智慧水務(wù)之客服架構(gòu)探討

一一（一）國家數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略催生水務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)“要加大投入，加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，加快傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、智能化，做大做強(qiáng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)，拓展經(jīng)濟(jì)發(fā)展新空間?！被ヂ?lián)網(wǎng)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合發(fā)展各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型堅(jiān)實(shí)的信息網(wǎng)絡(luò)支撐互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合發(fā)展各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型堅(jiān)實(shí)的信息網(wǎng)絡(luò)支撐積極建設(shè)以NB-IoT等技術(shù)為代積極建設(shè)以NB-IoT等技術(shù)為代表的移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)，加快研發(fā)測試下一代移動(dòng)通信技術(shù)5G，加緊推進(jìn)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、智慧城市等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，努力搶占新一輪產(chǎn)業(yè)競爭制高點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)中國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。人、機(jī)、物全面互聯(lián)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)全生命周期的管理，促進(jìn)信息資源的集成共享。（二）智慧水務(wù)建設(shè)是企業(yè)深化改革和創(chuàng)新發(fā)展的重要支撐與企業(yè)深化改革管理相輔相成提升生產(chǎn)、傳輸、監(jiān)管相關(guān)系統(tǒng)，帶動(dòng)業(yè)務(wù)管是推動(dòng)企業(yè)管理變革的有效手段是實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的有力支撐優(yōu)飲優(yōu)排優(yōu)服水源地保護(hù)雨、污水全收集及時(shí)推送賬單優(yōu)質(zhì)飲用水生產(chǎn)水質(zhì)凈化提標(biāo)掌握業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度管網(wǎng)輸送黑臭水體治理主動(dòng)提醒用水異常二次供水管理防洪排澇精準(zhǔn)推送停水公告………………想人民所想替政府所做讓老百姓用到水量足、水壓穩(wěn)、水質(zhì)好的水讓老百姓免受影響其生活的污水和內(nèi)澇之苦讓老百姓享受到人性化、差異化的客戶服務(wù)何謂智慧水務(wù)智慧水務(wù)智慧水務(wù)智慧水務(wù)智慧水務(wù)是技術(shù)發(fā)展與行業(yè)需求的結(jié)合承擔(dān)社會(huì)責(zé)任承擔(dān)社會(huì)責(zé)任智慧水務(wù)之我見??智慧水務(wù)為企業(yè)帶來價(jià)值信息化數(shù)字化以業(yè)務(wù)流程為中心信息化數(shù)字化以業(yè)務(wù)流程為中心，服務(wù)業(yè)務(wù)最終實(shí)現(xiàn)智慧化：給兩者加上智慧水務(wù)大腦智慧水務(wù)建設(shè)目標(biāo)原水河道制水優(yōu)飲制水“三優(yōu)”優(yōu)排“三優(yōu)”優(yōu)排優(yōu)服供水排水客服量化指標(biāo)規(guī)劃角度看智慧水務(wù)通過規(guī)劃智慧水務(wù)六大體系，打造“一張網(wǎng)、一中心、三平臺(tái)、五應(yīng)用”，立足于集團(tuán)現(xiàn)有建設(shè)成果，形成從支撐、平臺(tái)到服務(wù)的一體化規(guī)劃格局。 一張網(wǎng)三平臺(tái)五應(yīng)用六體系智慧生產(chǎn)智慧運(yùn)營智慧服務(wù)智慧管控智慧決策五應(yīng)用六體系應(yīng)用體系體系技術(shù)體系標(biāo)準(zhǔn)體系安全體系智慧生產(chǎn)智慧運(yùn)營智慧服務(wù)智慧管控智慧決策五應(yīng)用六體系應(yīng)用體系體系技術(shù)體系標(biāo)準(zhǔn)體系安全體系治理體系優(yōu)質(zhì)飲用水血血治水提質(zhì)社會(huì)服務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營平臺(tái)手機(jī)APP微信服務(wù)熱線服務(wù)漏損控制全局展現(xiàn)應(yīng)急指揮綜合調(diào)度事件分撥模型分析三平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營平臺(tái)手機(jī)APP微信服務(wù)熱線服務(wù)漏損控制全局展現(xiàn)應(yīng)急指揮綜合調(diào)度事件分撥模型分析三平臺(tái)輔助決策輔助決策移動(dòng)應(yīng)用數(shù)據(jù)管理資產(chǎn)數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)管網(wǎng)數(shù)據(jù)表務(wù)管理物聯(lián)感知數(shù)據(jù)資源平臺(tái)數(shù)據(jù)管理資產(chǎn)數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)管網(wǎng)數(shù)據(jù)表務(wù)管理物聯(lián)感知數(shù)據(jù)綜合信息數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)共享一中心集團(tuán)本部調(diào)度中心集團(tuán)本部調(diào)度中心分調(diào)度中心1分調(diào)度中心6分調(diào)度中心2分調(diào)度中心7分調(diào)度中心3分調(diào)度中心3分調(diào)度中心8分調(diào)度中心4分調(diào)度中心5分調(diào)度中心4分調(diào)度中心5分調(diào)度中心9分調(diào)度中心9其它分調(diào)度中心物聯(lián)感知網(wǎng)通信互聯(lián)網(wǎng)一張網(wǎng)傳統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)手機(jī)APP手機(jī)APPWEB綜合管理綜合管理中臺(tái)架構(gòu)新思路智慧管網(wǎng)智慧管控智慧生產(chǎn)智慧管網(wǎng)智慧管控運(yùn)營平臺(tái)（調(diào)度運(yùn)營平臺(tái)（調(diào)度+外業(yè)）臺(tái)未來大水務(wù)和大灣區(qū)發(fā)展：“大中臺(tái)，小前臺(tái)”當(dāng)前智慧水務(wù)建設(shè)：“系統(tǒng)整合未來大水務(wù)和大灣區(qū)發(fā)展：“大中臺(tái)，小前臺(tái)”智慧服務(wù)規(guī)劃整合集團(tuán)現(xiàn)有公眾服務(wù)系統(tǒng)，提升線上綜合服務(wù)水平，讓用戶辦業(yè)務(wù)“零跑腿”；緊跟時(shí)代潮流，充分利用最新的信息技術(shù)用客戶提供更豐富的服務(wù)抵達(dá)方式、更全面的涉水服務(wù)內(nèi)容。及時(shí)推送賬單業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度及時(shí)掌握主動(dòng)提醒用水異常第一時(shí)間精準(zhǔn)推送停水公告定期宣傳水知識(shí)和資訊重點(diǎn)用戶主動(dòng)問候用戶反饋爆管、設(shè)施異常等水廠開放日等活動(dòng)……服務(wù)抵達(dá)PC/移動(dòng)端/大屏客戶PC/移動(dòng)端/大屏客戶應(yīng)用體系規(guī)劃--流程優(yōu)化服務(wù)端信息處理流程服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營平臺(tái)線上綜合服務(wù)平臺(tái)0 線上綜合服務(wù)平臺(tái)0 呼叫系統(tǒng)、5r綜合調(diào)度二級(jí)平臺(tái) 綜合調(diào)度平臺(tái)應(yīng)急事件觸發(fā)應(yīng)急事件觸發(fā)外業(yè)管理平臺(tái)外業(yè)管理平臺(tái)綜合調(diào)度平臺(tái)綜合調(diào)度平臺(tái)生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理反饋反饋434377過程信息7過程信息7資源平臺(tái)電話報(bào)修 電話報(bào)修 派發(fā)派發(fā)維修指令、反饋處理結(jié)果員工發(fā)起報(bào)修反饋處理結(jié)果員工發(fā)起報(bào)修各服務(wù)所維修用戶發(fā)起報(bào)修服務(wù)分撥人員查勘現(xiàn)場反饋處理結(jié)果反饋結(jié)果：因爆各服務(wù)所維修用戶發(fā)起報(bào)修服務(wù)分