老年旅游的定義

老年旅游的定義1.1范圍本標準提出了中國老年旅游聯(lián)合體下屬旅行社組織老年旅游活動所應具備的產品和質量要求。1.2引用標準下列標準所包含的條文，引用和借鑒了以下標準：ISO9001質量管理體系——要求GB/T15971—1995導游服務質量GB/16153—1996飯店（餐廳）衛(wèi)生標準LB/T002—1995旅游汽車服務質量2、術語定義2.1老年超過60歲的人口2.2旅游離開常住地的休閑活動2.3質量一組固有特性滿足要求的程度，可以用好中差等形容詞來修飾,2.4營業(yè)部旅行社為方便宣傳、招徠和接待國內旅游者而專門設立的營業(yè)場所。2.5領隊受旅行社委派，全權代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。2.6導游人員持有中華人民共和國導游資格證書，受旅行社委派，代表接待社，在領隊的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全旅程陪同服務和為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務的人員。2.7保健人員能夠為游客提供保健知識的服務人員，一般應取得醫(yī)士級職稱。3、老年旅游質量方針和質量目標3.1老年旅游管理承諾3.1.1實行合同制旅游接待，如出現(xiàn)因沒有履行旅游合同而造成老年游客的合法權益受到損害，將根據(jù)合同有關條款進行賠償，并賠禮道歉。3.1.2實行統(tǒng)一財務、統(tǒng)一計調、統(tǒng)一票務、統(tǒng)一導游、統(tǒng)一報價的規(guī)范管理。對各類接待問題，企業(yè)承擔完全責任。3.1.3與保險公司攜手合作，投保責任保險，以解除老年旅游者后顧之憂，至于旅游意外傷害險及保額，由老年游客自主決定。3.1.4對各旅游路線的購物點實行嚴格監(jiān)控，完全保障老年旅游者權益。3.2以老年顧客為中心3.2.1住老年標房，吃家常便飯3.2.2組織老年趣味旅游，加強老年人生交流3.2.3開眼界，長知識，養(yǎng)身心，交朋友3.2.4全程陪同，全程導游，全程保健醫(yī)生3.3老年旅游質量目標3.3.1提供適合老年人的旅游產品和服務，老年顧客滿意率達到95%。3.3.2導游和營業(yè)窗口服務，老年顧客滿意率達到95%以上。3.3.3老年顧客投訴率不超過1%。3.3.4老年顧客投訴處理率100%。3.4老年旅游產品的設計原則3.4.1市場需求原則提供旅游產品應符合老年旅游者的愿望，為老年旅游者喜聞樂見。3.4.2安全第一原則向老年旅游者提供的旅游產品應有安全保障，對旅游中可能危及老年旅游者人身安全的情況，應當事先說明或明確警示。3.4.3安排合理原則開發(fā)的旅游產品應交通行程合理，組織聯(lián)接性強，有一定的系列化程度。3.4.4確保履約原則對所提供的產品一般應確保完全履約，意外情況發(fā)生時，應有合理對策。4、老年旅游質量活動的控制程序與質量標準4.1銷售人員操作程序和質量要求4.1.1銷售人員操作程序a)通訊聯(lián)系：老年賓客以面談，信函，傳真等方式向旅行社提出要求。b)明確要求：銷售人員將老年賓客的要求填寫入同一規(guī)格的履行要求訂單中，以作為旅行社所需的各種信息，如客人的姓名、人數(shù)、旅行日期及時間、基本要求、付款方式、預定人姓名或單位及地址、電話號碼等。c)接受預訂：如老年賓客的旅行要求與旅行社的接待能力相吻合，則接受預訂。d)確認預訂：接受了老年賓客的要求后，旅行社應與賓客簽訂標準組團合同。確認客人的旅行要求，價格及付款方式，聲明旅行社對賓客預訂變更或取消預訂的規(guī)定。最后還應對老年客人選擇本社表示感謝。e)記錄和儲存資料：銷售員將已經確認的預訂在預定匯總表上標明，填寫入預訂記錄本，并整理預訂資料。4.1.2銷售人員服務要求4.1.2.1營業(yè)部服務環(huán)境a)整潔、明亮，并配置必要的設施、設備和辦公用具。b)準確、鮮明地介紹旅游產品的內容。4.1.2.2營業(yè)部服務人員a)遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范。b)佩戴胸卡，服飾整潔，精神飽滿，端莊大方。c)用普通話和民族語言，態(tài)度熱情、禮貌、認真、耐心。d)主動、具體、詳實地介紹相應的旅行日程。e)滿足老年旅游者的需求，幫助選擇、組織和安排旅游產品。f)計價收費手續(xù)完備，帳款清楚。4.1.2.3旅游產品銷售成交后，營業(yè)部服務人員應向老年旅游者：a)開具正式發(fā)票。b)簽訂組團合同。c)發(fā)放旅行日程、老年旅游須知等。d)交代出發(fā)的時間、地點及提醒其他注意事項。4.2領隊人員操作程序和質量要求4.2.1準備工作要求準備工作是全部服務的重要環(huán)節(jié)之一。4.2.1.1熟悉接待計劃上團前，領隊要認真查閱接待計劃及相關資料，了解老年旅游團（者）的全面情況，注意掌握其重點和特點。4.2.1.2做好物質準備上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件和有關資料。4.2.1.3與接待社聯(lián)絡根據(jù)需要，接團的前一天，領隊應同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關事宜。a)導游人員每到飯店時，要簡單介紹餐館及其菜肴的特色，講清幾葷幾素，清淡松軟，不油不膩，請老年賓客共同監(jiān)督菜肴質量。b)引導老年旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關設施；c)向老年旅游者說明酒水類別；d)解答老年旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。4.3.2.7購物時對導游的服務要求a)向老年旅游團（者）介紹本地商品特色；b)隨時提供老年旅游者在購物過程中所需要的服務，如翻譯、介紹托運手續(xù)等；c)不得向老年旅游者兜售物品，不得以明示或者暗示的方式向老年旅游者索要小費。d)不得欺騙、脅迫老年旅游者消費或者與經營者串通欺騙、脅迫老年旅游者消費。4.3.2.8觀看文娛節(jié)目時導游的服務要求a)簡單介紹節(jié)目內容及其特點；b)引導老年旅游者入座。c)在老年旅游團（者）觀看節(jié)目過程中，導游應自始至終堅守崗位。4.3.2.9結束當日活動時的服務要求老年旅游團（者）在結束當日活動時，導游應詢問其對當日活動安排的反映，并宣布次日的活動日程、出發(fā)時間及其他有關事項。4.3.2.10送站服務要求老年旅游團（者）結束本地參觀游覽活動后，導游服務應使老年旅游者順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理。a)老年旅游團（者）離站的前一天，導游應確認交通票據(jù)及離站時間，通知老年旅游者移交行李和與飯店結帳的時間；b)離飯店前，導游應與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)；c)導游應誠懇征求老年旅游者對接待工作的意見和建議，并祝老年旅游者旅途愉快；d)導游應將交通和行李票證移交給領隊；e)導游應該在老年旅游團（者）所乘交通工具起動方后離開。4.3.2.11處理好遺留問題下團后，應認真處理好老年旅游團（者）的遺留問題。4.4司機操作程序和質量要求4.4.1出車之前一定要休息好，以確保中途安全。4.4.2車輛要事先檢查，免得中途檢查影響游程。4.4.3中途休息一到二次，可以方便，也可以松散腰腿，消除疲勞。4.4.4上下車考慮到老年人腿腳不便，增設一只自制踏腳，專人攙扶老人上下車。4.4.5協(xié)助領隊、導游完成其他有關事宜。4.5保健人員操作程序和質量要求4.5.1飲食a)要重視旅游飲食，盡量做到每日的飲食達到平衡。飲食中要有足夠的蔬菜和水果，保證營養(yǎng)平衡，有利消化。b)要考慮進餐的時間和地點。盡量做到按正常時間進餐。很多老年人有胃病，膽囊炎等腸胃病，這種病患者一般要按時進餐，否則會舊病復發(fā)。地點是去旅游定點餐廳，在車船或飛機上要節(jié)制飲食。c)盡量安排自助餐形式。每個人的飲食習慣不一樣，對食物喜好不同，還有很多老年人因患有某種病痛而對某些飲食有所禁忌。選擇自助餐可以讓老年人有很大的選擇余地。d)應適當安排旅游目的地的特色飲食。e)老年人除了要注意旅游中的飲食外，還要準備一些應急藥，一旦出現(xiàn)不良癥狀，即可服藥。應急藥既包括老年人各自的自身常用藥，還包括普通的日常用藥，如感冒藥、消炎藥、胃藥、腹瀉藥等，也要準備一些類似的應急藥。4.5.2住宿住老年標準間，并保證老年人每天6至8小時的睡眠，住宿條件不求豪華，但求舒適安靜，每晚睡前用熱水泡腳，睡時將小腿和腳稍墊高，以防下肢水腫。4.5.3出行在老年旅游中，在行程安排上，雖以“宜近不宜遠”為原則，但可根據(jù)具體情況作調整。在旅途中，保健人員可以為老年人量量血壓，聽聽心律，帶一些常用藥品，老年人也可以隨時向醫(yī)生進行保健醫(yī)療咨詢。4.5.4游覽在設計旅游線路時，旅游景點不宜太多，以免老年人疲累，動靜結合但不多走路，游覽節(jié)拍以緩為主，并考慮安全因素。每處旅游景點最好能有供人休息的石凳、椅子、小亭等以方便老年人休憩、歇息。4.6接受投訴人員操作程序和質量要求4.6.1老年旅游服務質量的監(jiān)督4.6.1.1旅行社應向老年旅游者發(fā)放并回收《征求意見表》。4.6.1.2旅行社應開展有目的、有計劃、有選擇地回訪老年旅游者的工作。4.6.1.3旅行社應根據(jù)老年旅游者的合理建議和意見，采取有效措施改進服務工作，不斷提高旅游服務質量。4.6.2投訴處理4.6.2.1旅行社對老年旅游者的投訴應耐心受理、查明情況，實事求是處理。4.6.2.2旅行社應設專職負責處理老年旅游者的投訴。對于重大旅游投訴，旅行社主要管理人員親自負責處理。5老年旅游出行須知5.1報名須知老年人長途旅行，生活不規(guī)律，身體易疲勞，旅途衣食住行又諸多不便，這些都會給老年人身體帶來不利，因此，老年人旅行應特別注意保健。5.1.1填寫健康卡老年人旅行前要填寫一份健康卡，然后再根據(jù)各自的身體狀況和病情，選定旅游點，安排旅行日程，能遠則遠，不能遠則近，不要勉強。出發(fā)后要及時向隨團保健人員介紹病情。5.1.2攜帶常用藥物除攜帶平時服用的藥物外，如降壓藥、擴血管藥及催眠藥，還應備有感冒、腹瀉、止痛之類的藥物。急救藥隨身帶，以應急需。若暈車船，還應帶上防暈藥。5.1.3防止受涼感冒春秋旅游旺季，氣候多變，故春游不減衣，還要帶上雨具，以防不測風云，使身體受涼。秋天早午晚溫差大，老年人機體免疫與抗病能力下降，應隨氣候變化增減衣服，防止受涼感冒。5.1.4避免過度疲勞老年人游覽時，攀山登高要量力而行，以免勞累過度，加重心臟負擔，心肌缺血缺氧，引起舊病復發(fā)。若出現(xiàn)頭昏、頭痛或心跳異常時，應就地休息或就醫(yī)。5.2組團事宜老年游客參團須提前報名；報名時及途中須持本人身份證或其他有效證件。報名時須預付總團費的30％，余款在啟程前的3天（不含當天，出國游為7天）付清；逾期未付清，作自動退團處理，扣除總團費的5％作為業(yè)務損失費。有特殊病史的游客報名時須如實說明；鑒于游客的健康狀況或其他原因，旅行社有收客與否的權利。旅行社組團以16人以上成團；參團人數(shù)不足時，旅行社可在保證所承諾的服務內容和標準的前提下，與其他旅行社共同組團。5.2.1費用構成a)費用包括：行程表中所列的城市間交通費、各地游覽汽車費和每人一件行李的托運費（其重量以交通部門限定為準）；行程表所列的酒店或同級酒店的標準房住宿費；行程表所列的膳食費（不含酒水）；行程表所列的各游覽項目第一門票費（不含園中園門票）；導游服務費；綜合服務費。b)費用不包括：旅途中火車或輪船上的餐費；各地機場管理建設費及航空人身保險費；超重（件）行李托運費；酒店內的酒水、洗衣、通訊等一切私人開支；行程表以外活動項目所需的一切費用及小費。5.2.2違約責任問題合同雙方有違約行為的，國內旅游，違約方應當提前3天通知對方；出境旅游，違約方應當提前7天通知對方。對于違約責任，按以下標準承擔違約責任：違約方按規(guī)定時間通知對方的，應當支付旅游合同總價5％的違約金；違約方未按規(guī)定時間通知對方的，應當支付旅游合同總價10％的違約金；因違約造成的損失，按有關法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定承擔賠償責任。游客報名后因不可抗拒力因素或因國家頒布有關法律、法規(guī)或行政機關制定、發(fā)布具有普遍約束力的決定、命令造成團隊無法成行時，旅行社不承擔賠償責任。老年游客交費后如遇國家政策性調價或在旅途中因不可抗拒力因素或因國家頒布有關法律、法規(guī)或行政機關制定、發(fā)布具有普遍約束力的決定、命令造成團隊行程更改、延誤、滯留或提前結束時，旅行社可根據(jù)當時情況全權處理，所造成的費用差額按“多退少補”的辦法處理。老年游客在旅途中自行離團或不參加某項團隊活動，均作自動棄權，所繳費用概不退還。因游客的責任造成其本人不能隨團旅行，所造成的損失由本人承擔。導游因為老年游客提供優(yōu)質服務，游客有責任配合導游工作，遵守團隊紀律。如游客故意不守紀律，嚴重干擾團隊正常運轉，旅行社有權取消其隨團資格，并扣除已產生的費用和損失費。老年游客在途中因病無法繼續(xù)旅行時，旅行社扣除游客已花費的費用和因此而造成的損失后，將剩余團款退還。醫(yī)療費由游客自理。老年游客在旅途中發(fā)生人身和財產意外事故時，按有關部門（如各交通部門、降低或保險公司）訂立的條例或交公安部門查處。旅行社盡力提供必要的協(xié)助，但無須對該事故負責。眼下正是旅游的大好時節(jié)，對于老年人來說，旅游是一種親近自然的休閑方式。但是，老年人一般體質都比較弱，如果再缺乏旅行衛(wèi)生防護知識，就很容易發(fā)生多種疾病，因此老年人出外旅游應注意以