快遞員服務(wù)質(zhì)量考核手冊

快遞員服務(wù)質(zhì)量考核手冊TOC\o"1-2"\h\u29435第一章：總則 2327631.1考核目的與原則 3274261.1.1考核目的 3169361.1.2考核原則 3181321.1.3考核對象 3250921.1.4考核范圍 3395第二章：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 3188521.1.5服務(wù)態(tài)度 4203491.1.6服務(wù)行為 4278931.1.7服務(wù)流程 4274381.1.8派送時效 44021.1.9客戶滿意度 431791.1.10服務(wù)態(tài)度 5159381.1.11服務(wù)差錯 5154301.1.12安全指標(biāo) 510132第三章：快件收寄 555791.1.13收寄流程 5230901.1.14收寄時效 6167741.1.15服務(wù)態(tài)度 622681.1.16信息安全 6107731.1.17快件質(zhì)量 6212911.1.18規(guī)范操作 667391.1.19溝通協(xié)調(diào) 6913第四章：快件運輸 7148201.1.20時效標(biāo)準(zhǔn) 7302561.1快件取件后，快遞員需在規(guī)定的時間內(nèi)完成取件、派送、中轉(zhuǎn)、簽收等環(huán)節(jié)。 7172001.2城市間快件運輸時效：普通快遞24小時內(nèi)送達；加急快遞12小時內(nèi)送達；同城快遞2小時內(nèi)送達。 7141971.3國際快件運輸時效：根據(jù)目的地及運輸方式，合理制定運輸時效。 7261171.3.1時效管理 783602.1快遞員應(yīng)熟練掌握運輸時效標(biāo)準(zhǔn)，合理安排工作計劃，保證快件按時送達。 793382.2快遞公司應(yīng)建立完善的時效監(jiān)控體系，對快遞員的運輸時效進行實時監(jiān)控，保證快件時效達標(biāo)。 7106942.3對于時效未達標(biāo)的快件，快遞公司應(yīng)采取相應(yīng)措施，對快遞員進行處罰或培訓(xùn)。 791662.3.1安全標(biāo)準(zhǔn) 790571.1快件在運輸過程中，必須保證包裝完好，防止快件損壞、丟失。 7310611.2快遞員需遵守交通規(guī)則，保證運輸安全。 7246741.3快遞公司應(yīng)定期對快遞員進行安全培訓(xùn)，提高安全意識。 7316651.3.1安全管理 7222282.1快遞員在運輸過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照安全標(biāo)準(zhǔn)進行操作，保證快件安全。 789342.2快遞公司應(yīng)建立健全的安全管理制度，對快遞員的運輸安全進行監(jiān)管。 7143822.3對于發(fā)生安全問題的快件，快遞公司應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，保證快件安全。 756492.4快遞公司應(yīng)定期對安全管理制度進行評估和改進，以提高運輸安全水平。 817579第五章：快件派送 8152992.4.1派送流程 8314152.4.2派送時效 826432.4.3派送準(zhǔn)確性 826882.4.4派送態(tài)度 8326792.4.5派送安全 930490第六章：客戶服務(wù) 992732.4.6客戶溝通與服務(wù)態(tài)度 9230162.4.7客戶投訴處理 923403第七章：信息化管理 1087382.4.8快件追蹤 1049712.4.9信息反饋 10147682.4.10信息錄入 11146412.4.11信息更新 11433第八章：安全管理 12146792.4.12目的與意義 12277502.4.13快件安檢規(guī)定 12237792.4.14禁寄物品管理 12264652.4.15安檢與禁寄物品管理要求 1323632.4.16交通安全規(guī)定 1382192.4.17處理流程 13258202.4.18交通安全管理要求 13159782.4.19預(yù)防與處理措施 1311904第九章：績效考核與獎懲 13193042.4.20考核周期 13171242.4.21評分標(biāo)準(zhǔn) 14288712.4.22獎勵措施 14279782.4.23懲罰措施 15234712.4.24獎懲實施 1516738第十章：附則 15290052.4.25修訂原則 1563072.4.26修訂程序 15268292.4.27解釋權(quán) 16273232.4.28實施要求 16324822.4.29監(jiān)督機制 16248432.4.30考核結(jié)果應(yīng)用 16第一章：總則1.1考核目的與原則1.1.1考核目的本考核手冊旨在明確快遞員服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，保證快遞服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與提升，滿足客戶需求，增強企業(yè)競爭力。通過考核，激發(fā)快遞員工作積極性，提高服務(wù)意識，促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展。1.1.2考核原則（1）公平公正：考核過程應(yīng)嚴(yán)格遵循公平、公正的原則，保證每位快遞員在同等條件下接受評價。（2）客觀實際：考核指標(biāo)應(yīng)具備客觀性，以實際工作表現(xiàn)為依據(jù)，避免主觀臆斷。（3）動態(tài)調(diào)整：根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場需求，適時調(diào)整考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，保證考核的時效性和適應(yīng)性。（4）激勵與約束并重：考核結(jié)果應(yīng)與快遞員的薪酬、晉升等激勵措施相結(jié)合，同時實施必要的約束措施，保證服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)考核對象與范圍1.1.3考核對象本考核手冊適用于我國快遞行業(yè)內(nèi)的所有快遞員，包括全職、兼職及臨時快遞員。1.1.4考核范圍（1）快遞員的基本素質(zhì)：包括職業(yè)道德、服務(wù)意識、團隊協(xié)作等方面。（2）快遞員的工作技能：包括快遞業(yè)務(wù)知識、操作技能、客戶溝通能力等方面。（3）快遞員的服務(wù)質(zhì)量：包括配送時效、客戶滿意度、投訴處理等方面。（4）快遞員的安全意識：包括遵守交通規(guī)則、保障快遞物品安全等方面。（5）快遞員的企業(yè)文化認(rèn)同：包括對企業(yè)文化的了解、認(rèn)同及傳播等方面。本考核手冊將根據(jù)以上考核范圍，設(shè)定具體考核指標(biāo)和評分標(biāo)準(zhǔn)，對快遞員進行綜合評價。第二章：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)快遞員服務(wù)規(guī)范1.1.5服務(wù)態(tài)度（1）快遞員應(yīng)始終保持微笑，以禮貌、熱情、耐心的態(tài)度對待每一位客戶，尊重客戶的需求和意見。（2）快遞員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動詢問客戶的需求，積極解決問題，不推諉、不拖延。（3）快遞員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵循“客戶至上”的原則，保證客戶滿意度。1.1.6服務(wù)行為（1）快遞員應(yīng)穿著整潔、佩戴工號牌，保持良好的職業(yè)形象。（2）快遞員在派送快遞時，應(yīng)遵循規(guī)定的路線和順序，保證快遞按時送達。（3）快遞員在收取快遞時，應(yīng)仔細(xì)檢查快遞包裝，保證無誤。（4）快遞員在派送和收取快遞過程中，應(yīng)遵守交通規(guī)則，保證安全。1.1.7服務(wù)流程（1）快遞員在接收快遞時，應(yīng)向客戶確認(rèn)收件人信息、快遞物品名稱和數(shù)量，保證無誤。（2）快遞員在派送快遞時，應(yīng)向客戶說明快遞來源、派送時間等信息，提醒客戶注意查收。（3）快遞員在收取快遞時，應(yīng)向客戶說明快遞費用、支付方式等信息，保證客戶了解。（4）快遞員在服務(wù)過程中，應(yīng)遵循公司規(guī)定的服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)1.1.8派送時效（1）派送時效是指快遞員從接收快遞到派送完成的時間，是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。（2）派送時效評價指標(biāo)包括：派送速度、派送準(zhǔn)時率、派送完成率等。1.1.9客戶滿意度（1）客戶滿意度是指客戶對快遞服務(wù)的滿意程度，是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。（2）客戶滿意度評價指標(biāo)包括：客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴率、客戶重復(fù)使用率等。1.1.10服務(wù)態(tài)度（1）服務(wù)態(tài)度是指快遞員在服務(wù)過程中所表現(xiàn)出的職業(yè)素養(yǎng)，是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的重要方面。（2）服務(wù)態(tài)度評價指標(biāo)包括：禮貌用語使用率、客戶表揚次數(shù)、客戶投訴次數(shù)等。1.1.11服務(wù)差錯（1）服務(wù)差錯是指快遞員在服務(wù)過程中出現(xiàn)的失誤，是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。（2）服務(wù)差錯評價指標(biāo)包括：差錯率、差錯處理時效、差錯處理滿意度等。1.1.12安全指標(biāo)（1）安全指標(biāo)是指快遞員在服務(wù)過程中遵守安全規(guī)定，保證人身和財產(chǎn)安全的能力。（2）安全指標(biāo)評價指標(biāo)包括：交通率、破損率、丟失率等。第三章：快件收寄第一節(jié)收寄流程與時效1.1.13收寄流程（1）接收客戶寄遞需求：快遞員需熱情、耐心地接待客戶，了解客戶寄遞的具體需求，包括收件人信息、寄遞物品的類別、重量、體積等。（2）確認(rèn)收費標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶寄遞物品的類別、重量、體積等因素，向客戶明確收費標(biāo)準(zhǔn)，保證雙方對費用無異議。（3）檢查寄遞物品：快遞員應(yīng)對客戶寄遞的物品進行現(xiàn)場檢查，保證物品符合國家法律法規(guī)及快遞公司相關(guān)規(guī)定，不得寄遞禁寄物品。（4）填寫快遞單：快遞員應(yīng)協(xié)助客戶填寫快遞單，保證信息準(zhǔn)確無誤，包括寄件人、收件人、聯(lián)系電話、地址等。（5）掃描錄入系統(tǒng)：將客戶信息及寄遞物品信息掃描錄入快遞公司信息系統(tǒng)，快遞單號。（6）快遞員簽字確認(rèn)：快遞員在確認(rèn)無誤后，應(yīng)在快遞單上簽字，表示已接收寄遞任務(wù)。（7）快遞員派送：快遞員將快件裝入快遞袋，按照規(guī)定的派送路線進行派送。1.1.14收寄時效（1）收寄時間：快遞員應(yīng)在客戶預(yù)約的時間內(nèi)，準(zhǔn)時到達收寄地點，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）派送時間：快遞員應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成快件的派送，保證快件準(zhǔn)時送達收件人手中。（3）時效要求：快遞公司應(yīng)制定明確的收寄時效標(biāo)準(zhǔn)，保證客戶寄遞的快件能夠在約定的時間內(nèi)送達。第二節(jié)收寄質(zhì)量要求1.1.15服務(wù)態(tài)度（1）快遞員在收寄過程中，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，對待客戶熱情、耐心、禮貌。（2）對客戶提出的問題，快遞員應(yīng)認(rèn)真解答，保證客戶滿意。1.1.16信息安全（1）快遞員在收寄過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守信息安全規(guī)定，保證客戶個人信息不被泄露。（2）快遞員應(yīng)妥善保管客戶提供的證件、資料等，防止丟失或損壞。1.1.17快件質(zhì)量（1）快遞員應(yīng)對客戶寄遞的物品進行現(xiàn)場檢查，保證物品符合國家法律法規(guī)及快遞公司相關(guān)規(guī)定。（2）快遞員在收寄過程中，應(yīng)采取措施防止快件受損、丟失，保證快件安全送達。1.1.18規(guī)范操作（1）快遞員在收寄過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行，保證快件信息準(zhǔn)確無誤。（2）快遞員應(yīng)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.1.19溝通協(xié)調(diào)（1）快遞員在收寄過程中，應(yīng)與客戶保持良好溝通，了解客戶需求，保證快件準(zhǔn)時送達。（2）快遞員應(yīng)與快遞公司內(nèi)部部門保持良好協(xié)調(diào)，保證快件在運輸、派送等環(huán)節(jié)順利進行。第四章：快件運輸?shù)谝还?jié)運輸時效1.1.20時效標(biāo)準(zhǔn)1.1快件取件后，快遞員需在規(guī)定的時間內(nèi)完成取件、派送、中轉(zhuǎn)、簽收等環(huán)節(jié)。1.2城市間快件運輸時效：普通快遞24小時內(nèi)送達；加急快遞12小時內(nèi)送達；同城快遞2小時內(nèi)送達。1.3國際快件運輸時效：根據(jù)目的地及運輸方式，合理制定運輸時效。1.3.1時效管理2.1快遞員應(yīng)熟練掌握運輸時效標(biāo)準(zhǔn)，合理安排工作計劃，保證快件按時送達。2.2快遞公司應(yīng)建立完善的時效監(jiān)控體系，對快遞員的運輸時效進行實時監(jiān)控，保證快件時效達標(biāo)。2.3對于時效未達標(biāo)的快件，快遞公司應(yīng)采取相應(yīng)措施，對快遞員進行處罰或培訓(xùn)。第二節(jié)運輸安全2.3.1安全標(biāo)準(zhǔn)1.1快件在運輸過程中，必須保證包裝完好，防止快件損壞、丟失。1.2快遞員需遵守交通規(guī)則，保證運輸安全。1.3快遞公司應(yīng)定期對快遞員進行安全培訓(xùn)，提高安全意識。1.3.1安全管理2.1快遞員在運輸過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照安全標(biāo)準(zhǔn)進行操作，保證快件安全。2.2快遞公司應(yīng)建立健全的安全管理制度，對快遞員的運輸安全進行監(jiān)管。2.3對于發(fā)生安全問題的快件，快遞公司應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)措施，保證快件安全。2.4快遞公司應(yīng)定期對安全管理制度進行評估和改進，以提高運輸安全水平。第五章：快件派送第一節(jié)派送流程與時效2.4.1派送流程（1）快件到達配送站點后，快遞員需在規(guī)定時間內(nèi)進行卸貨、掃碼確認(rèn)收貨。（2）快遞員根據(jù)快件目的地，合理規(guī)劃派送路線，保證快件能夠高效、有序地派送。（3）快遞員需在派送前，對快件進行分類整理，按照地址、重量、體積等因素進行合理分配。（4）快遞員在派送過程中，應(yīng)遵循“先遠后近、先重后輕”的原則，保證快件能夠準(zhǔn)確、及時地送達客戶手中。（5）快遞員在派送過程中，如遇到客戶不在家、地址不詳?shù)惹闆r，應(yīng)主動聯(lián)系客戶，協(xié)商解決派送問題。2.4.2派送時效（1）快件派送時效分為正常時效和特殊時效。（2）正常時效：快遞員應(yīng)在快件到達配送站點后的24小時內(nèi)，完成派送任務(wù)。（3）特殊時效：遇法定節(jié)假日、惡劣天氣等特殊情況，快遞員應(yīng)在48小時內(nèi)完成派送任務(wù)。第二節(jié)派送質(zhì)量要求2.4.3派送準(zhǔn)確性（1）快遞員在派送過程中，必須保證快件準(zhǔn)確無誤地送達客戶手中。（2）如遇地址不詳、客戶姓名不符等情況，快遞員應(yīng)主動核實信息，保證快件能夠準(zhǔn)確送達。2.4.4派送態(tài)度（1）快遞員在派送過程中，應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，對待客戶禮貌、熱情。（2）快遞員應(yīng)主動告知客戶快件信息，耐心解答客戶疑問。（3）快遞員在派送過程中，不得出現(xiàn)辱罵、推諉等不良行為。2.4.5派送安全（1）快遞員在派送過程中，應(yīng)保證快件的安全，防止快件丟失、損壞。（2）快遞員在派送過程中，應(yīng)遵守交通規(guī)則，保證自身和他人的安全。（3）快遞員在派送過程中，如發(fā)覺異常情況，應(yīng)及時報告站點負(fù)責(zé)人，采取措施保證快件安全。第六章：客戶服務(wù)2.4.6客戶溝通與服務(wù)態(tài)度第一節(jié)客戶溝通（1）溝通原則（1）積極主動：快遞員應(yīng)主動與客戶溝通，了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（2）尊重客戶：尊重客戶的人格與意愿，禮貌待人，不損害客戶利益。（3）真誠誠信：對客戶誠實守信，不夸大或虛假宣傳，保證服務(wù)質(zhì)量。（2）溝通方式（1）電話溝通：保持通話聲音清晰，語速適中，耐心解答客戶疑問。（2）現(xiàn)場溝通：保持微笑，姿態(tài)端正，用文明語言與客戶交流。（3）網(wǎng)絡(luò)溝通：通過QQ等平臺，及時回復(fù)客戶咨詢，保證信息傳遞準(zhǔn)確。（3）溝通技巧（1）傾聽：認(rèn)真傾聽客戶需求，不打斷客戶發(fā)言。（2）表達：用簡潔明了的語言表達，保證客戶理解。（3）反饋：及時向客戶反饋服務(wù)進度，增強客戶信任。第二節(jié)服務(wù)態(tài)度（1）禮貌用語：使用文明禮貌用語，如“您好”、“請問”、“謝謝”等。（2）服務(wù)態(tài)度：對待客戶要熱情、耐心、細(xì)致，不推諉責(zé)任。（3）著裝規(guī)范：保持工裝整潔，佩戴工號牌，展示專業(yè)形象。（4）行為舉止：遵守公司規(guī)章制度，保持良好的職業(yè)素養(yǎng)。2.4.7客戶投訴處理（1）投訴分類（1）服務(wù)質(zhì)量投訴：包括快遞員服務(wù)態(tài)度、送貨速度、包裹損壞等。（2）信息錯誤投訴：包括地址錯誤、電話無人接聽等。（3）其他投訴：如快遞員違規(guī)操作、客戶權(quán)益受損等。（2）投訴處理流程（1）接收投訴：快遞員應(yīng)主動接收客戶投訴，不得推諉。（2）記錄信息：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、客戶聯(lián)系方式等。（3）初步處理：根據(jù)投訴類型，采取相應(yīng)措施，如道歉、賠償?shù)?。?）反饋結(jié)果：將處理結(jié)果及時反饋給客戶，保證客戶滿意。（5）總結(jié)經(jīng)驗：對投訴原因進行分析，完善管理制度，預(yù)防類似事件發(fā)生。（3）投訴處理原則（1）迅速響應(yīng)：對客戶投訴迅速作出反應(yīng)，不拖延時間。（2）公正處理：以事實為依據(jù)，公正處理投訴，不偏袒任何一方。（3）積極改進：針對投訴問題，積極改進服務(wù)，提升客戶滿意度。第七章：信息化管理第一節(jié)快件追蹤與信息反饋2.4.8快件追蹤（1）快件追蹤的目的為保證快件在運輸過程中的安全、準(zhǔn)時送達，提高客戶滿意度，快遞企業(yè)需對快件進行實時追蹤。（2）快件追蹤的內(nèi)容（1）快件起始地、目的地、預(yù)計送達時間；（2）快件當(dāng)前所在位置；（3）快件狀態(tài)，如已收件、已派送、已簽收等；（4）異常情況，如快件損壞、丟失等。（3）快件追蹤的方式（1）通過快遞企業(yè)官方網(wǎng)站或手機應(yīng)用程序查詢；（2）通過短信、電話等方式與快遞員聯(lián)系；（3）利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如GPS定位等。2.4.9信息反饋（1）信息反饋的目的及時了解客戶需求，改進服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。（2）信息反饋的內(nèi)容（1）客戶對快件送達時間的滿意度；（2）客戶對快件包裝、運輸過程中的保護措施的評價；（3）客戶對快遞員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能的評價；（4）客戶對快遞企業(yè)整體服務(wù)水平的評價。（3）信息反饋的途徑（1）通過快遞企業(yè)官方網(wǎng)站或手機應(yīng)用程序提交；（2）通過電話、短信等方式與快遞企業(yè)客服聯(lián)系；（3）通過第三方評價平臺進行評價。第二節(jié)信息錄入與更新2.4.10信息錄入（1）信息錄入的原則（1）及時性：保證快件信息在第一時間被錄入系統(tǒng)；（2）準(zhǔn)確性：保證錄入的信息真實、準(zhǔn)確；（3）完整性：保證錄入的信息涵蓋快件的所有關(guān)鍵信息。（2）信息錄入的內(nèi)容（1）快件基本信息：如寄件人、收件人、聯(lián)系方式、快件重量、體積等；（2）快件流轉(zhuǎn)信息：如收件時間、派送時間、簽收時間等；（3）快件狀態(tài)信息：如已收件、已派送、已簽收等；（4）異常情況信息：如快件損壞、丟失等。（3）信息錄入的途徑（1）通過快遞企業(yè)官方網(wǎng)站或手機應(yīng)用程序錄入；（2）通過快遞員手持設(shè)備錄入；（3）通過快遞企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)錄入。2.4.11信息更新（1）信息更新的原則（1）及時性：保證快件信息在發(fā)生變化時能夠及時更新；（2）準(zhǔn)確性：保證更新后的信息真實、準(zhǔn)確；（3）一致性：保證信息在不同系統(tǒng)中保持一致。（2）信息更新的內(nèi)容（1）快件流轉(zhuǎn)信息：如快件到達時間、派送時間等；（2）快件狀態(tài)信息：如已收件、已派送、已簽收等；（3）異常情況信息：如快件損壞、丟失等；（4）客戶反饋信息：如客戶滿意度評價等。（3）信息更新的途徑（1）通過快遞企業(yè)官方網(wǎng)站或手機應(yīng)用程序更新；（2）通過快遞員手持設(shè)備更新；（3）通過快遞企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)更新。第八章：安全管理第一節(jié)快件安檢與禁寄物品管理2.4.12目的與意義本節(jié)旨在規(guī)范快遞員對快件的安檢工作，加強禁寄物品的管理，保證寄遞渠道的安全，預(yù)防各類安全的發(fā)生。2.4.13快件安檢規(guī)定（1）快遞員在接收快件時，應(yīng)嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)，對疑似禁寄物品進行仔細(xì)檢查。（2）快遞員應(yīng)具備一定的安檢知識，掌握常見禁寄物品的特征，提高安檢識別能力。（3）快遞員在安檢過程中，應(yīng)使用專業(yè)設(shè)備，保證安檢工作的準(zhǔn)確性和有效性。2.4.14禁寄物品管理（1）快遞員應(yīng)熟知國家法律法規(guī)關(guān)于禁寄物品的規(guī)定，嚴(yán)格禁止寄遞以下物品：a.易燃、易爆、有毒、腐蝕性等危險物品；b.槍支、彈藥、刀具等管制器具；c.涉及國家機密、商業(yè)秘密的文件、資料；d.其他法律法規(guī)禁止寄遞的物品。（2）快遞員在發(fā)覺禁寄物品時，應(yīng)立即上報公司安全管理部門，并采取相應(yīng)措施，防止禁寄物品流入寄遞渠道。2.4.15安檢與禁寄物品管理要求（1）快遞員應(yīng)定期參加安檢知識培訓(xùn)，提高安檢技能。（2）快遞員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司安檢制度，保證安檢工作的落實。（3）快遞員應(yīng)主動向客戶宣傳禁寄物品相關(guān)規(guī)定，提高客戶的安全意識。第二節(jié)交通安全與處理2.4.16交通安全規(guī)定（1）快遞員在行駛過程中，應(yīng)遵守交通法規(guī)，保證行車安全。（2）快遞員應(yīng)定期進行車輛維護保養(yǎng)，保證車輛功能良好。（3）快遞員在行駛過程中，應(yīng)保持安全車距，避免發(fā)生交通。2.4.17處理流程（1）快遞員在發(fā)生交通時，應(yīng)立即停車，保護現(xiàn)場，并及時報警。（2）快遞員應(yīng)協(xié)助交警部門調(diào)查原因，提供相關(guān)證據(jù)。（3）快遞員應(yīng)根據(jù)責(zé)任，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。2.4.18交通安全管理要求（1）快遞員應(yīng)定期參加交通安全培訓(xùn)，提高交通安全意識。（2）快遞員應(yīng)養(yǎng)成良好的駕駛習(xí)慣，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。（3）快遞員應(yīng)關(guān)注天氣、路況等信息，保證行駛安全。2.4.19預(yù)防與處理措施（1）快遞公司應(yīng)建立健全預(yù)防與處理機制，定期對快遞員進行安全教育。（2）快遞公司應(yīng)加強對快遞員的監(jiān)督與管理，保證交通安全規(guī)定的落實。（3）快遞公司應(yīng)設(shè)立處理基金，為快遞員提供賠償保障。第九章：績效考核與獎懲第一節(jié)考核周期與評分標(biāo)準(zhǔn)2.4.20考核周期（1）快遞員服務(wù)質(zhì)量考核周期為每月一次，考核數(shù)據(jù)以自然月為單位進行統(tǒng)計。（2）考核周期內(nèi)，將對快遞員的服務(wù)質(zhì)量進行全方位評價，保證考核結(jié)果的客觀性和公正性。（3）考核周期結(jié)束后，應(yīng)及時公布考核結(jié)果，并對表現(xiàn)優(yōu)秀的快遞員給予表彰和獎勵。2.4.21評分標(biāo)準(zhǔn)（1）評分指標(biāo)：考核評分將依據(jù)以下指標(biāo)進行：a.快遞時效：準(zhǔn)時送達率、派送時效等；b.服務(wù)態(tài)度：禮貌用語、微笑服務(wù)、耐心解答等；c.服務(wù)質(zhì)量：包裹破損率、客戶滿意度等；d.安全管理：安全意識、操作規(guī)范等。（2）評分細(xì)則：各項指標(biāo)根據(jù)快遞員的表現(xiàn)進行量化評分，具體評分標(biāo)準(zhǔn)如下：a.快遞時效：滿分10分，每降低1%準(zhǔn)時送達率，扣2分；b.服務(wù)態(tài)度：滿分10分，每出現(xiàn)一次不禮貌行為，扣2分；c.服務(wù)質(zhì)量：滿分10分，每增加1%破損率，扣2分；客戶滿意度每降低1%，扣1分；d.安全管理：滿分10分，每出現(xiàn)一次違規(guī)行為，扣2分。（3）評分結(jié)果：考核評分結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：a.優(yōu)秀：得分在90分以上；b.良好：得分在8089分；c.合格：得分在6079分；d.不合格：得分在59分以下。第二節(jié)獎懲措施與實施2.4.22獎勵措施（1）對表現(xiàn)優(yōu)秀的快遞員，公司將在考核周期結(jié)束后進行表彰，并給予以下獎勵：a.現(xiàn)金獎勵：根據(jù)考核等級，分別給予1000元、500元、200元的現(xiàn)金獎勵；b.獎狀榮譽：頒發(fā)榮譽證書，以示表彰；c.晉升機會：在同等條件下，優(yōu)先考慮晉升。（2）對連續(xù)多個考核周期表現(xiàn)優(yōu)秀的快遞員，公司還將給予以下獎勵：a.增加工資：根據(jù)考核等級，分別增加10%、5%、3%的工資；b.培訓(xùn)機會：提供專業(yè)技能培訓(xùn)，提升個人能力。2.4.23懲罰措施（1）對考核不合格的快遞員，公司將采取以下懲罰措施：a.建議培訓(xùn)：要求參加專業(yè)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量