圖書館志愿者服務管理手冊

圖書館志愿者服務管理手冊TOC\o"1-2"\h\u14731第一章：總則 3210031.1圖書館志愿者服務宗旨 3223651.2志愿者服務基本原則 46944第二章：志愿者招募與選拔 4215322.1招募渠道與程序 4240762.1.1招募渠道 473032.1.2招募程序 470152.2選拔標準與流程 5169612.2.1選拔標準 5112502.2.2選拔流程 5148622.3志愿者資料管理 5154562.3.1資料收集 5176402.3.2資料整理 5318842.3.3資料保管 68925第三章：志愿者培訓與考核 6177613.1培訓內容與方法 6260773.2培訓計劃與實施 6212443.3考核指標與評價 711224第四章：志愿者服務內容與規(guī)范 7237534.1圖書館服務項目 77284.2服務規(guī)范與禮儀 8255214.3服務質量評價 83847第五章：志愿者團隊管理 837305.1團隊組織結構 824905.2團隊溝通與協(xié)作 8285665.3團隊活動與激勵 910743第六章：志愿者服務時間與排班 984866.1服務時間安排 9189646.1.1志愿者服務時間應遵循圖書館的正常開放時間，具體服務時間為每周一至周五，上午9:00至下午5:00。 9244576.1.2志愿者需根據(jù)圖書館的實際需求，合理安排服務時間，保證圖書館的正常運行。 9315816.1.3志愿者服務時長原則上每次不少于2小時，可根據(jù)個人實際情況適當調整。 9113806.1.4志愿者應按照規(guī)定時間到崗，按時簽到，離崗時簽退，保證服務時間的準確性。 9327456.2排班制度 9133276.2.1圖書館志愿者排班遵循公平、合理的原則，由圖書館管理員根據(jù)志愿者報名情況和服務需求進行安排。 992136.2.2排班周期為一個月，每月初發(fā)布下月排班表，志愿者需在規(guī)定時間內查看并確認。 9100506.2.3排班表一經(jīng)發(fā)布，志愿者應嚴格按照排班時間到崗服務，如有特殊情況，需提前向管理員申請調整。 9316696.2.4志愿者如需連續(xù)服務多日，可在報名時提出，管理員將根據(jù)實際情況進行安排。 974946.3臨時調整與請假 9283626.3.1志愿者在服務期間如遇特殊情況需臨時調整排班，應提前三天向管理員提出申請，說明原因，并等待管理員回復。 10242616.3.2志愿者請假需提前三天向管理員提出申請，并說明原因，管理員將根據(jù)實際情況進行審批。 1029896.3.3未經(jīng)批準的臨時調整或請假，將視為無故缺席，累計兩次無故缺席，志愿者將被取消服務資格。 10202516.3.4志愿者在服務期間應保持手機暢通，以便管理員在緊急情況下及時聯(lián)系。 109295第七章：志愿者權益保障 1031837.1權益保障措施 1026337.1.1法律法規(guī)保障 10260447.1.2信息保密 10115977.1.3工作條件保障 10322647.1.4培訓與指導 10138247.2糾紛處理 10282417.2.1糾紛分類 10185987.2.2糾紛處理原則 1010247.2.3糾紛處理流程 11139067.3志愿者福利與激勵 11265997.3.1福利待遇 11226497.3.2激勵措施 116660第八章：志愿者服務宣傳與推廣 11291968.1宣傳策略 11206528.1.1制定宣傳計劃 1227038.1.2宣傳內容 12322078.1.3宣傳形式 1268568.1.4宣傳對象 1249628.2推廣活動 12245668.2.1開展志愿者服務體驗活動 12103078.2.2舉辦志愿者服務成果展示 1245318.2.3設立志愿者服務獎項 12268948.2.4開展志愿者服務交流與培訓 12225078.3媒體合作 12237368.3.1建立媒體合作關系 1224518.3.2利用媒體資源 137528.3.3創(chuàng)新宣傳方式 13168948.3.4建立志愿者服務宣傳品牌 1317044第九章：志愿者服務評估與改進 1325689.1評估體系 1342809.1.1評估目的 13316009.1.2評估原則 13156439.1.3評估指標 13143539.1.4評估方法 13304559.2改進措施 1471369.2.1建立反饋機制 14300899.2.2培訓與指導 1420039.2.3制定改進計劃 14189009.2.4監(jiān)督與考核 14217989.3持續(xù)優(yōu)化 14192949.3.1定期評估 14152549.3.2優(yōu)化服務流程 14245769.3.3創(chuàng)新服務內容 1426889.3.4加強團隊建設 1479309.3.5激勵與獎勵 1421521第十章：附錄 14458810.1相關法律法規(guī) 142532410.1.1《中華人民共和國圖書館法》 141085710.1.2《中華人民共和國志愿服務條例》 152199110.1.3《圖書館志愿服務管理辦法》 153103310.1.4《圖書館志愿者服務規(guī)范》 152325210.2管理制度與規(guī)定 152368010.2.1圖書館志愿者招募與選拔制度 15216110.2.2圖書館志愿者培訓制度 151752010.2.3圖書館志愿者服務考核制度 15638410.2.4圖書館志愿者激勵制度 152717710.2.5圖書館志愿者服務管理制度 15454210.3聯(lián)系方式與資源 152942710.3.1圖書館志愿者服務管理部門聯(lián)系方式：xxxxxxxxx 15266510.3.2圖書館志愿者服務管理部門電子郵箱：xxxxxxxxx 15255510.3.3圖書館官方網(wǎng)站：xxxxxxxxx 15508010.3.4圖書館志愿者服務相關資料地址：xxxxxxxxx 15337910.3.5圖書館志愿者服務交流群：xxxxxxxxx 15261810.3.6圖書館志愿者服務合作單位聯(lián)系方式：xxxxxxxxx 15359810.3.7圖書館志愿者服務相關政策文件查閱地址：xxxxxxxxx 15第一章：總則1.1圖書館志愿者服務宗旨圖書館志愿者服務宗旨在于弘揚志愿服務精神，充分發(fā)揮圖書館的社會教育功能，提升圖書館服務質量，為讀者提供更加優(yōu)質、便捷的服務。通過志愿者服務，增進圖書館與社會的聯(lián)系，培養(yǎng)讀者的閱讀興趣，傳播先進文化，促進社會和諧發(fā)展。1.2志愿者服務基本原則（1）自愿參與原則：志愿者應本著自愿參與、自覺奉獻的精神，加入圖書館志愿者隊伍，為圖書館事業(yè)貢獻力量。（2）平等互助原則：志愿者在服務過程中，應尊重讀者，平等對待，互相幫助，共同維護圖書館秩序。（3）規(guī)范化管理原則：志愿者服務應遵循圖書館的管理規(guī)定，服從圖書館工作人員的指導，保證服務質量和效率。（4）持續(xù)發(fā)展原則：志愿者應注重個人成長，不斷提升自身綜合素質，為圖書館事業(yè)的持續(xù)發(fā)展貢獻力量。（5）誠信原則：志愿者應誠實守信，遵守承諾，保證服務質量，樹立良好的志愿者形象。（6）團隊合作原則：志愿者應積極參與團隊活動，相互支持，共同進步，形成良好的團隊協(xié)作氛圍。（7）社會責任原則：志愿者應具備強烈的社會責任感，關注社會發(fā)展，積極參與圖書館組織的各類公益活動，為社會和諧發(fā)展貢獻力量。第二章：志愿者招募與選拔2.1招募渠道與程序2.1.1招募渠道圖書館志愿者招募主要采取以下幾種渠道：（1）校園公告：通過學校官網(wǎng)、公告欄等渠道發(fā)布志愿者招募信息。（2）社交媒體：利用微博、公眾號等社交媒體平臺進行宣傳和招募。（3）合作機構：與校內外相關機構、社團合作，共同開展志愿者招募活動。（4）口碑傳播：鼓勵現(xiàn)有志愿者向身邊的同學、朋友推薦志愿者服務。2.1.2招募程序志愿者招募程序主要包括以下步驟：（1）發(fā)布招募信息：明確招募條件、時間、地點等，保證信息準確、全面。（2）報名：符合條件的志愿者可通過線上或線下方式報名。（3）資格審查：對報名者的基本信息進行審核，保證符合招募條件。（4）面試：組織面試，了解志愿者動機、能力、溝通能力等。（5）培訓：對通過面試的志愿者進行崗前培訓，保證其熟悉志愿服務內容。（6）試用：安排志愿者進行為期一段時間的試用，觀察其表現(xiàn)。（7）正式錄用：試用合格者正式錄用為圖書館志愿者。2.2選拔標準與流程2.2.1選拔標準圖書館志愿者選拔標準主要包括以下方面：（1）熱愛圖書館事業(yè)，具有奉獻精神。（2）具有良好的溝通、協(xié)作能力。（3）具備一定的圖書館相關知識。（4）遵守圖書館規(guī)章制度，具備良好的紀律性。（5）具備一定的抗壓能力，能夠應對突發(fā)狀況。2.2.2選拔流程志愿者選拔流程主要包括以下步驟：（1）報名：志愿者根據(jù)招募信息進行報名。（2）資格審查：對報名者的基本信息進行審核。（3）面試：組織面試，了解志愿者動機、能力、溝通能力等。（4）綜合評價：根據(jù)面試表現(xiàn)、報名材料等進行綜合評價。（5）確定錄用名單：根據(jù)綜合評價結果，確定錄用志愿者名單。2.3志愿者資料管理2.3.1資料收集志愿者資料收集主要包括以下內容：（1）基本信息：姓名、性別、年齡、學歷、聯(lián)系方式等。（2）志愿服務經(jīng)歷：過往志愿服務經(jīng)歷、所獲榮譽等。（3）個人特長：技能、愛好、特長等。2.3.2資料整理對收集到的志愿者資料進行整理，建立志愿者檔案，包括以下內容：（1）基本信息表：記錄志愿者基本信息。（2）志愿服務記錄表：記錄志愿者參與志愿服務的情況。（3）個人成長記錄：記錄志愿者在志愿服務過程中的成長與收獲。2.3.3資料保管志愿者資料需妥善保管，保證信息安全，以下措施應予以采?。海?）建立志愿者資料庫：采用電子化管理，便于查詢、統(tǒng)計。（2）保密原則：對志愿者資料嚴格保密，不得泄露給無關人員。（3）定期更新：及時更新志愿者資料，保證信息準確無誤。第三章：志愿者培訓與考核3.1培訓內容與方法志愿者培訓的核心目標是保證志愿者能夠高效、有序地參與到圖書館的日常服務與管理工作中。培訓內容主要涵蓋以下幾個方面：（1）圖書館基礎知識：包括圖書館的歷史、功能、組織結構、資源分布等，以增強志愿者對圖書館的基本了解。（2）服務理念與規(guī)范：培訓志愿者如何以專業(yè)的態(tài)度為讀者提供優(yōu)質服務，包括禮貌用語、服務流程、讀者溝通技巧等。（3）專業(yè)技能培訓：根據(jù)志愿者的崗位需求，提供圖書館管理軟件操作、圖書分類與排架、文獻檢索等專業(yè)技能培訓。培訓方法采用理論與實踐相結合的方式，具體包括：集中授課：組織專業(yè)講師進行圖書館相關知識的集中講解?，F(xiàn)場操作演示：通過實地操作演示，使志愿者能夠直觀地學習圖書館各項業(yè)務流程?；咏涣鳎航M織志愿者之間的經(jīng)驗交流，促進相互學習和共同提高。3.2培訓計劃與實施培訓計劃的制定應遵循系統(tǒng)性、科學性和實用性的原則。具體實施步驟如下：（1）培訓需求分析：根據(jù)圖書館的實際情況和志愿者的個人背景，進行培訓需求分析，確定培訓內容。（2）培訓計劃制定：制定詳細的培訓計劃，包括培訓時間、地點、內容、師資安排等。（3）培訓資源準備：準備培訓所需的教材、場地、設備等資源。（4）培訓實施：按照培訓計劃進行培訓，保證志愿者能夠全面掌握所需知識和技能。（5）培訓效果評估：培訓結束后，對志愿者的學習效果進行評估，以便及時調整培訓內容和方式。3.3考核指標與評價志愿者考核是保證志愿服務質量的重要環(huán)節(jié)，應制定科學合理的考核指標體系?？己酥笜酥饕ㄒ韵路矫妫海?）知識掌握程度：評估志愿者對圖書館相關知識的掌握程度。（2）服務態(tài)度與技能：評價志愿者的服務態(tài)度和實際操作技能。（3）團隊協(xié)作能力：考察志愿者在團隊中的協(xié)作能力和溝通能力。評價方式包括：定期考核：通過定期考試、實操測試等方式，對志愿者的知識和技能進行評估。日常工作表現(xiàn)：對志愿者在日常工作中的表現(xiàn)進行觀察和記錄，作為評價依據(jù)。讀者反饋：收集讀者對志愿者服務的反饋意見，作為評價參考。通過以上考核指標和評價方式，全面評估志愿者的工作表現(xiàn)，為圖書館志愿服務質量的提升提供依據(jù)。第四章：志愿者服務內容與規(guī)范4.1圖書館服務項目圖書館志愿者服務項目主要包括以下幾個方面：（1）圖書整理：志愿者需按照圖書館的分類標準，對歸還的圖書進行分類、上架，保證圖書排列有序，便于讀者查找。（2）咨詢解答：志愿者應熟悉圖書館的布局、藏書情況以及各類信息資源，為讀者提供及時、準確的咨詢服務。（3）借還書服務：志愿者需協(xié)助讀者辦理借還書手續(xù)，保證借還書流程的順利進行。（4）活動組織：志愿者應參與圖書館各類活動的策劃與實施，如讀書會、講座、展覽等。（5）環(huán)境維護：志愿者需負責維護圖書館的環(huán)境整潔，保證讀者在舒適的環(huán)境中閱讀。4.2服務規(guī)范與禮儀志愿者在提供服務時應遵循以下規(guī)范與禮儀：（1）準時到崗：志愿者應按時到崗，如有特殊情況需提前告知負責人。（2）熱情服務：志愿者應始終保持熱情、耐心、細致的態(tài)度，為讀者提供優(yōu)質服務。（3）文明用語：志愿者在與讀者交流時，應使用文明、禮貌的語言，避免使用方言、網(wǎng)絡用語等。（4）尊重隱私：志愿者應尊重讀者的隱私，不泄露讀者個人信息。（5）著裝規(guī)范：志愿者應穿著整潔、得體的服裝，展現(xiàn)良好的形象。4.3服務質量評價為了保證志愿者服務質量的持續(xù)提升，以下評價體系：（1）服務態(tài)度：評價志愿者在服務過程中的熱情、耐心程度，以及對待讀者的態(tài)度。（2）服務技能：評價志愿者在圖書整理、咨詢解答等方面的技能水平。（3）服務效果：評價志愿者服務對讀者滿意度的影響，以及圖書館整體環(huán)境的改善。（4）團隊協(xié)作：評價志愿者在團隊中的溝通、協(xié)作能力，以及團隊整體的工作效果。（5）綜合素質：評價志愿者的責任心、自律性、學習能力等綜合素質。第五章：志愿者團隊管理5.1團隊組織結構志愿者團隊的組織結構是保證圖書館志愿服務高效運作的關鍵。應設立一個團隊領導，負責整體協(xié)調和指揮。團隊領導需具備良好的組織能力和問題解決能力，以保證團隊運作的順暢。在團隊內部，根據(jù)服務內容和工作性質，可以設立不同的服務小組，例如圖書整理組、咨詢解答組、活動策劃組等。每個小組設有一位小組長，負責小組內部的協(xié)調和任務分配。5.2團隊溝通與協(xié)作有效的溝通與協(xié)作是團隊成功的關鍵。圖書館應建立一個暢通的溝通渠道，保證信息的及時傳遞。定期的團隊會議是必要的，用以討論服務進展、解決遇到的問題以及分享經(jīng)驗。應鼓勵團隊成員之間的相互溝通，促進知識的交流與共享。在協(xié)作方面，各小組之間應保持緊密的合作，共同完成圖書館的志愿服務任務。5.3團隊活動與激勵團隊活動是增強團隊凝聚力的重要手段。圖書館可以定期組織團隊建設活動，如戶外拓展、知識競賽等，以促進團隊成員之間的相互了解和信任。同時應設立激勵機制，對表現(xiàn)突出的志愿者給予表彰和獎勵。這些激勵措施可以包括頒發(fā)榮譽證書、提供學習培訓機會、贈送圖書等。通過這些活動與激勵措施，可以有效提升志愿者的積極性和服務質量。第六章：志愿者服務時間與排班6.1服務時間安排6.1.1志愿者服務時間應遵循圖書館的正常開放時間，具體服務時間為每周一至周五，上午9:00至下午5:00。6.1.2志愿者需根據(jù)圖書館的實際需求，合理安排服務時間，保證圖書館的正常運行。6.1.3志愿者服務時長原則上每次不少于2小時，可根據(jù)個人實際情況適當調整。6.1.4志愿者應按照規(guī)定時間到崗，按時簽到，離崗時簽退，保證服務時間的準確性。6.2排班制度6.2.1圖書館志愿者排班遵循公平、合理的原則，由圖書館管理員根據(jù)志愿者報名情況和服務需求進行安排。6.2.2排班周期為一個月，每月初發(fā)布下月排班表，志愿者需在規(guī)定時間內查看并確認。6.2.3排班表一經(jīng)發(fā)布，志愿者應嚴格按照排班時間到崗服務，如有特殊情況，需提前向管理員申請調整。6.2.4志愿者如需連續(xù)服務多日，可在報名時提出，管理員將根據(jù)實際情況進行安排。6.3臨時調整與請假6.3.1志愿者在服務期間如遇特殊情況需臨時調整排班，應提前三天向管理員提出申請，說明原因，并等待管理員回復。6.3.2志愿者請假需提前三天向管理員提出申請，并說明原因，管理員將根據(jù)實際情況進行審批。6.3.3未經(jīng)批準的臨時調整或請假，將視為無故缺席，累計兩次無故缺席，志愿者將被取消服務資格。6.3.4志愿者在服務期間應保持手機暢通，以便管理員在緊急情況下及時聯(lián)系。第七章：志愿者權益保障7.1權益保障措施7.1.1法律法規(guī)保障為保證圖書館志愿者權益，依據(jù)我國相關法律法規(guī)，制定以下保障措施。圖書館應與志愿者簽訂志愿服務協(xié)議，明確雙方的權利、義務及責任，保證志愿者的合法權益。7.1.2信息保密圖書館應對志愿者提供的個人信息進行保密，不得泄露給第三方。如需使用志愿者個人信息，應征得志愿者本人同意。7.1.3工作條件保障圖書館應為志愿者提供良好的工作環(huán)境，保證志愿者在服務過程中的人身安全。對于涉及危險的工作，圖書館應提供必要的安全培訓和防護措施。7.1.4培訓與指導圖書館應定期為志愿者提供專業(yè)培訓，提高志愿者的服務水平。同時為志愿者提供導師或指導人員，以解決志愿者在工作中遇到的問題。7.2糾紛處理7.2.1糾紛分類圖書館志愿者服務過程中可能出現(xiàn)的糾紛分為以下幾類：志愿者與圖書館之間的糾紛、志愿者與其他志愿者之間的糾紛、志愿者與讀者之間的糾紛。7.2.2糾紛處理原則在處理糾紛時，應遵循公平、公正、公開的原則，保證各方合法權益。具體處理措施如下：（1）志愿者與圖書館之間的糾紛，由圖書館負責人協(xié)調解決，必要時可邀請第三方進行調解。（2）志愿者與其他志愿者之間的糾紛，由志愿者團隊負責人協(xié)調解決，必要時可邀請圖書館負責人參與調解。（3）志愿者與讀者之間的糾紛，由圖書館工作人員現(xiàn)場協(xié)調解決，必要時可邀請志愿者團隊負責人參與調解。7.2.3糾紛處理流程糾紛發(fā)生后，當事人應保持冷靜，及時向圖書館工作人員報告。工作人員應按照以下流程處理：（1）了解糾紛情況，收集相關證據(jù)。（2）根據(jù)糾紛性質，采取相應的處理措施。（3）記錄糾紛處理結果，向當事人反饋。7.3志愿者福利與激勵7.3.1福利待遇圖書館志愿者享受以下福利待遇：（1）志愿服務期間，志愿者享有圖書館提供的免費閱讀權益。（2）志愿服務滿一定時長，志愿者可優(yōu)先參加圖書館舉辦的各類活動。（3）圖書館為志愿者提供必要的交通補貼。7.3.2激勵措施為激發(fā)志愿者服務積極性，圖書館采取以下激勵措施：（1）設立志愿者服務時長獎勵，對服務時長達到一定標準的志愿者給予獎勵。（2）定期評選優(yōu)秀志愿者，給予表彰和獎勵。（3）為志愿者提供晉升通道，優(yōu)秀志愿者可擔任志愿者團隊負責人或參與圖書館管理工作。（4）圖書館與志愿者共同開展各類活動，豐富志愿者的文化生活。第八章：志愿者服務宣傳與推廣8.1宣傳策略8.1.1制定宣傳計劃圖書館志愿者服務宣傳計劃應結合圖書館實際情況，明確宣傳目標、內容、形式、時間節(jié)點及預期效果。宣傳計劃應注重創(chuàng)新性、針對性和實效性，以提高志愿者服務的知名度和參與度。8.1.2宣傳內容宣傳內容應包括志愿者服務的宗旨、意義、職責、權益、活動掠影等，旨在讓更多人了解志愿者服務，激發(fā)其參與熱情。8.1.3宣傳形式（1）制作宣傳海報、展板、宣傳冊等，放置于圖書館顯眼位置；（2）利用圖書館官方網(wǎng)站、公眾號、社交媒體等網(wǎng)絡平臺進行線上宣傳；（3）開展志愿者服務主題講座、座談會等活動，加強與讀者的互動與溝通；（4）聯(lián)合學校、社區(qū)等相關部門，共同舉辦宣傳活動。8.1.4宣傳對象（1）面向圖書館讀者，提高其對于志愿者服務的認知度和參與意愿；（2）面向潛在志愿者，吸引其加入志愿者隊伍；（3）面向社會公眾，擴大圖書館志愿者服務的影響力。8.2推廣活動8.2.1開展志愿者服務體驗活動組織志愿者服務體驗活動，讓參與者親身體驗志愿者服務的樂趣和價值，提高其參與意愿。8.2.2舉辦志愿者服務成果展示定期舉辦志愿者服務成果展示活動，展示志愿者服務成果，提升志愿者團隊的凝聚力。8.2.3設立志愿者服務獎項設立志愿者服務獎項，對表現(xiàn)突出的志愿者進行表彰，激發(fā)其積極性。8.2.4開展志愿者服務交流與培訓組織志愿者服務交流與培訓活動，提升志愿者的服務能力和團隊協(xié)作水平。8.3媒體合作8.3.1建立媒體合作關系與學校、社區(qū)、企事業(yè)單位等建立媒體合作關系，共同宣傳推廣志愿者服務。8.3.2利用媒體資源充分利用媒體資源，如報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡等，擴大志愿者服務的宣傳范圍。8.3.3創(chuàng)新宣傳方式結合媒體特點，創(chuàng)新宣傳方式，如制作志愿者服務專題片、微電影等，提高宣傳效果。8.3.4建立志愿者服務宣傳品牌通過持續(xù)的宣傳與推廣，逐步打造圖書館志愿者服務宣傳品牌，提升圖書館志愿者服務的知名度和美譽度。第九章：志愿者服務評估與改進9.1評估體系9.1.1評估目的圖書館志愿者服務評估體系的建立旨在對志愿者的服務質量、工作效率、服務態(tài)度等方面進行客觀、公正的評價，以促進志愿者服務的持續(xù)改進和優(yōu)化。9.1.2評估原則（1）全面性原則：評估應涵蓋志愿者服務的各個方面，包括服務內容、服務過程和服務效果。（2）客觀性原則：評估應基于事實和數(shù)據(jù)，避免主觀臆斷。（3）動態(tài)性原則：評估應關注志愿者服務的動態(tài)變化，及時調整評估指標和方法。（4）激勵性原則：評估結果應有利于激發(fā)志愿者的積極性和創(chuàng)造性。9.1.3評估指標評估體系應包括以下指標：（1）服務態(tài)