第1章-高鐵客運(yùn)公共關(guān)系實(shí)務(wù)

高鐵客運(yùn)公共關(guān)系概述1第一節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的概念與特點(diǎn)一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的概念高鐵客運(yùn)公共關(guān)系公共關(guān)系活動(dòng)的根本目的是塑造高鐵客運(yùn)企業(yè)的良好形象高鐵客運(yùn)企業(yè)通過溝通、傳播活動(dòng)影響公眾企業(yè)形象是公眾對(duì)企業(yè)的總體評(píng)價(jià)，是企業(yè)的表現(xiàn)在公眾心目中的反映。高鐵客運(yùn)企業(yè)通過運(yùn)用大眾傳播媒介去了解和影響公眾的意見、態(tài)度和行為。第一節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的概念與特點(diǎn)二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本特點(diǎn)基本特點(diǎn)持久性服務(wù)性復(fù)雜性情感性提供能讓旅客滿意的服務(wù)是高鐵客運(yùn)公共關(guān)系工作的重要內(nèi)容。主要表現(xiàn)在公眾的復(fù)雜性和關(guān)系的復(fù)雜性兩個(gè)方面。是需要通過長期努力、不斷積累才能實(shí)現(xiàn)的過程。“情感”作為一種重要的激勵(lì)機(jī)制，被納入管理的過程。第一節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的概念與特點(diǎn)二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本特點(diǎn)內(nèi)部公眾：不僅有股東，還有眾多的內(nèi)部員工及其家屬。高鐵客運(yùn)企業(yè)：涉及車、機(jī)、工、電、輛等不同的技術(shù)部門。外部公眾：許多國別、民族、年齡、職業(yè)等不同的旅客和服務(wù)對(duì)象，以及高鐵客運(yùn)企業(yè)必須高度依賴的政府、社區(qū)、新聞媒介、經(jīng)營伙伴等。1．公眾的復(fù)雜性第一節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的概念與特點(diǎn)二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本特點(diǎn)2．關(guān)系的復(fù)雜性高鐵客運(yùn)企業(yè)與其他各公眾之間有利益上的一致性，形成彼此需要、相互依存的協(xié)作關(guān)系各內(nèi)部公眾和外部公眾為了各自利益的實(shí)現(xiàn)，相互之間的競爭也是不可避免的協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，始終是高鐵客運(yùn)企業(yè)公共關(guān)系工作的重要任務(wù)第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則（一）搜集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境（二）咨詢建議，輔助決策（三）宣傳推廣，塑造形象（四）平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系（五）科學(xué)預(yù)警，危機(jī)管理一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本職能第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則搜集信息：就是用一定的方法獲得有關(guān)資料后，對(duì)這些資料進(jìn)行整理、分類及篩選，經(jīng)過相關(guān)分析，去偽存真，最后歸納并進(jìn)行應(yīng)用的過程。通過環(huán)境監(jiān)測(cè)，能使企業(yè)對(duì)環(huán)境作出靈敏反應(yīng)，抓住機(jī)遇，積極發(fā)展；或發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)調(diào)整，趨利避害。（一）搜集信息，監(jiān)測(cè)環(huán)境一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本職能第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本職能（1）對(duì)本企業(yè)內(nèi)部的方針、政策和行動(dòng)提供咨詢意見，參與決策，發(fā)揮公共關(guān)系的導(dǎo)向作用。（2）對(duì)企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略、廣告宣傳戰(zhàn)略和企業(yè)文化戰(zhàn)略提供咨詢意見，使原來分別由幾個(gè)部門負(fù)責(zé)的工作整合為一個(gè)系統(tǒng)。（3）對(duì)企業(yè)生存環(huán)境的變化發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)，使決策者能夠根據(jù)不同的變化趨勢(shì)提出不同的應(yīng)對(duì)方案。（二）咨詢建議，輔助決策第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本職能（三）宣傳推廣，塑造形象1．企業(yè)的重要活動(dòng)信息及時(shí)向外界發(fā)布這些信息，可以提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。2．企業(yè)服務(wù)信息公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)積極舉辦各種活動(dòng)。3．企業(yè)中典型人物的信息這些典型人物與企業(yè)形象緊密結(jié)合在一起。第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本職能（四）平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系公共關(guān)系是以利益為基礎(chǔ)的。公共關(guān)系中協(xié)調(diào)關(guān)系的內(nèi)容主要包括兩方面：一是進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，調(diào)節(jié)企業(yè)內(nèi)部上下級(jí)之間的利益和關(guān)系，以及各部門、各環(huán)節(jié)之間的利益和關(guān)系；二是協(xié)調(diào)企業(yè)與外部公眾之間的利益和關(guān)系。第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本職能（五）科學(xué)預(yù)警，危機(jī)管理危機(jī)管理：就是當(dāng)高鐵客運(yùn)企業(yè)出現(xiàn)被輿論關(guān)注的重大危機(jī)時(shí)，所采取的公關(guān)措施和應(yīng)對(duì)策略。公共關(guān)系危機(jī)管理包括危機(jī)預(yù)防和危機(jī)處理。第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則（一）實(shí)事求是（二）互惠互利（三）全員公關(guān)（四）開拓創(chuàng)新（五）長期堅(jiān)持第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則（一）實(shí)事求是首先，搜集真實(shí)信息是公共關(guān)系工作開展的前提。其次，公共關(guān)系信息的傳播要求實(shí)事求是。最后，公共關(guān)系活動(dòng)必須以事實(shí)為依據(jù)?？傊?，在進(jìn)行每一次公關(guān)活動(dòng)之前，公共關(guān)系人員都要進(jìn)行實(shí)事求是的調(diào)查研究，掌握企業(yè)與公眾各方面的真實(shí)情況，最終設(shè)計(jì)出優(yōu)秀的公關(guān)方案，這樣才能在實(shí)際工作中取得預(yù)期的效果。二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則（二）互惠互利互惠互利原則：是指高鐵客運(yùn)企業(yè)在生存發(fā)展并追求自身利益的同時(shí)，必須兼顧公眾利益和社會(huì)利益，求得社會(huì)與企業(yè)的共同發(fā)展。一方面，公共關(guān)系人員在工作中應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)企業(yè)與公眾之間的利益關(guān)系，以公眾利益為導(dǎo)向，滿足企業(yè)與公眾的共同利益，謀求企業(yè)與公眾的共同發(fā)展。另一方面，公共關(guān)系工作也必須兼顧社會(huì)利益。二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則（三）全員公關(guān)全員公關(guān)：是指企業(yè)對(duì)全體員工進(jìn)行公共關(guān)系教育和指導(dǎo)，培養(yǎng)全體員工的公關(guān)意識(shí)，提高全體員工公關(guān)的自覺性，使企業(yè)內(nèi)部形成良好的公關(guān)氛圍。二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)具有強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)全員公關(guān)需要全體員工的配合企業(yè)內(nèi)部要形成濃郁的公關(guān)氛圍第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則（四）開拓創(chuàng)新公共關(guān)系人員必須研究公眾心理，滿足公眾求新、求異和求變的心理特征，從而取得預(yù)期的效果。公關(guān)人員在開展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，要具有開拓創(chuàng)新的意識(shí)，使自己的策劃永遠(yuǎn)保持新意，不斷推出新形式、新內(nèi)容和新方法。二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則第二節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的職能與原則（五）長期堅(jiān)持高鐵客運(yùn)企業(yè)與公眾之間良好關(guān)系的建立，并不是依靠一朝一夕的工作，而要依靠長期的積累，只有這樣，才能使公眾形成對(duì)企業(yè)的信賴與善意。只有高度重視公共關(guān)系效果的積累，才能樹立良好的企業(yè)形象，公共關(guān)系日常工作的成效也才能得以顯現(xiàn)。二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的基本原則第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（一）高鐵客運(yùn)企業(yè)高鐵客運(yùn)企業(yè)：是人們?yōu)榱送瓿筛咚勹F路旅客運(yùn)輸任務(wù)，為了一定的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)，按照一定的規(guī)則，通過一定的形式集合在一個(gè)群體之內(nèi)所形成的一種機(jī)構(gòu)。在我國，高鐵客運(yùn)企業(yè)實(shí)行的是一體化運(yùn)營管理模式，是按照車、機(jī)、工、電、輛一體化管理原則，并遵照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定和現(xiàn)代企業(yè)制度組建的。一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)1．公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的職能一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的職能信息情報(bào)職能決策咨詢職能社會(huì)外交職能新聞傳播職能第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)1．公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的職能一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織（1）信息情報(bào)職能通過對(duì)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的密切關(guān)注和監(jiān)測(cè)，搜集與企業(yè)相關(guān)的信息，并對(duì)信息進(jìn)行去偽存真、去粗取精的加工、提煉，有效發(fā)揮企業(yè)情報(bào)部門的作用。（2）決策咨詢職能在搜集大量信息的基礎(chǔ)上，能夠?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部的管理決策提供咨詢建議。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)1．公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的職能一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織（3）社會(huì)外交職能協(xié)調(diào)溝通公眾與企業(yè)的關(guān)系，取得公眾對(duì)企業(yè)的信任與支持，在公眾心目中樹立起良好的企業(yè)形象。（4）新聞傳播職能不斷地向公眾宣傳企業(yè)的政策和行為，增加企業(yè)的透明度，增強(qiáng)企業(yè)的知名度、美譽(yù)度。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)2．公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的模式一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)直屬型部門并列型部門隸屬型第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)2．公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的模式（1）領(lǐng)導(dǎo)直屬型一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織公共關(guān)系部隸屬于企業(yè)的最高層，直接向最高決策層和管理層負(fù)責(zé)。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)2．公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的模式（2）部門并列型一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織公共關(guān)系部與企業(yè)內(nèi)部的其他二級(jí)職能部門平行，公共關(guān)系部的負(fù)責(zé)人與其他職能部門的負(fù)責(zé)人處于平等地位。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）高鐵客運(yùn)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)2．公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的模式（3）部門隸屬型一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織部門隸屬型公共關(guān)系部附屬于企業(yè)的某個(gè)職能部門，如辦公室、人力資源部、客運(yùn)質(zhì)量部等職能部門。這種模式極大地限制了公關(guān)職能的作用，公共關(guān)系部門的地位不是很突出，適合規(guī)模較小的企業(yè)。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）公共關(guān)系從業(yè)人員公共關(guān)系從業(yè)人員是指專門從事公共關(guān)系信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的人員。從狹義上講，是指以公關(guān)為職業(yè)的專職人員，包括企業(yè)內(nèi)公關(guān)職能部門的工作人員和社會(huì)上公關(guān)公司的專業(yè)人員；從廣義上講，是指從事公關(guān)相關(guān)工作的專、兼職人員。一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織（三）公共關(guān)系從業(yè)人員第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素1．公關(guān)意識(shí)公關(guān)意識(shí)塑造形象意識(shí)服務(wù)公眾意識(shí)協(xié)調(diào)溝通意識(shí)真誠互惠意識(shí)長遠(yuǎn)意識(shí)危機(jī)意識(shí)一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）公共關(guān)系從業(yè)人員2．心理素質(zhì)一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織（1）自信是指當(dāng)面對(duì)現(xiàn)實(shí)或所要解決的問題時(shí)，能進(jìn)行冷靜分析并相信自己的心態(tài)。（2）開放必須以開放的心理不斷面對(duì)挑戰(zhàn)、接受新鮮事物，在工作中大膽開拓創(chuàng)新，積極探索。（3）熱情能使公共關(guān)系從業(yè)人員真誠地面對(duì)公眾，全身心地投入工作，與公眾建立密切的關(guān)系和友誼。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）公共關(guān)系從業(yè)人員3．基本知識(shí)一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織（1）廣博的基礎(chǔ)知識(shí)公共關(guān)系人員的知識(shí)面越廣，公共關(guān)系工作就越容易開展。（2）嫻熟的專業(yè)知識(shí)公共關(guān)系的專業(yè)知識(shí)包括理論知識(shí)與實(shí)務(wù)知識(shí)。（3）與公共關(guān)系密切相關(guān)的學(xué)科知識(shí)公共關(guān)系是一門綜合性的學(xué)科，與多門學(xué)科都有不同程度的交叉。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）公共關(guān)系從業(yè)人員4．能力素質(zhì)一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織能力素質(zhì)表達(dá)能力社交能力協(xié)調(diào)能力應(yīng)變能力創(chuàng)新能力第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）公共關(guān)系從業(yè)人員4．能力素質(zhì)（1）表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力與書面表達(dá)能力。（2）社交能力具有良好的社交能力，能夠迅速地與不同類型的公眾建立起有效的雙向溝通。一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）公共關(guān)系從業(yè)人員4．能力素質(zhì)（3）協(xié)調(diào)能力能夠協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，指揮控制公共關(guān)系計(jì)劃和目標(biāo)的落實(shí)，處理各類糾紛和突發(fā)事件等。（4）應(yīng)變能力在進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到突如其來的狀況，面對(duì)突發(fā)事件和問題時(shí)，就需要工作人員處變不驚，同時(shí)具有良好的應(yīng)變能力，以自己的語言或行動(dòng)應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的失誤。一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）公共關(guān)系從業(yè)人員4．能力素質(zhì)（5）創(chuàng)新能力要根據(jù)環(huán)境、企業(yè)的要求，設(shè)計(jì)出新穎獨(dú)到并有利于企業(yè)塑造形象的活動(dòng)，這樣才能引起公眾對(duì)企業(yè)的關(guān)注。一、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的主體——社會(huì)組織第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（一）公眾的定義及特征二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的客體——公眾公眾同質(zhì)性他們會(huì)對(duì)同一問題產(chǎn)生相似的看法和態(tài)度，進(jìn)而產(chǎn)生相同的需求，并采取相對(duì)一致的行為。變化性其性質(zhì)、形式、數(shù)量和范圍等都會(huì)隨著時(shí)間、環(huán)境的變化而變化。多樣性不同的公眾有不同的利益點(diǎn)，與企業(yè)的關(guān)系緊密程度也不相同，因而態(tài)度與看法也并不一致。相關(guān)性企業(yè)的行動(dòng)和政策對(duì)公眾會(huì)產(chǎn)生影響，公眾的言行和態(tài)度對(duì)企業(yè)的存在與發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生影響。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）公眾的分類二、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的客體——公眾1．內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾一般與企業(yè)有歸屬關(guān)系，是企業(yè)的構(gòu)成部分，包括企業(yè)的員工、股東及其家屬等。2．外部公眾外部公眾是指企業(yè)以外與企業(yè)在經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、外事往來等方面有著密切聯(lián)系的公眾。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（一）傳播的定義三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播傳播的定義包括三方面的內(nèi)容：第一，傳播的主體是企業(yè)，不是專門的信息傳播機(jī)構(gòu)；第二，傳播的客體由兩部分組成，即企業(yè)內(nèi)部公眾和企業(yè)外部公眾；第三，公共關(guān)系傳播以大眾傳播媒介作為主要手段，以人際傳播作為輔助手段。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）傳播的要素三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播公共關(guān)系傳播是高鐵客運(yùn)企業(yè)進(jìn)行信息傳播的過程，也應(yīng)當(dāng)包含傳播的基本要素，即傳播者、傳播內(nèi)容、傳播媒介、目標(biāo)公眾和傳播效果。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）傳播的要素三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播傳播者：其任務(wù)是將外部信息傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部公眾，將有關(guān)企業(yè)的信息發(fā)布出去，傳遞至目標(biāo)公眾。傳播內(nèi)容：傳播者發(fā)布的關(guān)于企業(yè)的所有信息。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）傳播的要素三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播傳播媒介：分為三類，即大眾傳播媒介、人際傳播媒介和組織傳播媒介。目標(biāo)公眾：傳播的目標(biāo)和歸宿，在傳播活動(dòng)中雖然處于被動(dòng)地位，但在對(duì)信息的接受上卻有決定權(quán)。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（二）傳播的要素三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播傳播效果：目標(biāo)公眾對(duì)信息傳播的反應(yīng)，也是公共關(guān)系人員對(duì)公眾的影響程度。第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）傳播的方式三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播公共關(guān)系傳播的方式人際傳播大眾傳播組織傳播第三節(jié)高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的構(gòu)成要素（三）傳播的方式三、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系的手段——傳播1．人際傳播雙方參與度高人際傳播是典型的雙向信息交流信息反饋及時(shí)可以第一時(shí)間了解信息接收者對(duì)于所傳播信息的反應(yīng)傳播符號(hào)多樣人際傳播可以使用語言和