事業(yè)單位行政單位物業(yè)管理服務(wù)方案（技術(shù)標(biāo)）

目錄

1、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作及管理制度.......................14

1.1.管理制度和考核辦法.............................14

1.1.1.**公司物業(yè)服務(wù)理念.........................14

1.1.2.物業(yè)服務(wù)目標(biāo)...............................17

1.1.3.項(xiàng)目管理及反饋機(jī)制.......................22

1.1.3.1.項(xiàng)目經(jīng)理積極加強(qiáng)與貴單位的溝通協(xié)調(diào)承諾函

.......................22

1.1.3.2.定期回訪服務(wù)對(duì)象相關(guān)負(fù)責(zé)人的安排方案...23

1.1.3.3.投訴意見(jiàn)的接待、處理及整改措施反饋.....28

1.1.3.4.項(xiàng)目經(jīng)理管理能力綜合滿意度的評(píng)價(jià)反饋管理

.34

1.1.3.5.實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”等配套服務(wù)管理提升措施

36

1.1.4.各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的管理.....................39

1.1.4.1.秩序維護(hù)管理...........................39

1.1.4.2.保安服務(wù)管理...........................45

1.1.4.3.保潔服務(wù)管理..........................59

1.1.5.物業(yè)管理制度...............................64

1.1.5.1.員工日常管理辦法.......................64

1.1.5.1.1.招聘管理標(biāo)準(zhǔn).......................64

1.1.5.1.2.人力資源配置管理辦法...............71

1.1.5.1.3.崗位績(jī)效工資管理辦法...............76

1.1.5.1.4.勞動(dòng)人事關(guān)系.......................84

1.1.5.1.5.培訓(xùn)管理制度.......................87

1

1.1.5.2.人員管理制度...........................94

1.1.5.2.1.儀容儀表要求.......................94

1.1.5.2.1.1.儀容儀表通用規(guī)范...............94

1.1.5.2.1.2.行為舉止通用規(guī)范...............95

1.1.5.2.1.3.語(yǔ)言態(tài)度通用規(guī)范...............98

1.1.5.2.1.4.安全類共用行為規(guī)范.............99

1.1.5.2.2.請(qǐng)銷假制度.........................100

1.1.5.2.3.人員考核獎(jiǎng)懲管理辦法..............105

1.1.5.2.4.確保服務(wù)隊(duì)伍穩(wěn)定，減少人員流動(dòng)性的相

應(yīng)措施........................................113

1.1.5.2.4.1.服務(wù)人員配置原則..............113

1.1.5.2.4.2.服務(wù)人員穩(wěn)定性保證措施.......115

1.1.5.2.4.3.每月開(kāi)展服務(wù)人員情況分析，提供預(yù)

警服務(wù).......................................121

1.1.5.2.4.4.人員儲(chǔ)備計(jì)劃...................122

1.1.5.3.內(nèi)控制度...............................126

1.1.5.3.1.內(nèi)控、檢查、溝通匯報(bào)制度.........126

1.1.5.3.2.廉潔敬業(yè)制度.....................129

1.1.5.3.3.工具物資采購(gòu)及管理制度............132

1.1.5.3.4.資金管理制度.....................135

1.1.5.3.5.資產(chǎn)管理制度.......................144

1.1.5.3.6.借款及費(fèi)用報(bào)銷管理制度............149

1.1.5.4.員工的薪酬管理.......................152

1.1.5.4.1.薪酬管理及績(jī)效、福利制度..........152

1.1.5.4.2.一線員工工資外待遇設(shè)置方案........156

2

1.1.5.4.3.員工待遇承諾.......................159

1.1.6.考核機(jī)制...................................160

1.1.6.1.“雙考核”模式.......................160

1.1.6.2.建立工作質(zhì)量每日三查制度...............163

1.1.6.3.監(jiān)督機(jī)制...............................165

1.1.6.4.員工激勵(lì)機(jī)制.........................171

1.1.6.5.獎(jiǎng)懲條例...............................174

1.1.6.6.員工考核管理機(jī)制及崗位考評(píng)表(含淘汰機(jī)

制).............................................175

1.1.7.項(xiàng)目服務(wù)先進(jìn)性保障.........................184

1.2.崗位人員設(shè)置方案和人員及職責(zé)分工...............186

1.2.1.服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu).....................186

1.2.2.服務(wù)人員崗位職責(zé)分工.......................187

1.3.組織機(jī)構(gòu)、工作職能運(yùn)行圖.......................194

1.3.1.組織機(jī)構(gòu)設(shè)置...............................194

1.3.1.1.前期籌備工作計(jì)劃.....................194

1.3.1.2.進(jìn)場(chǎng)工作的人、財(cái)、物、法基本保障.......197

1.3.1.3.進(jìn)場(chǎng)后的實(shí)物移交接管.................200

1.3.1.4.駐場(chǎng)辦公室管理.......................204

1.3.2.工作職能運(yùn)行圖.............................207

1.3.2.1.巡查管理...............................207

1.3.2.2.溝通匯報(bào)...............................211

1.3.2.3.逐級(jí)上報(bào)溝通...........................216

1.3.2.4.例會(huì)管理...............................218

1.3.2.5.完善的內(nèi)部管理的作用...................220

3

1.3.2.6.內(nèi)部人員管控方面......................222

1.3.3.衛(wèi)生保潔服務(wù)管理措施......................224

1.3.3.1.保潔服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn).................224

1.3.3.2.保潔員作業(yè)流程.........................229

1.3.3.3.擬投入保潔設(shè)備清單...................231

1.3.3.4.保潔所需特殊化學(xué)試劑的用途、使用方法..235

1.3.3.5.保潔人員服裝.........................237

1.3.3.6.公共區(qū)域保潔監(jiān)督措施.................240

1.3.4.安全防范和秩序維持的管理措施..............243

1.3.4.1.保安保障執(zhí)勤行為規(guī)范.................243

1.3.4.2.交接班規(guī)范.............................248

1.3.4.3.保安保障服務(wù)檢查制度.................249

1.3.4.4.人員管理制度...........................251

1.3.4.4.1.基本要求.........................251

1.3.4.4.2.勤務(wù)制度.........................251

1.3.4.4.3.安全檢查制度.....................252

1.3.4.4.4.安保器械管理規(guī)范.................255

1.3.4.4.5.宿舍管理制度.....................256

1.4.員工培訓(xùn)方案...................................258

1.4.1.人員管理總則...............................258

1.4.2.入駐準(zhǔn)備培訓(xùn)流程...........................261

1.4.3.人員培訓(xùn)方案...............................264

1.4.3.1.入場(chǎng)培訓(xùn)...............................264

1.4.3.2.保潔人員管理培訓(xùn).....................266

1.4.3.3.維修技術(shù)培訓(xùn)...........................268

4

1.4.3.4.培訓(xùn)管理制度.........................270

1.4.4.安全培訓(xùn)及日常操作管理...................275

1.4.5.保安人員培訓(xùn)計(jì)劃.........................278

1.4.5.1.總體培訓(xùn)要求...........................278

1.4.5.2.理論、法規(guī)、基本技能培訓(xùn)..............283

1.4.5.3.門(mén)衛(wèi)操作規(guī)程、技能和勤務(wù)制度培訓(xùn).....290

1.4.5.4.巡邏要點(diǎn)、操作規(guī)程和技能培訓(xùn)..........295

1.4.5.5.技防、技防、物防培訓(xùn).................300

1.4.5.6.繼續(xù)教育培訓(xùn)計(jì)劃.....................304

1.4.5.6.1.安保器械操作專項(xiàng)職業(yè)能力考核規(guī)范..304

1.4.5.6.2.捆綁、徒手帶離技能培訓(xùn)...........306

1.4.5.6.3.現(xiàn)場(chǎng)急救基本技能培訓(xùn)...............308

1.4.6.保潔人員管理培訓(xùn)...........................311

1.4.7.綠地養(yǎng)護(hù)管理培訓(xùn)...........................313

1.4.8.會(huì)務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)...........................315

2、項(xiàng)目概況分析......................................321

2.1.物業(yè)標(biāo)的特點(diǎn)分析...............................321

2.2.物業(yè)管理模式...................................324

2.3.對(duì)**院安全服務(wù)特別需求的理解..................327

3、保潔方案.........................................335

3.1.建筑物內(nèi)區(qū)域保潔...............................335

3.1.1.地面清潔...................................335

3.1.2.桌面、窗臺(tái)、門(mén)清潔........................337

3.1.3.室內(nèi)棚、墻面清潔...........................340

3.1.4.內(nèi)墻踢腳線清潔.............................342

5

3.1.5.裝飾物、窗臺(tái)、開(kāi)關(guān)、插座清潔..............343

3.1.6.地毯清潔、保養(yǎng).............................344

3.1.7.樓宇附屬設(shè)施(包括空調(diào)內(nèi)外機(jī)、消防設(shè)備等)346

3.1.8.天花板清潔...............................349

3.1.9.樓梯通道清潔...............................350

3.1.10.大理石、花崗石地面晶面處理...............351

3.1.11.電梯轎箱內(nèi)保潔...........................354

3.1.12.多媒體設(shè)備、電器開(kāi)關(guān)清潔.................356

3.1.13.吊燈燈罩清潔.............................357

3.1.14.玻璃清潔.................................358

3.1.14.1.公共區(qū)域玻璃(3.5米以下)清潔.......358

3.1.14.2.辦公樓玻璃清潔.......................359

3.1.15.辦公室、休息室、會(huì)議室、法庭等場(chǎng)所清潔...360

3.1.15.1.辦公室清潔...........................360

3.1.15.2.辦公桌清潔...........................363

3.1.15.3.紙簍、果皮箱清潔.....................364

3.1.15.4.座排椅清潔...........................365

3.1.15.5.休息室清潔...........................366

3.1.15.6.休息室沙發(fā)清潔保養(yǎng)...................367

3.1.15.7.會(huì)議室清掃...........................369

3.1.15.8.服務(wù)人員保密管理措施.................373

3.1.16.健身房保潔...............................375

3.2.潔凈廁所管理方案...............................376

3.2.1.辦公區(qū)廁所衛(wèi)生間保潔.....................376

3.2.1.1.共用衛(wèi)生間保潔標(biāo)準(zhǔn).....................376

6

3.2.1.2.衛(wèi)生間洗手盆保潔標(biāo)準(zhǔn).................380

3.2.1.3.衛(wèi)生間鏡面保潔標(biāo)準(zhǔn)...................381

3.2.2.衛(wèi)生間物品擺放標(biāo)準(zhǔn).......................383

3.2.3.化糞池清淘...............................390

3.2.4.有害生物防治(滅“四害”).................392

3.3.建筑物外的室外區(qū)域保潔.........................395

3.3.1.道路、廣場(chǎng)清潔.............................395

3.3.2.告示牌、標(biāo)識(shí)清潔...........................400

3.3.3.裝飾物品、宣傳櫥窗清潔.....................401

3.3.4.路燈清潔...................................403

3.3.5.石材臺(tái)階清潔...............................405

3.3.6.周邊溝井清潔...............................406

3.3.7.建筑物樓頂、天臺(tái)清潔.....................407

3.3.8.樓宇外墻清潔.............................408

3.3.9.房檐玻璃清掃清潔...........................411

3.3.10.自行車棚保潔.............................412

3.3.11.地面雨水井的清理.........................413

3.3.12.積水清理.................................414

3.3.13.溝、渠、井、管維護(hù).......................416

3.3.14.停車場(chǎng)保潔...............................417

3.3.14.1.地面停車場(chǎng)保潔.......................417

3.3.14.2.地下停車場(chǎng)保潔......................419

3.4.綠地保潔.......................................423

3.5.日常防疫消殺工作...............................425

3.5.1.消殺工作和病媒生物防治工作................425

7

3.5.1.1.消殺工作計(jì)劃...........................425

3.5.1.2.鼠類控制技術(shù)方案.......................429

3.5.1.3.蚊蟲(chóng)控制技術(shù)方案.....................432

3.5.1.4.蠅類控制技術(shù)方案.....................435

3.5.1.5.蟑螂控制技術(shù)方案.....................439

3.5.2.常用清潔劑使用作業(yè)規(guī)程....................441

4、垃圾運(yùn)送方案.....................................445

4.1.規(guī)范垃圾集置點(diǎn)管理.............................445

4.2.垃圾清運(yùn).......................................447

4.3.垃圾房管理及消殺...............................449

4.4.迎檢保障工作...................................453

5、檔案管理.........................................455

5.1.物業(yè)服務(wù)檔案移交流程...........................455

5.2.實(shí)物移交接管...................................456

5.3.物業(yè)服務(wù)檔案的建立與管理.....................458

5.4.物業(yè)檔案資料管理.............................462

5.5.人事檔案管理.................................469

6、安全防范與秩序維護(hù)方案...........................472

6.1.單位安全防范與秩序維持目標(biāo)...................472

6.2.所有上崗的保安員經(jīng)嚴(yán)格政審并已取得公安機(jī)關(guān)核發(fā)的

保安員證承諾函......................................474

6.3.秩序維護(hù)服務(wù)理念...............................475

6.4.疫情防控管理...................................481

6.4.1.疫情防控的總體依據(jù).........................481

6.4.2.人員、車輛進(jìn)出防疫管理...................483

8

6.4.3.防疫物資及組織保障.........................486

6.4.4.區(qū)域封閉管理(守小門(mén)).....................490

6.4.5.溝通與配合指引...........................494

6.4.6.重點(diǎn)區(qū)域與部位清潔管理與消毒..............496

6.4.7.廢棄口罩、廢棄手套等特殊有害垃圾專用的定點(diǎn)收

集桶...............................................500

6.5.門(mén)崗值班.......................................501

6.5.1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...................................501

6.5.2.交接班要點(diǎn)...............................503

6.5.3.來(lái)訪登記人員管理...........................505

6.5.4.三無(wú)人員的疏導(dǎo)驅(qū)趕.........................507

6.6.等候廳和接待室治安防范工作方案................508

6.7.大廳保安工作方案...............................511

6.8.巡邏崗值班.....................................513

6.9.重點(diǎn)區(qū)域巡查檢查...............................524

6.10.監(jiān)控崗值班...................................528

6.11.車輛、人員進(jìn)出管理...........................538

6.11.1.機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛停放須知.................538

6.11.2.非機(jī)動(dòng)車場(chǎng)車輛停放須知...................538

6.11.3.治安管理和人員、物品出入管理規(guī)定.........540

6.11.4.車輛出入登記.............................542

6.11.5.交通秩序管理.............................544

6.11.6.車輛的停泊管理及交通秩序管理.............546

6.11.7.車庫(kù)設(shè)備巡視檢查.........................548

6.11.8.車輛安全管理與疏導(dǎo).......................550

9

6.11.9.交通意外事故處理預(yù)案.....................555

6.12.消防安全管理.................................557

6.12.1.消防安全排查.............................557

6.12.2.防火安全三級(jí)檢查制度.....................572

6.12.3.重大節(jié)日消防安全檢查.....................573

6.12.4.消防安全及設(shè)施管理.......................575

6.12.5.消防應(yīng)急培訓(xùn)及演練.......................581

6.13.群眾反映問(wèn)題時(shí)的治安預(yù)防工作.................590

6.14.統(tǒng)一配備安全服務(wù)裝備、設(shè)備...................593

6.14.1.監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)異常情況的聯(lián)動(dòng)響應(yīng)處理.........593

6.14.2.秩序維護(hù)擬投入設(shè)備清單...................595

6.14.3.保安設(shè)備管理.............................598

6.14.3.1.工作筆記、簽字筆管理規(guī)定.............598

6.14.3.2.警用物資管理規(guī)定.....................600

6.14.3.3.保安部鑰匙管理規(guī)定...................603

6.14.3.4.警棍佩帶使用制度....................603

6.14.3.5.對(duì)講機(jī)使用制度.......................605

6.14.3.6.巡更器使用管理規(guī)定..................606

6.14.3.7.秩序維護(hù)保障工作臺(tái)賬.................607

7、綠化管理方案.....................................609

7.1.綠化養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃...............................609

7.2.綠化養(yǎng)護(hù)臺(tái)賬管理制度...........................613

8、水、電、氣設(shè)備維護(hù)方案...........................616

8.1.單個(gè)金額200元以內(nèi)的維修由我公司負(fù)責(zé)承諾函...616

8.2.管理制度.......................................617

10

8.2.1.設(shè)備設(shè)施管理目標(biāo)...........................617

8.2.2.故障報(bào)告程序...............................618

8.2.3.設(shè)備故障維修規(guī)定...........................619

8.2.4.工程部零維修管理制度.....................621

8.2.5.工程回訪制度...............................621

8.3.工作職能.......................................622

8.3.1.房屋建筑的日常養(yǎng)護(hù)維修...................622

8.3.2.公共照明節(jié)能管理制度.....................627

8.3.3.供電突發(fā)性事故的應(yīng)急處理..................629

8.3.4.共用雨水管道、污水管道清潔及疏通..........631

8.3.5.溝、渠、井、管維護(hù).........................633

8.3.6.給排水系統(tǒng)閥門(mén)、管道維護(hù)保養(yǎng).............634

8.3.7.水管、閥門(mén)破裂、漏水應(yīng)急預(yù)案預(yù)案.........635

9、會(huì)務(wù)服務(wù)方案.....................................636

9.1.會(huì)議室內(nèi)布置...................................636

9.2.現(xiàn)場(chǎng)嘉賓引導(dǎo)接待...............................639

9.3.會(huì)議室設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案.........................640

10、物業(yè)服務(wù)應(yīng)急措施.................................644

10.1.總體應(yīng)急方案..................................644

10.1.1.應(yīng)急工作制度.............................644

10.1.2.應(yīng)急響應(yīng)安排.............................647

10.1.3.安全應(yīng)急培訓(xùn).............................652

10.1.4.應(yīng)急保障服務(wù)考核.........................656

10.2.自然災(zāi)害應(yīng)急處理預(yù)案.........................659

10.2.1.地震應(yīng)急處理預(yù)案.........................659

11

10.2.2.大風(fēng)、暴雨等災(zāi)害性天氣的應(yīng)急預(yù)案.........661

10.2.3.高溫天氣的應(yīng)急預(yù)案......................666

10.2.4.防汛抗洪安全應(yīng)急預(yù)案.....................669

10.3.火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案.............................672

10.4.治安事件應(yīng)急處理預(yù)案.........................679

10.4.1.盜竊、匪警應(yīng)急處理預(yù)案...................679

10.4.2.執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子、物品及犯罪分子行兇應(yīng)急處

理................................................682

10.4.3.酗酒鬧事或精神病人應(yīng)急處理預(yù)案...........685

10.4.4.對(duì)損壞單位財(cái)物人員的應(yīng)急處理預(yù)案.........685

10.4.5.執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定不聽(tīng)勸阻的處理預(yù)案...687

10.5.公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.........................688

10.5.1.群體事件應(yīng)急預(yù)案.........................688

10.5.2.中毒事件處理預(yù)案.........................691

10.5.3.意外傷亡應(yīng)急處理預(yù)案.....................693

10.5.4.觸電事故.................................697

10.5.5.斷水、斷電、斷氣預(yù)案.....................699

10.6.反恐防爆應(yīng)急預(yù)案.............................701

10.6.1.加強(qiáng)人防管理，針對(duì)重要崗位人員進(jìn)行嚴(yán)格的背景

審查，確保投入本項(xiàng)目的人員背景安全...............701

10.6.2.定期檢查物防設(shè)施和個(gè)人應(yīng)急防護(hù)裝備.......703

10.6.3.爆炸等可疑物品處理預(yù)案...................704

10.7.設(shè)施設(shè)備類突發(fā)(應(yīng)急)事件處理預(yù)案...........706

10.7.1.電梯故障應(yīng)急處理預(yù)案.....................706

10.7.2.供電突發(fā)性事故的應(yīng)急預(yù)案.................709

12

10.7.3.停水、漏水應(yīng)急流程.......................712

10.7.4.易燃?xì)怏w泄漏處理預(yù)案.....................714

10.8.重大活動(dòng)、迎檢的應(yīng)急方案.....................715

13

1、項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作及管理制度

1.1.管理制度和考核辦法

1.1.1.**公司物業(yè)服務(wù)理念

**有限公司經(jīng)過(guò)不斷摸索、進(jìn)取、努力開(kāi)拓和定期(不定期)組織

員工培訓(xùn)，現(xiàn)擁有一支經(jīng)驗(yàn)豐富、訓(xùn)練有素、忠于職守、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈?/p>

業(yè)管理隊(duì)伍和專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，公司著眼于未來(lái)，積極遵循物業(yè)管理的發(fā)

展趨勢(shì)，已初步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理上檔次，管理區(qū)域上規(guī)模，按照國(guó)際質(zhì)量

管理體系文件與標(biāo)準(zhǔn)制定，并實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的各部門(mén)《崗位職責(zé)》、

《員工禮儀規(guī)范》、《標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》、《績(jī)效考評(píng)》等管理制度及服務(wù)規(guī)

程。

服務(wù)啟動(dòng)超前化

服務(wù)理念人性化

服務(wù)內(nèi)容菜單化

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精確化

服務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性化

服務(wù)控制規(guī)范化

服務(wù)成本合理化

服務(wù)架構(gòu)簡(jiǎn)約化

服務(wù)責(zé)任全體化

員工隊(duì)伍素質(zhì)化

14

**公司物業(yè)理念

**公司始終堅(jiān)守“努力超越追求卓越”的企業(yè)精神，以“用心服

務(wù)”為核心理念，以“周到、安全、舒適、綠色”為服務(wù)守則，通過(guò)專

業(yè)化管理，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，規(guī)模化資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)；通

過(guò)改善物業(yè)環(huán)境質(zhì)量，降低物業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提升物業(yè)的經(jīng)營(yíng)和使用價(jià)值，

確保資產(chǎn)保值增值。

◆公司經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)與理念

**公司緊密結(jié)合區(qū)域、物業(yè)和業(yè)主的特點(diǎn)，制訂和完善個(gè)性化的服

務(wù)設(shè)計(jì)，因地制宜地不斷進(jìn)行整合和提升，建立起令人耳目一新的質(zhì)量

模型。

●服務(wù)啟動(dòng)超前化。一旦與貴單位建立合作關(guān)系，立即啟動(dòng)前期服

務(wù)工作，從物業(yè)管理的獨(dú)特視角為貴單位提供各方面有說(shuō)服力的建議。

●服務(wù)理念人性化。所有工作首先考慮最大限度地方便業(yè)主，以業(yè)

主的滿意作為管理服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，力爭(zhēng)零缺陷、無(wú)微瑕服務(wù)。

●服務(wù)內(nèi)容菜單化。針對(duì)業(yè)主的服務(wù)“菜單”提供服務(wù)，全過(guò)程、

全方位、全時(shí)空地滿足業(yè)主用戶發(fā)展變化的正當(dāng)需求。

●服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精確化。將物業(yè)管理的全部事務(wù)數(shù)據(jù)化，以可知、可感、

可辨、可驗(yàn)的服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證為業(yè)主用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。

●服務(wù)設(shè)計(jì)個(gè)性化。為每一個(gè)新項(xiàng)目量身定做“合理且合體”的管

理方案，能充分發(fā)揮建筑設(shè)計(jì)功能，適應(yīng)業(yè)主的心理預(yù)期，更好地配合

貴單位的發(fā)展戰(zhàn)略，有力地托舉起貴單位的品牌。

●服務(wù)控制規(guī)范化。通過(guò)有效控制切實(shí)保證管理服務(wù)按照既定的

程序和標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。組建專門(mén)班子采取日期不確定、

事先不預(yù)告的方式，實(shí)行逐日自行檢查、半月專業(yè)檢查、月度綜合檢評(píng)，

并把量化的檢查結(jié)果與每個(gè)崗位員工的績(jī)效、工資、去留緊密掛鉤。

15

●服務(wù)成本合理化。珍惜和用好來(lái)自業(yè)主的每一分錢(qián)，各個(gè)環(huán)節(jié)與

層次均實(shí)行質(zhì)量成本雙否決制，以保證業(yè)主享受到最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

●服務(wù)架構(gòu)簡(jiǎn)約化。以直線制管理為基礎(chǔ)，使管理服務(wù)達(dá)到“效能、

效率、效益、效果”的最佳目的。

●服務(wù)責(zé)任全體化。強(qiáng)調(diào)在任何情況下，員工都要自覺(jué)維護(hù)業(yè)主的

利益和公司的形象。

●員工隊(duì)伍素質(zhì)化。不僅管理層和技術(shù)系列員工具備較高素質(zhì)，作

業(yè)層員工也均具有較高的綜合素質(zhì)，并在身高、容貌、氣質(zhì)等方面有較

高要求。

16

1.1.2.物業(yè)服務(wù)目標(biāo)

**公司將始終秉承“用心服務(wù)”理念，以提高甲方對(duì)外形象，滿足

甲方需要為管理出發(fā)點(diǎn)，以“科學(xué)規(guī)范、竭誠(chéng)高效、安全文明、持續(xù)發(fā)

展”的服務(wù)質(zhì)量方針，對(duì)本項(xiàng)目實(shí)施科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高質(zhì)、

高效、高精度完成基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，保證服務(wù)安全，同時(shí)延伸服務(wù)廣度深

度，根據(jù)客戶需求，增加增值服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)本項(xiàng)目辦公樓保值增值，

助力貴公司發(fā)展。

在做好日常管理和常規(guī)服務(wù)的同時(shí)，從物業(yè)的實(shí)際出發(fā)，充分利用

公司的資源優(yōu)勢(shì)，為客戶提供團(tuán)建策劃、協(xié)助組織工會(huì)活動(dòng)等一系列優(yōu)

于市場(chǎng)的增值服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供便利、暖心、周到服務(wù)。

我公司結(jié)合單位實(shí)際情況，管理目標(biāo)定位為：提供優(yōu)質(zhì)、安全、高

效、有序的服務(wù)和管理，使單位在工作環(huán)境保障、文化氛圍營(yíng)造、服務(wù)

管理水平等方面成為地區(qū)物業(yè)管理的典范。

我司鄭重承諾以最優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的清潔服務(wù)，為本項(xiàng)目營(yíng)造一流的整

潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升物業(yè)服務(wù)水平及質(zhì)量，特?cái)M定

以下指標(biāo)：

一、項(xiàng)目總體目標(biāo)

項(xiàng)目服務(wù)管理指標(biāo)

≥98%

房屋完好率房屋外觀無(wú)破壞，公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占道，外觀

整潔。

17

≥95%

道路完好率道路暢通無(wú)損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無(wú)隨意

占道、無(wú)改變使用功能。

化糞池、雨100%

水井、污水每年對(duì)化糞池進(jìn)行一次清理(如需大型抽糞水，報(bào)告

完好率甲方)疏通，保證排放通暢、無(wú)堵塞。

排水管、明100%

暗溝完好率排水暢通、無(wú)堵塞、無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺。

≥95%

照明燈完好

路燈完好無(wú)損，夜間正常使用，定期檢查、維護(hù)、保

率

養(yǎng)，保持潔凈。

停車場(chǎng)設(shè)施100%

完好率場(chǎng)內(nèi)整潔，設(shè)施完好無(wú)損。

≥100%

定期對(duì)電梯進(jìn)行檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，處理

電梯設(shè)備完不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)甲方，配合專業(yè)維保技術(shù)人員進(jìn)

好率行維修并做好監(jiān)督和記錄。確保系統(tǒng)設(shè)備完好并能正

常運(yùn)作，杜絕由于管理不善、違規(guī)操作造成的設(shè)備損

壞和事故。

空調(diào)設(shè)備完≥100%

18

好率定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，

處理不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)甲方，配合專業(yè)維保技術(shù)人

員進(jìn)行維修并做好監(jiān)督和記錄。確保系統(tǒng)設(shè)備完好并

能正常運(yùn)作，杜絕由于管理操作不善造成的設(shè)備損壞

和事故。

公共設(shè)施完≥95%

好率確保設(shè)備使用功能，定期維修、養(yǎng)護(hù)、完好無(wú)損。

≥99%

機(jī)電設(shè)備完

定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備完好無(wú)損，杜絕由于管

好率

理操作不善造成的設(shè)備事故。

消防設(shè)施設(shè)≥99%

備完好率定期檢查維護(hù)，確保系統(tǒng)設(shè)備始終處于完好狀態(tài)。

100%

例行維修保

提前制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃，合理調(diào)整人員安排，分工負(fù)

養(yǎng)兌現(xiàn)率

責(zé)，保證落實(shí)。

≥98%

零修、急修

接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修、急修及時(shí)

及時(shí)率

完成，小修不過(guò)夜。

維修保養(yǎng)質(zhì)100%

量合格率分項(xiàng)檢查、結(jié)合部門(mén)嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，

19

杜絕返工。

維修保養(yǎng)和100%

運(yùn)行記錄準(zhǔn)

明確崗位責(zé)任，加強(qiáng)復(fù)核，定期抽查。

確率

≥99%

安全管理到

保安崗位設(shè)置嚴(yán)密，明確責(zé)任區(qū)域和相互支援，增加

位率

巡查密度。

≤1%

治安案件發(fā)

加強(qiáng)監(jiān)控，制訂《應(yīng)急預(yù)案》以應(yīng)付突發(fā)事件，杜絕

生率

管理不到位所引發(fā)的盜搶等各類案件。

<1%

實(shí)行人防與技防相結(jié)合，及時(shí)消除火災(zāi)隱患，制訂《應(yīng)

火災(zāi)發(fā)生率

急預(yù)案》以應(yīng)付突發(fā)事件，杜絕管理不到位所引發(fā)的

火災(zāi)事故。

≥99%

清潔保潔達(dá)區(qū)內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任包干，全天8小時(shí)保潔制，樓梯周

標(biāo)率清擦拭六次、清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)備齊

全，完好。

客戶投訴處100%

理有效投訴在第一時(shí)間內(nèi)解決，無(wú)效投訴及時(shí)給予回

20

復(fù)，員工違章發(fā)生率與處理率≤1%,加強(qiáng)教育，嚴(yán)格管

理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理。

部門(mén)或單位≥90%

對(duì)物業(yè)管理

服務(wù)綜合滿教育員工盡全力為業(yè)主排憂解難。

意率

21

1.1.3.項(xiàng)目管理及反饋機(jī)制

1.1.3.1.項(xiàng)目經(jīng)理積極加強(qiáng)與貴單位的溝通協(xié)調(diào)承諾函

我公司作為本次采購(gòu)項(xiàng)目的供應(yīng)商，現(xiàn)鄭重承諾：

1、我公司安排有多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的**同志擔(dān)任本項(xiàng)目服務(wù)團(tuán)隊(duì)

的領(lǐng)導(dǎo)工作，接到客戶業(yè)務(wù)咨詢，經(jīng)過(guò)初步的電話、會(huì)面、上門(mén)實(shí)地勘

察等方式的溝通，了解項(xiàng)目的具體情況，領(lǐng)會(huì)客戶需求，實(shí)行365天

*24小時(shí)服務(wù)制度(雙休日、法定節(jié)假日安排值人員),專人專崗，全天

候值班，保證接到甲方服務(wù)需求電話后立即響應(yīng)，工作日10分鐘之內(nèi)

到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，法定假日30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

24小時(shí)聯(lián)系人：手機(jī)：

2、為項(xiàng)目達(dá)到相關(guān)方要求，在組織實(shí)施過(guò)程中，加強(qiáng)與我單位內(nèi)

部和貴單位的溝通請(qǐng)示工作。加強(qiáng)橫向的溝通銜接工作。合理調(diào)整工作

進(jìn)度，加強(qiáng)配合，共同推進(jìn)配送工作全面有序進(jìn)行。

3、我公司將逐項(xiàng)細(xì)化分解任務(wù)、確定職責(zé)分工，使各部門(mén)明確會(huì)

務(wù)每個(gè)階段、每個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)和分工，避免出現(xiàn)推諉扯皮的現(xiàn)象。要采

取倒排工序方式對(duì)承擔(dān)的工作任務(wù)進(jìn)行合理安排，進(jìn)一步細(xì)化方案的

工作分工、時(shí)間節(jié)點(diǎn)，夯實(shí)崗位職責(zé)，使各部門(mén)能依據(jù)倒排時(shí)間表，認(rèn)

真對(duì)照檢查，確保按時(shí)完成，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。

4、項(xiàng)目經(jīng)理每天至少對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域巡查、檢查4次，做好巡查、

檢查記錄。

22

1.1.3.2.定期回訪服務(wù)對(duì)象相關(guān)負(fù)責(zé)人的安排方案

一、檢查及溝通機(jī)制

項(xiàng)目經(jīng)理每月以電話、來(lái)函、面談等形式與客戶人員進(jìn)行溝通，聽(tīng)

取客戶意見(jiàn)并及時(shí)反饋，及時(shí)整改、改進(jìn)、提高。

解決方案

提

交

制定相應(yīng)措施書(shū)

面

報(bào)

告

管理部質(zhì)檢部交

信息反饋甲

方

管

疑難問(wèn)題理

解決問(wèn)題部

門(mén)

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

信息反饋信息反饋

現(xiàn)

現(xiàn)

疑難

場(chǎng)

場(chǎng)

班

班

長(zhǎng)解決長(zhǎng)

信息反饋

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提交書(shū)面報(bào)告給甲方

二、建立定期回訪機(jī)制

為確保與采購(gòu)方的有效溝通和聯(lián)系，我司主要負(fù)責(zé)人將與采購(gòu)方

相關(guān)管理人員建立定期回訪與溝通機(jī)制。在每月初定期回訪采購(gòu)方，調(diào)

查上月服務(wù)作業(yè)滿意度情況，通過(guò)回訪可以使甲乙雙方對(duì)存在問(wèn)題的

處理、各方面的協(xié)調(diào)與配合得到更好改善，同時(shí)，我司也將虛心接受采

購(gòu)方提出的意見(jiàn)，努力改進(jìn)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)，確保各項(xiàng)工作指標(biāo)均達(dá)

23

100%。

(一)對(duì)甲方管理部門(mén)定期回訪

1、公司各級(jí)管理層除定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行檢查外，同時(shí)還

要對(duì)采購(gòu)方進(jìn)行定期回訪，定期呈交管理服務(wù)報(bào)告。

2、通過(guò)定期回訪可以使甲乙雙方在工作的重點(diǎn)、存在問(wèn)題的處理、

各方面的協(xié)調(diào)與配合等方面更好的有利于現(xiàn)場(chǎng)的管理工作。

3、定期回訪不單純是一個(gè)雙方管理人員的見(jiàn)面與溝通，在雙方的

各自工作立場(chǎng)上提供了一個(gè)友好協(xié)商、平等對(duì)話的平臺(tái)，為今后各方面

的工作開(kāi)展起到了一個(gè)指導(dǎo)與指正的作用。

(二)對(duì)客戶定期回訪

1、公司定期組織采購(gòu)方工作人員滿意度調(diào)查工作，全面與客戶溝

通。

2、定期與委托方召開(kāi)工作協(xié)調(diào)會(huì)，檢討階段性物業(yè)管理與服務(wù)情

況，解決需要改進(jìn)的問(wèn)題。

3、管理部門(mén)24小時(shí)接受客戶意見(jiàn)反饋及投訴，客戶也可通過(guò)電

話專線直接與公司溝通或投訴。

4、協(xié)助客戶組織對(duì)管理服務(wù)工作的抽驗(yàn)、檢查和審查管理效果。

5、清潔質(zhì)量反饋意見(jiàn)執(zhí)行調(diào)查表及回訪記錄表見(jiàn)后表

服務(wù)質(zhì)量反饋意見(jiàn)執(zhí)行調(diào)查表

客戶名稱

反饋意見(jiàn)

品質(zhì)部意見(jiàn)

24

管理處執(zhí)行記錄

品質(zhì)部驗(yàn)收

客戶驗(yàn)收

執(zhí)行人

執(zhí)行時(shí)間

回訪記錄表

客戶滿意度回訪

項(xiàng)目管理回訪內(nèi)容及

簽名人員日期

處處理結(jié)果ABC

簽名

注：其中A代表“滿意”,B代表“較滿意”,C代表“不滿意”。

三、工作匯報(bào)和報(bào)告機(jī)制

(一)日常工作匯報(bào)和報(bào)告機(jī)制

1、各組服務(wù)人員向班組長(zhǎng)報(bào)告，班長(zhǎng)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)，項(xiàng)目

負(fù)責(zé)人向項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)每天上午將前一天的日常工作情況向負(fù)責(zé)人領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)，匯報(bào)內(nèi)容包括人員出勤情況、物料損耗情況、工作質(zhì)量情

況、是否有突發(fā)事件等。

3、出現(xiàn)采購(gòu)方/客戶特殊需求如不能完成的，以及接到投訴等情

況，應(yīng)立即匯報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，匯報(bào)情況應(yīng)真實(shí)及時(shí)。

(二)突發(fā)事件匯報(bào)和報(bào)告機(jī)制

1、發(fā)事意外或緊急事件，在現(xiàn)場(chǎng)了解確認(rèn)后，由當(dāng)班服務(wù)人員

25

立即直接向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)。

2、一般事件發(fā)生，由當(dāng)班服務(wù)人員向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)，同時(shí)項(xiàng)目

負(fù)責(zé)人向項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3、重要、危及客戶和我方人身安全或造成較大影響的事件，立即

向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，事后除填寫(xiě)報(bào)告單

外，應(yīng)附有關(guān)事件經(jīng)過(guò)及處理過(guò)程記錄，由當(dāng)事人簽名確認(rèn)。

4、上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、客戶單位領(lǐng)導(dǎo)檢查，必須立即匯報(bào)。

5、發(fā)生事件不匯報(bào)，不按規(guī)定記錄，按照獎(jiǎng)懲辦法及相關(guān)規(guī)定。

四、項(xiàng)目?jī)?nèi)部工作會(huì)議報(bào)告機(jī)制

(一)周工作會(huì)議報(bào)告

1、由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每周召集進(jìn)行周工作會(huì)議。

2、總結(jié)上周工作情況，工作計(jì)劃完成進(jìn)度以及存在的問(wèn)題。

3、討論存在的問(wèn)題，并制定有針對(duì)性的具體改進(jìn)措施，如屬于采

購(gòu)方提出來(lái)的問(wèn)題，在制定改進(jìn)措施后形成書(shū)面整改方案報(bào)采購(gòu)方。

4、對(duì)下周重點(diǎn)工作進(jìn)行安排、傳達(dá)采購(gòu)方臨時(shí)工作任務(wù)。

5、形成會(huì)議紀(jì)要，并在各保潔員傳閱后存檔。

6、每周五18:00前，形成正式文件下發(fā)各物業(yè)服務(wù)人員學(xué)習(xí)執(zhí)行。

(二)月工作會(huì)議報(bào)告

1、由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月召集保潔員進(jìn)行；

2、對(duì)本月度工作計(jì)劃進(jìn)度及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)、獎(jiǎng)評(píng)、重點(diǎn)事件

處理過(guò)程；

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3、對(duì)所發(fā)生問(wèn)題提出認(rèn)識(shí)和對(duì)存在的問(wèn)題制定整改措施；

4、提出下月工作計(jì)劃和目標(biāo)；

5、由大家共同商討達(dá)到目標(biāo)的最佳方案。

6、傳送本公司、采購(gòu)方有關(guān)文件通知精神；

7、由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人總結(jié)大家意見(jiàn)，補(bǔ)充完善后形成會(huì)議記錄上報(bào)公

司；

8、每月形成正式的下月工作計(jì)劃及本月工作總結(jié)，上報(bào)公司和采

購(gòu)方負(fù)責(zé)人部門(mén)審批。

(三)與采購(gòu)方的匯報(bào)及溝通機(jī)制

1、準(zhǔn)時(shí)參加采購(gòu)方組織的會(huì)議。

2、定期向采購(gòu)方匯報(bào)本項(xiàng)目服務(wù)隊(duì)伍工作狀況和項(xiàng)目整體動(dòng)態(tài)。

3、匯報(bào)工作情況及存在問(wèn)題，需解決的困難。

4、交待當(dāng)日工作重點(diǎn)，對(duì)需要得到批準(zhǔn)方可實(shí)施的清潔服務(wù)內(nèi)容

應(yīng)在會(huì)議上提出，并在會(huì)后辦理作業(yè)請(qǐng)示手續(xù)。

5、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期參加相關(guān)部門(mén)主持召開(kāi)的專題會(huì)議，匯報(bào)工作

情況，提交工作計(jì)劃及總結(jié)，聽(tīng)取權(quán)責(zé)部門(mén)對(duì)存在的問(wèn)題，并制定具體

的整改措施，會(huì)后積極安排落實(shí)。

6、協(xié)商有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面工作的難題，以采購(gòu)方意見(jiàn)為指導(dǎo)，制

定具體實(shí)施方案，在得到采購(gòu)方確認(rèn)后實(shí)施。

7、落實(shí)月度合同規(guī)定的有關(guān)事宜，提請(qǐng)?jiān)露荣M(fèi)用報(bào)告。

27

1.1.3.3.投訴意見(jiàn)的接待、處理及整改措施反饋

一、投訴處理、回訪檔案制度

為加強(qiáng)我公司項(xiàng)目管理處與采購(gòu)人的聯(lián)系，把管理工作置于采購(gòu)

人監(jiān)督下，從而集思廣義，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)。不斷改進(jìn)管理，提高

服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。

(一)接待來(lái)訪投訴工作

1、接待來(lái)訪投訴工作由服務(wù)部人員負(fù)責(zé)，管理處應(yīng)廣為宜傳接待

投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓采購(gòu)人投訴有門(mén)。

2、任何管理人員在遇到采購(gòu)人工作人員及管理人員來(lái)訪投訴時(shí)，

都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、細(xì)致做好解釋工作，當(dāng)采購(gòu)人有

不理解的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，讓采購(gòu)人管理人員理解并支

持管理處的工作。

3、管理標(biāo)準(zhǔn)

3.1受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；

3.2有處理記錄，有招標(biāo)單位對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。

4、處理投訴工作流程

4.1項(xiàng)目經(jīng)理接到招標(biāo)單位投訴后，應(yīng)首先向招標(biāo)單位表示歉意，

并在《業(yè)主投訴記錄》上做好登記。

4.2項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)人員限期解決，

特殊情況應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.3針對(duì)招標(biāo)單位較嚴(yán)重的投訴，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，

28

由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。

4.4相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)相關(guān)服務(wù)部門(mén)，

由項(xiàng)目經(jīng)理安排回訪。

4.5項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶投訴/求助記錄》

中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

4.6對(duì)招標(biāo)單位的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

4.7投訴記錄由項(xiàng)目經(jīng)理和甲方進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5、投訴規(guī)避

5.1工作人員應(yīng)熟知崗前培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容，明確客戶的權(quán)利義務(wù)，防

止以后不必要的麻煩。

5.2經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)

題。

6、投訴受理

6.1項(xiàng)目經(jīng)理開(kāi)通投訴熱線，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)受理。

6.2詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

6.3耐心聽(tīng)取招標(biāo)單位投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即

使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞，并

記下投訴內(nèi)容。

6.4對(duì)于招標(biāo)單位的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)解決，若不能馬

上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系

方法，以便及時(shí)反饋結(jié)果。

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6.5應(yīng)感謝招標(biāo)單位指出的不是或不足之處，對(duì)投訴人提出的建議

表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

6.6對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人

以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事

實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。

6.7投訴處理完畢致電或走訪招標(biāo)單位，詢問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿

意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。

(二)投訴整改回訪工作

1、回訪要求：

1.1現(xiàn)場(chǎng)管理人員把對(duì)采購(gòu)人管理人員的回訪列入職責(zé)范圍，并落

實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。

1.2回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作

好回訪記錄。

1.3回訪中，對(duì)采購(gòu)人的詢問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知回

復(fù)時(shí)間。

1.4、回訪后對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜

合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請(qǐng)示解決。回訪處理率達(dá)100%,

有效投訴力爭(zhēng)在0.01%。

2、回訪時(shí)間及形式

2.1服務(wù)區(qū)主管按區(qū)域范圍分工，每周回訪一次。

2.2有針對(duì)性地對(duì)采購(gòu)人管理人員發(fā)放“調(diào)查問(wèn)卷”,聽(tīng)取意見(jiàn)。

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二、專業(yè)化管理手段

本公司，專注高質(zhì)量的保安服務(wù)，秉承“專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化、

智能化”的核心服務(wù)模式。

1、最大的核心競(jìng)爭(zhēng)力：專業(yè)的資深管理團(tuán)隊(duì)

1.1公司專業(yè)核心團(tuán)隊(duì)擁有多年物業(yè)服務(wù)行業(yè)資深從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)

團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一著裝統(tǒng)一佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)。

1.2完善的管理服務(wù)體系，成熟的一線服務(wù)模式，豐富的物業(yè)管理

工作經(jīng)驗(yàn)與大型企業(yè)先進(jìn)管理理念的充分融合。

1.3納入精細(xì)化管理理念，確保項(xiàng)目運(yùn)作貼切實(shí)際、有條不紊。

2、最佳的訴求回應(yīng)：專業(yè)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

全面落實(shí)考核驗(yàn)收或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，健全養(yǎng)護(hù)管理機(jī)制，保障服務(wù)品質(zhì)，

實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙全覆蓋，并不斷納入精細(xì)化管理服務(wù)理念。

3、工作流程圖如下

工作目知識(shí)

關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖

標(biāo)準(zhǔn)備

1、及1、查詢“客戶資料庫(kù)”

時(shí)掌握回訪人員查詢客戶資料《客戶檔案查詢《客戶資料

掌握

客戶需庫(kù)，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)匯總表》

客戶

求信息容

交談明確回訪對(duì)象

2、提2、明確回訪對(duì)象

的技

高客戶根據(jù)客戶產(chǎn)品驗(yàn)收時(shí)間

巧和《客戶檔案制訂《客戶回訪計(jì)

滿意度節(jié)點(diǎn)