百貨店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本功能要求編制說明

《百貨店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本功能要求（征求意見稿）》編制說明一、工作簡況（一）行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀零售行業(yè)進入存量競爭時代，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為新的抓手。百貨店的數(shù)字化，觸點多元、場景豐富、環(huán)節(jié)繁復，隨著百貨業(yè)數(shù)字化進入發(fā)展期，對系統(tǒng)滿足其新需求的要求更為迫切。百貨行業(yè)前期的數(shù)字化建設(shè)，主要特點有：一是引入或研發(fā)了大量工具，如線上商城、數(shù)據(jù)分析、營銷引流等，下一步的重點是要結(jié)合企業(yè)優(yōu)勢和資源，把工具變?yōu)槟芰?。二是前期?shù)字化建設(shè)主要在前臺進行，布局各類觸點和場景，接下來要向中后臺建設(shè)轉(zhuǎn)變，從戰(zhàn)略層面構(gòu)建，真正實現(xiàn)線上線下一體化和決策智能化。（二）修訂必要性該標準于2012年制定實施。十年來，零售行業(yè)技術(shù)快速發(fā)展，市場環(huán)境發(fā)生了巨大變化。企業(yè)的軟件應用環(huán)境從相對封閉的局域網(wǎng)環(huán)境變成了開放和與外部互聯(lián)互通的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境。十年前的標準，更多是服務(wù)線下業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在線上線下全渠道業(yè)務(wù)已經(jīng)普及，數(shù)字化是企業(yè)轉(zhuǎn)型的方向，此前的標準已經(jīng)不適應新的發(fā)展需求，對客戶關(guān)系管理的數(shù)字化、系統(tǒng)拓展性等都有了新的要求。（三）任務(wù)來源根據(jù)商務(wù)部辦公廳關(guān)于調(diào)整商務(wù)領(lǐng)域行業(yè)標準計劃項目的通知（商辦建函〔2024〕302號），中國百貨商業(yè)協(xié)會承擔《百貨店服務(wù)環(huán)境設(shè)施要求》合并修訂工作，并由商務(wù)部統(tǒng)一歸口。（四）主要參加單位和工作組成員主要參與單位：中國百貨商業(yè)協(xié)會、北京石基大商信息技術(shù)有限公司、王府井集團股份有限公司、長沙通程實業(yè)集團有限公司、利群集團股份有限公司、北京尚博信科技有限公司、武商集團股份有限公司。工作組成員：中國百貨商業(yè)協(xié)會秘書長楊青松中國百貨商業(yè)協(xié)會副秘書長高明德北京石基大商信息技術(shù)有限公司資深顧問吳再強王府井集團股份有限公司網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)部部長趙麗長沙通程實業(yè)集團有限公司會員運營服務(wù)部部長唐振華利群集團股份有限公司信息技術(shù)部部長兼科技公司總經(jīng)理莊亮北京尚博信科技有限公司副總經(jīng)理姜衛(wèi)武商集團股份有限公司現(xiàn)場運營管理部部長段艷芳（五）主要工作過程《百貨店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本功能要求》在修訂過程中，經(jīng)過了資料收集、整理、討論研究、起草、征求意見、形成征求意見稿等主要過程?！栋儇浀昕蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)基本功能要求》行業(yè)標準修訂立項獲批后，中國百貨商業(yè)協(xié)會專門成立了標準起草小組，邀請零售行業(yè)主要的系統(tǒng)服務(wù)商石基零售、尚博信，重點百貨企業(yè)王府井、利群集團、長沙通程、武商集團參與修訂。標準起草小組重點考察當前的數(shù)字化特點，將原來以實體會員卡為主要載體的內(nèi)容定義，修訂為以數(shù)字化會員為載體的內(nèi)容定義；會員卡管理調(diào)整為會員賬戶管理并增加與當前業(yè)務(wù)需求匹配的數(shù)字化定義；增加更多維度的消費分析，細化會員權(quán)益及積分管理、會員營銷管理、優(yōu)惠券管理等內(nèi)容；針對數(shù)字化應用中的擴展性也做了相應修訂。同時，增加個人信息采集的要求，嚴格按照《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》等法規(guī)要求，對會員信息進行采集、存儲、處理采取必要措施，保障個人信息安全等內(nèi)容。經(jīng)過標準起草小組成員反復討論和仔細推敲，突出標準的普遍適用性，形成了《百貨店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本功能要求》征求意見稿初稿，并征求了百聯(lián)集團、重慶百貨、漢商集團、匯金百貨、利群商業(yè)、友阿股份、長春歐亞集團、大商集團、商務(wù)部研究院、山西省零售商行業(yè)協(xié)會、天津市百貨商業(yè)協(xié)會等單位意見。相關(guān)單位針對會員管理數(shù)字化應用、新營銷平臺及工具、會員運營及數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)安全、外部連通、接口等方面提出具體建議。經(jīng)起草組認真研究評估后對其中合理化建議予以采納，形成了《百貨店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本功能要求》征求意見稿報審稿，報送審核。二、標準制修訂原則和內(nèi)容（一）制修訂原則1、依據(jù)百貨店轉(zhuǎn)型現(xiàn)實發(fā)展和未來趨勢。2、充分考慮數(shù)字化、新零售技術(shù)對消費行為的影響及數(shù)字化會員的新趨勢。3、強調(diào)行業(yè)的普遍適用性。（二）主要制修訂內(nèi)容主要修改情況如下說明：——更改了“客戶關(guān)系管理”的定義。10多年來，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，客戶關(guān)系管理的方式、手段及工具發(fā)生了巨大變化，需要進行重新定義，以反映現(xiàn)實情況的變化?！牧恕翱蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)基本功能”的定義。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和管理模式的創(chuàng)新，客戶關(guān)系管理的方式、方法及技術(shù)工具發(fā)生了巨大的變化，需要進行重新定義，以反映現(xiàn)實情況的變化?！黾恿恕?.4會員”的定義。會員是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，引入此定義為更好地理解服務(wù)對象，有助于明確系統(tǒng)服務(wù)功能需求。——更改“4會員卡管理”為“5會員賬戶管理”，并對內(nèi)容進行修改。隨著零售企業(yè)信息化程度越來越高，會員信息基本上都已數(shù)字化，實體會員卡的使用越來越少，不再作為會員管理的主要對象，而是把信息系統(tǒng)中的會員賬戶作為管理對象。——更改“5會員卡消費管理”為“6會員積分管理”，并對內(nèi)容進行修改。當前，零售企業(yè)會員消費主要以積分的方式進行體現(xiàn)；消費的越多，所獲得積分就越多，積分可以用于消費抵扣、兌換獎品等。為此，更改為會員積分管理，能更好地了解會員消費情況?！黾恿恕?會員營銷管理”。為更好地發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用，有效挖掘會員價值，增加了會員營銷管理版塊?！黾恿恕?會員禮品管理”。根據(jù)百貨店會員關(guān)系管理的實際情況，對回饋給會員的禮品進行專項管理?！?0會員消費分析”中，增加了會員消費排名報表、會員綜合分析報表、會員促銷分析、會員生命周期分析、會員品牌關(guān)聯(lián)度分析。新增加的多種分析方式，為了更多維度了解會員消費情況，為后續(xù)更好地會員服務(wù)提供決策參考?！黾恿恕?1系統(tǒng)接口管理”?？紤]到零售技術(shù)不斷進步，信息技術(shù)應用不斷創(chuàng)新發(fā)展，為保持信息系統(tǒng)的可擴展性，增加了系統(tǒng)接口管理的內(nèi)容?！黾討鶕?jù)《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》《中華人民共和電子商務(wù)法》等法規(guī)要求，對會員信息進行搜集、存儲、處理，并采取必要措施保障個人信息安全。隨著公民對個人信息和隱私保護越來越重視，需要依據(jù)相關(guān)國家法律要求，采取必要措施保障個人信息安全。（三）主要試驗（或驗證）情況分析。未涉及。三、與國際、國外有關(guān)法規(guī)和標準水平的比對分析目前未發(fā)現(xiàn)類似標準。四、與有關(guān)現(xiàn)行法律、行政法規(guī)和其他強制性標準的關(guān)系，配套推薦性標準的情況參考以下規(guī)定及標準，符合其要求：GB/T18106-2021零售業(yè)態(tài)分類《中華人民共和國個人信息保護法》，2021年8月20日《中華人民共和國民法典》，2020年5月28日《中華人民共和國電子商務(wù)法》，2018年8月31日《中華人民共和國網(wǎng)絡(luò)安全法》，2016年11月7日五、重大分歧意見的處理過程及依據(jù)標準在起草和修改過程中，廣泛征求了各方面的意見和建議，無重大分歧。六、實施標準所需要的技術(shù)改造、成本投入、老舊產(chǎn)品退出市場時間、實施標準可能造成的社會影響等因素分析，以及根據(jù)這些因素提出的標準實施日期建議近年來，零售企業(yè)在不斷進行數(shù)字化升級，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)也是其升級的一部分，重點方向是與顧客、會員建立起良好的連通和互動，因此，其功能優(yōu)化重點方向是包括內(nèi)部和外部系統(tǒng)的打通和融合，企業(yè)可以參考該標準，并根據(jù)自身經(jīng)濟條件、數(shù)字化升級目標進行技術(shù)改造和對應投入。七、實施標準的有關(guān)政策措施本標準建議作為推薦性行業(yè)標準，主要用于行業(yè)內(nèi)自我規(guī)范管理、指導操作的參考依據(jù)，不涉及人身、財產(chǎn)安全等方面，因此不必強制使用。在宣傳推廣方面，協(xié)會將在官網(wǎng)發(fā)布有關(guān)新聞；在微信公眾號和微信工作群，