7績(jī)效反饋與績(jī)效改進(jìn)

第七章績(jī)效反饋與績(jī)效改進(jìn)本章要點(diǎn)：績(jī)效反饋的意義如何進(jìn)行有效的績(jī)效反饋績(jī)效面談的障礙績(jī)效面談前應(yīng)做哪些準(zhǔn)備如何進(jìn)行績(jī)效面談績(jī)效面談的技巧如何開展績(jī)效改進(jìn)工作7.1績(jī)效反饋績(jī)效反饋的作用反饋是績(jī)效考核的重要環(huán)節(jié)，因?yàn)榭?jī)效考核的目的在于改進(jìn)員工的績(jī)效。績(jī)效反饋不但能夠幫助個(gè)體調(diào)整自我知覺、自我評(píng)價(jià)和行為，還能提高自我管理水平，使員工保持朝向預(yù)定的個(gè)體和組織目標(biāo)活動(dòng)，最終有助于績(jī)效改進(jìn)，因此績(jī)效反饋也是一種有價(jià)值的組織資源。在沒有反饋的情況下，人們無從對(duì)自己的行為進(jìn)行修正，從而無法逐步提高，甚至可能喪失繼續(xù)努力的愿望。同樣的道理，員工績(jī)效不佳的原因之一就是沒有得到及時(shí)、具體的反饋。有學(xué)者認(rèn)為：缺乏具體與頻繁的反饋是績(jī)效不佳的最普遍原因之一?？?jī)效反饋應(yīng)遵循的原則（1）反饋應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，而不應(yīng)當(dāng)是一年一次。（2）強(qiáng)調(diào)具體行為。（3）反饋只針對(duì)工作本身而不針對(duì)個(gè)人。（4）把握反饋的良機(jī)。（5）確保理解。（6）使消極反饋指向接受者可控制的行為。（7）有效的信息反饋應(yīng)具有能動(dòng)性。閱讀資料7-1：有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘谑菗?dān)著柴就走了。如何對(duì)正確的行為進(jìn)行反饋主管人員往往會(huì)忽視對(duì)于正確行為的反饋，主要有兩方面原因：

1.主管人員對(duì)正確行為的理解不夠全面。

2.主管人員聲稱沒有足夠的時(shí)間來做這件事，或者找不到合適的方式進(jìn)行這種反饋。如何對(duì)錯(cuò)誤的行為進(jìn)行反饋建設(shè)性批評(píng)應(yīng)該具有七個(gè)要素：建設(shè)性批評(píng)應(yīng)該是戰(zhàn)略性的。建設(shè)性批評(píng)要維護(hù)對(duì)方的自尊。建設(shè)性批評(píng)應(yīng)該發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中。建設(shè)性批評(píng)是以進(jìn)步為導(dǎo)向的。建設(shè)性批評(píng)是互動(dòng)式的。建設(shè)性批評(píng)是靈活的。建設(shè)性批評(píng)能夠傳遞幫助的信息。有效的自我反饋機(jī)制所謂自我反饋指的是在建立一套嚴(yán)格、明確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上使員工自覺地將自己的行為與標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)照，從而肯定自己做得好的行為，發(fā)現(xiàn)自己不足的行為的機(jī)制。自我反饋是一種特殊的績(jī)效反饋方式，是主管人員對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效反饋的重要補(bǔ)充，其優(yōu)越性體現(xiàn)在：能夠有效地使員工對(duì)自己的績(jī)效表現(xiàn)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)；有助于發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性；可以減輕主管人員的負(fù)擔(dān)；有助于提高反饋的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。7.2績(jī)效面談?dòng)?jì)劃與準(zhǔn)備7.2.1績(jī)效面談的目的（1）員工了解自己在本績(jī)效周期內(nèi)的業(yè)績(jī)是否達(dá)到所定目標(biāo)，行為態(tài)度是否合格，雙方達(dá)成對(duì)考核結(jié)果一致的看法（2）使員工認(rèn)識(shí)到自己的成就和優(yōu)點(diǎn)（3）指出員工有待改進(jìn)的地方（4）探討績(jī)效未合格的原因所在并制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃（5）主管人員向員工傳遞組織的期望（6）協(xié)商下一個(gè)績(jī)效管理周期的目標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效面談的障礙造成績(jī)效面談實(shí)施中的障礙的主要有幾方面原因：

（1）主管人員不重視或者缺乏技巧沒有時(shí)間。認(rèn)為面談是沒有必要的。缺乏面談的技巧。

（2）績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)與實(shí)施中的問題績(jī)效指標(biāo)本身設(shè)計(jì)得不夠科學(xué)，不能客觀反映員工的工作表現(xiàn)，或者有些重要的方面沒有包含在績(jī)效指標(biāo)中。打分的時(shí)候主觀性比較大，績(jī)效考核的分?jǐn)?shù)不能很好的反映員工的實(shí)際工作表現(xiàn)差異，容易引起爭(zhēng)議。在工作實(shí)施的過程中，主管人員不注重與員工溝通以及對(duì)員工進(jìn)行輔導(dǎo)，很多問題沒有在過程中及時(shí)解決，所有問題都攢到一起與員工秋后算總賬，這樣就很可能形成對(duì)峙和僵局。面談不僅解決不了問題，反而給雙方今后的工作帶來麻煩，結(jié)果還不如不談。（3）員工抵制面談員工不愿意參加面談是因?yàn)樗麄冇X得是在走形式，面談時(shí)籠統(tǒng)的就事論事，沒有提出針對(duì)性的改進(jìn)意見，對(duì)自己沒有幫助，甚至是“浪費(fèi)時(shí)間”?？?jī)效面談后工作照舊，自己仍不清楚今后努力的方向。主管人員在面談中的表現(xiàn)造成員工對(duì)面談發(fā)怵。面談時(shí)一些主管要么喜歡扮演審判者的角色，傾向于批評(píng)下屬的不足，或者成了主管人員的一言堂，下屬只是聽眾的角色，這樣績(jī)效面談往往也就變成了批評(píng)會(huì)。（1）選擇適宜的面談時(shí)間①選擇主管人員和員工雙方都有空閑的時(shí)間。②主管人員要選擇一個(gè)自己以及員工都可以全身心投入到績(jī)效面談中去的時(shí)間。③選擇主管人員和員工雙方情緒都穩(wěn)定的時(shí)間。④避免安排得過于緊湊的績(jī)效面談。（2）選擇適宜的面談地點(diǎn)最常見的面談地點(diǎn)是主管者的辦公室。辦公室可以營(yíng)造一種嚴(yán)肅、正式的感覺，但也經(jīng)常會(huì)遇到各種各樣的打擾，例如電話、來訪的客人等。而且，辦公室也會(huì)給人以明顯的上下級(jí)的感覺，容易給員工造成層級(jí)的壓力。選擇類似咖啡廳這樣的地方與員工進(jìn)行面談，也可以讓員工感到比較放松，容易充分表達(dá)真實(shí)的感受，但成本可能比較高。主管人員應(yīng)做的準(zhǔn)備要想進(jìn)行有效的面談，除了選擇最佳的場(chǎng)所外，場(chǎng)所的布置尤其是桌椅的擺放對(duì)面談雙方，尤其是下屬員工的心理影響是不容忽視的。圖7-1中的一系列簡(jiǎn)圖表示的就是一些在辦公室環(huán)境下常見的面談距離和位置關(guān)系。這些不同的位置關(guān)系往往可以營(yíng)造出不同的面談氛圍。（3）熟悉員工的工作內(nèi)容及績(jī)效表現(xiàn)（4）計(jì)劃好面談的內(nèi)容、程序和進(jìn)度（5）對(duì)面談中可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行預(yù)計(jì)和準(zhǔn)備員工應(yīng)做的準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備好相關(guān)的證明自己績(jī)效的依據(jù)（2）準(zhǔn)備好向主管提出的問題，解決自己工作過程中的疑惑和障礙（3）準(zhǔn)備好個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)和有待提高的能力（4）將自己的工作安排好7.3績(jī)效面談的實(shí)施績(jī)效面談的內(nèi)容績(jī)效面談的內(nèi)容應(yīng)圍繞員工上一個(gè)績(jī)效周期的工作開展，一般包括四個(gè)方面的內(nèi)容：（1）工作業(yè)績(jī)。（2）行為表現(xiàn)。（3）改進(jìn)措施。（4）新的目標(biāo)。表7-1業(yè)績(jī)?cè)\斷問題舉例什么是業(yè)績(jī)差異？正在做的事與應(yīng)該做的事之間的區(qū)別是什么？什么事情能使我說事情進(jìn)展的不令人滿意？是技能不足嗎？個(gè)人現(xiàn)在的技能能否滿足所要取得業(yè)績(jī)的需要？經(jīng)常使用技能嗎？技能多長(zhǎng)時(shí)間使用一次？是否有對(duì)業(yè)績(jī)的固定反饋？準(zhǔn)確地說一個(gè)人如何才能知道他做得是否已經(jīng)足夠好？有妨礙取得業(yè)績(jī)的障礙嗎？個(gè)體是否知道工作預(yù)期是什么？是否可以采取一些辦法來減少干擾？哪種解決辦法是最好的？找出所有可能的解決辦法？是否每種辦法著重解決績(jī)效中發(fā)現(xiàn)的一個(gè)或幾個(gè)問題（如技能不足、缺乏潛力、獎(jiǎng)勵(lì)不正確或精神不佳等）？需要強(qiáng)調(diào)的是，績(jī)效面談的重點(diǎn)應(yīng)該放在診斷不良業(yè)績(jī)上，因?yàn)檫@可能是阻礙員工發(fā)展，影響業(yè)績(jī)提高的“瓶頸”，員工的能力欠缺、態(tài)度不端可能就存在于此。不良業(yè)績(jī)?cè)\斷主要圍繞表7-1所示的幾個(gè)方面展開?？?jī)效面談的過程企業(yè)主管在績(jī)效面談之前應(yīng)該做好三個(gè)方面的計(jì)劃：如何開始面談、面談順序和內(nèi)容、什么時(shí)候結(jié)束面談以及如何結(jié)束面談。具體步驟見表7-2。表7-2績(jī)效面談的過程面談步驟面談內(nèi)容第一步營(yíng)造一種積極、和諧的氣氛第二步說明面談的目的、步驟和時(shí)間第三步根據(jù)預(yù)先設(shè)定的績(jī)效指標(biāo)討論員工的工作完成情況第四步與員工一起分析成功與失敗的原因第五步討論員工行為表現(xiàn)與組織價(jià)值觀相符合的情況第六步討論員工在工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)、有待改進(jìn)的方面以及可能的解決途徑第七步討論員工的發(fā)展計(jì)劃第八步為員工下一績(jī)效周期的工作設(shè)定目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)第九步討論員工需要的資源與幫助第十步雙方簽字認(rèn)可績(jī)效面談策略選擇（1）優(yōu)秀的員工（2）績(jī)效好、態(tài)度差的員工（3）一直無明顯進(jìn)步的員工（4）績(jī)效差的員工（5）年齡大、工齡長(zhǎng)的員工（6）過分雄心勃勃的員工（7）沉默內(nèi)向的員工（8）發(fā)火的員工（1）建立和維護(hù)彼此的信任（2）清楚地說明面談的目的（3）雙向溝通（4）適當(dāng)做記錄（5）避免對(duì)立和沖突（6）記住面談的重點(diǎn)和目的（7）優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)并重（8）以積極的方式結(jié)束面談主管人員績(jī)效面談中應(yīng)注意的問題表7-3信任和缺乏信任兩種不同面談氣氛比較信任的面談氣氛缺乏信任的面談氣氛自在、輕松舒適友善溫馨敢于自由開放地說話信任傾聽理解開放的胸懷樂于接受別人的批評(píng)不同意時(shí)不攻擊別人緊張、恐懼、急躁不舒適冷漠、敵意不敢開放地說話挑戰(zhàn)、辯解插嘴或打斷不理解狹隘的胸懷怨恨別人的批評(píng)不同意時(shí)爭(zhēng)辯或侮辱對(duì)方績(jī)效面談效果的衡量面談結(jié)束后，必須對(duì)面談效果加以考核，作為將來改進(jìn)面談的依據(jù)。面談效果考核應(yīng)集中回答這樣一些問題：（1）此次面談是否達(dá)到了預(yù)期目的？（2）下次面談應(yīng)怎樣改進(jìn)面談方式？（3）有哪些遺漏須加以補(bǔ)充？哪些討論顯得多余？（4）此次面談對(duì)被考核者改進(jìn)工作有何幫助？（5）面談中被考核者充分發(fā)言了嗎？（6）在此次面談中自己學(xué)到了哪些面談技巧？（7）自己對(duì)此面談結(jié)果是否滿足？面談結(jié)果是否增進(jìn)了雙方的理解？（8）此次面談的總體考核如何？7.4績(jī)效面談的技巧績(jī)效面談中常見失誤（1）偏見與先入為主（2）不適當(dāng)?shù)膯栐挘?）了解的信息不足或誤解（4）期待預(yù)定效果（5）局部夸大（6）以自我為中心和感情化的態(tài)度（7）以對(duì)方為中心及同情的態(tài)度材料7-2：從前有一個(gè)人遺失了一把斧頭，他懷疑被隔壁的小孩偷走了。于是，他就暗中觀察小孩的行動(dòng)，不論是言語與動(dòng)作，或是神態(tài)與舉止，怎么看，都覺得小孩是像偷斧頭的人。由于沒有證據(jù)，所以也就沒有辦法揭發(fā)。隔了幾天，他在后山找到了遺失的斧頭，原來是自己弄丟了。從此之后，他再去觀察隔壁的小孩，再怎么看也不像是會(huì)偷斧頭的人?？?jī)效面談的技巧一、積極傾聽技巧材料7-3：美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來?。　蹦懵牭絼e人說話時(shí)，你真的聽懂他說的意思了嗎？你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”。（1）傾聽中的誤差有很多因素會(huì)妨礙我們對(duì)所聽到的內(nèi)容的理解，以下列出了影響聽的效果的九大因素：①身體本身不適。②擾亂。③心中另有他事。④事先已有問題的答案。⑤厭倦。⑥總想著自己。⑦個(gè)人對(duì)照。⑨選擇性的傾聽。（2）主動(dòng)傾聽與被動(dòng)傾聽積極的傾聽有四項(xiàng)基本要求：a.專注；b.移情；c.接受；d.對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿。（3）開發(fā)有效的積極傾聽技能有效的傾聽者表現(xiàn)出八種具體行為:①使用目光接觸。②展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。③避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。④提問。⑤復(fù)述。⑥避免中間打斷說話者。⑦不要多說。⑧聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換。二、表達(dá)的技巧

（1）使用開放性的問題（2）適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)（3）學(xué)會(huì)問問題三、非語言溝通

7.5績(jī)效改進(jìn)績(jī)效改進(jìn)的指導(dǎo)思想（1）績(jī)效改進(jìn)是績(jī)效考核的后續(xù)工作，所以績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是對(duì)員工現(xiàn)實(shí)工作的考核，不能將這兩個(gè)環(huán)節(jié)的工作割裂開來考慮。（2）績(jī)效改進(jìn)必須自然地融入部門日常管理工作之中，才有其存在價(jià)值。（3）幫助下屬改進(jìn)績(jī)效、提升能力，與完成管理任務(wù)一樣都是主管人員義不容辭的責(zé)任。（1）切合實(shí)際（2）計(jì)劃要有時(shí)間性（3）計(jì)劃內(nèi)容要具體（4）計(jì)劃要獲得認(rèn)同（5）績(jī)效改進(jìn)指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃員工績(jī)效改進(jìn)的過程第一步，主管人員與員工達(dá)成關(guān)于績(jī)效問題的共識(shí)。許多時(shí)候，主管人員認(rèn)為員工存在績(jī)效問題，但是員工并不認(rèn)為這是個(gè)問題。讓員工認(rèn)識(shí)到績(jī)效問題的存在，并且讓他們認(rèn)識(shí)到他們的績(jī)效問題對(duì)組織的影響，以及如果不改正錯(cuò)誤對(duì)其個(gè)人將要產(chǎn)生的后果。第二步，分析績(jī)效問題的原因。員工問題的原因是多方面的，可能是能力的問題，也可能是主管人員在行為強(qiáng)化方面做得不適當(dāng)，還可能是其他方面的原因。第三步，確定改善的目標(biāo)。你必須準(zhǔn)確地說出，你想要員工做出怎樣的改善。而且員工也應(yīng)該認(rèn)同這—目標(biāo)。并在可能的情況下將目標(biāo)明確地表示為員工在某個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)上的考核得分。第四步，共同探討可能的解決途徑。商定如何實(shí)現(xiàn)和監(jiān)督績(jī)效改進(jìn)的過程。要讓員工了解，他們必須對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。第五步，鼓勵(lì)員工已經(jīng)取得的進(jìn)步。任何行為改善都是逐步的過程，當(dāng)員工行為開始有所改善時(shí)，應(yīng)該及