DB3206T 1088-2024 服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)指南

ICS01.040.03CCSA00

3206南 通 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3206/T1088—2024服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)規(guī)范Specificationforstandardizationofthepilotconstructioninservicesector2024-08-20發(fā)布 2024-08-20實(shí)施南通市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3206/T1088DB3206/T1088—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1項(xiàng)目申報(bào) 1建設(shè)實(shí)施 2評(píng)價(jià)與改進(jìn) 3項(xiàng)目驗(yàn)收 4監(jiān)督管理 4附錄A（規(guī)范性） 服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目考核驗(yàn)收評(píng)分表 5前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由南通市質(zhì)量技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化中心提出。本文件由南通市市場(chǎng)監(jiān)督管理局歸口。DB3206/T1088DB3206/T1088—2024PAGEPAGE1服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目申報(bào)、建設(shè)實(shí)施、評(píng)價(jià)與改進(jìn)、項(xiàng)目驗(yàn)收和監(jiān)督管理的要求。行。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T13016 標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建原則和要求GB/T24421.1 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T24421.2 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建GB/T24421.3 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編制GB/T24421.4 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)GB/T24421.5 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第5部分：改進(jìn)術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn) standardizationofthepilotinservicesector項(xiàng)目申報(bào)申報(bào)對(duì)象申報(bào)條件申報(bào)單位應(yīng)具備但不限于以下條件：—— 具備獨(dú)立法人資格，申報(bào)項(xiàng)目符合國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定及產(chǎn)業(yè)政策要求；—— 有固定場(chǎng)所，正常開(kāi)展活動(dòng)；具備較好的標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)，有標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)和從事標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，有標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制；—— —— 服務(wù)能夠體現(xiàn)行業(yè)和地域特色，對(duì)行業(yè)發(fā)展有明顯的示范帶動(dòng)作用；—— 企業(yè)的市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)效益排名位于本地同行業(yè)前列，具有良好的發(fā)展?jié)摿?；—?初步建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。申報(bào)要求申報(bào)單位采用單獨(dú)或聯(lián)合體形式，申請(qǐng)承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。相關(guān)主管部門按照年度項(xiàng)目申報(bào)通知（指南）要求協(xié)助申報(bào)單位做好申報(bào)工作。建設(shè)實(shí)施實(shí)施要求試點(diǎn)單位應(yīng)按照GB/T所有部分建設(shè)內(nèi)容啟動(dòng)實(shí)施試點(diǎn)單位應(yīng)在項(xiàng)目獲批后1個(gè)月內(nèi)啟動(dòng)實(shí)施，并按照試點(diǎn)要求報(bào)送相關(guān)啟動(dòng)材料。建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T13016GB/T24421.2試點(diǎn)單位應(yīng)圍繞服務(wù)對(duì)象需求，結(jié)合組織運(yùn)行實(shí)際，確定標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象。搜集并采用現(xiàn)行的相80%。試點(diǎn)單位應(yīng)將自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)化制定為標(biāo)準(zhǔn)，主導(dǎo)或參與國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定、修訂。開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化宣傳培訓(xùn)試點(diǎn)單位應(yīng)有計(jì)劃地采取內(nèi)訓(xùn)或外訓(xùn)等多種形式開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化宣傳培訓(xùn)，對(duì)管理、工作人員開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化基本理論和標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)試點(diǎn)單位應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的檢查、考核機(jī)制，定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況按照試點(diǎn)評(píng)估細(xì)則組織內(nèi)部檢查和自我評(píng)價(jià)，統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益或生態(tài)效益。試點(diǎn)單位應(yīng)建立持續(xù)改進(jìn)的工作機(jī)制，定期總結(jié)試點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并在此基礎(chǔ)上加以總結(jié)、宣傳和推廣標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)試點(diǎn)單位應(yīng)在項(xiàng)目實(shí)施期內(nèi)，探索所在領(lǐng)域新型標(biāo)準(zhǔn)化模式和方法，形成可復(fù)制、可推廣的標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)上報(bào)標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門。序時(shí)推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)6312評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)準(zhǔn)備內(nèi)部評(píng)價(jià)項(xiàng)目自查自查評(píng)分專家按照附錄A規(guī)定的服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目考核驗(yàn)收評(píng)分細(xì)則進(jìn)行自查評(píng)分，自查評(píng)分結(jié)果分為以下四個(gè)等次：—— 優(yōu)秀≥90—— 85<90—— 80<85—— 不合格<80其中優(yōu)秀、良好和合格視為通過(guò)自查，不合格視為未通過(guò)自查。持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目驗(yàn)收驗(yàn)收準(zhǔn)備在試點(diǎn)項(xiàng)目完成前3個(gè)月，由試點(diǎn)單位按照有關(guān)管理規(guī)定和任務(wù)書進(jìn)行自查，自查合格，提出考核驗(yàn)收申請(qǐng)并上報(bào)相關(guān)材料。建立檔案通過(guò)考核驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，應(yīng)建立檔案?jìng)洳?。后續(xù)工作鼓勵(lì)試點(diǎn)單位在通過(guò)考核驗(yàn)收后，建立標(biāo)準(zhǔn)化長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)宣傳標(biāo)準(zhǔn)化理念，推廣標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)。未通過(guò)考核驗(yàn)收的試點(diǎn)項(xiàng)目，試點(diǎn)單位應(yīng)限期整改后再次申請(qǐng)考核驗(yàn)收。監(jiān)督管理（主管標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)試點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行日常管理。DB3206/T1088DB3206/T1088—2024PAGEPAGE5附 錄 A（規(guī)范性）服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目考核驗(yàn)收評(píng)分表項(xiàng)目名稱： 總分：項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注1.1機(jī)構(gòu)管理（3分）1.1.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)（2分）a）成立了有主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)；b）規(guī)定了領(lǐng)導(dǎo)小組的工作職責(zé)和主要任務(wù)。1.1.2工作機(jī)構(gòu)（1分）a）有標(biāo)準(zhǔn)化專/兼職工作機(jī)構(gòu)，規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé);b）提供了必要的工作場(chǎng)所、物資等工作條件。1.標(biāo)準(zhǔn)化工作基1.2人員管理（2分）1.2.1專兼職工作人員配備及職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)（2分）配備了專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化人員，并明確其職責(zé)；（兼10學(xué)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化教育和培訓(xùn)并取得相應(yīng)證明，人員能力滿足工作需求。本要求（10分）1.3工作管理（4分）1.3.1制定與本組織相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，并形成規(guī)范性文件（1分）有標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法（標(biāo)準(zhǔn)）；建立了明確的監(jiān)督檢查制度（單位還應(yīng)簽訂共同遵守的標(biāo)準(zhǔn)化公約或責(zé)任書，建立協(xié)調(diào)自律機(jī)制）。1.4經(jīng)費(fèi)管理1.3.2對(duì)組織所開(kāi)展的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)進(jìn)行策劃、安排以及a）有工作規(guī)劃，明確試點(diǎn)工作內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求，有試點(diǎn)實(shí)施方案，（1分）（3分）b）（或單位）有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)。DB3206/T1088—DB3206/T1088—2024服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目考核驗(yàn)收評(píng)分表(續(xù))PAGEPAGE6項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注2.系（分）2.1基本要求（11分）2.1.1體系規(guī)范性（2分）標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)體系表、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表、標(biāo)準(zhǔn)匯總表和標(biāo)準(zhǔn)文本符合GB/T24421GB/T13016、GB/T13017、GB/T1.1的規(guī)定；易懂，術(shù)語(yǔ)、符號(hào)統(tǒng)一。2.1.2體系完整性（3分）c）覆蓋了試點(diǎn)服務(wù)提供過(guò)程的各環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率要達(dá)到80%以上。2.1.3體系協(xié)調(diào)性（2分）a）標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律法規(guī)協(xié)調(diào)；b）標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)各標(biāo)準(zhǔn)之間協(xié)調(diào)。2.1.4體系有效性（4分）標(biāo)準(zhǔn)體系體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，滿足試點(diǎn)發(fā)展實(shí)際；標(biāo)準(zhǔn)體系文件具有可操作性和可檢查性，能對(duì)服務(wù)組織各項(xiàng)活動(dòng)（起到支撐作用，能保證體系正常運(yùn)行及持續(xù)改進(jìn)的措施有效。2.2服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（1分）（1分）2.3供標(biāo)準(zhǔn)（7分）2.3.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)（3分）2.3.2運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)（2分）項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注）對(duì)體系有效性、適宜性和顧客滿意度評(píng)價(jià)和體系改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.4服務(wù)保障（15分）2.4.1環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與能源標(biāo)準(zhǔn)（4分）2.4.2（4分）2.4.3職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)（1分）2.4.4信息標(biāo)準(zhǔn)（1分）信息通用、信息應(yīng)用和信息管理標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.4.5（1分）財(cái)務(wù)活動(dòng)中的成本核算和收支等方面的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.4.6設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)（1分）設(shè)施設(shè)備及用品配置、使用、停用和報(bào)廢等方面的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.4.7人力資源標(biāo)準(zhǔn)（1分）員工資質(zhì)、聘用、培訓(xùn)和考核等方面的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.4.8（1分）合同實(shí)施管理的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。2.4.9其他適用標(biāo)準(zhǔn)（1分）結(jié)合試點(diǎn)單位實(shí)際應(yīng)具備的其他服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)。2.5崗位標(biāo)準(zhǔn)（6分）2.5.1（2分）決策層崗位宜具備的組織管理和專業(yè)知識(shí)、技能和素質(zhì)，決策層崗位職責(zé)，2.5.2（2分）管理層崗位具備的業(yè)務(wù)管理和專業(yè)知識(shí)技能和素質(zhì)，管理層崗位職責(zé)，管理權(quán)、建議權(quán)、考核權(quán)、評(píng)價(jià)權(quán)、處置權(quán)、獎(jiǎng)懲權(quán)等權(quán)限，管理內(nèi)容和要求，檢查與考核評(píng)價(jià)等方面的標(biāo)準(zhǔn)充分適宜。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注2.5.3（2分）3.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)（30分）3.1標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施（22分）3.1.1（2分）實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)宣貫和培訓(xùn)；各崗位人員掌握相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，具備一定的標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)。3.1.2標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施準(zhǔn)備（2分）有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的措施；具備標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的人員、物資、技術(shù)等必要條件。3.1.3*（10分）有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施記錄，并將各環(huán)節(jié)形成的數(shù)據(jù)和有關(guān)情況及時(shí)反饋；否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求；服務(wù)行為規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量滿足標(biāo)準(zhǔn)要求；50%以上服務(wù)組織參與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施（適用于園區(qū)、區(qū)域）；e）90%以上。3.1.4標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查（8分）有標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的制度；確定了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查的機(jī)構(gòu)和人員職責(zé)、權(quán)限明確；制定了開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查工作計(jì)劃（或日常檢查程序）；d）定期組織檢查，實(shí)施檢查記錄和問(wèn)題處理記錄的保持完整。3.2自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)（8分）3.2.1自我評(píng)價(jià)（2分）對(duì)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行了必要的準(zhǔn)備，確定了評(píng)價(jià)方案，明確了評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的符合性和實(shí)施效果進(jìn)行了評(píng)價(jià)，形成了評(píng)價(jià)報(bào)告。項(xiàng)目分項(xiàng)內(nèi)容和要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分備注3.2.2持續(xù)改進(jìn)定期總結(jié)試點(diǎn)工作中的方法、經(jīng)驗(yàn)并在此基礎(chǔ)上加以推廣，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量（6分）建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的程序或制度，有持續(xù)改進(jìn)的工作方案或計(jì)劃；針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查和自我評(píng)價(jià)等發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題實(shí)施了持續(xù)改進(jìn)，及時(shí)提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建議；有持續(xù)改進(jìn)的記錄。4.績(jī)效評(píng)估（20分）4.1服務(wù)量 評(píng) （8分）4.1.1服務(wù)質(zhì)量特性評(píng)價(jià) （5分）評(píng)價(jià)各項(xiàng)服務(wù)在功能性、安全性、時(shí)間性、經(jīng)濟(jì)性、文明性等五個(gè)方面實(shí)現(xiàn)的程度。4.1.2顧客滿意度測(cè)評(píng)（3分）通過(guò)內(nèi)外部顧客滿意度測(cè)評(píng)，結(jié)合《意見(jiàn)》附件3進(jìn)行測(cè)評(píng)綜合顧客滿意度：95％以上得3分；90％~95％得1分。4.2 效 益（8分）4.2.1經(jīng)濟(jì)效益（4分）比試點(diǎn)前提高10%以上得4分，提高5%得2分。4.2.2社會(huì)效益（4分）43顯著提高的得2分。4.3品牌效應(yīng)（2分）4.3.1示范推廣（2分）承擔(dān)黨委政府和相關(guān)部門安排的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、觀摩任務(wù)，1次1分，最高得2分。4.4標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新（2分）4.4