客戶服務(wù)講師手冊(cè)

客戶服務(wù)

CustomerService

講師手冊(cè)

2005年2月

內(nèi)容綱要

第一部分培訓(xùn)教案.....................13

第二部分課程與講授特點(diǎn)...............14

第三部分講師備課方法指導(dǎo).................15

第四部分學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建方法.................16

第五部分授課呈現(xiàn)與引導(dǎo)技巧...............19

第六部分參考的培訓(xùn)活動(dòng)與游戲.............25

第七部分訓(xùn)后案例模板與范例...........28

第一部分《客戶服務(wù)》

課程教案

一.課程目標(biāo)：當(dāng)本培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠

1.建立面對(duì)客戶時(shí)的共同目標(biāo)；為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值

2.介紹一個(gè)共同語言，以了解客戶的價(jià)值認(rèn)知

3.證明行為模式的影響力，透過態(tài)度及技巧可以使客戶的價(jià)值認(rèn)知產(chǎn)生差異

4.提供最新技巧給所有團(tuán)隊(duì)成員

5.讓團(tuán)隊(duì)認(rèn)同高績(jī)效表現(xiàn)

6.建立一個(gè)正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，使團(tuán)隊(duì)成員可以相互支援，以改善團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)

二.培訓(xùn)對(duì)象：需要提高客戶服務(wù)意識(shí)與技能的經(jīng)理與員工

三.學(xué)員人數(shù)：不超過24人/班

四.課時(shí)：約14小時(shí)

五.課程方法與特色：錄像案例研討為主

六.課程一《為客戶著想》：課時(shí)安排：7小時(shí)（含課間休息）

時(shí)間（分鐘）課程單元

60學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建與課程簡(jiǎn)介

60誰扼殺了這個(gè)合約？

60無辜的留話者

60第一步：探索

60好心的同事

90繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

30小結(jié)與付諸行動(dòng)

課程二《創(chuàng)造雙贏》：》栗時(shí)安排：7小時(shí)（供參考）

時(shí)間（分鐘）課程單元

30第一天內(nèi)容回顧

90第二步：提議

90不專心傾聽的業(yè)務(wù)副總

30第三步：行動(dòng)

30第四步：確認(rèn)

60無事無補(bǔ)的求助專線

60付諸行動(dòng)

課程一《為客戶著想》：授課教案（7小時(shí)）

用時(shí)課程單元內(nèi)容與要點(diǎn)輔助資料

（的）

30開場(chǎng)單元1.開場(chǎng)小活動(dòng)（賓果、抄背墻貼、交換名片、識(shí)人撲克牌

填卡片、分享XX內(nèi)最高興的事情―）

2.自我介紹

3.團(tuán)隊(duì)組建

4.學(xué)習(xí)分工就職演說

30第一單元：課1.發(fā)散式提問并海報(bào)記錄：“客戶滿意”會(huì)想到什

程簡(jiǎn)介么？（證明觀念差異、關(guān)注重點(diǎn)不同）

2.課程介紹

■小故事：IBM十年重生路

■課程結(jié)構(gòu)介紹

■課程總體目標(biāo)介紹

3.為什么我們?cè)谶@里？

——個(gè)人在企業(yè)中成長(zhǎng)三維度

4.錄像1?0:引言（9分鐘）研討

■解釋為什么是中文字幕

■提醒記要點(diǎn)一

■看錄像一小結(jié)錄像

■小組代表發(fā)言（兩輪）:每個(gè)人說一兩點(diǎn)

a）例:說是一回事，做又是一回事；

b）關(guān)鍵時(shí)刻是發(fā)生在對(duì)話的時(shí)候

c）習(xí)慣的養(yǎng)成；

d）提供一種模式；

e）四步行為模式：

D僅僅提供服務(wù)是不夠的；而且還要確認(rèn)

g）了解客戶的期望很重要；

h）一定要確認(rèn)客戶的滿意度

i）客戶的需求分為顯性和隱性

j）不擇手段地滿足客戶的需求?兼顧公司的利

益

k）解釋對(duì)話符號(hào)的含義

1）解釋員工是價(jià)值鏈中的一環(huán)；

5.學(xué)習(xí)合同約定

6.課程一目標(biāo)介紹

7.故事情節(jié)梗概（故事發(fā)展脈絡(luò)圖）

8.評(píng)分卡和MOT溝通四步驟介紹

40第二單元：誰1、介紹本課程單元目標(biāo)；錄像1-2；

扼殺了這個(gè)2、錄像1學(xué)習(xí)海報(bào)

合約？a）背景介紹和要點(diǎn)提示；

b）錄像l?hIntranet的決策會(huì)議（14分鐘）

c）小組內(nèi)準(zhǔn)備錄像中4個(gè)問題（5分鐘）

d）小組間討論回答4個(gè)問題（10分鐘）

學(xué)習(xí)點(diǎn)：公平合理否？

不要陷客戶和領(lǐng)導(dǎo)于恐懼之中

3、客戶與他們的認(rèn)知

a）錄像1-3（4分鐘）

b）總結(jié)深化客戶認(rèn)知基本原則

案例：認(rèn)知很難改變的負(fù)面例子

學(xué)習(xí)點(diǎn)：

-客戶認(rèn)知一旦形成很難改變

負(fù)面的；因?yàn)殡y，所以要小心，盡量留

下好印象

■你不能與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯

可以爭(zhēng)辯，但結(jié)果可能是事倍功半，

案例:觸龍說趙太后

4、回顧課程單元目標(biāo)：

60第三單元：無【、介紹本課程單元目標(biāo)；錄像3-6；

辜的留話者2、介紹要分析的五個(gè)互動(dòng)場(chǎng)景與練習(xí)程序

3、錄像1?4研討

a）介紹StephenCheung和MichelleJones放錄

像1?4：無辜的留話者（5分鐘）

c）個(gè)人對(duì)Michelle的互動(dòng)結(jié)果評(píng)分；

d）小組討論錄像中4個(gè)問題（5分鐘）；

學(xué)習(xí)點(diǎn)：

對(duì)于認(rèn)知的再思考：

■以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為工作成效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

?價(jià)值判斷，客戶第一（焦慮度）

?創(chuàng)造價(jià)值，人人有責(zé)

-公司就是你?。ㄊ讍栘?fù)責(zé)制）

4、錄像1-5研討

a）放錄像1-5：不愉快的結(jié)果（4分鐘）

b）研討：過程和結(jié)果討論

■過程結(jié)果并重

-只有結(jié)果、沒有過程，沒用

【例】“喝水吧、吃飯吧”

c）關(guān)鍵時(shí)刻的概念

【例】

-嚴(yán)長(zhǎng)壽亞都賓館的個(gè)性化服務(wù)（阿拉伯王子

床頭擺滅火器）

-北歐航空幾千名員工與客戶互動(dòng)的年人均

時(shí)間為6秒鐘，而這6秒鐘決定著公司的未

來

-新航換航班、照顧帶小孩的

■咖啡漬理論（空姐的微笑一東航11.21事件）圖片

d）小研討：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式；

【例】日本劍道的例子（刺、投、守、攔腰砍）

中國功夫門派眾多、五花八門，難以留傳

易知不易行，易學(xué)不易會(huì)

e）分析記錄Michelle在關(guān)鍵時(shí)刻模式行為表

現(xiàn)；

學(xué)習(xí)點(diǎn)：

?可以管理的不是結(jié)果，只有過程

5、錄像1?6

a）放錄像1?6：理想情境（3分鐘）

b）評(píng)分

c）分析記錄Michelle在關(guān)鍵時(shí)刻模式行為表

現(xiàn)；

學(xué)習(xí)點(diǎn)：

■主動(dòng)詢問，而非被動(dòng)等待

-同理心傾聽

6、放錄像1?7：關(guān)鍵時(shí)刻（3分鐘）

學(xué)習(xí)點(diǎn)：

?負(fù)面和正面的時(shí)間一樣，最重要的是態(tài)

度

?不但要做得好，還要說得好

?過程同樣很重要（不一定當(dāng)時(shí)有結(jié)果）

?未必驚天動(dòng)地，但能截然相反

?競(jìng)爭(zhēng)壓力，不進(jìn)則退

7、回顧課程單元目標(biāo)；

60第四單元：第1、介紹本課程單元目標(biāo)；why-what-how錄像7；

一步?探索2、闡明探索的三個(gè)要素：為客戶著想；客戶期望；

積極傾聽；

3、放錄像1?7：為客戶著想（5分鐘）；

a）解釋“為客戶著想”的兩層含義：企業(yè)利

益與個(gè)人利益；

b）以Stephen為例進(jìn)行個(gè)案練習(xí)：準(zhǔn)備5分

鐘，討論10分鐘

【例】位高權(quán)重責(zé)任輕，錢多事少離家近

輕松睡到自然醒，數(shù)錢數(shù)到手抽筋

個(gè)人利益一分憂解勞，升官發(fā)財(cái)

4、解釋并分析“客戶期望”（5分鐘）；

a）顯性期望（how/what）&潛在期望（why）

【例】去拿水來一什么水、多少水一為什么拿水

買杏

b）討論：以Stenphen為例，分析其期望及

Machellc采取的相應(yīng)行動(dòng)

【難點(diǎn)】利益和期望的關(guān)系

■（期望）顯形多企業(yè)，隱性多個(gè)人

■先期望，后利益；期望是途徑，利益

是結(jié)果和影響；期望一行動(dòng)一利益

■利益多與客戶相關(guān)，期望多于我們的

行動(dòng)相關(guān)

5、解釋并分析“有效傾聽”

a）有效傾聽的障礙；

b）有效傾聽的七個(gè)好習(xí)慣；（5分鐘）；

【練習(xí)】讓一個(gè)學(xué)員上臺(tái)（用肢體語言）表示

七個(gè)習(xí)慣

學(xué)習(xí)點(diǎn)：

有效傾聽根本的障礙是我們頭腦里的錯(cuò)誤假

設(shè)

【例】燈塔和戰(zhàn)艦：魚香肉絲；老張請(qǐng)客；智

子疑鄰

在無力回天的銷售總裁后可以再次點(diǎn)出

6、回顧i課程單元目標(biāo)；

【角色扮演】銷售員通過探詢，買筆記本電腦給一家

裝修公司銷售副總

60好心的同事1、介紹本課程單元目標(biāo)；錄像1-9；

2、錄像19John求助研討關(guān)鍵時(shí)刻

a）引語行為模式

b）放錄像1?9：John求助（4分鐘）；記錄表

C）引出內(nèi)部客戶概念及其條件

d）小組討論David的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（8分鐘）；

e）講師呈現(xiàn)分析記錄表；

3、錄像1-10：理想情境（3分鐘）；

a）［小組海報(bào)討論】David和John要怎樣做能帶

來更好的效果？

講師可以視情況根據(jù)海報(bào)上的正確的點(diǎn)給予

獎(jiǎng)勵(lì)

b）放錄像理想情境（3分鐘）

c）評(píng)分

d）小組研討3個(gè)問題

e）小組討論David的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（10分鐘）

f）講師呈現(xiàn)分析記錄表；

學(xué)習(xí)點(diǎn)：

'要吃藥一起吃藥

■不為客戶背不該背的黑鍋

-管理客戶期望值

-招承諾界定在現(xiàn)實(shí)的范圍內(nèi)

-沒有錯(cuò)誤的假設(shè)，探究原因

4、錄像1-11：影響（5分鐘）；

a）放錄像影響（5分鐘）；

b）小組討論John原本的期望和理想情境的愿望；

c）小組分析David的積極傾聽的典型行為；

d）結(jié)論

e）研討：結(jié)論引發(fā)的思考

學(xué)習(xí)點(diǎn)：

■高手善于將危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī)，甚至發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)

■關(guān)鍵時(shí)刻行為模式不但適用服務(wù)提供這與客

戶之間，也是于我們與內(nèi)部客戶之間，甚至是

所有的人際互動(dòng)之間

5、回顧課程單元目標(biāo)；

90繁忙的業(yè)務(wù)1、介紹本課程單元目標(biāo)；錄像

經(jīng)理2、錄像1-12：?jiǎn)适У臋C(jī)會(huì)（7分鐘）11-14；

a）人物介紹關(guān)鍵時(shí)刻

b）放錄像1?12：?jiǎn)适У臋C(jī)會(huì)（7分鐘）；評(píng)分卡；

c）評(píng)分關(guān)鍵時(shí)刻

d）分組討論鍵時(shí)刻行為模式：如果是四個(gè)組，一行為模式

個(gè)組討論第一場(chǎng)景的各個(gè)步驟；第二個(gè)組討論記錄表

第二場(chǎng)景的各個(gè)步驟：=、四組討論第二場(chǎng)景

的四個(gè)步驟（10分鐘）；

e）【討論】問題2：找商機(jī)

f）【海報(bào)討論】問題3：John如何調(diào)整

g）講師呈現(xiàn)分析記錄表

學(xué)習(xí)點(diǎn)：

■歸根結(jié)底是John認(rèn)為Stephen是老客戶（審

美疲勞），因此喪失了傾聽的心態(tài)

3、錄像1/3：專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者（8分鐘）

a）旅錄像1?13：專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者（8分鐘）

b）評(píng)分

c）【分組討論】一組討論探索的內(nèi)容，一組討論提

議；一組討論行動(dòng)與確認(rèn)；一組討論傾聽七步

做得怎樣

d）對(duì)Nancy的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式進(jìn)行分析和討論

（12分鐘）;

學(xué)習(xí)點(diǎn)：

?回到探索，最重要

■為客戶著想，為客戶的客戶著想

'銷售面談的節(jié)奏

'區(qū)隔法、準(zhǔn)確定位（【例】老婆和情人）

■保持職業(yè)的距離/商業(yè)意識(shí)（【例】張明宇拍肩

膀例、喜形于色導(dǎo)致丟單）

'惶者生存

4、錄像1-14：影響

a）引子：提問，探討可能的影響

b）放錄像14：影響（5分鐘）

0【集體討論】會(huì)議的結(jié)果；

d）【演講】分析Stephen原本的期望和新期望；

5、看錄像14：積極傾聽（4分鐘）

（回顧Nancy的專業(yè)傾聽技巧）

6、專業(yè)知識(shí)與能力的價(jià)值分析

讓學(xué)員舉例

學(xué)習(xí)點(diǎn)：

-專業(yè)知識(shí)可以把客戶的要求翻譯成一個(gè)雙羸的

期望

'越專業(yè)的人越需要溝通（“懷才不遇四步曲”）

【例】IBM銷售人員最后成為核電站老總的顧問

【例】喜來樂診病

【例】扁鵲&齊桓公

?本領(lǐng)+本事/專業(yè)+人際

7、回顧課程單元目標(biāo)；

30小結(jié)與回顧1、介紹本課程單元目標(biāo)；

（連續(xù)兩天2、是誰扼殺了合約？破壞影響程度分析出場(chǎng)的三個(gè)

版使用此節(jié)）嫌疑人；

3、學(xué)習(xí)回顧小結(jié)形成結(jié)論：形成正面關(guān)鍵時(shí)刻的兩

大要素：關(guān)心客戶/遵循四步驟；

4、當(dāng)天學(xué)習(xí)伙伴任務(wù)

5、回顧本課程單元目標(biāo)；

6、回顧課程一目標(biāo)

課程二《創(chuàng)造雙贏》：授課教案（7小時(shí)）

用時(shí)課程單元內(nèi)容與要點(diǎn)輔助資料

（的）

45第一節(jié)：回饋1、總體課程目標(biāo)與結(jié)構(gòu)回顧；錄像2?1

2、回顧關(guān)鍵時(shí)刻四步行為模式；

3、介紹訓(xùn)后學(xué)習(xí)產(chǎn)品：參考卡片/MOT價(jià)值評(píng)分表〃指

導(dǎo)手冊(cè)〃自我評(píng)估〃記錄表

4、檢查大家運(yùn)用探索技巧的經(jīng)驗(yàn)；

5、課程二目標(biāo)介紹；

6、看錄像1：目前為止（11分鐘）（連續(xù)兩天時(shí)，此錄

像可略過）

60第二節(jié)：提議1、介紹本課程單元目標(biāo)；錄像2-2

2、錄像：提議

a）放錄像2?2：提議（4分鐘）

b）什么叫完整、實(shí)際、雙贏（海報(bào)思維圖）

?如果不是雙贏的協(xié)議，以后必然帶來公司內(nèi)

部的矛盾，最終帶來客戶利益的殞害

c）【講師提問】Nancy的提議是否完整？實(shí)際？雙

贏？

d）【小組研討】雙方企業(yè)利益和個(gè)人利益（5分鐘）

e）放錄像2-3：創(chuàng)造雙贏（5分鐘）

f）講師分析雙方所獲得的企業(yè)利益與個(gè)人利益；

3、練習(xí)：真實(shí)生活或特有感覺的工作案例分享，15分

鐘（5、準(zhǔn)備/10'討論）

■要求：生活中或特有感覺的工作案例

■細(xì)節(jié)

【例】?jī)绍囌锵嘤?/p>

【例】海濱度假雙贏例/分蘋果例

【例】公交車等人例

【例】7H書中裁代理商的例子

4、錄像2?4：測(cè)試雙贏（5分鐘）

a）放錄像2?4：測(cè)試雙贏（5分鐘）

b）說明“合格”的定義

【例】一個(gè)男孩要決定追一個(gè)女孩之前需要考慮的問

題

c）Nancy的問題及其本質(zhì)

5、對(duì)客戶說“不”的四個(gè)方面：需求/行動(dòng)/專業(yè)/雙贏；

a）何時(shí)需要說不

【例】用男求婚的例子說明

?不了解女方的真正想法

■女方不是真正想讓你求婚

?自己沒經(jīng)驗(yàn)，還不去找專家?guī)椭?/p>

■父母問題、金錢問題、孩子問題

b）旅錄像2?5：何時(shí)且如何說“不”（3分鐘）

6、回顧本課程單元目標(biāo)；

90第二節(jié)：不專1、介紹本課程單元目標(biāo)：錄像6-9：

心傾聽的業(yè)2、錄像2?6：挽救劣勢(shì)（6分鐘）關(guān)鍵時(shí)刻

務(wù)副總裁■引子介紹此場(chǎng)景中的三個(gè)人物：Mr.Yan//Jim評(píng)分卡；

Dobell〃JohnCaneron放錄像2?6：挽救劣勢(shì)（6分個(gè)人打分

鐘）統(tǒng)計(jì)表；

'討論：分析錄像互動(dòng)過程中的4個(gè)問題（4分鐘）關(guān)鍵時(shí)刻

3、錄像7：和總裁訪談行為模式

?詢問可能結(jié)果記錄表；

-放錄像2?7：和總裁訪談

'評(píng)分

?【小組討論】探索、提議、傾聽、改善（2+5分

鐘）；

4、看錄像2?8：力挽狂瀾（6分鐘）

'評(píng)分

?【小組討論】重現(xiàn)對(duì)白、探索、傾聽、提議行動(dòng)

和確認(rèn)（2+5分鐘）；

?講師呈現(xiàn)分析結(jié)果；

學(xué)習(xí)點(diǎn)：

■要真正理解客戶，沒優(yōu)勢(shì)也會(huì)變成優(yōu)勢(shì)，用得不

好，優(yōu)勢(shì)會(huì)變成劣勢(shì)；否則優(yōu)勢(shì)談得越多，反差

越大

-錯(cuò)誤的假設(shè)是一件危險(xiǎn)的事

■先人后事

■巧妙打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

■和客戶一起成長(zhǎng)，不能跟著客戶的腳步

■給自己的團(tuán)隊(duì)成員加分，打擊他們對(duì)自己沒有任

何好處

-MOT的學(xué)習(xí)永無止境，簡(jiǎn)單但不平凡

5、看錄像2-9：影響（5分鐘）

a）師引導(dǎo)分析：如何挖掘新期望？

b）分析理想情境中Jim的傾聽技巧；

c）分析小結(jié)Jim的關(guān)鍵時(shí)刻行為模式第一步：探索；

6、回顧本課程單元目標(biāo)；

50第四節(jié)：行動(dòng)1、介紹本課程單元目標(biāo)；錄像10；

2、研討：汽車代理商的兩種承諾方式對(duì)客戶的不同影

響；

3、【活動(dòng)】接住你的客戶

4、引出行動(dòng)的5個(gè)C；

5、錄像2?10：實(shí)踐你的承諾（4分鐘）

6、研討：逐個(gè)以舉案例方式研討行動(dòng)的5個(gè)C（正反

兩方面）；

a）為客戶著想ThinkCusiomer

b）防患未然的計(jì)劃PlanContingency

c）溝通Communicate；

d）協(xié)調(diào)Co-ordinate；

e）完成Complete；（完成和確認(rèn)的區(qū)別）回顧本課

程單元目標(biāo)；

30第五節(jié)：確認(rèn)1、介紹本課程單元目標(biāo)；錄像11;

2、研討：確認(rèn)客戶期望所用的字眼（5分鐘）；

3、看錄像2?11：最后的確認(rèn)（3分鐘）

4、分析最后確認(rèn)客戶期望的三條重要原因；

5、回顧本課程單元目標(biāo)；

60第六節(jié)：無事1.介紹本課程單元目標(biāo)：錄像

無補(bǔ)的求助2.引子12-15；

專線3.錄像12：于事無補(bǔ)的求助專線關(guān)鍵時(shí)刻

a）錄像2?12：于事無補(bǔ)的求助專線（4分鐘）評(píng)分卡；

b）評(píng)分；個(gè)人打分

c）小組分析討論專線員Peter關(guān)鍵時(shí)刻行為模式統(tǒng)計(jì)表；

（2+5分鐘）；關(guān)鍵時(shí)刻

d）【練習(xí)】如何應(yīng)對(duì)客戶的對(duì)白行為模式

e）讓大家簡(jiǎn)單討論：不滿的客戶如何去影響合記錄表；

約？

4.看錄像2-13：有幫助的求助專線（3分鐘）

a）個(gè)人對(duì)專線員Peter互動(dòng)結(jié)果評(píng)分；

b）計(jì)分者計(jì)分統(tǒng)計(jì)；

c）小組分析討論專線員Peter關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

（2+5分鐘）；

d）分析Linda的個(gè)人利益.：

5.看錄像2?14：影響（5分鐘）

a）講解客戶不滿時(shí)的嚴(yán)重后果：好事不出門，壞

事傳千里；

b）提問和引導(dǎo)大家找扼殺合約的人；

學(xué)習(xí)點(diǎn)：

?只需多做一點(diǎn)，如“對(duì)不起，久等了"，問

他的感覺、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

'先人后事

'不讓客戶變得憤怒

6.看錄像2-15：誰扼殺了這個(gè)合約？（4分鐘）

【角色扮演】法庭辯論（如果有時(shí)間的話）

7.回顧本課程單元目標(biāo)；

60第七節(jié)：付諸1.介紹本單元目標(biāo)：《行動(dòng)計(jì)

行動(dòng)2.形成結(jié)論：形成正面關(guān)鍵時(shí)刻的兩大要素：關(guān)心客劃表》或

戶/遵循四步驟；訓(xùn)后作業(yè)

3.訓(xùn)后作業(yè)要求說明；模板要求

4.結(jié)束活動(dòng):剪紙活動(dòng)〃造屋子故事

第二部分課程與講授特點(diǎn)

1、課程的特點(diǎn)

課程的特點(diǎn)可以用“中國的劍道”與“日本的劍道”來比喻：

中國的劍道，講究是悟性，師俾領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人，靠自己的悟性，去練“天人合一”

的境界，怎樣達(dá)到“天人合一”，就是看你的悟性和苦練的程度。

日本的劍道，看起來很角單，只有四招，“刺”“投”“守”“攔腰砍”，初學(xué)者，只要一招

一式的練習(xí)，練會(huì)一招，就可以通過一段，練會(huì)兩招就是兩段，不是十分講究悟性，講究的

是一招一式的苦練，等一階一階通過，到了高段，自然就是“天人合一”的高手，也就是日

本的劍道，講究的是操作性。

本課程的特點(diǎn)如同日本的劍道，理念看起來簡(jiǎn)單，操作也看似容易，課程推薦了一個(gè)行為

模式來幫助我們.從與客戶的互動(dòng)之間創(chuàng)造極大化的價(jià)值,學(xué)習(xí)這技巧只需要一些基本的普

通常識(shí)，如果你的團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人都用上這些技巧，毫無疑問地你和客戶之間互動(dòng)的品質(zhì)一

定會(huì)提升，但是當(dāng)你在上這個(gè)課程的時(shí)候，有一點(diǎn)請(qǐng)牢記就是這些技巧，雖然看起來是令人

難以相信得簡(jiǎn)單，可是易學(xué)是一回事，做又是一回事。只有反復(fù)練習(xí)，一步步提升自己的技

巧及能力，才能更好的為公司創(chuàng)造價(jià)值。

2、課程講授的特點(diǎn)：

講師的角色需要定位為“引導(dǎo)師”，他不再是課程的主角，主角是學(xué)習(xí)的學(xué)員，

他們?cè)谡n程的指導(dǎo)下，相互學(xué)習(xí)，相互分享，以討論的形式學(xué)習(xí)新知識(shí)，并發(fā)表自

己的感想。講師更象是一名“導(dǎo)游”，帶領(lǐng)著游客（學(xué)員）在風(fēng)景秀美的山間游覽，

他的主要責(zé)任，不是將美景說出來，而是將游客帶到每一個(gè)應(yīng)該到的景點(diǎn)，讓每個(gè)

游客看到他應(yīng)該看到的景色，另由游客發(fā)表對(duì)景色的評(píng)論與感想。

所以講師在課堂上，不應(yīng)該過多的講授，主要的職責(zé)：

?建立分享學(xué)習(xí)的氛圍（如分組、小團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等）

?展示課程內(nèi)容

引導(dǎo)學(xué)員討論并進(jìn)行控制

歸結(jié)討論的重點(diǎn)與結(jié)論

第三部分講師備課方法指導(dǎo)

講師要講好課，須進(jìn)行“四備”，即講師上課前備課，準(zhǔn)備課程的資料，熟悉課程的

內(nèi)容，只是我們備課的一部分，如果要備好課，需要“四備”

1、備課程內(nèi)容:

熟悉課程資料、整理課程邏輯關(guān)系，豐富案例等，是我優(yōu)常規(guī)的備課含義

2、備學(xué)員

你將面對(duì)的客戶（學(xué)員）：

?來自那些部門？

?基本水平怎樣？

?他們最需要學(xué)習(xí)和改善的方面是什么？

?你提供的課程能否滿足他們的需求？

?是否需要調(diào)整你的課程內(nèi)容

為了了解上述內(nèi)容，是否需要：

?訪談學(xué)員

?調(diào)查問卷

?與學(xué)員上級(jí)溝通

?參考相關(guān)資料

?....

3、備自己

講師要講好課程，上課前要保持好的精神狀態(tài)和足夠的激情，如果自己沒有精神,

學(xué)員怎么能夠讓學(xué)員有足夠的精神和開放的心態(tài)參與到課程中。所以，講師在講課前:

?放松心情

?足夠休息

以飽滿的熱情和愉快的狀態(tài)面對(duì)學(xué)員。

4、備環(huán)境

講師在上課前，應(yīng)該熟悉培訓(xùn)的場(chǎng)地，對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，尤其本課程對(duì)設(shè)備要求多,

設(shè)備會(huì)嚴(yán)重影響授課質(zhì)量，所以要多加注意。

第四部分學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建方法

1.“破冰”方法指南

?對(duì)學(xué)員的期望、背景和文化進(jìn)行思考，以決定活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與有關(guān)內(nèi)容。

圖注意在培訓(xùn)的適當(dāng)時(shí)間引入破冰活動(dòng)。

?不要執(zhí)意要求參加者交換秘密的或個(gè)人的信息，允許不想?yún)⑴c的人在活動(dòng)之外，同

時(shí)要確保討論中的相互信任，并使大家了解這一點(diǎn)。

@破冰活動(dòng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。講師應(yīng)有明確的目的，并使活動(dòng)為目的服務(wù)，不僅僅是

個(gè)人活動(dòng)。選擇能與講師整個(gè)目標(biāo)相符合的活動(dòng)。

金確保在每個(gè)培訓(xùn)階段，學(xué)員不是討論的主宰。如果有必要，可以有技巧地介入并回

到正常軌道。

齡將破冰活動(dòng)作為手段，在講師和其他參加者之間建立融洽氣氛。講師的參與表現(xiàn)在

講師對(duì)風(fēng)險(xiǎn)程度的選擇。

?確定講師對(duì)團(tuán)體行為的期望，并在破冰活動(dòng)中加以強(qiáng)調(diào)。

密選擇將行為與給團(tuán)體充能相結(jié)合的活動(dòng)。

怎選擇講師喜歡的活動(dòng)，如果學(xué)員看出講師對(duì)活動(dòng)不感興趣，那么他們也會(huì)失去興致。

?選擇適合不同規(guī)模的團(tuán)體的活動(dòng)。有些活動(dòng)在人員過多的會(huì)失去其吸引力，而某些

活動(dòng)對(duì)小圈子起不到什么作用。

③尋找并記錄一些設(shè)計(jì)巧妙的破冰活動(dòng)，如邏輯或理論思考，體質(zhì)及精神的訓(xùn)練，組

織性強(qiáng)或順其自然的活動(dòng)，將其記錄在案以便隨時(shí)應(yīng)用。

?不要局限于某個(gè)范圍的活動(dòng)，根據(jù)講師的目標(biāo)擴(kuò)充講師的活動(dòng)節(jié)目單。

③不要輕易使用“破冰”這一名詞，最好說：“我們現(xiàn)在開始活動(dòng)?！?/p>

@考慮活動(dòng)的時(shí)間長(zhǎng)短，注意規(guī)劃項(xiàng)目的開始和結(jié)束、中間休息、每天的小結(jié)和不同

主題間的轉(zhuǎn)換。

2.分組方法

一般上課，學(xué)員應(yīng)該是30位左右比較合適，應(yīng)該分四組，常見的分組方式：

21自然分組法:

因?yàn)閳?chǎng)地已經(jīng)布置好，學(xué)員來到培訓(xùn)場(chǎng)地，會(huì)自然形成小組

優(yōu)點(diǎn);省時(shí)、省力

缺點(diǎn)：因多數(shù)是相互熟悉的學(xué)員,坐在一起,有時(shí)各種比例（如另女、職位等）不均衡,

造成討論時(shí),觀點(diǎn)、不容易創(chuàng)新。

適用:課程時(shí)間較短（4個(gè)小時(shí)以內(nèi)），需要討論的內(nèi)容不太多的情況。

2.2報(bào)數(shù)分組法:

在自然分組的基礎(chǔ)，讓學(xué)員報(bào)數(shù)，如4個(gè)組，可以1、2、3、4按順序報(bào)，

然后報(bào)1的形成1組，報(bào)2的形成2組…，可以形成比較均勻的四個(gè)組。

如果還想調(diào)節(jié)男女比例,可以將男女分開報(bào)數(shù)：想調(diào)節(jié)哪種比例,都可以分開報(bào)數(shù)。

優(yōu)點(diǎn):將熟悉的學(xué)員打散，形成比較自然的小組

缺點(diǎn)；需要投入一點(diǎn)時(shí)間，而且老師要控制，因?yàn)閷W(xué)員已經(jīng)坐好，再變動(dòng)，有

時(shí)會(huì)有抵觸情緒。

運(yùn)用:普遍使用

2.3相認(rèn)分組法:

提前準(zhǔn)備四色的撲克牌各8張（或在學(xué)員教材的次頁上印四中圖標(biāo)各8

本），在學(xué)員一進(jìn)入教室的時(shí)候，隨機(jī)或有策劃的分各學(xué)員，并聲明不準(zhǔn)公開，

等都坐好后，告訴學(xué)員有四色（或四種圖標(biāo)），每個(gè)學(xué)員不準(zhǔn)說話，自己和自

己的同類相認(rèn)，看那組最快完成，最快完成的組可以有小獎(jiǎng)勵(lì)（如：口香糖等）

優(yōu)點(diǎn)：可以有策劃的將一些人分到特定的組中，因類似團(tuán)隊(duì)的小活動(dòng)，學(xué)員會(huì)

積極參與，氣氛活躍，沒有抵觸情緒

缺點(diǎn):需要提前做準(zhǔn)備，課堂的時(shí)間占用也需要多一些

運(yùn)用:適用培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)，討論多的培訓(xùn)

3、選組長(zhǎng)

?可以用“墻頭草，隨風(fēng)倒”的方式選

?可以找每組中最小的學(xué)員，讓他指定

4、時(shí)間控制

原有課程將大塊的時(shí)間都已經(jīng)進(jìn)行了分配，一天近6小時(shí)，我們上課每天是8

小時(shí)，除去休息的時(shí)間，可以將重點(diǎn)的部分適當(dāng)延長(zhǎng)。

控制的時(shí)間的辦法，是備課時(shí)將內(nèi)容分成小段，并提前預(yù)定時(shí)間如：第一天課

程中的第四章：探索——60分鐘

內(nèi)容預(yù)定時(shí)間實(shí)際時(shí)間

1、為客戶著想錄象及利益的定義10分鐘

討論Cheung的企業(yè)利20分鐘

益與個(gè)人利益

2、客戶的期望客戶的期望15分鐘

3、積極的傾聽有效傾聽的障礙5分鐘

傾聽的七個(gè)好習(xí)慣15分鐘

將60分鐘分成5段，也就是將兩個(gè)點(diǎn)的控制，變成了6個(gè)點(diǎn)的控制，一旦那

個(gè)點(diǎn)發(fā)生的變化，可以在后面的小點(diǎn)上調(diào)整，以保證整個(gè)時(shí)間的控制“

在開始上課時(shí)，可以請(qǐng)助手，幫助記錄實(shí)際需要的時(shí)間，然后再調(diào)整預(yù)計(jì)的時(shí)間，

經(jīng)過積累，就可以了解時(shí)間的使用狀況了。

第五部分授課呈現(xiàn)與引導(dǎo)技巧

1.有效授課的十七條原則

1）以學(xué)員為中心

2）激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)

3）成人是通過與原有的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的聯(lián)系、比較來學(xué)習(xí)的。

4）營造寬松良好的學(xué)習(xí)環(huán)境

5）向?qū)W員宣布學(xué)習(xí)目標(biāo)

6）培訓(xùn)講師要做一個(gè)推動(dòng)學(xué)習(xí)的促進(jìn)者。

7）理解重于記憶，采用真實(shí)案例

8）體驗(yàn)重于理論，強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)啟發(fā)；

9）必須提供適用的學(xué)習(xí)材料和資源

10）學(xué)習(xí)是積極參與的過程

11）采用多樣的培訓(xùn)方法

12）給予及時(shí)和積極的學(xué)習(xí)反饋。

13）重復(fù)是學(xué)習(xí)之母；

14）所有的學(xué)習(xí)活動(dòng)要緊扣學(xué)習(xí)目標(biāo)；

15）要有熱情。

16）要留下一個(gè)好的第一印象。

17）培訓(xùn)需安排實(shí)踐和運(yùn)用的機(jī)會(huì)

2.授課呈現(xiàn)的基本技巧：

2.1口語表達(dá)技巧

?發(fā)聲的正確基礎(chǔ)

一確定自己能將聲音完全的投射出去

一站直、目視對(duì)象、喉嚨拉開

?聲音運(yùn)用的結(jié)構(gòu)

一音量大小一讓人聽得到、并集中注意力。

一音調(diào)高低一有高、有平、有低，讓人能夠辯別重點(diǎn)并用心去感受。

一表達(dá)速度一因內(nèi)容特性、目的之不同而須有快有慢。

一適時(shí)停頓一用短暫的靜止來強(qiáng)化溝通。

?什么狀況下要用聲音來“強(qiáng)調(diào)”

內(nèi)容出現(xiàn)比較

一段落轉(zhuǎn)接時(shí)

一強(qiáng)化重要數(shù)字

一關(guān)鍵性的字、詞、句

一單純地建立新焦點(diǎn)

一強(qiáng)化信心

2.2動(dòng)作（身體語言）之運(yùn)用：

-站立位置

一站在何處？永遠(yuǎn)記住要面對(duì)群眾。

一位置采活潑地變動(dòng)，勿站著不動(dòng)。

一切記不能擋住大家的視線。

一挺身地站立（從墻邊邁步前行練習(xí)）。

?面部表情

一與自己說話的內(nèi)容相配合，勿表情呆滯。

一真心微笑（皮笑、肉笑，不是假笑）。

?眼神

一緩慢而平均地與現(xiàn)場(chǎng)每一個(gè)人接觸眼神。

一回答觀眾問題時(shí)，應(yīng)緩和地將眼神平均掃視全場(chǎng)。

-目光停留在聽眾身上五秒鐘左右，保持適切的暫停。

?手臂與手

一自然、端莊、多用手掌少用手指。

一運(yùn)用手勢(shì)時(shí)勿擋住與它人限神的接觸。

一徹底伸展，勿動(dòng)作過小，有時(shí)會(huì)顯得膽怯或不夠大方。

一手勢(shì)切忌抱胸、雙手放在背后，或玩弄手邊文具、紙張等。

-雙腳

~~一站直（勿三七步、勿前傾）、腳尖對(duì)觀眾、兩腳間距勿過大。

?移動(dòng)

一緩慢有韻律，配合眼神前進(jìn)、后退勿轉(zhuǎn)身背對(duì)大家。

一前后：向前是要強(qiáng)化聽眾之感受力：向后是要拉遠(yuǎn)距離、松弛。

一左右：調(diào)適、均衡或轉(zhuǎn)換話題、對(duì)象等。

一上下：站起來表示「正式」或「操之在我」；坐下來表示為了「較非正式」或「研討」。

3.引導(dǎo)五件事：

□啟程startingthejumal

□充分參與fullparticipation

□提問question

□總結(jié)summary

□干預(yù)intervention

1）第一件：?jiǎn)⒊?/p>

a.確立目標(biāo)

b.認(rèn)同規(guī)則

c.設(shè)定議程

d.激發(fā)能量

2）第二件：調(diào)動(dòng)參與

a.建立安全的環(huán)境（管理期望值）

b.競(jìng)爭(zhēng)

c.邀請(qǐng)

d.每個(gè)組指派不同的人

e.引導(dǎo)員的正確的態(tài)度

a）關(guān)注

b）一致（以身作則，身心一致;一視同仁;）

c）鼓勵(lì)/認(rèn)可；

d）能力:考慮學(xué)員的起點(diǎn)〃提問

e）承諾:學(xué)員自我承諾；

3）第三件：提問

a.發(fā)掘事實(shí)；

b.發(fā)掘情感

c.告訴我更多；

d.第三方；

e.魔術(shù)棒（假設(shè)情境;）

￡最好與最重要;（好時(shí)機(jī)比好問題更重要）

4）第四件：總結(jié)

a.收集觀點(diǎn)

b.整合觀點(diǎn)

c.重述以澄清；

d.圈除不適用的意見;（引導(dǎo)員不是取悅學(xué)員）

e.明確行動(dòng)計(jì)劃

5）第五件：干預(yù)（的時(shí)機(jī)）

a.會(huì)議規(guī)則受到干擾；

b.流程檢查；

c.不當(dāng)?shù)男袨?/p>

d.跑題

e.太安靜的人