醫(yī)藥門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)

手冊(cè)說(shuō)明本手冊(cè)是依據(jù)公司制訂的《門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)》第一版修訂而成，將門店各項(xiàng)操作規(guī)范及規(guī)章制度細(xì)化為便于門店員工理解與操作的工作指導(dǎo)書。本手冊(cè)僅為企業(yè)內(nèi)部適用資料，未經(jīng)許可，任何人不得外借、翻印。店經(jīng)理負(fù)責(zé)按此手冊(cè)內(nèi)容對(duì)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，保證門店規(guī)范化作業(yè)。如公司制度發(fā)生變化，以公司下發(fā)的最新補(bǔ)充制度執(zhí)行。店經(jīng)理為本手冊(cè)管理第一責(zé)任人，如發(fā)生丟失，除追究相關(guān)責(zé)任外并將對(duì)責(zé)任人處紀(jì)律違約金不少于100元。 *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)*—2—第一篇企業(yè)篇 4 4 4 5第二篇服務(wù)篇 6第一章服務(wù)理念及原則 6 7 7第二節(jié)商業(yè)道德 7第三節(jié)儀容儀表及禮儀規(guī)范 8 第一節(jié)接待顧客 第六節(jié)顧客投訴和抱怨處理 第三篇作業(yè)篇 第一章門店日常作業(yè)流程 第一節(jié)每日開(kāi)店流程 第五節(jié)門店會(huì)議制度 第六節(jié)基本人事管理制度 第七節(jié)店經(jīng)理異動(dòng)工作交換 第八節(jié)門店定期上交的表單 *門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)*第一節(jié)商品分類與商品單成份 第二節(jié)公司商品線及店型商品線 第三節(jié)商品空間管理 第四節(jié)庫(kù)存管理 補(bǔ)貨及退化………………68第五節(jié)商品價(jià)格管理 第六節(jié)藥房經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理 第三章門店財(cái)務(wù)管理 第一節(jié)門店資產(chǎn)管理流程 第二節(jié)商品防損制度 第三節(jié)商品盤點(diǎn)作業(yè)制度 第四節(jié)門店手工單操作規(guī)定 第五節(jié)代購(gòu)業(yè)務(wù)操作規(guī)定 第六節(jié)《營(yíng)業(yè)匯總表》填報(bào)管理制度 第七節(jié)零鈔備用金管理制度 第八節(jié)抵用券管理制度 第九節(jié)贈(zèng)品管理制度 第十節(jié)發(fā)票使用管理制度 第一節(jié)SI執(zhí)行規(guī)范 第二節(jié)主題促銷 附件一：中藥銷售與管理 附件二：門店設(shè)備使用管理辦法 附件三：常見(jiàn)顧客投訴處理應(yīng)用舉例 附件四：公司易盜商品目錄 附件五：職能部門對(duì)門店服務(wù)承諾 第三章星辰文化②黃色代表朝氣的青春、健康的活力。造就中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)藥零售領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)。提供完善和長(zhǎng)期的服務(wù)，并接受顧客的監(jiān)督；第二篇服務(wù)篇第一章服務(wù)理念及原則海王星辰為顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(ExcellentService),我們對(duì)服務(wù)(SERVICE)的理解是：E(Energy):充滿活力和能力。V(Valuable):更有價(jià)值的專業(yè)服務(wù)。門店員工在服務(wù)顧客時(shí)需要3S,也就是Smile、Speed、Sincerity.1、3S的內(nèi)涵2、2C的內(nèi)涵診斷疾?。核幏繘](méi)有為顧客進(jìn)行身體診查的完備條件，工作人員不能僅僅根據(jù)顧客的口頭描述，就為顧客作出疾病診斷，否則可能會(huì)因信息不全導(dǎo)致作出錯(cuò)誤判斷及貽誤判疾病的(1)開(kāi)具處方：藥房人員未獲得處方權(quán)，不能為顧客提供開(kāi)具處方的服務(wù)。緊急救治：藥房不是進(jìn)行緊急救治的場(chǎng)所，遇到有相應(yīng)疾病的顧客，如心腦血管疾病緊急發(fā)作、高燒、嚴(yán)重外傷等緊急情況，要堅(jiān)決說(shuō)服并協(xié)助顧客到醫(yī)院等場(chǎng)所救治。第二章個(gè)人行為規(guī)范1、誠(chéng)信：誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇，有信無(wú)欺，是一切道德的基礎(chǔ)和根本；2、仁愛(ài)：對(duì)別人的愛(ài)護(hù)，特別是關(guān)懷有需要的人；3、正直：愿意為了正義、理念、原則，犧牲放棄短期或自身的利益。第二節(jié)商業(yè)道德1、捍衛(wèi)公司財(cái)產(chǎn)(1)保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)是每一個(gè)星辰人的職責(zé)。因此，如果您發(fā)現(xiàn)有損公司利益的行為，您有權(quán)讓您的領(lǐng)導(dǎo)知道；(2)禁止非法占有、挪用、損壞公司財(cái)物。2、拒絕禮品及饋贈(zèng)(1)禁止以非法占有為目的，通過(guò)任何形式向供應(yīng)商索要禮品及饋贈(zèng)：(2)當(dāng)收到供應(yīng)商饋贈(zèng)的禮品時(shí)，必須向其解釋公司制度，禮品視為海王星辰公司財(cái)產(chǎn)。3、與供應(yīng)商的關(guān)系海上星辰公司員工與供應(yīng)商的關(guān)系屬于商業(yè)行為關(guān)系。海王星員工必須尊重所有供應(yīng)商，平等誠(chéng)懇地相待。4、商業(yè)秘密(1)海王星辰商業(yè)秘密包括：①用于海王星辰運(yùn)作的信息：管理制度、手冊(cè)、資料、檔案、經(jīng)營(yíng)策略等信息；②使海王星辰在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位的信息。(2)在沒(méi)有得到分部負(fù)責(zé)人或總經(jīng)理許可的情況下，任何員工均無(wú)權(quán)將商業(yè)秘密泄露給(3)員工對(duì)公司秘密皆負(fù)保密責(zé)任，應(yīng)按照正確的安全措施處理所有商業(yè)秘密，不得借予他人抄錄、翻印及以其它方式外流，不能玩忽職守而導(dǎo)致秘密泄露給任何人。(4)不得越權(quán)查看公司資料。(5)員工離崗之前必須將所有與工作有關(guān)的書面材料交還給直接領(lǐng)導(dǎo)。此外，員工須在①該機(jī)密并非因該員工泄露，而已為公眾所②該信息已為公眾所知。5.利益沖突6.其它第三節(jié)儀容儀表及禮儀規(guī)范每位員工都是公司形象的代表，員工在工作期間的個(gè)人形象及言談舉止反映了整個(gè)公司的精神面貌。我們需要強(qiáng)調(diào)的是每位員工都③女士著淡妝，忌濃妝艷抹。④女士口紅接近自然紅色，忌用有銀光、珠光的口紅或唇彩。⑤女士化妝忌將眉毛修剪得過(guò)細(xì)過(guò)彎。①男士頭發(fā)留平頭或其他短發(fā)，不能超過(guò)耳際和衣領(lǐng)。③女士劉海不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)梳成發(fā)簪，使用公司統(tǒng)一的頭花。發(fā)簪上緣平耳廓上緣；短發(fā)前不過(guò)耳際，后不過(guò)衣領(lǐng)。④勤洗、勤修剪、梳理整齊，保持自然黑色，不染其他顏色，不留奇異型發(fā)。①手保持干凈，滋潤(rùn)。②手指甲勤修剪。指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米，不涂有色指甲油。4.口腔衛(wèi)生①注意口腔衛(wèi)生，飯后及時(shí)漱口，防止食物殘留口腔，引起口腔異味。②上班前3小時(shí)以內(nèi)不得進(jìn)食含刺激性氣味的食物如：蔥、韭菜、蒜、洋蔥、奧豆腐等。③若有牙齦炎、消化不良等引起口腔異味的疾病，要及時(shí)治療。1.上班時(shí)穿著公司統(tǒng)一的制服，全店冬、夏裝保持一致，禁止新舊版工服搭配。2.保持制服干凈、平整，無(wú)污漬、皺褶，無(wú)紐扣脫落及開(kāi)線等破損現(xiàn)象。3.不得將褲腳及袖口挽起。4.女士著裙裝時(shí)必須穿肉色(5號(hào))長(zhǎng)筒絲襪；著褲裝時(shí)也必須著5號(hào)色絲襪，不得著花5.男女員工著統(tǒng)一的黑色正版皮鞋，不得穿涼鞋、運(yùn)動(dòng)休閑鞋、皮靴、松糕鞋等。(注：女士鞋跟不超過(guò)2厘米)。6.男士著深色襪子。7.男士必須系領(lǐng)帶，女士必須系領(lǐng)結(jié)(若制服中有領(lǐng)結(jié))。①夏季：在公司統(tǒng)一的工裝內(nèi)著白色背心。②春夏：在公司統(tǒng)一的工裝內(nèi)著統(tǒng)一的白色小方領(lǐng)襯衣(不可有蕾絲邊)。③冬季：在公司統(tǒng)一的工裝內(nèi)著黑色中低領(lǐng)毛衣。①夏季：在公司統(tǒng)一的工裝內(nèi)著白色短袖襯衣，系深色領(lǐng)帶(同健康顧問(wèn)領(lǐng)帶)。②冬季：在公司統(tǒng)一的工裝內(nèi)著白色襯衣，系深色領(lǐng)帶(同健康顧問(wèn)領(lǐng)帶)。10.店經(jīng)理①店經(jīng)理上任后，統(tǒng)一著藥師服裝。①上班時(shí)間必須佩戴對(duì)應(yīng)崗位的工牌。②工牌保持清潔，不得在工牌內(nèi)裝置其他物品。③上班期間佩戴星級(jí)徽章，統(tǒng)一佩戴在左胸前口袋上方。④工牌、徽章若有破損及時(shí)更換，禁止佩戴已破損的工牌、徽章。①上班期問(wèn)不得佩戴夸張的飾物：如手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈，可佩戴結(jié)②不得戴圍巾、絲巾、胸花之類的飾物。④男士腰間不能掛鑰匙等有礙觀瞻的物品。13、罰則：①違犯規(guī)范中任一項(xiàng)，對(duì)當(dāng)事人繳納紀(jì)律違約金10元/項(xiàng)/次。②若門店當(dāng)班有2人以上有違規(guī)項(xiàng)目，值班經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任，繳納紀(jì)律違約金20元/次。1.1員工行為要求①標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時(shí)拇指和其余四指分開(kāi)，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。②員工在門店不能聳肩、手不能插兜等，不能叉腰、不能交抱胸前或放在背后。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。書寫時(shí)，應(yīng)在指定的地方或辦公室進(jìn)行，不能趴在柜臺(tái)上。④不得隨地吐痰、亂丟雜物、當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲。⑤上班時(shí)間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨、不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。⑥接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并說(shuō)“對(duì)不起!”。接聽(tīng)手機(jī)(盡量用集群網(wǎng)短號(hào))。⑨不能在賣場(chǎng)看雜志、報(bào)紙等與工作無(wú)關(guān)的書籍。1.2員工行為要求①不得在上班期間私自會(huì)客。②不能讓非公司人員無(wú)事逗留在休息室內(nèi)。④不能議論顧客。⑤不可在同事之間搬弄是非。⑥不能在賣場(chǎng)吵架、打架。⑦收銀員切忌邊打電話邊收銀。⑧不能在工作時(shí)間扎堆聊天。2.言談、表情要求①接待顧客、來(lái)客時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)站姿，保持微笑，做到熱情、友好、真誠(chéng)。②與顧客交談時(shí)要全神貫注，仔細(xì)聆聽(tīng)；目光正視顧客，不得斜視。③顧客進(jìn)店，員工用普通話招呼顧客，再根據(jù)顧客語(yǔ)言狀態(tài)換用雙方都懂的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)平和、熱情、親切、尊重。⑤顧客離店時(shí)，要禮貌告別：“請(qǐng)慢走!”⑥與顧客交談時(shí)，要用敬語(yǔ)“您”。①應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽(tīng)電話。②標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好!海王星辰**店”。④如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報(bào)告上級(jí)。超過(guò)3分鐘。⑦接聽(tīng)電話應(yīng)面帶微笑。4.其他各級(jí)管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工。②若當(dāng)班人員違規(guī)5項(xiàng)以上，當(dāng)班負(fù)責(zé)人負(fù)連帶責(zé)任，繳納紀(jì)律違約金20元/次。1.本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)策略，保證門店的規(guī)范化運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及管理目標(biāo)。①對(duì)本門店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。②對(duì)本店員工工作質(zhì)量、管理目標(biāo)負(fù)責(zé)。③對(duì)本店的作業(yè)整體效率負(fù)責(zé)。④對(duì)屬下員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與培養(yǎng)，對(duì)下屬的紀(jì)律行為、工作秩序、團(tuán)隊(duì)精神負(fù)責(zé)。3.主要職權(quán)：①對(duì)屬下人員的績(jī)效評(píng)估提出懲、晉升的建議權(quán)。②對(duì)屬下人員進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督與考核。4.工作內(nèi)容：①目標(biāo)管理：制定并分解經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，執(zhí)行、制定并實(shí)施經(jīng)營(yíng)措施，損益分析，進(jìn)行效益管理。組織門店員工積極完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。②商品管理：掌握本店商品的進(jìn)銷存狀況，進(jìn)行商品銷售分析，對(duì)本店商品合理配置，③人員管理：人員的工作安排、指導(dǎo)，在崗培訓(xùn)與培養(yǎng)，員工的績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)，建立良好的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)，達(dá)到最大人效化。④顧客管理：不斷提高門店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能，進(jìn)行顧客維護(hù)和開(kāi)發(fā)；對(duì)門店客流分析總結(jié)，制定適合本店的顧客維護(hù)措施和開(kāi)發(fā)計(jì)劃；建立顧客檔案、處理顧客異議，培養(yǎng)忠實(shí)顧客。⑤賣場(chǎng)管理：維護(hù)門店的形象，使賣場(chǎng)的布局合理、陳列活性化，保持門店整理整潔；維護(hù)賣場(chǎng)秩序，保證顧客人身及財(cái)產(chǎn)安全、公司財(cái)產(chǎn)安全、員工人身安全等。⑧信息管理：對(duì)公司的各種指令執(zhí)行準(zhǔn)時(shí)到位，門店各種信息及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給公司。對(duì)門店的各種文檔記錄準(zhǔn)確、及時(shí)，按規(guī)范管理文檔；對(duì)公司的各種營(yíng)銷信息保密。⑦促銷與商圈管理：及時(shí)掌握門店所在區(qū)域的商圈變化、掌握周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷狀況，針對(duì)商圈的變化及時(shí)采取、提出應(yīng)變策略；擴(kuò)大門店在商圈內(nèi)的覆蓋和影響范圍。同時(shí)嚴(yán)格按要求執(zhí)行每期主題促銷活動(dòng)，亦可根據(jù)商圈、門店實(shí)際狀況主動(dòng)提交促銷申請(qǐng)并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)促銷工作安排、員工調(diào)配、促銷用品清點(diǎn)、贈(zèng)品管理及促銷活動(dòng)效果評(píng)估。③財(cái)務(wù)管理：對(duì)門店的資產(chǎn)合理利用、維護(hù)和管理負(fù)責(zé)；掌握控制門店收銀過(guò)程的規(guī)范化，確保門店的收入及時(shí)準(zhǔn)確的存入公司帳戶；妥善保管各種財(cái)務(wù)記錄、憑證；組織門店員工參加盤點(diǎn)工作；合理控制門店的各種費(fèi)用支出，對(duì)門店的盈虧狀況負(fù)責(zé)。、5.直接責(zé)任：①對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)狀況及目標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)。②對(duì)公司的作業(yè)規(guī)范、規(guī)章制度、各種指令在門店的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；對(duì)公司作業(yè)規(guī)范、制度、指令在門店執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。③對(duì)顧客反饋信息及對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。6.考核指標(biāo)KPI①營(yíng)業(yè)額、毛利潤(rùn)及各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)達(dá)成率。②費(fèi)用控制率。⑨基礎(chǔ)管理。7.任職資格：①認(rèn)同公司企業(yè)文化及價(jià)值觀；②大專以上學(xué)歷，并有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；⑨有一定的組織協(xié)調(diào)能力及較強(qiáng)的計(jì)劃分析、管理能力。二.值班經(jīng)理1.本職工作：貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)策略，協(xié)助店經(jīng)理對(duì)門店經(jīng)營(yíng)管理，保證值班期間的營(yíng)業(yè)指標(biāo)達(dá)成及規(guī)范化作業(yè)。2.工作內(nèi)容：①值班期間代表店經(jīng)理對(duì)店面負(fù)責(zé)。②當(dāng)班人員的管理與工作安排、指導(dǎo)、監(jiān)督。③負(fù)責(zé)值班期間商品的補(bǔ)貨、退換貨、理貨、調(diào)價(jià)、陳列、價(jià)簽及規(guī)范收銀等流程作業(yè)。④負(fù)責(zé)值班期間公司各種指令的傳達(dá)和執(zhí)行。⑤負(fù)責(zé)當(dāng)班門店整理與整潔工作的組織及檢查，保證質(zhì)量合格交接到下一班。⑥對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、流程及銷售技巧的訓(xùn)練及示范，并對(duì)訓(xùn)練結(jié)果進(jìn)行跟蹤。⑦負(fù)責(zé)跟進(jìn)當(dāng)班會(huì)員卡辦理及會(huì)員資料錄入審核。⑧當(dāng)班緊急事情的處理與報(bào)告。⑨協(xié)助店經(jīng)理作好人員、商品、財(cái)物、促銷、顧客、信息等管理。①對(duì)門店當(dāng)班營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)；②對(duì)值班期間門店作業(yè)的規(guī)范化、公司指令執(zhí)行負(fù)責(zé)；③對(duì)值班期問(wèn)顧客反饋信息及對(duì)顧客服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。④有一定的協(xié)調(diào)能力和管理能力，入司至少半年以上，且熟練掌握公司的各項(xiàng)流程。通過(guò)為顧客進(jìn)行專業(yè)服務(wù)和維持藥房的正常運(yùn)作，保證門店所經(jīng)營(yíng)商品的安全、有效；提高門店的專業(yè)服務(wù)水平及公司形象和競(jìng)爭(zhēng)力；努力確保顧客安全、合理用藥，提升所服務(wù)顧客的生活品質(zhì)；提升藥師的能力、形象和影響力。因?yàn)樗帋煹墓ぷ髫?zé)任重大，所以很富有挑戰(zhàn)性，出于三個(gè)方面的原因，特別重的是藥師要正確地遵守國(guó)家藥品管理的法律、法規(guī)以及本公司的制度與規(guī)范：①藥師需對(duì)顧客的健康負(fù)責(zé)，質(zhì)量不合格的商品和錯(cuò)誤的指導(dǎo)將嚴(yán)重影響顧客的健康，某些只能由藥師承擔(dān)的職責(zé)不能指派給他人。②藥師需要為自已的行為負(fù)法律上的和專業(yè)上的的責(zé)任；③藥師所做的任何事情將在顧客眼里形成對(duì)藥房的印象，需對(duì)藥房的形象負(fù)責(zé)。3.工作內(nèi)容(一)藥房形象管理②藥品、非藥品，處方藥、非處方藥，內(nèi)服藥、外用藥等，按法律規(guī)范和公司要求分區(qū)分類陳列。③類別標(biāo)示牌用語(yǔ)準(zhǔn)確、字跡清晰、數(shù)量足夠、懸掛規(guī)范；合法進(jìn)行商品宣傳。④協(xié)助店經(jīng)理進(jìn)行門店的整理、整潔管理。(二)商品、贈(zèng)品管理①協(xié)助店經(jīng)理補(bǔ)貨，確保商品的供應(yīng)與合理庫(kù)存。②負(fù)責(zé)門店進(jìn)貨的質(zhì)量驗(yàn)收，質(zhì)量合格方可上架銷售或贈(zèng)送。③負(fù)責(zé)商品在門店的質(zhì)量管理，效期商品的跟蹤管理。④按規(guī)定進(jìn)行門店拒收商品、有質(zhì)量問(wèn)題商品的退換、報(bào)損、信息報(bào)告。⑤門店贈(zèng)品的質(zhì)量管理。(三)健康咨詢與用藥指導(dǎo)①了解顧客需求，獲得顧客健康信息(病情、既往病史，用藥情況、過(guò)敏史等),為顧客提供用藥及健康咨詢。②指導(dǎo)顧客正確選購(gòu)非處方藥品(OTC)進(jìn)行自我藥療。(四)處方的判讀與調(diào)劑①判讀、審核顧客拿來(lái)的醫(yī)師處方。②根據(jù)處方正確調(diào)配、復(fù)核，留存處方或進(jìn)行處方藥銷售記錄。③確認(rèn)顧客知道如何服藥。④正確回答顧客或醫(yī)務(wù)人員的咨詢，對(duì)處方中所用藥物做出評(píng)價(jià)。(五)顧客投訴或疑議的處理與匯報(bào)①顧客投訴或報(bào)怨的處理與匯報(bào)。②質(zhì)量疑議、藥物不良反應(yīng)(ADR)的調(diào)查與報(bào)告。(六)門店員工培訓(xùn)①有關(guān)藥品管理的法律、法規(guī)、政策。②公司制度、門店管理要求與操作。③顧客服務(wù)知識(shí)與技巧。④門店商品知識(shí)、醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)及最新進(jìn)展。(七)文檔資料、設(shè)施設(shè)備的管理①追蹤與管理病人之服藥順從度(PatientCompliance),監(jiān)督治療——確認(rèn)顧客按處方醫(yī)生的要求服藥。②為醫(yī)師提供咨詢，調(diào)整用藥——與處方醫(yī)生一起商討改進(jìn)顧客的治療方案。③病例管理——對(duì)特殊病患提供專業(yè)藥學(xué)跟蹤照顧服務(wù)。①按公司要求在顧客、門店員工、公司之間，進(jìn)行有效的信息管理與溝通。②成為民眾與政府及藥學(xué)機(jī)構(gòu)間的信息橋梁。③成為民眾健康與醫(yī)藥資訊之來(lái)源。為提高顧客的生活質(zhì)量發(fā)揮更積極的角色。輔導(dǎo)和關(guān)注病人，提供準(zhǔn)確、全新的醫(yī)藥和健康資訊。(十)顧客關(guān)系維護(hù)①顧客健康檔案的建立與維護(hù)②顧客關(guān)系維護(hù)方案的建立與實(shí)施。4.主要權(quán)力與義務(wù)①否決不合格商品。②制止和糾正不合法的宣傳。③拒絕調(diào)配有配伍禁或超劑量的處方。5.主要考核指標(biāo)①門店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成。②門店質(zhì)量管理水平。③門店專業(yè)服務(wù)水平。④顧客關(guān)系維護(hù)效果。⑤門店員工滿意度。6.藥師的任職資格①藥師以上資格或職稱，并通過(guò)公司的上崗考核。②能自覺(jué)遵守藥師職業(yè)道德。③掌握較全面的醫(yī)藥學(xué)知識(shí)，特別是臨床醫(yī)藥、中醫(yī)中藥等知識(shí)，能滿足藥房管理和為顧客進(jìn)行健康服務(wù)的備種需求。1.工作內(nèi)答：①嚴(yán)格遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律、崗位制度及作業(yè)規(guī)范，熟練運(yùn)用POS機(jī)，規(guī)范、迅速、準(zhǔn)確完成收銀操作過(guò)程。②收銀時(shí)唱收唱付，并分類進(jìn)行商品包裝，禮貌迎、送顧客，完善銷售的各環(huán)節(jié)，正確處理顧客異議。③負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔、上架理貨、商品陳列、補(bǔ)貨、價(jià)簽及缺貨卡整理等工作，熟悉掌握商品陳列的位置、數(shù)量、質(zhì)量、效期等情況。④負(fù)責(zé)管理好當(dāng)班營(yíng)業(yè)款，存款及時(shí)、準(zhǔn)確，并遵守收銀制度。⑤做好防盜工作，嚴(yán)防商品丟失。⑥負(fù)責(zé)店面零鈔備用金和營(yíng)業(yè)額的交接班檢查工作，并保持準(zhǔn)確無(wú)誤。⑦負(fù)責(zé)特殊情況手工單的銷售記錄工作。⑧為顧客開(kāi)具發(fā)票。⑨辦理會(huì)員卡并負(fù)責(zé)會(huì)員資料準(zhǔn)確錄入。⑩離職或調(diào)店時(shí)及時(shí)在店經(jīng)理的指導(dǎo)下清除或更改收銀工號(hào)。2.直接責(zé)任：①收銀作業(yè)的準(zhǔn)確性；②收銀作業(yè)規(guī)范的執(zhí)行情況；③本班營(yíng)業(yè)額款項(xiàng)的保管及店經(jīng)理安排的其他完成事項(xiàng)。五、健康顧問(wèn)①嚴(yán)格遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律、崗位制度，執(zhí)行營(yíng)業(yè)規(guī)范。②每日做好當(dāng)班責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔、上架理貨、商品陳列、補(bǔ)貨、價(jià)簽及缺貨卡整理等工作。熟悉掌握商品陳列的位置、數(shù)量、質(zhì)量、效期等情況。③做好本區(qū)域內(nèi)的銷售、導(dǎo)購(gòu)、商品質(zhì)量監(jiān)督、價(jià)格調(diào)整、銷售情況的掌握并為補(bǔ)貨提④掌握服務(wù)技巧、銷售技能及商品知識(shí)，努力提高管理區(qū)域商品的營(yíng)業(yè)額，為顧客提供⑤執(zhí)行當(dāng)班商品到貨的驗(yàn)收、上架工作，并合理儲(chǔ)存及周轉(zhuǎn)商品。⑥每天做好商品的核查登記和交接班工作。⑦店經(jīng)理交待的其它工作。⑧會(huì)員卡辦理及會(huì)員資料準(zhǔn)確錄入。2.直接責(zé)任：②做好責(zé)任區(qū)域商品銷售，當(dāng)班商品管理、設(shè)備管理、環(huán)境清潔工作，保證營(yíng)業(yè)的正常③熟悉商品知識(shí)，客觀為顧客說(shuō)明商品特性、用途及注意事項(xiàng)，并不斷提高服務(wù)及專業(yè)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力提高營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)。第五節(jié)人員管理1.店經(jīng)理對(duì)門店員工各方面的情況如：工作能力、性格特點(diǎn)、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)特長(zhǎng)等要充分了解，才能做到合理排班；2.排班的原則：新老員工結(jié)合、不同專業(yè)互補(bǔ)、男女員工搭配；3.每周六即排好下周的班，排班前，詢問(wèn)員工有無(wú)特殊需求，查看公司有無(wú)特殊安排，再排班，排好的班盡量不要改動(dòng)；若員工因特殊原因需要調(diào)整，必須經(jīng)店經(jīng)理同意，由店經(jīng)理協(xié)助調(diào)班，員工不能擅自調(diào)班；4.門店員工人手不夠、商圈客流有明顯的規(guī)律，門店距員工住處較近，可以安排一個(gè)彈性班；如：流動(dòng)班：早10:30～13:00下午：17:30～21:00或中班：11:00～18:00,以達(dá)到合理的人力成本控制；5.若門店員工短期休假等其他原因門店員工暫時(shí)減少，與員工溝通，個(gè)別員工本6.合理分工、明確責(zé)任：選擇合適的當(dāng)班責(zé)任人，在排班時(shí)明確標(biāo)明當(dāng)班責(zé)任人、收銀二、考勤作業(yè)指引店經(jīng)理每月根據(jù)排班給本店員工打考勤表，考勤表是人力資源部核算員工工資的依據(jù)。1.店經(jīng)理按考勤表的填寫要求(表后有標(biāo)注)、按照每日排班給每位員工填寫考勤：2.考勤表上明確注明休息、補(bǔ)休、年假、病假、事假、曠工、遲到、早退等員工本月出3.考勤表上對(duì)新調(diào)入、新入司、調(diào)出、離職員工要特別標(biāo)明；4,考勤表上標(biāo)明公司所要求標(biāo)明的事項(xiàng)：如主、副收銀員等；5.考勤表每月按分部人力資源部的要求時(shí)間交區(qū)域經(jīng)理審核，由區(qū)域經(jīng)理在規(guī)定日期前6.考勤表簽寫后，由每位員工對(duì)自己本月的考勤簽字確認(rèn)；7.填寫考勤表的責(zé)任人為店經(jīng)理，店經(jīng)理在考勤表上簽字確認(rèn)。2.門店若安排中班、流動(dòng)班，必須在排班表上注明時(shí)間，如***中班(11:30～18:30)①.因門店人員暫缺，不能正常安排員工休息時(shí)，人員到崗后安排員工補(bǔ)休、調(diào)休。②.因公司營(yíng)運(yùn)方面的原因員工未能正常休息：如社區(qū)推廣、門店改建、開(kāi)業(yè)造勢(shì)等原2.若店經(jīng)理漏打員工考勤、或門店考勤不能如期交給公司而延誤員工工資發(fā)放，給予店經(jīng)理通報(bào)批評(píng)并處紀(jì)律違約金50元。(二)見(jiàn)習(xí)員工基本要求及帶教指導(dǎo)關(guān)注入司前3個(gè)月的新員工成長(zhǎng)，使新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，掌握工作技能，為公司建立人才梯隊(duì)。店經(jīng)理是門店新員工帶教的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)新員工在門店工作、學(xué)習(xí)的指1.新員工接待①新員工持人力資源部的分配單到門店，店經(jīng)理或值班經(jīng)理及員工要熱情接待，需要住②店經(jīng)理負(fù)責(zé)將新員工介紹給門店所有員工認(rèn)識(shí)，讓新員工能很快融入團(tuán)隊(duì)；③介紹本店基本情況，告知新員工本店上、下班時(shí)間及必須按排班準(zhǔn)時(shí)上班等工作基本④告知本店一些特殊的注意事項(xiàng)。2.指定帶教老師①店經(jīng)理是新員工帶教的第一負(fù)責(zé)人，也可以根據(jù)本店具體情況安排藥師(須轉(zhuǎn)正)或經(jīng)驗(yàn)豐富的值班經(jīng)理(入司至少1年以上)指導(dǎo)、督促、考核新員工學(xué)習(xí)，不許新員工帶新員工。②為新員工制定見(jiàn)習(xí)期學(xué)習(xí)計(jì)劃；③帶教老師在工作中指導(dǎo)新員工各種操作技能并考核。同時(shí)要求記錄帶教內(nèi)容、考核結(jié)④督促新員工按時(shí)參加公司組織的新員工培訓(xùn)及考試，店經(jīng)理必須檢核新員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)3.新員工實(shí)習(xí)情況評(píng)估、鑒定①新員工實(shí)習(xí)期滿，按人力資源部安排參加筆試考試，由店經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理為新員工見(jiàn)習(xí)期實(shí)際工作中的業(yè)績(jī)、能力、素質(zhì)、態(tài)度方面的全面評(píng)估意見(jiàn)填寫在(員工轉(zhuǎn)正考核表)及③當(dāng)員工轉(zhuǎn)正后，公司統(tǒng)一舉行轉(zhuǎn)正培訓(xùn)、晉級(jí)授星等，店經(jīng)理也要在門店例會(huì)上為轉(zhuǎn)正員工表示祝賀，并對(duì)以后工作提出要求；④對(duì)延期轉(zhuǎn)正的員工，針對(duì)未轉(zhuǎn)正的原因給予繼續(xù)指導(dǎo)幫助，直至轉(zhuǎn)正。4.門店新員工見(jiàn)習(xí)期基本要求①新員工必須參加公司的入司培訓(xùn)，培訓(xùn)后方可進(jìn)入門店工作，因特殊原因未培訓(xùn)先分配到門店的，人力資源部須近期受排參加培訓(xùn)，新員工務(wù)必參加。入司培訓(xùn)是新員工的必修②新員工按照帶教計(jì)劃，努力掌握門店各種操作技能、熟悉商品知識(shí)；見(jiàn)習(xí)期滿應(yīng)該熟練門店的各項(xiàng)作業(yè)流程和操作技能，掌握一定的銷售技巧，詳見(jiàn)《新員工見(jiàn)習(xí)期學(xué)習(xí)跟進(jìn)表》。③新員工見(jiàn)習(xí)期原則上不允許請(qǐng)事假、婚假等，若因特殊原因休假，轉(zhuǎn)正將根據(jù)休假情況延期；詳細(xì)參見(jiàn)《人事制度》。(三)門店員工離職手續(xù)辦理指引流程填寫《離職申請(qǐng)表》店經(jīng)理審批簽字人力資源部審批簽字OK填寫《離職交接表》辦理離職手續(xù)權(quán)責(zé)準(zhǔn)備離職員工店經(jīng)理(面談)區(qū)域經(jīng)理(面談)人事主管(面談)店經(jīng)理人力資源部相關(guān)依據(jù)文件、表格《離職申請(qǐng)表》《離職申請(qǐng)表》《離職申請(qǐng)表》《離職申請(qǐng)表》《離職交接表》1.已轉(zhuǎn)正員工必須提前一個(gè)月、未轉(zhuǎn)正員工提前一周交離職申請(qǐng)；2.各分部每周辦理離職手續(xù)時(shí)間以分部人力資源部確定；3.《離職交接表》在提出離職員工上完最后一個(gè)班后，店經(jīng)理按表上要求的事項(xiàng)與員工辦理、簽字；店經(jīng)理在《離職交接表》上簽字后，不得再安排離職員工上班；5.辦理離職手續(xù)當(dāng)日，不能安排離職員工上班；6.若門店有員工擅自離職，店經(jīng)理必須在第一時(shí)間內(nèi)電話通知人力資源部。2.店經(jīng)理對(duì)擅自離崗員工不及時(shí)通知人力資源部，給予店經(jīng)理通報(bào)批評(píng)，由店經(jīng)理承擔(dān)因此而此起的一切不良后果。第三章關(guān)鍵服務(wù)過(guò)程二、工作內(nèi)容1.顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)面帶微笑招呼顧客“小姐/先生：您好!歡迎光臨海王星辰?！?.隨時(shí)留意顧客的購(gòu)物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對(duì)商品感興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)顧客需要3.當(dāng)顧客需要幫助時(shí)，應(yīng)面帶微笑向顧客打招呼，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“先生/小姐，您好，“王老伯”等。稍等，我馬上就來(lái)”,并盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)。5.遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽(tīng)不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。7.打烊后，如有顧客希望購(gòu)藥，要繼續(xù)留崗服務(wù)。三、接待用語(yǔ)①先生/小姐，您好!③先生/小姐/阿姨/老伯，需要我?guī)兔?④請(qǐng)您稍等，我馬上過(guò)來(lái)。⑤抱歉，讓您久等了!⑥謝謝您，再見(jiàn)!四、服務(wù)禁語(yǔ)②人比較多，請(qǐng)你快點(diǎn)!③挑了這么久還不買?2.顧客退換貨時(shí)，禁止說(shuō)：①你才買的，怎么又要換?②買的時(shí)候干啥去了?③你買的時(shí)候怎么沒(méi)看清楚?④這不是我賣的，我不知道!⑤肯定是你不會(huì)用造成的，我們的商品絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題!⑥這商品不符合退貨條件，不能退。①我正忙著②我沒(méi)空4.打烊后顧客在挑選商品時(shí)，不得有任何催促的言行，禁止說(shuō)：“能不能快點(diǎn)，我們要下班了。”1.不能盲目向顧客推介同類產(chǎn)品中價(jià)格高的商品，這樣往往會(huì)引起顧客的反感。的副作用，對(duì)有試用裝的商品和醫(yī)療器械，要適當(dāng)加以演示。決不能夸大藥品功效，對(duì)非藥品不能說(shuō)明療效，否則將誤導(dǎo)顧客選擇，甚至導(dǎo)致顧客的投訴和退貨。3.對(duì)顧客提出的問(wèn)題要耐心細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問(wèn)題，不能裝懂或含糊4.當(dāng)顧客因價(jià)格等因素猶豫是否購(gòu)買時(shí)，最重要的是突出商品給顧客帶來(lái)的利益，分析擇，切忌模棱兩可的答復(fù)，但不能替顧客做決定。7.當(dāng)顧客要求拆包裝查看商品時(shí)，首先要耐心與顧客解釋，并請(qǐng)求顧客理解。如果有說(shuō)方便拆包裝的商品的說(shuō)明書，以方便顧客查閱。8.當(dāng)顧客多次挑選仍不買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得流露出絲毫的不耐煩、二、銷售服務(wù)要訣1.熱情主動(dòng)顧客進(jìn)店要目光平視、微笑、主動(dòng)招呼，顧客離店要說(shuō)請(qǐng)走好等禮貌送客，不要失禮，切忌冷淡。介紹商品要實(shí)事求是，買賣不成也同樣熱情，給顧客留下好印象，讓顧客有下次2.業(yè)務(wù)熟練對(duì)門店的布局、商品配置都能脫口而出，并能快速地為顧客找到需求的商品。3.顧客利益品質(zhì)與商品有關(guān)，價(jià)值與顧客相連。在介紹商品質(zhì)量的同時(shí)，不要忽視對(duì)商品作用價(jià)值4.擴(kuò)大銷售三年不再光臨。顧客是最好的宣傳員。顧客購(gòu)物時(shí)，想的往往是主要商品，你應(yīng)主動(dòng)介如關(guān)5.情操修養(yǎng)門店人員應(yīng)謙虛溫和、友好坦率、動(dòng)作協(xié)調(diào)、6.儀容儀表儀表是無(wú)聲的宣傳，儀容是最好的廣告。舉止大方、衣冠整潔、以誠(chéng)待客、知理知趣，7.珍惜時(shí)間時(shí)間是寶貴的。門店人員不但要珍惜時(shí)間，更要珍惜顧客的時(shí)間，不要言不由衷，嘮嘮三、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)第一步：什么人使用?第二步：哪里不舒服?②這種商品的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是……⑤先生(小姐)這種商品應(yīng)該這樣使用……⑦您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但這種商品的功能與您要的相同，價(jià)格也差不多，給您換成這種藥，行嗎?⑧我建議您幫你的朋友(先生、太太、母親、父親)買這種商品；海王星辰會(huì)員制適用于海王星辰總部及各分部(除昆明)健康藥房，會(huì)員卡在同一城市(1)按身份分類：分為個(gè)人會(huì)員和內(nèi)部會(huì)員。②內(nèi)部會(huì)員：成功申請(qǐng)會(huì)員卡的本公司員工。(2)按有效性分類：分為有效會(huì)員和無(wú)效會(huì)員。①有效會(huì)員：系統(tǒng)中具備基本會(huì)員資料，并且一年內(nèi)有消費(fèi)記錄的會(huì)員，稱為有效會(huì)員。4.會(huì)員卡的有效期：①會(huì)員積分卡：憑本人身份證，交納工本費(fèi)，填寫《會(huì)員申請(qǐng)表》,即可成為海王星辰會(huì)②員工卡：公司員工轉(zhuǎn)正后可向人事部申請(qǐng)。門店需填寫《會(huì)員資料更改申請(qǐng)表》,由顧客和店經(jīng)理簽名確認(rèn)后，收回會(huì)員卡，交給市場(chǎng)部會(huì)員主管審核后處理。7.會(huì)員權(quán)益介紹：(1)積分獎(jiǎng)賞：①通過(guò)積分可以兌換多期精美禮品(員工卡除外)。②一定積分+XX元換購(gòu)會(huì)員專享商品。③參與不定期推出的積分抽獎(jiǎng)、多倍積分等積分活動(dòng)。(2)價(jià)格優(yōu)惠：①所有會(huì)員在會(huì)員日憑卡可享受健康藥房會(huì)員日折扣優(yōu)惠(紅標(biāo)、特價(jià)等不打折商品除②原有折扣卡鎖定折扣，不再升級(jí)。(3)會(huì)員特惠：會(huì)員可享受不定期推出的會(huì)員專享特價(jià)或買贈(zèng)商品。(4)增值服務(wù)：①會(huì)員卡或優(yōu)惠券享受特約商戶優(yōu)惠折扣(價(jià)格優(yōu)惠及其他服務(wù));②持海王星辰會(huì)員卡免費(fèi)(優(yōu)惠)辦理特約商戶會(huì)員卡；③健康知識(shí)講座、美容沙龍等聯(lián)合會(huì)員活動(dòng)。(5)員工卡權(quán)益：?jiǎn)T工卡享受購(gòu)物9.0折優(yōu)惠，不參加積分獎(jiǎng)賞活動(dòng)。(1)門店如何申領(lǐng)會(huì)員卡?②新店申領(lǐng)程序：在開(kāi)業(yè)前，由店經(jīng)理根據(jù)需要，向市場(chǎng)部一次性申領(lǐng)。③老店申領(lǐng)程序(開(kāi)店2個(gè)月以上門店):每月15日前報(bào)下月計(jì)劃給區(qū)域匯總，營(yíng)運(yùn)部20日前審核并匯總，提交市場(chǎng)部申請(qǐng)制作。審核原則：會(huì)員卡存量+計(jì)劃數(shù)量不超過(guò)上月實(shí)際辦卡數(shù)量的1.5倍，當(dāng)月參加社區(qū)推廣的門店可適當(dāng)放大申請(qǐng)量。每月初向市場(chǎng)部領(lǐng)取。時(shí)間如有調(diào)整，請(qǐng)以當(dāng)期通知為準(zhǔn)。(2)門店如何保管會(huì)員卡?會(huì)員卡放置在保險(xiǎn)柜中，由收銀員負(fù)責(zé)保管。按照先進(jìn)先出的原則發(fā)放，避免在門店放(3)《會(huì)員申請(qǐng)表》填寫要求(4)會(huì)員資料錄入與傳輸②會(huì)員資料錄入完成后必須于當(dāng)日“審核”,審核人：值班經(jīng)理。③“審核”后將會(huì)員資料于當(dāng)晚連同銷售數(shù)據(jù)傳回總部，如由于停電等不可抗拒原因無(wú)法當(dāng)日傳輸，必須于次日與銷售數(shù)據(jù)一同再次傳輸。④新店正式開(kāi)業(yè)半個(gè)月內(nèi)，允許會(huì)員資料延后一周內(nèi)完成錄入，半個(gè)月之后與其它店一(5)《會(huì)員申請(qǐng)表》的申領(lǐng)與保管①《會(huì)員申請(qǐng)表》每月配送一次，與會(huì)員卡數(shù)量相同。③《會(huì)員申請(qǐng)表》在門店保存時(shí)間為一年。一年后，根據(jù)公司通知進(jìn)行處理。(6)會(huì)員資料保密①會(huì)員資料是公司機(jī)密，店經(jīng)理、藥師及員工對(duì)顧客資料負(fù)保密責(zé)任，不能向其他無(wú)關(guān)②廠商在店內(nèi)或店門口做推廣宣傳，所獲得的顧客信息，也屬于公司信息，不允許帶走③原則上，門店不得隨意通過(guò)手機(jī)向會(huì)員發(fā)送促銷短信。如確實(shí)需要，應(yīng)報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理2.非常規(guī)情況處理方法(1)會(huì)員資料修改辦法①如會(huì)員資料有誤或需要更改地址、電話、姓名中有錯(cuò)別字等一般資料，門店經(jīng)理通過(guò)會(huì)員卡和身份證確認(rèn)顧客的確是持卡人后，填寫資料給市場(chǎng)部會(huì)員管理員進(jìn)行修正。②如果修改會(huì)員姓名，而且申請(qǐng)更改人非原持卡人，需要有原持卡人簽字同意或同意更改的書面證明，方可更改。門店需填寫《會(huì)員資料更改申請(qǐng)表》,由顧客和店經(jīng)理簽名確認(rèn)后，交給市場(chǎng)部會(huì)員管理員修正。(2)異?？ǖ墓芾恝偃我庖粋€(gè)月在分部所有門店消費(fèi)10次以上(不包含10次)的卡視為異常卡，產(chǎn)生異?？ǖ闹饕蚴菃T工違反會(huì)員卡使用規(guī)定，損失公司的利潤(rùn)。要消除異常卡，必須做到見(jiàn)卡打折或積分。②市場(chǎng)部每月抓取月消費(fèi)10次以上會(huì)員卡號(hào)給營(yíng)運(yùn)部，由門店經(jīng)理核實(shí)，上報(bào)異?？ㄏM(fèi)情況說(shuō)明給市場(chǎng)部，對(duì)于屬實(shí)消費(fèi)卡號(hào)，由市場(chǎng)部備案。③對(duì)于明顯存在門店違規(guī)操作的卡號(hào)，將追究店經(jīng)理和經(jīng)辦人的責(zé)任，追償折扣金額，并視情節(jié)對(duì)經(jīng)辦人處以100-500元紀(jì)律違約金，直至開(kāi)除。店經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任，繳納紀(jì)律違約金100-200元。同時(shí)對(duì)區(qū)域經(jīng)理提出警告。如果該店再次發(fā)生類似違規(guī)行為，店經(jīng)理免職，繳納紀(jì)律違約金300元，區(qū)域經(jīng)理繳納紀(jì)律違約金500元。(3)會(huì)員卡遺失、損壞辦理辦法①會(huì)員卡遺失或遭到損壞，提出申請(qǐng)補(bǔ)辦的，需由值班經(jīng)理通過(guò)卡號(hào)和身份證確認(rèn)，由顧客填寫《會(huì)員資料更改申請(qǐng)表》,并交納工本費(fèi)，店經(jīng)理簽名后，交給市場(chǎng)部會(huì)員管理專員②市場(chǎng)部會(huì)員管理專員核實(shí)會(huì)員資料，確認(rèn)可以補(bǔ)辦。即將原卡號(hào)刪除，補(bǔ)發(fā)新卡，保留原卡折扣，將原卡積分轉(zhuǎn)移到新卡。如果會(huì)員姓名、身份證等重要資料不符的，將不予補(bǔ)辦，只能按照新會(huì)員申請(qǐng)辦理。③市場(chǎng)部在收到門店申請(qǐng)后一周內(nèi)完成補(bǔ)辦手續(xù)，在下周通過(guò)各種途徑(如區(qū)域經(jīng)理例會(huì)、中心店轉(zhuǎn)交等)發(fā)回到門店。④會(huì)員卡補(bǔ)辦期間，顧客憑補(bǔ)辦卡回執(zhí)消費(fèi)積分或折扣。(4)會(huì)員退卡辦法如果顧客要求取消會(huì)員卡，門店需填寫《會(huì)員資料更改申請(qǐng)表》,由顧客和店經(jīng)理簽名確認(rèn)后，門店收回顧客會(huì)員卡。交給市場(chǎng)部會(huì)員主管按照流程審批后刪除。3.會(huì)員卡常見(jiàn)問(wèn)題處理(1)顧客詢問(wèn)會(huì)員卡能不能全國(guó)通用?不能。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“很抱歉，由于我們系統(tǒng)全國(guó)沒(méi)有聯(lián)網(wǎng)，會(huì)員卡跨區(qū)域不能識(shí)別，因此不能全國(guó)通用?！?2)在系統(tǒng)中查不到會(huì)員卡怎么辦?查不到會(huì)員卡，有以下3種情況：①新領(lǐng)的會(huì)員卡，因?yàn)閿?shù)據(jù)傳輸問(wèn)題，沒(méi)有傳到門店P(guān)OS系統(tǒng)；處理方法：聯(lián)系分部信息部(電腦房)進(jìn)行處理。②因?yàn)橐荒暌陨蠜](méi)有交易，或沒(méi)有會(huì)員基本資料，被確認(rèn)為無(wú)效卡刪除了。③異常消費(fèi)卡，被公司刪除。處理方法：詢問(wèn)顧客會(huì)員卡辦理時(shí)間，與近一年使用情況，如果是一年以上沒(méi)有消費(fèi)。向顧客說(shuō)明會(huì)員卡已經(jīng)失效，建議顧客重新辦理會(huì)員卡。如果不能確認(rèn)，應(yīng)立即撥打客服熱線，確認(rèn)原因，并按照客服小組的指引進(jìn)行操作。刪除卡處理原則如果是異常卡被刪除的，如果是持卡顧客本人，不需交納工本費(fèi)，重新辦理新卡，保留原卡折扣和經(jīng)過(guò)確認(rèn)的積分。(3)會(huì)員折扣有異議怎么辦?①立即撥打客服熱線，進(jìn)行確認(rèn)。以客服中心在后臺(tái)系統(tǒng)查到的折扣為準(zhǔn)，特殊情況，可以與信息部進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)。②標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，請(qǐng)稍等。我馬上聯(lián)系公司進(jìn)行確認(rèn)。如果公司查詢到的折扣與POS機(jī)相符：經(jīng)過(guò)查詢，您的會(huì)員卡折扣的確是XX折。如果不相符：您的會(huì)員卡折扣是XX折，由于傳輸數(shù)據(jù)原因，折扣沒(méi)有同步。請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在傳一下數(shù)據(jù)，就可以了。(4)會(huì)員沒(méi)有帶卡，可以打折和積分嗎?能打折和積分。”(5)部分商品鎖定會(huì)員不打折，或者會(huì)員日鎖定不打折，會(huì)員有異議怎么辦?①鎖定商品主要原因是這部分商品本身毛利很低，或者特價(jià)、促銷后毛利很低，無(wú)法再讓顧客享受折舊。②門店要按照公司要求，提示顧客不打折商品標(biāo)識(shí)(紅標(biāo))。③如果顧客堅(jiān)持要打折，處理不了，按照《門店商品打折申請(qǐng)》流程處理。(6)員工卡遺失或損壞，能補(bǔ)辦嗎?三、積分換禮活動(dòng)操作方法(1)積分規(guī)則①每消費(fèi)滿10元積1分，不足10元不計(jì)積分。會(huì)員購(gòu)物時(shí)未出示會(huì)員卡，當(dāng)次購(gòu)物不③申請(qǐng)?zhí)厥庹劭垆N售的商品不計(jì)積分(收銀時(shí)不使用會(huì)員卡);④會(huì)員不可以跨城市累計(jì)積分和兌換禮品，不同卡之累計(jì)積分不可合并使用；以上規(guī)則，如有變動(dòng)請(qǐng)按照公司通知執(zhí)行。(2)積分參與對(duì)象除員工卡以外的所有新老會(huì)員均可參加。(3)參與門店公司所有直營(yíng)店。(4)積分有效期積分有效期為一年(自然年度),第二年1月1日所有會(huì)員重新累積積分。由于系統(tǒng)原因，每年12月31日的消費(fèi)積分計(jì)入第二年累計(jì)積分。(5)積分查詢辦法：打開(kāi)調(diào)制解調(diào)器，直接在POS機(jī)進(jìn)入積分兌換界面，輸入會(huì)員卡號(hào)，按打印鍵查詢，查到的積分為當(dāng)前可兌換積分，即截止到前一天的積分，不包括當(dāng)日消費(fèi)積分。(6)禮品兌換辦法：①請(qǐng)顧客出示身份證和會(huì)員卡，確認(rèn)顧客身份無(wú)誤。如果是代領(lǐng)，需出示會(huì)員本人身份證和會(huì)員卡。認(rèn)無(wú)誤之后保存，然后打開(kāi)調(diào)制解調(diào)器進(jìn)行審核。③審核成功后，在打印出來(lái)的兌換小票上，讓顧客親筆簽名確認(rèn)，經(jīng)辦人簽名確認(rèn)。如果是代領(lǐng)，簽上代領(lǐng)人的姓名。⑤兌換小票作為會(huì)員兌換禮品的重要憑證，要求門店在專用筆記本上將小票按時(shí)間先后順序進(jìn)行魚鱗式粘貼，保存時(shí)間為一個(gè)自然年度。到期由店經(jīng)理和藥師進(jìn)行銷毀。⑥如果員工不按上述規(guī)定流程操作，導(dǎo)致積分禮品流失的，如果禮品成本金額不超過(guò)100元的，經(jīng)辦人繳納紀(jì)律違約金100元/次；如果禮品成本金額超過(guò)100元的，以禮品成本金額的2倍繳納紀(jì)律違約金。如果無(wú)法確認(rèn)經(jīng)辦人，則由店經(jīng)理繳納紀(jì)律違約金100元。同時(shí)對(duì)區(qū)域經(jīng)理提出警告，如果該店再次發(fā)生類似違規(guī)行為，店經(jīng)理免職并繳納紀(jì)律違約金300元，區(qū)域經(jīng)理繳納紀(jì)律違約金500元。⑦對(duì)于員工違規(guī)操作套用公司禮品，視為侵占公司財(cái)物，公司將追償禮品成本，并視情紀(jì)律違約金300元，區(qū)域經(jīng)理繳納紀(jì)律違約金500元。(7)積分禮品庫(kù)存管理：①會(huì)員積分禮品300分以上當(dāng)作貴重商品，每天進(jìn)行交接并記錄在《貴重商品交接記錄表》上。②門店之間互調(diào)禮品，按照正常商品調(diào)撥流程，填寫《出庫(kù)單》,并錄入POS機(jī)。③積分禮品與正常商品一起盤點(diǎn)，對(duì)于盤虧的部分，由門店經(jīng)理負(fù)責(zé)賠償。④積分禮品按照商品補(bǔ)貨方式進(jìn)行補(bǔ)貨。(8)積分禮品陳列規(guī)范：為吸引顧客積極參與積分兌換，積分禮品應(yīng)在門店突出陳列，按市場(chǎng)部規(guī)定位置和方法2.非常規(guī)狀況處理方法(1)退換貨積分及禮品操作辦法：會(huì)員退貨時(shí)，需輸入會(huì)員卡，以購(gòu)買價(jià)格進(jìn)行退貨。同時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)扣減退貨積分。積分禮品一張確認(rèn)兌出，均不能退換。如有質(zhì)量問(wèn)題，三天內(nèi)可在原兌換門店換取同種新禮品(系統(tǒng)無(wú)法支持)。(2)補(bǔ)加積分判斷標(biāo)準(zhǔn)：①可以補(bǔ)積分情況：A、員工操作錯(cuò)誤B、新發(fā)會(huì)員卡未及時(shí)在前臺(tái)系統(tǒng)生效C、系統(tǒng)故障/停電以上因素導(dǎo)致顧客會(huì)員卡漏積分的，將按電腦小票號(hào)上的消費(fèi)金額換算成應(yīng)補(bǔ)積分，予如果顧客持有被刪除的會(huì)員卡購(gòu)物，則按會(huì)員卡常見(jiàn)問(wèn)題處理原則。②不可以補(bǔ)積分情況：因顧客自身原因而導(dǎo)致會(huì)員卡漏積分的，不予辦理補(bǔ)積分。會(huì)員在外地分部消費(fèi)，因會(huì)員卡不能通用，不予辦理補(bǔ)積分。(3)補(bǔ)積分流程：①如果顧客對(duì)積分有較大異議，要求補(bǔ)加積分，店經(jīng)理應(yīng)根據(jù)補(bǔ)積分處理原則做初步判斷，如不符合補(bǔ)積分條件的，向顧客說(shuō)明。②符合補(bǔ)積分條件的，撥打客服熱線電話，申請(qǐng)補(bǔ)積分?？头〗M通過(guò)公司審批流程，如果符合補(bǔ)積分條件的，在3個(gè)工作日完成補(bǔ)積分工作，并回復(fù)門店。(4)禮品數(shù)量不足處理辦法：兌換禮品時(shí)，盡可能多向顧客介紹庫(kù)存充裕的禮品，門店可按照商品補(bǔ)貨方式進(jìn)行補(bǔ)貨。如果大庫(kù)沒(méi)貨，可在就近中心店調(diào)貨，按照商品調(diào)貨流程處理。3.會(huì)員積分常見(jiàn)問(wèn)題處理(1)當(dāng)天消費(fèi)的金額，積分能不能立即生效，能不能當(dāng)場(chǎng)兌換禮品?當(dāng)天消費(fèi)產(chǎn)生的積分不能兌換禮品，可兌換積分截止到前一天。(2)積分清零是什么意思?①會(huì)員卡積分當(dāng)年有效，每年的積分在12月31日24時(shí)清零，下年度累計(jì)從1月1日開(kāi)始。當(dāng)年12月31日的消費(fèi)積分不能在當(dāng)天兌換積分，計(jì)入下一年度累計(jì)積分。②提醒清零標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：您好，XX年12月31日會(huì)員積分就要清零了，您現(xiàn)在的積分是XX,積到XX分就可以兌換XX禮品，請(qǐng)您盡快攜帶身份證和會(huì)員卡兌換您的積分禮品，過(guò)期就作廢了。(3)員工可以辦理積分卡，參加積分換禮嗎?不可以，員工可以申請(qǐng)辦理內(nèi)部員工卡，享受購(gòu)物9.0折優(yōu)惠，不能參加積分換禮活動(dòng)。(4)顧客在外地，可以積分嗎?可以在外地兌換禮品嗎?標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“很抱歉，由于我們的系統(tǒng)暫時(shí)還沒(méi)有全國(guó)聯(lián)網(wǎng)，跨區(qū)域無(wú)法識(shí)別會(huì)員卡號(hào)，因此異地消費(fèi)無(wú)法累積積分，也不能兌換禮品?！?5)一位顧客有兩張會(huì)員卡，積分可以合并兌換嗎?不可以。取消另一張卡?！币弧⑹浙y員操作規(guī)范收銀操作包括收取現(xiàn)金(只收取人民幣、港幣，其它幣種不收)、公司認(rèn)可的代金券(如提貨券、抵用券等)、銀行卡刷卡。用支票或其它支付手段需報(bào)經(jīng)公司財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)。收取港幣時(shí)，須單次交易金額在50元以上，港幣匯率由公司統(tǒng)一規(guī)定(須致電財(cái)務(wù)確認(rèn)當(dāng)日匯率),任何人不得私設(shè)匯率與顧客兌換外幣。(1)自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。(2)打開(kāi)收銀設(shè)備電源開(kāi)關(guān)，檢查設(shè)備[收銀機(jī)/刷卡機(jī)/掃描槍]是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。(3)以正確的收銀員工號(hào)登錄，禁止不同收銀員使用同一工號(hào)收銀。(4)清點(diǎn)收銀備用金和零鈔準(zhǔn)備。(5)檢查收銀物品(電腦打印紙、手工單記錄本、筆、記算器)是否準(zhǔn)備齊全。(6)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并盡快予以解決。2.工作內(nèi)容(1)收銀步驟：①詢問(wèn)顧客有無(wú)會(huì)員卡(如有則輸入會(huì)員卡號(hào)、如沒(méi)有可向顧客介紹公司會(huì)員制度)。②如果顧客是會(huì)員，在銷貨收銀界面按(會(huì)員)鍵，系統(tǒng)會(huì)提示輸入會(huì)員卡號(hào)。帶有磁條的會(huì)員卡，可以刷卡，無(wú)磁條的會(huì)員卡，需要輸入8位卡號(hào)，方可確認(rèn)會(huì)員消費(fèi)折扣。③錄入商品編碼，并核對(duì)商品信息是否正確。商品輸入，可以使用以下方法之一輸入。掃描商品國(guó)際條碼使用條碼掃描器(激光槍)掃描商品上的條碼。強(qiáng)烈建議使用此方法輸入商品。鍵入商品編碼如果條碼破損，或者商品條碼不適于輸入(比如，角度限制),或者條碼掃描器不能識(shí)別該條碼，您可以從鍵盤輸入該商品編碼。(門店必須按店內(nèi)碼的7位數(shù)字如實(shí)輸入)④收銀核對(duì)：收銀員在處理每筆交易時(shí)，應(yīng)核對(duì)每件交易商品上的條碼、品名規(guī)格、價(jià)格是否與POS機(jī)所顯示的一樣；如有不同，則通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人查詢處理。⑤商品打折：商品打折必須按照“會(huì)員管理”制度執(zhí)行，門店不得進(jìn)行總額打折、單品打折及商品改價(jià)等操作。禁止在非會(huì)員日對(duì)顧客使用8.5折會(huì)員折扣。⑥每筆交易必須唱收唱付。收銀員應(yīng)清楚報(bào)出顧客應(yīng)付金額以及實(shí)收金額、應(yīng)找金額，并將打印出的電腦小票和找零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對(duì)。⑦收款過(guò)機(jī)，系統(tǒng)提供四種支付方式(注：鍵盤上的【現(xiàn)金】鍵只包含人民幣；若是外幣現(xiàn)金付款，應(yīng)直接單擊相應(yīng)的外幣鍵)、銀行卡、醫(yī)?？?、抵用券和支票(支票暫時(shí)未開(kāi)退使用),不同的支付方式在收銀機(jī)上采取不一樣的處理方式。a、顧客以現(xiàn)金的方式付款，收銀員直接現(xiàn)金收銀找零。信用卡，一定要認(rèn)真核對(duì)顧客簽名并要求顧客在刷卡單上簽上身份證號(hào)碼。不同的刷卡機(jī)，c、顧客以醫(yī)保卡方式付款的，應(yīng)由藥師按醫(yī)保有關(guān)規(guī)定在后臺(tái)電腦操作。(如公司POS機(jī)后臺(tái)未與社保聯(lián)網(wǎng)，須刷卡打出單，確認(rèn)扣款成功后再將所售商品如實(shí)錄入POS機(jī)，確保d、顧客以抵用券付款的，收銀員必須嚴(yán)格按照公司抵用券使用規(guī)定執(zhí)行。e、如遇大額購(gòu)物顧客，以支票或銀行轉(zhuǎn)賬付款的，當(dāng)班負(fù)責(zé)人必須報(bào)財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)，注意：當(dāng)班負(fù)責(zé)人須對(duì)支票的真假到銀行進(jìn)行確認(rèn)。待確定貨款到賬后發(fā)貨。f、如由于人為的操作失誤且未給公司造成任何損失的情況下，應(yīng)在營(yíng)業(yè)匯總表的備注欄中注明原因。⑧商品裝袋，并將銷售小票、找零及商品雙手遞給顧客，道謝并提醒顧客核對(duì)、保存小(2)收銀標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)①您好(抱歉，讓您久等了)!②請(qǐng)問(wèn)先生/小姐/阿姨有沒(méi)有會(huì)員卡?③您的會(huì)員卡中的累積積分是……如為折扣的會(huì)員卡，可告知顧客具體折扣。④總共XX元，多謝收您X元，找零X元，這是您的小票，請(qǐng)核對(duì)并保存好。(3)驗(yàn)鈔(4)退換貨如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人同意，參照本篇顧客退換貨之規(guī)定處理。需明確，刷卡消費(fèi)退貨不能直接退現(xiàn)金。(5)開(kāi)發(fā)票①按照財(cái)務(wù)管理要求正確填寫發(fā)票(詳見(jiàn)本手冊(cè)第93頁(yè)第三篇第三章第十節(jié)《發(fā)票使用手遞交給顧客。并在顧客購(gòu)物小票上注明“已開(kāi)發(fā)票”字樣。如發(fā)票用完，及時(shí)到公司財(cái)務(wù)部更換。b、請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?d、謝謝，這是您的發(fā)票，請(qǐng)您慢走。二、專柜收銀店中店/專柜的收銀分為獨(dú)立收銀和委托收銀兩種形式，獨(dú)立收銀操作與獨(dú)立店相同，委托收銀按以下規(guī)范操作。1.當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，專柜當(dāng)班員工填寫收銀票據(jù)(一式三聯(lián)或二聯(lián)),將填寫好的票據(jù)交顧客到指定的收銀處交款。2.顧客交款后，將收銀處蓋有現(xiàn)金收訖章的兩聯(lián)單據(jù)交柜組員工，柜員核對(duì)并將顧客返回的第二聯(lián)商品明細(xì)錄入收銀機(jī)，將包裝好的商品及收銀憑據(jù)(顧客聯(lián))交給顧客?！白粤袈?lián)”妥善保管，分班匯總裝訂。3.正式含稅發(fā)票由對(duì)方收銀員開(kāi)具。4.每班必須根據(jù)收銀票據(jù)的內(nèi)容填入專柜銷售統(tǒng)計(jì)表中，每周營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由專柜負(fù)責(zé)人對(duì)本周銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、整理，確認(rèn)與本周營(yíng)業(yè)額無(wú)誤后，于每周一將上周的統(tǒng)計(jì)表送到公5.專柜必須保存好“進(jìn)銷存”的原始單據(jù)，嚴(yán)防丟失。三、特殊情況①離崗時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，超過(guò)時(shí)間的需進(jìn)行交接。②收銀員離崗時(shí)，應(yīng)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人代收銀。原則上，收銀員將100元面額放入保險(xiǎn)箱內(nèi)。收銀員返崗時(shí)需當(dāng)面清點(diǎn)及查驗(yàn)50元以上鈔票。腦房)取得聯(lián)系，收銀機(jī)異常后的商品銷售需按手工單操作規(guī)定執(zhí)行。3.簽章：如公司認(rèn)可的人員簽單取藥，由簽單人員在電腦小票上簽名，算作正常銷售。當(dāng)班結(jié)束后，將電腦小票附在營(yíng)業(yè)匯總表后上交財(cái)務(wù)，簽單人員名單須經(jīng)公司財(cái)務(wù)部確定。4.交接班：①收銀員先打印刷卡結(jié)算單，當(dāng)班負(fù)責(zé)人以主管密碼登錄打印出當(dāng)班收銀日結(jié)單。②當(dāng)班負(fù)責(zé)人與收銀員一起清點(diǎn)出零鈔備用金，再清點(diǎn)本班次所收的現(xiàn)金、刷卡單及抵用券。存款時(shí)需嚴(yán)格按照公司的“長(zhǎng)存短補(bǔ)”制度執(zhí)行。③清點(diǎn)妥當(dāng)后，接班收銀員登錄正確的收銀員工號(hào)準(zhǔn)備交接。④將發(fā)票、保險(xiǎn)柜及收銀區(qū)商品交下一班，接班的收銀員必須認(rèn)真清點(diǎn)零鈔備用金，有任何異議需當(dāng)面提出。否則一切責(zé)任由接班收銀員負(fù)責(zé)。5.營(yíng)業(yè)結(jié)束①早班營(yíng)業(yè)結(jié)束后，交班收銀員按公司指定賬戶認(rèn)真填寫銀行存款單。②當(dāng)班負(fù)責(zé)人在收銀員填妥銀行存款單后，需認(rèn)真核對(duì)存款單上的內(nèi)容是否正確。③收銀員在當(dāng)班負(fù)責(zé)人(或門店其他當(dāng)班員工)的陪同下將早班營(yíng)業(yè)款與前一天晚班營(yíng)業(yè)款按公司指定賬號(hào)存入銀行，門店不得擅自更改存款銀行及賬號(hào)。如因銀行方面的原因影響存款，需報(bào)公司財(cái)務(wù)部批準(zhǔn)后更換其它銀行。收銀員和當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真核實(shí)存款銀行回單金額和銀行加蓋收訖章并雙方在回執(zhí)單上簽字確認(rèn)。(注：如遇特殊情況，由他人代收銀員到銀行存款，必須雙方簽字確認(rèn)。否則，如因此造成的損失，由存款人和收銀員共同承擔(dān)。)④每周六晚班與周日早班需填寫兩張銀行存款單分開(kāi)存入銀行；每月最后一天的晚班與下月第一天的早班需填寫兩張銀行存款單分開(kāi)存入銀行。⑤與營(yíng)業(yè)銷售無(wú)關(guān)的款項(xiàng)交存銀行時(shí)，(如搖搖車款、專柜租金、短款補(bǔ)存、盤點(diǎn)賠償及紀(jì)律違約金等),應(yīng)單獨(dú)填寫銀行存款單，并在存款單中的款項(xiàng)來(lái)由中注明。⑥晚班營(yíng)業(yè)結(jié)束后由當(dāng)班負(fù)責(zé)人打印當(dāng)班日結(jié)單，與收銀員一起核對(duì)錢鈔，將當(dāng)班營(yíng)業(yè)額及零鈔備用金鎖存于保險(xiǎn)柜。⑦晚班營(yíng)業(yè)結(jié)束后由當(dāng)班負(fù)責(zé)人需將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)及其它相關(guān)數(shù)據(jù)一并傳至電腦房，傳數(shù)據(jù)前需認(rèn)真檢查日期是否正確。⑧數(shù)據(jù)傳送完畢后，查看電腦通知，然后再逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源及其他所有電源。①當(dāng)發(fā)現(xiàn)國(guó)際條碼無(wú)法掃描或出現(xiàn)與商品不符的名稱時(shí)，立即記錄下來(lái)，應(yīng)輸入公司商品編碼(并采取其他輸入方法，同時(shí)向顧客表示歉意),并將該情況向公司商品部匯報(bào)。②為節(jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請(qǐng)求顧客準(zhǔn)備零鈔。例如：“一共是31元”,“多謝收您50元，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有1塊錢?我可以找您20元整?！睕Q不可以向顧客強(qiáng)行索要零錢，更不能因缺零錢而不賣給顧客商品。因換零鈔而耽誤顧客時(shí)間要向顧客真誠(chéng)道歉。第五節(jié)顧客退換貨一、退貨原則公司執(zhí)行“顧客滿意”的服務(wù)政策，顧客來(lái)門店退換商品時(shí)：①如持有本公司的購(gòu)物憑證，售出7日以內(nèi)的(最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月),可根據(jù)質(zhì)量確認(rèn)情況判斷是否予以退貨。②若無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，顧客無(wú)購(gòu)物憑證(電腦小票或發(fā)票)原則上不予辦理退換貨。③公司規(guī)定以下商品非質(zhì)量問(wèn)題不可退貨：電池、牙刷、口香糖、瓶裝液體制劑等。④若為非現(xiàn)金支付購(gòu)買商品需退貨時(shí)，不能直接退現(xiàn)金，若是銀行刷卡，須到財(cái)務(wù)部填寫調(diào)賬申請(qǐng)表后由銀聯(lián)進(jìn)行退款。1.售后退貨，營(yíng)業(yè)人員首先要確認(rèn)該商品是否由本店售出，何時(shí)售出。2.由駐店藥師進(jìn)行質(zhì)量復(fù)驗(yàn)。如確認(rèn)為不是顧客應(yīng)負(fù)責(zé)任的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)為顧客辦理退貨，并向顧客道歉。駐店藥師還需對(duì)照檢查庫(kù)存同批號(hào)商品是否存在同樣質(zhì)量問(wèn)題。3.由于營(yíng)業(yè)人員推介不準(zhǔn)確而導(dǎo)致顧客要求退貨的，經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人確認(rèn)后予以退貨，并向顧客道歉。4.由于顧客自身選購(gòu)錯(cuò)誤的，如質(zhì)量合格、包裝完好，可再銷售的，為顧客辦理退貨，退貨上架銷售。5.異議處理：如遇到不符合退換要求的商品，應(yīng)耐心向顧客解釋清楚，以理服人，特殊情況，上報(bào)公司服務(wù)熱線、質(zhì)量部或營(yíng)運(yùn)部，不可與顧客頂撞。如無(wú)銷售小票的退貨，門店如能確認(rèn)商品是由本店售出，應(yīng)手抄一張銷售小票，由店經(jīng)理、當(dāng)班負(fù)責(zé)人及收銀員簽名確認(rèn)與退貨小票一起粘貼。1.受理：在收銀臺(tái)或處方柜接待受理顧客退換商品。2.致歉：不論什么情況，接待人員均應(yīng)先向顧客致歉：“對(duì)不起，麻煩您多跑了一趟，給您帶來(lái)不便?！?.確認(rèn)：核對(duì)購(gòu)物憑證、購(gòu)買時(shí)間，認(rèn)真檢查商品批號(hào)、數(shù)量、質(zhì)量。4.換貨：經(jīng)藥師或當(dāng)班負(fù)責(zé)人檢查符合換貨要求，可給顧客換另一個(gè)同種商品或同等價(jià)值的其它商品。5.現(xiàn)金退貨：經(jīng)藥師或當(dāng)班負(fù)責(zé)人確認(rèn)符合退貨要求，當(dāng)班負(fù)責(zé)人在收銀機(jī)上輸入主管密碼，完成退貨操作，錢箱自動(dòng)打開(kāi)后，由收銀員將所退款項(xiàng)交給顧客。6.刷卡退貨：經(jīng)當(dāng)班負(fù)責(zé)人確認(rèn)符合退貨要求，當(dāng)班負(fù)責(zé)人在收銀機(jī)上輸入主管密碼，完成退貨操作后，需向顧客解釋因是刷卡消費(fèi)，需由銀聯(lián)將錢款退到卡上。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“對(duì)不起，因您是刷卡消費(fèi)，所以我們會(huì)通知銀聯(lián)將錢退還到您的卡上。約需5-7個(gè)工作日，請(qǐng)您到時(shí)查詢?！庇捎谑浙y機(jī)只能支持現(xiàn)金退貨，門店在存款時(shí)應(yīng)將該筆退貨長(zhǎng)款存入銀行，并及時(shí)到財(cái)務(wù)部填寫調(diào)賬申請(qǐng)表。7.感謝顧客：“謝謝您對(duì)我們的信任和支持，請(qǐng)慢走。”8.當(dāng)班負(fù)責(zé)人和收銀員在退貨電腦小票上簽名，將退貨小票及銷售小票粘貼在當(dāng)班日結(jié)單后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上交財(cái)務(wù)部。1.退回商品由藥師確認(rèn)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，仍可再次售出者，方可重新上架銷售。2.如退回商品存在質(zhì)量問(wèn)題或包裝損壞無(wú)法再銷售，應(yīng)放置于退庫(kù)區(qū)(不合格品區(qū)),由藥師填寫質(zhì)量問(wèn)題報(bào)告單，經(jīng)質(zhì)量部確認(rèn)后退回配送中心或報(bào)損。五、情景案例顧客持某商品要求退貨。顧客：我?guī)滋烨百I的**口服液，回家發(fā)現(xiàn)我妻子也買了，現(xiàn)在想退掉。營(yíng)業(yè)員：請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候購(gòu)買的，請(qǐng)出示您的小票好嗎?顧客：一周前買的，但是小票不見(jiàn)了，包裝沒(méi)事，都好好的…營(yíng)業(yè)員：對(duì)不起，如果您不能出示電腦小票，按公司規(guī)定我們不能退貨，而且在產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題的情況下，我們無(wú)法退貨的。顧客：我確實(shí)是在你們店里買的呀，包裝也沒(méi)有壞……營(yíng)業(yè)員：請(qǐng)您稍等，我向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映一下您的情況，看看能否幫到您。(注意：不影響門店的正常營(yíng)業(yè)，向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映情況，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人出面將顧客帶離賣場(chǎng)，避免顧客在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并耐心向顧客解釋不能退貨的原因。)當(dāng)班負(fù)責(zé)人：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?顧客：我上周在你店里買的東西，回家發(fā)現(xiàn)買重復(fù)了，現(xiàn)在我想退貨，你們員工說(shuō)不能退，但是東西確實(shí)在你這里買的，包裝也沒(méi)壞……當(dāng)班負(fù)責(zé)人：情況是這樣的，按照公司規(guī)定沒(méi)有小票的商品和購(gòu)買超過(guò)7天的商品是不能退貨的，員工這樣做是遵守公司的規(guī)定。您別生氣，先喝點(diǎn)水休息一下，我根據(jù)您提供的購(gòu)買時(shí)間查詢一下銷售記錄好嗎?(注意：如果是老顧客，可以根據(jù)時(shí)間查詢銷售記錄，然后為其換需要的商品)那么您是否可以按照同等的金額換其他的有需要的產(chǎn)品呢?這樣我們既不用違反公是包裝完好無(wú)損和檢查批號(hào)確實(shí)是本公司銷售的商品，根據(jù)大原則促使顧客盡量換有需要的商品，顧客接受后一定要盡快完成換貨手續(xù));顧客：不行，我一定要退貨……(注意：顧客堅(jiān)持要求退貨的，應(yīng)向服務(wù)熱線反映具體情特別提醒：如果商品的批號(hào)與公司批號(hào)不符，婉轉(zhuǎn)提醒顧客是否記錯(cuò)購(gòu)買地點(diǎn)，并不得第六節(jié)顧客投訴和抱怨處理2.人員態(tài)度不佳、服務(wù)不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)、收銀作業(yè)不當(dāng)、商品知識(shí)不足等。3.賣場(chǎng)衛(wèi)生及門店外的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、賣場(chǎng)內(nèi)的安全管理不當(dāng)、商品放置有礙走道4.營(yíng)業(yè)時(shí)間、商品退換、售后服務(wù)等。二、處理原則2.耐心傾聽(tīng)投訴者申訴，并做好記錄。不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出自本身，應(yīng)立即致歉。3.處理事件的速度要快，要及時(shí)。受理后馬上對(duì)事件輕率地承擔(dān)責(zé)任，不盲目認(rèn)錯(cuò)，若一時(shí)無(wú)法做出決定時(shí)應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)來(lái)解決。4.尋求公司協(xié)助，合理補(bǔ)償投訴者的損失。5.不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司聲譽(yù)。6.同類事件處理原則保持一致，在處理抱怨時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?.確實(shí)調(diào)查事件原因，并擬訂改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。8.檢討結(jié)果。注意勿再發(fā)生同類抱怨投三、處理技巧1.把人與事件分開(kāi)，保持冷靜客觀聽(tīng)取抱怨、投訴。2.不要在立場(chǎng)上爭(zhēng)執(zhí)不休。3.尋找各有所獲的解決方法。四、處理程序解決問(wèn)題安撫道歉共同分析解決問(wèn)題安撫道歉共同分析致謝2.一般抱怨事件的處理：若發(fā)生抱怨時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。②向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說(shuō)明：在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)向表示歉意，并針對(duì)事情的原因加以探討、判斷，同時(shí)婉轉(zhuǎn)在聽(tīng)完抱怨，并向其道歉之后，針對(duì)問(wèn)題的癥結(jié)加以說(shuō)明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成結(jié)果難以收拾，一定要多考慮顧客的立①其他的人代為處理由于接待人員在處理時(shí)，可能因言語(yǔ)應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他的人為處理，若屬必要?jiǎng)t請(qǐng)店經(jīng)理出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。②變換處理場(chǎng)所由于顧客在賣場(chǎng)的時(shí)間過(guò)久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場(chǎng)上議論該事件，也可能會(huì)影響賣場(chǎng)的氣氛或其他顧客的購(gòu)物情緒，所以最好請(qǐng)顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。五、禁用語(yǔ)舉例①這種問(wèn)題連小孩子都懂。②一分錢、一分貨。③不可能，絕不可能有這種事發(fā)生!④這種問(wèn)題要問(wèn)廠家，我們只負(fù)責(zé)銷售。⑤我不太清楚。⑥我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那樣的話。⑧這是公司規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行。六、常見(jiàn)顧客投訴應(yīng)答技巧及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1.價(jià)格太貴怎么辦?(1)應(yīng)答技巧①不必正面解釋價(jià)格的問(wèn)題，通過(guò)向顧客介紹公司品牌、會(huì)員優(yōu)惠政策等建立顧客對(duì)于③當(dāng)場(chǎng)記錄顧客提供的價(jià)格信息，向商品部反映，并感謝顧客提供信息。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)①海王星辰是全國(guó)性的連鎖藥房，我們進(jìn)貨渠道正規(guī)，藥品質(zhì)量有保證，您絕對(duì)可以放心。您如果是會(huì)員，還可以享受會(huì)員積分，以及會(huì)員日8.5折優(yōu)惠。②我們會(huì)將您提供的價(jià)格信息盡快上報(bào)公司，感謝您給我們的信息。2.懷疑質(zhì)量有問(wèn)題(口感、真假)怎么辦?(1)應(yīng)答技巧首先每一位員工要對(duì)我們的商品質(zhì)量有足夠的信心。顧客懷疑商品質(zhì)量問(wèn)題，盡量不要馬上給予退貨，否則默認(rèn)了商品質(zhì)量確有問(wèn)題，可借助廠家的熱線電話、防偽電碼、藥檢報(bào)告，一般由藥師來(lái)解釋，主要是對(duì)立企業(yè)形象，更專業(yè)、更直接、更權(quán)威。若能解釋通，則道謝，再送小禮物；若解釋不通，可請(qǐng)顧客到辦公區(qū)域，加以聆聽(tīng)，態(tài)度誠(chéng)懇，記下顧客聯(lián)系電話，立即反映到質(zhì)量部，并跟進(jìn)，在一個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)顧客；確認(rèn)為商品本身的問(wèn)題，立即道歉，退貨或換貨，并報(bào)告質(zhì)量部。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)我們可以撥打廠家熱線電話查詢。②對(duì)不起，請(qǐng)坐。我請(qǐng)藥師為您解答您的問(wèn)題。3.顧客抱怨商品近效期、鮮度不夠怎么辦?(1)應(yīng)答技巧在保質(zhì)期內(nèi)質(zhì)量是沒(méi)問(wèn)題的，治療疾病重要的是療效，結(jié)果都是一樣的。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)請(qǐng)您放心，藥品仍在保質(zhì)期內(nèi)。我請(qǐng)藥師為您解答。4.顧客抱怨商品破損怎么辦?(1)應(yīng)答技巧分析原因，排除顧客自己使用不當(dāng)因素。如是商品本身破損，立即退換貨，可能的話，送小禮物。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)對(duì)不起，讓您多跑一趟，非常抱歉，我們馬上為您辦理，請(qǐng)問(wèn)給您換貨，行嗎?5.斷貨怎么辦(原有經(jīng)營(yíng)品種，現(xiàn)有量不足或無(wú))?(1)應(yīng)答技巧首先因給顧客帶來(lái)不便而道歉，若顧客急需，則緊急調(diào)貨盡快送貨上門。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)①非常抱歉，我們馬上到附近門店調(diào)貨，請(qǐng)您稍等X分鐘就好，(要不您可以留下電話及地址，我們調(diào)到貨后馬上給您送到府上)②讓您久等了，非常抱歉，這是您的藥，謝謝你的耐心等候。6.缺貨怎么辦?(1)應(yīng)答技巧①屬Q(mào)R貨品：立即記錄相關(guān)信息，到中心店調(diào)貨或到配送中心補(bǔ)貨。②公司從未銷售的貨品：立即記錄相關(guān)信息，報(bào)告公司商品部。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)很抱歉，我們會(huì)盡快將您的需求上報(bào)給公司，請(qǐng)您留下您的電話及地址，一有消息我們會(huì)立即通知您，謝謝!注：為了使工作系統(tǒng)化，更好的讓公司了解市場(chǎng)需求，遇到上述問(wèn)題時(shí)，需要填寫《顧客需求登記表》并及時(shí)上報(bào)商品部。7.顧客抱怨所示標(biāo)價(jià)與系統(tǒng)價(jià)格不符怎么辦?(1)應(yīng)答技巧①先向顧客表示歉意，如果顧客接受，按照系統(tǒng)價(jià)格銷售。如果顧客不接受，門店則需上報(bào)營(yíng)運(yùn)部決定是否按照標(biāo)示價(jià)格銷售及處理方(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)很抱歉，這個(gè)商品特價(jià)已經(jīng)過(guò)期或還未到生效時(shí)間，標(biāo)價(jià)簽未能按時(shí)更換，是我們工作(如顧客強(qiáng)烈要求按標(biāo)簽所示價(jià)格購(gòu)買，門店則需致電營(yíng)運(yùn)部決定是否按照標(biāo)示價(jià)格銷8.顧客抱怨不能刷卡怎么辦?(1)應(yīng)答技巧①向顧客表示歉意，并告知最近處的提款機(jī)地點(diǎn)，態(tài)度要熱情。②申請(qǐng)新裝或維修刷卡機(jī)，解決問(wèn)題。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)①很抱歉，讓您多跑一趟，我們這里暫時(shí)沒(méi)有設(shè)置刷卡機(jī)/刷卡機(jī)故障，您可以就近在XX處提款，我們將會(huì)盡快申請(qǐng)安裝或維修刷卡機(jī)。9.顧客抱怨不能找零怎么辦?(1)應(yīng)答技巧發(fā)現(xiàn)零鈔不足時(shí)，迅速找相鄰店鋪兌換零鈔交予顧客。當(dāng)班收銀員有責(zé)任備好零鈔，盡可能避免此類事件的發(fā)生。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)①很抱歉，我們馬上去兌換，請(qǐng)您稍等片刻。②對(duì)不起，讓您久等了，這是找您的零錢，謝謝您的惠顧，請(qǐng)慢走。10.抱怨商品無(wú)拆零供應(yīng)怎么辦?(1)應(yīng)答技巧①按公司藥房質(zhì)量服務(wù)手冊(cè)商品拆零制度執(zhí)行，例如：腸蟲(chóng)清等。②若需療程使用、治療慢性病的藥品，則以專業(yè)的解度，從顧客的利益著想，盡可能說(shuō)(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：非常抱歉，這種藥品是針對(duì)慢性病治療，需要按療程服務(wù)。如果只是不定時(shí)服用，治療購(gòu)買比較省錢),為了您的健康著想，我建議您整盒購(gòu)買。11.顧客抱怨?fàn)I業(yè)員怠慢怎么辦?(1)應(yīng)答技巧撤換當(dāng)事人，由有經(jīng)驗(yàn)、有人緣的負(fù)責(zé)人調(diào)(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)對(duì)不起，給您添麻煩了，剛才是我們員工工作不當(dāng)，非常抱歉，請(qǐng)您見(jiàn)諒。12.中藥調(diào)配等待時(shí)間太長(zhǎng)怎么辦?對(duì)不起，讓您久等了，因?yàn)槲覀兪菄?yán)格按照中藥調(diào)劑流程操作，例如審方、復(fù)核等，都是為了確保您的用藥安全。13.顧客抱怨開(kāi)不到發(fā)票要怎么辦?(1)應(yīng)答技巧①時(shí)間不急，委婉的口氣與顧客商量，能否在發(fā)票換發(fā)后補(bǔ)給。②時(shí)間急，在最短的時(shí)間內(nèi)由本店員工到鄰近的店里開(kāi)好送給顧客。(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)①很抱歉，如果您不急用的話，您可以留下電腦小票和電話，等發(fā)票換好后，我們通知您，可以嗎?②很抱歉，麻煩您能等一下嗎?我們現(xiàn)在馬上去給您開(kāi)發(fā)票，大概需要X分鐘，或者您留下電話及地址，我們開(kāi)好發(fā)票后馬上給您送去，你覺(jué)得哪個(gè)比較方便呢?14.顧客抱怨購(gòu)物環(huán)境不好怎么辦(裝修、設(shè)備、設(shè)施)?(1)應(yīng)答技巧感謝顧客對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)，表示將呈報(bào)公司，力求以更好的形象和硬件設(shè)施，給(2)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)感謝您提出寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)盡快呈報(bào)公司，作出改善，為您提供更好的購(gòu)物環(huán)境，謝謝!15.顧客損壞商品時(shí)怎么辦?(1)處理方法：①顧客愿意承擔(dān)責(zé)任的：做銷售處理。②顧客愿意承擔(dān)部分責(zé)任的：請(qǐng)求進(jìn)貨價(jià)賠償或請(qǐng)求半價(jià)賠償，差額在小票上注明，并③顧客不愿意承擔(dān)責(zé)任的：報(bào)營(yíng)運(yùn)部做報(bào)損處理，但費(fèi)用計(jì)入門(2)應(yīng)采取的態(tài)度①站在顧客的立場(chǎng)，不能一味責(zé)怪顧客。如果破損的商品可能傷害顧客的話，必須先詢②委婉地安置顧客并且詳細(xì)地傾聽(tīng)顧客的解釋和意見(jiàn)，緩和顧客的心理，避免造成情緒③當(dāng)顧客主動(dòng)賠償被損壞或污染了的商品時(shí)，應(yīng)該盡量將商品修復(fù)或擦凈再交給顧客，第七節(jié)便民服務(wù)目前，我國(guó)采用國(guó)際上統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，即收縮壓≥140mmHg和(或)舒張壓≥90mmHg,即診斷為高血壓。根據(jù)血壓增高的水平，可進(jìn)一步分為高血壓第1、2、3級(jí)，具體見(jiàn)下表：收縮壓(mmhg)舒張壓(mmhg)理想血壓正常血壓正常高值1級(jí)高壓血(輕度)亞組：臨界高血壓2級(jí)高血壓(中度)3級(jí)高血壓(重度)單純收縮期高血壓亞組：臨界收縮期高血壓1、受檢查者安靜環(huán)境中休息5-10分鐘后檢查。2、采取坐位或臥位，暴露右上臂，調(diào)整其手臂位置，上臂伸直并輕度外展，使肱動(dòng)脈、血壓計(jì)0點(diǎn)、右心房(坐位第4肋軟骨，平臥位腑中線)在同一水平。4、將袖帶氣囊對(duì)準(zhǔn)肱動(dòng)脈纏于右上臂，松緊適度(可插入一指),其下緣距肘窩2-3cm。充氣，待肱動(dòng)脈搏動(dòng)消失后，再將汞柱升高20-30mmHg,緩慢放氣，使汞柱下降2mm/s,雙眼隨汞柱下降，平視汞柱表面。按照聽(tīng)診結(jié)果讀出血壓值，聽(tīng)到第一次聲響時(shí)的汞柱數(shù)值為6、第一次測(cè)量完后，排凈袖帶內(nèi)氣體，將汞柱降至0位，重復(fù)測(cè)量一次。7、用畢，整理好血壓計(jì)，將血壓計(jì)向右傾斜450,關(guān)閉貯汞器開(kāi)關(guān)。8、血壓記錄方法：以第二次測(cè)量為準(zhǔn)，1mmHg=0.133kPa。二、免費(fèi)建立顧客健康檔案三、代客郵寄服務(wù)1、門店員工接到顧客郵購(gòu)商品要求，查詢是否屬公司經(jīng)營(yíng)商品。如果顧客需求商品公司和聯(lián)系電話，并填寫《商品郵寄訂購(gòu)登記表》(見(jiàn)附件二),建議登記表郵顧客簽字確認(rèn)。再通知顧客匯款，并將公司開(kāi)戶行、帳號(hào)及戶名傳真或電話通知顧客(向公司財(cái)務(wù)部索取),并4、接收到顧客傳真的匯款回執(zhí)單(并在其上注明郵資和商品金額),在一個(gè)工作日內(nèi)交給財(cái)務(wù)部出納，通知其注意到帳情況。財(cái)務(wù)部在確認(rèn)匯款已到帳后，在一個(gè)工作日內(nèi)通知門他”一欄中注明郵購(gòu)商品的金額，值班經(jīng)理簽字確認(rèn)。郵寄完畢，店經(jīng)理憑包裹郵遞回執(zhí)單6、郵寄后，郵店在24小時(shí)內(nèi)電話通知顧客注意查收，并確認(rèn)顧客收到。7、顧客收到貨品后及使用后出現(xiàn)的疑義均可參照《顧客投訴抱怨處理》進(jìn)行處理。商品郵寄訂購(gòu)登記表日期姓名性別聯(lián)系電話會(huì)員卡號(hào)詳細(xì)地址商品編碼商品名稱數(shù)量單價(jià)總額預(yù)付郵資額顧客簽名確認(rèn)店經(jīng)理簽名備注時(shí)限跟進(jìn)人結(jié)果按照煎藥機(jī)說(shuō)明書進(jìn)行操作并按公司規(guī)定收取一定費(fèi)用。五、QR送貨服務(wù)①如果顧客急需，首先向附近門店調(diào)貨，如果無(wú)貨或數(shù)量不夠，且商品金額達(dá)到公司設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，可以向調(diào)撥組申請(qǐng)QR送貨。待商品送到門店后通知顧客拿貨或?yàn)轭櫩退拓浬祥T。②如果顧客不急于要貨，可以先請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，并向調(diào)撥組緊急補(bǔ)貨，要求隨貨第一章門店日常作業(yè)流程一、營(yíng)業(yè)時(shí)間各分部門店根據(jù)商圈特點(diǎn)按照公司規(guī)定確定營(yíng)業(yè)及作息時(shí)間，并報(bào)分部營(yíng)運(yùn)部和人事部備案，目前主要有三種營(yíng)業(yè)時(shí)間：營(yíng)業(yè)時(shí)間8:00-22:008:30-23:009:00-23:008:00-15:10(含用餐時(shí)間30分鐘)8:30-15:40(含用餐時(shí)間30分鐘)9:00-16:10(含用餐時(shí)間30分鐘)(含用餐時(shí)間30分鐘)(含用餐時(shí)間30分鐘)(含用餐時(shí)間30分鐘)二、開(kāi)店前準(zhǔn)備(營(yíng)業(yè)時(shí)間以8:30-22:30為例)1、早上進(jìn)店時(shí)，由兩人或兩人以上同時(shí)開(kāi)啟店門。2、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：著裝準(zhǔn)備、商品準(zhǔn)備、收銀準(zhǔn)備。3、檢查著裝：清潔平整(全體員工)。4、狀況確認(rèn)：昨日營(yíng)業(yè)狀況，待處理事宜等(值班經(jīng)理)。5、組織晨會(huì)(3-5分鐘),內(nèi)容說(shuō)明：①員工儀容儀表及到崗狀況檢查。男、女裝分別統(tǒng)一，不得有冬裝、夏裝同時(shí)出現(xiàn)的情況。參照員工個(gè)人行為規(guī)定。②三人以上(含三人)需喊司訓(xùn)口號(hào)。③前一天營(yíng)業(yè)狀況簡(jiǎn)要總結(jié)，下達(dá)當(dāng)班營(yíng)業(yè)計(jì)劃。④當(dāng)日工作事項(xiàng)說(shuō)明及員工工作安排。⑤值班經(jīng)理查看公司電腦通知，將有關(guān)通知內(nèi)容記錄在交接班本上，并知會(huì)其他員工；6、清潔整理工作、商品準(zhǔn)備及其它檢查事項(xiàng)：①清潔整理：清理責(zé)任區(qū)內(nèi)商品及設(shè)備，檢查貨架、地板、天花、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無(wú)灰塵印跡；設(shè)備是否歸位擺妥，干凈整潔；垃圾桶是否清潔；店前及走廊是否清潔。雨天或地面較濕時(shí)，應(yīng)在門店醒目位置放置“小心地滑”標(biāo)識(shí)。②商品準(zhǔn)備：商品補(bǔ)充充分，陳列規(guī)范整齊，標(biāo)識(shí)、POP、標(biāo)牌、價(jià)簽分別與區(qū)域、貨④設(shè)備檢查：營(yíng)業(yè)員檢查相關(guān)的營(yíng)業(yè)設(shè)備(冰箱、保險(xiǎn)柜、專柜照明設(shè)施，空調(diào)等)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。聽(tīng)診器、血壓汁、驗(yàn)鈔機(jī)、體重計(jì)等是否正常，飲用水是否充分準(zhǔn)備等。⑤收銀準(zhǔn)備：POS機(jī)和電話連線是否正常，零鈔備用金準(zhǔn)備充足、放置妥當(dāng)，檢查前日保險(xiǎn)箱的營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)，購(gòu)物袋、打印紙、會(huì)員卡、票據(jù)等準(zhǔn)備充分。及時(shí)與總部聯(lián)系);今日應(yīng)傳回或交回公司的各項(xiàng)報(bào)表、資料足否準(zhǔn)備妥當(dāng)；查閱電腦通知；檢查昨日交班內(nèi)容是否有待處理事宜；注意今日是否補(bǔ)貨日、效期商品檢查日、退貨日、調(diào)三.開(kāi)店?duì)I業(yè)(時(shí)間：以8:30-22:30為例)(一)主要工作內(nèi)容：10.顧客疑異處理及其他作業(yè)。(二)說(shuō)明：1.明確每個(gè)人當(dāng)班責(zé)任區(qū)，履行當(dāng)班責(zé)任人職責(zé)(清潔、防盜、導(dǎo)購(gòu)、商品整理等)2.遵守員工個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)流程、服務(wù)技巧4.注意各項(xiàng)設(shè)備所需保持的適當(dāng)營(yíng)運(yùn)狀態(tài)(例如招牌燈箱的及時(shí)開(kāi)啟等);5.注意商品存貨是否充足，保持商品及價(jià)簽整齊對(duì)應(yīng)。四、交接班：15:20——15:40五.用餐時(shí)間各門店可根據(jù)客流情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰1.由值班經(jīng)理安排每人用餐時(shí)間，每位員工用餐時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。2.任何員工不許在店內(nèi)營(yíng)業(yè)區(qū)用餐。3.不得影響營(yíng)業(yè)。參照本章第三節(jié)結(jié)束營(yíng)業(yè)確認(rèn)當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，做好貴重商品的交接，做好每個(gè)班次的財(cái)務(wù)管理，對(duì)上一班的營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行總結(jié)，將待處理事宜交代給相應(yīng)的接班人員，使下一班的營(yíng)業(yè)得以順利進(jìn)行。1.接班人員換好工服，整理儀容，做好交接班的準(zhǔn)備。2.交接內(nèi)容：①商品交接②營(yíng)業(yè)工作交接③收銀交接。三、商品交接1.凡最小銷售包裝單價(jià)在30元以上(含30元)、或商品價(jià)格在20～30元，但易盜的商品(各店自定目錄),可參照附件五《公司易盜商品目錄》,由店經(jīng)理區(qū)域責(zé)任人依店面陳列順序依次登記于《貴重物品交接登記表》當(dāng)中。按照財(cái)務(wù)管理規(guī)定，對(duì)貴重商品和易盜商品進(jìn)行盤點(diǎn)交接。貴重商品和易盜商品盤點(diǎn)每天填寫進(jìn)銷存日結(jié)表。此表填寫時(shí)間不得超過(guò)當(dāng)班。發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)處理，責(zé)任到人。各門店根據(jù)自身情況修訂完成門店易盜商品清單，并要求門店根據(jù)實(shí)際情況，每季度修訂一次。2.處方區(qū)商品由值班藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)商品由當(dāng)班健康顧問(wèn)負(fù)責(zé)。3.交接由當(dāng)班藥師和接班藥師、當(dāng)班健康顧問(wèn)和接班健康顧問(wèn)當(dāng)面交接。由接班人清點(diǎn)、4.貴重物品登記表的進(jìn)、銷、存欄中“進(jìn)”數(shù)量以當(dāng)班確認(rèn)調(diào)撥數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥必須及時(shí)由值班經(jīng)理將數(shù)量填寫在相應(yīng)的“進(jìn)”欄中，“銷”以當(dāng)班的實(shí)際銷量(電腦銷售數(shù)量+手工單+簽單)為準(zhǔn)，“存”為上班“存”數(shù)+當(dāng)班“進(jìn)”數(shù)一當(dāng)班“銷”數(shù)，進(jìn)、銷、存空白處以“——”表示。5.清點(diǎn)后由交班及接班人員分別簽字確認(rèn)。商品存量與事實(shí)不符時(shí)，可依據(jù)以下措施核②查詢單據(jù)是否及時(shí)審核。③檢查是否更改陳列。④如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報(bào)店經(jīng)理或當(dāng)班責(zé)任人以丟失處6.店中每天須在早班營(yíng)業(yè)前、交接班、晚班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)清點(diǎn)三次貴重物品，若在早班發(fā)1.公司通知事項(xiàng)的交接。2.顧客需求情況的交接。4.收銀的交接。5.鑰匙交接。1.貴重商品交接、清點(diǎn)：藥師負(fù)責(zé)處方區(qū)，健康顧客負(fù)責(zé)其它區(qū)域。2.清點(diǎn)、保存營(yíng)業(yè)款及備用金：收銀員與值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。3.整理票據(jù)：收銀員、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.填寫門店交接班記錄：值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。5.數(shù)據(jù)傳輸及POS機(jī)操作，按要求關(guān)閉POS機(jī)：收銀員負(fù)責(zé)。6.確認(rèn)鑰匙保管：值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。7.賣場(chǎng)的清潔整理。1.不得提前結(jié)束營(yíng)業(yè)。2.不得向顧客暗示打烊。3.鎖門后不得無(wú)故再進(jìn)入店內(nèi)，有特殊事情則需有值班經(jīng)理在內(nèi)兩人以上進(jìn)入店內(nèi)。第四節(jié)門店清潔二、清潔工具配備：名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量名稱數(shù)量掃把1個(gè)地拖桶1個(gè)玻璃刮1個(gè)玻璃水1瓶垃圾鏟1個(gè)水桶1個(gè)去污粉1袋洗潔精1瓶地拖2把毛巾4