不動(dòng)產(chǎn)登記窗口服務(wù)規(guī)范

（規(guī)范性）

不動(dòng)產(chǎn)登記窗口服務(wù)制度首問負(fù)責(zé)制度申請(qǐng)人在辦理線下或線上事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的窗口工作人員應(yīng)承擔(dān)引導(dǎo)或解答、轉(zhuǎn)交、督辦責(zé)任。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，應(yīng)及時(shí)承辦或處理；條件不符合或材料不齊全的，應(yīng)耐心做好解釋說明和具體指導(dǎo)工作。不屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)說明情況，并告知或引導(dǎo)申請(qǐng)人到相關(guān)承辦窗口或部門咨詢辦理。屬于業(yè)務(wù)不明確或疑難案件的，或是首問責(zé)任人不清楚的業(yè)務(wù)，首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)、積極詢問其他工作人員、相關(guān)科室同事或及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，正確指引到有關(guān)科室，并熱情耐心地做好解釋說明工作。一次性告知制度窗口工作人員應(yīng)當(dāng)向申請(qǐng)人履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)的手續(xù)、辦理依據(jù)、申請(qǐng)材料、程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)等事宜和要求。對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的全部手續(xù)和資料，或不予受理的法律和政策依據(jù)，并提供有關(guān)的示范文體，申請(qǐng)材料存在可以當(dāng)場(chǎng)更正的，應(yīng)幫助申請(qǐng)人當(dāng)場(chǎng)更正。對(duì)于因不符合法定要求而被審批機(jī)關(guān)不予受理或不予批準(zhǔn)的，在向申請(qǐng)人退回資料時(shí)，應(yīng)告知其審批機(jī)關(guān)的聯(lián)系方式，協(xié)助說明理由。申請(qǐng)人申請(qǐng)事項(xiàng)涉及多個(gè)部門或手續(xù)、材料不清楚、法律、法規(guī)和規(guī)范性文件未作明確規(guī)定的，經(jīng)辦人應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并將結(jié)果告知申請(qǐng)人。限時(shí)辦結(jié)制度對(duì)法律法規(guī)、規(guī)范性文件有明確辦理時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，窗口工作人員應(yīng)按照規(guī)定時(shí)限受理，相關(guān)承辦部門在承諾時(shí)限內(nèi)對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)作出決定，不應(yīng)以任何理由自行延長(zhǎng)審批時(shí)限，依法可延長(zhǎng)審批時(shí)限的，應(yīng)按程序辦理。對(duì)法律法規(guī)、規(guī)范性文件沒有時(shí)限規(guī)定的事項(xiàng)，窗口工作人員應(yīng)依據(jù)相關(guān)承辦部門承諾辦理時(shí)限，能夠縮短辦理時(shí)限可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)即時(shí)受理。因特殊情況不能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)的，應(yīng)及時(shí)向申請(qǐng)人說明原因。同崗替代制度實(shí)行同崗替代制的目的是為了確保限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制等制度的有效落實(shí)，更好地提高工作效率和服務(wù)水平。窗口工作人員因特殊情況確需短時(shí)間離開崗位的，須事先報(bào)上級(jí)同意，并指定人員代辦其業(yè)務(wù)，避免辦事人員到本窗口辦事無人受理，防止工作停滯、拖延或中斷。A、B角間應(yīng)做好工作銜接，不得推諉、扯皮，更不得缺崗。A負(fù)責(zé)處理本職崗位工作，并將有關(guān)情況主動(dòng)告知B。B應(yīng)熟悉了解A的工作內(nèi)容，在A離崗期間代為行使A的崗位職責(zé)。對(duì)已明確、規(guī)范的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)辦理，待A返崗后主動(dòng)說明代行職責(zé)的情況，并將有關(guān)材料交A。A因開會(huì)、出差、請(qǐng)假或其他原因需離崗一天的，必須提前做好工作的移交，因特殊原因來不及移交的，B應(yīng)主動(dòng)頂崗。告知承諾制度實(shí)行告知承諾的窗口服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象在辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員以告知承諾書形式將法律法規(guī)中規(guī)定的辦事材料一次性告知服務(wù)對(duì)象，服務(wù)對(duì)象書面承諾已經(jīng)符合告知的條件、標(biāo)準(zhǔn)、要求，愿意承擔(dān)不實(shí)承諾的法律責(zé)任，窗口工作人員應(yīng)依據(jù)告知承諾書承諾受理相關(guān)事項(xiàng)。告知承諾書應(yīng)向服務(wù)對(duì)象告知：事項(xiàng)所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章的名稱和相關(guān)條款；準(zhǔn)予辦理應(yīng)當(dāng)具備的條件、標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限、所需材料，以及未履行承諾、虛假承諾等行為的法律后果；政府部門提供的服務(wù)內(nèi)容、咨詢方式、采取的監(jiān)管方式以及承擔(dān)的責(zé)任等；政府部門認(rèn)定申請(qǐng)人未履行承諾、虛假承諾的程序和標(biāo)準(zhǔn)，整改期限，違諾失信行為等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，以及申請(qǐng)人解釋、說明、申訴、信用修復(fù)的渠道等。

（規(guī)范性）

不動(dòng)產(chǎn)登記窗口服務(wù)人員要求基本要求B.1.1窗口工作人員應(yīng)具備以下特點(diǎn)：正確的政治立場(chǎng)以及良好的道德品行；良好身體條件和心理素質(zhì)；具有奉獻(xiàn)精神，保密意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)；良好的語言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處突能力；具有學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。服務(wù)禮儀儀容儀表著裝整潔、得體，統(tǒng)一佩戴工牌、著工服。坐姿文雅，站姿挺立，舉止大方，行為端正。在工作場(chǎng)合不應(yīng)化濃妝，男士不蓄長(zhǎng)須長(zhǎng)發(fā)。服務(wù)態(tài)度態(tài)度自然真誠(chéng)，面帶微笑，目視對(duì)方，給人以親切感，做到熱心、誠(chéng)心、耐心。對(duì)待服務(wù)對(duì)象應(yīng)一視同仁，做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。尊重服務(wù)對(duì)象宗教信仰和民族習(xí)慣，合理要求應(yīng)盡量滿足。服務(wù)用語應(yīng)使用下列文明用語：接聽電話時(shí)，可以說“您好，××政務(wù)服務(wù)中心××窗口，請(qǐng)講”，“您好！這里是××政務(wù)服務(wù)中心咨詢臺(tái)”，中斷或掛止電話時(shí)應(yīng)先征得對(duì)方同意；接待服務(wù)時(shí)，可以說“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或者“請(qǐng)您找××號(hào)窗口”，并指明準(zhǔn)確位置；辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以說“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)?zhí)顚憽?，“?qǐng)繳費(fèi)”，“請(qǐng)您聽我詳細(xì)解釋一下好嗎”，“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)”，“請(qǐng)保管好您的資料”等；服務(wù)結(jié)束時(shí)，對(duì)于辦妥業(yè)務(wù)可以說“請(qǐng)慢走”或“再見”，還未辦妥業(yè)務(wù)的可以說“對(duì)不起，請(qǐng)您補(bǔ)全……手續(xù)再來辦理”等。不應(yīng)使用下列類似服務(wù)禁語：急什么，沒看見我一直忙著嗎？不是我這里辦。不是告訴你了嗎？怎么還不明白！剛才不是跟你說了嗎，怎么又問！你懂還是我懂？聽你的，還是聽我的？誰叫你這么晚來的。我就這態(tài)度，你又能怎樣。你去告啊，隨便告哪都行。你問我，我問誰，你有沒有搞錯(cuò)。少啰嗦！有指示牌，你自己看！其他引起服務(wù)對(duì)象尷尬的粗話、人身攻擊、宗教和民族禁忌等語言。語言應(yīng)文明、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，語調(diào)語速適當(dāng)。使用普通話或能與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行有效溝通的語言。服務(wù)行為一般要求應(yīng)按時(shí)到崗，做好業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備。應(yīng)正確擺放工作名牌。應(yīng)妥善保管收取的申請(qǐng)資料，并應(yīng)按規(guī)定移交或者存檔。在工作期間不得從事與工作無關(guān)的活動(dòng)，如玩手機(jī)、吃東西、閑聊等。不得擅自代班代崗、代刷卡，不得串崗、長(zhǎng)時(shí)間離崗、空崗。應(yīng)按操作規(guī)程使用政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，并妥善保管信息管理系統(tǒng)密碼，不得使用他人用戶名和密碼進(jìn)入信息管理系統(tǒng)。發(fā)生重大、緊急事件時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施，并按規(guī)定及時(shí)報(bào)告中心管理機(jī)構(gòu)。接受咨詢接受咨詢時(shí)應(yīng)耐心細(xì)致，解答全面。服務(wù)對(duì)象咨詢事項(xiàng)不屬于本窗口職責(zé)范圍的，應(yīng)為其指引辦事窗口所在位置或者協(xié)助其咨詢。服務(wù)對(duì)象索取辦事指南、申請(qǐng)表格等資料時(shí)，應(yīng)提供或者告知辦事指南、申請(qǐng)表格等資料的擺放位置。服務(wù)對(duì)象提出意見、建議時(shí)，應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，不得與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵。受理業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)、耐心。應(yīng)使用政務(wù)服務(wù)大廳專用紙張打印回執(zhí)單或告知單。服務(wù)對(duì)象對(duì)政策理解有分歧的，應(yīng)耐心做好解釋工作，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)告窗口負(fù)責(zé)人。對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的意見、建議和批評(píng)等應(yīng)虛心聽取。因工作需要暫停業(yè)務(wù)受理時(shí)，應(yīng)在受理窗口擺放“請(qǐng)稍后”信息牌。培訓(xùn)培訓(xùn)形式應(yīng)提供培訓(xùn)場(chǎng)所，進(jìn)行崗前和崗中的培訓(xùn)。應(yīng)日常性培訓(xùn)與專項(xiàng)性培訓(xùn)相結(jié)合，通過集中教育培訓(xùn)、早訓(xùn)晚結(jié)、模擬對(duì)練、場(chǎng)景化應(yīng)用培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)研討、座談交流學(xué)習(xí)、師徒以老帶新、現(xiàn)場(chǎng)演示操作等形式開展培訓(xùn)。應(yīng)按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)開展職業(yè)技能培訓(xùn)。宜搭建數(shù)字化培訓(xùn)平臺(tái)，組織窗口工作人員進(jìn)行“線上+線下”的集中學(xué)習(xí)、研討、自學(xué)等。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括理論知識(shí)和實(shí)際操作技能。具體包括但不限于：適用的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和不動(dòng)產(chǎn)登記中心的各項(xiàng)規(guī)章制度；時(shí)事政治、省情概況、改革舉措、政策解讀；不動(dòng)產(chǎn)登記功能劃分、業(yè)務(wù)區(qū)域、業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)分類；不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件、辦理流程、辦理要求等業(yè)務(wù)知識(shí)；服務(wù)窗口接件、受理系統(tǒng)及線上辦理系統(tǒng)的操作流程；禮儀規(guī)范、服務(wù)理念及服務(wù)方法等窗口服務(wù)技能；針對(duì)特殊需求人群的服務(wù)禮儀及服務(wù)技能；廉潔自律、警示教育、職業(yè)道德、保密要求；人際溝通能力、現(xiàn)場(chǎng)管理技能、心理疏導(dǎo)、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等綜合素質(zhì)技能；團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)、職業(yè)生涯規(guī)劃。應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)先培訓(xùn)再上崗，培訓(xùn)內(nèi)容以政策法規(guī)、窗口辦事流程、不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)事項(xiàng)辦理?xiàng)l件及材料、窗口服務(wù)規(guī)范、文明服務(wù)禮儀等為主，培訓(xùn)后經(jīng)考核達(dá)標(biāo)方可正式上崗，未經(jīng)崗前培訓(xùn)或培訓(xùn)不合格不得上崗。正式上崗后，在崗人員需一年參加集中培訓(xùn)不得少于2次，培訓(xùn)時(shí)間不得少于40個(gè)課時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容以不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能和工作方法等為主。審批部門應(yīng)在政策生效前對(duì)窗口工作人員開展新政策相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可包括背景依據(jù)、目標(biāo)要求、主要任務(wù)、涉及范圍、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，以及注意事項(xiàng)、關(guān)鍵詞詮釋、惠民利民舉措、新舊政策差異等。首席代表應(yīng)及時(shí)根據(jù)政策調(diào)整或每月定期對(duì)窗口工作人員開展一次專題培訓(xùn)或解讀，對(duì)于本領(lǐng)域國(guó)家、省、市級(jí)部門出臺(tái)新規(guī)定、新政策、新標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)組織開展專題培訓(xùn)。培訓(xùn)效果評(píng)估：應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估方法包括但不限于：調(diào)查問卷、理論測(cè)試、訪談座談、實(shí)地調(diào)研、關(guān)鍵指標(biāo)分析。評(píng)估形式包括但不限于：早訓(xùn)晚結(jié)、每周測(cè)驗(yàn)、每月月考、季度排名、年度展示、技能大賽。評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：學(xué)習(xí)反饋、知識(shí)吸收、行為轉(zhuǎn)化、工作業(yè)績(jī)。培訓(xùn)