牌文化的外在因素D、品牌文化的內(nèi)在因素

54.賓館的級(jí)別、銀行的形象、出租汽車的牌子等,都是顧客在購(gòu)買這些服務(wù)時(shí)首先要考慮的

A、中心展示B、邊界展示C、邊緣展示D、核心展示

55.大眾汽車公司設(shè)計(jì)了各種汽車來(lái)適應(yīng)消費(fèi)者的需要，“循規(guī)蹈矩的公民”使用的汽車具有經(jīng)濟(jì)、安全、符合生態(tài)學(xué)的特點(diǎn)。大眾公司這種市場(chǎng)細(xì)分根據(jù)的是消費(fèi)者的

A、社會(huì)階層B、個(gè)性C、生活方式D、家庭結(jié)構(gòu)

56.不論是制造企業(yè)還是服務(wù)企業(yè),都離不開供應(yīng)商。企業(yè)在市場(chǎng)尋求共同的商機(jī)和開發(fā)的契機(jī)應(yīng)本著

A、追求自我利潤(rùn)最大化的原則B、在我多賺的前提下,允許別人盈利C、雙贏的理念D、寧可我不賺,也不能允許別人賺得比我多

57.企業(yè)的促銷活動(dòng)由一系列具體的活動(dòng)構(gòu)成，服務(wù)促銷組合的元素包括

A、價(jià)格B、有形展示C、公共關(guān)系D、包裝

58.企業(yè)在銷售促進(jìn)措施的使用上,必須要有所顧忌,如使用高峰折扣定價(jià)技巧來(lái)平衡服務(wù)產(chǎn)品的需求數(shù)量,這是因?yàn)榉?wù)產(chǎn)品

A、不能儲(chǔ)存B、所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓C、須及時(shí)消費(fèi)D、對(duì)人過(guò)分依賴

59.CS理念的目標(biāo)指向是通過(guò)建立完善的顧客滿意系統(tǒng),來(lái)更好地為顧客服務(wù),獲得顧客的

A、忠誠(chéng)感B、信任感C、滿意感D、深刻印象

60.服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃具有明顯性屬性、重要性屬性和決定性屬性,這些都屬于()

A、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論的屬性B、行為控制論的屬性C、心理控制論的屬性D、多重屬性論的屬性

61.餐廳環(huán)境的展示應(yīng)考慮()

A、標(biāo)準(zhǔn)性B、獨(dú)特性C、吸引顧客的注意力D、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)

62.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與服務(wù)貿(mào)易具有相同的

A、研究對(duì)象B、研究視角C、研究方法D、前三者都相同

63.服務(wù)特征的是服務(wù)的

A、不可感知性B、不可貯存性C、易逝性D、不可分離性

64.以目標(biāo)收益率為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn),在已確定計(jì)劃期各項(xiàng)成本費(fèi)用及飯店利潤(rùn)指標(biāo)的前提下,通過(guò)計(jì)算客房部應(yīng)承擔(dān)的營(yíng)業(yè)收入指標(biāo),進(jìn)而確定房?jī)r(jià)的定價(jià)方法是

A、時(shí)間差別定價(jià)法B、犧牲定價(jià)法C、折扣定價(jià)法D、赫伯特定價(jià)法

65.根據(jù)性別將服裝、美發(fā)、化妝品分成不同的細(xì)分市場(chǎng)的依據(jù)是

A、人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)B、社會(huì)階層C、消費(fèi)水平D、行為

66.影響預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的因素之一是

A、服務(wù)質(zhì)量B、價(jià)格因素C、顧客口碑D、顧客心理

67.可以使一家服務(wù)業(yè)公司的一種服務(wù)產(chǎn)品戲劇化的是

A、公關(guān)工作B、營(yíng)銷組合C、定價(jià)策略D、服務(wù)場(chǎng)所

68.店址、商號(hào)和建筑物等特征屬于旅館的

A、重要性屬性B、明顯性屬性C、決定性屬性D、安全性屬性

69.在有形產(chǎn)品營(yíng)銷中,有形展示基本上就是產(chǎn)品本身;在服務(wù)營(yíng)銷中,有形展示的范圍

A、完全相同B、較窄C、大致相同D、較廣泛

70.服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的核心是

A、服務(wù)觀念B、服務(wù)創(chuàng)意C、服務(wù)遞送體系D、服務(wù)創(chuàng)新

71.屬于服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的是

A、無(wú)形性B、可靠性C、過(guò)程性D、應(yīng)激性

72.根據(jù)性別將服裝、美發(fā)、化妝品分成不同的細(xì)分市場(chǎng)的依據(jù)是

A、人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)B、社會(huì)階層C、消費(fèi)水平D、行為

73.有些房地產(chǎn)公司把房地產(chǎn)交易和他們能向顧客展示的各種有形因素聯(lián)系在一起提供給顧客,形成公司的

A、最佳銷售者系統(tǒng)B、最佳銷售者行動(dòng)計(jì)劃C、銷售系統(tǒng)D、銷售網(wǎng)絡(luò)

74.與知識(shí)經(jīng)濟(jì)相對(duì)應(yīng)的經(jīng)濟(jì)形式是()

A、農(nóng)業(yè)和工業(yè)B、農(nóng)業(yè)和制造業(yè)C、信息業(yè)和物流業(yè)D、制造業(yè)和信息業(yè)

75.SWOT分析法中的S指

A、威脅B、優(yōu)勢(shì)C、機(jī)會(huì)D、劣勢(shì)

76.時(shí)裝會(huì)隨時(shí)間而流逝,實(shí)物雖很好,卻會(huì)被棄指不用或淪為“二手貨”而廉價(jià)挖售。這體現(xiàn)了服務(wù)性產(chǎn)品

A、批次性強(qiáng)B、無(wú)形性強(qiáng)C、制約性強(qiáng)D、季節(jié)性強(qiáng)

77.由于服務(wù)過(guò)程是把生產(chǎn)、消費(fèi)、零售地點(diǎn)連在一起來(lái)推廣產(chǎn)品，而非表現(xiàn)為獨(dú)立形式,所以服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)的差異表現(xiàn)在

A、關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素上B、對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題上C、研究對(duì)象D、研究顧客對(duì)生產(chǎn)過(guò)程參與狀況方面

78.屬于品牌文化內(nèi)層要素選項(xiàng)的是

A、品牌認(rèn)知B、品牌標(biāo)志C、品牌名稱D、利益認(rèn)知

79.餐廳環(huán)境的展示應(yīng)考慮()

A、標(biāo)準(zhǔn)性B、獨(dú)特性C、吸引顧客的注意力D、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)

80.服務(wù)業(yè)系統(tǒng)化管理的應(yīng)用方式包括采用

A、硬件技術(shù)B、計(jì)劃系統(tǒng)C、數(shù)據(jù)庫(kù)D、信息技術(shù)

81.企業(yè)在把產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前,應(yīng)先做好的營(yíng)銷工作是

A、服務(wù)過(guò)程B、內(nèi)部員工C、服務(wù)的有形展示D、定價(jià)

82.餐廳為了增加惠顧而提供價(jià)廉物美的實(shí)惠簡(jiǎn)餐(如商業(yè)午餐、套餐或10元吃飽等等),但大多數(shù)的客人一旦進(jìn)入餐廳,最后還是會(huì)點(diǎn)其他比較高價(jià)的菜色;汽車修理廠的一般性服務(wù)可能收費(fèi)偏低,借以招徠更多的高價(jià)的修理工作。這些屬于()

A、差別定價(jià)B、高價(jià)位維持定價(jià)C、偏向定價(jià)D、保證定價(jià)

83.賓館為旅客休息提供的房間和床位、航空公司為旅客提供的飛機(jī)和艙位都屬于服務(wù)質(zhì)量中的

A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、職能質(zhì)量D、形象質(zhì)量

84.服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的脫胎階段是20世紀(jì)

A、50至60年代B、60至70年代C、70至80年代D、80至90年代

85.服務(wù)業(yè)公司最常使用的渠道是通過(guò)

A、服務(wù)中間商B、服務(wù)代理商C、服務(wù)經(jīng)紀(jì)人D、中介機(jī)構(gòu)

86.社會(huì)綜合服務(wù)業(yè)包括

A、發(fā)展性服務(wù)業(yè),如新聞出版、報(bào)刊雜志、廣播電視、科學(xué)研究等B、社會(huì)公益事業(yè),如公共醫(yī)療、消防、環(huán)境保護(hù)和市改建設(shè)等C、活動(dòng)性服務(wù),如旅店、理發(fā)、浴室等D、專業(yè)咨詢,如技術(shù)咨詢、信息處理等

87.市場(chǎng)需求影響顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)識(shí),決定著產(chǎn)品價(jià)格的

A、水平B、高低C、下限D(zhuǎn)、上限

88.有一類環(huán)境要素被用于改善服務(wù)產(chǎn)品的包裝,使產(chǎn)品的功能更為突出和明顯,以建立有形的、賞心悅目的產(chǎn)品形象,它會(huì)刺激消費(fèi)者視覺(jué)。這類要素是

A、設(shè)計(jì)因素B、外部因素C、社會(huì)性因素D、周圍因素

89.SWOT分析法中的W是指

A、劣勢(shì)B、威脅C、機(jī)會(huì)D、優(yōu)勢(shì)

90.服務(wù)展示的一個(gè)潛在作用是給市場(chǎng)營(yíng)銷策略帶來(lái)

A、感官優(yōu)勢(shì)B、視覺(jué)優(yōu)勢(shì)C、質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)D、樂(lè)趣優(yōu)勢(shì)

91.導(dǎo)致“企業(yè)形象”混淆的是服務(wù)的

A、不可分離性B、品質(zhì)差異性C、無(wú)形性D、不可感知性

92.航空公司往往是以提供新的團(tuán)體旅游承攬服務(wù),以及設(shè)置本身的旅行社和大飯店來(lái)獲得額外的收入。它們所采用的戰(zhàn)略是()

A、橫向多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略B、縱向多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略C、市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略D、產(chǎn)品多角化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

93.在基本服務(wù)組合中,各種服務(wù)要素以種種不同形態(tài)提供給市場(chǎng),從而形成了不同的

A、服務(wù)觀念B、營(yíng)銷策略C、價(jià)格系統(tǒng)D、服務(wù)組合

94.與交易營(yíng)銷計(jì)相比較,關(guān)系營(yíng)銷適合的顧客應(yīng)該

A、有長(zhǎng)眼光B、喜歡交際C、有較高收入D、熱衷購(gòu)物

95.屬于生產(chǎn)服務(wù)業(yè)的是

A、廠房、車間、機(jī)器等勞動(dòng)手段的維護(hù)B、加工性質(zhì)的服務(wù),具有提供一定物質(zhì)載體的特點(diǎn)C、生產(chǎn)過(guò)程的繼續(xù),如保管、數(shù)運(yùn)、包裝等D、公共交通業(yè),如運(yùn)輸業(yè)、航運(yùn)業(yè)等

96.服務(wù)送送體系涉及的兩大要素是

A、有形展示和服務(wù)質(zhì)量B、顧客口碑和人C、人和有形展示D、有形展示和服務(wù)過(guò)程

97.服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃包括態(tài)勢(shì)考察、戰(zhàn)略選擇、營(yíng)銷組織、實(shí)施方案和

A、營(yíng)銷評(píng)審B、企業(yè)目標(biāo)C、營(yíng)銷系統(tǒng)D、營(yíng)銷策略

98.從職能的角度看，產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)影響

A、功能質(zhì)量B、產(chǎn)品質(zhì)量C、技術(shù)質(zhì)量D、服務(wù)質(zhì)量

99.服務(wù)和產(chǎn)品由交融在一起到彼此分離呈現(xiàn)

A、2種狀態(tài)B、3種狀態(tài)C、4種狀態(tài)D、5種狀態(tài)

100.服務(wù)和產(chǎn)品交融在一起到彼此分離呈現(xiàn)()

A、2種狀態(tài)B、3種狀態(tài)C、4種狀態(tài)D、5種狀態(tài)

101.我國(guó)大陸航空業(yè)市場(chǎng)可以分為華東地區(qū)、華南地區(qū)、華北地區(qū)、西北地區(qū)和西南地區(qū)等。進(jìn)行這種細(xì)分是根據(jù)()

A、人口資源因素B、地理因素C、消費(fèi)水平D、經(jīng)濟(jì)因紫

102.利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)屬于

A、成本導(dǎo)向定價(jià)法B、通行價(jià)格定價(jià)法C、主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)型定價(jià)法D、需求導(dǎo)向定價(jià)法

103.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中部分失敗的中小企業(yè)通過(guò)依附名牌企業(yè)成長(zhǎng)為企業(yè)集團(tuán),這是品牌的

A、擴(kuò)散效應(yīng)B、磁場(chǎng)效應(yīng)C、市場(chǎng)開發(fā)效應(yīng)D、聚合效應(yīng)

104.消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者面臨的風(fēng)險(xiǎn)有

A、聲望風(fēng)險(xiǎn)B、績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)C、物流風(fēng)險(xiǎn)D、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)E、控制風(fēng)險(xiǎn)

105.服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)策略有

A、市場(chǎng)滲透B、新產(chǎn)品開發(fā)C、產(chǎn)品更新?lián)Q代D、產(chǎn)品線擴(kuò)展E、增加服務(wù)頻率

106.服務(wù)的特征包括

A、無(wú)形性B、易受性C、不可貯存性D、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性E、不可觸摸性

107.采用通行價(jià)格定價(jià)法所具有的優(yōu)勢(shì)是

A、能為企業(yè)帶來(lái)合理適度的利潤(rùn)B、能從價(jià)格上與競(jìng)爭(zhēng)者抗衡C、能保證企業(yè)有長(zhǎng)足的發(fā)展D、避免與競(jìng)爭(zhēng)者激烈競(jìng)爭(zhēng)E、吸引更多投資者

108.服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)策路有()

A、市場(chǎng)滲透B、新產(chǎn)品開發(fā)C、產(chǎn)品更新?lián)Q代D、產(chǎn)品線擴(kuò)展E、延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期

109.服務(wù)業(yè)增長(zhǎng)策路有()

A、市場(chǎng)滲透B、新產(chǎn)品開發(fā)C、產(chǎn)品更新?lián)Q代D、產(chǎn)品線擴(kuò)展E、延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期

110.通常影響服務(wù)定價(jià)的因素有()()

A、成本要素B、產(chǎn)出水平C、需求要素D、服務(wù)業(yè)要素E、顧客的頸期

111.消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨()()

A、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)B、績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)C、物流風(fēng)險(xiǎn)D、控制風(fēng)險(xiǎn)E、精神風(fēng)險(xiǎn)

112.在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下,服務(wù)營(yíng)銷的理論和實(shí)踐必然突破疆域國(guó)界的限制,成為具有以下特性的學(xué)科

A、跨國(guó)性B、復(fù)雜性C、指導(dǎo)性D、盈利性E、普遍性

113.服務(wù)營(yíng)銷理念中的社會(huì)責(zé)任主要包括

A、企業(yè)盈劑B、遵紀(jì)守法C、保護(hù)環(huán)境D、理性競(jìng)爭(zhēng)E、顧客信任

114.服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的中介機(jī)構(gòu)形態(tài)常見(jiàn)的有

A、中間商B、經(jīng)銷商C、代理D、代銷E、租賃

115.服務(wù)具有的特征有()()

A、不可感知性B、品質(zhì)獨(dú)特性C、不可分離性D、不可衡量性E、利潤(rùn)豐厚

116.20世紀(jì)60年代,西方學(xué)者提出的購(gòu)買服務(wù)的決策理論是

A、風(fēng)險(xiǎn)控制論B、決定屬性論C、心理控制論D、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論E、明顯屬性論

117.服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素有

A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、預(yù)期質(zhì)量D、感知質(zhì)量E、職能質(zhì)量

118.消費(fèi)者作為風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者要面臨()()

A、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)B、績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)C、物流風(fēng)險(xiǎn)D、控制風(fēng)險(xiǎn)E、精神風(fēng)險(xiǎn)

119.屬于消費(fèi)者利益觀特性的有()()

A、一項(xiàng)服務(wù)只要沒(méi)有服務(wù)遞送體系,就不可能存在B、沒(méi)有服務(wù)遞送體系，任何一項(xiàng)服務(wù)都可以獨(dú)立存在C、服務(wù)業(yè)營(yíng)銷管理者總在尋求服務(wù)利益為重、消費(fèi)者為主的措施D、消費(fèi)者利益觀念可以決定“服務(wù)遞送體系”中,什么需要管理什么不需要E、只要價(jià)格便宜消費(fèi)者就會(huì)滿意

120.通過(guò)對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估,服務(wù)策劃者就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)或幾個(gè)值得進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng),通常情況下,服務(wù)策劃者可以選擇的模式有

A、密集單一市場(chǎng)B、有選擇的專門化C、產(chǎn)品統(tǒng)一化D、市場(chǎng)密集化E、市場(chǎng)全面化

121.服務(wù)具有的特征有()()

A、不可感知性B、品質(zhì)獨(dú)特性C、不可分離性D、不可衡量性E、利潤(rùn)豐厚

122.通常影響服務(wù)定價(jià)的因素有

A、競(jìng)爭(zhēng)因素B、產(chǎn)出水平C、需求因素D、服務(wù)業(yè)要素E、人員要素

123.屬于消費(fèi)者利益觀特性的有()()

A、一項(xiàng)服務(wù)只要沒(méi)有服務(wù)遞送體系,就不可能存在B、沒(méi)有服務(wù)遞送體系，任何一項(xiàng)服務(wù)都可以獨(dú)立存在C、服務(wù)業(yè)營(yíng)銷管理者總在尋求服務(wù)利益為重、消費(fèi)者為主的措施D、消費(fèi)者利益觀念可以決定“服務(wù)遞送體系”中,什么需要管理什么不需要E、只要價(jià)格便宜消費(fèi)者就會(huì)滿意

124.服務(wù)人員推銷的指導(dǎo)原則有

A、發(fā)展與顧客的個(gè)人關(guān)系B、產(chǎn)品的市場(chǎng)定位C、利用直接銷售D、采取專業(yè)化導(dǎo)向E、自我推銷

125.屬于服務(wù)產(chǎn)品生命周期階段的有

A、關(guān)鍵期B、成長(zhǎng)期C、沒(méi)落期D、成熟期E、提升期

126.屬于服務(wù)品牌文化內(nèi)層要素的有

A、情感屬性B、品牌標(biāo)識(shí)C、品牌名稱D、利益認(rèn)知E、品牌讀音

127.現(xiàn)代服務(wù)市場(chǎng)所涉及的服務(wù)業(yè)的范圍包括

A、金融服務(wù)業(yè)B、國(guó)家機(jī)關(guān)、軍隊(duì)、警察C、個(gè)人服務(wù)業(yè)D、人文服務(wù)E、知識(shí)服務(wù)業(yè)

128.服務(wù)具有的特有

A、品質(zhì)獨(dú)特性B、不可更改性C、不可衡量性D、不可感知性E、不可分離性

129.在顧客服務(wù)階段,服務(wù)營(yíng)銷的表現(xiàn)有

A、顧客服務(wù)培訓(xùn)B、微笑運(yùn)動(dòng)C、市場(chǎng)細(xì)分,強(qiáng)大品牌的確立D、強(qiáng)新產(chǎn)品的開發(fā)過(guò)程E、強(qiáng)化品牌運(yùn)作

130.通常影響服務(wù)定價(jià)的因素有()()

A、成本要素B、產(chǎn)出水平C、需求要素D、服務(wù)業(yè)要素E、顧客的頸期

131.服務(wù)產(chǎn)品的成本包括

A、不變成本B、可變成本C、固定成本D、變動(dòng)成本E、彈性成本

132.服務(wù)承諾通常包括

A、服務(wù)產(chǎn)品B、服務(wù)質(zhì)量C、服務(wù)時(shí)限D(zhuǎn)、售后服務(wù)E、服務(wù)數(shù)量

133.服務(wù)創(chuàng)新常用的形式是

A、改變營(yíng)銷渠道B、更換服務(wù)提供者C、產(chǎn)品線擴(kuò)展D、創(chuàng)新銷方式E、進(jìn)入新市場(chǎng)的產(chǎn)品

134.服務(wù)的不可貯存性

135.顧客滿意理念

136.簡(jiǎn)述服務(wù)的特征。

137.社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)

138.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法

139.簡(jiǎn)述基本服務(wù)組合管理包含的內(nèi)容。

140.案例：

141.基本服務(wù)組合

142.簡(jiǎn)述基于服務(wù)位置的服務(wù)業(yè)分類。

143.總成本戰(zhàn)略

144.簡(jiǎn)述服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)必須考慮的因素。

145.美國(guó)運(yùn)通公司鼓動(dòng)現(xiàn)有用戶介紹新的用戶,其方式是每個(gè)新用戶登記之后,便贈(zèng)送免費(fèi)商品。這是用提高_(dá)_____的方法進(jìn)行市場(chǎng)滲透。

146.態(tài)勢(shì)考察是對(duì)企業(yè)所處的環(huán)境、內(nèi)在條件和______的評(píng)審和分析。

147.試述有形展示的效應(yīng)。

148.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的吸引力。

149.新世紀(jì)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的首要理念是______理念,是從研究關(guān)系出發(fā)來(lái)探討營(yíng)銷制勝的理論。

150.簡(jiǎn)要回答服務(wù)產(chǎn)品的五個(gè)層次。

151.態(tài)勢(shì)考察是對(duì)企業(yè)所處的環(huán)境、內(nèi)在條件和______的評(píng)審和分析。

152.簡(jiǎn)要回答保證營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的措施。

153.簡(jiǎn)述保證營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的措施。

154.總成本戰(zhàn)略

155.服務(wù)市場(chǎng)定位

156.服務(wù)的不可貯存性

157.成本導(dǎo)向定價(jià)法

158.簡(jiǎn)述企業(yè)定位的一般方法。

159.內(nèi)部營(yíng)銷是和服務(wù)保證的觀念相聯(lián)系的。______作出保證說(shuō)明提供的服務(wù)將充分滿足他們的需要正成為一種吸引顧客的手段。

160.服務(wù)生產(chǎn)率

161.消費(fèi)者不會(huì)立即意識(shí)到的環(huán)境因索,如氣溫、濕度、氣味、顏色等屬于______因素。

162.消費(fèi)者不會(huì)立即意識(shí)到的環(huán)境因索,如氣溫、濕度、氣味、顏色等屬于______因素。

163.簡(jiǎn)述市場(chǎng)溝通所包含的要素。

164.簡(jiǎn)述顧客滿意系統(tǒng)的縱向遞進(jìn)層次。

165.基本服務(wù)組合只是揭示出服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)層面服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過(guò)程以及顧客對(duì)這些過(guò)程的______也是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。

166.企業(yè)能夠擁有顧客,而不使其轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)者叫做______。

167.簡(jiǎn)述企業(yè)和顧客的關(guān)系。

168.服務(wù)營(yíng)銷的演變過(guò)程中,服務(wù)營(yíng)銷的表現(xiàn)及后果存在著意增加廣告投入、產(chǎn)出不易測(cè)量和競(jìng)爭(zhēng)性模仿盛行等,這處于______階段。

169.生產(chǎn)可以通過(guò)以產(chǎn)品______服務(wù)的方式獲得改善。

170.試述關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施步驟。

171.案例:

172.試述服務(wù)人員推銷的模式。

173.人們認(rèn)為,購(gòu)買福特汽車的顧客有獨(dú)立性、易沖動(dòng)，有男子漢氣概,敏于變革并有自信心；而購(gòu)買雪佛萊牌汽車的顧客保守,節(jié)儉，重名望,缺乏陽(yáng)剛之氣,恪守中庸之道,這是根據(jù)______對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。

174.服務(wù)的不可貯存性

175.績(jī)效風(fēng)險(xiǎn)

176.人們認(rèn)為,購(gòu)買福特汽車的顧客有獨(dú)立性、易沖動(dòng)，有男子漢氣概,敏于變革并有自信心；而購(gòu)買雪佛萊牌汽車的顧客保守,節(jié)儉，重名望,缺乏陽(yáng)剛之氣,恪守中庸之道,這是根據(jù)______對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。

177.論述服務(wù)有形展示的效應(yīng)。

178.人口細(xì)分是區(qū)分______最常用的方法之一。

179.案例:照顧好那些照顧顧客的人

180.基本服務(wù)組合

181.需求問(wèn)題、顧客問(wèn)題、服務(wù)產(chǎn)品問(wèn)題、中間機(jī)構(gòu)問(wèn)題和競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題是______使用銷售促進(jìn)的原因。

182.簡(jiǎn)述感知服務(wù)質(zhì)量差距會(huì)導(dǎo)致的后果。

183.總成本戰(zhàn)略

184.在______的需要和動(dòng)機(jī)上,制造業(yè)和服務(wù)業(yè)大致相同。

185.生產(chǎn)可以通過(guò)以產(chǎn)品______服務(wù)的方式獲得改善。

186.服務(wù)項(xiàng)目領(lǐng)域的開發(fā),必須適應(yīng)______或回應(yīng)外界的影響。例如,一家休閑公司增加服務(wù)項(xiàng)目以適應(yīng)其季節(jié)性銷售變動(dòng)。同時(shí),也可能為接受顧客意見(jiàn)或因應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能行動(dòng),而必須增加更多的服務(wù)項(xiàng)目。

187.分銷渠道

188.試述中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開放的背景。

189.一段來(lái)說(shuō),實(shí)物成分______,定價(jià)越傾向于使用成本導(dǎo)向方式,也越傾向于采取某種標(biāo)準(zhǔn)。

190.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷的一般特點(diǎn)。

191.簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的指導(dǎo)作用。

192.簡(jiǎn)要說(shuō)明消費(fèi)者利益觀念使服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷管理者面臨的新的問(wèn)題。

193.簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾制可以采取的措施。

194.基本服務(wù)組合只是揭示出服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)層面，而服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過(guò)程以及顧客對(duì)這些過(guò)程的______也是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。

195.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的吸引力。

196.簡(jiǎn)述服務(wù)生產(chǎn)率比制造業(yè)生產(chǎn)率低的原因。

197.試述餐廳創(chuàng)造理想服務(wù)環(huán)境應(yīng)該考慮的因素。

198.簡(jiǎn)要說(shuō)明消費(fèi)者利益觀念使服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷管理者面臨的新的問(wèn)題。

199.與服務(wù)感知質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督是______。如果顧客對(duì)消費(fèi)毫無(wú)控制能力,他們就會(huì)感到不滿足。

200.消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或降低,減少風(fēng)險(xiǎn)主要有哪些策略?

201.消費(fèi)者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或降低,減少風(fēng)險(xiǎn)主要有哪些策略?

202.美國(guó)運(yùn)通公司鼓動(dòng)現(xiàn)有用戶介紹新的用戶,其方式是每個(gè)新用戶登記之后,便贈(zèng)送免費(fèi)商品。這是用提高_(dá)_____的方法進(jìn)行市場(chǎng)滲透。

203.簡(jiǎn)述企業(yè)成功定位必備的特征。

204.服務(wù)品質(zhì)差異性

205.試述關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施步驟。

206.簡(jiǎn)要回答保證營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的措施。

207.論述服務(wù)有形展示的效應(yīng)。

208.服務(wù)廣告部不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù),而應(yīng)把______當(dāng)作第二受眾,勵(lì)他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。

209.關(guān)系營(yíng)銷

210.在心理特征細(xì)分中根據(jù)顧客分屬______、具有不同的生活方式、生活態(tài)度及個(gè)性特征,可以將他們分為不同的群體。

211.基本服務(wù)組合只是揭示出服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)層面服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞過(guò)程以及顧客對(duì)這些過(guò)程的______也是服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分。

212.關(guān)系營(yíng)銷

213.簡(jiǎn)述細(xì)分市場(chǎng)的過(guò)程。

214.試述服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。

215.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法

216.在顧客服務(wù)階段,服務(wù)營(yíng)銷的表現(xiàn)及后果存在以下?tīng)顟B(tài):______服務(wù)培訓(xùn)、微笑運(yùn)動(dòng)、市場(chǎng)細(xì)分,強(qiáng)大品牌的確立、改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為、強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品的開發(fā)過(guò)程等。

217.在顧客服務(wù)階段,服務(wù)營(yíng)銷的表現(xiàn)及后果存在以下?tīng)顟B(tài):______服務(wù)培訓(xùn)、微笑運(yùn)動(dòng)、市場(chǎng)細(xì)分,強(qiáng)大品牌的確立、改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為、強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品的開發(fā)過(guò)程等。

218.案例:

219.結(jié)合型服務(wù)渠道

220.感知控制

221.案例:

222.顧客利益

223.與服務(wù)感知質(zhì)量相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督是______。如果顧客對(duì)消費(fèi)毫無(wú)控制能力,他們就會(huì)感到不滿足。

224.關(guān)系營(yíng)銷

225.簡(jiǎn)述企業(yè)建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的途徑。

226.簡(jiǎn)述企業(yè)和顧客的關(guān)系。

227.簡(jiǎn)述決定消費(fèi)者服務(wù)品牌忠誠(chéng)度的因素。

228.簡(jiǎn)要回答服務(wù)產(chǎn)品的五個(gè)層次。

229.案例:

230.品牌效應(yīng)

231.簡(jiǎn)述購(gòu)買服務(wù)過(guò)程的3個(gè)階段。

232.基本服務(wù)組合

233.特色經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)路

234.簡(jiǎn)述服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。

235.風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)論

236.內(nèi)部營(yíng)銷是和服務(wù)保證的觀念相聯(lián)系的。______作出保證說(shuō)明提供的服務(wù)將充分滿足他們的需要正成為一種吸引顧客的手段。

237.人口細(xì)分是區(qū)分______最常用的方法之一。

238.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法

1.答案B

解析當(dāng)員工的工作出現(xiàn)差錯(cuò)的時(shí)候，管理人員應(yīng)以謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待，員工這時(shí)的心態(tài)是很敏感的，如果管理人員處理不當(dāng)，可能會(huì)適得其反。P273

2.答案C

解析服務(wù)和產(chǎn)品由交融在一起到彼此分離呈現(xiàn)四種狀態(tài):純有形商品狀態(tài)。如香皂、牙膏、鹽等,產(chǎn)品本身沒(méi)有附帶服務(wù)。

3.答案B

解析適用于各種服務(wù)業(yè)的中介機(jī)構(gòu)的可能組合形態(tài)：1.金融服務(wù)業(yè)。2.保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)。3.旅館飯店。

4.答案D

解析輔助服務(wù)的作用是增加服務(wù)的價(jià)值，或者是企業(yè)的服務(wù)同其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)區(qū)分開來(lái)。P156

5.答案D

解析內(nèi)部營(yíng)銷指服務(wù)公司必須有效地培訓(xùn)和激勵(lì)直接與顧客接觸的職員和所有輔助服務(wù)人員，使其通力合作，為顧客提供滿意的服務(wù)。對(duì)于一貫提供高質(zhì)量服務(wù)的公司來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷人員必須讓公司的每一個(gè)人執(zhí)行顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略。

6.答案B

解析價(jià)格。顧客把價(jià)格看作有關(guān)產(chǎn)品的一個(gè)線索。價(jià)格能培養(yǎng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任,同樣也能降低這種信任。

7.答案A

解析服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與服務(wù)貿(mào)易相比,其共性都是以服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象,但二者研究的視角不同。服務(wù)貿(mào)易是以研究國(guó)內(nèi)外服務(wù)業(yè)的交換關(guān)系、服務(wù)資源配置以及服務(wù)交易理論、政策為主的經(jīng)濟(jì)學(xué)科。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)則是研究服務(wù)業(yè)的整體營(yíng)銷行為及戰(zhàn)略、策略為主的集經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為學(xué)特色于一體的邊緣管理學(xué)科。

8.答案B

解析價(jià)格之所以重要還有另一個(gè)原因:顧客把價(jià)格看作有關(guān)產(chǎn)品的一個(gè)線索。價(jià)格能培養(yǎng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任,同樣也能降低這種信任。

9.答案B

解析服務(wù)的若干特征具有不同的營(yíng)銷含義,所以從顧客的觀點(diǎn)看,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷兩種營(yíng)銷的反應(yīng)行為有著很大的差異。P237

10.答案D

解析企業(yè)也要把員工看作自己的內(nèi)部顧客,對(duì)待員工也要像對(duì)待外部顧客一樣,做到以人為本。所以,具有內(nèi)部營(yíng)銷特色的企業(yè)文化,必須是顧客導(dǎo)向的企業(yè)文化。

11.答案A

解析服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)潜砻骼麧?rùn)、顧客、員工、企業(yè)四者之間關(guān)系并由若干鏈環(huán)組成的鏈，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組提出的"服務(wù)價(jià)值鏈"模型時(shí)才提出的。

12.答案C

解析偏向定價(jià)法是指對(duì)一部分服務(wù)制定低價(jià),以吸引顧客。當(dāng)一種服務(wù)原本就有偏低的基本價(jià)或服務(wù)的局部形成低價(jià)結(jié)構(gòu)現(xiàn)象時(shí),就會(huì)產(chǎn)生偏向定價(jià)現(xiàn)象。

13.答案A

解析P210

14.答案D

解析無(wú)

15.答案A

解析實(shí)現(xiàn)傳播的過(guò)程具有一定的復(fù)雜性，但涉及的基本面是信息的發(fā)送者(企業(yè))和信息的接受者(顧客)，關(guān)注的焦點(diǎn)都集中在企業(yè)怎樣有效地將信息傳播給顧客。企業(yè)服務(wù)形象傳播的主要方式有：(1)贊助公眾事業(yè)。(2)文體公關(guān)。

16.答案C

解析員工關(guān)系管理--員工反映的問(wèn)題員工反映的問(wèn)題匯總及解決方案。

17.答案B

解析理想服務(wù)產(chǎn)品:是指顧客滿意度與實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品的吻合程度的關(guān)系。(顧客滿意度=理想服務(wù)產(chǎn)品–實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品)

18.答案D

解析市場(chǎng)細(xì)分是指根據(jù)的不同特性,把市場(chǎng)分割為若干個(gè)消費(fèi)者群的過(guò)程。

19.答案C

解析服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)的事實(shí)。

20.答案A

解析本題考查內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃的兩個(gè)層次。內(nèi)部營(yíng)銷計(jì)劃可分為兩個(gè)層次：策略性內(nèi)部營(yíng)銷與戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營(yíng)銷。從策略層次上看，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是通過(guò)制訂科學(xué)的管理方法、升降有序的人事政策、企業(yè)文化的方針指向、明確的規(guī)劃程序，創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，來(lái)激發(fā)員工主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的意識(shí)。從戰(zhàn)術(shù)層次看，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)是：向員工推銷服務(wù)、支援服務(wù)、宣傳并激勵(lì)營(yíng)銷工作。P268

21.答案A

解析SWOT分別代表：strength（優(yōu)勢(shì)）、weakness（劣勢(shì)）、opportunity(機(jī)會(huì))、threat（威脅）。

22.答案B

解析許多企業(yè)只重視顧客而忽視與供應(yīng)商的關(guān)系。而要認(rèn)識(shí)到在現(xiàn)代營(yíng)銷的條件下,供應(yīng)商也應(yīng)該納入關(guān)系營(yíng)銷圈,在企業(yè)營(yíng)銷的成敗上,妥善安排和處理與顧客、與供應(yīng)商的關(guān)系是同等重要的。

23.答案B

解析知識(shí)經(jīng)濟(jì)，是指以知識(shí)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)，是與農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念，它以人才和知識(shí)等智力資源為資源配置第一要素，以知識(shí)、信息等智力成果為基礎(chǔ)構(gòu)成的無(wú)形資產(chǎn)投入為主，是一種富有生命力的新興經(jīng)濟(jì)形態(tài)。

24.答案A

解析“以人為本”是企業(yè)社會(huì)責(zé)任價(jià)值觀的本質(zhì)所在。該理念的核心就是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中尊重勞動(dòng)者作為人的價(jià)值,促進(jìn)人的全面發(fā)展。

25.答案A

解析產(chǎn)品專門化：企業(yè)用此法集中生產(chǎn)一種產(chǎn)品，并向各類顧客銷售這種產(chǎn)品。例如，顯微鏡生產(chǎn)商向大學(xué)實(shí)驗(yàn)室、政府實(shí)驗(yàn)室和工商企業(yè)實(shí)驗(yàn)室銷售顯微鏡?！镜?版教材的內(nèi)容】

26.答案B

解析有些服務(wù)項(xiàng)目具有時(shí)間制約性和批次性,雖非易腐品,卻有易腐性。

27.答案B

解析P288

28.答案A

解析P126

29.答案C

解析顧客需求則是企業(yè)的不可控因素。顧客需求的千變?nèi)f化及消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好的不同，決定了這一因素對(duì)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的巨大影響。

30.答案B

解析品牌文化包括兩類要素：（1）品牌文化的表層要素。（2）品牌文化的內(nèi)層要素。其中，品牌文化的表層要素是品牌文化的外在表現(xiàn)形式，主要包括兩類，即品牌名稱和品牌標(biāo)志。

31.答案C

解析實(shí)現(xiàn)傳播的過(guò)程具有一定的復(fù)雜性，但涉及的基本面是信息的發(fā)送者(企業(yè))和信息的接受者(顧客)，關(guān)注的焦點(diǎn)都集中在企業(yè)怎樣有效地將信息傳播給顧客。企業(yè)服務(wù)形象傳播的主要方式有：(1)贊助公眾事業(yè)。(2)文體公關(guān)。

32.答案A

解析規(guī)范化和技能化:顧客相信服務(wù)供應(yīng)方,職員營(yíng)銷體系和資源有必要的知識(shí)和技能,規(guī)范作業(yè),解決顧客疑難問(wèn)題(有關(guān)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn))。

33.答案D

解析一般分類從不同的角度可以對(duì)有形展示做不同的分類。服務(wù)企業(yè)的有形展示可分為實(shí)體環(huán)境、信息溝通和價(jià)格等三種要素類型。

34.答案C

解析無(wú)

35.答案D

解析評(píng)價(jià)差異化標(biāo)準(zhǔn)有:重要性、顯著性、溝通性、獨(dú)占性、可支付性及盈利性。

36.答案C

解析P9

37.答案A

解析從營(yíng)銷的視角看,消費(fèi)者購(gòu)買的商品和服務(wù),都具有實(shí)體性和非實(shí)體性兩種成分。只不過(guò)購(gòu)買商品時(shí),實(shí)體成分占主導(dǎo)地位;購(gòu)買服務(wù),則以非實(shí)體占主要成分。

38.答案A

解析理想服務(wù)產(chǎn)品:是指顧客滿意度與實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品的吻合程度的關(guān)系。(顧客滿意度=理想服務(wù)產(chǎn)品–實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品)

39.答案A

解析P164

40.答案D

解析社會(huì)環(huán)境包括:物質(zhì)環(huán)境:如生存條件,衣食住行等等。其他生物環(huán)境:如,其他動(dòng)物,植物等。文化環(huán)境:風(fēng)俗習(xí)慣、法律、語(yǔ)言等等。社會(huì)環(huán)境沒(méi)有固定的分類,除此以后我們常說(shuō)的醫(yī)療環(huán)境,城市環(huán)境,農(nóng)村環(huán)境等等,也都屬于社會(huì)環(huán)境。

41.答案D

解析從營(yíng)銷的視角看,消費(fèi)者購(gòu)買的商品和服務(wù),都具有實(shí)體性和非實(shí)體性兩種成分。只不過(guò)購(gòu)買商品時(shí),實(shí)體成分占主導(dǎo)地位;購(gòu)買服務(wù),則以非實(shí)體占主要成分。

42.答案D

解析無(wú)

43.答案A

解析P210

44.答案A

解析本題考查服務(wù)營(yíng)銷組合的七要素中“人”。對(duì)某些服務(wù)業(yè)而言，顧客與顧客之間的關(guān)系也應(yīng)重視，因?yàn)橐晃活櫩蛯?duì)一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知,很可能受其他顧客的影響。P138

45.答案D

解析P271

46.答案D

解析從有形展示的構(gòu)成要素進(jìn)行劃分，主要表現(xiàn)為三種類型即：環(huán)境、信息溝通和價(jià)格如同圖中相交的圓環(huán)表明的那樣，這幾種類型不是完全排他的。

47.答案A

解析由服務(wù)業(yè)特性造成的問(wèn)題。例如,服務(wù)產(chǎn)品不能儲(chǔ)存,因此,在銷售促進(jìn)措施的使用上必須要有所顧忌,如使用高峰折扣定價(jià)技巧,平衡服務(wù)產(chǎn)品的需求數(shù)量。

48.答案A

解析SWOT分析法中的T應(yīng)該是指threats,即威脅?；趦?nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)條件下的態(tài)勢(shì)分析出企業(yè)所存在的威脅。

49.答案D

解析無(wú)

50.答案B

解析許多企業(yè)只重視顧客而忽視與供應(yīng)商的關(guān)系。我們應(yīng)認(rèn)識(shí)到，在現(xiàn)代營(yíng)銷的條件下，供應(yīng)商也應(yīng)該納入關(guān)系營(yíng)銷圈，在企業(yè)營(yíng)銷的成敗上，妥善安排和處理與顧客、與供應(yīng)商的關(guān)系是同等重要的。ACD選項(xiàng)均不符合題意，故本題選B。

51.答案A

解析P292

52.答案B

解析無(wú)

53.答案D

解析P164

54.答案D

解析例如，賓館的級(jí)別、銀行的形象、出租汽車的牌子等，都是顧客在購(gòu)買這些服務(wù)時(shí)首先要考慮的核心顯示。應(yīng)該指出的是，這種劃分方法比較粗略，不僅沒(méi)有清晰地界定出不同實(shí)體顯示的范圍與角色，而且還遺漏了很多因素(如人的因素等)。

55.答案C

解析公司的生活方式細(xì)分德國(guó)大眾汽車公司適應(yīng)各種消費(fèi)者的生活方式,設(shè)計(jì)出不同類型的汽車。

56.答案C

解析不論是制造企業(yè)還是服務(wù)企業(yè),都離不開供應(yīng)商。企業(yè)應(yīng)本著雙贏的理念,在市場(chǎng)尋求共同的商機(jī)和合作開發(fā)的契機(jī)。

57.答案C

解析企業(yè)的促銷活動(dòng)是由一系列具體的活動(dòng)所構(gòu)成的,服務(wù)促銷組合包括多種元素。即:廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系、口頭傳播、直接郵遞。

58.答案A

解析由服務(wù)業(yè)特性造成的問(wèn)題例如服務(wù)產(chǎn)品不能儲(chǔ)存因此在銷售促進(jìn)措施的使用上必須要有所顧忌如使用高峰折扣定價(jià)技巧平衡服務(wù)產(chǎn)品的需求數(shù)量。

59.答案C

解析CS理念的目標(biāo)指向是通過(guò)建立完善的顧客滿意系統(tǒng)來(lái)更好地為企業(yè)服務(wù),獲得顧客的滿意感。這體現(xiàn)了“以消費(fèi)者為中心”在更高層次上的企業(yè)理念。

60.答案D

解析無(wú)

61.答案D

解析無(wú)

62.答案A

解析服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與服務(wù)貿(mào)易對(duì)比,其共性都是以服務(wù)業(yè)為研究對(duì)象,但兩者研究的視角不一樣。

63.答案C

解析P29

64.答案D

解析赫伯特定價(jià)法是以目標(biāo)收益率為定價(jià)的出發(fā)點(diǎn)，在已確定計(jì)劃期各項(xiàng)成本費(fèi)用及旅館利潤(rùn)指標(biāo)的前提下，通過(guò)計(jì)算客房部應(yīng)承擔(dān)的營(yíng)業(yè)收入指標(biāo)，進(jìn)而確定房?jī)r(jià)的一種客房定價(jià)法，它是根據(jù)計(jì)劃的營(yíng)業(yè)量、固定費(fèi)用及旅館所需達(dá)到的投資收益率來(lái)確定每天客房的平均房?jī)r(jià)。P209

65.答案A

解析人口細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者的年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭生命周期、收入、職業(yè)、宗教、種族以及國(guó)籍等因素將市場(chǎng)細(xì)分為若干群體。

66.答案C

解析P179

67.答案A

解析戲劇化(dramatization)：公關(guān)工作可以使一家服務(wù)業(yè)公司一種服務(wù)產(chǎn)品戲劇化

68.答案B

解析旅館的明顯性屬性：店址、枕邊放一枝花、商號(hào)和建筑物特征等。P78

69.答案D

解析在產(chǎn)品營(yíng)銷中，有形展示基本上就是產(chǎn)品本身，而在服務(wù)營(yíng)銷中，有形展示的范圍較廣泛。P307

70.答案A

解析服務(wù)產(chǎn)品中的服務(wù)觀念服務(wù)觀念是服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的核心。

71.答案B

解析P181

72.答案A

解析人口細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者的年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭生命周期、收入、職業(yè)、宗教、種族以及國(guó)籍等因素將市場(chǎng)細(xì)分為若干群體?！镜谌娼滩膬?nèi)容】

73.答案A

解析有些房地產(chǎn)公司,把房地產(chǎn)交易和他們能向顧客展示的各種有形因素聯(lián)系在一起,形成公司的“最佳銷售者系統(tǒng)”資料提供給顧客,以便他們據(jù)此做出判斷。

74.答案A

解析知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以知識(shí)為基礎(chǔ)、以腦力勞動(dòng)為主體的經(jīng)濟(jì)，與農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)相對(duì)應(yīng)的一個(gè)概念，工業(yè)化、信息化和知識(shí)化是現(xiàn)代化發(fā)展的三個(gè)階段。

75.答案B

解析P124

76.答案D

解析P150

77.答案A

解析服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷在關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素上存在著差異。物流渠道是市場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)注的重點(diǎn)之一,而由于服務(wù)過(guò)程是把生產(chǎn)、消費(fèi)、零售的地點(diǎn)連在一起來(lái)推廣產(chǎn)品,而非表現(xiàn)在關(guān)注物流渠道和時(shí)間因素上。

78.答案D

解析品牌文化包括兩類要素：一類是展現(xiàn)在顧客面前，看得見(jiàn)摸得著的一層表層要素，如品牌名稱、品牌標(biāo)志等。另一類是在品牌表層要素中蘊(yùn)含的該品牌獨(dú)特的內(nèi)層要素，如品牌的利益認(rèn)知、情感屬性、文化傳統(tǒng)和個(gè)性形象等。P164

79.答案D

解析餐廳環(huán)境的展示應(yīng)該考慮適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。餐廳的展示環(huán)境對(duì)于顧客的用餐體驗(yàn)和印象有著重要的影響。

80.答案A

解析服務(wù)業(yè)系統(tǒng)化管理的應(yīng)用有3種方式：采用硬件技術(shù)、采用軟件技術(shù)和采用混合式技術(shù)。

81.答案B

解析內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)。在把產(chǎn)品和服務(wù)通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)推向外部市場(chǎng)之前,應(yīng)先對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。P267

82.答案C

解析偏向定價(jià)法是指對(duì)一部分服務(wù)制定低價(jià),以吸引顧客。當(dāng)一種服務(wù)原本就有偏低的基本價(jià)或服務(wù)的局部形成低價(jià)結(jié)構(gòu)現(xiàn)象時(shí),就會(huì)產(chǎn)生偏向定價(jià)現(xiàn)象。

83.答案A

解析休息提供的房間和床位,飯店為顧客提供的菜肴和飲料,航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位等。對(duì)于技術(shù)質(zhì)量,顧客容易感知,也便于評(píng)價(jià)。

84.答案B

解析P14

85.答案D

解析P218

86.答案B

解析社會(huì)綜合服務(wù)業(yè)是指不限于某個(gè)領(lǐng)域的交叉性服務(wù)活動(dòng)行業(yè)，包括：（1）公共交通業(yè)，如運(yùn)輸業(yè)、航運(yùn)業(yè)等。（2）社會(huì)公益事業(yè)，如公共醫(yī)療、消防、環(huán)境保護(hù)和市政建設(shè)等。（3）城市基礎(chǔ)服務(wù)，如供電、供水、供氣、供暖和園林綠化等。ACD選項(xiàng)均不符合題意，故本題選B。

87.答案D

解析P205

88.答案A

解析本題考查有形展示的構(gòu)成要素。設(shè)計(jì)因素是刺激消費(fèi)者視覺(jué)的環(huán)境因素，這類要素被用于改善服務(wù)產(chǎn)品的包裝,使產(chǎn)品的功能更為突出和明顯,以建立有形的、賞心悅目的形象。P310

89.答案A

解析在swot分析中字母w代表的是weaknesses,即劣勢(shì)。所謂SWOT分析,是指基于內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)條件下的態(tài)勢(shì)分析,運(yùn)用這種方法,可以對(duì)研究對(duì)象所處的情景進(jìn)行全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的研究,從而根據(jù)研究結(jié)果制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略、計(jì)劃以及對(duì)策等。

90.答案D

解析服務(wù)展示的一個(gè)潛在作用是給市場(chǎng)營(yíng)銷策略帶來(lái)樂(lè)趣優(yōu)勢(shì)。努力在顧客的消費(fèi)經(jīng)歷中注人新穎的,令人激動(dòng)的,娛樂(lè)性的因素,從而改善顧客的厭倦情緒。

91.答案B

解析本題考查服務(wù)的五大特征中“品質(zhì)差異性”。服務(wù)的品質(zhì)差異性會(huì)導(dǎo)致“企業(yè)形象”混淆而危及服務(wù)的推廣。P31

92.答案D

解析產(chǎn)品多角化策略是指企業(yè)同時(shí)生產(chǎn)或提供兩種以上分屬不同行業(yè)的產(chǎn)品的策略。為了能在千變?nèi)f化的市場(chǎng)環(huán)境和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，企業(yè)就必須處于不斷求變與應(yīng)變狀態(tài)之中，由單一產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向多種產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)，由同一行業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)向跨行業(yè)經(jīng)營(yíng)。

93.答案C

解析在基本服務(wù)組合中,各種服務(wù)要素以種種不同形態(tài)提供給市場(chǎng)。例如，不同的服務(wù)要素分別予以定價(jià)，則形成了不同服務(wù)形態(tài)，從而形成了不同的價(jià)格系統(tǒng)。P153

94.答案A

解析P90

95.答案A

解析P38

96.答案C

解析無(wú)

97.答案B

解析服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃包括態(tài)勢(shì)考察、戰(zhàn)略選擇、營(yíng)銷組織、實(shí)施方案和企業(yè)目標(biāo)。P119

98.答案C

解析產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)影響著技術(shù)質(zhì)量，這是職能質(zhì)量的一個(gè)來(lái)源。例如，顧客或潛在的顧客可能參與設(shè)計(jì)過(guò)程。P189

99.答案C

解析服務(wù)和有形產(chǎn)品由交融在一起到彼此分離呈現(xiàn)4種狀態(tài)，即：純有形產(chǎn)品狀態(tài)、附有服務(wù)的產(chǎn)品狀態(tài)、附有少部分產(chǎn)品的服務(wù)狀態(tài)、純服務(wù)狀態(tài)。

100.答案C

解析服務(wù)和產(chǎn)品由交融在一起到彼此分離呈現(xiàn)4種狀態(tài),即:純有形商品狀態(tài)、附有服務(wù)的商品狀態(tài)、附有少部分商品的服務(wù)狀態(tài)、純服務(wù)狀態(tài)。

101.答案B

解析華東華南華西華北是按自然地理劃分的,根據(jù)區(qū)域內(nèi)的特點(diǎn)劃分為華東、華南、華西、華北,以便進(jìn)行地理、氣候、經(jīng)濟(jì)和行政管理等方面的研究和管理。

102.答案A

解析成本導(dǎo)向定價(jià)法是以產(chǎn)品單位成本為基本依據(jù),再加上預(yù)期利潤(rùn)來(lái)確定價(jià)格的定價(jià)方法。

103.答案D

解析聚合效應(yīng)是指企業(yè)和其產(chǎn)品成了名牌，不僅可獲得較高的利益，較好的經(jīng)濟(jì)效益，而且還可以利用品牌資本使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

104.答案BD

解析無(wú)

105.答案AB

解析無(wú)

106.答案CD

解析無(wú)

107.答案AD

解析無(wú)

108.答案C

解析無(wú)

109.答案AB

解析無(wú)

110.答案AC

解析無(wú)

111.答案C

解析無(wú)

112.答案AE

解析無(wú)

113.答案BC

解析無(wú)

114.答案CD

解析無(wú)

115.答案AC

解析無(wú)

116.答案CD

解析無(wú)

117.答案AB

解析無(wú)

118.答案AB

解析無(wú)

119.答案AD

解析無(wú)

120.答案AB

解析無(wú)

121.答案A

解析無(wú)

122.答案AC

解析無(wú)

123.答案B

解析無(wú)

124.答案AD

解析無(wú)

125.答案BD

解析無(wú)

126.答案AD

解析無(wú)

127.答案AC

解析無(wú)

128.答案DE

解析無(wú)

129.答案AB

解析無(wú)

130.答案A

解析無(wú)

131.答案CD

解析無(wú)

132.答案BC

解析無(wú)

133.答案CE

解析無(wú)

134.答案

指服務(wù)產(chǎn)品既不能在時(shí)間上貯存下來(lái),以備未來(lái)使用,也不能在空間上將服務(wù)轉(zhuǎn)移回家去安放下來(lái),如果不能及時(shí)消費(fèi)就會(huì)造成服務(wù)的損失。

135.答案

顧容滿意理念是指企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā),以提供滿足客需要的產(chǎn)品和服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù),并將滿足顧客需要、使顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。

136.答案

(1)不可感知性;(2)不可分離性;(3)品質(zhì)差異性;(4)不可貯存性(5)所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性(注:每點(diǎn)1分,全部答對(duì)得滿分)

137.答案

指由于購(gòu)買某項(xiàng)服務(wù)而影響到顧客的社會(huì)聲譽(yù)和地位。

138.答案

競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法是指以競(jìng)爭(zhēng)者各方面之間的實(shí)力對(duì)比和競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格作為主要定價(jià)依據(jù),以競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的生存和發(fā)展作為定價(jià)目標(biāo)的方法。

139.答案

(1)服務(wù)要素；(2)服務(wù)形態(tài);(3)服務(wù)水平。

140.答案?????南京餐飲業(yè)市場(chǎng)重新定位南京山西路的“金陵人”飯店,剛過(guò)下午6點(diǎn),600個(gè)位全部爆滿,門外排隊(duì)發(fā)號(hào)已經(jīng)發(fā)到19號(hào)。這種排隊(duì)現(xiàn)象在南京已經(jīng)久違了。近年來(lái)，南京餐飲市場(chǎng)成為各大菜系競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)。惡性競(jìng)爭(zhēng)的直接結(jié)果就是大多數(shù)餐飲店效益下滑,難以生存。餐飲店紛紛關(guān)閉。自去年下半年以來(lái),一批特色鮮明立足于“平民消費(fèi)”定位的餐館、飯店紛紛登場(chǎng),對(duì)近年來(lái)處于“溫吞水”狀態(tài)的南京餐飲業(yè)形成沖擊,從而在一定程度上啟動(dòng)了消費(fèi)。更重要的是透過(guò)這些餐館成功的現(xiàn)象,促使業(yè)內(nèi)人士對(duì)南京餐飲市場(chǎng)的定位進(jìn)行了認(rèn)真的反思。連南京金陵飯店開辦的金淼飯店也放下五星級(jí)的架子,推出了60多種價(jià)格在10至20元的菜肴引來(lái)眾多消費(fèi)客。藍(lán)鳥酒店以不變應(yīng)萬(wàn)變，菜肴年年創(chuàng)新,但定位始終未變。所以這幾年只要開門，藍(lán)鳥天天爆滿。京華大酒店的總經(jīng)理說(shuō):“要形成穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng),要經(jīng)過(guò)成長(zhǎng)期、成熟期要保持長(zhǎng)期旺盛的市場(chǎng),特色是最關(guān)鍵的?！狈蜃訌R平江大酒店前幾年一直不太景氣,今年引來(lái)洪澤名店周四魚館的小魚鍋貼,生意立刻轉(zhuǎn)旺。一些新開的酒家、餐館實(shí)行“明檔點(diǎn)菜”?！稗r(nóng)貿(mào)食街”、“海南人、“金陵人”等飯店向顧客展示各種原料,使顧客像進(jìn)超市購(gòu)物那樣點(diǎn)菜?！昂Ｄ先恕币越镎搩r(jià),海鮮、野味當(dāng)面稱,加工費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、調(diào)料、佐料統(tǒng)統(tǒng)在內(nèi),上桌一價(jià)見(jiàn)低。餐飲界權(quán)威人士認(rèn)為,南京餐飲業(yè)現(xiàn)在是幾家歡樂(lè)幾家愁,而其中的秘訣并不多。這兩年一味跟風(fēng)的餐館,很多做不出特色,硬件改造投入很大客源減少便難以為繼。眼下,經(jīng)歷了幾年震蕩的南京餐飲市場(chǎng)逐漸走穩(wěn),消費(fèi)在慢慢回升，市場(chǎng)復(fù)蘇有望,關(guān)鍵看餐飲業(yè)本身如何走出一條良性循環(huán)的路子。問(wèn)題:(1)“金陵人”飯店的成功,從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的角度看,有哪些原因？(2)試述藍(lán)鳥酒家的“以不變應(yīng)萬(wàn)變”營(yíng)銷策略?

P208從服務(wù)業(yè)定價(jià)策略方法及技巧入手展開論述。

141.答案

142.答案

1.與位置無(wú)關(guān)的服務(wù)業(yè)2.集中的服務(wù)業(yè)3.分散的服務(wù)業(yè)

143.答案

通過(guò)降低成本的努力,使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì),獲得高于行業(yè)平均水平的收益。

144.答案

價(jià)格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區(qū)別一項(xiàng)服務(wù)和另一項(xiàng)服務(wù)時(shí),價(jià)格是一種識(shí)別方式,因此顧客可從一項(xiàng)服務(wù)獲得價(jià)值觀，而價(jià)格與質(zhì)量間的相互關(guān)系,在許多服務(wù)價(jià)格的細(xì)部組合中,是重要的考慮對(duì)象。

145.答案

顧客使用頻率

146.答案

發(fā)展態(tài)勢(shì)

147.答案

1.通過(guò)感官刺激,讓顧客感受到服務(wù)后給自己帶來(lái)的利益2.引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望3.引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象4.促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺(jué)5.幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象6.協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工

148.答案

149.答案

關(guān)系營(yíng)銷

150.答案

1.核心產(chǎn)品2.形式產(chǎn)品3期望產(chǎn)品4.附加產(chǎn)品5潛在產(chǎn)品

151.答案

152.答案

1.保證產(chǎn)品的質(zhì)量2加強(qiáng)產(chǎn)品的服務(wù)工作3制定合理的價(jià)格水平

153.答案

1.保證產(chǎn)品的質(zhì)量2.加強(qiáng)產(chǎn)品的服務(wù)工作3.制定合理的價(jià)格水平

154.答案

155.答案

服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),以使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象。

156.答案

指服務(wù)產(chǎn)品不能在時(shí)間上貯存下來(lái),以備未來(lái)使用,也不能在空間上將服務(wù)轉(zhuǎn)移回家去安放下來(lái)。

157.答案

指企業(yè)根據(jù)其提供的服務(wù)成本決定服務(wù)的價(jià)格。

158.答案

1.以服務(wù)特色進(jìn)行企業(yè)定位2.以企業(yè)形象設(shè)計(jì)、整合、宣傳進(jìn)行企業(yè)定位3.以企業(yè)的杰出人物定位4.以公共關(guān)系手段進(jìn)行企業(yè)定位

159.答案

160.答案

服務(wù)生產(chǎn)率是指服務(wù)企業(yè)的一種生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)出相對(duì)于投入總值的比率。

161.答案

周圍

162.答案

163.答案

(1)廣告;(2)直接郵寄;(3)公共關(guān)系;（4)促銷活動(dòng)。

164.答案

（1）物質(zhì)滿意層次，即顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的核心層（如服務(wù)產(chǎn)品的功能、品質(zhì)、品種和效用）感到滿意。（2）精神滿意層次，即顧客對(duì)服務(wù)方式、環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度、提供服務(wù)的有形展示和過(guò)程感到滿意。（3）社會(huì)滿意層次，即顧客對(duì)在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)的社會(huì)利益維護(hù)程序感到滿意，顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，充分地感受到企業(yè)在維護(hù)社會(huì)整體利益時(shí)所反映出的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。

165.答案

166.答案

顧客保有

167.答案

顧客與企業(yè)之間的關(guān)系應(yīng)該是朋友這是營(yíng)銷所追求的目標(biāo);但是,顧客不能永遠(yuǎn)是朋友,因他的需求是變化的,有時(shí)是難以滿足的。

168.答案

廣告與傳染

169.答案

170.答案

(1)篩選并找出值得和必須建立關(guān)系的顧客;(2)指派專人負(fù)責(zé),明確職責(zé)范圍,可設(shè)關(guān)系經(jīng)理,規(guī)定共對(duì)象、目標(biāo)、責(zé)任和評(píng)估效果的標(biāo)準(zhǔn);(3)制定長(zhǎng)期及短期(年度)計(jì)劃,列入計(jì)劃期目標(biāo)、策略、方案和所需資源,要針對(duì)不同的顧客分別設(shè)計(jì),同時(shí)需組成多種戰(zhàn)略關(guān)系;(4)進(jìn)行反饋和追蹤,測(cè)定顧客長(zhǎng)期需求情況,了解顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣和需求,監(jiān)控和評(píng)估每一個(gè)容的購(gòu)買行為,分析各項(xiàng)關(guān)系費(fèi)用的投資效益。具體闡述。

171.答案?????約翰·紐明倫空運(yùn)服務(wù)公司——內(nèi)部營(yíng)銷約翰·紐明倫空運(yùn)服務(wù)公司10年前就開始推行內(nèi)部營(yíng)銷。公司強(qiáng)調(diào),員工是企業(yè)首要的市場(chǎng)、并認(rèn)為,對(duì)于市場(chǎng)成來(lái)說(shuō),員工在服務(wù)向和市場(chǎng)導(dǎo)向方面的表現(xiàn)至少與銷售和廣告同樣重要。約翰·紐明倫空服務(wù)公司,是芬蘭一家國(guó)際性交通運(yùn)輸企業(yè)。1986年擁有600名職員,營(yíng)業(yè)額為5億美元。1979年一項(xiàng)對(duì)空服務(wù)客戶的總體調(diào)研顯示了該公司的一些成績(jī)。財(cái)務(wù)狀況良好、經(jīng)驗(yàn)富、規(guī)模龐大,在出口運(yùn)輸、顧客關(guān)系、海外聯(lián)運(yùn)及倉(cāng)儲(chǔ)方面都有出色的表。但也有一些問(wèn)題:公司發(fā)展停滯不前、不能向客戶提供有附加值的服務(wù)、觀念陳舊、在顧客服務(wù)和信息披露方面表現(xiàn)較差、收費(fèi)昂貴、信貸安排呆板、某些運(yùn)輸服務(wù)表現(xiàn)不佳。公司形象模糊、沒(méi)有明確重點(diǎn)。在“真時(shí)瞬間”的員工顧客的互動(dòng)行為,沒(méi)有按照服務(wù)導(dǎo)向或類似營(yíng)銷的方式來(lái)處理。為此，公司為開展內(nèi)部營(yíng)銷制定了五個(gè)目標(biāo):態(tài)度:市場(chǎng)營(yíng)銷必須在每個(gè)人的工作中得以體現(xiàn);信息:必須改善內(nèi)部和外部信息;整體形象:公司應(yīng)被視為芬蘭提供高質(zhì)量服務(wù)的最佳空運(yùn)公司，市場(chǎng)占有率:根據(jù)計(jì)劃提高市場(chǎng)占有率；利潤(rùn)率:稅前ROI至少為13%。公司內(nèi)部營(yíng)銷的開展包括創(chuàng)建組織結(jié)構(gòu)、開展內(nèi)部活動(dòng)、開展外部活動(dòng)等具體步驟。創(chuàng)建組織結(jié)構(gòu)包括四個(gè)部分:組織、指導(dǎo)原則、營(yíng)銷職能的定義、服務(wù)質(zhì)量的定義。營(yíng)銷職能下到組織內(nèi)各個(gè)部門,中央營(yíng)銷部門規(guī)?？s小。營(yíng)銷和人事政策結(jié)合在一起。每一位員工都參與職能集合。開展內(nèi)部活動(dòng)，包括培訓(xùn)，內(nèi)部信息和管理支持，培訓(xùn)涉及各個(gè)方面,先是廣泛的管理培訓(xùn)，包括對(duì)高級(jí)管理人員、中級(jí)管理人員進(jìn)行的培訓(xùn)，包括服務(wù)管理以及服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)和范圍。職能培訓(xùn)包括服務(wù)營(yíng)銷的基本課程、專業(yè)技能課、語(yǔ)言選練和專題討論。開展外部活動(dòng)。因?yàn)樾枰褍?nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷兩種觀念結(jié)合起來(lái)，所以對(duì)外信息溝通被視為內(nèi)部營(yíng)銷的一部分。承擔(dān)這項(xiàng)任務(wù)的是公司出版的紐明倫新聞，一般每年出版6—12期,內(nèi)容涉及業(yè)務(wù)、國(guó)際貿(mào)易、最新動(dòng)態(tài)等事實(shí)?？锛乃徒o芬蘭4000多家進(jìn)出口公司以及其潛在的客戶。除此之外,雜志還取一些廣告活動(dòng),為首席執(zhí)行官安排專題研討會(huì)。外部活動(dòng)還包括在商業(yè)院校和其他高院校進(jìn)行演講。應(yīng)該注意到，外部廣告營(yíng)銷不僅針對(duì)客戶而且還包括公司員工。廣告采用的主題強(qiáng)調(diào)員工的技能以及公司對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷和顧客服務(wù)重要性的理解。《紐明倫新聞》取得了明顯的內(nèi)部效應(yīng)。然而對(duì)于其他外部大眾溝通的方式而言,它們的焦點(diǎn)或多或少偏向于外部。問(wèn)題:(1)約翰·紐明倫公司為什么要開展內(nèi)部營(yíng)銷?(2)約翰·紐明倫公司的外部活動(dòng)與內(nèi)部營(yíng)銷結(jié)合得非常好,試評(píng)之。

172.答案

P2461.積累服務(wù)采購(gòu)機(jī)會(huì)（1）投入。尋求賣主的需要和期望；獲取有關(guān)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)。（2）過(guò)程。利用專業(yè)技術(shù)人員；將業(yè)務(wù)代表視為服務(wù)的化身；妥善管理賣主/買主和賣主/生產(chǎn)者互動(dòng)的各種印象；誘使顧客積極參與。（3）產(chǎn)出。創(chuàng)造愉快的滿意的服務(wù)采購(gòu)體驗(yàn)，且使其長(zhǎng)期化。2.便利質(zhì)量評(píng)估建立合理的預(yù)期表現(xiàn)水平；利用既有預(yù)期水平作為購(gòu)買后判斷質(zhì)量的基礎(chǔ)。3.將服務(wù)實(shí)體化教導(dǎo)買主應(yīng)該尋求什么服務(wù)；教導(dǎo)買主如何評(píng)價(jià)和比較不同的服務(wù)產(chǎn)品；教導(dǎo)買主發(fā)掘服務(wù)的獨(dú)特性。4.強(qiáng)調(diào)企業(yè)形象評(píng)估顧客對(duì)該基本服務(wù)、該企業(yè)以及該業(yè)務(wù)代表的認(rèn)知水平；傳播該服務(wù)產(chǎn)品、該公司以及該業(yè)務(wù)代表的相關(guān)形象屬性。5.利用企業(yè)外的參考群體激勵(lì)滿意的顧客加入?yún)⑴c傳播過(guò)程（如口傳廣告）；發(fā)展并管理有利的公共關(guān)系。6.了解所有對(duì)外接觸員工的重要性讓所有的員工感知其在顧客滿足過(guò)程中的直接角色；了解在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中顧客參與的必要性，并通過(guò)提出問(wèn)題、展示范例等方式，形成各種顧客所需要的服務(wù)產(chǎn)品規(guī)范。

173.答案

個(gè)性

174.答案

175.答案

是指現(xiàn)有的服務(wù)無(wú)法像以前的服務(wù)一樣能夠達(dá)到顧客的要求水準(zhǔn)。

176.答案

177.答案

178.答案

179.答案麗茲·卡爾頓飯店是一家擁有28個(gè)連鎖分店的豪華飯店,以杰出的服務(wù)聞名于世,吸引了5%的高層公司職員和上等旅客。麗茲·卡爾頓的信條是提供一流的顧客服務(wù):“關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為客人提供最好的個(gè)人服務(wù)和設(shè)施,創(chuàng)造一個(gè)溫暖、輕松和優(yōu)美的環(huán)境?！丙惼潯た栴D一直按照它的承諾行事。在對(duì)將要離店的旅客調(diào)查中,95%的人說(shuō)在這里的經(jīng)歷真正值得回憶。在顧客的記憶中，這家飯店雅致、漂亮,但更重要的是飯店職員總是不斷讓你感到滿意。位于那不勒斯的麗茲·卡爾頓飯店在旅客生病的時(shí)候,飯店員工整夜給客人送去加蜂蜜的熱茶;當(dāng)客人的機(jī)延誤時(shí),飯店的司機(jī)在候機(jī)室等待近一個(gè)晚上。這些高質(zhì)量的個(gè)人服務(wù)還使麗茲·卡爾頓飯店成為最受參加會(huì)議人員喜愛(ài)的飯店。一位會(huì)議策劃人說(shuō):“我們?cè)陲埖昀锱e行高層會(huì)議的時(shí)候,得到了國(guó)王般的禮遇,我們挑不出任何毛病?！?991年以來(lái),麗茲·卡爾頓飯店榮獲了121項(xiàng)質(zhì)量獎(jiǎng),三大飯店級(jí)別組織均授予它行業(yè)最佳飯店級(jí)別。1992年,它成為第一家贏得“馬爾科姆·鮑得里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店。更重要的是,服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)高水平的顧客保持率。使顧客滿意的絕大部分責(zé)任落在了麗茲·卡爾頓飯店直接與顧客接觸的服務(wù)人員肩上。因此,該飯店對(duì)服務(wù)人員的教導(dǎo)極為嚴(yán)格。飯店質(zhì)量部門副經(jīng)理說(shuō):“我們只要那些關(guān)心別人的人。”在挑選好服務(wù)人員后,要訓(xùn)練他們細(xì)心照料客人的藝術(shù)。新職員入職培訓(xùn)時(shí)主管經(jīng)理會(huì)向他們灌輸“20條麗茲·卡爾頓基本方針”為了不失去人任何一個(gè)客人,職員被教導(dǎo)要做任何他們能做的事情。無(wú)論哪一個(gè)職員接到顧客的投訴,都必須對(duì)此投訴負(fù)責(zé),直到解決為止。他們要時(shí)放下正在做的事情去幫助顧客—不管他們?cè)谧鍪裁椿蛘呤悄膫€(gè)部門的。麗茲·卡爾頓的職員還被授權(quán)當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題,而不需要請(qǐng)示上級(jí)。酒店允許職員時(shí)離開己的崗位去幫助需要幫助的客人。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者還在翻顧客意見(jiàn)卡來(lái)了解顧客問(wèn)題時(shí),麗茲·卡爾頓早已把這些問(wèn)題解決了。麗茲·卡爾在它的職員心月中注入一種自豪感。他們被告知“你們提供服務(wù),但你們不是下人。”職員們都知道,他們?cè)邴惼潯た栴D的成功中起著巨大的作用。他們也確實(shí)這樣做了。當(dāng)涉及容的滿意問(wèn)題時(shí),員工再怎么細(xì)致都不算過(guò)分。與顧客接觸的職員被教導(dǎo)要熱情、真誠(chéng)地向顧客問(wèn)好,只要有可能,盡量用客人的名字來(lái)稱呼。麗茲·卡爾頓飯店獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)杰出的職員。根據(jù)它的“5星獎(jiǎng)”方案,杰出表現(xiàn)者由同事和經(jīng)理提名,并在慶功宴上向獲勝者發(fā)獎(jiǎng)?wù)?。?jīng)理還會(huì)獎(jiǎng)給他們“黃金標(biāo)準(zhǔn)券”,可用來(lái)兌換禮品店中的商品或者免費(fèi)在飯店里過(guò)一個(gè)周末。麗茲·卡爾頓飯店還用其他一些方式來(lái)鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)它的職員,如超級(jí)體育日、職員新秀發(fā)掘演出、慶祝職結(jié)婚周年紀(jì)念的午餐會(huì)、家庭野餐會(huì)、職員餐廳的特別主題曲等。其結(jié)果是,麗茲·卡爾頓的職員與它的顧客一樣感到滿意。因此,麗茲·卡爾頓的職員流動(dòng)率每年都低于30%，而其他豪華飯店的職員流動(dòng)率則達(dá)到45%。問(wèn)題:(1)麗茲·卡爾頓飯店為什么能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅游飯店市場(chǎng)上獲得成功?(2)試評(píng)價(jià)麗茲·卡爾頓飯店?duì)I銷策略的得失。假設(shè)你是一家旅游飯店的總經(jīng)理,將如何制定飯店的營(yíng)銷策略?

(1)通過(guò)服務(wù)利潤(rùn)鏈理論來(lái)說(shuō)明:企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與企業(yè)盈利能力正相關(guān),企業(yè)盈利能力與忠誠(chéng)顧客的數(shù)量密切相關(guān),顧客忠誠(chéng)度與員工忠誠(chéng)度不可割離,員工忠誠(chéng)度與企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷策略密不可分。(注:結(jié)合案例展開陳述。3分)(2)①總體原則是對(duì)的,但現(xiàn)有的措施可以微得更好，如員工隨意離崗可能滿足了顧客的要求，但B顧客的利益有可能受到損害。②從服務(wù)營(yíng)銷組合的7Ps,重點(diǎn)從人、過(guò)程、有形展示這三方面探討營(yíng)銷策略。

180.答案

又稱服務(wù)出售物,指能夠滿足顧客或目標(biāo)市場(chǎng)需求的一系列服務(wù),由一系列無(wú)形有形的服務(wù)要素組成。

181.答案

服務(wù)業(yè)

182.答案

1.消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量問(wèn)題2.口碑不佳3.對(duì)公司形象的消極影響4.喪失業(yè)務(wù)

183.答案

通過(guò)降低成本的努力,使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,以便在行業(yè)中贏得總成本您先的優(yōu)勢(shì),獲得高于行業(yè)平均水平的收益。

184.答案

采購(gòu)

185.答案

替代服務(wù)

186.答案

內(nèi)部的需要

187.答案

指服務(wù)從生產(chǎn)者移向消費(fèi)者所涉及的一系列公司和中間商。

188.答案

P431.國(guó)際服務(wù)業(yè)的發(fā)展和各國(guó)間服務(wù)貿(mào)易的激增要求中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的開放2.中國(guó)經(jīng)濟(jì)對(duì)外開放的歷史進(jìn)程已將服務(wù)市場(chǎng)的開放提到新的議程3.中國(guó)加入世界貿(mào)易組織后發(fā)展國(guó)際貿(mào)易必然要推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的開展。

189.答案

越高

190.答案

1.供求分散性2.營(yíng)銷方式單一性3.營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變4.服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大

191.答案

(1)建立并維持與顧客的良好關(guān)系。(2)為企業(yè)營(yíng)銷成功提供基本保證。(3)有利于協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系,創(chuàng)造良好的營(yíng)銷環(huán)境。

192.答案

首先,提供的服務(wù)必須基于消費(fèi)者或使用者所追求的需要和利益。其次,消費(fèi)者所訴求的利益可能因使用服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)好壞、新的期望、服務(wù)使用或消費(fèi)時(shí)所發(fā)生的變化而隨時(shí)改變。最后,服務(wù)業(yè)營(yíng)銷管理者在尋求以服務(wù)利益為重、消費(fèi)者為主的措施方式以及在各種措施應(yīng)偏逋何者等等方面,出現(xiàn)一些實(shí)務(wù)衡量上的問(wèn)題。

193.答案

(1)制定高標(biāo)準(zhǔn)(2)不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償優(yōu)價(jià)。(3)特別情況特別處理。1分)(4)提供簡(jiǎn)潔的保證。(5)簡(jiǎn)化顧客申訴的程序。(6)將服務(wù)滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

194.答案

感知

195.答案

1.同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)產(chǎn)品2潛在的,新參加的服務(wù)產(chǎn)品3替代服務(wù)產(chǎn)品4服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者5服務(wù)產(chǎn)品的供應(yīng)商

196.答案

(1)服務(wù)業(yè)大多為勞動(dòng)力密集行業(yè)。(2)服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動(dòng)力的方式少。(3)許多服務(wù)業(yè)規(guī)模小。

197.答案

(1)適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。適當(dāng)?shù)牡乩砦恢萌菀孜嗟念櫩汀＞筒蛷d而言,適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)指餐廳接近目標(biāo)顧客集中的地區(qū),非單純指餐廳應(yīng)處于客流量大的繁華地區(qū)。說(shuō)明了顧客需求是有效推廣服務(wù)產(chǎn)品的前提。(2)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況。環(huán)境衛(wèi)生是餐廳經(jīng)營(yíng)的基條件。外部環(huán)境要求招牌、建筑物外觀等整齊清潔,內(nèi)部環(huán)境要求桌椅、餐臺(tái)干凈整潔。(3)餐廳的氣氛。是影響餐廳服務(wù)質(zhì)量的因素,無(wú)論外部還是內(nèi)部的設(shè)計(jì)與裝飾都要烘托出某種氣氛,以便突出餐廳的宗旨,吸引現(xiàn)有和潛在顧客。

198.答案

199.答案

可感知控制

200.答案

1忠于滿意的服務(wù)品牌或者商號(hào)2考察服務(wù)企業(yè)的美譽(yù)度和信譽(yù)度3聽(tīng)從正面輿論領(lǐng)導(dǎo)者的引導(dǎo)4.對(duì)于專業(yè)技術(shù)性服務(wù),購(gòu)買者降低風(fēng)險(xiǎn)要從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)層面來(lái)分析,要通過(guò)加強(qiáng)調(diào)查研究,借助試驗(yàn),大量收集服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部和外部的信息等方式避險(xiǎn)

201.答案

202.答案

203.答案

(1)定位應(yīng)當(dāng)是有義的;（2)定位應(yīng)當(dāng)可信的;(3)定位必須是獨(dú)一二的。

204.答案

指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,難于統(tǒng)一認(rèn)定的特性。

205.答案

1.篩選并找出值得和必須建立關(guān)系的客戶2.指派專人負(fù)責(zé)、明確職責(zé)范圍,可設(shè)關(guān)系經(jīng)理,規(guī)定其對(duì)象、目標(biāo)、責(zé)任和評(píng)估效果的標(biāo)準(zhǔn)3.指定長(zhǎng)期及短期計(jì)劃,列入計(jì)劃目標(biāo)、策略、方案和所需資源,要針對(duì)不同的顧客分別設(shè)計(jì),同時(shí)應(yīng)組成多種戰(zhàn)略關(guān)系

206.答案

207.答案

1.通過(guò)感官刺激,讓顧客感受到服務(wù)后給自己帶來(lái)的利益2.引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理的期望3.引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象4.促使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺(jué)5.幫助顧客識(shí)別和改變對(duì)服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象6.協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工

208.答案

雇員

209.答案

210.答案

不同的社會(huì)階層

211.答案

感知

212.答案

是交易市場(chǎng)營(yíng)銷的對(duì)稱,是企業(yè)與顧客、分銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過(guò)互利交換及共同履行諾言,使有關(guān)各方實(shí)現(xiàn)各自的營(yíng)銷目的,營(yíng)銷行為的總稱。

213.答案

1.調(diào)查階段2.分析階段3.細(xì)分階段

214.答案

(1)按地理因素細(xì)分。由于自然氣候、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等因素的影響,同一地區(qū)人們的消費(fèi)需求具有一定的相似性,不同地區(qū)的人又形成不同的消費(fèi)習(xí)慣和偏好。因此,地理因素成為市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。（2)按人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素細(xì)分。指根據(jù)消費(fèi)者的年齡、家庭生命周期、國(guó)籍等因素將市場(chǎng)細(xì)分為若干群體。人口細(xì)分是區(qū)分顧客群體常用的方法之一。(3)按心理特征細(xì)分。指根據(jù)顧客分屬不同的社會(huì)階