旅游景區(qū)旅游投訴處理手冊

旅游景區(qū)旅游投訴處理手冊TOC\o"1-2"\h\u24124第一章投訴處理基本原則 2312201.1投訴處理原則概述 3208681.2投訴處理流程 331646第二章投訴接收與登記 461782.1投訴接收渠道 4108922.2投訴信息登記 4210192.3投訴分類與評估 415092第三章投訴處理程序 5117853.1投訴調查與核實 5100763.1.1接到投訴 5290273.1.2調查取證 5102983.1.3核實證據 5246063.2投訴處理方案制定 545193.2.1分析投訴原因 5261403.2.2制定處理方案 539683.3投訴處理實施與跟蹤 6146573.3.1實施處理方案 6152683.3.2跟蹤處理效果 685023.3.3反饋處理結果 6100473.3.4持續(xù)改進 614868第四章投訴處理人員培訓 6305214.1投訴處理人員選拔 6290684.2投訴處理培訓內容 6300154.3培訓效果評估與反饋 714930第五章投訴處理案例分析 7169025.1常見投訴類型分析 740475.1.1服務質量投訴 7314155.1.2設施設備投訴 7297955.1.3景區(qū)管理投訴 7293495.1.4價格投訴 899205.2投訴處理成功案例分享 8275755.2.1某景區(qū)游客投訴餐廳價格離譜 8284615.2.2某景區(qū)游客投訴設施損壞 8192485.3投訴處理失敗案例分析 8111715.3.1某景區(qū)游客投訴工作人員態(tài)度冷漠 8301475.3.2某景區(qū)游客投訴游覽路線混亂 814892第六章投訴處理與客戶關系維護 853806.1投訴處理與客戶滿意度 868966.2投訴處理與客戶信任建立 9229766.3投訴處理與客戶忠誠度提升 912229第七章投訴處理與法律法規(guī) 10106937.1旅游投訴相關法律法規(guī) 10279797.1.1旅游投訴的定義與法律依據 10238297.1.2旅游投訴處理的主體與職責 10127597.1.3旅游投訴處理的程序與時效 1034917.2投訴處理與法律風險防范 11227107.2.1法律風險識別 11220267.2.2法律風險防范措施 1152687.3法律法規(guī)在投訴處理中的應用 11324757.3.1法律法規(guī)在投訴處理依據中的應用 11128067.3.2法律法規(guī)在投訴處理程序中的應用 11223877.3.3法律法規(guī)在投訴處理結果中的應用 1111151第八章投訴處理與質量管理 1178088.1投訴處理與質量管理關系 116598.1.1投訴處理的定義 11162758.1.2質量管理的定義 12115418.1.3投訴處理與質量管理的關系 1257558.2質量管理在投訴處理中的應用 1297808.2.1建立投訴處理制度 12118358.2.2培訓員工投訴處理技能 12245138.2.3完善信息反饋機制 12247858.2.4強化內部質量管理 1213878.3質量改進與投訴處理 1297788.3.1投訴處理的成果轉化 12179958.3.2持續(xù)改進服務質量 1251568.3.3建立質量改進機制 13163488.3.4強化質量管理意識 1324025第九章投訴處理與景區(qū)形象維護 13157779.1投訴處理與景區(qū)形象關系 13229099.1.1投訴處理的重要性 13233009.1.2投訴處理與景區(qū)形象的關系 137839.2投訴處理與景區(qū)品牌建設 13166979.2.1投訴處理對景區(qū)品牌的影響 13284889.2.2投訴處理在景區(qū)品牌建設中的策略 14187279.3投訴處理與景區(qū)口碑傳播 14302919.3.1投訴處理對景區(qū)口碑的影響 14188539.3.2投訴處理在景區(qū)口碑傳播中的策略 1423968第十章投訴處理與持續(xù)改進 142369010.1投訴處理效果評估 141668010.2投訴處理改進措施 153108010.3持續(xù)改進與投訴處理優(yōu)化 15第一章投訴處理基本原則1.1投訴處理原則概述投訴處理是旅游景區(qū)管理的重要組成部分，其基本原則旨在保證游客的合法權益得到充分保障，提升旅游服務品質，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展。以下為投訴處理原則的概述：（1）公正原則：在處理投訴時，應保持客觀、公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，保證處理結果的公正性。（2）及時原則：對游客的投訴應迅速響應，及時處理，避免問題擴大，影響游客體驗和景區(qū)形象。（3）效率原則：在保證處理質量的前提下，提高投訴處理的效率，減少游客等待時間。（4）依法原則：投訴處理應遵循相關法律法規(guī)，保證處理過程的合法性。（5）服務原則：投訴處理應以提升游客滿意度為宗旨，注重服務態(tài)度，尊重游客意見。（6）教育原則：通過投訴處理，對相關人員進行教育引導，提高服務意識和質量。1.2投訴處理流程投訴處理流程如下：（1）接收投訴：景區(qū)服務人員應主動接收游客的投訴，詳細記錄投訴內容、時間、地點等相關信息。（2）確認投訴：對投訴內容進行核實，確認投訴事項的真實性和合理性。（3）分級處理：根據投訴的性質和嚴重程度，對投訴進行分級，明確處理責任人和處理時限。（4）調查核實：對投訴涉及的事實進行調查，收集證據，保證處理依據的準確性。（5）處理決定：根據調查結果，制定處理方案，明確處理措施和責任追究。（6）反饋結果：將處理結果及時反饋給投訴人，說明處理依據和措施，爭取游客的理解和支持。（7）跟進處理：對處理結果進行跟進，保證問題得到妥善解決。（8）記錄歸檔：將投訴處理過程中的相關資料進行整理歸檔，便于查閱和總結經驗。（9）持續(xù)改進：通過投訴處理，發(fā)覺服務中的不足，及時調整和優(yōu)化服務流程，提升服務質量。第二章投訴接收與登記2.1投訴接收渠道旅游景區(qū)投訴接收渠道的構建是保障游客權益、提升景區(qū)服務質量的重要環(huán)節(jié)。本節(jié)主要介紹以下幾種投訴接收渠道：（1）現(xiàn)場投訴：游客在景區(qū)現(xiàn)場可直接向景區(qū)工作人員提出投訴，工作人員需認真傾聽、耐心解答，并做好記錄。（2）電話投訴：景區(qū)設立投訴電話，游客可通過撥打投訴電話進行投訴。電話投訴需保證電話暢通，工作人員需具備良好的溝通能力，及時了解游客訴求。（3）網絡投訴：景區(qū)官方網站、公眾號等網絡平臺設立投訴通道，游客可在線提交投訴。網絡投訴需保證平臺穩(wěn)定運行，工作人員定期查看并回復游客投訴。（4）第三方平臺投訴：景區(qū)應關注第三方旅游平臺（如攜程、去哪兒等）的游客評價，發(fā)覺負面評價時及時與游客溝通，了解投訴原因。2.2投訴信息登記投訴信息登記是投訴處理的基礎工作，應保證以下信息準確、完整：（1）投訴人基本信息：姓名、聯(lián)系方式、投訴時間等。（2）投訴內容：具體投訴事項、涉及部門或人員、投訴原因等。（3）投訴處理情況：投訴處理結果、游客滿意度等。（4）投訴處理過程：投訴處理過程的相關證據、溝通記錄等。投訴信息登記應遵循及時、準確、規(guī)范的原則，為后續(xù)投訴處理提供有力支持。2.3投訴分類與評估投訴分類與評估是提高投訴處理效率、優(yōu)化景區(qū)服務的關鍵環(huán)節(jié)。以下為投訴分類與評估的主要內容：（1）投訴分類：根據投訴內容，將投訴分為以下幾類：設施設備問題、服務質量問題、安全問題、環(huán)境衛(wèi)生問題等。（2）投訴評估：對投訴進行評估，包括投訴嚴重程度、涉及范圍、游客滿意度等，為投訴處理提供依據。（3）投訴處理方案：根據投訴分類與評估結果，制定相應的投訴處理方案，包括責任認定、整改措施、賠償方案等。（4）投訴處理跟蹤：對投訴處理過程進行跟蹤，保證處理結果符合游客期望，及時調整處理方案。（5）投訴處理反饋：投訴處理結束后，向游客反饋處理結果，征求游客意見，持續(xù)改進景區(qū)服務。第三章投訴處理程序3.1投訴調查與核實3.1.1接到投訴接到游客投訴后，景區(qū)投訴處理工作人員應立即予以記錄，詳細記錄投訴人的基本信息、投訴內容、投訴時間、聯(lián)系方式等，以保證信息的準確性和完整性。3.1.2調查取證投訴處理工作人員應在接到投訴后24小時內展開調查，通過以下方式收集相關證據：（1）現(xiàn)場勘查：對投訴涉及的區(qū)域進行實地查看，了解現(xiàn)場情況。（2）詢問相關當事人：與投訴人、被投訴人及相關人員溝通，了解事件經過。（3）調取監(jiān)控錄像：如有監(jiān)控設備，應調取相關時段的錄像資料。（4）其他證據：包括但不限于合同、協(xié)議、發(fā)票等。3.1.3核實證據投訴處理工作人員應對收集到的證據進行核實，保證證據的真實性、合法性和有效性。如證據不足，應進一步補充調查。3.2投訴處理方案制定3.2.1分析投訴原因投訴處理工作人員應針對投訴內容，分析投訴產生的原因，找出問題所在。3.2.2制定處理方案根據投訴原因，制定以下處理方案：（1）對投訴人給予合理賠償：包括退款、賠償損失等。（2）對被投訴人進行處罰：包括警告、罰款、暫停營業(yè)等。（3）完善景區(qū)管理制度：針對投訴反映的問題，對景區(qū)管理制度進行修訂和完善。（4）加強員工培訓：對員工進行投訴處理、服務意識等方面的培訓，提高服務質量。3.3投訴處理實施與跟蹤3.3.1實施處理方案投訴處理工作人員應根據制定的處理方案，對投訴人、被投訴人及相關人員進行處理。3.3.2跟蹤處理效果投訴處理工作人員應定期跟蹤處理效果，了解游客滿意度，保證投訴問題得到妥善解決。3.3.3反饋處理結果將處理結果及時反饋給投訴人，并告知其相關權利和義務。3.3.4持續(xù)改進根據投訴處理過程中的經驗教訓，不斷完善景區(qū)投訴處理機制，提高景區(qū)服務質量。第四章投訴處理人員培訓4.1投訴處理人員選拔投訴處理人員的選拔是保證投訴處理質量的關鍵環(huán)節(jié)。旅游景區(qū)應制定明確的選拔標準，遵循以下原則：（1）具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，具有較高的職業(yè)素養(yǎng)；（2）具備較強的溝通協(xié)調能力，善于傾聽、分析問題，具備解決問題的能力；（3）具備一定的法律法規(guī)知識，熟悉旅游景區(qū)相關政策和規(guī)定；（4）具備較強的心理素質，能夠承受工作壓力，應對突發(fā)事件；（5）具備一定的旅游行業(yè)背景，了解旅游景區(qū)運營模式。4.2投訴處理培訓內容投訴處理培訓內容應全面、系統(tǒng)，主要包括以下方面：（1）旅游景區(qū)概述：包括景區(qū)基本情況、景點介紹、游客需求等；（2）投訴處理基本流程：包括投訴接收、投訴分類、投訴調查、投訴處理、投訴反饋等；（3）法律法規(guī)知識：包括旅游法、消費者權益保護法等相關法律法規(guī)；（4）溝通技巧與策略：包括傾聽、同理心、說服力等溝通技巧；（5）投訴處理案例分析與討論：通過分析典型案例，提高投訴處理能力；（6）心理素質培訓：包括壓力管理、情緒調節(jié)等心理素質提升方法；（7）應急預案與危機處理：包括突發(fā)事件應對、危機公關等。4.3培訓效果評估與反饋為保證投訴處理培訓效果，旅游景區(qū)應對培訓過程進行評估與反饋，具體措施如下：（1）定期對培訓課程進行效果評估，了解培訓內容的實用性、培訓方式的適應性等；（2）對參訓人員進行考核，評估其投訴處理能力提升情況；（3）收集參訓人員對培訓的意見和建議，及時調整培訓內容和方法；（4）建立投訴處理人員培訓檔案，記錄培訓歷程、成績和反饋意見；（5）根據培訓效果評估結果，對培訓計劃進行修訂和完善，保證投訴處理人員培訓質量。第五章投訴處理案例分析5.1常見投訴類型分析5.1.1服務質量投訴在旅游景區(qū)的投訴中，服務質量投訴較為常見。此類投訴主要涉及景區(qū)工作人員的服務態(tài)度、服務效率、服務流程等方面。例如，游客反映景區(qū)工作人員態(tài)度冷漠、解答問題不耐心、服務流程繁瑣等。5.1.2設施設備投訴設施設備投訴主要指游客對景區(qū)基礎設施、游樂設施、公共衛(wèi)生等方面的不滿。如景區(qū)設施損壞、衛(wèi)生條件差、游樂設施安全隱患等。5.1.3景區(qū)管理投訴景區(qū)管理投訴涉及景區(qū)內部管理、安全監(jiān)管、旅游秩序等方面。如景區(qū)規(guī)劃不合理、游覽路線混亂、安全隱患等。5.1.4價格投訴價格投訴主要指游客對景區(qū)門票、商品、餐飲等方面的價格不滿。如門票價格過高、商品價格離譜、餐飲價格不透明等。5.2投訴處理成功案例分享5.2.1某景區(qū)游客投訴餐廳價格離譜某景區(qū)游客在餐廳就餐時，發(fā)覺價格高于市區(qū)同類型餐廳。景區(qū)管理部門接到投訴后，立即對餐廳進行調查，發(fā)覺確實存在價格離譜現(xiàn)象。經過協(xié)調，景區(qū)管理部門對餐廳進行了處罰，并將處理結果反饋給游客，游客表示滿意。5.2.2某景區(qū)游客投訴設施損壞某景區(qū)游客在游玩過程中，發(fā)覺一處設施損壞。游客向景區(qū)管理部門投訴后，相關部門立即派人前往現(xiàn)場進行處理，并及時修復了損壞的設施。游客對景區(qū)的快速響應和高效處理表示贊賞。5.3投訴處理失敗案例分析5.3.1某景區(qū)游客投訴工作人員態(tài)度冷漠某景區(qū)游客投訴工作人員態(tài)度冷漠，景區(qū)管理部門在接到投訴后，未能及時采取有效措施解決問題。游客在景區(qū)內多次反映，但問題始終未得到妥善處理，導致游客對景區(qū)的整體印象產生負面影響。5.3.2某景區(qū)游客投訴游覽路線混亂某景區(qū)游客投訴游覽路線混亂，容易迷路。景區(qū)管理部門在接到投訴后，雖然對游覽路線進行了調整，但未能及時向游客發(fā)布相關信息，導致游客在游覽過程中仍然遇到困擾。景區(qū)管理部門在處理此類投訴時，未能充分考慮游客的需求，導致投訴處理效果不佳。第六章投訴處理與客戶關系維護6.1投訴處理與客戶滿意度投訴處理是旅游景區(qū)維護客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。在接到游客投訴時，景區(qū)工作人員應遵循以下原則：（1）及時響應：在接到投訴后，應立即回應游客，表示景區(qū)對投訴問題的關注和重視。（2）耐心傾聽：認真傾聽游客的投訴，了解其訴求和不滿，避免打斷游客發(fā)言。（3）真誠道歉：對于游客的投訴，景區(qū)應首先表示誠摯的歉意，承認問題存在。（4）積極解決：針對游客的投訴，景區(qū)應迅速采取行動，解決問題，保證游客滿意度。（5）跟蹤反饋：在問題解決后，主動與游客溝通，了解其滿意度，保證投訴處理效果。通過以上措施，景區(qū)可以在投訴處理過程中提高客戶滿意度，為游客提供優(yōu)質服務。6.2投訴處理與客戶信任建立投訴處理是建立客戶信任的關鍵環(huán)節(jié)。以下措施有助于在投訴處理過程中建立客戶信任：（1）公開透明：景區(qū)應在投訴處理過程中保持公開透明，讓游客了解問題處理的進度和結果。（2）承擔責任：對于景區(qū)自身原因導致的投訴，應勇于承擔責任，不推諉、不回避。（3）及時溝通：在投訴處理過程中，與游客保持密切溝通，及時告知處理進度和結果。（4）持續(xù)改進：景區(qū)應根據游客投訴，查找問題根源，采取措施持續(xù)改進服務質量。（5）誠信承諾：在投訴處理結束后，景區(qū)應履行承諾，為游客提供滿意的服務。通過以上措施，景區(qū)可以在投訴處理過程中逐步建立客戶信任，為游客提供可靠、優(yōu)質的服務。6.3投訴處理與客戶忠誠度提升投訴處理是提升客戶忠誠度的重要途徑。以下措施有助于在投訴處理過程中提升客戶忠誠度：（1）關注游客需求：在投訴處理過程中，關注游客需求，提供個性化解決方案。（2）超出預期：在解決游客投訴的基礎上，努力提供超出預期的服務，讓游客感到滿意。（3）情感關懷：在投訴處理過程中，對游客表示關心和關注，讓游客感受到景區(qū)的溫暖。（4）持續(xù)跟進：在投訴處理結束后，持續(xù)跟進游客的需求和滿意度，保證游客忠誠度。（5）會員制度：建立會員制度，為投訴處理的游客提供優(yōu)惠和增值服務，增強其歸屬感。通過以上措施，景區(qū)可以在投訴處理過程中提升客戶忠誠度，為景區(qū)的長期發(fā)展奠定堅實基礎。第七章投訴處理與法律法規(guī)7.1旅游投訴相關法律法規(guī)7.1.1旅游投訴的定義與法律依據旅游投訴，是指旅游者在旅游過程中，對旅游經營者、旅游從業(yè)人員以及其他旅游服務提供者的服務行為表示不滿，要求有關方面給予處理的行為。我國旅游投訴的相關法律依據主要包括《中華人民共和國旅游法》、《旅游投訴處理辦法》等法律法規(guī)。7.1.2旅游投訴處理的主體與職責旅游投訴處理的主體主要包括旅游行政管理部門、旅游質量監(jiān)督管理機構以及其他相關部門。根據《旅游投訴處理辦法》的規(guī)定，旅游投訴處理的主要職責如下：（1）受理旅游投訴；（2）調查核實投訴事實；（3）對投訴事項進行處理；（4）對處理結果進行監(jiān)督；（5）提供旅游投訴咨詢服務。7.1.3旅游投訴處理的程序與時效旅游投訴處理的程序主要包括投訴的受理、調查核實、處理、回復等環(huán)節(jié)。投訴人應當在知道或者應當知道權利受到侵害之日起一年內，向旅游投訴處理機構提出投訴。7.2投訴處理與法律風險防范7.2.1法律風險識別在旅游投訴處理過程中，可能面臨的法律風險主要包括以下方面：（1）旅游投訴處理不當，導致投訴人權益受損；（2）旅游投訴處理過程中，泄露投訴人隱私；（3）旅游投訴處理結果不符合法律法規(guī)規(guī)定，引發(fā)行政訴訟。7.2.2法律風險防范措施為防范法律風險，旅游景區(qū)應采取以下措施：（1）建立完善的旅游投訴處理制度，明確投訴處理的程序、時限等要求；（2）加強對投訴處理人員的培訓，提高其法律素養(yǎng)和業(yè)務能力；（3）嚴格執(zhí)行投訴處理程序，保證投訴處理結果的合法性、合規(guī)性；（4）注重保護投訴人隱私，避免泄露相關信息。7.3法律法規(guī)在投訴處理中的應用7.3.1法律法規(guī)在投訴處理依據中的應用在旅游投訴處理過程中，投訴處理機構應當依據《中華人民共和國旅游法》、《旅游投訴處理辦法》等相關法律法規(guī)，對投訴事項進行認定和處理。7.3.2法律法規(guī)在投訴處理程序中的應用投訴處理機構應當遵循法律法規(guī)規(guī)定的程序，及時受理、調查、處理投訴，保證投訴處理的合法性、合規(guī)性。7.3.3法律法規(guī)在投訴處理結果中的應用投訴處理機構應根據法律法規(guī)的規(guī)定，對投訴事項進行合理處理，保證處理結果符合法律法規(guī)的要求，維護投訴人和被投訴人的合法權益。同時投訴處理機構應加強對處理結果的監(jiān)督，保證處理結果得到有效執(zhí)行。第八章投訴處理與質量管理8.1投訴處理與質量管理關系8.1.1投訴處理的定義投訴處理是指旅游景區(qū)在運營過程中，針對游客提出的有關服務質量、設施設備、旅游環(huán)境等方面的問題和不滿，采取有效措施予以解決的過程。投訴處理是旅游景區(qū)質量管理的重要組成部分，關系到景區(qū)的形象和游客滿意度。8.1.2質量管理的定義質量管理是指在旅游景區(qū)的運營過程中，通過制定、實施和持續(xù)改進質量管理體系，以保證景區(qū)提供的產品和服務達到預定質量目標的活動。質量管理旨在提高游客滿意度，降低投訴率，提升景區(qū)整體競爭力。8.1.3投訴處理與質量管理的關系投訴處理與質量管理密切相關，投訴處理是質量管理的具體體現(xiàn)，而質量管理為投訴處理提供了解決問題的方法和依據。二者相輔相成，共同推動旅游景區(qū)服務質量的提升。8.2質量管理在投訴處理中的應用8.2.1建立投訴處理制度景區(qū)應建立完善的投訴處理制度，明確投訴處理的程序、責任人和處理時限。通過制度化管理，保證投訴處理的及時性和有效性。8.2.2培訓員工投訴處理技能景區(qū)應對員工進行投訴處理技能培訓，提高員工對投訴的認識和應對能力，使其能夠在遇到投訴時迅速作出反應，為游客提供滿意的解決方案。8.2.3完善信息反饋機制景區(qū)應建立健全信息反饋機制，及時了解游客需求和意見，對投訴處理情況進行跟蹤和評估，以便持續(xù)改進服務質量。8.2.4強化內部質量管理景區(qū)應加強內部質量管理，從源頭杜絕投訴的發(fā)生。包括對設施設備進行檢查、維護，提高服務質量，加強員工培訓等。8.3質量改進與投訴處理8.3.1投訴處理的成果轉化景區(qū)應將投訴處理的成果轉化為質量改進的動力，對投訴中暴露出的問題進行深入分析，制定針對性的改進措施。8.3.2持續(xù)改進服務質量景區(qū)應持續(xù)改進服務質量，通過優(yōu)化服務流程、提高服務標準、創(chuàng)新服務方式等手段，降低投訴率，提高游客滿意度。8.3.3建立質量改進機制景區(qū)應建立質量改進機制，定期對服務質量進行評估，對發(fā)覺的問題進行整改，保證景區(qū)服務質量不斷提升。8.3.4強化質量管理意識景區(qū)應強化全體員工的質量管理意識，使員工認識到質量管理的重要性，積極參與到質量改進工作中，共同提升景區(qū)服務質量。第九章投訴處理與景區(qū)形象維護9.1投訴處理與景區(qū)形象關系9.1.1投訴處理的重要性景區(qū)形象是景區(qū)對外展示的第一窗口，投訴處理作為景區(qū)服務的重要組成部分，直接影響著景區(qū)的形象。投訴處理的及時、公正、有效，能夠提升游客的滿意度，增強景區(qū)的口碑，從而維護和提升景區(qū)形象。9.1.2投訴處理與景區(qū)形象的關系投訴處理與景區(qū)形象之間的關系表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）投訴處理的公正性：公正、公平地處理投訴，能夠讓游客感受到景區(qū)的誠信，提升景區(qū)形象。（2）投訴處理的效率：高效率的投訴處理，能夠減少游客不滿情緒的積累，維護景區(qū)形象。（3）投訴處理的溝通能力：良好的溝通能力能夠使游客感受到景區(qū)的關懷，增強景區(qū)形象。（4）投訴處理的后續(xù)改進：針對投訴問題進行改進，能夠使景區(qū)服務更加完善，提升景區(qū)形象。9.2投訴處理與景區(qū)品牌建設9.2.1投訴處理對景區(qū)品牌的影響投訴處理是景區(qū)品牌建設的重要組成部分，它對景區(qū)品牌的影響主要體現(xiàn)在以下方面：（1）投訴處理的結果：投訴處理的結果直接關系到游客對景區(qū)的信任度，影響景區(qū)品牌形象。（2）投訴處理的傳播：投訴處理的正面案例可以成為景區(qū)品牌的宣傳點，提升景區(qū)品牌知名度。（3）投訴處理與景區(qū)特色：結合景區(qū)特色進行投訴處理，能夠凸顯景區(qū)品牌個性。9.2.2投訴處理在景區(qū)品牌建設中的策略（1）建立完善的投訴處理制度：保證投訴處理的公正、公平、高效。（2）提升員工素質：加強員工培訓，提高投訴處理能力。（3）創(chuàng)新投訴處理方式：結合景區(qū)特色，采用多元化的投訴處理方式。（4）強化投訴處理與景區(qū)品牌的關聯(lián)：在投訴處理過程中，注重展示景區(qū)品牌形象。9.3投訴處理與景區(qū)口碑傳播9.3.1投訴處理對景區(qū)口碑的影響投訴處理在