模塊三-客戶關(guān)系維護(hù)

模塊三客戶關(guān)系維護(hù)模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件課題1客戶體驗(yàn)管理課題2客戶忠誠(chéng)管理課題3大客戶服務(wù)管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握客戶體驗(yàn)管理的理論和方法了解客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)理論掌握大客戶服務(wù)的策略能夠設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)方案能夠熟練運(yùn)用客戶忠誠(chéng)度的相關(guān)策略模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件課題1客戶體驗(yàn)管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件一、客戶體驗(yàn)管理的概念客戶體驗(yàn)是一個(gè)整體的過程，一個(gè)理想的客戶體驗(yàn)是由一系列舒服、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成的，它強(qiáng)化了企業(yè)的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購(gòu)買或提高客戶對(duì)廠商的認(rèn)可度。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件二、客戶體驗(yàn)管理的作用1.提高客戶的滿意度2.及早發(fā)現(xiàn)問題3.保留住客戶模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件三、客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容客戶體驗(yàn)的內(nèi)容具體包括以下幾點(diǎn)：1.產(chǎn)品2.服務(wù)3.關(guān)系4.便利性5.品牌形象6.價(jià)格模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件四、客戶體驗(yàn)管理的步驟1.取得基本信息2.了解目前的客戶體驗(yàn)和期望分析依據(jù)公式“滿意度=體驗(yàn)-期望”來分析客戶體驗(yàn)和期望之間的差距。3.確定關(guān)鍵體驗(yàn)在所有的因素中找出客戶滿意的關(guān)鍵因素，與客戶體驗(yàn)的最差因素相乘，數(shù)字最大的就是客戶的關(guān)鍵體驗(yàn)。4.分析理想與實(shí)際體驗(yàn)間的差距5.尋找方法提升客戶體驗(yàn)從客戶的關(guān)鍵體驗(yàn)出發(fā)，尋找最合適的方法來提升客戶的體驗(yàn)，提高客戶的滿意度。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件課題2客戶忠誠(chéng)管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件一、客戶忠誠(chéng)度的概念客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的信任和依賴之情，它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來?？蛻糁艺\(chéng)度又稱為客戶黏度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向?？蛻糁艺\(chéng)度是關(guān)注客戶再次購(gòu)買或參與活動(dòng)的意愿。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件二、按客戶忠誠(chéng)度對(duì)客戶進(jìn)行分類1.無品牌忠誠(chéng)者這一類客戶會(huì)不斷更換品牌，對(duì)品牌沒有認(rèn)同，對(duì)價(jià)格非常敏感，哪個(gè)價(jià)格低就選哪個(gè)。2.習(xí)慣購(gòu)買者這一類客戶忠于某一品牌或某幾種品牌，有固定的消費(fèi)習(xí)慣和偏好，購(gòu)買時(shí)心中有數(shù)，目標(biāo)明確。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件3.滿意購(gòu)買者這一類客戶對(duì)原有消費(fèi)品牌已經(jīng)相當(dāng)滿意，而且已經(jīng)產(chǎn)生了品牌轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)憂慮，也就是說購(gòu)買另一個(gè)新的品牌，會(huì)有一定風(fēng)險(xiǎn)，包括效益風(fēng)險(xiǎn)、適應(yīng)上的風(fēng)險(xiǎn)等。4.情感購(gòu)買者這一類客戶對(duì)品牌已經(jīng)有了一種感情，某些品牌是他們情感與心靈的寄托，如一些客戶長(zhǎng)期使用中華牙膏、雕牌肥皂等。5.忠誠(chéng)購(gòu)買者這一類客戶是品牌忠誠(chéng)的最高境界，他們不僅對(duì)品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為驕傲，如耐克鞋的很多購(gòu)買者，都持有這種心態(tài)。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件三、影響客戶忠誠(chéng)度的因素1.客戶滿意度客戶滿意度越高，客戶忠誠(chéng)度就會(huì)越高；客戶滿意度越低，客戶忠誠(chéng)度就會(huì)越低。客戶滿意是推動(dòng)客戶忠誠(chéng)的最重要因素。2.客戶所獲利益客戶忠誠(chéng)的動(dòng)力是客戶能夠從忠誠(chéng)中獲得利益。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件3.客戶的信任和情感（1）信任因素信任是客戶忠誠(chéng)的核心因素，信任使購(gòu)買行為的實(shí)施變得簡(jiǎn)單易行，同時(shí)也使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴感。（2）情感因素當(dāng)客戶與企業(yè)的感情深厚時(shí)，客戶就不會(huì)輕易背叛，即使受到其他利益誘惑也會(huì)考慮與企業(yè)的情感因素而持續(xù)對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件4.客戶的轉(zhuǎn)換成本轉(zhuǎn)換成本是指客戶從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)需要面臨的障礙或增加的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價(jià)的總和。轉(zhuǎn)換成本可以歸為以下三類：一類是時(shí)間和精力上的轉(zhuǎn)換成本；另一類是經(jīng)濟(jì)上的轉(zhuǎn)換成本；還有一類是情感轉(zhuǎn)換成本。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件四、衡量客戶忠誠(chéng)度的標(biāo)準(zhǔn)1.客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)是指在一定時(shí)期內(nèi)，客戶重復(fù)購(gòu)買某種品牌產(chǎn)品的次數(shù)。2.客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短通常，客戶挑選的時(shí)間短，說明其對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度較高；反之，則說明其對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度較低。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件3.客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度對(duì)于喜愛和依賴的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶對(duì)價(jià)格的敏感度低；而對(duì)于不喜愛和不信賴的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶對(duì)價(jià)格的敏感度高。4.客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度如果客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣并有好感，那么就表明其對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度較低；反之，則表明其對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度較高。5.客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力6.客戶購(gòu)買費(fèi)用的多少如果客戶購(gòu)買該品牌的比重大，說明客戶對(duì)此品牌的忠誠(chéng)度高；反之，則忠誠(chéng)度低。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件五、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略1.努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意2.獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)3.增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與情感（1）增加客戶對(duì)企業(yè)的信任（2）增加客戶對(duì)企業(yè)的情感4.提高轉(zhuǎn)換成本5.加強(qiáng)與客戶的合作關(guān)系模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件課題3大客戶服務(wù)管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件一、大客戶的概念大客戶又稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶和優(yōu)質(zhì)客戶等，是指產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤(rùn)率高并對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的重要客戶，與其相對(duì)而言的是中小客戶。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件二、大客戶的重要作用1.企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)的重要來源2.樹立企業(yè)良好公眾形象與品牌3.增加員工對(duì)企業(yè)的信心4.企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿碓茨K三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件三、大客戶服務(wù)管理的流程1.組建大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成一般有大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場(chǎng)人員、技術(shù)人員、財(cái)務(wù)人員、培訓(xùn)人員等。2.實(shí)施大客戶服務(wù)（1）產(chǎn)品技術(shù)研討會(huì)（2）行業(yè)發(fā)展交流會(huì)（3）用戶答謝會(huì)（4）其他方式模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件3.評(píng)估大客戶服務(wù)大客戶服務(wù)人員根據(jù)大客戶服務(wù)項(xiàng)目的情況，填寫大客戶服務(wù)評(píng)估表，對(duì)大客戶服務(wù)的情況進(jìn)行評(píng)估，大客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)大客戶服務(wù)評(píng)估表進(jìn)行審核、審批。大客戶服務(wù)人員在服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)進(jìn)行大客戶服務(wù)情況回訪，聽取大客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的意見和看法，以便改進(jìn)。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt課件四、大客戶服務(wù)管理的措施1.在企業(yè)內(nèi)部建立大客戶管理部門2.采取最適合的銷售模式3.建立銷售激勵(lì)體系4.建立信息管理系統(tǒng)5.建立全方位溝通體系6.提升整合服務(wù)能力模塊三客戶關(guān)系維護(hù)ppt