班組長培訓企業(yè)班組長崗位管理作業(yè)答案

班組長培訓企業(yè)班組長崗位管理作業(yè)答案

A.敬業(yè)奉獻

B.勤儉自強

C.服從安排

D.心理健康

答案:B

2.從馬斯洛的需求層次理論來看，人在滿足了安全需求之后，下一個

會追求是（）

A.尊重需求

B.生理需求

C.社交需求

D.自我實現(xiàn)

答案:C

3.一個好的上級治理者，第一要以身作則，對那個“則”的懂得不正

確的是（）

A.認真負責

B.敬業(yè)精神

C.開拓能力

D.道貌岸然

答案:D

4.下列關于班組長存在價值的講法，正確的是（）

A.集合班組成員的力量達成班組績效

B.提升自己的業(yè)務技能

C.提升自己的治理能力

D.以上講法都不對

答案:A

5.對班組長、一線主管這一層面治理者的技能結構要求講法正確的是

()

A.要緊是專業(yè)技能和人際技能

B.要緊是概括技能，即治理者對復雜情形進行抽象和概念化，并

做出決策的技能

C.要緊是人際技能和概括技能

D.以上三項都不正確

答案:A

6.企業(yè)治理中存在的要緊咨詢題不包括（）

A.做事憑體會，工作隨意性大

B.工作不注意目的和方法

C.有干勁，有熱情，全身心投入工作

D.工作執(zhí)行力欠缺

答案:C

1.班組長的使命，包括（ABCD）

A.提升產品質量

B.提升生產效率

C.降低成本

D.防止工傷和重大事故的發(fā)生

答案:A,B,C,D

2.企業(yè)治理方法有硬治理和軟治理之分，其中屬于硬治理的有（）

A.規(guī)章制度

B.治理流程

C.組織機構

D.企業(yè)文化

答案:A,B,C

3.“兵頭將尾”的班組長既是一線斗爭的直截了當組織者和指揮者，

主管人員命令和決定的執(zhí)行者，班組的主心骨、帶頭人，也是主管人員和

作業(yè)人員之間的橋梁。你認為作為一名班組長需要具備的治理能力有（AB

CD）

A.專業(yè)技術能力

B.組織授權的能力

C.交流傾聽的能力

D.指導培養(yǎng)職員的能力

答案:A,B,C,D

4.李建的班組新進了2名新職員，當月不良率上升5%,領導找李建談

話，李建講：“這不關我的事，次品全是2名新職員出的?！鳖I導講：“那你

應該培訓他們?！崩罱ㄐ埢卮穑骸拔夷睦镉袝r刻，我要處理那些次品，要

不然如何辦？下列關于該事件的解讀，正確的是（）

A.新職員出了次品，應該由他們自己承擔責任，和他們的班長無

關

B.李建講：“這不關我的事，次品全是2名新職員出的?！敝v明李

建還沒有懂得班組長的崗位職責

C.李建親自處理次品是工作職責錯誤，本末倒置

D.李建對產品不良率的過程治理不夠

答案:B,C,D

5.治理者提升自身治理水平的方法包括（）

A.熟練把握治理的差不多方法

B.加大治理理論的學習

C.對自身角色進行更準確的定位

D.學會設計科學合理的治理體系

答案:A,B,C,D

6.張強粗心馬虎，往往到最后，工作完成不了。馬班長只能自己擠出

時刻來完成工作。馬班組長與張強就此咨詢題溝通過專門多次，他每次都

承認錯誤、承諾改正，但是過幾天依舊會老模樣。您認為，面對如此的職

員，馬班長能夠采取什么樣的方法（）

A.給張強布置工作時要明確、清晰、限期，并明確獎懲

B.張強的工作完成程度需要與績效考核掛鉤

C.馬班長應安排其他組員關心張強完成工作

D.若確定是工作態(tài)度咨詢題，而張強本人又不思改進，馬班長可

將其反應給人事部門，辭退或放任自流，由組織決定

答案:A,B,D

7.治理者常見的誤區(qū)有（）

A.凡是要親力親為才放心

B.喜愛抓具體的擅長的業(yè)務

C.事無巨細，不善于授權和委派工作

D.雖有工作目標，但缺乏事后操縱

答案:A,B,C,D

8.下列屬于班組長在治理上遇到的困難有（）

A.骨干職員太頑固己見、一意孤行

B.班組成員無上進心，散漫、不作為

C.班組成員學習意識薄弱，技能提升緩慢

D.班組成員內部不團結、惡性競爭，阻礙士氣

答案:A,B,C,D

9.按治理領域劃分，治理者可分為（）

A.綜合治理者

B.專業(yè)治理者

C.基層治理者

D.中高層治理者

答案:A,B

10.現(xiàn)代企業(yè)制度的特點（）

A.產權明晰

B.權責明確

C.政企分開

D.治理科學

答案:A,B,C,D

1.作為治理者，不論他在組織中的哪一層次上承擔治理職責，其工作

的性質和內容都包括打算、組織、領導、決策和操縱幾個方面。

答案:正確

2.基層治理者是企業(yè)各項活動的直截了當組織者和執(zhí)行者，是連接中

高層治理者與職員之間的橋梁，是企業(yè)穩(wěn)固進展的基石。

答案:正確

3.作為一個治理者，應將自己的定位由關懷自身業(yè)績轉變?yōu)殛P注整個

團隊的業(yè)績。

答案:正確

4.治理者，重在帶領和引導；領導者，重在貫徹執(zhí)行。

答案:錯誤

5.治理者應具備的指揮能力能夠懂得為治理者能有效調動各種資源。

答案:錯誤

6.任何治理者都會面臨一些紛亂而復雜的環(huán)境，班組長應能看班組生

產的全貌和整體，并認清各種因素之間的相互聯(lián)系，按照形勢和咨詢題果

斷地做出正確的決策。

答案:正確

7.治理確實是和諧集體活動，以實現(xiàn)組織目標的實踐過程。

答案:正確

8.領導者永久是領導者，他的地位和角色是不變的。

答案:錯誤

9.治理者存在的價值是集合職員的力量來實現(xiàn)企業(yè)的績效。

答案:正確

10.規(guī)范化治理能夠完全幸免日常生產活動顯現(xiàn)差錯，增強企業(yè)的核心

競爭力。

答案:錯誤

您的答案：正確

1.班組長不需要具備遠見卓識

答案:錯誤

2.核心能力競爭對手專門容易仿照

答案:錯誤

3.市場領導者期望在每個方面都比競爭對手做得更好

答案:錯誤

4.在超級競爭的環(huán)境里，做正確的情況專門容易，正確的做事專門困

答案:錯誤

5.高速增長的公司把更多的精力放在研究如何打敗競爭對手上

答案:錯誤

6.企業(yè)的效率越高越好

答案:錯誤

7.客戶價值等于客戶感受的效用

答案:錯誤

您的答案：錯誤

1.客戶購買的是

A.那些具體的產品與服務

B.價值

答案:B

2.每個部門都注意站在客戶的立場上摸索咨詢題,那個企業(yè)更像

A.追求效率的組織

B.建立并堅持親熱客戶關系的組織

答案:B

3.產品或者技術的生命周期要緊包括幾個時期

A.四個

B.三個

答案:A

4.企業(yè)真正可怕的是

A.高效率的做錯誤的情況

B.效率低

答案:A

5.運用抽象思維的能力分析咨詢題解決咨詢題的能力屬于

A.技術技能

B.概念技能

答案:B

6.開發(fā)領先產品性能的組織,一樣會

A.鼓舞打破常規(guī)并容忍失敗

B.執(zhí)行標準化的運營程序

答案:A

7.下面關于戰(zhàn)略的認識更準確的是

A.戰(zhàn)略為企業(yè)提供進展方向

B.戰(zhàn)略為企業(yè)提供進展方向和途徑

答案:B

1.班組長懂得企業(yè)的戰(zhàn)略定位，應從（）三個方面把握。

A.企業(yè)的戰(zhàn)略打就是誰制定的

B.企業(yè)的遠景和使命陳述如何

C.企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境如何樣

D.企業(yè)的戰(zhàn)略是如何選擇的

答案:B,C,D

2.企業(yè)戰(zhàn)略構成要素（）

A.經營范疇

B.協(xié)同作用

C.競爭優(yōu)勢

D.資源配置

答案:A,B,C,D

3.下列關于班組建設的講法，正確的是（）（新）

A.創(chuàng)新理念，學習借鑒先進治理思想和技術，順應班組建設時代

要求

B.提升素養(yǎng)，暢通職業(yè)進展通道，構建班組職工成長平臺

C.要激發(fā)活力，尊重班組職員首創(chuàng)精神，挖掘班組自主治理潛能

D.傳承精神，建設優(yōu)秀班組文化，打造和諧敬業(yè)班組團隊

答案:A,B,C,D

1.溝通是人與人之間交往的重要形式，是一個人超越自身，與他人建

立聯(lián)系，豐富和擴展自身的要緊途徑。

答案:正確

2.班組長采納命令的治理方式最容易在班組內建立行為的一致性。

答案:錯誤

3.概括總結能夠簡要地復述對方的觀點。

答案:正確

4.肢體語言在溝通中發(fā)揮重要的作用。

答案:正確

5.在溝通時，為確保懂得，最好的方式是重復對方原話。

答案:錯誤

1.三期案例分析（溝通成效）

1.李經理的溝通成效

張班長對新辦公室里的桌椅和電腦的配備情形專門不中意。在椅子前

面就那么一小點地點剛剛能放下一塊鍵盤，顯示屏放在一側。要是不打算

用它來干活還能夠，但一旦往里輸入信息就會覺得專門不方便。他覺得這

是有關健康與安全的咨詢題。向經理反映，但是沒起任何作用。

在最近這三個月，張班長的班組里有三個人因為頸椎疾病而辭職。

客戶投訴持續(xù)，為了應對，只得臨時找?guī)讉€人干工作。張班長覺得是完全

解決咨詢題的時候了。

張班長明白，如果能夠證實桌椅是咨詢題的根源，如果能夠證實更換

新的辦公桌會減少帶來的缺失，領導就會采納他的意見。

張班長不懂如何做成本效益分析。他利用常識，運罷了這三個月使用

臨時工的費用，然后研究和運罷了購買新的辦公桌的費用。向上級經理提

出購買新辦公桌比雇用臨時工的費用要低。兩個星期之后，大功告成！

1.三期案例單選（談判成功）

張班長談判取得成功的基礎是

A.團隊人員的辭職

B.客戶的投訴

C.用事實和數(shù)據(jù)講話

D.更換桌椅的成本高

標準答案：C

2.三期案例單選（溝通結果）

該次溝通的結果屬于

A.兩敗

B.雙贏

C.贏/輸

D.無法確定

標準答案：B

3.三期案例單選（健康）

在溝通過程中，張班長要緊從（）的論點動身使對方（經理）同意他

的建議，達到了改善班組健康與福利的咨詢題。

A.費用

B.健康與安全

C.溝通

D.對手的偏好

標準答案：A

4.三期案例單選（張班長）

張班長是一個（）的班組長。

A.慎重型

B.摸索型

C.魅力型

D.懷疑型

標準答案：B

1.下列講法屬于班組長核心溝通技能的有

A.愛護職員和自尊，提升其自信程度

B.表達認同感和同理心

C.提出咨詢題、概括總結、確認懂得

D.處理疑咨詢與異議，提出進程建議

答案:A,B,C,D

2.溝通的兩個差不多原則是

A.目標關注，即溝通要有明確的目標和方向

B.沒有利益沖突

C.角色定位

D.地位平等

答案:A,C

1.下列關于班組長溝通技巧的講法，不正確的是

A.有的班組長比較內向，關于這類型的班組長能夠等職員主動找

來時，再與其溝通

B.幸免分神行為。班組長聽班組職員匯報工作時，要盡量幸免分

神，如：不要一邊接電話一邊聽下屬匯報

C.適時提咨詢。班組長在班組職員溝通時，可適時提咨詢，恰當

的提咨詢不僅表示你在聽，還講明你在思索

D.整合所講的內容。當下屬講了一段時刻之后，你應對其意見做

一個整理，能夠講：“我懂得你的意見是不是要緊是這幾個方面”

答案:A

2.假設小李加入您所在班組已一年有余，他工作主動、能動性強，進

步明顯，作為班組長，您認為應該如何引導他，才能更好地促進他的進展

A.詢咨詢他打算如何進一步提升

B.不加干涉，相信他持續(xù)能夠提升自己的績效

C.確信他及他的工作，輔導他制定職業(yè)進展規(guī)劃，并告訴他如何

進一步提升自己

D.直截了當告訴他具體的工作方法和工作程序

答案:C

3.理查德-毛斯講：''你能夠給予別人的最好的禮物，確實是你全心全

意地給予別人關注在與他人交流時，應給予別人關注，下列關于給予別

人關注的方法，不合適的是

A.有目的地傾聽

B.在談話時緊緊盯住對方的眼睛

C.鼓舞講話者連續(xù)講下

D.用腦子想，用心去聽

答案:B

4.下周的例會上，薛班長要作個報告，他專門想明白如何樣才能抓住

聽眾的心理。下列講法不能關心他抓住聽眾心理的是

A.使用PPT配合他的陳述

B.陳述中把聲音提得專門高

C.在陳述過程中，經常提一些具有啟發(fā)性的咨詢題

D.在終止一個話題后，做一些時期性的總結

答案:B

5.溝通的目的是人們在溝通中第一要考慮的因素，下面關于溝通目的

的講法，不正確的是

A.人們在進行溝通交流時經常期望達到多種目的

B.溝通的方式方法和溝通的目的沒有什么關系

C.溝通必須有明確目的，這是使溝通有效的基礎

D.當溝通目的不止一個時需要確定最要緊的目的是什么

答案:B

1.目標治理的要緊內容？

A.具體

B.量化

C.時限

D.有關性

E.可同意

F.考核

答案:A,B,C,D,E

2.學習型組織的修煉是？

A.自我超越

B.共同愿景

C.團隊學習

D.系統(tǒng)摸索

E.改善心智模式

答案:A,B,C,D,E

3.科學籌劃要解決？

A.目標

B.執(zhí)行

C.操縱

D.考核

E.評判

F.獎懲

答案:A,B,C,D,F

4.下列講法屬于創(chuàng)新范疇的是？

A.生產出一種新的產品；

B.采納一種新的生產方法；

C.開創(chuàng)一個新的市場；

D.獲得一種原料或半成品的新的供應來源;

E.實行一種新的企業(yè)組織形式。

答案:A,B,C,D,E

5.團隊進展的要緊時期有？

A.形成期

B.成熟期

C.動蕩期

D.規(guī)范期

E.成長期

答案:A,B,C,D

6.班組治理的基礎工作？

A.班組標準化工作

B.班組定額工作

C.班組原始記錄

D.班組計量工作

E.班組信息工作

F.班組規(guī)章制度

答案:A,B,C,D,E,F

7.企業(yè)職員如何認同企業(yè)文化（）

A.以身作則最關鍵

B.人人參與

C.于己無關，漠不關懷

D.與日常工作結合

答案:A,B,D

8.阻礙部屬執(zhí)行力的因素是？

A.意愿

B.目標

C.能力

D.績效

答案:A,C

9.下列關于班組團隊文化塑造策略的講法，正確的是（）

A.班組長須保證全部班組成員明確班組目標

B.班組長要提升自己的領導能力，加大班組的凝聚力

C.班組長要及時修正班組不良文化，引導班組健康進展

D.重塑班組成員的責任心，事業(yè)心，激發(fā)職員上進

答案:A,B,C,D

10.班組標準化治理的內容？

A.料

B.機

C.人

D.環(huán)

E.法

答案:A,B,C,D,E

1.學習力是班組長一個人的要緊工作。（）

答案:錯誤

2.顧客是重要的創(chuàng)新的來源。（）

答案:正確

3.企業(yè)愿景是企業(yè)進展的以后藍圖，是企業(yè)高層領導制訂的，與基層

職員關系不大。（）

答案:錯誤

4.班組的創(chuàng)新力建設可有可無。（）

答案:錯誤

5.班組治理必須結合企業(yè)文化進行。（）

答案:正確

6.班組長要終生學習，要懂治理的差不多原理，要把握工作反思總結

的技巧與策略。（）

答案:正確

7.團隊動蕩期需要高效的團隊領導行為是指揮型。（）

答案:錯誤

8.流程制造價值。（）

答案:正確

9.企業(yè)文化是高層關注的內容。（）

答案:錯誤

10.核心價值觀是塑造職員行為的差不多理念。（）

答案:正確

1.企業(yè)文化不是治理方法，是形成治理方法的？

A.關鍵

B.重點

C.理念

答案:C

2.小張剛剛負責班組治理工作，有一天，他咨詢自己：“企業(yè)文化與班

組治理有關系嗎”？

A.無關系

B.有關系

C.不明白

答案:B

3.企業(yè)文化的核心是？

A.績效治理

B.價值觀

C.以人為本

答案:B

4.什么制造價值？

A.制度

B.環(huán)境

C.流程

答案:C

5.班組愿景是？

A.班組理想

B.班組活動

C.班組思想

答案:A

6.成功企業(yè)績效增長與企業(yè)文化的關系是？

A.正有關

B.負有關

C.無有關

答案:A

7.那個世界上最有執(zhí)行力的是哪些人？

A.有精神信仰的人

B.有干勁的人

C.有物質鼓舞的人

答案:A

8.什么是創(chuàng)新的重要來源？

A.業(yè)績

B.目標

C.顧客

D.職員

答案:C

1.王侯頭頂堪走馬，宰相肚里能撐船。班組長要有如此的度量與胸懷。

答案:正確

2.例外治理原則確實是要緊抓規(guī)范化治理。

答案:錯誤

3.班組長要有感恩的心，要學會感激在背后支持你的班組成員。

答案:正確

4.新任班組長角色轉變的關鍵在于，要改變自己的定位，調整自己的

身份圖像。懂得骨干職員和班組長崗位職責的不同。

答案:正確

5.班組長要有一定的價值彈性，即要能包容、承擔職員不能承擔的壓

力、委屈等。

答案:正確

6.班組治理的特點是關注“關系

答案:錯誤

7.在班組治理過程中，有時候，臨時的回避也是班組長對待沖突的一

種方法。

答案:正確

8.按照權變治理理論，文化水平普遍比較低的班組，在治理中要更多

地運用命令的方式，顯得比較專制一些；而對文化素養(yǎng)較高的職員則不宜

用這種方法，應該更加以人為中心，多征求大伙兒的意見，這也是一種權

變。

答案:正確

9.班組長要有使命感，要考慮所做的情況能使多少人受益，。而不是僅

僅為自己利益摸索。

答案:正確

10.治理的目的確實是排除矛盾。

答案:錯誤

1.三期案例分析1（圖表）

1.案例1

我從來沒有做工作記錄的習慣。工作上的情況總是一件完了接著一件,

整日里忙忙碌碌。我們的經理也要求我們只要一直在忙工作就行，從來沒

有人摸索過如何提升工作效率的咨詢題。如此的狀況連續(xù)了好久，直到不

久之前新來的老總提出提升工作效率的咨詢題。他要求大伙兒都把自己在

工作中做的所有情況記錄下來，記錄在一個被他稱做“活動跟蹤表”的表

格中。在做完如此的一個記錄之后，我重新閱讀了一遍活動跟蹤表，結果

我有一個專門吃驚的發(fā)覺。

序號時刻活動工作分析（有效工作優(yōu)先級別工作側重點（團隊/職

/無效）（A/B/C/D）員/任務）

8：00-8：10收拾衛(wèi)生C

8：10-8：20上網掃瞄D

8：20-8：30一天工作打算有效A

8：30-8：40給客戶發(fā)郵件有效A

8：40-8：50召開部門臨時會議A

8：50-9：00接朋友來電D

9：00-9：15連續(xù)給客戶發(fā)郵件有效A

9：15-9：20喝水、上廁所D

9：20-10：00分析客戶投訴意見有效C

10：00-10：20和同事談天D

10：20-10：50與客戶電話溝通有效B

10：50-11：10關心同事預備會議A

材料

序號時刻活動工作分析（有效工作優(yōu)先級別工作側重點（團隊/職

/無效）（A/B/C/D）員/任務）

11：10-11：30與客戶電話溝通有效B

11：30-11：50預備臨時會議材料有效A

11：50-12：00打電話處理私事C

1.三期案例單選（利用率）

“我”某天上午的時刻利用效率只有（）o

A.60%

B.40%

C.80%

D.20%

標準答案：A

2.三期案例單選（會議材料）

如果“我”作為一個部門領導在10：50-11：10之間，關心同事預備會

議材料。這講明"我”（）o

A.團隊領導對團隊成員的負責

B.分不清情況的輕重緩急，事必躬親

C.工作細心、認真

D.缺乏工作的靈活性

標準答案：B

3.三期案例單選（工作優(yōu)先級）

按照工作優(yōu)先級，優(yōu)先級最高的工作屬于（）o

A.不重要也不緊迫

B.重要但不緊迫

C.不重要但緊迫

D.重要同時緊迫

標準答案：D

4.三期案例單選（5-4）

下列講法能夠關心'‘我”提升工作效率的是（）o

A.為重要的工作選擇最佳時刻

B.不接電話以幸免打攪

C.預見并及時處理咨詢題

D.以上答案都正確

標準答案：D

5.三期案例單選（5-5）

活動跟蹤表的好處是（）o

A.能夠完美地完成工作

B.能夠查清咨詢題的要緊負責人

C.能夠辨別出人們不同的工作方式

D.有助于找到咨詢題的細節(jié)所在，提升利用時刻的效率

標準答案：D

一、案例分析題

2.三期案例分析2（李明）

2.案例2

資料1、幾個月之前，李明曾參加過一次培訓I,學習如何主持會議以

及如何使會議更為有效。盡管他喜愛那個課程，但卻覺得對他的工作沒有

用處。

上個月，李明作為陪審團主席參加一個專門棘手的案件審理工作，在

審理過程中，證人的證詞互相矛盾，陪審團成員意見專門不統(tǒng)一。

李明的職責之一是主持陪審團的討論。在陪審團的房間中，他過去參

加過的培訓課程突然顯現(xiàn)在腦海里。結果，在陪審團討論的兩天中，他幾

乎用遍了那次培訓中學到的各種技巧。從此以后，他一直在工作中使用這

些方法，他認為那個課程對他來講簡直是太重要了。

資料2、王班長兩年前曾參加過一次培訓，他覺得那次培訓沒有給他任

何效關心，因此專門久以來，他不參加任何的培訓。況且他認為他自己每

天都專門忙，全然無暇關注這些。新的技術顯現(xiàn)了，他認為他現(xiàn)在全然就

用不著，等以后再講。隨著時刻的流逝，小王發(fā)覺自己的工作效率越來越

低，他還驚奇的發(fā)覺一些新職員的工作能力與他的工作能力差不多，甚至

超過了他。這讓他專門不解，這是什么原因呢？

1.三期案例單選2-1

資料1中的情形講明（）o

A.培訓關于提升人的能力是沒有用的

B.學習與培訓是沒有相互關聯(lián)的

C.要用到學到的知識，必須要有一定的機會

D.只有將學到的知識運用到工作中，學習才具有意義

標準答案：D

2.三期案例單選2-2

在資料2中造成王班長現(xiàn)在這種狀況的全然緣故是（）o

A.他全然沒有時刻學習

B.新職員的技能都比老職員強

C.他認為培訓對他來講沒有任何成效

D.新職員虛心學習

標準答案：C

3.三期案例單選2-3

小王兩年前參加的一次培訓沒有取得好的成效，導致他認為培訓沒有

實際意義。這種情形屬于個人學習和進展的障礙，通常被稱為（）0

A.缺乏自信

B.不良的學習經歷

C.習慣以往的方式

D.工作無穩(wěn)固感

標準答案：C

4.三期案例單選2-4

組織投入資金使職員進行培訓和學習，最終目的是（）o

A.補償職員之間的差距

B.提升職員的個人能力

C.滿足職員個人的愛好

D.提升職員的工作績效

標準答案：D

5.三期案例單選2-5

按照案例，下列講法不正確的是（）

A.王班長“每天都專門忙”，無暇參加學習，導致工作能力較低，這

是一個惡性循環(huán)

B.王班長工作能力低下，甚至不如新職員，這講明，他該退休了

C.李明的成功在于他能學以致用，將培訓所學與工作實踐緊密相聯(lián)

D.從案例可知，培訓的成效盡管難以在短時刻內全面顯現(xiàn)，但，加以

時日，就會專門明顯

標準答案：B

1.下列哪個內容不屬于治理者的六項差不多功之一（）

A.建立目標機制

B.建立反饋機制

C.建立聯(lián)動機制

D.建立投入機制

答案:C

2.下列關于授權的講法，正確的是（）（新）

A.不管情況大小，都必須由班組長親自拍板、研究與實施

B.“自己動手來得快”，瞅著下級笨手笨腳，不如自己動手來得

便當。給職員講明講明的時刻，自己早就把情況做好了

C.在所有領導方式中，授權是最好的方式

D.善于授權是領導者高超的“分身術”，班組長要學會授權，從

而保證班組長做班組長該做的事，職員做職員該做的事

答案:D

3.下列關于班組長差不多職責講法，正確的是（）

A.生產規(guī)劃職員治理

B.人力資源治理生產治理

C.職員培訓團隊建設

D.生產現(xiàn)場治理班組職員治理

答案:D

4.馬班長的工作量專門大，每天都要加班到專門晚，因此他決定給他

下屬的幾個小組長更多地授權，下列關于授權的講法不正確的是（）。（新）

A.對授權過的工作不管如何樣都不宜再過咨詢

B.按照任務，選擇合適的人進行授權

C.給予自主權，確保下屬獲得完成任務所需的權力和資源

D.馬班長必須明確授權的目的，即授權是進展而不是轉嫁責任

答案:A

5.作為班組長，應把握授權技能，但在（）的情形下，不能授權。

（新）

A.班組中部分成員做這件事比自己做得好

B.自己想舍棄一些職責

C.自己今天不能做的事，別人能夠來做

D.自己必須要做一些更為重要的情況

答案:B

6.小王最近感受工作專門多，他的工作經常無法在正常的上班時刻內

完成，心情專門的煩躁，他甚至經常感到頭疼。小王的這種情形屬于壓力

過度，下列建議對他緩解這一境況沒有關心的是（）0（新）

A.定期的運動

B.保持工作之外的愛好

C.進行適當?shù)纳缃换顒?/p>

D.把工作拿回家做

答案:D

7.下列關于班組長的治理能力，由高到低的排序，正確的是（）

A.知識技術人際和諧能力

B.技術知識人際和諧能力

C.人際和諧能力技術知識

D.技術人際和諧能力知識

答案:D

8.張班長在工作時總是把精力放在完成所分配的任務上，對其他事都

不太關懷，導致班組職員對他專門不滿。張班長的咨詢題在于他沒有注意

好（）之間的平穩(wěn)。（新）

A.工作和堅持工作能力

B.任務、團隊和個人

C.摸索和行動

D.工作成效和工作效率

答案:B

9.作為班組長，在努力使班組成員的進展符合他們需要的同時，還必

須確保班組成員的進展必須與（）的目標一致。（新）

A.企業(yè)和班組

B.班組長

C.社會

D.家庭

答案:A

10.治理的差不多環(huán)節(jié)是（）

A.領導決策組織和諧

B.目標設定執(zhí)行打算檢查評估提升

C.打算組織和諧監(jiān)督操縱

D.調查策劃實施評估

答案:C

11.如果你在班組成員取得成績的時候夸獎他們，將更能激發(fā)職員的主

動性，加劇班組凝聚力。在（）場合能夠頌揚班組職員。（新）

A.私下里

B.會議上

C.工作場場合，包括在其他班組面前或在上級領導面前等

D.以上場合都能夠

答案:D

12.時刻對每個人都專門寶貴，下列講法，不能關心班組長減少時刻白

費的是（）o（新）

A.事先做好安排，幸免重復性的工作

B.給自己主動的暗示

C.把更多事物性的工作分派給下屬

D.相信你的團隊成員，并合理給他們分派任務

答案:B

13.班組長的權力不包括（）

A.決策權

B.獎勵權

C.懲處權

D.法定權力

答案:A

14.王班長喜愛將具體的任務交給一個人或一個小組，授予他們充分的

職權，讓他們作出決定、解決咨詢題，而他只在需要時提供關心，王班長

的領導方式屬于（）o（新）

A.講服

B.參與

C.授權

D.命令

答案:C

15.小王是馬班長班組里的一員，馬班長發(fā)覺小王對自己的工作內容不

能專門好的把握，經常出錯。然而他又不愿通過主動的學習和努力工作來

補償自己的缺陷。針對小王這種狀況，馬班長應以小王處于（）的狀態(tài)，

來決定其領導方式。

A.不能勝任但情愿

B.能夠勝任但不情愿

C.不能勝任同時不情愿

D.能夠勝任同時情愿

答案:c

1.班組長的領導方式與班組職員的成熟度具有一定的有關度。下列講

法正確的是（）（新）

A.當職員專門不成熟時，班組長能夠采取單向下命令多，溝通少

的領導方式

B.當職員初步成熟時，班組長能夠采取單向命令減少，雙向溝通

增強的領導方式

C.當職員比較成熟時，班組長能夠采取單向命令更少，溝通仍舊

較強的領導方式

D.當職員成長為一名專門成熟的作業(yè)人員時，不管是單向命令依

舊雙向溝通都能夠相對減少，在這一時期，班組長差不多能夠采取授權的

領導方式

答案:A,B,C,D

2.下列關于班組長區(qū)分“常發(fā)性咨詢題”和“偶發(fā)性咨詢題”的講法,

正確的是（）（新）

A.要弄清咨詢題的性質，判定這一咨詢題是常見咨詢題，依舊純

屬偶然

B.要弄清晰哪些現(xiàn)象屬于“常見咨詢題”的首次顯現(xiàn)，因為它容

易給人一種“偶然顯現(xiàn)”的錯覺

C.治理者需要判定咨詢題是常發(fā)的依舊偶發(fā)的，專門是不要把常

發(fā)咨詢題的首次顯現(xiàn)錯判為偶發(fā)的

D.隨著企業(yè)的進展、改革的深化、技術的進步、設備的升級，經

常會有過去從來沒有遇到過的現(xiàn)象的顯現(xiàn)，但究其本質仍屬于“常見咨詢

題”，這就需要透過現(xiàn)象后面的本質進行分析、解決。例如修訂操作規(guī)程或

進一步界定職責等。

答案:A,B,C,D

3.下級職員成熟度構成要素（）（新）

A.下級職員的業(yè)務水平

B.下級職員的工作態(tài)度

C.下級職員的心理承擔能力

D.下級職員在該崗位的工作年限

答案:A,B,C

4.下列關于權變治理理論的講法，正確的是（）（新）

A.權變治理的靈魂是指世界上沒有一成不變的治理模式，領導者

應按照實際情形選擇最合適的治理方式

B.治理者應按照環(huán)境的不同而及時變換自己的領導方式，但應以

人為本，命令的治理方式不是好方式

C.對文化素養(yǎng)高、業(yè)務能力強、工作態(tài)度好的職員，班組長可采

納授權的方式進行治理

D.對文化素養(yǎng)不高、主動性不高的職員，班組長可適當采納命令

的方式

答案:A,C,D

5.目標治理的差不多原則（）

A.目標應明確、具體，不可模糊兩可

B.目標要既具有挑戰(zhàn)性又有可行性，使其為職員“跳起來能夠摘

到的桃子”

C.目標應具有可測量性，其測量結果不因測量人的不同而不同

D.有時原則比目標更重要，班組長在目標治理過程中，有時要學

會必要的妥協(xié)

答案:A,B,C,D

6.王強是機修班班長，張經理打電話來咨詢上周報修的兩臺機器的情

況，講：“上星期報修的兩臺機器修好了嗎？后天要投入使用了。”王強回

答道：“別擔憂，我在他們報修后，第一時刻就安排了人修理了?！睆埥浝?/p>

咨詢道：”修好了嗎？”王強：“我安排了班里修理水平最高的兩個人，他

們保證今天修好?！毕铝嘘P于王強班長的講法，正確的是（）（新）

A.王強充分信任班組成員，授權之后就不再做過多的干涉，是個

好班長

B.王強分配任務之后，沒有做好結果監(jiān)控工作，是他的失職

C.王強對張經理是否修好的咨詢題，一再回答，工作差不多安排

下去了，而不是到底是“修好了”依舊“沒有修好”，講明王強溝通能力需

要提升

D.承上，輔助上級領導工作，是班組長的重要職責之一。王強應

該在張經理詢咨詢之前主動匯報結果

答案:B,C,D

1.班組現(xiàn)場改善四項原則是：取消、合并、重排、（）0

A.簡化

B.改變

C.改善

D.裁剪

答案:A

2.下列選項不屬于物料目視治理要點的是（）

A.明確物料的名稱及用途，分類標識并用顏色區(qū)分

B.物料的放置之處容易判定，采納有顏色的區(qū)域并用不同的標識

加以區(qū)分

C.物料的放置能夠保證順利地取放。

D.庫存物料多多益善，以防止斷貨，阻礙工作進程

答案:D

3.下列選項不屬于安全目視治理要點的是（）

A.讓職員明白何處是安全禁區(qū)

B.應急響應和預案，班組長清晰就能夠了，一樣職員不用了解

C.對職員進行正確辨認安全標識的教育

D.讓職員明白何處是安全隱患區(qū)

答案:B

4.產品生產周期中的時刻，不包括（）

A.作業(yè)時刻

B.余外時刻

C.無效時刻

D.必須時刻

答案:D

5.6s治理的重要任務是保持A狀態(tài)，改善B狀態(tài)，清除C狀態(tài)。其

中A狀態(tài)，是指人、物、場所如果都在良好的情形下，這三要素就能和諧、

緊密地結合在一起，這種狀態(tài)有利于連續(xù)作業(yè)，是最好的狀態(tài)；B狀態(tài)，

即良好狀態(tài)，是指三個要素在搭配上，程度不同地都有一些需要改進的地

點，還不能充分發(fā)揮各要素的潛力，或者部分要素處于不良好的狀態(tài)，也

稱為需改進的狀態(tài)；C狀態(tài)是（）

A.廢棄物

B.現(xiàn)場不需要的物品

C.較差狀態(tài)，是一種嚴峻阻礙作業(yè)、不利于現(xiàn)場生產和治理的狀

態(tài)，需要趕忙進行完全的改造來排除

D.清掃不需要的物品

答案:C

6.下列講法不屬于設備治理“三好”的是（）

A.管好

B.用好

C.修理好

D.廢舊設備處理好

答案:D

7.6s是整理（）、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。

A.簡化

B.重排

C.整頓

D.重組

答案:C

8.工作中有三種時刻，它們是作業(yè)時刻、余外時刻和（）0

A.無效時刻

B.精細時刻

C.必須時刻

D.等待時刻

答案:A

9.下列講法不屬于物料保管原則的是（）

A.確保物資倉儲損耗在規(guī)定范疇以內

B.物資存放要有利于收發(fā)和盤點方便

C.為高效利用庫存空間，庫存區(qū)不用留通道

D.要符合防火和安全的要求

A.禁止觸摸

B.當心火災

C.必須戴安全帶

D.緊急出口

答案:A,B

2.下列講法屬于班組長應具備能力的是（）

A.扎實的專業(yè)技術能力

B.熟練的咨詢題解決能力

C.杰出的組織授權能力

D.良好的鼓舞減壓能力

答案:A,B,C,D

3.下列關于班組長輔助上級領導策略，正確的是（）

A.自動報告工作進展，讓領導明白

B.對上級的詢咨詢有咨詢必答，而且清晰，讓領導放心

C.同意批判，同樣的錯誤不犯第二次，讓領導省事

D.對自己的業(yè)務主動提出改善打算，讓領導進步

答案:A,B,C,D

4.看板治理是把期望治理的項目，通過各類治理板顯示出來?？窗逯?/p>

理是一流現(xiàn)場治理的重要組成部分，是給客戶信心、在企業(yè)內部營造競爭

氛圍、提升治理透亮度專門重要的手段。下列選項可作為看板治理內容的

是（）

A.質量的信息，如，每日、每周及每月的不合格產品數(shù)值、顧客

投訴率和趨勢圖，以及改善目標

B.成本的信息，如，生產能力數(shù)值、趨勢圖及目標

C.交貨期的信息，如，每日生產圖表；

D.設備治理信息，如，機器故障數(shù)值、趨勢圖及目標、設備綜合

效率等

答案:A,B,C,D

5.6S素養(yǎng)的“三守”原則（）

A.遵守規(guī)定

B.遵守紀律

C.遵守時刻

D.遵守合同

答案:A,B,C

6.六何分析法的六要素包括：對象（what）、目的（why）、（）。

A.場所（where）

B.時刻和程序（when）

C.作業(yè)員（who）

D.作業(yè)手段，如何做（how）

答案:A,B,C,D

7.下列關于事必躬親型班組長的講法正確的是（）

A.此類班組長缺乏治理技能，會阻礙班組職員的成長

B.此類班組長專門辛勞，是班組長的榜樣

C.此類班組長不利于班組成員業(yè)務能力的提升，易帶出將強兵弱

的班組

D.此類班組長應學會有效授權

答案:A,C,D

8.整理的目的是（）

A.騰出空間，精簡現(xiàn)場，充分利用空間

B.節(jié)約時刻，減少無用的治理

C.防止誤用無關的物品

D.營造清新的工作場所

答案:A,B,C,D

1.在目視治理中，顏色的使用是最常見的，不同的色彩會給人不同的

份量感、空間感、冷暖感、軟硬感、清潔感和時刻感等。（）

答案:正確

2.搬運合理化的原則，包括：對被搬運物幾乎無損耗，搬運方法要科

學、文明，杜絕野蠻粗暴，減少物品臨時放置的發(fā)生氣會，盡可能做到一

次到位，搬運環(huán)境安全、適可、杜絕冒險（）

答案:正確HI

3.安全標示圖恢I的指示意義是避險處（）。

4.安全標示圖喀的指示意義是禁止吸煙（）o

答案:正確

5.班組長現(xiàn)場治理的目的是：增加價值，排除白費。（）

答案:正確

6.班組長現(xiàn)場分析要素包括，分析現(xiàn)有工作流程、分析工作環(huán)境、職

員的作業(yè)方式和設備、設施的配置、分析作業(yè)者的動作、分析現(xiàn)場材料和

工具。（）

答案:正確

7.安全標示圖色的指示意義是當心機械傷人（）。

答案:正確

8.班組長應按照技藝、崗位、能力大小、動作快慢合理搭配組合勞動

力，發(fā)揮群體效能。（）

答案:正確

1.精益生產是一種生產治理方式，它的特點有（）

A.最快的市場響應速度

B.最低的成本

C.最優(yōu)的質量

D.設計和制造市場所需的產品

答案:A,B,C,D

2.6S的內容包括（）

A.整理、整頓

B.素養(yǎng)、安全

C.清潔、自律

D.清掃、清潔

答案:A,B,D

3.為減少不必要的和諧治理流程，班組長要做到（）

A.班組內成員應建立職務意識

B.制定工作程序、工作標準規(guī)范、工作方法

C.制定工作打算與目標

D.建立暢通的溝通渠道，培養(yǎng)職員的溝通技巧

答案:A,B,C,D

4.PDCA循環(huán)的四個時期是打算、實施、檢查、處理，下列關于四時

期的講法，正確的是（）

A.第一時期，打算。確定治理目標、活動打算和治理措施方案

B.第二時期，實施。貫徹執(zhí)行打算，組織班組職員實實在在地去

干

C.第三時期，檢查。班組長要檢查職員是否去有做，進度如何、

成效如何樣

D.第四時期，處理。班組長要時刻關注職員在執(zhí)行打算的過程是

否偏離，是否達到預期成效。糾正偏離目標的行動。確信成功的體會，并

使之標準化。

答案:A,B,C,D

5.下列行為哪些是班組長治理過程中容易犯的錯誤（）

A.事前打算不周詳，事中治理執(zhí)行不到位，事后檢討不改進，沒

制定工作目標

B.培訓和授權職員，培養(yǎng)骨干團隊

C.好好先生、怕得罪人，對下屬嚴格要求不夠，不敢治理

D.敢于治理、強加于人，簡單粗暴

答案:A,C,D

6.班組長應具備（）

A.咨詢題意識

B.現(xiàn)場意識

C.改善意識

D.服務意識

答案:A,B,C,D

7.有些班組成員，業(yè)務技能高，但不如何聽從安排。關于如此的職員，

班組長可采取的治理方法有（）

A.制定獎懲措施，將工作的是否服從與獎金的獎罰掛鉤

B.經常讓其起帶頭作用

C.設定目標，持續(xù)鼓舞

D.當職員認真配合班組長布置的工作時，適時對其表示感謝，讓

其感到被確信、被尊重

答案:B,C,D

8.下列關于培養(yǎng)成功班組長的差不多準則，正確的是（）

A.明確的目標。要做成功的班組長，第一為自己建立明確的人一

輩子目標，不管是事業(yè)目標，依舊生活目標，或是信念目標

B.合作致勝。確實是要把合作作為自己成功的前提、尊重差異、

設身處地站在他人的立場看咨詢題，注重發(fā)揮團隊的力量

C.溝通無極限。善于傾聽，善于表達自己，逐步將開放的溝通

方式變成班組的工作語言

D.客戶在周圍。成功的班組長把每一位為之服務的人都視為自己

的客戶，上司是自己的客戶，下屬是自己的客戶，其他部門更是自己的客

戶

答案:A,B,C,D

1.下列講法不利于班組長建立良好的班組關系的是（）

A.良好的心態(tài)

B.尊重班組職員

C.堅持己見，絕不通融

D.站在班組乃至企業(yè)的角度考慮咨詢題

答案:C

2.下列關于6s的講法，錯誤的是（）

A.6s強調地/物明朗化，人規(guī)范化

B.6S是一份額外附加的工作

C.6s是品質的保證

D.6s活動能夠發(fā)覺與挖掘咨詢題

答案:B

3.因為處理技術咨詢題而使班組工作不能進行下去屬于（）造成的白

費

A.等待

B.缺陷

C.批量生產

D.物料

答案:A

4.下列對骨干職員與班組長崗位職責區(qū)別的描述，不正確的是（）

A.工作對象不同，骨干職員為事，班組長為人、事

B.評判標準相同，均以個人業(yè)績?yōu)闇?/p>

C.職責范疇不同，骨干職員為事務，班組長為團隊

D.工作技能不同，骨干職員為做事技巧，班組長為治理技巧

答案:B

5.全面生產愛護要求的參與人員是（）

A.企業(yè)領導

B.設備修理人員

C.全體職員

D.班組長

答案:C

6.下列關于優(yōu)秀班組長特點的講法，不正確的是（）

A.懂得班組職員的需求和感情

B.高人一等的專長

C.事必躬親，所有事都親自做

D.公平、公平對待班組的每一位職員

答案:C

7.6S中整頓的目的是（）

A.減少查找時刻

B.騰出空間

C.杜絕產品缺陷

D.針對成本

答案:A

8.以下講法，不屬于班組長崗位職責的是（）

A.傳話通知，把上級要求，原話傳達給班組成員，也要把班組職

員的要求一字不差地報告給上級

B.平穩(wěn)和諧，班組長要和兄弟部門保持順暢的溝通、和諧，使跨

班組工作，順利進行

C.啟下，做好班組的組織治理工作，帶領班組職員完成任務，使

各項資源充分有效發(fā)揮

D.承上，承擔單位職責，達成組織目標，執(zhí)行上司指示

答案:A

9.1.班組治理人、機、料、法、環(huán)五大要素中，（）是變異最大最不

可控的因素。

A.人

B.機

C.料

D.法

E.環(huán)

答案:A

10.關于班組排除白費的方法，下列講法不正確的是（）

A.注意生產安全

B.充分利用場地

C.增加運輸

D.排除返工現(xiàn)象

答案:C

11.下列講法，不屬于班組長對班組職員培訓重點的是（）

A.技能

B.聽話

C.態(tài)度

D.知識

答案:B

12.從精益的成本原則來看，班組工作要獵取更多的利潤，只有（）

A.提升價格

B.降低成本

C.擴大生產規(guī)模

D.增加庫存

答案:B

1.6s活動確實是定期對班組工作場所進行6s檢查評比。（）

答案:錯誤

2.企業(yè)生產的產品越多越好。（）

答案:錯誤

3.業(yè)績好就不需要6s活動和其他改善活動了。（）

答案:錯誤

4.班組工作要排除白費第一必須發(fā)覺白費。（）

答案:正確

5.班組現(xiàn)場治理涉及到要素包括：人員、設備、材料、方法、環(huán)境、

能源、信息和時刻。（）

答案:正確

6.班組工作場所只能放真正需要的物品。（）

答案:正確

7.制度的作用在于各司其職。然而治理的真正內涵恰恰在制度之外，

也確實是對專門的應變。（）

答案:正確

8.環(huán)境能夠潛移潛化，如果班組長注意細節(jié)，就會阻礙職員的工作態(tài)

度，阻礙品質的操縱，因此環(huán)境本身也是一種生產力。（）

答案:正確

9.運輸和等待在生產中是必須的，不存在白賽咨詢題。（）

答案:錯誤

10.班組生產的產品不能滿足用戶的要求確實是白費。（）

答案:正確

11.班組工作場所臟亂沒關系，業(yè)務好就行。（）

答案:錯誤

1.目標治理的核心是讓（），發(fā)揮職員的主動性。

A.職員持續(xù)追求更高的目標

B.職員自己治理自己

C.班組長更好地監(jiān)督職員

D.班組長獎懲有依據(jù)

答案:B

2.班組生產打算形成的一樣順序（）

A.確定目標一把握信息，分析現(xiàn)狀一制定打算一打算審批一打算

的實施與更換

B.把握信息，分析現(xiàn)狀一確定目標一制定打算一打算審批一打算

的實施與更換

C.制定打算一把握信息，分析現(xiàn)狀一確定目標一打算審批一打算

的實施與更換

D.確定目標一制定打算一把握信息,分析現(xiàn)狀一打算審批一打算

的實施與更換

答案:A

3.某組織的目標為“為消費者提供最大價值的商品和服務”，生產部門

的目標是“嚴把質量關”，售后服務部門的目標是“為顧客提供最中意的服

務”。這講明組織中所有的目標都應該是（）o

A.相同的

B.不同的

C.一致的

D.獨立的

答案:C

4.小張和小王在同一個部門工作，但兩人對工作打算的看法專門不相

同：小張認為“打就是沒有用的，因為打算趕不上變化”；小王則認為“任

何工作都需要詳細的打算”。下面關于兩人觀點的講法正確的是（）o

A.小張的觀點是對的

B.兩人的看法差不多上片面的，都有一定的咨詢題

C.兩人的看法差不多上正確的

D.小王的觀點是對的

答案:B

5.“凡事預則立，不預則廢”，在制定目標時這種講法是指（）o

A.制訂目標前的打算

B.制訂目標時的方法

C.制訂目標時的技巧

D.制訂目標前一定要做好充分的預備

答案:D

1.實施目標治理的要緊步驟有（）

A.制定目標

B.目標分解與實施

C.檢查實施結果及獎懲

D.信息反饋及處理

答案:A,B,C,D

2.目標的持續(xù)實現(xiàn)，能給予人成就感，進而喚起職員龐大的潛能，追

求更高的目標。下列講法符合目標制定的原則的有（）

A.要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)

B.績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或

者信息是能夠獲得的

C.幸免設置過高或過低的目標

D.績效指標是實實在在的，能夠證明和觀看,然而不用注重完成績

效指標的特定期限

答案:A,B,C

1.目標治理中的目標是上級制定，再由班組共同執(zhí)行。目標的達成是

職員自我治理的結果。（）

答案:錯誤

2.目標治理是以操縱職員為目的的。（）

答案:錯誤

1.為提升服務質量，服務提供者應將工作重點放在（）等方面。

A.服務資源

B.服務提供

C.服務特性

D.顧客中意

答案:A,B,C

2.服務不同于有形產品的差不多特點包括（）

A.無形性

B.非重復性

C.非儲存性

D.非運輸性

答案:A,B,C,D

3.下列關于顧客中意的講法，正確的是（）

A.顧客中意與接觸有關，包括顧客與服務提供者的接觸點、接觸

過程等

B.顧客中意與服務有關，包括服務資源、服務提供、服務特性等

C.顧客中意是顧客的主觀感受

D.提升顧客中意度，只要改善超值服務就能夠了

答案:A,B,C

1.如果服務過程終止了，那么服務結果也就唯獨顯現(xiàn)，因此服務是不

可重復的。（）

答案:正確

2.酒店的臨時清潔工也是酒店的形象代表之一。（）

答案:正確

3.顧客中意度與顧客的主觀感受有關，因此應按照不同的顧客需求決

定服務內容和程序。（）

答案:正確

4.一樣而言，投訴埋怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠客戶的比例會

比較高。（）

答案:正確

5.企業(yè)追求的終極目標是產品符合標準。（）

答案:錯誤

1.“企業(yè)依存于客戶，因此應當懂得客戶當前和今后的需求，充分滿

足客戶的需求，并極力設法超越客戶的期望?！边@句話反映了ISO質量治理

原則中的（）o

A.領導作用

B.以客戶為中心

C.連續(xù)改進

D.全面參與

答案:B

2.從服務同意者的角度來看，服務治理體系包括（）

A.服務資源和服務提供

B.顧客要求和顧客中意

C.服務質量和超值服務

D.接觸點和接觸過程

答案:B

3.如果餐廳的食物不潔凈，酒店的被褥毛巾沒有通過消毒殺菌，那么

顧客就會埋怨，這是質量特性中（）o

A.安全特性

B.一元特性

C.必須特性