高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范編制說明

PAGE1標(biāo)準(zhǔn)名稱安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范任務(wù)來源（項(xiàng)目計(jì)劃號）安徽省市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2023年第一批安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知（皖市監(jiān)函〔2023〕414號）第一起草單位（蓋章）安徽省交通運(yùn)輸綜合執(zhí)法監(jiān)督局單位地址安徽省合肥市包河區(qū)太平湖路98號參與起草單位安徽省道路運(yùn)輸管理服務(wù)中心、合肥大學(xué)、安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公司標(biāo)準(zhǔn)起草人（全部起草人）序號姓名單位職務(wù)職稱電話12345678910111213141516171819編制情況1、編制過程簡介（1）成立標(biāo)準(zhǔn)編制小組根據(jù)《安徽省市場監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2023年第一批安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃的通知》（皖市監(jiān)函〔2023〕414號），2023年9月，由安徽省交通運(yùn)輸綜合執(zhí)法監(jiān)督局承擔(dān)主持起草安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》（DB34/T1038—2009）的修訂工作。任務(wù)下達(dá)后，起草單位成立了標(biāo)準(zhǔn)編制小組，明確了參與單位及人員的工作任務(wù)和職責(zé)分工。（2）形成工作組內(nèi)部討論稿2023年10月-2024年7月，標(biāo)準(zhǔn)編制小組通過線上和線下多次會(huì)議，討論了標(biāo)準(zhǔn)制定的總體思路，確定了標(biāo)準(zhǔn)的基本框架和內(nèi)容，形成工作組內(nèi)部討論稿。（3）形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿2024年7月，為了確保標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性、科學(xué)性和可操作性，安徽省交通運(yùn)輸綜合執(zhí)法監(jiān)督局組織召開了討論稿內(nèi)部審查會(huì)，邀請了安徽省交通運(yùn)輸廳等單位專家給與指導(dǎo)，對討論稿逐條進(jìn)行了討論，修改完善后形成了規(guī)范的征求意見稿。2、制定標(biāo)準(zhǔn)的必要性和意義必要性目前已頒布的《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》（DB34/T1038—2009）在提高我省高速公路服務(wù)區(qū)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，為高速公路使用者提供良好的休息、餐飲、車輛加油、車輛維修等基本服務(wù)方面發(fā)揮了積極作用。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，社會(huì)公眾對服務(wù)區(qū)服務(wù)能力提出了更高的要求和期待，目前頒布的《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》在潮汐停車服務(wù)、汽車充電服務(wù)、危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛停放和安全應(yīng)急等方面的要求還不全面。因此，需要修訂《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》，以滿足社會(huì)公眾對高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)的需要。意義本次標(biāo)準(zhǔn)修訂，對服務(wù)禮儀、餐飲、零售、停車、車輛加油、車輛維修等服務(wù)方面進(jìn)行了完善，同時(shí)結(jié)合目前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢新增了潮汐停車、汽車充（換）電、安全應(yīng)急、其他個(gè)性化服務(wù)等方面的內(nèi)容。通過本標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，將為安徽省高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)管理提供標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)，使服務(wù)區(qū)面向社會(huì)公眾提供更高水平、更多元化的服務(wù)，從而整體提升安徽省服務(wù)區(qū)服務(wù)水平和服務(wù)能力。3、制定標(biāo)準(zhǔn)的原則和依據(jù)，與現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系。（1）制定標(biāo)準(zhǔn)的原則標(biāo)準(zhǔn)編制遵循“系統(tǒng)性、規(guī)范性、協(xié)調(diào)性、適用性、一致性”的原則，盡可能與其他相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)，注重標(biāo)準(zhǔn)的可操作性。（2）制定標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》要求進(jìn)行編制。（3）與現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)符合現(xiàn)行法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于安徽省境內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)管理工作，停車區(qū)可參照執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)可作為現(xiàn)行地方標(biāo)準(zhǔn)《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》（DB34/T1038—2009）的替代。4、主要條款的說明，主要技術(shù)指標(biāo)、參數(shù)、試驗(yàn)驗(yàn)證的論述（詳細(xì)說明）主要條款本標(biāo)準(zhǔn)由范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)、零售服務(wù)、保潔服務(wù)、停車服務(wù)、住宿服務(wù)、車輛能源補(bǔ)給、車輛維修與加水、其他服務(wù)、安全與應(yīng)急管理、投訴處理等章節(jié)組成。其中，“基本要求、服務(wù)禮儀、餐飲服務(wù)、零售服務(wù)、保潔服務(wù)、停車服務(wù)、住宿服務(wù)、車輛能源補(bǔ)給、車輛維修與加水、其他服務(wù)、安全與應(yīng)急管理、投訴處理”是本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。（2）主要內(nèi)容：1）范圍本文件規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營服務(wù)的基本要求，在服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)督管理、應(yīng)急處置、評價(jià)與改進(jìn)等方面提出了相應(yīng)要求。本文件適用于安徽省境內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)管理工作，停車區(qū)可參照執(zhí)行?；疽笾饕ǚ?wù)區(qū)經(jīng)營單位、經(jīng)營項(xiàng)目企業(yè)經(jīng)營、管理、制度、安全等方面的一般規(guī)定。服務(wù)禮儀主要包括服裝、儀容儀表、服務(wù)用語等方面的一般規(guī)定。餐飲服務(wù)主要包括設(shè)施設(shè)備、人員、衛(wèi)生、生產(chǎn)加工、服務(wù)管理等方面的一般規(guī)定。零售服務(wù)主要包括設(shè)施設(shè)備、人員、銷售、質(zhì)量、管理等方面的一般規(guī)定。保潔服務(wù)主要包括人員以及公共衛(wèi)生間、停車場、綠化帶、綜合樓等服務(wù)設(shè)施保潔的一般規(guī)定。停車服務(wù)主要包括服務(wù)人員、車輛疏導(dǎo)、公共區(qū)域巡查等方面的一般規(guī)定。住宿服務(wù)主要包括人員、設(shè)施、服務(wù)等方面的一般規(guī)定。車輛能源補(bǔ)給主要包括加油（氣）站、充（換）電站基本要求、安全要求、服務(wù)要求等方面的一般規(guī)定。車輛維修與加水主要包括車輛維修與加水在質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、服務(wù)等方面的一般規(guī)定。其他服務(wù)主要包括醫(yī)療服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)等方面的一般規(guī)定。安全與應(yīng)急管理主要包括工作機(jī)制、消防疏散、突發(fā)事件等方面的一般規(guī)定。投訴處理主要包括工作機(jī)制、工作流程、跟蹤回訪、人員培訓(xùn)、自我保護(hù)等方面的一般規(guī)定。5、標(biāo)準(zhǔn)中如果涉及專利，應(yīng)有明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說明無。6、采用國際標(biāo)準(zhǔn)或國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的，說明采標(biāo)程度，以及國內(nèi)外同類標(biāo)準(zhǔn)水平的對比情況無7、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)無8、貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議（包括組織措施、技術(shù)措施、過渡辦法、實(shí)施日期等）（1）標(biāo)準(zhǔn)歸口單位牽頭，起草單位具體實(shí)施，全省范圍內(nèi)宣貫該標(biāo)準(zhǔn)；（2）標(biāo)準(zhǔn)起草單位繼續(xù)開展研究，改進(jìn)和完善該標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)