項目服務(wù)能力參考

3.3項目服務(wù)能力具備開展社區(qū)寬帶業(yè)務(wù)拓展與客戶發(fā)展項目能力（1年至少拓展300個社區(qū)，發(fā)展5萬戶以上）為進一步適應(yīng)激烈競爭和不斷變化的經(jīng)營環(huán)境，全面提高市場營銷競爭能力，我公司始終堅持以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目的，以發(fā)展創(chuàng)新為主線，以精細管理為保證，深入推進“服務(wù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先”戰(zhàn)略，全面提升企業(yè)核心競爭力，推進企業(yè)全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展。眾所周知，電信消費存在“二八原則”，各電信運營商對高端消費群體的爭奪日趨激烈，中高端客戶和集團客戶作為市場競爭的重點，既是企業(yè)增加收入、獲取利潤的主要來源，又是確保企業(yè)穩(wěn)健運營、實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的客觀要求。建立一支與高端消費群體保持良好客戶關(guān)系的隊伍，通過客戶關(guān)系的建立與維護，保持客戶穩(wěn)定發(fā)展，確保企業(yè)收入的持續(xù)增長。我公司在進行本次項目運作時，將通過的傳統(tǒng)營銷、精確科學(xué)營銷、合作營銷三種模式相結(jié)合的方式來保證中高端客戶的市場拓展成功率。結(jié)合我公司多年來的營銷經(jīng)驗和本地化社會資源，附帶發(fā)展多業(yè)務(wù)，捆綁式推廣，確保廣州移動2012年完成拓展300個社區(qū)，發(fā)展寬帶用戶5萬戶以上的總體目標順利實現(xiàn)。為確保項目的順利實現(xiàn)，我司擬定了項目營銷建議書。3.3.13.3.1.1項目目標基于廣州移動市場現(xiàn)狀，深入分析公司市場運營發(fā)展所面臨的內(nèi)外環(huán)境，研究和改進運營短板，定位是市場未來發(fā)展一年的發(fā)展方向、目標和主要舉措。3.3.1.2確定項目范圍(1)分析九大區(qū)移動市場發(fā)展現(xiàn)狀掃描移動區(qū)域內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境，預(yù)判未來一年宏觀環(huán)境、行業(yè)發(fā)展趨勢、行業(yè)發(fā)展容量，行業(yè)競爭和異質(zhì)競爭趨勢，預(yù)判競爭格局，提出移動各區(qū)域競爭策略和不同市場的競爭方向、方式；調(diào)研分析增值業(yè)務(wù)市場情況。(2)研究九大區(qū)域移動、寬帶運營短板成因診斷各區(qū)域移動目前內(nèi)部運營和不同市場業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題，通過對標比較，挖掘其背后的原因；從資費、渠道、營銷模式、組織架構(gòu)等方面分析目前業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題。(3)提供移動區(qū)域運營提升策略建議基于以上分析，提出未來一年九大區(qū)域移動市場業(yè)務(wù)發(fā)展的重點方向、重點區(qū)域、不同市場的重點策略投入的資源力度和資源形式、需重點強化的基礎(chǔ)工作；同時進行產(chǎn)品規(guī)劃和寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展體系規(guī)劃。(4)定位移動區(qū)域發(fā)展方向、目標和舉措明確未來一年九大區(qū)域移動發(fā)展節(jié)奏、容量、目標、份額、細分市場、業(yè)務(wù)的發(fā)展目標、產(chǎn)品業(yè)務(wù)價格走勢、各種策略的可量化實施目標，預(yù)判與之匹配的未來一年的資源投入量和投入結(jié)構(gòu)。3.3.2基于對項目目標和范圍的理解，我們建議采用以下工作步驟來展開本項目。3.3.2.1擬定研究方法1——定性研究我們的規(guī)劃采用了定性和定量相結(jié)合的方法，通過定性研究方法分析宏觀環(huán)境、競爭環(huán)境對九大區(qū)域內(nèi)移動寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的影響等；通過定量研究方法分析九大區(qū)域內(nèi)移動業(yè)務(wù)發(fā)展指標短板。定性研究方法定性研究方法企業(yè)模型分析案例研究營銷小組會議分析外部市場吸引力和內(nèi)部企業(yè)競爭力，通過分析發(fā)現(xiàn)需要優(yōu)先改進的短板從管理層、營銷戰(zhàn)略、流程、支撐系統(tǒng)、人力等多個方面全面衡量業(yè)務(wù)表現(xiàn)，識別存在的問題和不足對領(lǐng)先企業(yè)、競爭對手在商業(yè)模式、管理創(chuàng)新、學(xué)習(xí)型組織構(gòu)建等方面進行案例研究，為企業(yè)發(fā)展提供參考開展半結(jié)構(gòu)式的深度訪談，根據(jù)經(jīng)驗，對目標公司和競爭對手進行定性比較3.3.2.2擬定研究方法2——定量研究3.3.3項目實施成功要素：進度保證措施、完善的溝通機制、項目質(zhì)量監(jiān)控機制、危機處理機制3.3.3.1進度保障措施：進度保障措施一：資源保障項目資源是項目運作的源泉，項目資源包括了合理的人員配置及項目資金等，共能公司非常重視在項目資源的投入，最大限度保證絕不會因項目資源而影響到項目質(zhì)量，包括以下幾方面：人力配置：對本項目實行項目經(jīng)理負責(zé)制，項目經(jīng)理負責(zé)項目內(nèi)所有資源的調(diào)配等。因此，我們十分重視項目經(jīng)理的培養(yǎng)以及管理，所有項目經(jīng)理除了擁有較高的職業(yè)素質(zhì)、專業(yè)水平、項目管理能力外，還必須具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力，善于處理突發(fā)事件，心理素質(zhì)良好，同時，我們也能為所有項目組提供充足、穩(wěn)定、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)拓展人員：所有拓展人員都必須經(jīng)過公司嚴格的上崗培訓(xùn)，考試合格后方可上崗；同時，還組織不定期培訓(xùn)，及時提供最新技術(shù)及營銷方案；不斷加強服務(wù)意識培訓(xùn)，強化主動意識，不斷對項目人員進行質(zhì)量意識教育，同時建立質(zhì)量層層監(jiān)督制度，確實落實質(zhì)量各級負責(zé)制，加強人員的主觀能動性，化被動為主動。項目資金的保證：專人負責(zé)項目資金的管理，確保項目運作資金的到位，保證項目的各項工作任務(wù)順利完成，避免因資金不足而產(chǎn)生的影響。進度保障措施二：制定緊密的進度計劃表采取總體計劃把控時間進度、周計劃控制項目質(zhì)量的雙重控制方法，把握總體項目進度3.3.3.2完善的項目溝通反饋機制協(xié)調(diào)好項目內(nèi)部、公司、與客戶之間的溝通配合在項目的運作過程中是非常關(guān)鍵，能及時把公司的政策、客戶的要求等信息及時傳達，及時把存在的問題進行通報等，確保項目的有效運作，通過多年的項目運作，現(xiàn)在共能公司項目組已形成了有效的溝通配合措施：3.3.3.3項目完善的質(zhì)量保證措施質(zhì)量保證措施一:建立高效的項目組織、確立明確的分工項目實施伊始即成立項目組，指導(dǎo)項目研究和進程，保證各項工作責(zé)任的落實，明確項目組內(nèi)部的職責(zé)分工，界定項目方向和范圍項目質(zhì)量總控制，主持關(guān)鍵研討和溝通。質(zhì)量保證措施二：組織專業(yè)培訓(xùn)，打好基礎(chǔ)利用公司的培訓(xùn)資源，對每一位員工進行專業(yè)的培訓(xùn)，打好基礎(chǔ)，為項目的質(zhì)量保駕護航。質(zhì)量保證措施三：嚴密的計劃控制，在對話過程中決策采取總體計劃把控時間進度、周計劃控制項目質(zhì)量的雙重控制方法，把握總體項目進度，提高項目各模塊質(zhì)量、進而提高項目整體質(zhì)量；質(zhì)量保證措施四：關(guān)鍵節(jié)點控制，項目進度通報制度對項目啟動、項目診斷、中期匯報和結(jié)題匯報等關(guān)鍵環(huán)節(jié)設(shè)立關(guān)鍵節(jié)點及時間、質(zhì)量要求，通過定期的項目通報制度使客戶及時掌握進度信息、控制項目質(zhì)量。質(zhì)量保證措施四：技術(shù)支持共能公司擁有十分豐富的技術(shù)資源，且具備產(chǎn)品銷售中心。為能及時響應(yīng)并解答社區(qū)寬帶項目中出現(xiàn)的疑難問題，我們建立并逐漸完善技術(shù)支持體系，主要包括：公司網(wǎng)站上專門設(shè)置了技術(shù)論壇，對項目的技術(shù)問題加以分析、解答，并迅速反饋結(jié)果；家庭寬帶業(yè)務(wù)專職技術(shù)主管負責(zé)技術(shù)經(jīng)驗庫的管理以及更新，對所有項目過程中問題及解答均有詳細的記錄，方便公司員工查找，并定時提供給公司技術(shù)支持組；項目點把項目中碰到的技術(shù)問題通過電話或共能公司內(nèi)部的技術(shù)論壇傳回公司總部；公司內(nèi)部技術(shù)支持組根據(jù)項目中出現(xiàn)的疑難問題，技術(shù)支持組在0.5小時內(nèi)作出反應(yīng)，并通過最快最有效的途徑把相應(yīng)的解決方法反饋回項目點；對于一些疑難問題，技術(shù)支持組派技術(shù)支持人員到達項目現(xiàn)場進行處理，并根據(jù)項目人員提供的有關(guān)數(shù)據(jù)提出相關(guān)的解決方案；對于一些特別的疑難問題，共能公司技術(shù)支持組充分利用共能公司與合作單位的密切合作關(guān)系，尋求技術(shù)專家的高級支持，直到問題解決為止。3.3.4危機處理—應(yīng)急響應(yīng)處理中心為確保項目質(zhì)量，針對項目中可能出現(xiàn)的意外情況，制定意