模塊三-客戶關系維護

模塊三客戶關系維護模塊三客戶關系維護ppt課件課題1客戶體驗管理課題2客戶忠誠管理課題3大客戶服務管理模塊三客戶關系維護ppt課件學習目標掌握客戶體驗管理的理論和方法了解客戶忠誠度的相關理論掌握大客戶服務的策略能夠設計客戶體驗方案能夠熟練運用客戶忠誠度的相關策略模塊三客戶關系維護ppt課件課題1客戶體驗管理模塊三客戶關系維護ppt課件一、客戶體驗管理的概念客戶體驗是一個整體的過程，一個理想的客戶體驗是由一系列舒服、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成的，它強化了企業(yè)的專業(yè)化形象，促使客戶重復購買或提高客戶對廠商的認可度。模塊三客戶關系維護ppt課件二、客戶體驗管理的作用1.提高客戶的滿意度2.及早發(fā)現(xiàn)問題3.保留住客戶模塊三客戶關系維護ppt課件三、客戶體驗管理的內容客戶體驗的內容具體包括以下幾點：1.產品2.服務3.關系4.便利性5.品牌形象6.價格模塊三客戶關系維護ppt課件四、客戶體驗管理的步驟1.取得基本信息2.了解目前的客戶體驗和期望分析依據公式“滿意度=體驗-期望”來分析客戶體驗和期望之間的差距。3.確定關鍵體驗在所有的因素中找出客戶滿意的關鍵因素，與客戶體驗的最差因素相乘，數字最大的就是客戶的關鍵體驗。4.分析理想與實際體驗間的差距5.尋找方法提升客戶體驗從客戶的關鍵體驗出發(fā)，尋找最合適的方法來提升客戶的體驗，提高客戶的滿意度。模塊三客戶關系維護ppt課件課題2客戶忠誠管理模塊三客戶關系維護ppt課件一、客戶忠誠度的概念客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產品或服務的信任和依賴之情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來?？蛻糁艺\度又稱為客戶黏度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨向。客戶忠誠度是關注客戶再次購買或參與活動的意愿。模塊三客戶關系維護ppt課件二、按客戶忠誠度對客戶進行分類1.無品牌忠誠者這一類客戶會不斷更換品牌，對品牌沒有認同，對價格非常敏感，哪個價格低就選哪個。2.習慣購買者這一類客戶忠于某一品牌或某幾種品牌，有固定的消費習慣和偏好，購買時心中有數，目標明確。模塊三客戶關系維護ppt課件3.滿意購買者這一類客戶對原有消費品牌已經相當滿意，而且已經產生了品牌轉換風險憂慮，也就是說購買另一個新的品牌，會有一定風險，包括效益風險、適應上的風險等。4.情感購買者這一類客戶對品牌已經有了一種感情，某些品牌是他們情感與心靈的寄托，如一些客戶長期使用中華牙膏、雕牌肥皂等。5.忠誠購買者這一類客戶是品牌忠誠的最高境界，他們不僅對品牌產生情感，甚至引以為驕傲，如耐克鞋的很多購買者，都持有這種心態(tài)。模塊三客戶關系維護ppt課件三、影響客戶忠誠度的因素1.客戶滿意度客戶滿意度越高，客戶忠誠度就會越高；客戶滿意度越低，客戶忠誠度就會越低?？蛻魸M意是推動客戶忠誠的最重要因素。2.客戶所獲利益客戶忠誠的動力是客戶能夠從忠誠中獲得利益。模塊三客戶關系維護ppt課件3.客戶的信任和情感（1）信任因素信任是客戶忠誠的核心因素，信任使購買行為的實施變得簡單易行，同時也使客戶對企業(yè)產生依賴感。（2）情感因素當客戶與企業(yè)的感情深厚時，客戶就不會輕易背叛，即使受到其他利益誘惑也會考慮與企業(yè)的情感因素而持續(xù)對企業(yè)忠誠。模塊三客戶關系維護ppt課件4.客戶的轉換成本轉換成本是指客戶從一個企業(yè)轉向另一個企業(yè)需要面臨的障礙或增加的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價的總和。轉換成本可以歸為以下三類：一類是時間和精力上的轉換成本；另一類是經濟上的轉換成本；還有一類是情感轉換成本。模塊三客戶關系維護ppt課件四、衡量客戶忠誠度的標準1.客戶重復購買的次數客戶重復購買的次數是指在一定時期內，客戶重復購買某種品牌產品的次數。2.客戶挑選時間的長短通常，客戶挑選的時間短，說明其對該品牌的忠誠度較高；反之，則說明其對該品牌的忠誠度較低。模塊三客戶關系維護ppt課件3.客戶對價格的敏感程度對于喜愛和依賴的產品或服務，客戶對價格的敏感度低；而對于不喜愛和不信賴的產品或服務，客戶對價格的敏感度高。4.客戶對競爭品牌的態(tài)度如果客戶對競爭品牌的產品或服務有興趣并有好感，那么就表明其對該品牌的忠誠度較低；反之，則表明其對該品牌的忠誠度較高。5.客戶對產品質量的承受能力6.客戶購買費用的多少如果客戶購買該品牌的比重大，說明客戶對此品牌的忠誠度高；反之，則忠誠度低。模塊三客戶關系維護ppt課件五、實現(xiàn)客戶忠誠的策略1.努力實現(xiàn)客戶滿意2.獎勵忠誠3.增加客戶對企業(yè)的信任與情感（1）增加客戶對企業(yè)的信任（2）增加客戶對企業(yè)的情感4.提高轉換成本5.加強與客戶的合作關系模塊三客戶關系維護ppt課件課題3大客戶服務管理模塊三客戶關系維護ppt課件一、大客戶的概念大客戶又稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶和優(yōu)質客戶等，是指產品（或服務）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高并對企業(yè)經營業(yè)績能產生一定影響的重要客戶，與其相對而言的是中小客戶。模塊三客戶關系維護ppt課件二、大客戶的重要作用1.企業(yè)利潤持續(xù)增長的重要來源2.樹立企業(yè)良好公眾形象與品牌3.增加員工對企業(yè)的信心4.企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要動力來源模塊三客戶關系維護ppt課件三、大客戶服務管理的流程1.組建大客戶服務團隊大客戶服務團隊的構成一般有大客戶經理、銷售經理、市場人員、技術人員、財務人員、培訓人員等。2.實施大客戶服務（1）產品技術研討會（2）行業(yè)發(fā)展交流會（3）用戶答謝會（4）其他方式模塊三客戶關系維護ppt課件3.評估大客戶服務大客戶服務人員根據大客戶服務項目的情況，填寫大客戶服務評估表，對大客戶服務的情況進行評估，大客戶服務經理對大客戶服務評估表進行審核、審批。大客戶服務人員在服務活動結束后一周內進行大客戶服務情況回訪，聽取大客戶對服務項目的意見和看法，以便改進。模塊三客戶關系維護ppt課件四、大客戶服務管理的措施1.在企業(yè)內部建立大客戶管理部門2.采取最適合的銷售模式3.建立銷售激勵體系4.建立信息管理系統(tǒng)5.建立全方位溝通體系6.提升整合服務能力模塊三客戶關系維護ppt