供電公司廉潔文化知識(shí)競(jìng)賽題目與復(fù)習(xí)資料

供電公司廉潔文化知識(shí)競(jìng)賽題目及答案第一部必答題（50道）1.國家電網(wǎng)公司向社會(huì)公開發(fā)布“三個(gè)十條“的內(nèi)容是指：?jiǎn)T工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)“,“三公“調(diào)度“十項(xiàng)措施“,供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾“。2.依據(jù)“十項(xiàng)承諾“的要求，供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)公開什么：電價(jià),電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。3.國家電網(wǎng)公司提出的“一強(qiáng)三優(yōu)“現(xiàn)代公司的發(fā)展目標(biāo)是什么？電網(wǎng)堅(jiān)毅,資產(chǎn)優(yōu)良,服務(wù)優(yōu)質(zhì),業(yè)績(jī)優(yōu)秀。4.國家電網(wǎng)的生命線是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)。5.國家電網(wǎng)公司企業(yè)精神是什么？努力超越,追求卓越。6.國家電網(wǎng)公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)的內(nèi)容是什么？?jī)?nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象。7.國家電網(wǎng)供電服務(wù)方針是什么？“優(yōu)質(zhì),便利,規(guī)范,真誠“。8.服務(wù)承諾必需滿足的三個(gè)基本條件是什么？滿足客戶須要,企業(yè)實(shí)力具備和兼顧社會(huì)利益。9.要真正使客戶滿足，應(yīng)當(dāng)以什么的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)?？蛻?0.國家電網(wǎng)公司企業(yè)宗旨是什么？服務(wù)黨和國家工作大局,服務(wù)電力客戶,服務(wù)發(fā)電企業(yè),服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。11.國家電網(wǎng)公司核心價(jià)值觀是什么？誠信,責(zé)任,創(chuàng)新,奉獻(xiàn)。12.國家電網(wǎng)公司崗位要求什么？誠信遵守法律,防微杜漸,忠于職守,廉潔從業(yè),秉公用權(quán)。13.廉潔文化核心理念是什么？干事,干凈。14.廉潔價(jià)值取向是什么？求利有道,道重于利。15.懲防體系中“三化三有“是指什么？企業(yè)化,責(zé)任化,業(yè)務(wù)化，預(yù)防有方,監(jiān)督有效,懲治有力。16.“三不指定“具體指內(nèi)容是什么？不指定設(shè)計(jì)單位,施工單位,設(shè)備供應(yīng)單位。17.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理“四個(gè)原則“是什么？一口對(duì)外,便捷高效,三不指定,辦事公開。18.國家電網(wǎng)公司企業(yè)理念是什么？以人為本，忠誠企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)。19.供電設(shè)施支配檢修停電，提前幾天向社會(huì)公告。對(duì)欠電費(fèi)客戶依法實(shí)行停電措施，提前幾天送達(dá)停電通知書，費(fèi)用結(jié)清后幾小時(shí)內(nèi)復(fù)原供電。（7天,7天,24小時(shí)）。20.電力供應(yīng)與運(yùn)用雙方應(yīng)當(dāng)依據(jù)什么原則？依據(jù)國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與運(yùn)用方法簽訂供用電合同，確定雙方的權(quán)利義務(wù)。（同等自愿,協(xié)商一樣）。21.“一強(qiáng)三優(yōu)“中“服務(wù)優(yōu)質(zhì)“的具體涵義是什么？事故率低，牢靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿足，內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)卓有成效，品牌形象好。22.甘肅省電力公司農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程農(nóng)村戶表改造工程管理的十個(gè)不準(zhǔn)，規(guī)定不準(zhǔn)以戶表改造惠及百姓而要求農(nóng)民出義務(wù)工或收取以資代勞費(fèi)。請(qǐng)予以說明（農(nóng)民參加挖桿坑,栽桿和放線等勞動(dòng)，必需由施工單位和農(nóng)民簽訂臨時(shí)用工協(xié)議，現(xiàn)場(chǎng)講解留意事項(xiàng)及平安工作，按當(dāng)?shù)貏趧?dòng)市場(chǎng)價(jià)格支付臨時(shí)用工費(fèi)用，并按政策規(guī)定列入農(nóng)網(wǎng)工程施工費(fèi)用中。23.甘肅省電力公司農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程農(nóng)村戶表改造工程管理的十個(gè)不準(zhǔn)，規(guī)定不準(zhǔn)在工程實(shí)施過程中以各種借口吃,拿,卡,要，給農(nóng)民增加額外負(fù)擔(dān)。請(qǐng)予以說明（各施工隊(duì)必需自帶伙食，不準(zhǔn)施工隊(duì)接受被改造村社支配的集中供餐或派飯。不得支配村社組織為施工隊(duì)收取款待費(fèi),或多吃少交伙食費(fèi)。更不準(zhǔn)在施工期間工作人員參加打架斗毆,聚眾賭博,酗酒鬧事等作奸犯科活動(dòng)）。24.甘肅省電力公司農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程農(nóng)村戶表改造工程管理的十個(gè)不準(zhǔn)，規(guī)定不準(zhǔn)以任何借口在工程檢驗(yàn)合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后拖延農(nóng)戶通電時(shí)間。請(qǐng)予以說明（縣供電企業(yè)對(duì)戶表工程檢驗(yàn)合格，并依法與農(nóng)戶簽訂權(quán)責(zé)明晰的供用電合同（協(xié)議）后，居民客戶3個(gè)工作日內(nèi)通電，非居民用戶5個(gè)工作日內(nèi)通電）。25.國家電網(wǎng)公司承諾，城市地區(qū)供電可考慮不低于多少？居民客戶端電壓合格率不低于多少？（99.9%,96%）26.公司2012專項(xiàng)治理有那幾個(gè)方面？重大決策部署落實(shí)監(jiān)督檢查,車輛清理整頓專項(xiàng)治理,工程建設(shè)領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)治理,公務(wù)接待及會(huì)議管理專項(xiàng)治理,常態(tài)化開展“小金庫“專項(xiàng)治理。27.公司廉潔文化建設(shè)“五有五到位“內(nèi)容是什么？“有內(nèi)容,有形式；有載體,有氛圍；有方法,有措施；有檢查,有考核；有效率,有效果“和“思想到位,相識(shí)到位,組織到位,措施到位,考核到位“。28.公司廉潔文化“五進(jìn)班組“的“五進(jìn)“指什么？廉潔教化進(jìn)班組,廉潔文化活動(dòng)進(jìn)班組,廉潔談話進(jìn)班組,廉政監(jiān)督進(jìn)班組,廉政考核進(jìn)班組。29.廉政教化“兩平臺(tái)一陣地“具體內(nèi)容什么？建立基礎(chǔ)教化平臺(tái),建立媒體宣揚(yáng)平臺(tái)，建立廉潔文化陣地。30.“廉潔文化伴我行“主題活動(dòng)的主要內(nèi)容什么？開展“嚴(yán)紀(jì)律·促改革“主題教化活動(dòng),開展中層干部“勤廉立德“教化,開展“堅(jiān)守精神家園“黨內(nèi)主題教化活動(dòng),開展《立體構(gòu)建法》宣貫與閱歷溝通活動(dòng),開展警示教化主題活動(dòng)。31.公司效能風(fēng)暴行動(dòng)民主評(píng)議機(jī)關(guān)作風(fēng)和政風(fēng)行風(fēng)主要評(píng)議內(nèi)容是什么？整治庸懶散慢現(xiàn)象，提升工作效能方面,治理中梗堵塞問題，優(yōu)化政務(wù)環(huán)境方面,加強(qiáng)部門行業(yè)自律，維護(hù)群眾利益方面。32.公司效能風(fēng)暴行動(dòng)民主評(píng)議機(jī)關(guān)作風(fēng)和政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)分那四個(gè)階段？支配部署階段,自查自糾階段,落實(shí)整改階段,評(píng)議總結(jié)階段。33.公司協(xié)同監(jiān)督工作方針是什么？堅(jiān)持“黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政齊抓共管，紀(jì)委組織協(xié)調(diào)，部門各負(fù)其責(zé)，依靠全員參加“的協(xié)同監(jiān)督工作方針。34.公司協(xié)同監(jiān)督中“一書兩報(bào)告“具體指什么？XX供電公司協(xié)同監(jiān)督整改意見書,XX供電公司協(xié)同監(jiān)督季度狀況報(bào)告,XX供電公司協(xié)同監(jiān)督整改報(bào)告。35.《立體構(gòu)建法》包括五部分，分別是什么？總體框架,工作目標(biāo),工作任務(wù),機(jī)制保障和制度保障。36.《立體構(gòu)建法》中制度保障包涵那些內(nèi)容？預(yù)防制度,監(jiān)督制度,懲處制度。37.甘肅省電力公司糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)評(píng)價(jià)工作原則是什么？同類可比原則,客觀公正原則,持續(xù)改進(jìn)原則,量質(zhì)并重原則。38.糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作堅(jiān)持的方針是什么？“圍繞中心，服務(wù)大局，標(biāo)本兼治,糾建并舉“的方針。39.糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作遵循的原則是什么？“誰主管誰負(fù)責(zé)“和“管行業(yè)必需管行風(fēng)“原則。40.請(qǐng)敘述供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個(gè)工作日，低壓電力客戶不超過7個(gè)工作日，高壓?jiǎn)坞娫纯蛻舨怀^15個(gè)工作日，高壓雙電源客戶不超過30個(gè)工作日。41.受理客戶投訴后，幾個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，幾個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。（1個(gè),7個(gè)）。42.供應(yīng)24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一般不超過：城區(qū)范圍多少分鐘；農(nóng)村地區(qū)多少分鐘；特別邊遠(yuǎn)地區(qū)幾小時(shí)。（45分鐘，90分鐘，2小時(shí)）。43.效能監(jiān)察的基本程序包括那些內(nèi)容：確定效能監(jiān)察項(xiàng)目,實(shí)施打算,組織實(shí)施,擬定監(jiān)察報(bào)告,做出監(jiān)察處理,跟蹤落實(shí),總結(jié)評(píng)審和歸檔立卷。44.我省居民生活用電階梯電價(jià)分檔電量及加價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么：第一檔電量為0-160千瓦時(shí)/戶.月，電價(jià)不做調(diào)整，即按現(xiàn)行居民生活用電電價(jià)0.51元/千瓦時(shí)執(zhí)行；第二當(dāng)電量為160-240千瓦時(shí)/戶.月，電價(jià)在第一檔電價(jià)基礎(chǔ)上每千瓦時(shí)加價(jià)0.05元；第三檔電量為241千瓦時(shí)/戶.月及以上，電價(jià)在第一檔電價(jià)基礎(chǔ)上每千瓦時(shí)加價(jià)0.30元。45.電費(fèi)管理的主要任務(wù)有哪些電費(fèi)管理的任務(wù)包括建卡立戶,定期抄表,核算,回收電費(fèi),賬務(wù)處理與統(tǒng)計(jì)以及電力銷售狀況分析。46.服務(wù)承諾必需滿足三個(gè)基本條件是什么？滿足客戶須要,企業(yè)實(shí)力具備和兼顧社會(huì)利益。47.國家電網(wǎng)公司提出強(qiáng)化五面素養(yǎng)是指什么平安素養(yǎng),質(zhì)量素養(yǎng),效益素養(yǎng),科技素養(yǎng),隊(duì)伍素養(yǎng)。48.一戶一表實(shí)施的“四到戶“是指什么？供電到戶,抄表到戶,收費(fèi)到戶,服務(wù)到戶。49.黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的原則是什么？堅(jiān)持黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),黨政齊抓共管,紀(jì)委組織協(xié)調(diào),部門各負(fù)其責(zé),依靠群眾的支持和參加。50,簡(jiǎn)述三集五大的定義是什么？“三集“指的是人,財(cái),物的集中，“五大“指的是大營(yíng)銷,大檢修,大運(yùn)行,大建設(shè),大規(guī)劃的運(yùn)營(yíng)模式。第二部共答題（25道題）一,一大客戶反映8月份因生產(chǎn)任務(wù)不足，用電量比以往少，但是依據(jù)到戶電費(fèi)計(jì)算的平均電價(jià)卻比7月份多了，于是向供電公司詢問是什么緣由。供電公司營(yíng)銷人員說明為功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)增加，客戶對(duì)收取電度電費(fèi)表示可以理解，但是對(duì)功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)不理解。你認(rèn)為該如何處理？1.給客戶說明考核客戶功率因數(shù)的作用和計(jì)算方法。2.給客戶說明大工業(yè)客戶電費(fèi)的計(jì)算方法。3.給客戶說明影響大工業(yè)戶單價(jià)的因素。4.扶植客戶分緣由及找到解決提高功率因數(shù)的方法。供電公司廉潔文化知識(shí)競(jìng)賽題目及答案供電公司廉潔文化知識(shí)競(jìng)賽題目及答案。二,20128月3日，一位陳女士打到95598，很生氣地說：“以前每個(gè)月都是30多塊，最多也不超過40塊，為什么上個(gè)月突然50多塊，快60了！我又沒增加什么電器！你們供電公司怎么亂收費(fèi)“當(dāng)作為座席代表的您遇到這種狀況時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何處理？請(qǐng)盡量用具體的步驟和話術(shù)。1.安撫心情：“我特別理解您的心情，假如換成是我，我也跟您一樣生氣““這種事情我處理過多起，請(qǐng)放心，我確定能幫您解決““上次有個(gè)客戶也跟您一樣，后來我給他受理了以后，表示特別滿足“；2.確認(rèn)問題：扶植客戶分析存在的可能性，并教他如何確認(rèn)是哪一種狀況；3.被竊電；4.因?yàn)槭窍奶?，某些電器（如風(fēng)扇,冰箱等）用電時(shí)間延長(zhǎng)了；5.表數(shù)抄錯(cuò)；6表走不準(zhǔn)了等等；7.供應(yīng)方案：一旦確認(rèn)問題后，就按相對(duì)應(yīng)的流程供應(yīng)解決方案，并征得客戶同意“這種狀況，依據(jù)以往的閱歷，我建議您……您看可以嗎？“三,遇到客戶一打進(jìn)來就說“我找你們領(lǐng)導(dǎo)！“，盡管你問“請(qǐng)問有什么可以幫您？“他還是堅(jiān)持要找領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)問應(yīng)如何對(duì)應(yīng)（包括話術(shù)）？1.一般狀況下，你應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自行解決：“您別焦急，把您的事情告知我，我會(huì)幫您解決的，好嗎“2.客戶堅(jiān)持要找領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)你可以說：“您可以把事情也許講一下，我會(huì)記錄下來，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再由我回復(fù)您，好嗎“3.假如客戶還堅(jiān)持就是要找領(lǐng)導(dǎo),“因?yàn)槲覀冾I(lǐng)導(dǎo)有好幾個(gè)，分管都不一樣，我了解您的狀況以后，我就知道您須要找哪位領(lǐng)導(dǎo)了“4.假如客戶說隨意哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都行或最高領(lǐng)導(dǎo)，則，“要不我請(qǐng)我們班長(zhǎng)過來為您服務(wù)，您看行嗎，請(qǐng)您不要掛機(jī)，感謝!“四,如何安撫客戶的心情？1.認(rèn)同客戶的感受：要發(fā)自內(nèi)心去認(rèn)同他，而不應(yīng)認(rèn)為他是來找茬或?qū)δ悴粷M。2.表達(dá)同理心，引導(dǎo)客戶思緒“您的心情我可以理解““換成是我，我也跟您一樣“。3.重視與懇切，并表示擔(dān)當(dāng)責(zé)任“您放心，我確定會(huì)幫您““這件事情由我?guī)湍幚怼啊拔易钸t在*點(diǎn)之前會(huì)給你一個(gè)滿足的答復(fù)“五,某客戶在里怒氣沖天，埋怨電表走得快，接待人員應(yīng)當(dāng)如何處理？1.對(duì)客戶來為此發(fā)泄怒氣時(shí)，不推諉，不拒絕，不搪塞，耐性細(xì)致地傾聽客戶的講話并做好紀(jì)錄，要有所反應(yīng)，要表示體諒對(duì)方的心情。如感到難以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)將轉(zhuǎn)給值班長(zhǎng),主管等，避開與客戶發(fā)生正面沖突。2.告知客戶《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第七十九條規(guī)定，供電企業(yè)按規(guī)定的周期校驗(yàn),輪換計(jì)費(fèi)電能表，并對(duì)計(jì)費(fèi)電能表進(jìn)行不定期檢查。如發(fā)覺計(jì)量失常，會(huì)及時(shí)查明緣由。3.客戶假如認(rèn)為供電企業(yè)裝設(shè)的計(jì)費(fèi)電能表不準(zhǔn)，有權(quán)向計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)提出校驗(yàn)申請(qǐng)。如計(jì)費(fèi)電能表的誤差在允許范圍內(nèi)，驗(yàn)表費(fèi)由客戶擔(dān)當(dāng)；如計(jì)費(fèi)電能表的誤差超出允許范圍時(shí)，供電企業(yè)將擔(dān)當(dāng)驗(yàn)表費(fèi)，并按規(guī)定退補(bǔ)電費(fèi)。4.客戶對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果有異議時(shí)，可向上級(jí)計(jì)量鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)檢定?？蛻粼谏暾?qǐng)驗(yàn)表期間，其電費(fèi)仍應(yīng)按期交納，驗(yàn)表結(jié)果確認(rèn)后，再行退補(bǔ)電費(fèi)。六,某供電局施工中掛斷了高壓線，造成某企業(yè)停電3小時(shí)，該企業(yè)要求賠償。你認(rèn)為如何依法處理該事故？供用電雙方在合同中訂有電力運(yùn)行事故責(zé)任條款，按下列規(guī)定辦理：1.由于供電企業(yè)電力運(yùn)行事故造成客戶停電的,供電企業(yè)應(yīng)按客戶在停電時(shí)間內(nèi)可能用電量的電度電費(fèi)的五倍(單一電價(jià)的為四倍)賜予賠償。客戶在停電時(shí)間內(nèi)可能用電量,依據(jù)停電前客戶正常用電月份或正常用電確定天數(shù)內(nèi)的每小時(shí)平均用電量乘以停電小時(shí)求得。2.對(duì)停電責(zé)任的分析和停電時(shí)間及少供電量的計(jì)算,均按供電企業(yè)的事故記錄及《電業(yè)生產(chǎn)事故調(diào)查規(guī)程》辦理。停電時(shí)間不足一小時(shí)按一小時(shí)計(jì)算，超過一小時(shí)按實(shí)際時(shí)間計(jì)算。3.本條所指的電度電費(fèi)按國家規(guī)定的目錄電價(jià)計(jì)算。七,某個(gè)體客戶來電反映：家中開了個(gè)小賣部，同樣是照明，電費(fèi)單價(jià)比鄰居高，請(qǐng)說明。1.向客戶說明開小賣部執(zhí)行商業(yè)電價(jià)，比居民照明電價(jià)要高。2.對(duì)此問題有兩種解決方法。3.向供電局申請(qǐng)，單獨(dú)裝商業(yè)用計(jì)量計(jì)費(fèi)表。申請(qǐng)經(jīng)供電企業(yè)同意，同用一個(gè)計(jì)量計(jì)費(fèi)表，按比例分?jǐn)傠娏?。居民用電?zhí)行居民電價(jià)，小賣部用電執(zhí)行商業(yè)電價(jià)。八,某企業(yè)客戶來電詢問，供電公司對(duì)欠電費(fèi)企業(yè)進(jìn)行限電的相關(guān)規(guī)定。1.依據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》66條規(guī)定，拖欠電費(fèi)經(jīng)催交仍不交納者，供電部門可以終止供電。2.依據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》67條規(guī)定，對(duì)客戶進(jìn)行停限之前3-7天，將停限電通知書送達(dá)客戶手中。對(duì)于重要客戶，停限電30分鐘前，將停限電時(shí)間再通知客戶一次。3.依據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，客戶欠費(fèi)應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)電費(fèi)滯納的違約責(zé)任，當(dāng)欠費(fèi)部分，每日依據(jù)欠費(fèi)總額的千分之二收取電費(fèi)違約金，跨度的每日依據(jù)欠費(fèi)總額的千分之三收取。4.向客戶說明依法交納電費(fèi)是每位公民和每個(gè)企業(yè)應(yīng)盡的義務(wù)。九,某縣公司的供電所在農(nóng)網(wǎng)施工中，由村社成立網(wǎng)改小組，每戶收取了220-370元不等的戶表改造費(fèi)用。請(qǐng)你分析一下村上收費(fèi)是否合理，縣公司管理上存在哪些不足和問題。1.確定不合理。違反“三農(nóng)“有關(guān)規(guī)定。2.嚴(yán)峻違反國家有關(guān)規(guī)定。2010，國家發(fā)改委下發(fā)《農(nóng)村電網(wǎng)改造升級(jí)項(xiàng)目管理方法》（發(fā)改辦能源〔2010〕2520號(hào)）要求，明確規(guī)定“表箱和電能表改造投資納入投資支配，表后線及設(shè)施由農(nóng)戶供應(yīng)合格產(chǎn)品或出資改造。項(xiàng)目法人以及其他任何單位和組織不得違反規(guī)定向農(nóng)戶收費(fèi)，嚴(yán)禁強(qiáng)制農(nóng)戶出資“。3.縣公司對(duì)國家關(guān)于農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程的相關(guān)政策要求執(zhí)行不到位，供電所向村社及農(nóng)戶宣揚(yáng)不到位，嚴(yán)峻違反《甘肅省電力公司農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程農(nóng)村戶表改造工程管理的“十個(gè)不準(zhǔn)“》。十,《農(nóng)村供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》中便民服務(wù)措施是什么1.供電營(yíng)業(yè)窗口實(shí)行無周休日工作制度，“95598“客戶服務(wù)及電力故障報(bào)修實(shí)行24h不間斷服務(wù)。2.有便民服務(wù)制度，建立特別客戶服務(wù)檔案，對(duì)確有須要的軍烈屬,殘疾人和孤寡老人供應(yīng)上門服務(wù)。3.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)立詢問臺(tái)，設(shè)立專人負(fù)責(zé)客戶詢問接待工作。有條件的應(yīng)設(shè)置電費(fèi)自助查詢系統(tǒng)，為客戶供應(yīng)便利快捷的服務(wù)。4.居民辦理交費(fèi)業(yè)務(wù)的高峰期要適當(dāng)增設(shè)收費(fèi)窗口，縮短收費(fèi)時(shí)間。十一,何謂合法停止供電？有何要求和規(guī)定？合法停電行為系指因供電設(shè)施檢修須要對(duì)用戶中斷供電,依法限電需對(duì)用電戶中斷供電和用戶違法（約）而中止供電三種。供電企業(yè)依法中斷供電，有些狀況供電企業(yè)可不經(jīng)批準(zhǔn)，通知用電戶即可中斷供電；有些狀況在中斷供電前要辦理批準(zhǔn)手續(xù)；對(duì)重要和特別用電戶需中斷供電時(shí)，還須向地方政府報(bào)批。引起停電或限電的緣由消退后，供電企業(yè)應(yīng)3日內(nèi)復(fù)原供電。不能在3日內(nèi)復(fù)原供電的，應(yīng)向用電戶說明緣由。為了愛護(hù)用電戶利益，用電戶對(duì)供電企業(yè)中斷供電有異議的，可以向電力行政管理部門投訴。十二,客戶座談會(huì)應(yīng)進(jìn)行哪些主要內(nèi)容？1.向客戶通報(bào)當(dāng)前國家電力政策和電力發(fā)展形勢(shì)；2.解答當(dāng)前客戶關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題；3.宣揚(yáng)供電公司開展的電力建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作狀況；4.聽取客戶對(duì)改進(jìn)供電服務(wù)工作的意見和建議。十三,主動(dòng)上門走訪和回訪客戶的主要工作內(nèi)容有哪些？1.了解客戶用電需求和用電方面的困難；2.對(duì)客戶執(zhí)行電價(jià)政策和交納電費(fèi)狀況交換意見；3.征求客戶對(duì)供電質(zhì)量和供電牢靠性方面的反映；4.解答在現(xiàn)場(chǎng)走訪時(shí)客戶提出的用電問題；5.解答或回復(fù)客戶用書面或形式詢問,報(bào)告（申請(qǐng)）,投訴中所提出的有關(guān)用電問題；6.解決或處理被新聞媒體曝光的供用電事務(wù)；7.了解客戶對(duì)供電所落實(shí)客戶用電問題的滿足程度；8.征求客戶對(duì)供電所工作作風(fēng)和服務(wù)作風(fēng)方面的建議和意見。十四,為什么供電所做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能有利于企業(yè)形象的樹立？供電所的職工，直接面對(duì)廣闊的電力客戶，其日常的言行和工作行為代表著企業(yè)的現(xiàn)象。通過開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求供電所的員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)的整體形象，相互協(xié)作，團(tuán)結(jié)協(xié)作，規(guī)范各種辦事程序，提高辦事效率；同時(shí)，教化廣闊員工講文明禮貌，嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，用良好的職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范,約束自己的行為，從而展示企業(yè)良好的形象。十五,搶修過程中請(qǐng)客戶理解的狀況有哪些？由于電業(yè)平安工作的特別要求，在搶修過程中有嚴(yán)格的操作程序，如報(bào)修狀況不明確或不具體，會(huì)造成供電部門在故障推斷上的困難；搶修人員到現(xiàn)場(chǎng)后要依據(jù)實(shí)際落實(shí)搶修方案，有時(shí)要增加人員,設(shè)備和材料；有的停電地點(diǎn)與故障處理地點(diǎn)相距較遠(yuǎn)，趕赴故障現(xiàn)場(chǎng)需確定時(shí)間；有時(shí)故障狀況較困難，因氣候,現(xiàn)場(chǎng)條件等客觀緣由，不能馬上修復(fù)，以上這些都是為及時(shí)送電和保證電網(wǎng)平安所必需，盼望廣闊客戶予以諒解和支持。十六,供電所接受社會(huì)輿論監(jiān)督的內(nèi)容有那些？1.公開接受輿論監(jiān)督；2.定期召開座談會(huì)；3.建立客戶回訪制；4.建立所長(zhǎng)接待日；5.印發(fā)客戶服務(wù)聯(lián)系卡。十七,服務(wù)人員基本道德和技能規(guī)范是什么1.嚴(yán)格遵守國家法律,法規(guī)，誠懇守信,恪守承諾,愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事。2.真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的詢問,投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí),耐性,精確地給賜予解答。3.遵守國家的保密原則，敬重客戶的保密要求，不對(duì)外泄漏客戶的保密資料。4.工作期間精神飽滿，留意力集中，運(yùn)用規(guī)范文明用語，提倡運(yùn)用一般話。5.熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范,嫻熟，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。十八,電力客戶詢問停電緣由，如何受理？詢問客戶所屬供電線路，假如客戶不知所屬線路，可依據(jù)戶名,地址,戶號(hào)等查出，查找該線路是否有支配停電,臨時(shí)停電和事故停電，依據(jù)狀況解答客戶。十九,居民用電戶電費(fèi)違約金如何執(zhí)行？(1)自抄表之日起，7日內(nèi)應(yīng)按供電企業(yè)規(guī)定的交費(fèi)方式交清電費(fèi)，超過7日者為逾期。(2)居民用電戶每日按欠費(fèi)金額的千分之一計(jì)算，違約金總額不足1元者按1元收取。二十,《關(guān)于違反國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)“的處理規(guī)定(試行)》對(duì)違反規(guī)定停電,無故拖延送電，的狀況如何處理？違反規(guī)定停電,無故拖延送電，情節(jié)較輕，未造成不良影響的，予以指責(zé)教化或下崗培訓(xùn)；情節(jié)較重，給本企業(yè)造成確定損失或在確定范圍內(nèi)造成不良影響的，予以調(diào)離工作崗位，并處警告處分；情節(jié)嚴(yán)峻，給企業(yè)造成重大損失或惡劣影響的，予以解聘或撤職，并賜予記過以上處分。二十一,《關(guān)于違反國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)“的處理規(guī)定(試行)》對(duì)為親友用電謀取私利的處理規(guī)定？為親友用電謀取私利的，予以調(diào)離工作崗位，并處記過處分；情節(jié)嚴(yán)峻，給企業(yè)造成重大損失或惡劣影響的，予以解聘或撤職，并處記大過以上處分。二十二,國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容是統(tǒng)一國家電網(wǎng)服務(wù)品牌，做好“四個(gè)服務(wù)“：服務(wù)黨和國家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)社會(huì)發(fā)展。供電公司廉潔文化知識(shí)競(jìng)賽題目及答案文章供電公司廉潔文化知識(shí)競(jìng)賽題目及答案出自，此鏈接！。不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，做到服務(wù)理念追求真誠，服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范，服務(wù)形象追求品牌，服務(wù)品質(zhì)追求一流。二十三,供電客戶服務(wù)工作的意義是什么？（1）做好供電客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)實(shí)踐“三個(gè)代表“重要思想的具體體現(xiàn)。（2）做好供電客戶服務(wù)工作是社會(huì)發(fā)展的必定要求。（3）做好供電客戶服務(wù)工作是電力體制改革的必定要求。（4）做好供電客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)發(fā)展的客觀需求。二十四,如發(fā)覺客戶用電量有突增突減現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行分析,處理。如發(fā)覺用戶電量突增突減現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)復(fù)看電能表示數(shù),倍率，對(duì)電量進(jìn)行復(fù)算，了解用戶的用電狀況，并檢查電能表是否故障，用戶有無正值用電手段等。如屬正常，則應(yīng)在抄表卡片注欄內(nèi)注明緣由；如屬電表故障，應(yīng)依據(jù)規(guī)定推算電量，并填寫工作傳票報(bào)告處理；如屬用戶用非正常手段用電，應(yīng)愛護(hù)現(xiàn)場(chǎng),取證，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行查處。二十五,什么是同業(yè)對(duì)標(biāo)？創(chuàng)一流同業(yè)對(duì)標(biāo)運(yùn)用了國際通行的標(biāo)桿管理思想和方法。標(biāo)桿管理的核心思想在于學(xué)習(xí)他人特長(zhǎng)，在比較過程中，不斷提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。同業(yè)對(duì)標(biāo)就是要將標(biāo)桿管理的思想和方法全面系統(tǒng)地引入我們的日常管理工作中，通過現(xiàn)狀分析，對(duì)我們的各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行梳理；通過與企業(yè)先進(jìn)水平的對(duì)比，找出我們管理工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)；通過最佳實(shí)踐的總結(jié)和推廣，提升我們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理水平。第三部搶答題（30道題）一,供電企業(yè)通過哪幾種方式接受客戶的投訴和舉報(bào)？1.“95598“供電客戶服務(wù)熱線或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報(bào)2.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱和意見簿3.信函4.領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日5.其他渠道二,供電營(yíng)業(yè)職工基礎(chǔ)行為規(guī)范有哪幾方面的內(nèi)容。供電營(yíng)業(yè)職工基礎(chǔ)行為規(guī)范有以下三方面的內(nèi)容：品質(zhì)：熱愛電業(yè),忠于職守；技能：勤奮學(xué)習(xí),精通業(yè)務(wù)；紀(jì)律：遵章守紀(jì),廉潔自律；三,供電客戶服務(wù)工作的意義是什么？做好供電客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)實(shí)踐“三個(gè)代表“重要思想的具體體現(xiàn)。做好供電客戶服務(wù)工作是社會(huì)發(fā)展的必定要求。做好供電客戶服務(wù)工作是電力體制改革的必定要求。做好供電客戶服務(wù)工作是電力企業(yè)發(fā)展的客觀需求。五,什么是承諾服務(wù)？承諾服務(wù)有哪些特點(diǎn)？承諾服務(wù)是兌現(xiàn)承諾的過程和具體的行為，是承諾人為了兌現(xiàn)承諾條款所進(jìn)行的一系列的實(shí)踐活動(dòng)，是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)過程。承諾服務(wù)有以下特點(diǎn)：承諾條款是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的高度概括。服務(wù)承諾是一種契約。承諾服務(wù)是一種特別的營(yíng)銷語言。承諾服務(wù)是一種公關(guān)語言。六,推行《立體構(gòu)建法》重要意義是什么？1.《立體構(gòu)建法》有助于更加精確把握企業(yè)反腐倡廉工作定位。2.《立體構(gòu)建法》推動(dòng)了“三化三有“在公司有效落地。3.《立體構(gòu)建法》促進(jìn)了公司反腐倡廉工作體系化,規(guī)范化。七,國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容是統(tǒng)一國家電網(wǎng)服務(wù)品牌，做好“四個(gè)服務(wù)“：服務(wù)黨和國家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)社會(huì)發(fā)展。不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，做到服務(wù)理念追求真誠，服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范，服務(wù)形象追求品牌，服務(wù)品質(zhì)追求一流。八,什么叫業(yè)擴(kuò)？電力部門接到用戶的用電申請(qǐng)后，應(yīng)先依據(jù)用戶不同的用電性質(zhì)，并結(jié)合電網(wǎng)的具體狀況，進(jìn)行調(diào)查探討，然后確定供電方案，組織供電工程的設(shè)計(jì)與施工，檢查用戶的電氣設(shè)備，簽訂供用電合同，直到裝表送電完成，這些工作的全過程，叫做業(yè)務(wù)擴(kuò)充，簡(jiǎn)稱業(yè)擴(kuò)。九,辦理新裝用電業(yè)務(wù)的流程是怎樣的？辦理新裝用電業(yè)務(wù)的流程是：客戶申請(qǐng)→業(yè)務(wù)登記→現(xiàn)場(chǎng)勘察→確定供電方案→收取費(fèi)用→工程設(shè)計(jì)→設(shè)計(jì)審核→施工→中間檢查→竣工驗(yàn)收→簽訂供用電合同→裝表接電→歸檔。十,用戶懷疑電能表計(jì)量不準(zhǔn)怎么辦？用戶有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗(yàn)申請(qǐng)，用戶交付校驗(yàn)費(fèi)后，供電企業(yè)應(yīng)在7天內(nèi)檢驗(yàn)，并將檢驗(yàn)結(jié)果通知用戶。如誤差在允許范圍之內(nèi)，驗(yàn)表費(fèi)不退；如誤差超出允許范圍，除退驗(yàn)表費(fèi)外，應(yīng)按《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定退補(bǔ)電費(fèi)。十一,簡(jiǎn)述國家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》中關(guān)于“95598“服務(wù)內(nèi)容的主要要求。1.“95598“客戶服務(wù)熱線：停電信息公告,電力故障報(bào)修,服務(wù)質(zhì)量投訴,用電信息查詢,詢問,業(yè)務(wù)受理等；2.“95598“客戶服務(wù)網(wǎng)頁（網(wǎng)站）：停電信息公告,用電信息查詢,業(yè)務(wù)辦理信息查詢,供用電政策法規(guī)查詢,服務(wù)質(zhì)量投訴等；3.24小時(shí)不間斷服務(wù)。十二,什么是供用電合同供用電合同分哪幾類答：供用電合同是供電人向用電人供電，用電人支付電費(fèi)的合同供用電合同可分為：(1)高壓供用電合同。(2)低壓供用電合同。(3)臨時(shí)供用電合同。(4)躉售電合同。(5)托付轉(zhuǎn)供電協(xié)議。(6)居民用電背書合同。十三,收費(fèi)服務(wù)流程是什么？開始---接待受理-核對(duì)客戶信息-告知費(fèi)用信息-唱收費(fèi)用-唱費(fèi)找零-辭行客戶-結(jié)束。十四,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所便民用品有那些？筆,老花鏡，飲水機(jī),紙杯,雨傘,常用藥品,IC磁卡,手機(jī)充電站等便民設(shè)施。十五,當(dāng)遇到新聞媒體到營(yíng)業(yè)場(chǎng)所采訪時(shí)怎么處理？1.不得擅自回答記者提問，快速落實(shí)單獨(dú)的接待場(chǎng)所。2.引導(dǎo)記者落座后，為其倒水，雙手遞送，請(qǐng)其稍后，告知為其聯(lián)系相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3.馬上報(bào)告值班主任，由其支配受訪事宜。十六,營(yíng)銷事故即時(shí)匯報(bào)的內(nèi)容有那些？1.事故發(fā)生的時(shí)間,地點(diǎn),單位。2.事故發(fā)生過程,影響范圍,客戶損失,處理進(jìn)程,嚴(yán)峻程度,可能后果等。3.事故發(fā)生緣由,經(jīng)濟(jì)損失或社會(huì)反映的初步推斷。十七,營(yíng)業(yè)大廳宣揚(yáng)資料放置應(yīng)留意那些事項(xiàng)？將宣揚(yáng)資料分類放置在客戶易見易取的位置。留意事項(xiàng)：1.及時(shí)更新宣揚(yáng)資料。2.依據(jù)電價(jià),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等用電政策的變化，對(duì)用電宣揚(yáng)資料內(nèi)容提出更新印制的申請(qǐng)。3.主動(dòng)發(fā)放相關(guān)的宣揚(yáng)資料給須要的客戶，或引導(dǎo)客戶到宣揚(yáng)資料架上取閱。十八,供電所開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的有何意義？1.有利于服務(wù)宗旨的落實(shí)；2.有利于農(nóng)電市場(chǎng)的開拓；3.有利于企業(yè)形象的樹立；4.有利于規(guī)范農(nóng)電工的言行。5.有利于企業(yè)效益的提升。十九,優(yōu)質(zhì)服務(wù)有哪幾方面的工作內(nèi)容？1.向客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)牢靠的電源保證2.為客戶供應(yīng)用電業(yè)務(wù)詢問；3.隨時(shí)為用電客戶排憂解難；4及時(shí)辦理客戶的投訴與舉報(bào)事務(wù)；5.快速解除電網(wǎng)故障；6.為政府與企業(yè)當(dāng)好參謀。二十,供電所文化建設(shè)的內(nèi)涵包括那6種些意識(shí)？質(zhì)量意識(shí),服務(wù)意識(shí),平安意識(shí),創(chuàng)新意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí),民辦法識(shí)。二十一,什么是“糾風(fēng)“？糾風(fēng)是訂正損害群眾利益的不正之風(fēng)簡(jiǎn)稱。通常所說的不正之風(fēng)，主要指一些國家機(jī)關(guān)和單位及其工作人員利用職權(quán)，為單位,小團(tuán)體或個(gè)人謀取不正值利益，以及其他不正確履行職責(zé)，違反職業(yè)道德等不良行政行為。二十二,懲防體系建設(shè)在反腐倡廉實(shí)踐中作用什么？1.有利于科學(xué)規(guī)劃反腐倡廉工作。2.有利于形成反腐倡廉工作合力。3.有利于提升反腐倡廉工作的綜合效能。二十三,我們常說要“內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外塑形象“，請(qǐng)說明“外塑形象“的內(nèi)容塑造細(xì)致負(fù)責(zé)的國企形象,真誠規(guī)范的服務(wù)形象,嚴(yán)格高效的服務(wù)形象，嚴(yán)格高效的管理形象,公允誠信的市場(chǎng)形象，團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)形象。二十四,廉潔文化建設(shè)的基本原則是什么？堅(jiān)持圍繞中心,服務(wù)大局；堅(jiān)持繼承傳統(tǒng),創(chuàng)新發(fā)展；堅(jiān)持以人為本,留意實(shí)效；堅(jiān)持科學(xué)規(guī)劃,重點(diǎn)突破；堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)示范,全員參加。二十五,加強(qiáng)廉潔文化建設(shè)的重要意義是什么？1.是貫徹十六屆六中全會(huì)精神的重要舉措；2.是建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)“現(xiàn)代公司的需求；3.是深化黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉工作的迫切要求；4.是實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展的有效途徑。二十六《關(guān)于違反國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)“的處理規(guī)定(試行)》中違反“十個(gè)不準(zhǔn)“規(guī)定的處理分為哪幾種？經(jīng)濟(jì)懲罰，組織處理和黨紀(jì)政紀(jì)處分。二十七,關(guān)于違反《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)“的處理規(guī)定(試行)》中為客戶指定設(shè)計(jì),施工,供貨單位，如何處理？情節(jié)較輕的，予以指責(zé)教化或下崗培訓(xùn)；情節(jié)較重的，予以調(diào)離工作崗位，并處記過處分；情節(jié)嚴(yán)峻的，予以解聘或撤職，并處記大過以上處分。二十八,掛的正確方式是什么？答：講完后，話筒要稍候片刻再輕輕地放下。原則上是等打的一方先掛。二十九,客戶關(guān)系四部曲是指什么？建立親和力,表達(dá)同理心,增加信任感,增進(jìn)信任度。三十,線路檢修時(shí)應(yīng)實(shí)行哪些平安技術(shù)措施？（1）停電；（2）驗(yàn)電；（3）掛接地線；（4）懸掛標(biāo)示牌和裝設(shè)遮欄。第四部風(fēng)險(xiǎn)題（12道題）一,請(qǐng)說出《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)“》中八個(gè)不準(zhǔn)：1.不準(zhǔn)違規(guī)停電,無故拖延送電。2.不準(zhǔn)違反政府部門批準(zhǔn)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費(fèi)。3.不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計(jì),施工,供貨單位。4.不準(zhǔn)違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶重復(fù)來回。5.不準(zhǔn)違反首問負(fù)責(zé)制，推諉,搪塞,怠慢客戶。6.不準(zhǔn)對(duì)外泄露客戶個(gè)人信息及商業(yè)隱私。7.不準(zhǔn)工作時(shí)間飲酒及酒后上崗。8.不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。9.不準(zhǔn)接受客戶吃請(qǐng)和收受客戶禮品,禮金,有價(jià)證券等。10.不準(zhǔn)利用崗位與工作之便謀取不正值利益。二,供用電合同應(yīng)具備哪些條款？答：供用電合同應(yīng)當(dāng)具備以下條款：（1）供電方式,供電質(zhì)量和供電時(shí)間；（2）用電容量,用電地址,用電性質(zhì)；（3）計(jì)量方式和電價(jià),電費(fèi)結(jié)算方式；（4）供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；（5）合同的有效期限；（6）違約責(zé)任；三,如何理解客戶滿足？所謂客戶滿足，就是客戶通過對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的一種悲觀或愉悅的感覺狀態(tài)。也就是說，客戶滿足水平是可感知服務(wù)體驗(yàn)和期望值之間的差異函數(shù)。一個(gè)客戶會(huì)經(jīng)驗(yàn)三種主要的滿足水平之一：假如客戶體驗(yàn)不及期望，顧客會(huì)不滿足；假如體驗(yàn)與期望相稱，顧客會(huì)基本滿足；假如客戶體驗(yàn)超過了期望，即得到了他意想不到的東西或驚喜，客戶會(huì)十會(huì)滿足。四,國家電網(wǎng)公司員工基本道德規(guī)范是什么？嚴(yán)格遵守國家法律，法規(guī)，誠懇守信，恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事。真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的詢問，投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)，耐性，精確地賜予解答。遵守國家的保密原則，敬重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶的保密資料。供電公司廉潔文化知識(shí)競(jìng)賽題目及答案電力題庫。工作期間精神飽滿，留意力集中。運(yùn)用規(guī)范化文明用語，提倡運(yùn)用一般話。熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范，嫻熟，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。五,請(qǐng)說出《甘肅省電力公司農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程農(nóng)村戶表改造工程管理的十個(gè)不準(zhǔn)》，第一個(gè)不準(zhǔn)的具體內(nèi)容，并說明。不準(zhǔn)違反政府批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向農(nóng)戶收費(fèi)，施工單位,個(gè)人或其他村民組織不準(zhǔn)以任何名義擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),向農(nóng)民多收費(fèi)或搭車收費(fèi)。農(nóng)村戶表改造內(nèi)容為電能表出線以后部分，包括進(jìn)戶線（6-10mm2絕緣鋁芯線）,PVC管,屋檐橫擔(dān),絕緣線夾,漏電愛護(hù)器,刀閘等，依據(jù)省物價(jià)局的規(guī)定（甘價(jià)工〔2000〕4號(hào)），戶表改造材料費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每戶最高不得超過200元，2010農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)工程起，國家將電能表和表箱列為工程建設(shè)內(nèi)容，不再從農(nóng)民處收取電能表和表箱費(fèi)用。為了解決農(nóng)戶表后線統(tǒng)一改造問題，按期竣工，可在農(nóng)戶自愿狀況下由縣供電公司施工隊(duì)先預(yù)收200元進(jìn)戶線費(fèi)用，登記造冊(cè)，由施工單位統(tǒng)一支配供應(yīng)材料并免費(fèi)安裝，改造結(jié)束三天內(nèi)完成戶表費(fèi)用結(jié)算，對(duì)每戶材料進(jìn)行核算，多退少補(bǔ)，并在村子的公示欄進(jìn)行公示。對(duì)于接戶線較長(zhǎng)的用戶，戶表箱盡量靠近農(nóng)戶，實(shí)行延長(zhǎng)低壓公網(wǎng)的方式解決，考慮到目前材料漲價(jià)，每戶總計(jì)結(jié)算收費(fèi)不得超過200元。六,為什么有時(shí)候我們已經(jīng)依據(jù)公司的規(guī)范為客戶服務(wù)，客戶照樣會(huì)不滿足呢？依據(jù)公司的規(guī)范來服務(wù)是從公司的角度動(dòng)身，把關(guān)注點(diǎn)更多地放在是否執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范，而非放在客戶的感受；而要使客戶滿足，必需多關(guān)注客戶的需求和感受。因此，在服務(wù)過程中，我們不僅要依據(jù)公司的服務(wù)規(guī)范做好每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)，給客戶創(chuàng)建更多的好的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)還應(yīng)多關(guān)注客戶的情感需求和內(nèi)心感受，客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，努力超越他的期望。七,如何理解內(nèi)部服務(wù)的服務(wù)理念？一線服務(wù)人員是部門主管或其他后勤行政人員的客戶，他們須要向一線服務(wù)人員供應(yīng)合理而舒適歡樂的工作氛圍,生活保障,工作條件等，一句話說的好，“假如你不直接為客戶供應(yīng)服務(wù)，則請(qǐng)你為向客戶供應(yīng)服務(wù)的人供應(yīng)最好的服務(wù)“企業(yè)內(nèi)部的同事員工，上下級(jí)，各部門之間都應(yīng)當(dāng)互為客戶，相互理解與支持，相互供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全體上下齊心，通力協(xié)作，以便更好地做好外部服務(wù)，提升客戶滿足度。八,常用服務(wù)用語有哪些？（1）應(yīng)答規(guī)范首語為：您好，**電力客服中心，**號(hào)為您服務(wù)，有什么可以幫您？（2）對(duì)客戶的服務(wù)要求完成后規(guī)范用語：請(qǐng)問您還須要什么扶植嗎？（3）掛機(jī)前規(guī)范用語：很興奮為您供應(yīng)服務(wù)，再見。