接待崗位綜合知識(shí)

酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時(shí)間：201003月09日點(diǎn)擊數(shù)：9577【保藏】【探討溝通】酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)

1．檢查并處理前一天的工作狀況（08：30～09：00）

（1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。

（2）檢查夜審報(bào)表狀況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過夜的留言信件。

（3）分析房間誤差緣由，查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。

2．了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）

（1）貴賓抵離狀況和宴會(huì),活動(dòng)通知。

（2）當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客狀況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客狀況。

（3）當(dāng)天客房銷售余缺狀況等。

3．布置工作任務(wù)（09：00）

（1）向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

（2）落實(shí)貴賓抵離和宴會(huì)活動(dòng)的工作及留意事項(xiàng)。

（3）布置上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

4．檢查日常工作（09：00～14：00）。

（1）內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

（2）訂單保存和介紹信,會(huì)客登記,郵件,留言傳遞及發(fā)送。

（3）員工儀容儀表和領(lǐng)班支配的員工替換吃飯。

（4）權(quán)限,價(jià)格執(zhí)行狀況，設(shè)施設(shè)備及修理狀況及衛(wèi)生及閱覽架陳設(shè)。

（5）資料存檔。

5．主持例會(huì)。

（1）評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)狀況。

（2）傳達(dá)有效通知等。

6．檢查工作完成狀況（14：00～17：00）。

（1）次日離店表,延長(zhǎng)離店表和客房誤差表。

（2）檢查工作的完成狀況及其它。

7．思索及了解。

（1）當(dāng)天未完成的工作和明日工作支配。

（2）問題處理及及有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

（3）明日貴賓抵離活動(dòng)狀況，明日客房出租和余缺狀況及其它。

8．下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。

9．留意事項(xiàng)。

及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺狀況；未預(yù)訂貴賓的到店情

（1）況，客人向前反映的投訴狀況，及其它部門未能協(xié)調(diào)的狀況，大廳發(fā)生的重要事務(wù)。

（2）協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺(tái)總機(jī)，前臺(tái)商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。

（3）在日常工作中加強(qiáng)對(duì)屬下的培訓(xùn)。前臺(tái)接待員工作職責(zé)來源：職業(yè)餐飲網(wǎng)發(fā)布時(shí)間：201203月31日點(diǎn)擊數(shù)：2223【保藏】【探討溝通】前臺(tái)接待員工作職責(zé)：

一,負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1,接到客人的預(yù)定客房（運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽）。

2,詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3,查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所須要房型，及也許入住的天數(shù)）

4,接受預(yù)定，及來電者確定信息（訂房者姓名,入住客人姓名/單位,入住和離店時(shí)間,房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5,及訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以便利聯(lián)系。

6,向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7,如特別重要的訂房信息，須要口頭向下一班接班工作人員交班，做好打算事項(xiàng)。

二,辦理客人入住流程：

1,客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語(yǔ)，再說問候語(yǔ)，最終詢問客人須要。

2,接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔軟，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“感謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3,依據(jù)客人須要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4,確認(rèn)入住后，細(xì)致核對(duì)期有效證件（身份證,護(hù)照,駕駛證,港澳通行證,士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5,確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其須要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6,向住客開押金單/收據(jù),住房通知單以及房卡，最終溫馨提示房客賓館里的留意事項(xiàng)。

7,依據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，留意房客的代辦事項(xiàng),請(qǐng)勿打擾,查無(wú)此人……等事項(xiàng)。

8,前臺(tái)要及樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三,辦理客人離店手續(xù)：

1,每天下午2：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，假如須要退房的房客當(dāng)天2：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2,距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今日還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，留意分類退房房客和續(xù)住房客。

3,客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）,房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償運(yùn)用物品,家私配置是否有缺少或損壞），并依據(jù)電腦或是工作表單記錄，具體核對(duì)房客應(yīng)付房租,費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房通知（未有運(yùn)用有償運(yùn)用物品,家私損壞的行為）后，退還其房間押金。囑咐客人慢走，歡迎下次光臨。

留意事項(xiàng)

1,當(dāng)天早晨為租,退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位,詢問第二位,再招呼第三位。

2,辦理退房時(shí)，定要細(xì)致核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要具體登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。

C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

D因此，早,晚,夜交接班人員要依據(jù)當(dāng)班的住房率，細(xì)致核對(duì)房卡,房態(tài)。

3,通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：便利的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

4,房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要依據(jù)樓層的通知，對(duì)有償運(yùn)用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。假如房客有以上的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。四,整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

1,依據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2,下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入,有償使物品費(fèi),家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。

3,將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給經(jīng)理。假如財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

4,剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

五,接聽

接聽必需先禮貌問好，報(bào)酒店全稱，機(jī)旁隨時(shí)打算記錄用的紙和筆，便利記錄來電者留下須要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者,留言時(shí)間,留言內(nèi)容,須要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。{留意運(yùn)用禮貌用語(yǔ)}

六,拔打留意事項(xiàng)：

1,形象得體，身體不可依靠桌,椅,墻壁,更不能坐在桌子或椅背上。

2,工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3,通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。

4,通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不敬重別人的行為。

5,工作人員，工作時(shí)間，不可以運(yùn)用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人。

6,通話結(jié)束后，要說些客氣的話語(yǔ)：麻煩了,打擾了,感謝,再見。要先等對(duì)方掛后再放下話筒。

七,解答客人疑問，處理客人的投訴,意建和要求：

1,以主動(dòng)的看法聽取和處理客人的投訴。

2,換位思索，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3,在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿意客人的需求。

4,寬容,忍耐，無(wú)論任何緣由不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。

5,盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6,維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻留意語(yǔ)言的表達(dá)方式：

A表情要自然,大方，不要驚惶失措，更不可心不在焉。

B語(yǔ)調(diào)要柔軟，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻及客人交談。

C談話的體態(tài)，及客人商討時(shí)，