道口視頻監(jiān)控設(shè)備運維服務(wù)投標方案（技術(shù)方案）

道口視頻監(jiān)控設(shè)備運維服務(wù)投標方案

目錄

1.服務(wù)方案...............................................3

1.1.對本項目的理解.....................................3

1.2.標準及依據(jù).........................................3

1.3.運維服務(wù)范圍.......................................4

1.4.運維服務(wù)時間.....................................5

1.5.運維服務(wù)體系.....................................5

1.6.運維服務(wù)組織機構(gòu).................................5

1.7.日常巡檢保養(yǎng)故障修復...............................7

1.8.升級更新服務(wù)......................................8

1.9.運維服務(wù)報告.....................................8

1.10.后臺應(yīng)用軟件維護.................................9

1.11.服務(wù)目標.........................................9

1.12.現(xiàn)場巡檢服務(wù).....................................10

1.13.服務(wù)內(nèi)容.......................................10

1.14.用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守.............................11

1.15.重要時刻專人值守服務(wù)............................12

1.16.服務(wù)措施.........................................12

1.17.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)..............................14

1.18.系統(tǒng)應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施...........................14

1.19.系統(tǒng)維護服務(wù)應(yīng)急處理流程.......................15

1.20.駐場服務(wù)管理制度.................................19

1.21.運維服務(wù)質(zhì)量管理制度.............................24

1.22.服務(wù)組織保障...................................29

1

1.23.運維服務(wù)流程.....................................31

1.24.故障維護基本條件.................................32

1.25.日常的檢查、維護保養(yǎng)方法........................33

1.26.備件倉庫管理.....................................35

1.27.突發(fā)性事件組織措施和應(yīng)急預案...................39

1.28.運維服務(wù)特點、重點、難點........................42

1.29.運維業(yè)務(wù)管理...................................43

1.30.培訓管理.......................................46

1.31.安全管理.........................................50

1.32.文明運維的組織管理..............................52

1.33.環(huán)境保護措施.....................................53

1.34.系統(tǒng)安全運行的保障措施.........................54

2

1.服務(wù)方案

1.1.對本項目的理解

項目名稱：道口視頻監(jiān)控設(shè)備運維服務(wù)

項目編號：

采購單位：XX市交通委員會

采購人地址：

完成時間：2022年11月

項目概況：根據(jù)XX市政府、市交通委要求，XX市交通委員會

路政局路政綜合協(xié)調(diào)處將對本市各郊區(qū)縣部分道口視頻設(shè)備進行

運行維護。對防止道口交通事故的發(fā)生、保證列車安全運行及道

路暢通，最大限度減少人員傷亡事故的發(fā)生。

1.2.標準及依據(jù)

《公路交通安全實施設(shè)計技術(shù)規(guī)范》(JTJ074-2003)

《交通技術(shù)監(jiān)控成像補光裝置通用技術(shù)規(guī)范》(GAT1202-2014)

《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》(GB50348—2004)

《道路交通安全違法行為視頻取證設(shè)備技術(shù)規(guī)范》(GA/T

995-2012)

民用閉路監(jiān)視電視系統(tǒng)工程技術(shù)規(guī)范GB50198-1994

安全防范工程程序與要求GA/T75-1994

電氣安裝工程施工及驗收規(guī)范GBJ232-90/92

視頻監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)要求GA/T367-2001

計算機網(wǎng)絡(luò)實時監(jiān)控系統(tǒng)Q/SBK005-2001

3

通信管道工程施工驗收技術(shù)規(guī)范YDJ39-90

電信網(wǎng)光纖數(shù)字傳輸系統(tǒng)工程施工及驗收暫行技術(shù)規(guī)定

YDJ44-89

闖紅燈自動記錄系統(tǒng)通用技術(shù)條件GA/T496-2014

機動車測速儀通用技術(shù)條件GA297-2001

信息技術(shù)設(shè)備(包括電氣事務(wù)設(shè)備)安全GB4943-1995

電氣裝置安裝工程電纜線路施工及驗收規(guī)范GB50168-92

工業(yè)計算機監(jiān)控系統(tǒng)抗干擾技術(shù)規(guī)范CECS81-96

計算機信息系統(tǒng)雷電電磁脈沖安全防護規(guī)范GA267-2000

環(huán)形線圈檢測器JJG078-2007

信息交換用漢字編碼字符集基本集GB2312

通信管道與信道工程設(shè)計規(guī)范YD5007-2003

通信管道工程施工及驗收技術(shù)規(guī)范YD5103-2003

光纜的結(jié)構(gòu)、安裝、接續(xù)和保護ITU-T1994

《公路工程技術(shù)標準》(JTGB01-2003)。

《公安交通管理外場設(shè)備》(GA/T652—2006)。

《道路交通技術(shù)監(jiān)控設(shè)備運行維護規(guī)范》GAT1043-2013

《安全防范系統(tǒng)雷電浪涌防護技術(shù)要求》(GA/T670-2006)

以及國家和相關(guān)部門規(guī)定的其他標準及規(guī)范。

1.3.運維服務(wù)范圍

本項目服務(wù)范圍為需對XX市交通委員會現(xiàn)管轄的XX市69

個鐵路監(jiān)護道口共69套視頻監(jiān)控設(shè)備進行定期維護保養(yǎng)和應(yīng)

4

急搶修，以保證道口視頻監(jiān)控設(shè)備完好，保障道口監(jiān)護工作的正

常運行

1.4.運維服務(wù)時間

1.提供7×24小時服務(wù)承諾

我公司承諾為本項目提供1年全天候7×24小時的故障維護

服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并有專業(yè)的技術(shù)人員負責及時解決系

統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障。

2.故障修復響應(yīng)時限

服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時熱線服務(wù)電話，受理采購人

系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購人系統(tǒng)故障申告后，

將按要求及時解決。在接到故障報修后，我司將在10分鐘內(nèi)響應(yīng)，

技術(shù)工程師在每天城區(qū)半小時到達現(xiàn)場。到達現(xiàn)場后簡易故障4

小時內(nèi)排除，復雜故障6小時內(nèi)排除，故障排除后將立即回告交

警支隊指揮中心。

1.5.運維服務(wù)體系

我司應(yīng)根據(jù)運維服務(wù)要求，參照國際上有關(guān)通信和信息系統(tǒng)

運行服務(wù)標準的要求建立完善的智能監(jiān)控系統(tǒng)運維服務(wù)管理體系，

保障承諾的運維服務(wù)內(nèi)容的實施。

1.6.運維服務(wù)組織機構(gòu)

我公司將在此運維項目中投入業(yè)務(wù)水平高、技術(shù)能力強的運

維人員和質(zhì)量控制人員，采用公司嚴格規(guī)范的運維管理模式，進

行全方位管理。為了進一步確保運維項目的進度與質(zhì)量，我司將

5

在項目運維階段、質(zhì)量管理、技術(shù)文檔等方面進行嚴密規(guī)范的部

署。

我司本項目的運維隊伍組成包括：

>運維項目總負責人(項目經(jīng)理);

>運維駐點服務(wù)小組；

>技術(shù)支持組；

>備品備件供應(yīng)小組；

>文檔管理小組

項目經(jīng)理負責整個維護服務(wù)項目。

我司在現(xiàn)場成立項目組，為用戶提供一線支撐。常駐人員上

班時間將穿著統(tǒng)一工作服裝。二線支撐人員由資深網(wǎng)絡(luò)工程師、

UPS和電工專業(yè)人員、具有機房UPS系統(tǒng)使用和管理經(jīng)驗的技術(shù)工

程師、網(wǎng)絡(luò)布線施工專業(yè)人員等組成。

項目經(jīng)理對維護工作進行緊密跟蹤和管理，協(xié)調(diào)與用戶方之

間的重大問題。

常駐人員將常駐用戶指定的辦公場所，或者用戶根據(jù)需要要

求常駐人員常駐用戶方指定的場所，非常駐人員留守維護方辦公

場所，處于待命狀態(tài)，用戶可以根據(jù)需要要求非常駐人員到場服

務(wù)。所有參與本項目的項目組成員都與用戶簽訂保密協(xié)議。服務(wù)

體系組成我公司的服務(wù)體系主要由用戶服務(wù)呼叫中心、項目管理

部、用戶服務(wù)部、運維事業(yè)部等部門組成，整個體系將以整合運

作的方式為該項目服務(wù)。

6

1.7.日常巡檢保養(yǎng)故障修復

1.巡檢保養(yǎng)

(1)定期巡檢服務(wù)

--每月對工程敷設(shè)線路及前端安裝點進行巡檢，并填寫巡檢

記錄表，對可能影響線路及前端的情況要及時協(xié)調(diào)，防止因線路

中斷等情況造成系統(tǒng)中斷；

--每月對工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、設(shè)備及其供電系統(tǒng)進行一次

保養(yǎng)性維護，包括設(shè)備除塵、排除故障隱患等，并填寫設(shè)備養(yǎng)護

記錄表；以確認所有設(shè)備及系統(tǒng)工作正常；

--每月對工程范圍內(nèi)的攝像機除塵清潔一次，并填寫記錄表；

--每年對防雷系統(tǒng)進行一次檢測，填寫檢測登記表，對不達

標的防雷地極進行相應(yīng)處理。

(2)定期抽檢服務(wù)

每周進行隨機抽查，對系統(tǒng)的運行情況進行檢測，并填寫記

錄表。

我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系，有效地對系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運

作情況和傳輸線路的性能、通斷情況進行實時監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問

題，排除故障。

我公司對每個監(jiān)控點的圖像顯示是否正常進行主動監(jiān)測，以

減少故障時間。

2.故障修復

(1)緊急搶修

7

我公司當承擔合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。

(2)備用方案

如特殊原因造成系統(tǒng)無法正常使用，我公司提供備用方案和

措施確保系統(tǒng)運行正常。

1.8.升級更新服務(wù)

1.文檔更新

我公司建立完備的資料庫，包括用戶的電路資料、備份情況、

應(yīng)用特性以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購人(用

戶)。一旦資料進行了版本更新，應(yīng)在3天內(nèi)向采購人(用戶)提

供最新版本的資料。

2.升級服務(wù)

我公司免費提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采購

軟件和應(yīng)用軟件的升級服務(wù)。

3.系統(tǒng)優(yōu)化

我公司根據(jù)運行情況定期向采購方提供系統(tǒng)優(yōu)化、使用優(yōu)化

和管理優(yōu)化建議，確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運行。

1.9.運維服務(wù)報告

在整個運維服務(wù)周期內(nèi)，我公司與用戶建立完善的溝通協(xié)調(diào)

機制，我公司及時提供運維服務(wù)的各種報告。包括每日運維服務(wù)

日志、重大故障維修報告、每月故障總結(jié)報告、每季度的設(shè)備和

系統(tǒng)管理報告、每季度的系統(tǒng)維護總結(jié)報告，有針對性的系統(tǒng)優(yōu)

化方案報告等。此外用戶還可根據(jù)實際情況需要，要求我公司就

8

特定事件提交說明報告。我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)(包

括設(shè)備故障數(shù)據(jù)),接受用戶和監(jiān)理單位的獨立檢查。

1.10.后臺應(yīng)用軟件維護

后臺應(yīng)用軟件是指信號控制平臺、交通集成指揮平臺、交通

管理信息平臺等平臺系統(tǒng)的應(yīng)用軟件系統(tǒng)，包括軟件系統(tǒng)、處理

系統(tǒng)、備份系統(tǒng)以及各種鏈路和接口。

1.11.服務(wù)目標

我司為中心機房的系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫

和存儲設(shè)備的運行提供維護服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的各系統(tǒng)的正常

運行，降低整體管理成本，提高各系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根

據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶各系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建

議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。

用戶各系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。

硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟

件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件(如：數(shù)據(jù)庫軟件、

中間件軟件等)、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

我司通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶各系統(tǒng)的服務(wù)

效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)各系統(tǒng)部門與

業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)

構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)

劃用戶的網(wǎng)絡(luò)各系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務(wù)需求與IT

服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

9

我司提供的各系統(tǒng)服務(wù)的目標是，對用戶現(xiàn)有的各系統(tǒng)基礎(chǔ)

資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)各系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，

反映各系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的

IT環(huán)境，從而保證用戶各系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、

持續(xù)、安全運行。

服務(wù)項目范圍覆蓋的各系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)

指標：

運行狀態(tài)、故障情況

配置信息

可用性情況及健康狀況性能指標

1.12.現(xiàn)場巡檢服務(wù)

現(xiàn)場巡檢服務(wù)是我司對用戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服

務(wù)項目，通過該服務(wù)可使用戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大

可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，我司將有針

對性地提出預警及解決建議，使用戶能夠提早預防，最大限度降

低運營風險。

1.13.服務(wù)內(nèi)容

1.提供應(yīng)用軟件的技術(shù)咨詢服務(wù)；

2.提供應(yīng)用軟件的使用維護服務(wù)；

3.提供應(yīng)用軟件的故障修復服務(wù)；

4.提供應(yīng)用軟件系統(tǒng)潛在錯誤修正服務(wù)；

5.提供應(yīng)用軟件系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)；

10

6.提供應(yīng)用軟件功能的增加、修改和調(diào)整性維護；

7.按業(yè)主需求提供應(yīng)用軟件運行環(huán)境的遷移服務(wù)；

8.按業(yè)主需求提供應(yīng)用軟件用戶端應(yīng)用程序的安裝、升級服

務(wù)：

9.按業(yè)主需求完成補充性業(yè)務(wù)功能模塊的開發(fā)工作；

10.根據(jù)實際工作的需要，當有新軟件的開發(fā)、系統(tǒng)改造、上

級部門下發(fā)軟件的安裝調(diào)試等任務(wù)時，提供現(xiàn)場的技術(shù)支持與配

合。

11.按業(yè)主需求提供對數(shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)交換；

12.根據(jù)業(yè)主實際工作的需要，提供應(yīng)急處置方案。

13.保障互聯(lián)網(wǎng)查詢平臺正常運行，并負責每日數(shù)據(jù)的導出導

入，確保違法信息在24小時內(nèi)發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上。

1.14.用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守

我司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服

務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機

和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交

換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，

交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率

進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各

種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)

生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。

11

同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分

析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)

據(jù)包括：

配置數(shù)據(jù)

性能數(shù)據(jù)

故障數(shù)據(jù)

1.15.重要時刻專人值守服務(wù)

我司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對用戶的關(guān)鍵性，

因此，我司可對用戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政

府用戶的重大會議期間、金融用戶的年終結(jié)算日、運營商用戶的

生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何用戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大

影響的時刻。

1.16.服務(wù)措施

1.我司成立后臺應(yīng)用軟件維護小組具體承擔維護服務(wù)工作，

小組人員將有軟件開發(fā)工程師和系統(tǒng)分析工程師，提供現(xiàn)場服務(wù)

和7×24小時響應(yīng)。

2.定期開展應(yīng)用軟件常規(guī)檢查維護服務(wù)，并向業(yè)主提交維護

報告。

3.提供7×24小時的響應(yīng)服務(wù)，實時解決應(yīng)用軟件系統(tǒng)的缺

陷、漏洞等故障，保障系統(tǒng)的正常運行。

4.每日應(yīng)按要求填寫《系統(tǒng)運行日志》,對發(fā)生的故障應(yīng)按要

求填寫《系統(tǒng)故障記錄表》。

12

為確保各智能監(jiān)控系統(tǒng)高效、穩(wěn)定、可靠的運行，按照專業(yè)

化、精細化管理要求。業(yè)主將根據(jù)前端設(shè)備維護、系統(tǒng)運行保障

及管理服務(wù)工作效果和考核結(jié)果，對我司的運行維護工作實施動

態(tài)績效考核，有效保障系統(tǒng)運行。

我司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：

CPU性能管理；

內(nèi)存使用情況管理；

硬盤利用情況管理；

系統(tǒng)進程管理；

主機性能管理；

實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；

監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

監(jiān)控主機HA運行狀況；

主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況(起止時間、是否成功、出錯

告警);

監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并

及時解決故障問題；

對存儲的性能(如高速緩存、光纖通道等)進行監(jiān)控。

13

1.17.數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)

我司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，

數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管

理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在

什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系

統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。

我司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解

決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性

能問題，維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。我司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，

主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行

維護為目標，提高用戶的工作效率。

1.18.系統(tǒng)應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

我司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預案，整

個流程嚴謹而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以

完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，

并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預防與解決措施，同時提

供了完整的應(yīng)急處理流程。

應(yīng)急基本流程

14

出現(xiàn)突發(fā)情況問題報告單

報項目經(jīng)理

項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理處理記錄

采取措施避免情況通報單

類似事件發(fā)生

結(jié)束

1.19.系統(tǒng)維護服務(wù)應(yīng)急處理流程

1.預防措施

系統(tǒng)運維服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風險，我司總結(jié)

多年維護服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預

防處理措施，舉例如下：

類型事件預防措施處理

提前準備好各類將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)

應(yīng)用軟無法啟動軟件可

需維護軟件安裝文件備份后，重

件執(zhí)行文件

程序新安裝

15

類型事件預防措施處理

準備好安裝程序，

軟件打開過程中判斷出錯原因，

操作系統(tǒng)優(yōu)化和

或運行中異常錯備份數(shù)據(jù)，采取

修補軟件，查殺病

誤關(guān)閉相關(guān)修復措施

毒軟件

告知使用者錯誤

準備好系統(tǒng)檢查

使用者本機操作原因可能類型，

程序及修補程序，

系統(tǒng)異常或系統(tǒng)提出解決方案

以及查殺病毒軟

資源占用嚴重經(jīng)使用者認可后

操作系件

統(tǒng)采取相應(yīng)措施

準備流氓軟件清

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE檢查IE瀏覽器選

理程序、修復瀏覽

瀏覽器異?；驘o項設(shè)置，分析原

器軟件、查殺病毒

法下載控件因進行修復

軟件

檢查網(wǎng)絡(luò)流量

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)判斷服務(wù)器是否流量異常小則報

網(wǎng)絡(luò)或

流量異?；蚍?wù)異常，否則準備殺修網(wǎng)絡(luò)服商，流

服務(wù)器

器登錄異常毒軟件量異常大則查殺

病毒

2.突發(fā)事件應(yīng)急策略

系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、

16

數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢

復業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的

出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，我司設(shè)計了完善的突

發(fā)事件應(yīng)急策略。

系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用

軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對

發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根

源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題

得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊

急情況的發(fā)生。

對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題

根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問

題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大

緊急情況的發(fā)生。

我司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以

來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見

技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)

支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶

方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵

件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突

發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。

緊急情預防措施應(yīng)急策略

17

況

在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保

硬件損項目單位操作用電腦硬件

證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位

壞損壞

替換相關(guān)硬件。

操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)

加強培訓力度，掌握培訓效據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安

操作失

果，檢驗操作人員操作水全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進

誤

準，提示注意事項。行補救。對操作人員強調(diào)注意

事項

培訓時強調(diào)使用前配置方

配置丟派出上門維護、培訓人員重新

法和步驟，并特別提示需在

失配置，并耐心講解。

使用前按要求操作

培訓時強調(diào)使用過程中注

數(shù)據(jù)丟意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進行補救，無

失維護過程中，上門服務(wù)人員法補救，提交報告說明原因。

實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶

3.相關(guān)人員職責

項目經(jīng)理：全權(quán)負責本項目的運維工作，是本項目運維的直

接責任人。

運維區(qū)域主管：負責本區(qū)域的運維管理工作，是本區(qū)域運維

的直接責任人。

維護工程師：項目維護的直接操作人，保證按運維要求完成

18

本區(qū)域的維護工作。

運維管理主管：對項目運維工作進行管理，充分做好后勤保

障工作，保證一線運維的正常工作和運維情況總結(jié)、分析等。為

項目經(jīng)理提供相關(guān)決策資料。

服務(wù)臺接線員：故障情況接報和相關(guān)資料傳遞給故障派單員。

故障派單員：分析接線員傳遞過來的故障情況，將故障情況

傳遞給相應(yīng)的區(qū)域負責人。

故障分析員：對疑難故障進行分析、總結(jié)和歸類，為疑難故

障處理提供依據(jù)和解決方案。

監(jiān)督員：監(jiān)督故障處理流程和結(jié)果，定期向用戶做回訪，保

證運維服務(wù)質(zhì)量。

資料管理員：資料整理、歸類和存檔。

后臺技術(shù)支持工程師：解決疑難故障，為一線運維提供技術(shù)

支持，提供電話支持和郵件支持等。

1.20.駐場服務(wù)管理制度

1.駐場服務(wù)的意義

(1)服務(wù)時間的即時性

由于駐場人員就在甲方上班，因此一旦出現(xiàn)問題可以即時跟

進解決，保證了對故障問題的快速跟進及即時處理。

(2)人和設(shè)備、系統(tǒng)的結(jié)合

由于駐場人員長期和維護設(shè)備打交道，而且建立了一套具體

的設(shè)備資料庫，因此對于每臺設(shè)備出故障的原因都很熟悉，保證

19

了對故障的快速處理能力。

(3)人和人的良好溝通

由于駐場人員長期和使用人員以及管理人員接觸，對個人的

使用習慣以及溝通方式都能相對的了解，也確保了能快速、有效

的完成工作。

(4)增強業(yè)務(wù)合作關(guān)系

駐場人員在現(xiàn)場除了完成本身職能內(nèi)的事以外，還可以協(xié)助

完成甲方指定的其它工作。同時由于駐點人員為外包服務(wù)公司服

務(wù)增強業(yè)務(wù)關(guān)系。

(5)駐場員工工作職責及管理辦法

作為一個服務(wù)場所，辦公、維修場地都應(yīng)該在用戶面前呈現(xiàn)

出良好的服務(wù)窗口形象，為樹立服務(wù)品牌創(chuàng)造良好的條件特制定

以下管理制度；同時為規(guī)范公司外派駐場員工行為，使外派駐場

員工的各項工作有章可循，順利完成公司賦予的各項職責和任務(wù)，

特制訂本辦法。

--工作職責：

技術(shù)支持人員應(yīng)嚴格要求自己和不斷提高技術(shù)能力，認真負

責，敬業(yè)愛崗，確保每天的正常工作，遵守公司規(guī)章制度，履行

技術(shù)支持人員崗位職責。

負責所有用戶的計算機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟硬件管理和維修，

迅速快捷的排除各種故障；

負責所有工程項目能涉及到的機器及服務(wù)器的安裝、調(diào)試、

20

維護和資料記錄、備份，做到盡職盡責，無一疏漏；

負責制定工作計劃以及進行實施服務(wù)合同中涉及到的所有服

務(wù)條款內(nèi)容。

根據(jù)需要編制相應(yīng)的用戶培訓手冊。

認真做好用戶技術(shù)資料的收集、整理、更新。

不斷進行相關(guān)業(yè)務(wù)的學習、加強自身修養(yǎng)，有計劃地定期參

加專業(yè)技術(shù)培訓。

增強集體協(xié)作意識，嚴格考勤制度，團結(jié)協(xié)作。

完成部門主管交辦的其他工作任務(wù)。

--環(huán)境管理規(guī)范：

原則：確保各個辦公場所整潔有序，創(chuàng)建干凈舒適的工作環(huán)

境，給用戶留下良好的印象。每天提前做好各項班前準備工作。

每天上班前對辦公區(qū)或者駐守現(xiàn)場進行清掃，保證工作環(huán)境整潔

有序；在用戶現(xiàn)場服務(wù)完成后，要恢復用戶環(huán)境。地面要保持無

雜物，無污跡，無紙屑，無瓜果皮。不許在工作時間閱讀與工作

無關(guān)的報刊書籍。

--駐場人員管理辦法

駐場員工考勤管理：駐場人員的上下班作息時間按照派駐地

單位的考勤管理規(guī)定執(zhí)行，因派駐地單位工作需要涉及休息日加

班或者法定節(jié)假日的加班的情況，需提前報公司部門主管批準提

交人事行政部審批備案。其余考勤管理遵守公司考勤與休假制度，

由公司人事行政部負責監(jiān)督執(zhí)行。

21

駐場人員行為管理辦法：應(yīng)自覺履行崗位職責，嚴格遵守公

司業(yè)務(wù)操作流程，按要求向公司匯報工作進度及工作成果，并能

與派駐地單位協(xié)調(diào)配合，保障分管業(yè)務(wù)的開展，完成本職工作。

未經(jīng)公司書面授權(quán)，公司外派駐場的任何人員均不得有越權(quán)

行為，包括但不限于對外擅自承諾超出公司經(jīng)營政策的條件、擅

自簽署協(xié)議等等，否則由此產(chǎn)生的一切后果由外派駐場員工個人

負責，公司有權(quán)根據(jù)外派駐場員工行為的情節(jié)，按照公司的規(guī)章

制度給予相應(yīng)處罰，包括但不限于解除合同等等；構(gòu)成犯罪的，

公司將移送司法機關(guān)處理。

妥善保管所屬公司財產(chǎn)，及時維護保養(yǎng)，合理使用；遵守派

駐單位的各項規(guī)章制度。

妥善保管公司內(nèi)部傳遞的各類電子及書面文件、資料等，防

止丟失、泄密。

對于公司寄送或下發(fā)的文件、物品等應(yīng)及時簽收并有效回復。

為了便于工作及時聯(lián)系，應(yīng)保障通訊暢通，確因工作需要需

提高原定使用標準的，應(yīng)向部門主管進行說明，報經(jīng)公司副總批

準后執(zhí)行。

保證嚴格執(zhí)行公司下發(fā)的各類文件規(guī)定，對于特殊情況不能

執(zhí)行或不能完全執(zhí)行的，必須書面說明并索要批復，否則視為已

完全接受執(zhí)行。

--駐場人員的工作管理制度

駐場人員必須自覺遵守信息中心的各項規(guī)章制度，必須維護

22

信息中心聲譽和形象，不得做有損信息中心聲譽形象的事情發(fā)生。

嚴格上班工作時間，不得遲到早退。

駐場人員實行5×9小時工作制。上班時間應(yīng)全身心投入工作，

不得從事與工作無關(guān)的活動。

駐場主管在工作當中擔負全責。駐場人員違反以上紀律的，

駐場主管負責提出批評。

駐場人員必須明確工作職責，端正工作態(tài)度。對待工作認真

負責，服從信息中心同志管理，杜絕敷衍了事。

駐場人員不得利用工作時間及信息中心的設(shè)備、業(yè)務(wù)關(guān)系從

事與信息中心業(yè)務(wù)無關(guān)的活動

駐場人員必須愛護信息中心財產(chǎn)，不得有意損壞信息中心財

產(chǎn)或?qū)⑿畔⒅行呢敭a(chǎn)挪作私人用途。

駐場人員必須厲行節(jié)約，杜絕浪費。

駐場人員上班時間不得接待與信息中心業(yè)務(wù)無關(guān)的人員，遇

有特殊情況，應(yīng)盡量縮短會客時間。

對待來訪人員應(yīng)給予足夠的尊重和幫助，不得無故來訪人員

發(fā)生爭吵。

駐場人員應(yīng)保持工作環(huán)境整潔，物品及桌椅擺放整齊有序，

嚴禁雜亂，并安排值日打掃衛(wèi)生。

工作時間內(nèi)不得瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站及玩網(wǎng)絡(luò)游戲，不得

在辦公室內(nèi)吸煙。

23

1.21.運維服務(wù)質(zhì)量管理制度

1.目的

為確保我司提供的運維服務(wù)滿足用戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找

公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進活動的有效

實施提供目標和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，

特制訂本制度。

2.職責

(1)公司總部

--負責審批年度服務(wù)管理計劃。

--定期對服務(wù)實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務(wù)實施過程的

改進進行審批。

--負責公司運維服務(wù)體系的管理評審，以確保運維服務(wù)能力

的適應(yīng)性和有效性。

(2)質(zhì)量管理部

--負責公司運維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達標

項的處理進行跟蹤記錄。

--負責運維服務(wù)的組織級質(zhì)量保證。

--對公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)控。

--負責組織級用戶滿意度的調(diào)查。

--負責改進措施的監(jiān)督及檢查。

(3)技術(shù)服務(wù)中心

--全面管理公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)，負責制定總體的服務(wù)質(zhì)量管

24

理計劃。

--監(jiān)控運維服務(wù)質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會議，對運維業(yè)務(wù)開

展情況進行評估。

--對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。

--對每年運維服務(wù)報告進行審查。

(4)項目運維服務(wù)部

--負責對所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計劃的制定。

--負責對所管轄的業(yè)務(wù)進行質(zhì)量控制，對質(zhì)量管理部和服務(wù)

臺提供的用戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進行分析和處理。

--定期組織召開質(zhì)量分析會。

--跟蹤用戶投訴的處理過程。

--定期編寫總結(jié)報告，持續(xù)改進完善維護服務(wù)能力和質(zhì)量

(5)服務(wù)臺

--負責監(jiān)控服務(wù)的處理過程。

--對每個處理事件進行用戶回訪。

--接收和處理用戶投訴，重要的用戶投訴信息及時反饋給相

關(guān)部門處理。

--負責保證備品備件供應(yīng)的及時性和完好性。

--負責服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并報送給相關(guān)部門。

(6)運維服務(wù)人員

包括項目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關(guān)人員，

按照運維崗位職責的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實施具體運維

25

服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記錄

(7)質(zhì)量管理內(nèi)容

服務(wù)改進規(guī)劃：周期性的評審服務(wù)工作中存在的問題，并評

估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地

適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進管理，提高運維服務(wù)工作的適應(yīng)性

和管理水平。

(8)質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動

--組織級質(zhì)量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有

服務(wù)項目的質(zhì)量情況，進行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達到組

織內(nèi)所有相關(guān)人員

--服務(wù)質(zhì)量管控指標的分析：通過階段性(月度、季度)的

服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效

評估，提出改進措施和建議。

--內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負責組織每年一到兩次

的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務(wù)能力的適

應(yīng)性和有效性。

--用戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負責每年一次對用戶進

行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析和總結(jié)，對相關(guān)的調(diào)查結(jié)

果進行分析，及時反饋給相關(guān)部門和責任人，對重大質(zhì)量問題進

行跟蹤和督促。

(9)運維部門的質(zhì)量管理活動

--質(zhì)量計劃：運維服務(wù)部門經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務(wù)項目的

26

質(zhì)量保證計劃，以確保服務(wù)目標的實現(xiàn)，服務(wù)風險的降低。

--服務(wù)執(zhí)行：從項目開始實施至結(jié)束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制

服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息

安全，形成服務(wù)報告。服務(wù)臺管理員及時回訪用戶，調(diào)查服務(wù)滿意

度。

--質(zhì)量分析：運維服務(wù)部門經(jīng)理對本部門的各項目質(zhì)量進行

管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務(wù)指

標達成情況，對未達標項提出改進措施，形成項目質(zhì)量分析報告。

--質(zhì)量改進：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階

段性(月度、季度)的服務(wù)工作總結(jié)，對公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程

的問題和偏差做出有效評估，并進行調(diào)整和優(yōu)化，及時了解用戶

的需求，并根據(jù)用戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務(wù)

目標的實現(xiàn)。

(10)運維服務(wù)質(zhì)量管理要求

--用戶滿意度調(diào)查要求

--我公司將會開展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故

障處理、技術(shù)支持等涉及到運維服務(wù)的多方面內(nèi)容：

--故障受理

●報障方便性

●受理人員的服務(wù)態(tài)度

--故障處理

●故障的處理速度

27

●故障的處理結(jié)果

●反饋的及時性

●維護人員的服務(wù)態(tài)度

●維護人員的技術(shù)能力

--技術(shù)支持

●聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度

●提供的技術(shù)支持的及時性

●提供的技術(shù)支持的有效性

●技術(shù)支持的廣度和深度

--滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點：

●確定調(diào)查范圍：

◆應(yīng)覆蓋運維項目提供的所有支持服務(wù)。

◆應(yīng)覆蓋設(shè)計相關(guān)服務(wù)屬性

●確定目標受眾：

◆應(yīng)涵蓋全體客戶

●確定調(diào)查問卷，并注意避免產(chǎn)生歧義。應(yīng)確保有關(guān)問題適合

目標受眾回答。

◆保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答

案的風險。

◆努力引導客戶理解完成調(diào)查問卷的好處。

◆在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解

有關(guān)情況。

28

◆圍繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進措施。

◆提供有關(guān)改進措施的進展報告，如果客戶未能通過調(diào)查活動

看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會受到損失。

--滿意度調(diào)查的受眾：

1、本項目相關(guān)領(lǐng)導

2、本項目最終用戶(使用用戶、報障用戶)

3、本項目監(jiān)理單位

4、其他本項目重要干系人

(11)項目的質(zhì)量管理要求

--項目經(jīng)理必須嚴格運維服務(wù)的要求，為用戶提供運維服務(wù)。

同時及時監(jiān)控服務(wù)過程，并定期向用戶和部門總經(jīng)理提交服務(wù)報

告。

--服務(wù)臺管理人員及時對已完成的項目進行用戶回訪，以獲

取用戶的滿意度評價，同時形成滿意度報告提交給項目經(jīng)理。

--服務(wù)臺經(jīng)理根據(jù)SLA(或服務(wù)合同)制定指標體系，按月進

行指標統(tǒng)計，形成質(zhì)量報告，報送給相關(guān)部門及項目經(jīng)理。

--運維部門經(jīng)理每月須召開一次質(zhì)量分析會，回顧和總結(jié)月

度質(zhì)量計劃完成情況，提出下階段的改進措施，并對相關(guān)人員進

行指標考核。

1.22.服務(wù)組織保障

項目管理部對項目進行過程監(jiān)督和文檔管理，建立完善的管

理制度、制定工作流程、人員考核制度(月度考核),確定維護人

29

員的崗位職責(包括人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時

間的分配等內(nèi)容),能夠?qū)S護人員的工作進行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，

要求有完備的文檔資料產(chǎn)生。編制維護手冊(建立相應(yīng)的系統(tǒng)檢

測指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測步驟),建立完備的維護過程文檔資料，統(tǒng)

一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫(利用日常積累的故障

及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進行預先判斷),并采用一定的管理軟件進

行過程管理和維護的狀態(tài)管理。針對用戶計算機設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)

大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不

能及時完成任務(wù)時，維護方公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分

析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，

指導常駐人員解決問題。確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各

類設(shè)備運行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期

檢修及所有設(shè)備的巡檢計劃(按單位分類，每月至少一次，做好

登記并形成文檔形式遞交),提高設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生率。

對所有設(shè)備進行分類并登記在冊形成文檔，做好設(shè)備的管理、分

配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。維護對象和范

圍中，關(guān)鍵設(shè)備的維護需要很好的備件支持，我公司方提出一個

備件設(shè)置方案，內(nèi)容包括：備件需求分析、備件清單及其合理性

說明。在維護過程中，制定備件庫的領(lǐng)用登記辦法，確保備件能

在需要時順利提供，同時確保備件保管的安全性。維護人員未經(jīng)

申請并獲審批同意，不能擅離職守。維護人員確需要離開工作崗

位的，首先向公司主管提出申請，然后公司主管審批并提出工作

30

交接方案，報用戶方審批，用戶方收到申請后在兩個工作日內(nèi)作

出書面答復。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并

在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。

1.23.運維服務(wù)流程

我公司參照國際運維服務(wù)標準體系，建立各項運維服務(wù)標準

流程，制定服務(wù)規(guī)章制度，應(yīng)按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快

的服務(wù)。服務(wù)流程應(yīng)該包括服務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、

配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評估等。

我公司在投標文件詳細描述相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并

提供服務(wù)流程的實例樣本。我公司是湖北省最早通過IS09001認

證的系統(tǒng)集成企業(yè)之一，目前已經(jīng)建立并執(zhí)行各項運維服務(wù)標準

流程，制定了服務(wù)規(guī)章制度，按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快

的服務(wù)。

我司建立了比較完善的IT服務(wù)支撐系統(tǒng)。服務(wù)流程包括了服

務(wù)臺管理、事件管理、問題管理、配置故障申報及處理故障受理

用戶服務(wù)中心負責統(tǒng)一受理用戶故障申告。

1.故障轉(zhuǎn)派

用戶服務(wù)中心在受理故障申告后，及時進行故障轉(zhuǎn)派：根據(jù)

機房計算機信息設(shè)備、機房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)

故障分類進行派單，由相應(yīng)的維護人員接障。

2.故障解決

各類維護人員收到用戶服務(wù)中心報障后，立即組織協(xié)調(diào)、解

31

決故障。若維護人員如遇到重大故障和疑難問題則向售后維護部

提交，售后維護部負責進行技術(shù)支撐。

3.故障上報

各單位遇到重大故障在積極處理的同時上報售后維護部，并

由售后維護部統(tǒng)一處理。

4.故障通報

當各類維護人員發(fā)現(xiàn)影響業(yè)務(wù)的系統(tǒng)平臺故障時及時通報售

后維護部；用戶服務(wù)中心對相關(guān)故障進行攔截。

5.故障分析報告

重大故障處理完畢后按相關(guān)維護管理規(guī)定向所屬上級部門提

交詳細的分析報告。

6.故障維護考核

各類維護人員及時判斷故障段落，指揮故障的修復，并清楚

記錄故障處理情況，按要求及時通知用戶，在故障通報過程中，

各工序間要進行橫評配合度考核。

7.設(shè)備管理方案和運維數(shù)據(jù)采集。

1.24.故障維護基本條件

對系統(tǒng)進行正常的設(shè)備維護所需的基本維護條件，即做到“四

齊”,即備件齊、配件齊、工具齊、儀器齊。

1)備件齊：通常來說，每一個系統(tǒng)的維護都必須建立相應(yīng)的

備件庫，主要儲備一些比較重要而損壞后不易馬上修復的設(shè)備，

如攝像機、鏡頭、監(jiān)視器、ONU等。這些設(shè)備一旦出現(xiàn)故障就可能

32

使系統(tǒng)不能正常運行，必須及時更換，因此必須具備一定數(shù)量的

備件，而且備件庫的庫存量必須根據(jù)設(shè)備能否維修和設(shè)備的運行

周期的特點不斷進行更新。

2)配件齊：配件主要是設(shè)備里各種分立元件和模塊的額外配

置，可以多備一些，主要用于設(shè)備的維修。常用的配件主要有電

路所需要的各種集成電路芯片和各種電路分立元件。其他較大的

設(shè)備就必須配置一定的功能模塊以備急用。這樣，經(jīng)過維修就能

用小的投入產(chǎn)生良好的效益，節(jié)約大量更新設(shè)備的經(jīng)費。

3)工具和檢測儀器齊：要做到勤修設(shè)備，就必須配置常用的

維修工具及檢修儀器，如各種鉗子、螺絲刀、測電筆、電烙鐵、

膠布、萬用表、工程寶、熔接機、筆記本電腦等等，需要時還應(yīng)

隨時添置，必要時還應(yīng)自己制作如模擬負載等作為測試工具。

1.25.日常的檢查、維護保養(yǎng)方法

在對系統(tǒng)設(shè)備進行維護過程中，應(yīng)對一些情況加以防范，盡

可能使設(shè)備的運行正常，主要需做好防潮、防塵、防腐、防雷、

防干擾的工作。

1.防潮、防塵、防腐

對于各系統(tǒng)的各種采集設(shè)備來說，由于設(shè)備直接置于有灰塵

的環(huán)境中，對設(shè)備的運行會產(chǎn)生直接的影響，需要重點做好防潮、

防塵、防腐的維護工作。如攝像機長期懸掛于棚端，防護罩及防

塵玻璃上會很快被蒙上一層灰塵、碳灰等的混合物，又臟又黑，

還具有腐蝕性，嚴重影響收視效果，也給設(shè)備帶來損壞，因此必

33

須做好攝像機的防塵、防腐維護工作。在某些濕氣較重的地方，

則必須在維護過程中就安裝位置、設(shè)備的防護進行調(diào)整以提高設(shè)

備本身的防潮能力，同時對高濕度地帶要經(jīng)常采取除濕措施來解

決防潮問題。

2.防雷、防干擾

雷雨天氣中設(shè)備遭雷擊是常事，給監(jiān)控設(shè)備正常的運行造成

很大的安全隱患，因此，系統(tǒng)設(shè)備在維護過程中必須對防雷問題

高度重視。防雷的措施主要是要做好設(shè)備接地的防雷地網(wǎng)，杜絕

弱電系統(tǒng)的防雷接地與電力防雷接地網(wǎng)混在一起的做法，以防止

電力接地網(wǎng)雜波對設(shè)備產(chǎn)生干擾。防干擾則主要做到布線時應(yīng)堅

持強弱電分開原則，把電力線纜跟通訊線纜和視頻線纜分開，嚴

格按通信和電力行業(yè)的布線規(guī)范施工。

3.具體維護方法如下：

(1)每季度一次設(shè)備的除塵、清理，掃凈監(jiān)控設(shè)備顯露的塵

土，對攝像機、防護罩等部件要卸下徹底吹風除塵，之后用無水

酒精棉將各個鏡頭擦干凈，調(diào)整清晰度，防止由于機器運轉(zhuǎn)、靜

電等因素將塵土吸入監(jiān)控設(shè)備機體內(nèi)，確保機器正常運行。同時

檢查監(jiān)控機房通風、散熱、凈塵、供電等設(shè)施。

(2)根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說明，每月檢測其各項

技術(shù)參數(shù)及監(jiān)控系統(tǒng)傳輸線路質(zhì)量，處理故障隱患，協(xié)助監(jiān)控主

管設(shè)定使用級別等各種數(shù)據(jù)，確保各部份設(shè)備各項功能良好，能

夠正常運行。

34

(3)對容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每月一次進行全面檢查，一

旦發(fā)現(xiàn)老化現(xiàn)象應(yīng)及時更換、維修，如視頻頭等。

(4)對易吸塵部份每季度定期清理一次，如監(jiān)視器暴露在空

氣中，由于屏幕的靜電作用，會有許多灰塵被吸附在監(jiān)視器表面，

影響畫面的清晰度，要定期擦拭監(jiān)視器，校對監(jiān)視器的顏色及亮

度。

(5)對長時間工作的監(jiān)控設(shè)備每月定期維護一次，如NVR長

時間工作會產(chǎn)生較多的熱量，一旦其電風扇有故障，會影響排熱，

以免硬盤錄像機工作不正常。對監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備的運行情況進行

監(jiān)控，分析運行情況，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障。如：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服

務(wù)器系統(tǒng)、監(jiān)控終端及各種終端外設(shè)。桌面系統(tǒng)的運行檢查，網(wǎng)

絡(luò)及桌面系統(tǒng)的病毒防御。

(6)每月定期對監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)備進行優(yōu)化：合理安排監(jiān)控中

心的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)需求，如帶寬、IP地址等限制。提供每月一次的監(jiān)

控系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)性能檢測，包括網(wǎng)絡(luò)的連通性、穩(wěn)定性及帶寬的利用

率等；實時檢測所有可能影響監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的外來網(wǎng)絡(luò)攻擊，實

時監(jiān)控各服務(wù)器運行狀態(tài)、流量及入侵監(jiān)控等。對異常情況，進

行核查，并進行相關(guān)的處理。根據(jù)用戶需要進行監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、

優(yōu)化；協(xié)助處理服務(wù)器軟硬件故障及進行相關(guān)硬件軟件的拆裝等。

1.26.備件倉庫管理

我公司建立備品倉庫，儲存足夠的備用易損易耗件。備品倉

庫應(yīng)合理分布，或者在用戶的使用現(xiàn)場(例如儲物室)儲存，保

35

證能滿足故障搶修的要求。備品倉庫應(yīng)定期進行檢查，按照倉庫

物資管理制度，對備件進行有效管理。

1.加強倉庫管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、

保量、及時、成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。

2.做好倉庫管理是加強物資管理的一項重要任務(wù)，為此每位

倉庫管理人員必須根據(jù)儲存物資的特點，做到無霉爛變質(zhì)、無損

壞和丟失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好防潮、防凍、防

壓、防腐、防火、防盜。

3.保證物資管理的安全，嚴防貪污，嚴防壞人破壞，嚴防一

切事故發(fā)生，嚴禁無關(guān)人員進入倉庫，不準在倉庫內(nèi)吸煙、燒電

爐。

4.物資進倉須有嚴格驗收手續(xù)，對物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、

名稱等做到準確無誤，同時做好進倉的登記手續(xù)。

5.物資出庫發(fā)放必須嚴格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)

完備、齊全，否則倉庫管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。

6.不斷改善倉庫的物資管理工作，做到科學管理倉庫，提高

工作效率。

7.開展技術(shù)革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重

體力勞動，做到科學管理倉庫，提高工作效率，使物資盡快地投

入生產(chǎn)，充分發(fā)揮物資的作用。定期檢查、維修。

(1)每季度對設(shè)備進行不少于一次的維護、檢查，并對各設(shè)

備使用情況及工作狀況進行登記；

36

(2)每月對系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機等主要設(shè)備進行一次技術(shù)

性能檢查，如實記錄。對問題設(shè)備立即制定維修計劃報業(yè)主確定。

計劃維修：每月的維護計劃在當月第5個工作日之前報送業(yè)

主審核。

(3)故障設(shè)備修理：

>更換下來的故障設(shè)備在2日內(nèi)進行維修，在5個工作日后修

理解決。若需送廠家修理，自更換后2個工作日內(nèi)報業(yè)主確認。

>所有更換下來的維修設(shè)備，造冊登記，詳細紀錄故障時間、

安裝地點、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復情況。每周報

送業(yè)主。

(4)文檔管理

文檔范圍是指本項目在運維過程中規(guī)定的項目交付成果中所

涉及的文檔，也包括在項目實施過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的

有關(guān)文檔(包括臨時過渡性文檔)。

(5)文檔管理員

文檔管理員即是對文檔的變化進行跟蹤管理的專職人員。該

專職人員由我公司委派?？紤]到文檔是重要的成果資料，在項目

運維的生命周期內(nèi)其維護具有不斷延續(xù)性，且是一個動態(tài)的跟蹤

過程。

(6)文檔狀態(tài)

文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的

階段。從對文檔變化的動態(tài)跟蹤和文檔的標識角度來分析，文檔

37

狀態(tài)(文檔所處階段)可以由一些關(guān)鍵點來體現(xiàn)。這些關(guān)鍵點包

括：文檔名稱、提交方(文檔的編寫小組)、負責人、初稿編寫提

交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評審(或會議評審)、同行(會議)

評審修改、復審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部

修改、同行評審(或會議評審)、同行(會議)評審修改、復審、

簽發(fā)等關(guān)鍵點和具體的時間對應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過程圖中可

以看出：文檔的初稿編寫提交到內(nèi)部評審其過程是單向的；內(nèi)部

評審到內(nèi)部修改過程是雙向的，即內(nèi)部修改后還有可能需要內(nèi)部

評審，有一個反復的過程；內(nèi)部修改到同行(會議)評審過程是

單向的，同行評審和會議評審是二選一的過程；同行(或會議)

評審到同行(或會議)評審修改過程是雙向的，即這種修改和評

審過程可能需要反復。在同行(或會議)評審到復審過程是單向

的；復審合格后即進入簽發(fā)過程。

(7)文檔備份

文檔備份是文檔管理的一個重要環(huán)節(jié)。萬一文檔庫崩潰，備

份是恢復文檔庫的唯一途徑。

其方式備份有兩種：

配置管理工具服務(wù)器的庫備份。如果庫是以文件方式存儲，

則備份文件；庫是以數(shù)據(jù)庫方式存儲則必須備份數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)

庫的備份可根據(jù)具體情況采用數(shù)據(jù)庫的邏輯或物理備份，一般來

說數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)量較小時用邏輯備份即可。對庫備份的同時，還

必須對和庫中最新版本保持一致的文檔服務(wù)器中的文檔Copy進行

38

備份。

備份的原則是：在開發(fā)階段，備份周期以每三天一次，一個

星期將備份結(jié)果

刻入光盤，作永久保存，同時保存原來的副本，保存時間為

一個月；

在維護階段，可以在文檔修改申請入庫后做備份，并視情況

將備份結(jié)果刻入光盤。具體備份工作由文檔管理員來負責。

1.27.突發(fā)性事件組織措施和應(yīng)急預案

為及時有效地控制和最大限度地減少運維服務(wù)工作中的突發(fā)

事件造成的損失，維護員工的生命和財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民

共和國安全生產(chǎn)法》、《建筑工程安全生產(chǎn)管理條例》的要求和公

司下發(fā)的應(yīng)急救援方案，項目部結(jié)合項目實際情況和特點，對以

下幾個方面的突發(fā)事件制定相應(yīng)的應(yīng)急措施。

1.施工現(xiàn)場發(fā)生火災(zāi)事故的應(yīng)急措施

(1)現(xiàn)場發(fā)生火災(zāi)火險時，首先斷開電源，項目負責人先立

刻組織義務(wù)消防人員撲滅火種，排除險情。

(2)若現(xiàn)場人員不能撲滅時，要在最短時間內(nèi)撥打119,以

爭取消防隊外援，同時報告公司應(yīng)急救援辦公室或有關(guān)人員。

(3)對在樓層上面正在作業(yè)的人員，要有組織有序的進行疏

散，以減少更多人員中毒或室息死亡。

(4)對燒傷人員，立即送醫(yī)院搶救。

(5)項目部救援領(lǐng)導小組和有關(guān)人員接到報告后，應(yīng)立即向

39

救援組長或副組長報告，救援組長或副組長應(yīng)立即趕赴著火地點，

組織滅火搶救工作。

(6)在公司求援組長或副組長等有關(guān)領(lǐng)導到場后項目部救援

組長或副組長應(yīng)立即向公司領(lǐng)導匯報本次事故的具體情況，同時

服從公司救援領(lǐng)導的組織搶救工作。

2.施工現(xiàn)場發(fā)生物體打擊、高空墜落、觸電傷亡事故應(yīng)急措

施

(1)發(fā)生人員觸電時，必須先切斷電源再組織搶救，否則會

造成更多人連續(xù)觸電傷亡。

(2)根據(jù)觸電者情況立即將患者平臥，采取人工呼吸及胸外

心臟擠壓方法進行搶救，在救護車到來之前，不要輕易放棄人工

呼吸

(3)項目負責人在最短時間內(nèi)撥打120,將傷員急救至附近

醫(yī)院進行搶救。

(4)發(fā)生人員高空墜落和受到物體打擊時，項目負責人首先

要組織有關(guān)人員搶救傷員。對明顯外傷和肢體骨析部位要特別注

意救護方式，搬運傷員時盡可能避免受傷部位的震動，更要注意

是否有內(nèi)傷，尤其是頭部受傷，應(yīng)予高度重視，對重危傷員要及

時送附近醫(yī)院進行急救。

(5)封閉和保護好事故現(xiàn)場。需要移動現(xiàn)場物品時，做出標

志并做好記錄，且必須拍照保存。

(6)項目負責人在最短時間內(nèi)向公司救援領(lǐng)導小組或有關(guān)人

40

員報告。

3.施工現(xiàn)場發(fā)生外架倒塌、深基坑開挖坍塌、承重架坍塌、

大型機械設(shè)備倒塌致事故的應(yīng)急措施

(1)事故發(fā)生后，現(xiàn)場項目負責人應(yīng)立即組織工會應(yīng)急救小

組成員和各施工班組人員搶救傷員，對重危傷員應(yīng)及時送醫(yī)院搶

救。

(2)項目負責人應(yīng)在最短時間內(nèi)向公司應(yīng)急救援領(lǐng)導小組和

辦公室報告。

(3)封閉和保護好事故現(xiàn)場。需要移動現(xiàn)場物資、設(shè)備時，

做出標記并做好書面記錄和拍照工具，并妥善保存有關(guān)物品。

(4)在搶救傷員時要組織有關(guān)人員切除危險源(如派專業(yè)電

工切除電源等)同時采取必要的臨時加固措施以防事故進一步擴

大。

(5)工地任何人員發(fā)現(xiàn)事故應(yīng)立即向應(yīng)急救援小組人員匯報，

若組員發(fā)現(xiàn)或接到事故報告立即向應(yīng)急救援組長或副組長匯報。

組長或副組長應(yīng)立刻趕赴事故地點根據(jù)事故的具體對象，立即制

定應(yīng)急對策，下達救護命令。

(6)公司應(yīng)急救援組長或副組長及有關(guān)人員趕到工地事故現(xiàn)

場后，項目部負責人(救援組長)或副組長應(yīng)立即向公司有關(guān)領(lǐng)

導匯報事故具體情況，同時服從公司領(lǐng)導同意安排部署。

(7)事故發(fā)生后工地兼職衛(wèi)生員應(yīng)在最短時間內(nèi)，攜帶必備

的器材工具奔赴事故地點，根據(jù)具體情況作簡易治療，組織搶險

41

人員正確救護事故人員。

(8)搶險人員和機具設(shè)備要聽從現(xiàn)場救援指揮的命令的分配。

直至排除險情為止。

(9)事故發(fā)生后，項目負責人應(yīng)特別注意穩(wěn)定職工的情緒，

暫停危險作業(yè)，待職工情緒穩(wěn)定后，再組織施工。

1.28.運維服務(wù)特點、重點、難點

本項目運維服務(wù)特點為本項目運維服務(wù)的特點為子系統(tǒng)種類

多，系統(tǒng)集成度高，前端設(shè)備點位多且分散在襄陽市四大行政區(qū)

內(nèi)。主要運維子系統(tǒng)為視頻監(jiān)控系統(tǒng)、電子警察系統(tǒng)、車流量檢

測系統(tǒng)、高清卡口系統(tǒng)、誘導顯示屏系統(tǒng)，中心機房設(shè)備，信號

控制平臺、交通集成指揮平臺、交通管理信息平臺。

本項目運維服務(wù)重點在于保障各子系統(tǒng)正常運行，前端設(shè)備

的高在線率，以及故障及時響應(yīng)修復。

本項目運維服務(wù)難點在于外場接入點設(shè)備地域分布廣，數(shù)量

眾多，各區(qū)域的前端設(shè)備少則幾百個，多則幾千個接入點，且還

在成倍數(shù)的增長，無法同時監(jiān)管到如此大量的接入點，對運維服

務(wù)人員的運維服務(wù)能力要求更高，需具備更高的綜合運維服務(wù)能

力，各子系統(tǒng)都能熟練進行維護。前端設(shè)備點位眾多且分散，早

期建設(shè)的前端設(shè)備為不同廠商提供的產(chǎn)品。我司運維服務(wù)人員需

對不同的廠商產(chǎn)品都要熟悉，且備品備件庫出需準備不同廠商的

常見備品。

傳輸層網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建復雜，故障難以定位和排查，從前端接入點、

42

->EPON設(shè)備(ONU/OLT)->匯聚交換機->視頻存儲設(shè)備

(IP-SAN/DVR/NVR)途徑的鏈路眾多，如果一旦發(fā)現(xiàn)前端設(shè)備故

障故障，定位故障根源很困難。

視頻質(zhì)量無法及時被監(jiān)測，對事后辦案偵查造成巨大影響，

攝像頭視頻信號在出現(xiàn)不同的常見故障后，往往不能及時地被維

護人員發(fā)現(xiàn)，且存在一定的不穩(wěn)定性、隨意性和局限性。

1.29.運維業(yè)務(wù)管理

我司將建立人員知識更新制度。包括能力的持續(xù)性培養(yǎng)，建

立素質(zhì)模型，明確崗位設(shè)置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點、性

能及維護要領(lǐng)，明確維護工作的任務(wù)、責任和質(zhì)量要求。

1.前期準備工作

>對維護隊的工具進行檢查，發(fā)現(xiàn)短缺、損壞補齊；對測試儀

表進行檢查和校準。

>對參與本工程的車輛進行安全檢查，確保病車、壞車不上路。

>對參加本次維護項目的全體人員進行安全生產(chǎn)、文明代維等

方面進行學習。

>安排現(xiàn)場管理人員以及部分維護隊長對設(shè)備點進行提前切

入，到設(shè)備點熟悉。

2.日常運維工作管理

(1)工作數(shù)據(jù)上報管理。每日是否按照規(guī)定及時上報各類設(shè)

施數(shù)據(jù)或信息；每日是否將運維服務(wù)工作記錄在運維服務(wù)工作群

平臺、運維服務(wù)巡檢車輛GPS、機柜檔案等規(guī)定地點。每周、每月

43

是否按時上報工作數(shù)據(jù)，節(jié)假日、重大活動及其他相關(guān)工作數(shù)據(jù)

是否按規(guī)定上報。

(2)人員車輛上崗管理。是否按規(guī)定配備相應(yīng)人員、車輛每

天上路巡檢；是否有巡檢記錄；值班人員是否按時到位；電話是

否保持暢通；遇有系統(tǒng)損壞情況，是否能夠及時到達現(xiàn)場進行處

理；雙休日、國家法定節(jié)假日值班備勤的人員、車輛是否落實。

(3)工作交辦完成管理。是否按采購人方下達的運維服務(wù)內(nèi)

容要求辦理，是否擅自改變運維服務(wù)內(nèi)容、數(shù)量，是否按交辦期

限保質(zhì)保量完成工作。

(4)信訪投訴管理。是否發(fā)生因運維服務(wù)質(zhì)量、效率等引起

新聞媒體曝光、基層單位投訴、人民群眾投訴等相關(guān)投訴。

(5)設(shè)備完好率管理。對智能交通監(jiān)控系統(tǒng)在線率、設(shè)備完

好率兩項指標進行定期考核。

(6)安全文明施工管理。對外場運維服務(wù)施工是否規(guī)范，車

輛停放、人員著裝是否整潔等安全文明施工要點進行管理。

3.運維人員穩(wěn)定性措施

為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保持人員的穩(wěn)定性十分重要。根據(jù)

維護業(yè)務(wù)的性質(zhì)并結(jié)合我公司的實際情況，在保持人員穩(wěn)定性方

面采取以下三方面的措施：

>對參與本項目的人員簽訂補充協(xié)議，在本項目結(jié)束前不得由

于個人員原因離開。

>適當?shù)谋３植糠秩藛T的本地化，是保持維護人員相對穩(wěn)定的

44

有力保證。

>對部分骨干人員采取項目期滿后給予一定的獎勵措施。

4.維護人員素質(zhì)能力

我公司承諾：維護人員具備一定的表達和溝通能力，能夠?qū)?/p>

用戶進行所需的操作培訓，解決常用軟件操作的問題；維護人員

經(jīng)過業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(用戶方組織),能夠迅速掌握用戶方服務(wù)器系

統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除能力，并協(xié)助用戶方的

技術(shù)人員或指定的技術(shù)人員進行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、調(diào)

試和故障排除。維護人員具有企業(yè)信息系統(tǒng)維護經(jīng)驗，能夠較快

熟悉業(yè)務(wù)流程，技術(shù)細節(jié)，制定詳細的維護流程和方法，維護方

案中給出業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)維護的實施方案。

5.人員離崗審批

維護人員請假離開工作崗位的規(guī)定：維護人員未經(jīng)申請并獲

審批同意，不能擅離職守，否則，每發(fā)現(xiàn)一次，要求整改一次。

維護人員確有原因離開工作崗位的，首先向公司主管提出申請，

然后公司主管審批并提出工作交接方案，報用戶方審批，用戶方

收到申請后在兩個工作日內(nèi)作出書面答復。用戶方同意后，方能

辦理公司內(nèi)部的請假手續(xù)，并在規(guī)定的時間內(nèi)返回工作崗位。

6.人員保險福利待遇

我公司將對參與維護的人員工資待遇處于行業(yè)中上水平，通

過加強員工管理和正向激勵，讓維護人員始終保持最佳的工作狀