供電公司廉潔文化知識競賽題目與復(fù)習(xí)資料

供電公司廉潔文化知識競賽題目及答案第一部必答題（50道）1.國家電網(wǎng)公司向社會公開發(fā)布“三個十條“的內(nèi)容是指：員工服務(wù)“十個不準“,“三公“調(diào)度“十項措施“,供電服務(wù)“十項承諾“。2.依據(jù)“十項承諾“的要求，供電營業(yè)場所應(yīng)公開什么：電價,電費標準和服務(wù)程序。3.國家電網(wǎng)公司提出的“一強三優(yōu)“現(xiàn)代公司的發(fā)展目標是什么？電網(wǎng)堅毅,資產(chǎn)優(yōu)良,服務(wù)優(yōu)質(zhì),業(yè)績優(yōu)秀。4.國家電網(wǎng)的生命線是什么？優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.國家電網(wǎng)公司企業(yè)精神是什么？努力超越,追求卓越。6.國家電網(wǎng)公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)的內(nèi)容是什么？內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象。7.國家電網(wǎng)供電服務(wù)方針是什么？“優(yōu)質(zhì),便利,規(guī)范,真誠“。8.服務(wù)承諾必需滿足的三個基本條件是什么？滿足客戶須要,企業(yè)實力具備和兼顧社會利益。9.要真正使客戶滿足，應(yīng)當以什么的標準為標準。客戶10.國家電網(wǎng)公司企業(yè)宗旨是什么？服務(wù)黨和國家工作大局,服務(wù)電力客戶,服務(wù)發(fā)電企業(yè),服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展。11.國家電網(wǎng)公司核心價值觀是什么？誠信,責任,創(chuàng)新,奉獻。12.國家電網(wǎng)公司崗位要求什么？誠信遵守法律,防微杜漸,忠于職守,廉潔從業(yè),秉公用權(quán)。13.廉潔文化核心理念是什么？干事,干凈。14.廉潔價值取向是什么？求利有道,道重于利。15.懲防體系中“三化三有“是指什么？企業(yè)化,責任化,業(yè)務(wù)化，預(yù)防有方,監(jiān)督有效,懲治有力。16.“三不指定“具體指內(nèi)容是什么？不指定設(shè)計單位,施工單位,設(shè)備供應(yīng)單位。17.業(yè)擴報裝管理“四個原則“是什么？一口對外,便捷高效,三不指定,辦事公開。18.國家電網(wǎng)公司企業(yè)理念是什么？以人為本，忠誠企業(yè)，奉獻社會。19.供電設(shè)施支配檢修停電，提前幾天向社會公告。對欠電費客戶依法實行停電措施，提前幾天送達停電通知書，費用結(jié)清后幾小時內(nèi)復(fù)原供電。（7天,7天,24小時）。20.電力供應(yīng)與運用雙方應(yīng)當依據(jù)什么原則？依據(jù)國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與運用方法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)利義務(wù)。（同等自愿,協(xié)商一樣）。21.“一強三優(yōu)“中“服務(wù)優(yōu)質(zhì)“的具體涵義是什么？事故率低，牢靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿足，內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)卓有成效，品牌形象好。22.甘肅省電力公司農(nóng)網(wǎng)改造升級工程農(nóng)村戶表改造工程管理的十個不準，規(guī)定不準以戶表改造惠及百姓而要求農(nóng)民出義務(wù)工或收取以資代勞費。請予以說明（農(nóng)民參加挖桿坑,栽桿和放線等勞動，必需由施工單位和農(nóng)民簽訂臨時用工協(xié)議，現(xiàn)場講解留意事項及平安工作，按當?shù)貏趧邮袌鰞r格支付臨時用工費用，并按政策規(guī)定列入農(nóng)網(wǎng)工程施工費用中。23.甘肅省電力公司農(nóng)網(wǎng)改造升級工程農(nóng)村戶表改造工程管理的十個不準，規(guī)定不準在工程實施過程中以各種借口吃,拿,卡,要，給農(nóng)民增加額外負擔。請予以說明（各施工隊必需自帶伙食，不準施工隊接受被改造村社支配的集中供餐或派飯。不得支配村社組織為施工隊收取款待費,或多吃少交伙食費。更不準在施工期間工作人員參加打架斗毆,聚眾賭博,酗酒鬧事等作奸犯科活動）。24.甘肅省電力公司農(nóng)網(wǎng)改造升級工程農(nóng)村戶表改造工程管理的十個不準，規(guī)定不準以任何借口在工程檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后拖延農(nóng)戶通電時間。請予以說明（縣供電企業(yè)對戶表工程檢驗合格，并依法與農(nóng)戶簽訂權(quán)責明晰的供用電合同（協(xié)議）后，居民客戶3個工作日內(nèi)通電，非居民用戶5個工作日內(nèi)通電）。25.國家電網(wǎng)公司承諾，城市地區(qū)供電可考慮不低于多少？居民客戶端電壓合格率不低于多少？（99.9%,96%）26.公司2012專項治理有那幾個方面？重大決策部署落實監(jiān)督檢查,車輛清理整頓專項治理,工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題專項治理,公務(wù)接待及會議管理專項治理,常態(tài)化開展“小金庫“專項治理。27.公司廉潔文化建設(shè)“五有五到位“內(nèi)容是什么？“有內(nèi)容,有形式；有載體,有氛圍；有方法,有措施；有檢查,有考核；有效率,有效果“和“思想到位,相識到位,組織到位,措施到位,考核到位“。28.公司廉潔文化“五進班組“的“五進“指什么？廉潔教化進班組,廉潔文化活動進班組,廉潔談話進班組,廉政監(jiān)督進班組,廉政考核進班組。29.廉政教化“兩平臺一陣地“具體內(nèi)容什么？建立基礎(chǔ)教化平臺,建立媒體宣揚平臺，建立廉潔文化陣地。30.“廉潔文化伴我行“主題活動的主要內(nèi)容什么？開展“嚴紀律·促改革“主題教化活動,開展中層干部“勤廉立德“教化,開展“堅守精神家園“黨內(nèi)主題教化活動,開展《立體構(gòu)建法》宣貫與閱歷溝通活動,開展警示教化主題活動。31.公司效能風(fēng)暴行動民主評議機關(guān)作風(fēng)和政風(fēng)行風(fēng)主要評議內(nèi)容是什么？整治庸懶散慢現(xiàn)象，提升工作效能方面,治理中梗堵塞問題，優(yōu)化政務(wù)環(huán)境方面,加強部門行業(yè)自律，維護群眾利益方面。32.公司效能風(fēng)暴行動民主評議機關(guān)作風(fēng)和政風(fēng)行風(fēng)活動分那四個階段？支配部署階段,自查自糾階段,落實整改階段,評議總結(jié)階段。33.公司協(xié)同監(jiān)督工作方針是什么？堅持“黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政齊抓共管，紀委組織協(xié)調(diào)，部門各負其責，依靠全員參加“的協(xié)同監(jiān)督工作方針。34.公司協(xié)同監(jiān)督中“一書兩報告“具體指什么？XX供電公司協(xié)同監(jiān)督整改意見書,XX供電公司協(xié)同監(jiān)督季度狀況報告,XX供電公司協(xié)同監(jiān)督整改報告。35.《立體構(gòu)建法》包括五部分，分別是什么？總體框架,工作目標,工作任務(wù),機制保障和制度保障。36.《立體構(gòu)建法》中制度保障包涵那些內(nèi)容？預(yù)防制度,監(jiān)督制度,懲處制度。37.甘肅省電力公司糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)評價工作原則是什么？同類可比原則,客觀公正原則,持續(xù)改進原則,量質(zhì)并重原則。38.糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作堅持的方針是什么？“圍繞中心，服務(wù)大局，標本兼治,糾建并舉“的方針。39.糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作遵循的原則是什么？“誰主管誰負責“和“管行業(yè)必需管行風(fēng)“原則。40.請敘述供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。41.受理客戶投訴后，幾個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，幾個工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。（1個,7個）。42.供應(yīng)24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍多少分鐘；農(nóng)村地區(qū)多少分鐘；特別邊遠地區(qū)幾小時。（45分鐘，90分鐘，2小時）。43.效能監(jiān)察的基本程序包括那些內(nèi)容：確定效能監(jiān)察項目,實施打算,組織實施,擬定監(jiān)察報告,做出監(jiān)察處理,跟蹤落實,總結(jié)評審和歸檔立卷。44.我省居民生活用電階梯電價分檔電量及加價標準是什么：第一檔電量為0-160千瓦時/戶.月，電價不做調(diào)整，即按現(xiàn)行居民生活用電電價0.51元/千瓦時執(zhí)行；第二當電量為160-240千瓦時/戶.月，電價在第一檔電價基礎(chǔ)上每千瓦時加價0.05元；第三檔電量為241千瓦時/戶.月及以上，電價在第一檔電價基礎(chǔ)上每千瓦時加價0.30元。45.電費管理的主要任務(wù)有哪些電費管理的任務(wù)包括建卡立戶,定期抄表,核算,回收電費,賬務(wù)處理與統(tǒng)計以及電力銷售狀況分析。46.服務(wù)承諾必需滿足三個基本條件是什么？滿足客戶須要,企業(yè)實力具備和兼顧社會利益。47.國家電網(wǎng)公司提出強化五面素養(yǎng)是指什么平安素養(yǎng),質(zhì)量素養(yǎng),效益素養(yǎng),科技素養(yǎng),隊伍素養(yǎng)。48.一戶一表實施的“四到戶“是指什么？供電到戶,抄表到戶,收費到戶,服務(wù)到戶。49.黨風(fēng)廉政建設(shè)責任制的原則是什么？堅持黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),黨政齊抓共管,紀委組織協(xié)調(diào),部門各負其責,依靠群眾的支持和參加。50,簡述三集五大的定義是什么？“三集“指的是人,財,物的集中，“五大“指的是大營銷,大檢修,大運行,大建設(shè),大規(guī)劃的運營模式。第二部共答題（25道題）一,一大客戶反映8月份因生產(chǎn)任務(wù)不足，用電量比以往少，但是依據(jù)到戶電費計算的平均電價卻比7月份多了，于是向供電公司詢問是什么緣由。供電公司營銷人員說明為功率因數(shù)調(diào)整電費增加，客戶對收取電度電費表示可以理解，但是對功率因數(shù)調(diào)整電費不理解。你認為該如何處理？1.給客戶說明考核客戶功率因數(shù)的作用和計算方法。2.給客戶說明大工業(yè)客戶電費的計算方法。3.給客戶說明影響大工業(yè)戶單價的因素。4.扶植客戶分緣由及找到解決提高功率因數(shù)的方法。供電公司廉潔文化知識競賽題目及答案供電公司廉潔文化知識競賽題目及答案。二,20128月3日，一位陳女士打到95598，很生氣地說：“以前每個月都是30多塊，最多也不超過40塊，為什么上個月突然50多塊，快60了！我又沒增加什么電器！你們供電公司怎么亂收費“當作為座席代表的您遇到這種狀況時，應(yīng)當如何處理？請盡量用具體的步驟和話術(shù)。1.安撫心情：“我特別理解您的心情，假如換成是我，我也跟您一樣生氣““這種事情我處理過多起，請放心，我確定能幫您解決““上次有個客戶也跟您一樣，后來我給他受理了以后，表示特別滿足“；2.確認問題：扶植客戶分析存在的可能性，并教他如何確認是哪一種狀況；3.被竊電；4.因為是夏天，某些電器（如風(fēng)扇,冰箱等）用電時間延長了；5.表數(shù)抄錯；6表走不準了等等；7.供應(yīng)方案：一旦確認問題后，就按相對應(yīng)的流程供應(yīng)解決方案，并征得客戶同意“這種狀況，依據(jù)以往的閱歷，我建議您……您看可以嗎？“三,遇到客戶一打進來就說“我找你們領(lǐng)導(dǎo)！“，盡管你問“請問有什么可以幫您？“他還是堅持要找領(lǐng)導(dǎo)。請問應(yīng)如何對應(yīng)（包括話術(shù)）？1.一般狀況下，你應(yīng)當堅持自行解決：“您別焦急，把您的事情告知我，我會幫您解決的，好嗎“2.客戶堅持要找領(lǐng)導(dǎo)，這時你可以說：“您可以把事情也許講一下，我會記錄下來，請示領(lǐng)導(dǎo)后再由我回復(fù)您，好嗎“3.假如客戶還堅持就是要找領(lǐng)導(dǎo),“因為我們領(lǐng)導(dǎo)有好幾個，分管都不一樣，我了解您的狀況以后，我就知道您須要找哪位領(lǐng)導(dǎo)了“4.假如客戶說隨意哪個領(lǐng)導(dǎo)都行或最高領(lǐng)導(dǎo)，則，“要不我請我們班長過來為您服務(wù)，您看行嗎，請您不要掛機，感謝!“四,如何安撫客戶的心情？1.認同客戶的感受：要發(fā)自內(nèi)心去認同他，而不應(yīng)認為他是來找茬或?qū)δ悴粷M。2.表達同理心，引導(dǎo)客戶思緒“您的心情我可以理解““換成是我，我也跟您一樣“。3.重視與懇切，并表示擔當責任“您放心，我確定會幫您““這件事情由我?guī)湍幚怼啊拔易钸t在*點之前會給你一個滿足的答復(fù)“五,某客戶在里怒氣沖天，埋怨電表走得快，接待人員應(yīng)當如何處理？1.對客戶來為此發(fā)泄怒氣時，不推諉，不拒絕，不搪塞，耐性細致地傾聽客戶的講話并做好紀錄，要有所反應(yīng)，要表示體諒對方的心情。如感到難以處理時，應(yīng)適時將轉(zhuǎn)給值班長,主管等，避開與客戶發(fā)生正面沖突。2.告知客戶《供電營業(yè)規(guī)則》第七十九條規(guī)定，供電企業(yè)按規(guī)定的周期校驗,輪換計費電能表，并對計費電能表進行不定期檢查。如發(fā)覺計量失常，會及時查明緣由。3.客戶假如認為供電企業(yè)裝設(shè)的計費電能表不準，有權(quán)向計量檢定機構(gòu)提出校驗申請。如計費電能表的誤差在允許范圍內(nèi)，驗表費由客戶擔當；如計費電能表的誤差超出允許范圍時，供電企業(yè)將擔當驗表費，并按規(guī)定退補電費。4.客戶對檢驗結(jié)果有異議時，可向上級計量鑒定機構(gòu)申請檢定?？蛻粼谏暾堯灡砥陂g，其電費仍應(yīng)按期交納，驗表結(jié)果確認后，再行退補電費。六,某供電局施工中掛斷了高壓線，造成某企業(yè)停電3小時，該企業(yè)要求賠償。你認為如何依法處理該事故？供用電雙方在合同中訂有電力運行事故責任條款，按下列規(guī)定辦理：1.由于供電企業(yè)電力運行事故造成客戶停電的,供電企業(yè)應(yīng)按客戶在停電時間內(nèi)可能用電量的電度電費的五倍(單一電價的為四倍)賜予賠償?？蛻粼谕ｋ姇r間內(nèi)可能用電量,依據(jù)停電前客戶正常用電月份或正常用電確定天數(shù)內(nèi)的每小時平均用電量乘以停電小時求得。2.對停電責任的分析和停電時間及少供電量的計算,均按供電企業(yè)的事故記錄及《電業(yè)生產(chǎn)事故調(diào)查規(guī)程》辦理。停電時間不足一小時按一小時計算，超過一小時按實際時間計算。3.本條所指的電度電費按國家規(guī)定的目錄電價計算。七,某個體客戶來電反映：家中開了個小賣部，同樣是照明，電費單價比鄰居高，請說明。1.向客戶說明開小賣部執(zhí)行商業(yè)電價，比居民照明電價要高。2.對此問題有兩種解決方法。3.向供電局申請，單獨裝商業(yè)用計量計費表。申請經(jīng)供電企業(yè)同意，同用一個計量計費表，按比例分攤電量。居民用電執(zhí)行居民電價，小賣部用電執(zhí)行商業(yè)電價。八,某企業(yè)客戶來電詢問，供電公司對欠電費企業(yè)進行限電的相關(guān)規(guī)定。1.依據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》66條規(guī)定，拖欠電費經(jīng)催交仍不交納者，供電部門可以終止供電。2.依據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》67條規(guī)定，對客戶進行停限之前3-7天，將停限電通知書送達客戶手中。對于重要客戶，停限電30分鐘前，將停限電時間再通知客戶一次。3.依據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，客戶欠費應(yīng)當擔當電費滯納的違約責任，當欠費部分，每日依據(jù)欠費總額的千分之二收取電費違約金，跨度的每日依據(jù)欠費總額的千分之三收取。4.向客戶說明依法交納電費是每位公民和每個企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)。九,某縣公司的供電所在農(nóng)網(wǎng)施工中，由村社成立網(wǎng)改小組，每戶收取了220-370元不等的戶表改造費用。請你分析一下村上收費是否合理，縣公司管理上存在哪些不足和問題。1.確定不合理。違反“三農(nóng)“有關(guān)規(guī)定。2.嚴峻違反國家有關(guān)規(guī)定。2010，國家發(fā)改委下發(fā)《農(nóng)村電網(wǎng)改造升級項目管理方法》（發(fā)改辦能源〔2010〕2520號）要求，明確規(guī)定“表箱和電能表改造投資納入投資支配，表后線及設(shè)施由農(nóng)戶供應(yīng)合格產(chǎn)品或出資改造。項目法人以及其他任何單位和組織不得違反規(guī)定向農(nóng)戶收費，嚴禁強制農(nóng)戶出資“。3.縣公司對國家關(guān)于農(nóng)網(wǎng)改造升級工程的相關(guān)政策要求執(zhí)行不到位，供電所向村社及農(nóng)戶宣揚不到位，嚴峻違反《甘肅省電力公司農(nóng)網(wǎng)改造升級工程農(nóng)村戶表改造工程管理的“十個不準“》。十,《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標準》中便民服務(wù)措施是什么1.供電營業(yè)窗口實行無周休日工作制度，“95598“客戶服務(wù)及電力故障報修實行24h不間斷服務(wù)。2.有便民服務(wù)制度，建立特別客戶服務(wù)檔案，對確有須要的軍烈屬,殘疾人和孤寡老人供應(yīng)上門服務(wù)。3.營業(yè)場所設(shè)立詢問臺，設(shè)立專人負責客戶詢問接待工作。有條件的應(yīng)設(shè)置電費自助查詢系統(tǒng)，為客戶供應(yīng)便利快捷的服務(wù)。4.居民辦理交費業(yè)務(wù)的高峰期要適當增設(shè)收費窗口，縮短收費時間。十一,何謂合法停止供電？有何要求和規(guī)定？合法停電行為系指因供電設(shè)施檢修須要對用戶中斷供電,依法限電需對用電戶中斷供電和用戶違法（約）而中止供電三種。供電企業(yè)依法中斷供電，有些狀況供電企業(yè)可不經(jīng)批準，通知用電戶即可中斷供電；有些狀況在中斷供電前要辦理批準手續(xù)；對重要和特別用電戶需中斷供電時，還須向地方政府報批。引起停電或限電的緣由消退后，供電企業(yè)應(yīng)3日內(nèi)復(fù)原供電。不能在3日內(nèi)復(fù)原供電的，應(yīng)向用電戶說明緣由。為了愛護用電戶利益，用電戶對供電企業(yè)中斷供電有異議的，可以向電力行政管理部門投訴。十二,客戶座談會應(yīng)進行哪些主要內(nèi)容？1.向客戶通報當前國家電力政策和電力發(fā)展形勢；2.解答當前客戶關(guān)注的熱點和難點問題；3.宣揚供電公司開展的電力建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作狀況；4.聽取客戶對改進供電服務(wù)工作的意見和建議。十三,主動上門走訪和回訪客戶的主要工作內(nèi)容有哪些？1.了解客戶用電需求和用電方面的困難；2.對客戶執(zhí)行電價政策和交納電費狀況交換意見；3.征求客戶對供電質(zhì)量和供電牢靠性方面的反映；4.解答在現(xiàn)場走訪時客戶提出的用電問題；5.解答或回復(fù)客戶用書面或形式詢問,報告（申請）,投訴中所提出的有關(guān)用電問題；6.解決或處理被新聞媒體曝光的供用電事務(wù)；7.了解客戶對供電所落實客戶用電問題的滿足程度；8.征求客戶對供電所工作作風(fēng)和服務(wù)作風(fēng)方面的建議和意見。十四,為什么供電所做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能有利于企業(yè)形象的樹立？供電所的職工，直接面對廣闊的電力客戶，其日常的言行和工作行為代表著企業(yè)的現(xiàn)象。通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求供電所的員工發(fā)揚團隊精神，維護企業(yè)的整體形象，相互協(xié)作，團結(jié)協(xié)作，規(guī)范各種辦事程序，提高辦事效率；同時，教化廣闊員工講文明禮貌，嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，用良好的職業(yè)道德標準來規(guī)范,約束自己的行為，從而展示企業(yè)良好的形象。十五,搶修過程中請客戶理解的狀況有哪些？由于電業(yè)平安工作的特別要求，在搶修過程中有嚴格的操作程序，如報修狀況不明確或不具體，會造成供電部門在故障推斷上的困難；搶修人員到現(xiàn)場后要依據(jù)實際落實搶修方案，有時要增加人員,設(shè)備和材料；有的停電地點與故障處理地點相距較遠，趕赴故障現(xiàn)場需確定時間；有時故障狀況較困難，因氣候,現(xiàn)場條件等客觀緣由，不能馬上修復(fù)，以上這些都是為及時送電和保證電網(wǎng)平安所必需，盼望廣闊客戶予以諒解和支持。十六,供電所接受社會輿論監(jiān)督的內(nèi)容有那些？1.公開接受輿論監(jiān)督；2.定期召開座談會；3.建立客戶回訪制；4.建立所長接待日；5.印發(fā)客戶服務(wù)聯(lián)系卡。十七,服務(wù)人員基本道德和技能規(guī)范是什么1.嚴格遵守國家法律,法規(guī)，誠懇守信,恪守承諾,愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事。2.真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的詢問,投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時,耐性,精確地給賜予解答。3.遵守國家的保密原則，敬重客戶的保密要求，不對外泄漏客戶的保密資料。4.工作期間精神飽滿，留意力集中，運用規(guī)范文明用語，提倡運用一般話。5.熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范,嫻熟，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。十八,電力客戶詢問停電緣由，如何受理？詢問客戶所屬供電線路，假如客戶不知所屬線路，可依據(jù)戶名,地址,戶號等查出，查找該線路是否有支配停電,臨時停電和事故停電，依據(jù)狀況解答客戶。十九,居民用電戶電費違約金如何執(zhí)行？(1)自抄表之日起，7日內(nèi)應(yīng)按供電企業(yè)規(guī)定的交費方式交清電費，超過7日者為逾期。(2)居民用電戶每日按欠費金額的千分之一計算，違約金總額不足1元者按1元收取。二十,《關(guān)于違反國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準“的處理規(guī)定(試行)》對違反規(guī)定停電,無故拖延送電，的狀況如何處理？違反規(guī)定停電,無故拖延送電，情節(jié)較輕，未造成不良影響的，予以指責教化或下崗培訓(xùn)；情節(jié)較重，給本企業(yè)造成確定損失或在確定范圍內(nèi)造成不良影響的，予以調(diào)離工作崗位，并處警告處分；情節(jié)嚴峻，給企業(yè)造成重大損失或惡劣影響的，予以解聘或撤職，并賜予記過以上處分。二十一,《關(guān)于違反國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準“的處理規(guī)定(試行)》對為親友用電謀取私利的處理規(guī)定？為親友用電謀取私利的，予以調(diào)離工作崗位，并處記過處分；情節(jié)嚴峻，給企業(yè)造成重大損失或惡劣影響的，予以解聘或撤職，并處記大過以上處分。二十二,國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容是什么？優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容是統(tǒng)一國家電網(wǎng)服務(wù)品牌，做好“四個服務(wù)“：服務(wù)黨和國家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)社會發(fā)展。供電公司廉潔文化知識競賽題目及答案文章供電公司廉潔文化知識競賽題目及答案出自，此鏈接！。不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，做到服務(wù)理念追求真誠，服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范，服務(wù)形象追求品牌，服務(wù)品質(zhì)追求一流。二十三,供電客戶服務(wù)工作的意義是什么？（1）做好供電客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)實踐“三個代表“重要思想的具體體現(xiàn)。（2）做好供電客戶服務(wù)工作是社會發(fā)展的必定要求。（3）做好供電客戶服務(wù)工作是電力體制改革的必定要求。（4）做好供電客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)發(fā)展的客觀需求。二十四,如發(fā)覺客戶用電量有突增突減現(xiàn)象時，應(yīng)如何進行分析,處理。如發(fā)覺用戶電量突增突減現(xiàn)象時，應(yīng)當場復(fù)看電能表示數(shù),倍率，對電量進行復(fù)算，了解用戶的用電狀況，并檢查電能表是否故障，用戶有無正值用電手段等。如屬正常，則應(yīng)在抄表卡片注欄內(nèi)注明緣由；如屬電表故障，應(yīng)依據(jù)規(guī)定推算電量，并填寫工作傳票報告處理；如屬用戶用非正常手段用電，應(yīng)愛護現(xiàn)場,取證，及時報告領(lǐng)導(dǎo)進行查處。二十五,什么是同業(yè)對標？創(chuàng)一流同業(yè)對標運用了國際通行的標桿管理思想和方法。標桿管理的核心思想在于學(xué)習(xí)他人特長，在比較過程中，不斷提高自己的競爭力。同業(yè)對標就是要將標桿管理的思想和方法全面系統(tǒng)地引入我們的日常管理工作中，通過現(xiàn)狀分析，對我們的各項管理標準和業(yè)務(wù)流程進行梳理；通過與企業(yè)先進水平的對比，找出我們管理工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)；通過最佳實踐的總結(jié)和推廣，提升我們的各項業(yè)務(wù)管理水平。第三部搶答題（30道題）一,供電企業(yè)通過哪幾種方式接受客戶的投訴和舉報？1.“95598“供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報2.營業(yè)場所設(shè)置意見箱和意見簿3.信函4.領(lǐng)導(dǎo)對外接待日5.其他渠道二,供電營業(yè)職工基礎(chǔ)行為規(guī)范有哪幾方面的內(nèi)容。供電營業(yè)職工基礎(chǔ)行為規(guī)范有以下三方面的內(nèi)容：品質(zhì)：熱愛電業(yè),忠于職守；技能：勤奮學(xué)習(xí),精通業(yè)務(wù)；紀律：遵章守紀,廉潔自律；三,供電客戶服務(wù)工作的意義是什么？做好供電客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)實踐“三個代表“重要思想的具體體現(xiàn)。做好供電客戶服務(wù)工作是社會發(fā)展的必定要求。做好供電客戶服務(wù)工作是電力體制改革的必定要求。做好供電客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)發(fā)展的客觀需求。五,什么是承諾服務(wù)？承諾服務(wù)有哪些特點？承諾服務(wù)是兌現(xiàn)承諾的過程和具體的行為，是承諾人為了兌現(xiàn)承諾條款所進行的一系列的實踐活動，是一種動態(tài)的服務(wù)過程。承諾服務(wù)有以下特點：承諾條款是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的高度概括。服務(wù)承諾是一種契約。承諾服務(wù)是一種特別的營銷語言。承諾服務(wù)是一種公關(guān)語言。六,推行《立體構(gòu)建法》重要意義是什么？1.《立體構(gòu)建法》有助于更加精確把握企業(yè)反腐倡廉工作定位。2.《立體構(gòu)建法》推動了“三化三有“在公司有效落地。3.《立體構(gòu)建法》促進了公司反腐倡廉工作體系化,規(guī)范化。七,國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容是什么？優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容是統(tǒng)一國家電網(wǎng)服務(wù)品牌，做好“四個服務(wù)“：服務(wù)黨和國家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)社會發(fā)展。不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，做到服務(wù)理念追求真誠，服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范，服務(wù)形象追求品牌，服務(wù)品質(zhì)追求一流。八,什么叫業(yè)擴？電力部門接到用戶的用電申請后，應(yīng)先依據(jù)用戶不同的用電性質(zhì)，并結(jié)合電網(wǎng)的具體狀況，進行調(diào)查探討，然后確定供電方案，組織供電工程的設(shè)計與施工，檢查用戶的電氣設(shè)備，簽訂供用電合同，直到裝表送電完成，這些工作的全過程，叫做業(yè)務(wù)擴充，簡稱業(yè)擴。九,辦理新裝用電業(yè)務(wù)的流程是怎樣的？辦理新裝用電業(yè)務(wù)的流程是：客戶申請→業(yè)務(wù)登記→現(xiàn)場勘察→確定供電方案→收取費用→工程設(shè)計→設(shè)計審核→施工→中間檢查→竣工驗收→簽訂供用電合同→裝表接電→歸檔。十,用戶懷疑電能表計量不準怎么辦？用戶有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗申請，用戶交付校驗費后，供電企業(yè)應(yīng)在7天內(nèi)檢驗，并將檢驗結(jié)果通知用戶。如誤差在允許范圍之內(nèi)，驗表費不退；如誤差超出允許范圍，除退驗表費外，應(yīng)按《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定退補電費。十一,簡述國家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》中關(guān)于“95598“服務(wù)內(nèi)容的主要要求。1.“95598“客戶服務(wù)熱線：停電信息公告,電力故障報修,服務(wù)質(zhì)量投訴,用電信息查詢,詢問,業(yè)務(wù)受理等；2.“95598“客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告,用電信息查詢,業(yè)務(wù)辦理信息查詢,供用電政策法規(guī)查詢,服務(wù)質(zhì)量投訴等；3.24小時不間斷服務(wù)。十二,什么是供用電合同供用電合同分哪幾類答：供用電合同是供電人向用電人供電，用電人支付電費的合同供用電合同可分為：(1)高壓供用電合同。(2)低壓供用電合同。(3)臨時供用電合同。(4)躉售電合同。(5)托付轉(zhuǎn)供電協(xié)議。(6)居民用電背書合同。十三,收費服務(wù)流程是什么？開始---接待受理-核對客戶信息-告知費用信息-唱收費用-唱費找零-辭行客戶-結(jié)束。十四,營業(yè)場所便民用品有那些？筆,老花鏡，飲水機,紙杯,雨傘,常用藥品,IC磁卡,手機充電站等便民設(shè)施。十五,當遇到新聞媒體到營業(yè)場所采訪時怎么處理？1.不得擅自回答記者提問，快速落實單獨的接待場所。2.引導(dǎo)記者落座后，為其倒水，雙手遞送，請其稍后，告知為其聯(lián)系相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3.馬上報告值班主任，由其支配受訪事宜。十六,營銷事故即時匯報的內(nèi)容有那些？1.事故發(fā)生的時間,地點,單位。2.事故發(fā)生過程,影響范圍,客戶損失,處理進程,嚴峻程度,可能后果等。3.事故發(fā)生緣由,經(jīng)濟損失或社會反映的初步推斷。十七,營業(yè)大廳宣揚資料放置應(yīng)留意那些事項？將宣揚資料分類放置在客戶易見易取的位置。留意事項：1.及時更新宣揚資料。2.依據(jù)電價,服務(wù)標準,收費標準等用電政策的變化，對用電宣揚資料內(nèi)容提出更新印制的申請。3.主動發(fā)放相關(guān)的宣揚資料給須要的客戶，或引導(dǎo)客戶到宣揚資料架上取閱。十八,供電所開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的有何意義？1.有利于服務(wù)宗旨的落實；2.有利于農(nóng)電市場的開拓；3.有利于企業(yè)形象的樹立；4.有利于規(guī)范農(nóng)電工的言行。5.有利于企業(yè)效益的提升。十九,優(yōu)質(zhì)服務(wù)有哪幾方面的工作內(nèi)容？1.向客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)牢靠的電源保證2.為客戶供應(yīng)用電業(yè)務(wù)詢問；3.隨時為用電客戶排憂解難；4及時辦理客戶的投訴與舉報事務(wù)；5.快速解除電網(wǎng)故障；6.為政府與企業(yè)當好參謀。二十,供電所文化建設(shè)的內(nèi)涵包括那6種些意識？質(zhì)量意識,服務(wù)意識,平安意識,創(chuàng)新意識,團隊意識,民辦法識。二十一,什么是“糾風(fēng)“？糾風(fēng)是訂正損害群眾利益的不正之風(fēng)簡稱。通常所說的不正之風(fēng)，主要指一些國家機關(guān)和單位及其工作人員利用職權(quán)，為單位,小團體或個人謀取不正值利益，以及其他不正確履行職責，違反職業(yè)道德等不良行政行為。二十二,懲防體系建設(shè)在反腐倡廉實踐中作用什么？1.有利于科學(xué)規(guī)劃反腐倡廉工作。2.有利于形成反腐倡廉工作合力。3.有利于提升反腐倡廉工作的綜合效能。二十三,我們常說要“內(nèi)強素養(yǎng)，外塑形象“，請說明“外塑形象“的內(nèi)容塑造細致負責的國企形象,真誠規(guī)范的服務(wù)形象,嚴格高效的服務(wù)形象，嚴格高效的管理形象,公允誠信的市場形象，團結(jié)進取的團隊形象。二十四,廉潔文化建設(shè)的基本原則是什么？堅持圍繞中心,服務(wù)大局；堅持繼承傳統(tǒng),創(chuàng)新發(fā)展；堅持以人為本,留意實效；堅持科學(xué)規(guī)劃,重點突破；堅持領(lǐng)導(dǎo)示范,全員參加。二十五,加強廉潔文化建設(shè)的重要意義是什么？1.是貫徹十六屆六中全會精神的重要舉措；2.是建設(shè)“一強三優(yōu)“現(xiàn)代公司的需求；3.是深化黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉工作的迫切要求；4.是實現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展的有效途徑。二十六《關(guān)于違反國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準“的處理規(guī)定(試行)》中違反“十個不準“規(guī)定的處理分為哪幾種？經(jīng)濟懲罰，組織處理和黨紀政紀處分。二十七,關(guān)于違反《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準“的處理規(guī)定(試行)》中為客戶指定設(shè)計,施工,供貨單位，如何處理？情節(jié)較輕的，予以指責教化或下崗培訓(xùn)；情節(jié)較重的，予以調(diào)離工作崗位，并處記過處分；情節(jié)嚴峻的，予以解聘或撤職，并處記大過以上處分。二十八,掛的正確方式是什么？答：講完后，話筒要稍候片刻再輕輕地放下。原則上是等打的一方先掛。二十九,客戶關(guān)系四部曲是指什么？建立親和力,表達同理心,增加信任感,增進信任度。三十,線路檢修時應(yīng)實行哪些平安技術(shù)措施？（1）停電；（2）驗電；（3）掛接地線；（4）懸掛標示牌和裝設(shè)遮欄。第四部風(fēng)險題（12道題）一,請說出《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準“》中八個不準：1.不準違規(guī)停電,無故拖延送電。2.不準違反政府部門批準的收費項目和標準向客戶收費。3.不準為客戶指定設(shè)計,施工,供貨單位。4.不準違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶重復(fù)來回。5.不準違反首問負責制，推諉,搪塞,怠慢客戶。6.不準對外泄露客戶個人信息及商業(yè)隱私。7.不準工作時間飲酒及酒后上崗。8.不準營業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。9.不準接受客戶吃請和收受客戶禮品,禮金,有價證券等。10.不準利用崗位與工作之便謀取不正值利益。二,供用電合同應(yīng)具備哪些條款？答：供用電合同應(yīng)當具備以下條款：（1）供電方式,供電質(zhì)量和供電時間；（2）用電容量,用電地址,用電性質(zhì)；（3）計量方式和電價,電費結(jié)算方式；（4）供用電設(shè)施維護責任的劃分；（5）合同的有效期限；（6）違約責任；三,如何理解客戶滿足？所謂客戶滿足，就是客戶通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種悲觀或愉悅的感覺狀態(tài)。也就是說，客戶滿足水平是可感知服務(wù)體驗和期望值之間的差異函數(shù)。一個客戶會經(jīng)驗三種主要的滿足水平之一：假如客戶體驗不及期望，顧客會不滿足；假如體驗與期望相稱，顧客會基本滿足；假如客戶體驗超過了期望，即得到了他意想不到的東西或驚喜，客戶會十會滿足。四,國家電網(wǎng)公司員工基本道德規(guī)范是什么？嚴格遵守國家法律，法規(guī)，誠懇守信，恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，廉潔自律，秉公辦事。真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的詢問，投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時，耐性，精確地賜予解答。遵守國家的保密原則，敬重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料。供電公司廉潔文化知識競賽題目及答案電力題庫。工作期間精神飽滿，留意力集中。運用規(guī)范化文明用語，提倡運用一般話。熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范，嫻熟，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。五,請說出《甘肅省電力公司農(nóng)網(wǎng)改造升級工程農(nóng)村戶表改造工程管理的十個不準》，第一個不準的具體內(nèi)容，并說明。不準違反政府批準的收費標準向農(nóng)戶收費，施工單位,個人或其他村民組織不準以任何名義擅自更改收費標準,向農(nóng)民多收費或搭車收費。農(nóng)村戶表改造內(nèi)容為電能表出線以后部分，包括進戶線（6-10mm2絕緣鋁芯線）,PVC管,屋檐橫擔,絕緣線夾,漏電愛護器,刀閘等，依據(jù)省物價局的規(guī)定（甘價工〔2000〕4號），戶表改造材料費標準每戶最高不得超過200元，2010農(nóng)網(wǎng)改造升級工程起，國家將電能表和表箱列為工程建設(shè)內(nèi)容，不再從農(nóng)民處收取電能表和表箱費用。為了解決農(nóng)戶表后線統(tǒng)一改造問題，按期竣工，可在農(nóng)戶自愿狀況下由縣供電公司施工隊先預(yù)收200元進戶線費用，登記造冊，由施工單位統(tǒng)一支配供應(yīng)材料并免費安裝，改造結(jié)束三天內(nèi)完成戶表費用結(jié)算，對每戶材料進行核算，多退少補，并在村子的公示欄進行公示。對于接戶線較長的用戶，戶表箱盡量靠近農(nóng)戶，實行延長低壓公網(wǎng)的方式解決，考慮到目前材料漲價，每戶總計結(jié)算收費不得超過200元。六,為什么有時候我們已經(jīng)依據(jù)公司的規(guī)范為客戶服務(wù)，客戶照樣會不滿足呢？依據(jù)公司的規(guī)范來服務(wù)是從公司的角度動身，把關(guān)注點更多地放在是否執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范，而非放在客戶的感受；而要使客戶滿足，必需多關(guān)注客戶的需求和感受。因此，在服務(wù)過程中，我們不僅要依據(jù)公司的服務(wù)規(guī)范做好每一個細微環(huán)節(jié)，給客戶創(chuàng)建更多的好的服務(wù)體驗，同時還應(yīng)多關(guān)注客戶的情感需求和內(nèi)心感受，客戶的標準為標準，努力超越他的期望。七,如何理解內(nèi)部服務(wù)的服務(wù)理念？一線服務(wù)人員是部門主管或其他后勤行政人員的客戶，他們須要向一線服務(wù)人員供應(yīng)合理而舒適歡樂的工作氛圍,生活保障,工作條件等，一句話說的好，“假如你不直接為客戶供應(yīng)服務(wù)，則請你為向客戶供應(yīng)服務(wù)的人供應(yīng)最好的服務(wù)“企業(yè)內(nèi)部的同事員工，上下級，各部門之間都應(yīng)當互為客戶，相互理解與支持，相互供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全體上下齊心，通力協(xié)作，以便更好地做好外部服務(wù)，提升客戶滿足度。八,常用服務(wù)用語有哪些？（1）應(yīng)答規(guī)范首語為：您好，**電力客服中心，**號為您服務(wù)，有什么可以幫您？（2）對客戶的服務(wù)要求完成后規(guī)范用語：請問您還須要什么扶植嗎？（3）掛機前規(guī)范用語：很興奮為您供應(yīng)服務(wù)，再見。