DB4108-T 012-2024 電梯維保單位服務(wù)規(guī)范

ICS91.140.90CCSQ784108IDB4108/T012—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5服務(wù)內(nèi)容與要求 26服務(wù)質(zhì)量控制 47調(diào)查回訪 58評價(jià)與改進(jìn) 5附錄A（資料性）滿意度調(diào)查表 7附錄B（資料性）滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表 8DB4108/T012—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由河南省特種設(shè)備檢驗(yàn)技術(shù)研究院焦作分院提出。本文件由焦作市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：河南省特種設(shè)備檢驗(yàn)技術(shù)研究院焦作分院、焦作市特種設(shè)備和產(chǎn)品質(zhì)量安全應(yīng)急處置協(xié)調(diào)中心、河南省恒信遠(yuǎn)機(jī)電工程有限公司、奧的斯機(jī)電電梯有限公司鄭州分公司、焦作市水務(wù)有限責(zé)任公司。本文件主要起草人：劉亞峰、王文賓、張林潮、崔國龍、秦定林、馮文龍、呂文敬、劉斌、宋斌杰、武騰飛、韓春鵬、王超、常暢、賀曙光、游新民、畢靜波、翟嘉一、婁和靜、王娜娜、馬小飛、于華偉。1DB4108/T012—2024電梯維保單位服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了電梯維修保養(yǎng)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)質(zhì)量控制、調(diào)查回訪、評價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于納入《特種設(shè)備目錄》范圍內(nèi)的曳引與強(qiáng)制驅(qū)動(dòng)電梯、液壓驅(qū)動(dòng)電梯、自動(dòng)扶梯與自動(dòng)人行道、其他類型電梯（僅雜物電梯）的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7024電梯、自動(dòng)扶梯、自動(dòng)人行道術(shù)語GB/T7588.1電梯制造與安裝安全規(guī)范第1部分：乘客電梯和載貨電梯GB/T18775電梯、自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道維修規(guī)范TSG07特種設(shè)備生產(chǎn)和充裝單位許可規(guī)則TSG08特種設(shè)備使用管理規(guī)則TSGT5002電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則TSGZ6001特種設(shè)備作業(yè)人員考核規(guī)則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1維護(hù)保養(yǎng)對電梯進(jìn)行的清潔、潤滑、調(diào)整、更換易損件和檢查等日常維護(hù)與保養(yǎng)性工作。其中清潔、潤滑不包括部件的解體，調(diào)整和更換易損件，不會(huì)改變?nèi)魏坞娞菪阅軈?shù)。注：維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)周期不同，分為月度、季度、半年和年度維護(hù)保養(yǎng)。3.2電梯維護(hù)保養(yǎng)單位電梯維護(hù)保養(yǎng)單位（以下簡稱“電梯維保單位”）必須為依法具有電梯制造、安裝、維修許可資格的單位。4基本要求4.1電梯維保單位的要求4.1.1電梯維保單位應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)和特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門的各項(xiàng)規(guī)章、規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行電梯安全技術(shù)規(guī)范和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，采用與維保電梯類別相符合的管理方式和先進(jìn)技術(shù)，保證作業(yè)安全和服務(wù)質(zhì)量。2DB4108/T012—20244.1.2電梯維保單位應(yīng)建立符合TSG07規(guī)定的質(zhì)量保證體系，制定符合本單位實(shí)際要求的作業(yè)指導(dǎo)文件，作業(yè)指導(dǎo)文件中規(guī)定的維保項(xiàng)目及內(nèi)容應(yīng)不少于TSGT5002和制造單位對電梯維保的要求，并保證電梯正常運(yùn)行。4.1.3電梯維保單位維保電梯時(shí)，應(yīng)確保每臺(tái)設(shè)備的電梯維保人員不少于兩人。4.1.4電梯維保單位應(yīng)制定半月、季度、半年、年度維保計(jì)劃，書面告知使用單位，并按計(jì)劃實(shí)施維保。4.1.5電梯維保單位在經(jīng)營活動(dòng)中應(yīng)遵循“公開、公平、誠實(shí)、守信”的原則，應(yīng)自律互助，不應(yīng)進(jìn)行低價(jià)惡性競爭、以次充好、弄虛作假，不得將維護(hù)保養(yǎng)業(yè)務(wù)以任何形式轉(zhuǎn)包，不得將維護(hù)保養(yǎng)業(yè)務(wù)分包給無資質(zhì)的單位和個(gè)人。4.2電梯維保人員的要求4.2.1電梯維保人員應(yīng)取得TSGZ6001中相應(yīng)的特種設(shè)備作業(yè)人員證書。4.2.2電梯維保人員應(yīng)掌握相應(yīng)的電梯維修專業(yè)技術(shù)知識，熟悉所維保電梯的具體情況。4.2.3電梯維保人員應(yīng)熟悉維保服務(wù)的程序和流程，并按照電梯維保單位質(zhì)量保證體系文件的要求開展作業(yè)。4.2.4電梯維保人員應(yīng)遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信，具有良好的道德品行。4.3維保合同的要求電梯維保單位與電梯使用單位簽訂符合法律法規(guī)要求的電梯維保合同，履行合同權(quán)利義務(wù)與和責(zé)任。5服務(wù)內(nèi)容與要求5.1服務(wù)內(nèi)容電梯維保單位提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括：建立臺(tái)賬檔案、維護(hù)保養(yǎng)、故障維修和緊急救援、零配件供應(yīng)、協(xié)助建立安全管理制度、使用管理技術(shù)支持、故障與投訴受理、定期回訪、電梯自檢、配合法定檢驗(yàn)、提醒使用單位及時(shí)報(bào)廢更新不符合現(xiàn)行產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的電梯零部件和安全風(fēng)險(xiǎn)高的老舊電梯等。5.2服務(wù)承諾5.2.1電梯維保單位應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定和行業(yè)自律的要求公開服務(wù)承諾，內(nèi)容應(yīng)包括：——遵守法律法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；——建立維保設(shè)備臺(tái)賬、維保記錄；——保證維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量，其中包括：維保項(xiàng)目、內(nèi)容、周期、故障處理；——提供24小時(shí)救援電話和救援服務(wù)；——保證配件質(zhì)量和供應(yīng)的及時(shí)性；——協(xié)助用戶建立安全管理制度和使用管理技術(shù)支持；——受理投訴并及時(shí)解決提出問題；——配合做好電梯使用標(biāo)志管理；——定期回訪和自我評價(jià)改進(jìn)；——做好年度自檢并配合定期檢驗(yàn)。5.2.2電梯維保單位應(yīng)按照服務(wù)承諾的內(nèi)容提供相應(yīng)服務(wù)，接受電梯使用單位和社會(huì)的監(jiān)督；同時(shí)接受特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查，配合特種設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)。5.3維護(hù)保養(yǎng)要求3DB4108/T012—20245.3.1電梯維保單位應(yīng)按照按需維?；騎SGT5002規(guī)定的周期要求，對電梯進(jìn)行一次維護(hù)保養(yǎng)。5.3.2電梯日常維保服務(wù)程序和主要內(nèi)容：——告知：按照日常保養(yǎng)計(jì)劃，提前2日～3日通知使用單位，說明需要使用單位配合的事項(xiàng)；——問詢：向電梯使用單位了解電梯運(yùn)行情況，并查看使用單位的電梯運(yùn)行記錄；——作業(yè)：做好個(gè)人安全防護(hù)和現(xiàn)場的安全防護(hù)措施后方可進(jìn)行作業(yè)，并邀請電梯安全管理人員現(xiàn)場監(jiān)督，依據(jù)維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)文件進(jìn)行維保作業(yè)；——驗(yàn)證：作業(yè)完成后試運(yùn)行電梯，驗(yàn)證電梯運(yùn)行是否正常，最后清理工作現(xiàn)場；——記錄：記錄電梯保養(yǎng)情況，問題處理情況；——確認(rèn)：作業(yè)人員在離開作業(yè)現(xiàn)場前應(yīng)向電梯安全管理人員說明服務(wù)作業(yè)結(jié)果，與使用單位完成工作確認(rèn)手續(xù)；——?dú)w檔：向使用單位移交維保記錄，將維保記錄及時(shí)歸檔。5.3.3電梯維保單位應(yīng)根據(jù)使用環(huán)境、使用頻率和電梯部件的磨損程度和使用年限等，并依據(jù)本單位的作業(yè)指導(dǎo)文件制定維護(hù)保養(yǎng)方案。維護(hù)保養(yǎng)方案應(yīng)包括：維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目、內(nèi)容、程序、周期和范圍。5.3.4電梯維保單位在保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行處置，不能當(dāng)場修復(fù)的應(yīng)暫停使用并書面告知電梯使用單位；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重事故隱患，應(yīng)立即停梯，在書面告知使用單位的同時(shí)向當(dāng)?shù)靥胤N設(shè)備安全監(jiān)督管理部門報(bào)告。5.3.5電梯維保人員在完成維保服務(wù)后，應(yīng)按照規(guī)定填寫維保記錄并履行使用單位電梯安全管理人員簽字確認(rèn)的手續(xù)。5.3.6電梯維保單位應(yīng)按照TSGT5002要求開展年度自行檢查，制定年度自行檢查作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)定年度自行檢查的項(xiàng)目、內(nèi)容和檢驗(yàn)方法，內(nèi)容和要求不應(yīng)低于相關(guān)檢驗(yàn)規(guī)則的規(guī)定，應(yīng)在每年到達(dá)定期檢驗(yàn)周期前至少一個(gè)月向使用單位提供自行檢查記錄或自行檢查報(bào)告。5.4建立設(shè)備臺(tái)賬5.4.1電梯維保單位應(yīng)為每臺(tái)電梯建立單獨(dú)的維護(hù)保養(yǎng)檔案，主要包括：——使用登記證；——維護(hù)保養(yǎng)記錄；——故障及維修記錄；——更換零配件記錄；——自檢記錄和自檢報(bào)告；——監(jiān)督檢驗(yàn)報(bào)告、定期檢驗(yàn)報(bào)告、限速器校驗(yàn)報(bào)告；——檢驗(yàn)整改意見通知單。5.4.2電梯基本信息應(yīng)包括：使用登記信息、電梯制造(改造)單位、安裝單位、電梯維保單位、監(jiān)督檢驗(yàn)和投入使用日期、使用單位、使用地址、使用地點(diǎn)、電梯品種、電梯型號、出廠編號、內(nèi)部編號、額定載荷、額定速度等信息。5.4.3維保記錄、維修記錄和自檢記錄等保存期限不應(yīng)少于4年。5.5維修和緊急救援5.5.1在電梯困人需要實(shí)施現(xiàn)場救援的情況下，電梯維保單位接到緊急救援通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場，采取應(yīng)急救援措施，市區(qū)內(nèi)不超過30分鐘，其他地區(qū)一般不超過1小時(shí)。5.5.2對于不能當(dāng)時(shí)修復(fù)的電梯，應(yīng)暫停使用，并在現(xiàn)場設(shè)置警示標(biāo)志或護(hù)欄等有效的安全防護(hù)措施。5.5.3電梯維保人員在完成故障維修和緊急救援作業(yè)后應(yīng)填寫故障和維修記錄，并按照規(guī)定履行使用單位相關(guān)人員簽字確認(rèn)等手續(xù)。5.5.4電梯維保單位應(yīng)采取先進(jìn)的技術(shù)措施逐步實(shí)現(xiàn)電梯實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程動(dòng)態(tài)監(jiān)管的要求，提高維護(hù)保養(yǎng)管4DB4108/T012—2024理水平。5.6維護(hù)保養(yǎng)的零配件供應(yīng)5.6.1電梯維保單位應(yīng)建立有效的供貨渠道和合格供應(yīng)商目錄，確保其維護(hù)保養(yǎng)的每臺(tái)電梯能夠得到及時(shí)的零配件供應(yīng)。應(yīng)優(yōu)先選用原廠家零配件，如不能采用原制造廠零部件而采用其他渠道提供的零部件的，應(yīng)保證供應(yīng)的零配件不會(huì)導(dǎo)致整機(jī)的安全質(zhì)量性能下降。5.6.2電梯維保單位應(yīng)建立零配件進(jìn)貨驗(yàn)收制度，做好進(jìn)出庫的記錄和臺(tái)帳檔案。5.6.3電梯維保單位提供的零配件應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，做到公平合理。5.7安全管理制度電梯維保單位應(yīng)協(xié)助電梯使用單位建立和完善電梯安全管理制度。安全管理制度至少包括以下內(nèi)容：——電梯安全管理機(jī)構(gòu)（需要設(shè)置時(shí)）和相關(guān)人員崗位職責(zé)；——電梯經(jīng)常性維護(hù)保養(yǎng)、定期自行檢查和有關(guān)記錄制度；——電梯使用登記、定期檢驗(yàn)管理制度；——電梯隱患排查治理制度；——電梯安全管理人員與作業(yè)人員管理和培訓(xùn)制度；——電梯采購、安裝、改造、修理、報(bào)廢等管理制度；——應(yīng)急救援預(yù)案及應(yīng)急救援演練制度；——電梯鑰匙使用管理制度；——電梯事故報(bào)告和處理制度。5.8管理技術(shù)服務(wù)5.8.1電梯維保單位向使用單位提供符合國家相應(yīng)法律法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求的技術(shù)支持。5.8.2電梯維保單位應(yīng)協(xié)助使用單位開展應(yīng)急救援演練。5.8.3電梯維保單位應(yīng)為使用單位提供電梯安全風(fēng)險(xiǎn)分級管控和隱患排查治理技術(shù)支持。5.8.4電梯維保單位應(yīng)對使用單位提出的有關(guān)電梯的維護(hù)保養(yǎng)、零配件更換和故障處理等技術(shù)問題提供相應(yīng)咨詢服務(wù)。5.9故障與投訴受理5.9.1電梯維保單位應(yīng)對外公開故障受理電話并保持24小時(shí)暢通。電梯維保單位應(yīng)建立投訴處理制度并公開投訴電話，接聽投訴電話的服務(wù)人員應(yīng)能夠直接受理投訴事宜。5.9.2電梯維保單位應(yīng)對受理的處理過程及結(jié)果形成記錄并歸檔，記錄內(nèi)容包括：日期、時(shí)間、使用單位、詳細(xì)地址、聯(lián)系人姓名、受理內(nèi)容、用戶的具體要求和意見等。5.9.3電梯維保單位接聽故障受理值班電話和投訴電話的服務(wù)人員應(yīng)使用文明規(guī)范的用語。5.9.4電梯維保單位受理故障報(bào)修或者用戶投訴后，應(yīng)立即安排人員到場進(jìn)行處理，不拖延、推諉，需要文字說明的事項(xiàng)應(yīng)立即給予書面回復(fù)。5.9.5電梯維保單位對于超出服務(wù)范圍的用戶要求，應(yīng)合理、明確、詳細(xì)地做出口頭或書面解釋說明；對于自身原因造成的故障，應(yīng)采取內(nèi)部整改措施，防止類似情況再次發(fā)生。5.9.6電梯維保單位在處理使用單位的反饋意見后，應(yīng)立即將處理結(jié)果書面告知電梯使用單位。6服務(wù)質(zhì)量控制6.1基本要求5DB4108/T012—20246.1.1電梯維保單位應(yīng)建立基于電梯質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)防控的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，結(jié)合本單位實(shí)際，落實(shí)自查要求，制定電梯質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管控清單，建立健全日管控、周排查、月調(diào)度工作制度和機(jī)制。6.1.2電梯維保單位應(yīng)建立并落實(shí)電梯質(zhì)量安全責(zé)任制等管理制度，在日管控、周排查、月調(diào)度中發(fā)現(xiàn)的電梯質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)隱患以及整改情況作為監(jiān)督檢查的重要內(nèi)容。6.1.3電梯維保單位應(yīng)建立維保服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，安排相關(guān)人員定期、不定期對維保服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)予以糾正和處理。對檢查發(fā)現(xiàn)的問題作出記錄，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做出改進(jìn)方案，不斷提高自身信用度。6.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督6.2.1現(xiàn)場監(jiān)督電梯維保單位應(yīng)定期派出質(zhì)量監(jiān)督小組，與服務(wù)對象交流，了解維保服務(wù)實(shí)施情況，并向受檢單位發(fā)放滿意度調(diào)查表（附錄A）。調(diào)查表內(nèi)容應(yīng)至少包括電梯維保人員的服務(wù)水平、搶修和救援及時(shí)度、服務(wù)流程的規(guī)范性、意見和建議。6.2.2資料檢查電梯維保單位應(yīng)安排質(zhì)量監(jiān)督小組對電梯維保人員完成的維保原始記錄按不低于10%的比例進(jìn)行檢查。資料檢查主要內(nèi)容包括：——維保記錄填寫的規(guī)范性；——維修和更換配件等其他記錄和文件的完整性。7調(diào)查回訪7.1客戶回訪7.1.1電梯維保單位應(yīng)制定定期回訪制度，定期開展客戶回訪調(diào)查，填寫滿意度調(diào)查表（見附錄A）,了解維保服務(wù)工作情況以及電梯安全運(yùn)行情況，收集掌握反饋意見和建議，并及時(shí)處理。7.1.2客戶回訪率應(yīng)不低于10%，滿意度調(diào)查表應(yīng)留存，作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)水平的重要資料。7.1.3每年在對全部服務(wù)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)滿意度調(diào)查表填寫滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析表