【“曹操出行”網(wǎng)約車平臺(tái)服務(wù)營銷策略問題及優(yōu)化建議9300字（論文）】

摘要：網(wǎng)上打車平臺(tái)的出現(xiàn)和發(fā)展，使得不同網(wǎng)約車平臺(tái)各自先后擴(kuò)大市場(chǎng)占比，“曹操出行”平臺(tái)依靠自己特殊的運(yùn)營模式，已經(jīng)在網(wǎng)約車市場(chǎng)占有一席之地。這篇文章通過對(duì)營銷理論的相關(guān)研究，主要解決怎樣擺脫一味地價(jià)格競(jìng)爭，從不同的角度出發(fā)，改善服務(wù)營銷的發(fā)展現(xiàn)狀，突出自身品牌特點(diǎn)，打造具有綜合競(jìng)爭力的龍頭企業(yè)；針對(duì)不同群體的客戶分類，采取不同的服務(wù)化營銷策略，提高平臺(tái)的運(yùn)營效率，本文對(duì)“曹操出行”平臺(tái)的服務(wù)營銷現(xiàn)狀的分析為其他網(wǎng)約車平臺(tái)提供相關(guān)參考，促進(jìn)網(wǎng)約車行業(yè)的發(fā)展。關(guān)鍵詞：“曹操出行”；網(wǎng)約車；營銷策略；服務(wù)營銷前言隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)約車的出現(xiàn)是這個(gè)時(shí)代進(jìn)步的產(chǎn)物，它是區(qū)別于出租車的另一種打車模式。新模式下的網(wǎng)約車為人們的出行提供了更多的選擇，它的市場(chǎng)占有率逐年升高，有超過傳統(tǒng)出租車的趨勢(shì)。這種新型的打車模式不僅大大減少了需要出行人的等待的時(shí)間以及出租車巡游的時(shí)間，也使得車輛和乘客更好的進(jìn)行匹配，提高運(yùn)營效率。新的出行方式的產(chǎn)生和發(fā)展，這不僅是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的創(chuàng)新，更是社會(huì)進(jìn)步的必經(jīng)之路。網(wǎng)約車平臺(tái)理念概述（一）網(wǎng)約車平臺(tái)網(wǎng)約車平臺(tái)建立之初本就是在順風(fēng)車與乘客之間建立了聯(lián)系，從而形成了一個(gè)平臺(tái)，平臺(tái)對(duì)完成交易的訂單抽取一定的費(fèi)用，現(xiàn)階段網(wǎng)約車平臺(tái)有B2C和C2C兩種模式。根據(jù)網(wǎng)約車的商業(yè)模式和運(yùn)營特點(diǎn)，有關(guān)部門和不同的學(xué)者為此都有不同的定義。在2016年發(fā)布的《暫行辦法》中規(guī)定，網(wǎng)約車平臺(tái)是屬于企業(yè)法定代表人的，而且要負(fù)責(zé)平臺(tái)的建立、運(yùn)營和維護(hù)。它是借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，融合出行車輛、司機(jī)以及司機(jī)和出行公司有勞務(wù)關(guān)系的公共交通。（二）服務(wù)營銷7Ps理論麥卡錫在20世紀(jì)60年代出版的《基礎(chǔ)營銷》中寫到著名的4Ps營銷組合概念，就是產(chǎn)品、價(jià)格、渠道以及促銷，隨后將人、有形展示和過程這三個(gè)新的方面加入到其中，形成了7Ps營銷理論。它所表達(dá)的核心的是在活動(dòng)過程中，人員要積極地參與，營銷不僅僅依靠產(chǎn)品和企業(yè)宣傳，員工形象和服務(wù)質(zhì)量同時(shí)影響著活動(dòng)的發(fā)展方向，彰顯著企業(yè)的形象。作為一個(gè)企業(yè)的員工，我們要對(duì)自己的企業(yè)有歸屬感，培養(yǎng)主人翁的意識(shí)，對(duì)外我們不僅要展示企業(yè)良好形象，對(duì)內(nèi)更要積極參加到公司內(nèi)部的活動(dòng)中，與其他部門進(jìn)行良好的溝通合作，真正的融入企業(yè)，成為企業(yè)的一員。除此之外，服務(wù)于物品不同，物品是有形的，而服務(wù)是由用戶直接感知到的，每個(gè)用戶的體驗(yàn)不同，感受也會(huì)不同，這些是我們無法直接獲取的信息，必須要通過用戶的評(píng)價(jià)反饋才能反應(yīng)出服務(wù)的現(xiàn)狀。所以在為用戶提供服務(wù)后，要及時(shí)獲取用戶的意見或建議，并采取相對(duì)應(yīng)的措施。二、“曹操出行”平臺(tái)服務(wù)營銷現(xiàn)狀分析（一）“曹操出行”平臺(tái)簡介“曹操出行”是一家互聯(lián)網(wǎng)+新能源汽車智慧出行平臺(tái)，歸屬于浙江吉利汽車企業(yè)，致力于投資“新能源汽車共享生態(tài)”戰(zhàn)略投資業(yè)務(wù)，在目前所有線上出行平臺(tái)中，“曹操出行”是第一個(gè)實(shí)施新能源汽車的B2C模式的品牌。公司全稱是杭州優(yōu)行科技有限公司，公司始終將服務(wù)放在第一位，同時(shí)堅(jiān)持低碳環(huán)保的發(fā)展理念。2015年年底，“曹操專車”正式在寧波上線公測(cè)，平臺(tái)推出了新能源專車和汽車租賃等業(yè)務(wù)，隨著三年的發(fā)展，在2019年年初正式改名為“曹操出行”在此之后，仍然堅(jiān)持新能源的發(fā)展方向，目前并不打算拓展順風(fēng)車、快車的業(yè)務(wù)。（二）“曹操出行”平臺(tái)發(fā)展歷程2015年年底，“曹操專車”推出后，隨后在各地省會(huì)城市開始投放汽車進(jìn)行運(yùn)營。2016年年底，浙江省財(cái)政廳下發(fā)關(guān)于增補(bǔ)“曹操出行”為公務(wù)出行車輛租賃定點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的通知，在兩個(gè)月后，便成為青島市政府的公務(wù)出行指定車輛。2017年期間，第十三屆學(xué)運(yùn)會(huì)在杭州舉辦，“曹操出行”是該活動(dòng)的指定服務(wù)商。在2018年期間，“曹操出行”憑借“低碳出行，健康生活”的宗旨，先后與中國汽車論壇和GFM2018大會(huì)的官方達(dá)成合作，出行成為指定的合作的平臺(tái)。根據(jù)2018年浙江省政府公布，“曹操出行”被確定為省級(jí)近零排放交通試點(diǎn)?！安懿俪鲂小苯讷@得了2020年年度公務(wù)車出行首選品牌?！安懿俪鲂小泵鞔_自身新能源優(yōu)勢(shì)，依據(jù)自身特點(diǎn)，積極參與商務(wù)活動(dòng)，擴(kuò)大品牌知名度，為未來的發(fā)展?fàn)幦〉搅烁鼜V闊的的空間。（三）“曹操出行”平臺(tái)營銷現(xiàn)狀目前網(wǎng)約車平臺(tái)為B2C模式的僅僅有“曹操出行”一家。首先擁有自己的司機(jī)，司機(jī)屬于公司員工，應(yīng)聘后要進(jìn)行專業(yè)的技能培訓(xùn)，只有取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》和汽車駕駛證雙證，才能真正的有資質(zhì)上崗，在一定程度上提高了服務(wù)質(zhì)量、駕駛員素質(zhì)和行車安全。除此以外，“曹操出行”的車輛是公司統(tǒng)一的新能源電車，新能源的特點(diǎn)更成為區(qū)別其他平臺(tái)的標(biāo)志，不僅符合政府宣傳的低碳出行，還能夠吸引到提倡環(huán)保的認(rèn)識(shí)的青睞。最后吉利汽車集團(tuán)是平臺(tái)發(fā)展的強(qiáng)大支撐，對(duì)于車輛自有的重資產(chǎn)型企業(yè)，吉利無疑為平臺(tái)節(jié)省相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，并且通過大數(shù)據(jù)分析為不同的類型的顧客提供不同的車輛。除了專車業(yè)務(wù)，還擁有了新的盈利模式，平臺(tái)推出了針對(duì)不同人群、不同場(chǎng)合和不同用途的專車服務(wù)，擴(kuò)展了業(yè)務(wù)范圍，目前正在開發(fā)高端外賣配送服務(wù)?！安懿俪鲂小庇捎谑堑湫偷腂2C的商業(yè)模式，車輛和司機(jī)都屬于公司，所以也造成了公司重資產(chǎn)，市場(chǎng)份額增長慢，對(duì)資金的需求大的一個(gè)問題。即使目前大力宣傳使用公共交通低碳出行，“曹操出行”也得到了政府的支持，符合發(fā)展理念，但是目前對(duì)于汽車充電樁仍然處于普及的初步階段，其他相應(yīng)的政策措施不夠健全，也對(duì)于發(fā)展形成了一定的阻礙。同時(shí)上下班用車時(shí)間相對(duì)集中，針對(duì)于高峰期車輛供應(yīng)不足，以及低峰期車輛閑置率高的一個(gè)問題未能做出一個(gè)很好對(duì)策。三、“曹操出行”平臺(tái)服務(wù)營銷策略分析（一）價(jià)格策略“曹操出行”主打的就是用親民的價(jià)格享受超值的服務(wù)，這不是空喊口號(hào)，而是“曹操出行”平臺(tái)確實(shí)具有這個(gè)優(yōu)勢(shì)。新能源汽車基于目前市場(chǎng)上政府對(duì)于汽車充電樁政策的扶持，是有利于推行新能源汽車的，而且新能源出行成本本就低于汽車燒油的成本，這對(duì)于“曹操出行”的市場(chǎng)擴(kuò)張無疑是一個(gè)有利的政策。作為重資產(chǎn)性的出行企業(yè)，汽車的成本并沒有把公司壓得喘不過來氣，相反其有吉力集團(tuán)作為強(qiáng)大的支撐，為公司購得汽車節(jié)約了很大一部分成本，這不僅為后期擴(kuò)張市場(chǎng)保證了汽車的供應(yīng)，而且對(duì)于汽車的更新?lián)Q代、維護(hù)保養(yǎng)都是比其他平臺(tái)更有利的，這就為平臺(tái)節(jié)省出了很大的一個(gè)利潤空間。平臺(tái)會(huì)保證自己的服務(wù)質(zhì)量與大數(shù)據(jù)安全的監(jiān)控質(zhì)量不降低的情況下，實(shí)行低價(jià)策略，用普通的價(jià)格享受超值的服務(wù)；對(duì)于租車業(yè)務(wù)，實(shí)行芝麻信用免租金，平臺(tái)盡可能的為用戶的用車方便考慮。這不是惡意的價(jià)格競(jìng)爭，而是在前期平臺(tái)發(fā)展的過程中為了讓更多的用戶體驗(yàn)到“曹操出行”的服務(wù)，公司所做出的讓利，同時(shí)親民的價(jià)格不管對(duì)于用戶還是企業(yè)來說都是有好處的。較低的價(jià)格并沒有使得服務(wù)的質(zhì)量有所下降，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，不辜負(fù)用戶的每一次的出行，是“曹操出行”一直以來所追求的目標(biāo)。（二）產(chǎn)品策略“曹操出行”全部使用的是新能源的電動(dòng)汽車，這也是“曹操出行”主打的品牌優(yōu)勢(shì)，也是公司未來發(fā)展所要堅(jiān)定的發(fā)展道路。目前對(duì)于在平臺(tái)上使用過的用戶，都會(huì)有一個(gè)里程數(shù)的記錄，用戶使用軟件跑的里程數(shù)轉(zhuǎn)換成碳資產(chǎn)，以此來提升用戶對(duì)軟件使用的粘性。除了要突出品牌特點(diǎn)以外，“曹操出行”平臺(tái)的軟件頁面的設(shè)置也是至關(guān)重要的，因?yàn)檫@是用戶接觸平臺(tái)的首要印象還有最直接的接觸?！安懿俪鲂小避浖撁娴脑O(shè)計(jì)完全處于用戶的角度出發(fā)，方便用戶快速上手使用。目前“曹操出行”頁面平臺(tái)主要分為打車、幫忙取送、代駕和曹操商城四大板塊，針對(duì)不同的地區(qū)，也相應(yīng)推出了適合本地區(qū)的包車游、租車和豪華車等業(yè)務(wù)，盈利模式更加多元化。在平臺(tái)的產(chǎn)品和宣傳都在不斷向前推進(jìn)取得一定成果時(shí)，平臺(tái)也注意對(duì)于已經(jīng)獲取的用戶的維護(hù)。目前對(duì)于出行軟件，良好的服務(wù)已經(jīng)成了基本要求，出行安全成了所有人最關(guān)心的問題?！安懿俪鲂小贝舜巫钚碌能浖拢铝丝梢酝ㄟ^大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)汽車異常停留的時(shí)間，更好的守護(hù)了用戶的出行安全。通過與用戶溝通交流、收集到的意見反饋中，獲取用戶的真實(shí)需求以及用戶對(duì)于平臺(tái)發(fā)展的期望，并對(duì)此做出針對(duì)性的措施，滿足更多用戶的需求，以便成為用戶的第一選擇。（三）促銷策略1、采取全方位的立體宣傳方式（1）加強(qiáng)“曹操出行”名字的曝光度。大家一定很熟悉“說曹操，曹操到”這句話，如果你看到“曹操出行”這個(gè)詞，自然會(huì)想到這句話。這個(gè)名字的使用，不僅將歷史文化與現(xiàn)代出行相結(jié)合，更加突出了“曹操出行”快速的特點(diǎn)，既讓人眼前一亮，又能讓人在想到出行時(shí)對(duì)這個(gè)名字呼之欲出。（2）采用車輛實(shí)物展示，善于利用交通媒體。將“說曹操，曹操到”這句“廣告”印刷在車身在城市的路面上進(jìn)行巡游；在出租車的頂燈位置，打上“曹操出行”的廣告，在城市的繁華地段租用一塊廣告牌，這樣的宣傳也起到很好的效果。2、優(yōu)惠充值活動(dòng)目前平臺(tái)對(duì)于新用戶會(huì)贈(zèng)推出包車專享禮包和首充送優(yōu)惠的活動(dòng)，以及贈(zèng)送288元的租車禮包，這分別針對(duì)不同的業(yè)務(wù)贈(zèng)送了不同的優(yōu)惠，用戶可以根據(jù)自己的需要選擇使用，并且這個(gè)優(yōu)惠并不是用戶可以一次用完的，可以使用戶在近期有很大幾率再次使用，真正做到用戶轉(zhuǎn)化。平臺(tái)推出“出行包”優(yōu)惠劵，打包售賣，里面含有多張?jiān)谝?guī)定時(shí)間內(nèi)使用的金額立減劵，看似給用戶出行帶來了優(yōu)惠，實(shí)則變相增加了用戶對(duì)于平臺(tái)的使用次數(shù)。此外還可以推出充值贈(zèng)送金額的活動(dòng)，例如充值200元在平臺(tái)出行的錢包內(nèi)，便多贈(zèng)送20元，實(shí)則實(shí)際可使用金額為220元，同時(shí)可搭配平臺(tái)其他優(yōu)惠同時(shí)享用；平臺(tái)還可以和固定的充值渠道進(jìn)行合作，使用指定的付款方進(jìn)行付款可以享有優(yōu)惠，減輕平臺(tái)成本的同時(shí)，不僅將優(yōu)惠帶給了用戶，而且增加了用戶對(duì)于平臺(tái)的粘度。3、發(fā)放用車抵用券“曹操出行”只是利用自身平臺(tái)或者廣告位宣傳引流只是一個(gè)方面，同時(shí)也可以和其他軟件達(dá)成合作進(jìn)行推廣，例如支付寶、微信以及抖音等，在進(jìn)行一些活動(dòng)時(shí)發(fā)放我們的出行抵用券，或者下載“曹操出行”的軟件有專享優(yōu)惠，這樣對(duì)于平臺(tái)來說把其他平臺(tái)的一部分用戶引流了我們平臺(tái)，后期加以維護(hù)，提高平臺(tái)的日活量。（四）渠道策略整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)就是一個(gè)流量池，各個(gè)平臺(tái)就是我們推廣宣傳的主要陣地。我們要借助線下推廣營銷的方法，融會(huì)貫通的運(yùn)用到線上，對(duì)我們平臺(tái)進(jìn)行引流。我們要實(shí)現(xiàn)用戶的增長，就要使得我們的軟件符合更多數(shù)人的需求，這也意味著我們的軟件的功能要更全面，那面對(duì)更全面的功能，進(jìn)入我們軟件或者頁面的入口也相應(yīng)的要增加。首先，最重要的就是社交軟件，例如微信，增設(shè)我們平臺(tái)的入口、頁面和小程序。因?yàn)槲⑿诺壬缃卉浖悄壳叭藗兪褂妙l次最高，且大家習(xí)慣性的用到什么軟件時(shí)就上微信上進(jìn)行尋找，所以把握住這個(gè)流量入口，十分有利于我們平臺(tái)用戶的增長。其次，由于出行范圍大多是附近地區(qū)，所以當(dāng)?shù)氐姆?wù)號(hào)或者營銷推廣號(hào)在推送周圍服務(wù)時(shí)，提及使用專享車輛出行可以獲得一定優(yōu)惠的活動(dòng)；與地圖或者本地區(qū)旅游APP進(jìn)行合作時(shí)，將打車的服務(wù)增加到出行的頁面，讓其發(fā)放一定的優(yōu)惠券給用戶，從而做到一個(gè)精準(zhǔn)的用戶引流。最后，推出老用戶邀請(qǐng)新用戶獲取獎(jiǎng)勵(lì)的方法，實(shí)現(xiàn)用戶裂變，以用戶帶動(dòng)用戶。不同平臺(tái)的不同的入口都將成為我們用戶增長的渠道，所以對(duì)此我們要高度重視，我們掌握住了流量的入口，也就掌握住了用戶。根據(jù)平臺(tái)的不同的功能，與不同的平臺(tái)進(jìn)行合作，加入我們平臺(tái)的入口，可以實(shí)現(xiàn)我們用戶的快速增長。（五）人員策略1、以用戶為本“曹操出行”堅(jiān)持以用戶為中心，提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)，同時(shí)為出行用戶考慮，提供相關(guān)的道路出行信息。以服務(wù)打動(dòng)用戶，培養(yǎng)用戶的忠誠度，讓用戶感受到自己被重視?！安懿俪鲂小弊層脩舾惺艿教峁┑姆?wù)價(jià)值遠(yuǎn)大于打車費(fèi)用，能為他們帶來最高的性價(jià)比，這不僅留住了用戶，也為企業(yè)后期盈利打下了基礎(chǔ)。2、以員工為本“曹操出行”不僅注重員工技能的培養(yǎng)，達(dá)到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；而且重視讓員工從精神上對(duì)企業(yè)價(jià)值觀產(chǎn)生認(rèn)同。對(duì)于招募的員工，都會(huì)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的拍訊，只有達(dá)標(biāo)的員工才會(huì)進(jìn)行錄用正式上崗。在崗一段時(shí)間之后，還有不同階段的不同的培訓(xùn)，加以完善員工培訓(xùn)體系，保障員工素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量。（六）有形展示策略利用環(huán)保提升品牌的知名度?！安懿俪鲂小北揪褪且孕履茉礊樘攸c(diǎn)突出的品牌優(yōu)勢(shì)，不僅可以喚起人們對(duì)于低碳出行的理念，而且只要人們想到低碳環(huán)保，就可以聯(lián)系起來“曹操出行”，這對(duì)于品牌的宣傳和以后人們出行的選擇都會(huì)起到很大的作用。當(dāng)?shù)吞辑h(huán)保大量宣傳的時(shí)候，“曹操出行”也就變相的成為了環(huán)保宣傳用語，加深用戶對(duì)于品牌的印象。（七）過程策略1.場(chǎng)景化營銷“曹操出行”平臺(tái)不僅有專車，更有為不同活動(dòng)或人群專門提供的適合的專車車型。這可以用來與企業(yè)進(jìn)行合作，或者用于個(gè)人或其他組織的租賃活動(dòng)，也可以成為某個(gè)活動(dòng)獨(dú)家的出行服務(wù)商。這種場(chǎng)景化的使用車輛，不僅利用活動(dòng)或者企業(yè)的宣傳提高了自身的知名度，更使得我們的品牌融入進(jìn)了大眾生活，使得人們?cè)诤笃谟行枰褂枚鄶?shù)車輛時(shí)，就會(huì)不自覺的將“曹操出行”納入考慮的范圍。當(dāng)百姓習(xí)慣了“曹操出行”出現(xiàn)在大眾視野，也增加了用戶的信任程度，這種情況下，品牌大多數(shù)情況下很大可能成為用戶的第一選擇，用戶對(duì)于平臺(tái)的忠誠度會(huì)更高，更有利于成為平臺(tái)的忠實(shí)用戶。2.實(shí)施統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程從用戶發(fā)出訂單服務(wù)就開始了，先確定用戶位置是否距離車輛目前所在位置相對(duì)較遠(yuǎn)，若用戶需要等待時(shí)間達(dá)四分鐘以上，司機(jī)應(yīng)打電話提前告知用戶加以維護(hù)。接到用戶乘車以后，提醒用戶乘車安全和路程時(shí)常，在行程結(jié)束后提醒用戶隨身物品，并邀請(qǐng)用戶對(duì)行程作出評(píng)價(jià)，給予意見或建議。公司對(duì)司機(jī)的服務(wù)流程進(jìn)行統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，并要求其執(zhí)行，建立起對(duì)于用戶和司機(jī)完善的評(píng)價(jià)、反饋系統(tǒng)，并加以監(jiān)督，從而提高服務(wù)水平，帶給用戶良好的乘車體驗(yàn)。四、“曹操出行”平臺(tái)存在的問題（一）運(yùn)營效率有待提升運(yùn)營效率受到司機(jī)駕駛車輛時(shí)間長短、地區(qū)投放車輛以及不同時(shí)間段高低峰期等因素的影響。對(duì)于駕駛司機(jī)來說，長時(shí)間工作容易造成疲勞駕駛，所以每個(gè)司機(jī)每天工作精力是有限的，同時(shí)長期的駕駛工作對(duì)于司機(jī)來說，會(huì)對(duì)身體造成損耗，所以實(shí)際運(yùn)營效率會(huì)受到影響。針對(duì)不同的地區(qū)投放不同數(shù)量的車輛，當(dāng)?shù)貐^(qū)出行人數(shù)大致保持在一個(gè)相對(duì)恒定的水平，當(dāng)投放車輛相對(duì)飽和時(shí)，運(yùn)營效率也會(huì)停滯不前。不同時(shí)間段對(duì)于出行平臺(tái)的運(yùn)營效率的高低影響最大，用戶的出行時(shí)間段也表現(xiàn)出很明顯的特征，可以劃分為出行高峰期和平峰期。在高峰期時(shí)，對(duì)于用戶用車的需求量非常的大，這時(shí)平臺(tái)車輛又相對(duì)有限，就會(huì)造成一定用戶的流失，使得運(yùn)營效率不能實(shí)現(xiàn)突破；而在平峰期，投放的車輛空閑相對(duì)較多，處于供大于求的一個(gè)狀況，對(duì)于成本的消耗相對(duì)較大，同樣會(huì)使得運(yùn)行效率降低。而在平峰期與高峰期的用車需求無法得到轉(zhuǎn)移，這同樣造成了出行平臺(tái)的運(yùn)營效率難以提升。（二）產(chǎn)品內(nèi)容同質(zhì)化出行方式選擇雖然有很多種，但是實(shí)際的目的就是將用戶從一個(gè)地方送達(dá)目的地，這也就造成了出行行業(yè)服務(wù)實(shí)質(zhì)上沒有較大的區(qū)別，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。對(duì)于出行平臺(tái)而言更是如此，很少有將自己產(chǎn)品的特點(diǎn)做的與眾不同的，這也是出行平臺(tái)除了爭搶市場(chǎng)份額，很難加以區(qū)分的原因。由于出行的本質(zhì)特征就決定著交通工具作用的統(tǒng)一性，隨著國家的建設(shè)與發(fā)展，基本的交通施設(shè)也越發(fā)的完善，在城市，公共出行很大程度上已經(jīng)做到了全覆蓋，人們的出行選擇方式更加便捷和多樣化，這對(duì)出行平臺(tái)的市場(chǎng)份額的占有產(chǎn)生了很大的影響。而在眾多出行平臺(tái)中想要有明顯的特征或者展示不同的產(chǎn)品內(nèi)容是有一定的難度的，所以對(duì)于出行平臺(tái)解決產(chǎn)品內(nèi)容同質(zhì)化仍是一大難題。（三）缺乏客戶關(guān)系管理現(xiàn)階段“曹操出行”對(duì)于平臺(tái)的用戶并沒有做出具體的劃分，所以針對(duì)用戶所采用的策略也沒有區(qū)分，所以對(duì)于新用戶的增長以及老用戶的維護(hù)都起不到一個(gè)很好地效果。完全相同的定價(jià)策略和宣傳方案，對(duì)于吸引新用戶和提高老用戶的粘性沒有針對(duì)性，也很難滿足不同人的需要。人們對(duì)于出行的需求和平日所用產(chǎn)品的需求又不太一樣，人們購買商品可能存在沖動(dòng)消費(fèi)，可是出行并不是簡單地發(fā)放優(yōu)惠卷或者滿減活動(dòng)就可以刺激用戶的消費(fèi)的。隨著平臺(tái)用戶不斷地增多，客戶的需求會(huì)更加的多樣，但是平臺(tái)運(yùn)營效率仍然沒有明顯的增長，這就體現(xiàn)了公司沒有對(duì)平臺(tái)的用戶進(jìn)行管理，從而出現(xiàn)了雖然新用戶一直在增加，但是平臺(tái)活躍用戶量和單量并沒有明顯上升的情況，這使得對(duì)于老用戶的維護(hù)變得消極被動(dòng)。五、“曹操出行”平臺(tái)發(fā)展建議（一）提升運(yùn)營效率提升運(yùn)營效率不僅要了解企業(yè)的用戶，更要關(guān)心企業(yè)員工。對(duì)于公司的司機(jī)應(yīng)該實(shí)行輪崗制或者三班倒，不僅了保證汽車運(yùn)營的時(shí)間，而且給予了司機(jī)充足的休息時(shí)間；對(duì)司機(jī)的身體安排定期體檢，盡量減少工作對(duì)于司機(jī)身體的損傷。在不同的時(shí)間階段，運(yùn)營效率也會(huì)呈現(xiàn)不同的特征。在高峰期的特點(diǎn)是供小于求，出行需求大，但車輛難以滿足用戶需求，這時(shí)用戶對(duì)于平臺(tái)的選擇和價(jià)格不是很敏感，愿意付出更多的時(shí)間和金錢達(dá)到出行的目的，所以處于賣方市場(chǎng)，用戶的議價(jià)能力較弱?！安懿俪鲂小币龅降木褪窃诟叻迤诓灰鐑r(jià)，不降價(jià)，這也是平臺(tái)進(jìn)行盈利的時(shí)間段。平臺(tái)應(yīng)時(shí)刻關(guān)注出行需求量所發(fā)生的的變化，當(dāng)需求出現(xiàn)下滑時(shí)，對(duì)出行價(jià)格作出調(diào)整，以保證公司的運(yùn)營效率得到提升。在平峰期則處于買方市場(chǎng)，運(yùn)營車輛是供大于求的一個(gè)狀態(tài)，出行時(shí)間段較為分散，用戶出行地也相對(duì)不集中，這都會(huì)使得運(yùn)營的成本相對(duì)提升；由于平峰期單量不集中，司機(jī)的工作積極性也不高，所以在平峰期司機(jī)更愿意選擇進(jìn)行適當(dāng)休息和車輛進(jìn)行充電，這會(huì)造成運(yùn)營車輛的一個(gè)減少。當(dāng)用戶有用車需求卻找不到車時(shí)，就會(huì)選擇其他平臺(tái)或者其他出行工具，這使得用戶本來就不多的時(shí)間段又造成了用戶流失，這毫無利于平臺(tái)運(yùn)營效率的提升。這時(shí)應(yīng)該激勵(lì)司機(jī)參與進(jìn)平峰期的運(yùn)營，平臺(tái)也進(jìn)行打折。優(yōu)惠券發(fā)放等一系列措施吸引用戶，以此來提升運(yùn)營效率。除此之外，不同的平臺(tái)對(duì)于用戶用車需求的反應(yīng)速度的不同，也會(huì)對(duì)用戶以后平臺(tái)的選擇產(chǎn)生影響。不同平臺(tái)的車輛的使用，對(duì)于用戶來說其實(shí)是對(duì)品牌的認(rèn)同，當(dāng)用戶對(duì)某一平臺(tái)產(chǎn)生信賴，那么該用戶對(duì)于價(jià)格的敏感度也會(huì)降低，所以一定要在用戶選擇使用“曹操出行”時(shí)留下好的印象，以此留住用戶，從而提高平臺(tái)運(yùn)營效率。（二）突出節(jié)能減排，打造特色服務(wù)品牌的宣傳和業(yè)績所取得的成績，不僅僅要依靠營銷和推廣。首先自己擁有的司機(jī)服務(wù)質(zhì)量要過硬，然后對(duì)企業(yè)的管理作出調(diào)整和完善，通過多次的培訓(xùn)和實(shí)踐，使司機(jī)達(dá)到統(tǒng)一要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！安懿俪鲂小毙枰獣r(shí)常與用戶尤其是目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通交流，做系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查，深度分析運(yùn)營城市的出行特點(diǎn)與用戶需求特點(diǎn)，打造高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)平臺(tái)，為自己爭取到更多的用戶。2015年開始，“曹操出行”花費(fèi)多達(dá)十億到開發(fā)產(chǎn)品、購買車輛、司機(jī)運(yùn)維市場(chǎng)推廣等方面，絕大部分都是在科研方面的花費(fèi)，所以“曹操出行”不僅有服務(wù)，更有技術(shù)。優(yōu)行科技有限公司的運(yùn)營車輛，是由公司統(tǒng)一配置的節(jié)能環(huán)保汽車，環(huán)保低碳的新能源汽車是“曹操出行”獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，這也是不同于其他出行平臺(tái)之處。這種獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)不僅可以區(qū)別其他平臺(tái)，而且也是符合時(shí)代發(fā)展的方向的。為了更好地突出品牌特色，響應(yīng)政府政策的號(hào)召，“曹操出行”可以與充電樁公司達(dá)成合作，同時(shí)，隨著科技的發(fā)展，新能源汽車也在不斷地進(jìn)行更新?lián)Q代，公司也要及時(shí)做出調(diào)整。對(duì)于公司正在使用的新能源汽車，在其出現(xiàn)問題或者電力不足時(shí)，要能及時(shí)得到解決，提前做好應(yīng)對(duì)方案，爭取引領(lǐng)低碳出行。（三）重視老用戶，關(guān)注客戶關(guān)系管理首先根據(jù)用戶對(duì)于軟件的使用情況劃分成：冒泡用戶、需求用戶與完成用戶三種類型，有的用戶則會(huì)處于這三種類型的交集部分。冒泡用戶主要針對(duì)需求時(shí)段、里程數(shù)和預(yù)算價(jià)格進(jìn)行分析，針對(duì)用戶敏感點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，方便后續(xù)發(fā)布針對(duì)該類用戶的優(yōu)惠活動(dòng)；需求用戶主要針對(duì)用戶未被滿足需求的時(shí)段與次數(shù)，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，下次優(yōu)先派單此類用戶，使得用戶因?yàn)榕蓡螞]有滿足而造成的沒有使用的次數(shù)得以降低；完成用戶則須注重用戶使用以及完成的頻次，更要注意單次未完成的次數(shù)，以此來確定用戶每一周期使用軟件出行次數(shù)，以便進(jìn)行更細(xì)致的劃分。其次對(duì)用戶根據(jù)基本特點(diǎn)完成簡單劃分后，進(jìn)一步尋找其他可能影響用戶使用的方面。對(duì)于冒泡用戶主要關(guān)注出現(xiàn)的時(shí)段，結(jié)合日常價(jià)格變動(dòng)，看是否有改變定價(jià)策略的需要。需求用戶除了關(guān)注時(shí)間階段和是否被滿足的次數(shù)，還可以進(jìn)行這一階段對(duì)上一階段需求被滿足次數(shù)的比較，看是否使用的頻率發(fā)生了變化，沒有被滿足的狀況是增加了還是減少了，以此也能判斷平臺(tái)在不同時(shí)間段車輛分布及使用情況。完成用戶主要分析使用時(shí)未被滿足的原因，挖掘用戶需求，采取針對(duì)化的改進(jìn)措施。最后，用戶的分類不是一成不變的，要根據(jù)實(shí)際情況和外界環(huán)境的變化，對(duì)于用戶的分類及時(shí)作出調(diào)整。當(dāng)一個(gè)用戶為冒泡用戶，且冒泡頻率有所提升，那么說明該用戶對(duì)于價(jià)格的敏感度較高，與其他出行平臺(tái)會(huì)進(jìn)行比較，此時(shí)就應(yīng)該針對(duì)此類用戶進(jìn)行價(jià)格策略的調(diào)整。當(dāng)用戶為需求用戶，但是用戶的需求未被得到及時(shí)的滿足，這時(shí)就應(yīng)該通過對(duì)于該用戶的數(shù)據(jù)分析，通過發(fā)放優(yōu)惠等活動(dòng)留住該用戶，以此來增加用戶使用的頻率。公司應(yīng)針對(duì)該種情況所需要作出的調(diào)整不僅是價(jià)格策略，更應(yīng)該在車輛布局分配以及不同時(shí)間段車輛的投放使用，以此來留住用戶。完成用戶則對(duì)于平臺(tái)的接受度較高，價(jià)