公共圖書館借閱管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

公共圖書館借閱管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)TOC\o"1-2"\h\u20124第一章總則 3291131.1制定目的與依據(jù) 3167761.2適用范圍 339931.3基本原則 429207第二章借閱服務(wù)對象與資格 453712.1服務(wù)對象 4317222.1.1公共圖書館借閱服務(wù)面向所有市民，無論年齡、性別、職業(yè)、文化程度等，均享有平等的服務(wù)權(quán)利。 431282.1.2公共圖書館應(yīng)針對不同服務(wù)對象，提供有針對性的服務(wù)，包括但不限于兒童、青少年、老年人、殘疾人、外來務(wù)工人員等特殊群體。 4123322.1.3公共圖書館應(yīng)加強與學(xué)校、企事業(yè)單位、社區(qū)等合作，開展館校、館企、館社共建，為各類讀者提供便捷、高效的借閱服務(wù)。 464382.2借閱資格 495762.2.1凡具有完全民事行為能力的市民，均可申請辦理借閱證，享有借閱資格。 466612.2.2未成年讀者需在監(jiān)護人陪同下辦理借閱證，并遵守公共圖書館的相關(guān)規(guī)定。 4253972.2.3公共圖書館可根據(jù)實際情況，對特定讀者群體實行優(yōu)惠政策，如免費或優(yōu)惠辦理借閱證、提高借閱冊數(shù)等。 5309762.2.4公共圖書館應(yīng)對借閱證持有者進行誠信管理，對于惡意損壞、遺失圖書等行為，可暫停或取消其借閱資格。 5287312.3借閱證管理 5313942.3.1公共圖書館應(yīng)建立健全借閱證管理制度，保證借閱證的發(fā)放、使用、掛失、補辦等環(huán)節(jié)的規(guī)范操作。 5320892.3.2借閱證申請者需提供有效身份證件，如身份證、戶口簿、駕駛證等，以證實其身份信息。 5309452.3.3公共圖書館應(yīng)對借閱證進行定期審核，保證借閱證持有者仍具備借閱資格。 5324962.3.4借閱證丟失后，讀者應(yīng)及時向公共圖書館掛失，掛失后不得再使用該借閱證借閱圖書。 5142672.3.5公共圖書館應(yīng)設(shè)立專門窗口或線上服務(wù)，為讀者提供借閱證掛失、補辦、查詢等服務(wù)。 5198772.3.6公共圖書館應(yīng)對借閱證使用情況進行監(jiān)督，對于違反規(guī)定的行為，有權(quán)采取相應(yīng)措施，保障圖書館的正常運營。 510099第三章借閱規(guī)則與程序 5292083.1借閱流程 5189223.1.1讀者注冊 570063.1.2查詢與選書 5234783.1.3借閱手續(xù) 5323223.1.4借閱確認 599443.1.5歸還圖書 629663.2借閱期限與續(xù)借規(guī)定 6215753.2.1借閱期限 677183.2.2續(xù)借規(guī)定 6313983.3借閱數(shù)量與種類限制 612783.3.1借閱數(shù)量 6235213.3.2借閱種類 613603第四章借閱服務(wù)設(shè)施與設(shè)備 642354.1借閱區(qū)設(shè)置 615314.2借閱設(shè)施配置 759244.3設(shè)備維護與管理 713804第五章借閱服務(wù)人員與管理 7119665.1服務(wù)人員職責(zé) 784445.1.1借閱服務(wù)人員是圖書館借閱服務(wù)工作的直接實施者，應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。 7244695.1.2服務(wù)人員主要職責(zé)包括： 885745.2服務(wù)人員培訓(xùn)與考核 8270305.2.1圖書館應(yīng)定期組織服務(wù)人員培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。 848745.2.2培訓(xùn)內(nèi)容主要包括： 8204555.2.3服務(wù)人員考核應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，主要包括： 8292695.3服務(wù)質(zhì)量管理 8127835.3.1圖書館應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理機制，保證服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。 8104015.3.2服務(wù)質(zhì)量管理措施包括： 8259775.3.3圖書館應(yīng)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進，以提升讀者滿意度。 818399第六章借閱服務(wù)時間與開放方式 989136.1常規(guī)開放時間 9257906.2特殊開放時間 9233276.3開放方式 9261616.3.1線上預(yù)約 9210686.3.2現(xiàn)場借閱 977376.3.3自助借閱 984856.3.4借閱服務(wù)延伸 924057第七章借閱服務(wù)宣傳與推廣 10106627.1宣傳策略 1018777.1.1宣傳內(nèi)容 1057777.1.2宣傳渠道 10288517.1.3宣傳頻率 1022337.2推廣活動 10213987.2.1舉辦主題借閱活動 10265377.2.2開展閱讀推廣活動 1013127.2.3創(chuàng)新借閱方式 10144867.3合作與交流 11286267.3.1與教育部門合作 11137497.3.2與文化機構(gòu)合作 11163727.3.3與企事業(yè)單位合作 11290387.3.4與其他圖書館交流 11139第八章借閱服務(wù)監(jiān)督與反饋 11276548.1監(jiān)督機制 1153278.1.1建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制 11306438.1.2加強外部監(jiān)督 1167808.2反饋渠道 12261678.2.1現(xiàn)場反饋 12254558.2.2電話反饋 1252428.2.3網(wǎng)絡(luò)反饋 12269948.3問題處理 12193798.3.1建立問題處理機制 12299888.3.2問題分類處理 12279408.3.3反饋處理結(jié)果 1214685第九章借閱服務(wù)安全與應(yīng)急預(yù)案 12175279.1安全管理 12282929.1.1總則 12323179.1.2安全設(shè)施 1255439.1.3安全通道與疏散 13274189.1.4安全巡查 1323999.1.5人員管理 13157809.2應(yīng)急預(yù)案 13293809.2.1總則 1382029.2.2應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容 13109989.2.3應(yīng)急預(yù)案演練 13102209.3安全教育與培訓(xùn) 1356439.3.1總則 1387289.3.2培訓(xùn)內(nèi)容 14108559.3.3培訓(xùn)對象 14156199.3.4培訓(xùn)方式 14122289.3.5培訓(xùn)記錄 144151第十章借閱服務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展 142340410.1創(chuàng)新理念 141230510.2發(fā)展規(guī)劃 142342610.3合作與拓展 15第一章總則1.1制定目的與依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)旨在規(guī)范公共圖書館的借閱管理與服務(wù)工作，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率，滿足人民群眾日益增長的精神文化需求。依據(jù)《中華人民共和國圖書館法》、《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我國公共圖書館的實際運行情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)。1.2適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于我國各級公共圖書館的借閱管理與服務(wù)工作。其他類型圖書館可參照執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公共圖書館借閱管理與服務(wù)的基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)設(shè)施與設(shè)備、服務(wù)人員等方面的具體要求。1.3基本原則（1）公平、公正、公開。公共圖書館應(yīng)堅持公平、公正、公開的原則，保障讀者平等享受圖書館服務(wù)，維護讀者的合法權(quán)益。（2）以人為本。公共圖書館應(yīng)關(guān)注讀者需求，以讀者為中心，提供個性化、人性化的服務(wù)，滿足讀者的多樣化閱讀需求。（3）資源共享。公共圖書館應(yīng)積極參與圖書館聯(lián)盟建設(shè)，實現(xiàn)資源共建共享，提高圖書館的服務(wù)水平。（4）持續(xù)改進。公共圖書館應(yīng)不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)社會發(fā)展的需要。（5）規(guī)范管理。公共圖書館應(yīng)建立健全內(nèi)部管理制度，保證借閱管理與服務(wù)工作的規(guī)范化、制度化。（6）安全環(huán)保。公共圖書館應(yīng)注重安全環(huán)保，保障讀者和工作人員的生命財產(chǎn)安全，營造良好的閱讀環(huán)境。第二章借閱服務(wù)對象與資格2.1服務(wù)對象2.1.1公共圖書館借閱服務(wù)面向所有市民，無論年齡、性別、職業(yè)、文化程度等，均享有平等的服務(wù)權(quán)利。2.1.2公共圖書館應(yīng)針對不同服務(wù)對象，提供有針對性的服務(wù)，包括但不限于兒童、青少年、老年人、殘疾人、外來務(wù)工人員等特殊群體。2.1.3公共圖書館應(yīng)加強與學(xué)校、企事業(yè)單位、社區(qū)等合作，開展館校、館企、館社共建，為各類讀者提供便捷、高效的借閱服務(wù)。2.2借閱資格2.2.1凡具有完全民事行為能力的市民，均可申請辦理借閱證，享有借閱資格。2.2.2未成年讀者需在監(jiān)護人陪同下辦理借閱證，并遵守公共圖書館的相關(guān)規(guī)定。2.2.3公共圖書館可根據(jù)實際情況，對特定讀者群體實行優(yōu)惠政策，如免費或優(yōu)惠辦理借閱證、提高借閱冊數(shù)等。2.2.4公共圖書館應(yīng)對借閱證持有者進行誠信管理，對于惡意損壞、遺失圖書等行為，可暫停或取消其借閱資格。2.3借閱證管理2.3.1公共圖書館應(yīng)建立健全借閱證管理制度，保證借閱證的發(fā)放、使用、掛失、補辦等環(huán)節(jié)的規(guī)范操作。2.3.2借閱證申請者需提供有效身份證件，如身份證、戶口簿、駕駛證等，以證實其身份信息。2.3.3公共圖書館應(yīng)對借閱證進行定期審核，保證借閱證持有者仍具備借閱資格。2.3.4借閱證丟失后，讀者應(yīng)及時向公共圖書館掛失，掛失后不得再使用該借閱證借閱圖書。2.3.5公共圖書館應(yīng)設(shè)立專門窗口或線上服務(wù)，為讀者提供借閱證掛失、補辦、查詢等服務(wù)。2.3.6公共圖書館應(yīng)對借閱證使用情況進行監(jiān)督，對于違反規(guī)定的行為，有權(quán)采取相應(yīng)措施，保障圖書館的正常運營。第三章借閱規(guī)則與程序3.1借閱流程3.1.1讀者注冊讀者需持有效身份證件至圖書館辦理讀者證，完成注冊手續(xù)。注冊成功后，讀者方可進行借閱。3.1.2查詢與選書讀者可通過圖書館的電腦查詢系統(tǒng)或移動設(shè)備查詢圖書信息。根據(jù)查詢結(jié)果，讀者可在書架上找到所需圖書。3.1.3借閱手續(xù)讀者持讀者證至借閱處，將選定的圖書交由工作人員辦理借閱手續(xù)。工作人員將核對讀者證信息，確認借閱資格，并在圖書上貼上借閱標(biāo)簽。3.1.4借閱確認工作人員將借閱信息錄入電腦系統(tǒng)，打印借閱清單，交由讀者確認。讀者確認無誤后，借閱手續(xù)完成。3.1.5歸還圖書讀者應(yīng)在規(guī)定借閱期限內(nèi)歸還圖書。歸還時，將圖書交由工作人員進行驗收，確認歸還無誤后，工作人員將在電腦系統(tǒng)中進行歸還操作。3.2借閱期限與續(xù)借規(guī)定3.2.1借閱期限圖書借閱期限一般為30天。讀者在借閱期限內(nèi)可自由安排時間歸還圖書。3.2.2續(xù)借規(guī)定讀者在借閱期限內(nèi)如需延長借閱時間，可至借閱處或通過圖書館電腦查詢系統(tǒng)申請續(xù)借。續(xù)借期限為30天，每位讀者限續(xù)借一次。3.3借閱數(shù)量與種類限制3.3.1借閱數(shù)量每位讀者同時借閱圖書數(shù)量不超過5冊。3.3.2借閱種類圖書館根據(jù)圖書的種類和特點，對借閱種類進行限制。以下為部分借閱種類及限制：（1）圖書：每人限借5冊；（2）期刊：每人限借2冊；（3）報紙：每人限借1份；（4）視聽資料：每人限借2件；（5）電子資源：每人限借5冊。各類借閱種類的具體限制以圖書館公告為準(zhǔn)。讀者在借閱過程中，應(yīng)遵守圖書館的相關(guān)規(guī)定。第四章借閱服務(wù)設(shè)施與設(shè)備4.1借閱區(qū)設(shè)置借閱區(qū)的設(shè)置應(yīng)遵循人性化、合理化、舒適化的原則。具體要求如下：（1）分區(qū)明確：根據(jù)不同讀者需求和圖書類型，將借閱區(qū)劃分為成人借閱區(qū)、少兒借閱區(qū)、期刊借閱區(qū)、電子閱覽區(qū)等，以滿足不同讀者的需求。（2）布局合理：借閱區(qū)應(yīng)采用開放式、半開放式或封閉式布局，使讀者在查找、借閱圖書時能夠方便、快捷地獲取所需資料。（3）環(huán)境舒適：保持借閱區(qū)環(huán)境整潔、安靜，提供充足的照明和舒適的溫度，營造良好的閱讀氛圍。（4）導(dǎo)引清晰：設(shè)置明顯的導(dǎo)引標(biāo)識，幫助讀者快速找到所需借閱區(qū)。4.2借閱設(shè)施配置借閱設(shè)施配置應(yīng)滿足讀者借閱、閱讀、自習(xí)等需求，具體要求如下：（1）書架：書架應(yīng)采用堅固、耐用、易于清潔的材料，高度、寬度、深度適宜，便于讀者取閱圖書。（2）閱覽桌椅：閱覽桌椅應(yīng)舒適、牢固，適應(yīng)不同年齡段讀者的需求。（3）自助借還書設(shè)備：配置自助借還書設(shè)備，提高借還書效率，減少讀者等待時間。（4）電子設(shè)備：提供電子閱覽區(qū)，配置電腦、掃描儀、打印機等設(shè)備，方便讀者查閱電子資源。（5）輔助設(shè)施：提供存包柜、雨傘存放處、休息區(qū)等輔助設(shè)施，滿足讀者多樣化需求。4.3設(shè)備維護與管理為保證借閱服務(wù)設(shè)施與設(shè)備的正常運行，需加強設(shè)備維護與管理，具體要求如下：（1）定期檢查：對借閱區(qū)設(shè)施、設(shè)備進行定期檢查，保證其正常運行。（2）維修保養(yǎng)：對損壞的設(shè)施、設(shè)備及時進行維修、保養(yǎng)，保證其正常使用。（3）清潔衛(wèi)生：保持借閱區(qū)環(huán)境整潔，定期清理書架、閱覽桌椅等設(shè)施。（4）安全防范：加強安全管理，保證借閱區(qū)設(shè)施、設(shè)備的安全使用。（5）人員培訓(xùn)：對圖書館工作人員進行培訓(xùn)，提高其操作和維護設(shè)備的能力。第五章借閱服務(wù)人員與管理5.1服務(wù)人員職責(zé)5.1.1借閱服務(wù)人員是圖書館借閱服務(wù)工作的直接實施者，應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識。5.1.2服務(wù)人員主要職責(zé)包括：（1）為讀者提供圖書借閱、歸還、查詢等服務(wù)；（2）指導(dǎo)讀者使用圖書館資源，解答讀者咨詢；（3）維護圖書館秩序，保證借閱環(huán)境整潔、安靜；（4）參與圖書館各項活動，協(xié)助開展讀者服務(wù)；（5）收集讀者意見，及時反饋并改進服務(wù)質(zhì)量。5.2服務(wù)人員培訓(xùn)與考核5.2.1圖書館應(yīng)定期組織服務(wù)人員培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。5.2.2培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：（1）圖書館業(yè)務(wù)知識；（2）讀者服務(wù)技巧；（3）圖書館法律法規(guī)；（4）服務(wù)禮儀與溝通技巧；（5）圖書館發(fā)展規(guī)劃與任務(wù)。5.2.3服務(wù)人員考核應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，主要包括：（1）業(yè)務(wù)能力；（2）服務(wù)態(tài)度；（3）工作績效；（4）團隊協(xié)作。5.3服務(wù)質(zhì)量管理5.3.1圖書館應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理機制，保證服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。5.3.2服務(wù)質(zhì)量管理措施包括：（1）制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)內(nèi)容、流程和時限；（2）加強服務(wù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)能力；（3）建立讀者反饋渠道，及時了解讀者需求；（4）開展服務(wù)質(zhì)量評價，定期分析、改進服務(wù)；（5）優(yōu)化服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)環(huán)境。5.3.3圖書館應(yīng)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進，以提升讀者滿意度。第六章借閱服務(wù)時間與開放方式6.1常規(guī)開放時間為保證廣大讀者的借閱需求得到滿足，本圖書館遵循以下常規(guī)開放時間：周一至周五：上午9:00至下午5:00周六：上午9:00至下午4:00周日：休息在常規(guī)開放時間內(nèi)，圖書館各部門將正常開展借閱、咨詢、檢索等服務(wù)，為讀者提供便捷、高效的借閱體驗。6.2特殊開放時間為適應(yīng)特殊情況，圖書館將根據(jù)實際需求調(diào)整開放時間，以下為特殊開放時間規(guī)定：節(jié)假日：根據(jù)國家法定節(jié)假日安排，提前公布調(diào)整后的開放時間。寒暑假：為滿足學(xué)生讀者的需求，圖書館將適當(dāng)調(diào)整開放時間，具體安排將在寒暑假前公布。臨時調(diào)整：因特殊情況需臨時調(diào)整開放時間，圖書館將提前通知讀者。6.3開放方式6.3.1線上預(yù)約為提高借閱效率，本圖書館實行線上預(yù)約制度。讀者可通過圖書館官方網(wǎng)站、公眾號等渠道進行預(yù)約，預(yù)約成功后，在規(guī)定時間內(nèi)前往圖書館辦理借閱手續(xù)。6.3.2現(xiàn)場借閱讀者可在圖書館開放時間內(nèi)，直接前往借閱處辦理借閱手續(xù)?，F(xiàn)場借閱需攜帶有效借閱證件，遵循圖書館相關(guān)規(guī)定。6.3.3自助借閱為方便讀者自助借閱，圖書館設(shè)有自助借閱機。讀者可在自助借閱機上辦理借閱、還書等業(yè)務(wù)。使用自助借閱機時，需按照屏幕提示操作，保證借閱過程順利進行。6.3.4借閱服務(wù)延伸為滿足不同讀者的需求，圖書館還將開展以下借閱服務(wù)延伸：館際互借：與國內(nèi)外其他圖書館建立館際互借關(guān)系，為讀者提供更多圖書資源。流動圖書館：定期開展流動圖書館服務(wù)，將圖書送到社區(qū)、學(xué)校等場所，方便讀者借閱。線上閱讀：通過圖書館官方網(wǎng)站、公眾號等渠道，提供電子圖書、期刊等資源，實現(xiàn)線上閱讀。第七章借閱服務(wù)宣傳與推廣7.1宣傳策略7.1.1宣傳內(nèi)容公共圖書館應(yīng)制定全面、系統(tǒng)的借閱服務(wù)宣傳內(nèi)容，包括圖書館的借閱政策、借閱流程、圖書資源介紹、特色服務(wù)項目等，旨在提高讀者對圖書館借閱服務(wù)的認知度和利用率。7.1.2宣傳渠道（1）線上宣傳：利用圖書館官方網(wǎng)站、公眾號、微博等新媒體平臺，定期發(fā)布借閱服務(wù)信息，加強與讀者的互動交流。（2）線下宣傳：通過圖書館宣傳欄、海報、宣傳冊等形式，在圖書館內(nèi)部及公共場所進行借閱服務(wù)宣傳。（3）合作宣傳：與教育部門、文化機構(gòu)、企事業(yè)單位等合作，共同推廣圖書館借閱服務(wù)。7.1.3宣傳頻率根據(jù)圖書館實際情況，定期更新宣傳內(nèi)容，保持宣傳的連貫性和有效性。在重要時間節(jié)點，如開學(xué)季、節(jié)假日等，加大宣傳力度。7.2推廣活動7.2.1舉辦主題借閱活動根據(jù)不同季節(jié)、節(jié)日、紀(jì)念日等，舉辦各類主題借閱活動，如“世界讀書日”借閱活動、“國慶節(jié)”專題借閱活動等，吸引讀者參與。7.2.2開展閱讀推廣活動組織閱讀講座、讀書會、親子閱讀等活動，引導(dǎo)讀者深入閱讀，培養(yǎng)良好的閱讀習(xí)慣。7.2.3創(chuàng)新借閱方式推廣線上線下相結(jié)合的借閱方式，如自助借閱、預(yù)約借閱、送書上門等，提高借閱便捷性。7.3合作與交流7.3.1與教育部門合作與學(xué)校、幼兒園等教育機構(gòu)合作，開展圖書館利用教育項目，提高圖書館在青少年群體中的影響力。7.3.2與文化機構(gòu)合作與文化館、博物館、書店等文化機構(gòu)合作，舉辦聯(lián)合展覽、講座等活動，拓展圖書館服務(wù)領(lǐng)域。7.3.3與企事業(yè)單位合作與企事業(yè)單位合作，開展企業(yè)圖書館、職工書屋等共建項目，為企事業(yè)單位提供圖書資源和服務(wù)。7.3.4與其他圖書館交流加強與國內(nèi)外圖書館的交流與合作，學(xué)習(xí)借鑒先進的管理經(jīng)驗和服務(wù)模式，不斷提升圖書館借閱服務(wù)質(zhì)量。第八章借閱服務(wù)監(jiān)督與反饋8.1監(jiān)督機制為保證公共圖書館借閱服務(wù)的質(zhì)量和效率，本章節(jié)明確借閱服務(wù)監(jiān)督機制的具體內(nèi)容。8.1.1建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制公共圖書館應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制，包括但不限于以下方面：（1）設(shè)立專門的借閱服務(wù)監(jiān)督崗位，負責(zé)對借閱服務(wù)流程的監(jiān)督與檢查；（2）定期對借閱服務(wù)人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)質(zhì)量和水平；（3）制定明確的借閱服務(wù)規(guī)范和操作流程，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。8.1.2加強外部監(jiān)督公共圖書館應(yīng)主動接受外部監(jiān)督，包括但不限于以下方面：（1）邀請讀者參與監(jiān)督，對借閱服務(wù)提出意見和建議；（2）與上級管理部門、讀者協(xié)會等機構(gòu)建立溝通渠道，及時了解讀者需求，改進服務(wù)；（3）定期對外公布借閱服務(wù)情況，接受社會監(jiān)督。8.2反饋渠道為便于讀者對借閱服務(wù)提出意見和建議，公共圖書館應(yīng)設(shè)立以下反饋渠道：8.2.1現(xiàn)場反饋在圖書館內(nèi)設(shè)立專門的反饋意見箱，讀者可現(xiàn)場填寫意見反饋表，提交給圖書館工作人員。8.2.2電話反饋圖書館設(shè)立服務(wù)，讀者可通過電話向圖書館反映問題或提出建議。8.2.3網(wǎng)絡(luò)反饋圖書館官網(wǎng)、公眾號等平臺設(shè)立在線反饋渠道，讀者可在線提交意見和建議。8.3問題處理8.3.1建立問題處理機制公共圖書館應(yīng)建立問題處理機制，保證對讀者反饋的問題進行及時、有效的處理。8.3.2問題分類處理根據(jù)問題性質(zhì)，將問題分為以下幾類：（1）服務(wù)態(tài)度問題：對工作人員進行批評教育，情節(jié)嚴重者依法依規(guī)處理；（2）服務(wù)流程問題：優(yōu)化服務(wù)流程，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；（3）設(shè)施設(shè)備問題：及時維修、更新設(shè)施設(shè)備，保證正常使用；（4）其他問題：根據(jù)具體情況，采取相應(yīng)措施予以解決。8.3.3反饋處理結(jié)果圖書館應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將問題處理結(jié)果反饋給讀者，保證讀者滿意。同時對問題處理情況進行總結(jié)，為今后改進服務(wù)提供參考。第九章借閱服務(wù)安全與應(yīng)急預(yù)案9.1安全管理9.1.1總則為保證公共圖書館借閱服務(wù)的安全，保障讀者和工作人員的生命財產(chǎn)安全，圖書館應(yīng)建立健全安全管理制度，加強安全管理，預(yù)防安全的發(fā)生。9.1.2安全設(shè)施圖書館應(yīng)配備必要的安全設(shè)施，包括但不限于消防設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、報警系統(tǒng)、緊急疏散指示標(biāo)志等。安全設(shè)施應(yīng)定期進行檢查、維護，保證其正常運行。9.1.3安全通道與疏散圖書館應(yīng)保持安全通道暢通，設(shè)置明顯的緊急疏散指示標(biāo)志，保證在緊急情況下，讀者和工作人員能夠迅速、有序地疏散。9.1.4安全巡查圖書館應(yīng)定期進行安全巡查，及時發(fā)覺和排除安全隱患，保證圖書館的安全運行。9.1.5人員管理圖書館工作人員應(yīng)具備一定的安全知識，遵守安全規(guī)定，對讀者進行安全提示和引導(dǎo)。對于違反安全規(guī)定的行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施予以制止。9.2應(yīng)急預(yù)案9.2.1總則圖書館應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，針對可能發(fā)生的安全，明確應(yīng)急響應(yīng)程序、責(zé)任人和具體措施，保證在緊急情況下能夠迅速、有效地進行處置。9.2.2應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）類型及特點；（2）應(yīng)急組織機構(gòu)及職責(zé)；（3）應(yīng)急響應(yīng)程序；（4）應(yīng)急資源及調(diào)度；（5）善后處理。9.2.3應(yīng)急