客服部年度工作總結(jié)

2007年工作總結(jié)2007年工作已接近尾聲，在這辭舊迎新的時(shí)刻客服部將對(duì)以往一年的工作做一下總結(jié)。回顧這一年，本年的工作到現(xiàn)在為止已告一段落可以說(shuō)已經(jīng)圓滿的完成了，但是工作上也存在著許多問(wèn)題。在這一年里我們從工作中學(xué)到了很多知識(shí)，也認(rèn)識(shí)到了自己很多不足之處。雖然付出了很大努力，取得了一點(diǎn)成績(jī)，但是，我們付出的努力和工作效果相差甚遠(yuǎn)，所以想通過(guò)這次總結(jié)認(rèn)真反思，分析工作方法和思路，找出問(wèn)題所在，在新的一年中使各項(xiàng)工作規(guī)范化、程序化、人性化。在這一年里，我部門認(rèn)真貫徹企業(yè)的“十六字方針”；堅(jiān)持“創(chuàng)造完美，永爭(zhēng)第一”的企業(yè)精神；以“客戶至上”作為我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；以為客戶創(chuàng)造“安全、文明、舒適、高雅”的環(huán)境氛圍為服務(wù)目標(biāo)，為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)。學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧，在管理服務(wù)方面，一定要有超前的理念，改變管理思維，從發(fā)掘客戶入手，把握服務(wù)關(guān)鍵。在與客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，為客戶提供更主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而使客戶認(rèn)可我們物業(yè)公司。作為管家，就要為業(yè)主管理好他們的物業(yè)，使其保值增值，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而如何與客戶建立良好的關(guān)系，真正做到貼心的管家，尤為重要。因此，與客戶溝通，是比較講究的，就像公司美學(xué)化管理服務(wù)手冊(cè)給我們提供了很好的培訓(xùn)教材，服務(wù)用語(yǔ)中用贊美語(yǔ)，說(shuō)話要有技巧，與客戶溝通的技巧就是以誠(chéng)相待，在不失原則的條件下先交朋友，客戶的事，自己全力以赴為其協(xié)助辦理。服務(wù)是互動(dòng)的過(guò)程，我們?cè)谂c客戶溝通時(shí)，與客戶多認(rèn)識(shí)一分就會(huì)多一分信任，理性引導(dǎo)客戶期望，使客戶在服務(wù)中更好的配合并享受服務(wù)。作為一個(gè)好管家，要勤于溝通，巡視樓內(nèi)的情況，做到及時(shí)解決問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題，提供可靠的依據(jù)。在工作流程方面嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書的內(nèi)容，定期客戶回訪，對(duì)于業(yè)主提出的意見和建議，我們有針對(duì)性地進(jìn)行回訪，并要給予解決。在處理客戶投訴過(guò)程中，我們要換位思考，盡快地幫客戶排憂解難。如果我們過(guò)多的強(qiáng)調(diào)自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問(wèn)題，就不能贏得客戶的認(rèn)可，所以我們用真誠(chéng)的服務(wù)幫助客戶排憂解難，換位思考，理解客戶，以溫馨的服務(wù)感動(dòng)客戶，最終讓客戶理解。業(yè)主至上，服務(wù)第一，實(shí)事求是地面對(duì)每一個(gè)問(wèn)題，盡心盡力的完成每一項(xiàng)工作，腳踏實(shí)地爭(zhēng)取的每一次提升，真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶，取得客戶的信任。今年年底時(shí)，開發(fā)商要有一筆公攤面積補(bǔ)償款退還給業(yè)主。在朱總和業(yè)委會(huì)多次溝通后，并通過(guò)業(yè)主大會(huì)與業(yè)委會(huì)達(dá)成協(xié)議，在領(lǐng)開發(fā)商退賠款時(shí)先將欠費(fèi)結(jié)清再領(lǐng)退款。通過(guò)這次清欠有多數(shù)業(yè)主把前期所欠費(fèi)用全部結(jié)清，在清欠的這一個(gè)月里，物業(yè)部的王經(jīng)理她最了解花園的情況，朱總派她跟業(yè)委會(huì)與開發(fā)商進(jìn)行退款工作。由于遺留問(wèn)題較多，她每天都要與前來(lái)辦退款的業(yè)主溝通，話說(shuō)得太多以至她的老毛病咽炎又犯了，可是她以工作為重不顧自己的身體每天堅(jiān)持與有問(wèn)題的業(yè)主溝通，講花園現(xiàn)狀，尋求解決問(wèn)題的辦法。經(jīng)過(guò)多次溝通，問(wèn)題較多的業(yè)主也將欠費(fèi)結(jié)清，1號(hào)樓結(jié)清18戶、2號(hào)樓結(jié)清30戶、3號(hào)樓結(jié)清20戶，三個(gè)樓共結(jié)清68戶已交回物業(yè)公司577722.20元管理費(fèi)欠費(fèi)，253890.70元前期所欠雜費(fèi)。這些老大難問(wèn)題的解決與王經(jīng)理的敬業(yè)精神分不開的，管家們今后要向王經(jīng)理學(xué)習(xí)并多請(qǐng)教，把花園管理的更好。各樓管家和前臺(tái)也積極配合幫助業(yè)委會(huì)出具各種所需的表格，確保本次退賠款的工作順利進(jìn)行?；▓@還通過(guò)送交律師函的形式將2-8G、1-21C、1-18F房間所欠費(fèi)用全部結(jié)清。還與個(gè)別業(yè)主簽訂還款協(xié)議，3-19G、3-1D 、3-11F定期將費(fèi)用交到物業(yè)公司?？头窟€配合保衛(wèi)部做好房間的大件物品放行工作，在得到業(yè)主允許的情況下租戶可以搬出花園，并填寫《大件物品放行許可》?？头棵刻鞂?duì)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)工作并對(duì)工單在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。協(xié)調(diào)工程部做二裝裝修申請(qǐng)和驗(yàn)收工作。在協(xié)調(diào)工程部二裝工作中，1號(hào)樓2A的新業(yè)主在買房時(shí)她不知道房間存在問(wèn)題，管家就把房間存在的問(wèn)題告訴新業(yè)主；當(dāng)初業(yè)主并未采納管家的建議，在她房間裝修進(jìn)行到一半時(shí)業(yè)主也發(fā)現(xiàn)了房間的問(wèn)題，她找管家商量尋找解決的辦法，管家聯(lián)系工程部多次到達(dá)施工現(xiàn)場(chǎng)與裝修隊(duì)工人協(xié)調(diào)，最后裝修隊(duì)還是采納了我們工程部的建議使得裝修按期交工，新業(yè)主笑了，管家也笑了。這說(shuō)明管家的工作沒有白做，她們的辛苦工作換來(lái)了笑容。值！管家們還每月定期做《用戶走訪記錄》，針對(duì)問(wèn)題做好相應(yīng)的回訪工作，將不能及時(shí)回復(fù)的問(wèn)題做詳細(xì)記錄并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，問(wèn)題解決后再回復(fù)住戶。管家在走訪中3-2H業(yè)主表示對(duì)樓上住戶夜間不休息嚴(yán)重影響他的正常生活作為投訴。管家多次與樓上住戶溝通商量解決辦法，因?yàn)榭陀^原因，建房時(shí)樓板較薄不隔音尤其是到晚上夜深人靜時(shí)就更容易聽見噪音。經(jīng)過(guò)多次協(xié)商后，樓上的住戶表示可以改變作息時(shí)間回來(lái)晚時(shí)換上軟底拖鞋盡量減少噪音。將這一結(jié)果告知業(yè)主，業(yè)主表示非常滿意，并對(duì)管家表達(dá)她誠(chéng)摯的謝意。各樓管家還利用每逢重要節(jié)日和重要通知等方式，用各自手機(jī)以短信的形式告知住戶，建立短信平臺(tái)后，園區(qū)將重要通知用短信平臺(tái)發(fā)給業(yè)主?；▓@夏季多次舉行消夏自助晚會(huì)，管家們主動(dòng)放棄休息時(shí)間留下來(lái)為園區(qū)的業(yè)主、住戶們服務(wù)，在服務(wù)中增進(jìn)與業(yè)主、住戶的關(guān)系。在07年9月21日以《迎中秋、慶國(guó)慶共建和諧社區(qū)、慶祝花園成立十周年》大型文藝活動(dòng)，管家們給不在園區(qū)居住的老業(yè)主們打電話，邀請(qǐng)他們來(lái)參加花園的活動(dòng)，業(yè)主們聽到這個(gè)消息后馬上就把座位預(yù)定了。公司還特意請(qǐng)來(lái)了樂隊(duì)助興。在晚會(huì)當(dāng)中有業(yè)委會(huì)蘇主任講話；業(yè)主代表魏老講話；有辦事處劉主任講話；還有令人興奮的抽獎(jiǎng)活動(dòng)，我們準(zhǔn)備了液晶電視、電磁爐和折疊自行車作為獎(jiǎng)品。花園還請(qǐng)來(lái)了朝陽(yáng)有限電視臺(tái)記者、北京日?qǐng)?bào)記者、左東里街道辦事處的領(lǐng)導(dǎo)還有共建單位的領(lǐng)導(dǎo)，給到場(chǎng)的住戶和業(yè)主留下了深刻的印象，多年不見的業(yè)主們見面了，管家們也見到了電話那邊業(yè)主，業(yè)主們說(shuō)今后有這樣的活動(dòng)我們一定還來(lái)，管家們聽到這些話感到心里熱乎乎的，曾經(jīng)受過(guò)的委屈也煙消云散了。通過(guò)園區(qū)的多次活動(dòng)也拉近了業(yè)主與物業(yè)公司的距離?？头繀f(xié)調(diào)韓國(guó)住戶申請(qǐng)韓國(guó)衛(wèi)星收視，并將所收費(fèi)用交到相關(guān)部門，并保證了韓國(guó)住戶的正常收看。通過(guò)一年的客服主管工作，我認(rèn)識(shí)到了自己在工作中還有很多不足之處，還需要進(jìn)一步的努力學(xué)習(xí)來(lái)提高工作能力，同時(shí)來(lái)迎合公司方面的各項(xiàng)要求。國(guó)際友誼花園的客服部是一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體，每位管家發(fā)揮自己特長(zhǎng)使我們?cè)诠ぷ髦胁粩噙M(jìn)取，為公司的發(fā)展前景作出自己的一份貢獻(xiàn)，爭(zhēng)取自己的工作能夠更上一層樓，我們定能夠把客服部組織的更好.客務(wù)部2008年工作計(jì)劃1.每月制定物業(yè)費(fèi)用收取計(jì)劃，有步驟有計(jì)劃地對(duì)住戶進(jìn)行有效收費(fèi)，分析欠費(fèi)原因，對(duì)不同用戶進(jìn)行有效措施追繳，以保證定期完成催費(fèi)任務(wù)。2.用戶走訪工作：進(jìn)行用戶滿意率調(diào)查，制定《用戶走訪計(jì)劃》，確保每個(gè)季度向用戶發(fā)放一次《用戶走訪記錄表》，對(duì)用戶提出的意見、建議進(jìn)行分類分析，改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)向用戶反饋。3.受理用戶投訴，對(duì)用戶提出的問(wèn)題積極進(jìn)行處理，協(xié)調(diào)各部門全力為用戶提供高品質(zhì)服務(wù)，跟進(jìn)、回訪投訴處理情況。4.對(duì)用戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修、有償服務(wù)，積極聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)為用戶提供服務(wù)，保證用戶的使用，及時(shí)跟進(jìn)維修情況。5.管家定時(shí)整理區(qū)域內(nèi)的服務(wù)單，在24小時(shí)內(nèi)對(duì)每張服務(wù)單進(jìn)行回訪，做好相應(yīng)的回訪記錄。6.為用戶辦理搬入、遷出、大件物品放行等手續(xù)，協(xié)調(diào)工程部為用戶辦理室內(nèi)裝修報(bào)批、驗(yàn)收等手續(xù)。7.進(jìn)行重要信息發(fā)布、資料發(fā)放工作。8.針對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行賬單確認(rèn)并簽收。9.管家定期對(duì)所轄公共區(qū)域及樓體狀況進(jìn)行巡視檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維護(hù)、報(bào)修、跟進(jìn)，確保公共區(qū)域的完好及樓體各項(xiàng)設(shè)施的安全。10.實(shí)施管家站崗計(jì)劃，每日定時(shí)在其所負(fù)責(zé)樓體正門處迎送用戶，及時(shí)處理用戶提出的問(wèn)題，加強(qiáng)同用戶的溝通。11.對(duì)園區(qū)內(nèi)私自加設(shè)衛(wèi)星接收裝置的行為，配合相關(guān)部門積極勸導(dǎo)有關(guān)用戶進(jìn)行拆除。12.入冬供暖以來(lái)，積極了解用戶家中供暖情況，協(xié)調(diào)及配合工程部對(duì)用戶的供暖設(shè)施進(jìn)行檢查、調(diào)整，確保用戶家中暖氣情況達(dá)到北京市供暖標(biāo)準(zhǔn)，跟進(jìn)設(shè)施、溫度調(diào)整情況。13.配合保安部對(duì)業(yè)主家中煤氣、煙感探測(cè)頭的檢查，積極聯(lián)系相關(guān)業(yè)主，及時(shí)將故障情況同業(yè)主進(jìn)行溝通，聯(lián)系保安部對(duì)故障設(shè)施進(jìn)行維修，確保業(yè)主家中的安全。14.對(duì)欠費(fèi)大戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，準(zhǔn)備上訴資料，配合總公司的起訴計(jì)劃。對(duì)個(gè)別已被開發(fā)商計(jì)劃起訴的業(yè)主，積極配合開發(fā)商準(zhǔn)備相關(guān)資料，給予全力支持。15.積極配合保安部、工程部對(duì)相關(guān)工作，如樓層治安、電力檢修等工作的進(jìn)行，聯(lián)系相關(guān)業(yè)主進(jìn)行處理。16.積極協(xié)調(diào)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)與管理處的關(guān)系，協(xié)調(diào)鄰里之間的關(guān)系。17.配合保安部做好突發(fā)事件及特殊天氣的應(yīng)急處理。18.定期有計(jì)劃地對(duì)客務(wù)部服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，貫徹公司政策，及時(shí)傳達(dá)公司的會(huì)議精神及工作綱領(lǐng)，不斷提高部門人員的職業(yè)素質(zhì)、工作能力及業(yè)務(wù)技能水平。19.對(duì)客務(wù)部各服務(wù)人員的工作及對(duì)客服務(wù)要求，嚴(yán)格按照公司《作業(yè)指導(dǎo)書》的規(guī)定進(jìn)行，嚴(yán)格要求，不斷進(jìn)步，統(tǒng)一化標(biāo)準(zhǔn)。20.加強(qiáng)客務(wù)部自身的質(zhì)檢工作，嚴(yán)格執(zhí)行公司的六級(jí)質(zhì)檢制度，不斷發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題并及時(shí)整改，以達(dá)到為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的目的。國(guó)際友誼花園客服部付震更2007年12月11日

工作總結(jié)是一種書面或口頭的報(bào)告，用來(lái)回顧和評(píng)估個(gè)人或團(tuán)隊(duì)在一定時(shí)間范圍內(nèi)（如一個(gè)月、一個(gè)季度、一年等）的工作表現(xiàn)、完成的任務(wù)、取得的成績(jī)以及遇到的問(wèn)題。它不僅幫助個(gè)人反思自己的工作成效和個(gè)人成長(zhǎng)，也是上級(jí)管理者了解下屬工作情況、進(jìn)行績(jī)效考核的重要依據(jù)之一。工作總結(jié)通常包括以下幾個(gè)方面：1.**基本信息**：開頭部分簡(jiǎn)要說(shuō)明總結(jié)的時(shí)間范圍、作者的職位等基礎(chǔ)信息。2.**工作概述**：描述在這段時(shí)間內(nèi)承擔(dān)的主要職責(zé)、參與的項(xiàng)目或任務(wù)。3.**主要成績(jī)與成就**：列舉這段時(shí)間內(nèi)的關(guān)鍵成果，比如完成的重大項(xiàng)目、達(dá)到的目標(biāo)或是對(duì)公司/部門貢獻(xiàn)的具體例子。4.**經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)**：分享從工作中獲得的經(jīng)驗(yàn)、學(xué)到的知識(shí)點(diǎn)以及通過(guò)解決實(shí)際問(wèn)題而得到的啟示。5.**面臨挑戰(zhàn)及解決方案**：討論遇到的困難及其成因，并介紹