智慧水務(wù)之客服架構(gòu)探討

一一（一）國家數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略催生水務(wù)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級“要加大投入，加強信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推動互聯(lián)網(wǎng)和實體經(jīng)濟深度融合，加快傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、智能化，做大做強數(shù)字經(jīng)濟，拓展經(jīng)濟發(fā)展新空間。”互聯(lián)網(wǎng)與實體經(jīng)濟的深度融合發(fā)展各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型堅實的信息網(wǎng)絡(luò)支撐互聯(lián)網(wǎng)與實體經(jīng)濟的深度融合發(fā)展各行各業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型堅實的信息網(wǎng)絡(luò)支撐積極建設(shè)以NB-IoT等技術(shù)為代積極建設(shè)以NB-IoT等技術(shù)為代表的移動物聯(lián)網(wǎng)，加快研發(fā)測試下一代移動通信技術(shù)5G，加緊推進云計算、大數(shù)據(jù)、智慧城市等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。推動互聯(lián)網(wǎng)與實體經(jīng)濟深度融合，努力搶占新一輪產(chǎn)業(yè)競爭制高點，是實現(xiàn)中國經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。人、機、物全面互聯(lián)，進而實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)全生命周期的管理，促進信息資源的集成共享。（二）智慧水務(wù)建設(shè)是企業(yè)深化改革和創(chuàng)新發(fā)展的重要支撐與企業(yè)深化改革管理相輔相成提升生產(chǎn)、傳輸、監(jiān)管相關(guān)系統(tǒng)，帶動業(yè)務(wù)管是推動企業(yè)管理變革的有效手段是實現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的有力支撐優(yōu)飲優(yōu)排優(yōu)服水源地保護雨、污水全收集及時推送賬單優(yōu)質(zhì)飲用水生產(chǎn)水質(zhì)凈化提標(biāo)掌握業(yè)務(wù)辦理進度管網(wǎng)輸送黑臭水體治理主動提醒用水異常二次供水管理防洪排澇精準(zhǔn)推送停水公告………………想人民所想替政府所做讓老百姓用到水量足、水壓穩(wěn)、水質(zhì)好的水讓老百姓免受影響其生活的污水和內(nèi)澇之苦讓老百姓享受到人性化、差異化的客戶服務(wù)何謂智慧水務(wù)智慧水務(wù)智慧水務(wù)智慧水務(wù)智慧水務(wù)是技術(shù)發(fā)展與行業(yè)需求的結(jié)合承擔(dān)社會責(zé)任承擔(dān)社會責(zé)任智慧水務(wù)之我見??智慧水務(wù)為企業(yè)帶來價值信息化數(shù)字化以業(yè)務(wù)流程為中心信息化數(shù)字化以業(yè)務(wù)流程為中心，服務(wù)業(yè)務(wù)最終實現(xiàn)智慧化：給兩者加上智慧水務(wù)大腦智慧水務(wù)建設(shè)目標(biāo)原水河道制水優(yōu)飲制水“三優(yōu)”優(yōu)排“三優(yōu)”優(yōu)排優(yōu)服供水排水客服量化指標(biāo)規(guī)劃角度看智慧水務(wù)通過規(guī)劃智慧水務(wù)六大體系，打造“一張網(wǎng)、一中心、三平臺、五應(yīng)用”，立足于集團現(xiàn)有建設(shè)成果，形成從支撐、平臺到服務(wù)的一體化規(guī)劃格局。 一張網(wǎng)三平臺五應(yīng)用六體系智慧生產(chǎn)智慧運營智慧服務(wù)智慧管控智慧決策五應(yīng)用六體系應(yīng)用體系體系技術(shù)體系標(biāo)準(zhǔn)體系安全體系智慧生產(chǎn)智慧運營智慧服務(wù)智慧管控智慧決策五應(yīng)用六體系應(yīng)用體系體系技術(shù)體系標(biāo)準(zhǔn)體系安全體系治理體系優(yōu)質(zhì)飲用水血血治水提質(zhì)社會服務(wù)服務(wù)平臺運營平臺手機APP微信服務(wù)熱線服務(wù)漏損控制全局展現(xiàn)應(yīng)急指揮綜合調(diào)度事件分撥模型分析三平臺服務(wù)平臺運營平臺手機APP微信服務(wù)熱線服務(wù)漏損控制全局展現(xiàn)應(yīng)急指揮綜合調(diào)度事件分撥模型分析三平臺輔助決策輔助決策移動應(yīng)用數(shù)據(jù)管理資產(chǎn)數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)管網(wǎng)數(shù)據(jù)表務(wù)管理物聯(lián)感知數(shù)據(jù)資源平臺數(shù)據(jù)管理資產(chǎn)數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)管網(wǎng)數(shù)據(jù)表務(wù)管理物聯(lián)感知數(shù)據(jù)綜合信息數(shù)據(jù)共享數(shù)據(jù)共享一中心集團本部調(diào)度中心集團本部調(diào)度中心分調(diào)度中心1分調(diào)度中心6分調(diào)度中心2分調(diào)度中心7分調(diào)度中心3分調(diào)度中心3分調(diào)度中心8分調(diào)度中心4分調(diào)度中心5分調(diào)度中心4分調(diào)度中心5分調(diào)度中心9分調(diào)度中心9其它分調(diào)度中心物聯(lián)感知網(wǎng)通信互聯(lián)網(wǎng)一張網(wǎng)傳統(tǒng)系統(tǒng)架構(gòu)手機APP手機APPWEB綜合管理綜合管理中臺架構(gòu)新思路智慧管網(wǎng)智慧管控智慧生產(chǎn)智慧管網(wǎng)智慧管控運營平臺（調(diào)度運營平臺（調(diào)度+外業(yè)）臺未來大水務(wù)和大灣區(qū)發(fā)展：“大中臺，小前臺”當(dāng)前智慧水務(wù)建設(shè)：“系統(tǒng)整合未來大水務(wù)和大灣區(qū)發(fā)展：“大中臺，小前臺”智慧服務(wù)規(guī)劃整合集團現(xiàn)有公眾服務(wù)系統(tǒng)，提升線上綜合服務(wù)水平，讓用戶辦業(yè)務(wù)“零跑腿”；緊跟時代潮流，充分利用最新的信息技術(shù)用客戶提供更豐富的服務(wù)抵達方式、更全面的涉水服務(wù)內(nèi)容。及時推送賬單業(yè)務(wù)辦理進度及時掌握主動提醒用水異常第一時間精準(zhǔn)推送停水公告定期宣傳水知識和資訊重點用戶主動問候用戶反饋爆管、設(shè)施異常等水廠開放日等活動……服務(wù)抵達PC/移動端/大屏客戶PC/移動端/大屏客戶應(yīng)用體系規(guī)劃--流程優(yōu)化服務(wù)端信息處理流程服務(wù)平臺運營平臺服務(wù)平臺運營平臺線上綜合服務(wù)平臺0 線上綜合服務(wù)平臺0 呼叫系統(tǒng)、5r綜合調(diào)度二級平臺 綜合調(diào)度平臺應(yīng)急事件觸發(fā)應(yīng)急事件觸發(fā)外業(yè)管理平臺外業(yè)管理平臺綜合調(diào)度平臺綜合調(diào)度平臺生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理反饋反饋434377過程信息7過程信息7資源平臺電話報修 電話報修 派發(fā)派發(fā)維修指令、反饋處理結(jié)果員工發(fā)起報修反饋處理結(jié)果員工發(fā)起報修各服務(wù)所維修用戶發(fā)起報修服務(wù)分撥人員查勘現(xiàn)場反饋處理結(jié)果反饋結(jié)果：因爆各服務(wù)所維修用戶發(fā)起報修服務(wù)分