金融公司委外催收機(jī)構(gòu)項(xiàng)目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

金融公司委外催收機(jī)構(gòu)項(xiàng)目投標(biāo)方案

目錄

第一章服務(wù)方案...........................................9

1.1.詳實(shí)的本項(xiàng)目實(shí)施的項(xiàng)目組織、管理方案...............9

1.1.1.項(xiàng)目組織.......................................9

1.1.2.管理方案.......................................17

1.2.各逾期階段可應(yīng)用的催收流程、催收手段.............28

1.2.1.催收思路.....................................28

1.2.2.電催服務(wù)方案..................................29

1.2.3.信函催收.....................................36

1.2.4.外訪催收......................................37

1.3.服務(wù)優(yōu)勢(shì)...........................................39

第二章項(xiàng)目實(shí)施方案.....................................41

2.1.需求分析...........................................41

2.1.1.項(xiàng)目概述......................................41

2.1.2.服務(wù)內(nèi)容.....................................41

2.1.3.總體技術(shù)要求.................................43

2.1.4.質(zhì)量要求......................................50

2.1.5.對(duì)委外催收公司的約束分類及場(chǎng)景...............53

2.1.6.服務(wù)費(fèi)用......................................54

2.2.完善的業(yè)務(wù)流程.....................................57

2.2.1.接收案件......................................58

2.2.2.案件導(dǎo)入系統(tǒng).................................58

2.2.3.案件分配......................................58

2.2.4.新案過濾.....................................58

2.2.5.法律函件寄送.................................59

1

2.2.6.文明催收.....................................59

第三章項(xiàng)目管理方案.....................................60

3.1.項(xiàng)目進(jìn)度管理方案..................................60

3.1.1.委單分配.....................................60

3.1.2.案件獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制及分配機(jī)制.......................60

3.1.3.案件導(dǎo)入.....................................60

3.1.4.案件梳理排查.................................60

3.1.5.信息修復(fù).....................................61

3.1.6.信函、短信、電話催收.........................61

3.1.7.上門催收.....................................61

3.1.8.催收記錄的錄入...............................61

3.1.9.案件的首催時(shí)限...............................61

3.1.10.日常催收的時(shí)間...............................62

3.1.11.外訪工作時(shí)間(夜間蹲守)的規(guī)定.............62

3.1.12.催收回款數(shù)據(jù).................................62

3.1.13.錄音反饋.....................................63

3.1.14.預(yù)期目標(biāo)及控制措施...........................63

3.2.部署管理方案.......................................65

3.2.1.人員部署......................................65

3.2.2.人員及辦公場(chǎng)所管理...........................65

第四章應(yīng)急措施.........................................70

4.1.突發(fā)生產(chǎn)事故管理...................................70

4.1.1.安全事件種類.................................70

4.1.2.安全事件嚴(yán)重程度.............................71

4.1.3.安全事件的報(bào)警...............................72

4.2.突發(fā)生產(chǎn)事故應(yīng)急預(yù)案...............................73

4.2.1.停電應(yīng)急預(yù)案..................................73

2

4.2.2.號(hào)碼被封應(yīng)急預(yù)案.............................73

4.2.3.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案.................................74

4.2.4.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案.............................75

4.2.5.投訴應(yīng)急預(yù)案.................................76

4.2.6.新冠肺炎防控應(yīng)急預(yù)案.........................78

4.3.突發(fā)生產(chǎn)事故報(bào)告制度..............................85

4.3.1.主要職責(zé)......................................85

4.3.2.預(yù)警信息處理.................................85

4.3.3.信息報(bào)告的基本原則是.........................85

4.3.4.信息報(bào)告的主要內(nèi)容是.........................86

4.3.5.安全事件的初步報(bào)告...........................86

4.3.6.安全事件的情況簡(jiǎn)報(bào)...........................86

4.3.7.安全事件的總結(jié)報(bào)告...........................87

4.3.8.信息安全應(yīng)急處理報(bào)告.........................87

4.4.被認(rèn)定有違約行為.................................90

4.4.1.違約認(rèn)定......................................90

4.4.2.違約處理及善后方案...........................91

4.5.系統(tǒng)突然故障等....................................96

4.5.1.顯示器無法顯示...............................96

4.5.2.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)突然死機(jī)...........................96

4.5.3.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)突然藍(lán)屏...........................97

第五章風(fēng)險(xiǎn)管理方案.....................................99

5.1.檢查方式...........................................99

5.1.1.質(zhì)檢認(rèn)定及處罰標(biāo)準(zhǔn)...........................99

5.1.2.一級(jí)違規(guī)......................................99

5.1.3.二級(jí)違規(guī).....................................102

5.1.4.三級(jí)違規(guī).....................................103

3

5.1.5.四級(jí)違規(guī).....................................105

5.2.催收作業(yè)違規(guī)公示.................................107

5.2.1.作業(yè)違規(guī)公示方式：............................107

5.2.2.申訴.........................................107

5.3.催收質(zhì)檢違規(guī)問責(zé)管理.............................108

5.3.1.一類違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn).............................108

5.3.2.二類違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn).............................108

5.3.3.三類違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn).............................108

第六章質(zhì)量管理方案.....................................109

6.1.催收運(yùn)營模式.....................................109

6.1.1.催收作業(yè)管理制度.............................109

6.1.2.電話催收的內(nèi)容及要求.........................109

6.2.工作流程.........................................111

6.2.1.月初第1—3個(gè)催收日.........................111

6.2.2.月初第4—5個(gè)催收日.........................111

6.2.3.每日工作安排：................................111

6.2.4.案件跟進(jìn)要求：.................................111

6.2.5.電話催收基本策略及注意事項(xiàng)...................112

6.3.催收方法.........................................113

6.3.1.催收工作基本流程圖...........................113

6.3.2.催收業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控制度.........................115

6.4.催收手段.........................................121

6.4.1.電催服務(wù)方案.................................121

6.4.2.信函催收.....................................128

6.4.3.外訪催收.....................................128

6.5.違規(guī)處理機(jī)制.....................................131

6.5.1.質(zhì)檢制度.....................................131

4

6.5.2.質(zhì)檢方案.....................................133

6.5.3.質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn).....................................139

6.5.4.內(nèi)部稽核.....................................151

6.5.5.罰則.........................................166

6.6.催收策略流程規(guī)范.................................171

6.6.1.催收策略圖...................................171

6.6.2.電催分案跟進(jìn)策略及流程.......................171

6.6.3.相關(guān)管理制度.................................182

6.7.培訓(xùn)制度.........................................189

6.7.1.目的.........................................189

6.7.2.適用范圍.....................................189

6.7.3.管理原則.....................................189

6.7.4.培訓(xùn)管理.....................................189

6.7.5.學(xué)習(xí)培訓(xùn)時(shí)間.................................189

6.7.6.學(xué)習(xí)培訓(xùn)主持人員.............................190

6.7.7.學(xué)習(xí)培訓(xùn)程序.................................190

6.7.8.培訓(xùn)形式.....................................190

6.7.9.學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容.................................190

6.7.10.新員工入職培訓(xùn)..............................191

6.7.11.業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)................................192

6.7.12.業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)................................193

6.7.13.業(yè)務(wù)合規(guī)培訓(xùn)................................193

6.7.14.培訓(xùn)紀(jì)律....................................195

6.7.15.培訓(xùn)評(píng)估...................................196

6.7.16.績(jī)效管理制度...............................196

第七章安全控制方案.....................................199

7.1.安全控制機(jī)制.....................................199

5

7.1.1.作業(yè)區(qū)域管理.................................199

7.1.2.網(wǎng)絡(luò)管理.....................................199

7.1.3.數(shù)據(jù)接觸終端管理.............................199

7.1.4.數(shù)據(jù)接觸人員管理.............................200

7.1.5.VPN數(shù)據(jù)管理.................................200

7.1.6.數(shù)據(jù)導(dǎo)入管理.................................200

7.1.7.數(shù)據(jù)傳輸.....................................201

7.1.8.數(shù)據(jù)保護(hù).....................................201

7.2.運(yùn)行管理監(jiān)控流程和故障處理手段...................203

7.2.1.網(wǎng)絡(luò)傳輸安全.................................203

7.2.2.信息存儲(chǔ)安全.................................206

7.3.信息傳輸安全.....................................213

7.3.1.制度.........................................213

7.3.2.處理方法.....................................217

第八章團(tuán)隊(duì)配置方案.....................................220

8.1.團(tuán)隊(duì)配置結(jié)構(gòu).....................................220

8.2.團(tuán)隊(duì)配置架構(gòu).....................................221

8.2.1.崗位職責(zé).....................................221

8.2.2.人工坐席人員.................................224

8.2.3.催收質(zhì)檢人員.................................225

8.2.4.質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn).....................................226

8.2.5.人員穩(wěn)定性和人數(shù)調(diào)整承諾.....................240

第九章投標(biāo)人認(rèn)為需要說明的其他內(nèi)容.....................241

9.1.部署承諾.........................................241

9.2.催收系統(tǒng).........................................242

9.2.1.在能提供系統(tǒng)培訓(xùn)的前提下，配合使用外部催收系統(tǒng)承

諾...................................................242

6

9.2.2.自有催收系統(tǒng)可隨時(shí)調(diào)取催收記錄，并根據(jù)招標(biāo)人要求

調(diào)整分案策略承諾....................................243

9.2.3.催收系統(tǒng)具備基本的案件導(dǎo)入、分單、記錄催記功能承

諾...................................................244

9.2.4.催收系統(tǒng)相關(guān)功能截圖.........................245

9.3.錄音系統(tǒng).........................................251

9.3.1.具備自有錄音設(shè)備對(duì)催收過程進(jìn)行存儲(chǔ)承諾.....251

9.3.2.催收錄音存儲(chǔ)時(shí)間2年以上承諾................252

9.3.3.調(diào)取錄音反饋時(shí)間：工作日當(dāng)天反饋承諾........253

9.3.4.錄音系統(tǒng)簡(jiǎn)介.................................254

9.4.機(jī)房.............................................256

9.4.1.獨(dú)立機(jī)房.....................................256

9.4.2.機(jī)房設(shè)有獨(dú)立門禁.............................258

9.4.3.機(jī)房訪客登記制度安全措施.....................259

9.5.災(zāi)備技術(shù).........................................270

9.5.1.具備異地備份技術(shù)、不間斷電源等技術(shù)手段，確保信息

安全性承諾...........................................270

9.6.其他安全措施.....................................273

9.6.1.內(nèi)外網(wǎng)獨(dú)立，催收坐席無法連接外網(wǎng)，運(yùn)營人員有連接

公網(wǎng)的電腦并可以訪問SFTP承諾.......................273

9.6.2.屏蔽USB接口等電子設(shè)備及相關(guān)數(shù)據(jù)傳輸接口，光驅(qū)、

個(gè)人手機(jī)不得帶入催收區(qū)承諾.........................276

9.6.3.呼叫場(chǎng)地的PC設(shè)備安裝殺毒軟件等必要的安全軟件或

者招標(biāo)人要求的安全管理軟件承諾.....................278

9.6.4.呼叫場(chǎng)地的PC設(shè)備安裝正版的操作系統(tǒng)及軟件.280

9.6.5.存放數(shù)據(jù)文件的計(jì)算機(jī)有保密設(shè)置，作業(yè)用計(jì)算機(jī)應(yīng)處

于非開放式局域網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)儲(chǔ)存裝置應(yīng)處于攝像監(jiān)控下且不外

7

露承諾...............................................283

9.6.6.具備客戶敏感信息落庫加密承諾.................285

9.6.7.系統(tǒng)具備登陸操作日志記錄功能，對(duì)敏感數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出，

具有操作安全措施(雙人復(fù)核),以及日志記錄功能承諾287

9.6.8.使用的系統(tǒng)經(jīng)過漏掃以及滲透測(cè)試承諾...........288

9.7.運(yùn)維服務(wù).........................................290

9.7.1.生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)安全保障承諾.....................290

9.7.2.電力保障承諾.................................293

9.7.3.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備間安全保障承諾.......................295

9.7.4.網(wǎng)絡(luò)變更承諾.................................297

9.7.5.生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)安全保障承諾.....................298

9.8.緊急事件響應(yīng).....................................299

9.8.1.在服務(wù)期內(nèi)提供7*24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)承諾函..299

9.8.2.在工作日(周一至周五)內(nèi)，接到招標(biāo)人要求后1小時(shí)

內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供安全事件緊急服務(wù)承諾函...............300

9.8.3.在非工作日內(nèi)(雙休日、節(jié)假日)內(nèi)，接到招標(biāo)人要求

后2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供安全事件緊急服務(wù)承諾函.......301

9.8.4.在國內(nèi)重大政治事件(兩會(huì)、國慶等)期間提供不間斷、

不限次數(shù)的24小時(shí)緊急事件服務(wù)承諾函.................302

8

第一章服務(wù)方案

1.1.詳實(shí)的本項(xiàng)目實(shí)施的項(xiàng)目組織、管理方案

1.1.1.項(xiàng)目組織

我單位服務(wù)團(tuán)隊(duì)由具備不同專業(yè)能力和職能的人員組成，各崗位

工作內(nèi)容、職責(zé)、分工明確。

我司嚴(yán)格按照要求配置相關(guān)人員。

我單位服務(wù)人員從業(yè)經(jīng)驗(yàn)超過1年；團(tuán)隊(duì)指定統(tǒng)一的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

和聯(lián)絡(luò)人，并具備豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和較高的職位級(jí)別；主要服務(wù)人員

具有銀行信用卡催收經(jīng)驗(yàn)；有多種催收模式的團(tuán)隊(duì)。(包括但不限于：

電話催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)、上門催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)并針對(duì)個(gè)別特殊逾期案件提供司法訴訟

咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì))

9

董事長(zhǎng)

總經(jīng)理

綜合管理中心數(shù)據(jù)管理中心業(yè)務(wù)中心

數(shù)據(jù)處

人事部行政部同絡(luò)管理部理部品質(zhì)部風(fēng)控部業(yè)務(wù)一部業(yè)務(wù)二部業(yè)務(wù)三部業(yè)務(wù)四部

辦

風(fēng)

網(wǎng)

設(shè)

規(guī)培

公作

風(fēng)

薪

險(xiǎn)

絡(luò)

業(yè)業(yè)

業(yè)業(yè)業(yè)

備

訓(xùn)

劃

業(yè)

宿

電業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)

業(yè)

寶業(yè)

業(yè)量業(yè)業(yè)業(yè)

數(shù)數(shù)

險(xiǎn)

監(jiān)

副

技務(wù)務(wù)

務(wù)務(wù)

維

與務(wù)

與

務(wù)

舍

總

安據(jù)話務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)

規(guī)務(wù)務(wù)務(wù)

務(wù)

據(jù)

控

督十十

與

術(shù)

十十

勞

護(hù)

招十

十

管全分五六八九十

監(jiān)一

務(wù)

七

范一三四

處一三

與制

福

與

四

動(dòng)

聘與五六

理與析聽知姐姐姐姐姐組二

管

組

知組

理組姐

利預(yù)管組

安

專關(guān)

管紐

組

清理組

員系潔理全學(xué)理

1)綜合管理中心

①人事部

1.規(guī)劃與招聘專員崗位職責(zé)

1.1定期進(jìn)行公司人力資源需求調(diào)查并進(jìn)行需求分析與預(yù)測(cè)；

1.2.定期提交公司人力資源需求分析與預(yù)測(cè)報(bào)告；

1.3不定時(shí)了解公司人力資源使用狀況，收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)，上

報(bào)人事部主管；

1.4協(xié)助主管對(duì)企業(yè)人事規(guī)章制度、戶籍政策等進(jìn)行規(guī)劃與修訂；

1.5協(xié)助主管進(jìn)行人力資源的補(bǔ)充、培訓(xùn)、晉升配備等規(guī)劃；

1.6公司人力資源規(guī)劃的各種表單、流程的制定、修訂；

1.7公司各種相關(guān)活動(dòng)的規(guī)劃與組織執(zhí)行；

1.8負(fù)責(zé)根據(jù)現(xiàn)有編制及業(yè)務(wù)發(fā)展需求，協(xié)調(diào)、統(tǒng)計(jì)各部門的招

10

聘需求，編制年度人員招聘計(jì)劃；

1.9建立和完善公司的招聘流程和招聘體系；

1.10尋求優(yōu)質(zhì)招聘渠道，利用各種招聘渠道發(fā)布招聘廣告；

1.11執(zhí)行招聘、甄選、面試、選擇、崗位安置跟進(jìn)工作；

1.12建立后備人才選拔方要及人才儲(chǔ)備機(jī)制。

2.培訓(xùn)與勞動(dòng)關(guān)系管理崗位職責(zé)

2.1制定、修改并完善培訓(xùn)流程，規(guī)范培訓(xùn)制度

2.2制定公司入職培訓(xùn)計(jì)劃、在職培訓(xùn)計(jì)劃、外訓(xùn)計(jì)劃；

2.3了解各部門在職培訓(xùn)需求，建立員工培訓(xùn)手冊(cè)；

2.4貫徹落實(shí)執(zhí)行新入職員工培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估、

培訓(xùn)不合格人員跟進(jìn)完善；

2.5培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算及管理；

2.6熟練掌握國家的勞動(dòng)法律法規(guī)，熟悉各種辦事流程；

2.7負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)合同的制定和完善，對(duì)公司員工的勞動(dòng)合同進(jìn)

行管理，與所有試錄用員工簽訂正規(guī)勞動(dòng)合同，關(guān)及時(shí)存檔；

2.8負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)關(guān)系方面制度的制度和完善，對(duì)可能出現(xiàn)的情

況，由有效地解決措施方案和預(yù)防辦法；

2.9及時(shí)收集員工的各種信息，了解員工的各種動(dòng)態(tài)，做好員工

工作及生活調(diào)查工作；

2.10協(xié)調(diào)公司員工關(guān)系、處理工傷事故。

2.11負(fù)責(zé)員工的調(diào)動(dòng)、辭職、轉(zhuǎn)正、待崗、辭退、開除等日常

手續(xù)的辦理，并及時(shí)存檔；

11

2.12負(fù)責(zé)辭職、辭退、開除等員工勞動(dòng)合同關(guān)系的解除手續(xù)；

3.薪酬與福利崗位職責(zé)

3.1及時(shí)了解政府相關(guān)政策，完善公司薪酬福利制度。

3.2收集、分析同業(yè)薪酬信息，保持公司薪酬福利體系的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3規(guī)劃公司崗位和任職資格體系，進(jìn)行崗位評(píng)估。

3.4薪酬福利核算與發(fā)放，準(zhǔn)確計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用扣除，按時(shí)完成審

批報(bào)表。

3.5根據(jù)公司的發(fā)展，制定年度薪酬福利預(yù)算與控制計(jì)劃。

②行政部

1.辦公室安全與清潔管理崗位職責(zé)

1.1負(fù)責(zé)指定區(qū)域的各項(xiàng)保潔工作，達(dá)到質(zhì)量合格，符合標(biāo)準(zhǔn)。

1.2按時(shí)巡視，對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)處理。

1.3增強(qiáng)安全意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，杜絕冒險(xiǎn)蠻干，確

保不發(fā)生任何設(shè)備及人身安全事故。

1.4配合其他員工做好公共設(shè)施的清掃保潔工作

1.5負(fù)責(zé)辦公室門禁管制；

1.6每年組織一次火災(zāi)應(yīng)急演練，并做好相關(guān)記錄，讓全員了解

火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)采取的正確應(yīng)急處理措施。

2.總務(wù)崗位職責(zé)

2.1公司固定資產(chǎn)的記錄與管理；

2.2辦公文具、清潔用品、雜項(xiàng)物及固定資產(chǎn)采購需求的統(tǒng)計(jì)及

采購；

12

2.3辦公室租賃、水電費(fèi)用管理等工作

3.月度費(fèi)用預(yù)算及報(bào)銷工作；

4.負(fù)責(zé)本部門與其他部門的協(xié)調(diào)工作，

5.本部門的制度、流程、績(jī)效考核創(chuàng)新及完善。

③網(wǎng)絡(luò)管理部

1.設(shè)備維護(hù)與管理

1.1進(jìn)行日常辦公設(shè)備故障調(diào)查與維修，并跟進(jìn)故障的修理工作；

1.2收集數(shù)據(jù)、調(diào)查故障發(fā)生的原因，并采取持續(xù)改善，改進(jìn)設(shè)

備等措施防止故障再次發(fā)生，提高辦公設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)率；

1.3指導(dǎo)使用人員能正確使用，引導(dǎo)使用部門做日常的維護(hù)、保

護(hù)工作；

1.4熟悉辦公設(shè)備管理流程，具備先進(jìn)的辦公設(shè)備管理理念，保

持辦公設(shè)備的完好，提供辦公設(shè)備的效能，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

1.5新辦公設(shè)備的采購、安裝與質(zhì)量驗(yàn)收工作。

2.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與安全

2.1維護(hù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)安全，穩(wěn)定運(yùn)行，日常盡量提前修復(fù)程序系統(tǒng)

漏洞，屏蔽業(yè)務(wù)部門外網(wǎng)，保證內(nèi)網(wǎng)正常運(yùn)行。

負(fù)責(zé)催收系統(tǒng)運(yùn)行管理，實(shí)施系統(tǒng)安全運(yùn)行細(xì)則；

2.2嚴(yán)格執(zhí)行用戶權(quán)限管理，維護(hù)系統(tǒng)安全；

2.2制度、修訂公司網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)的安全

2.4負(fù)責(zé)電話錄音、監(jiān)控錄像設(shè)備的管理及資料的保存；

2.5每日檢查電話錄音、監(jiān)控錄像設(shè)備是否正常，錄制信息保存

13

近2個(gè)月。

2)數(shù)據(jù)管理中心

①數(shù)據(jù)處理部

1.數(shù)據(jù)處理

1.2依當(dāng)月數(shù)據(jù)情況，制定公司下月月度數(shù)據(jù)需求；

1.3對(duì)新數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后導(dǎo)入系統(tǒng)，進(jìn)行分配及調(diào)整管理；

1.4對(duì)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行警示及停催管理；

1.4統(tǒng)計(jì)日、周、月業(yè)績(jī)，并做好相應(yīng)的報(bào)表與曲線圖；

1.5執(zhí)行定期數(shù)據(jù)退案操作；

1.6定期統(tǒng)計(jì)日、周在案及批次回款率；

2.數(shù)據(jù)分析

2.1數(shù)據(jù)各類信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；

2.2對(duì)不同客戶數(shù)據(jù)分類分析，即包括逾期時(shí)間、年齡段、地域、

金額、背景等；

2.3對(duì)各類數(shù)據(jù)問題剖析，挖掘問題、尋找差異點(diǎn)；

2.4對(duì)存量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析

2.5對(duì)員工特質(zhì)進(jìn)行分類并匹配相應(yīng)的類別賬戶數(shù)據(jù)。

2.6對(duì)分析結(jié)果做出周報(bào)及月報(bào)

②品質(zhì)部

1.電話監(jiān)聽崗位

1.1監(jiān)聽催收錄音，不定時(shí)抽檢，頻率不低于4條/次、3次/周);

1.2組織、參與質(zhì)檢培訓(xùn)；

14

1.3整理各批次賬戶稽核，定期匯總；

1.4重點(diǎn)個(gè)案跟蹤、預(yù)警、建議改善；

1.5提出質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并提出改善建議；

1.6記錄并保存相關(guān)資料供銀行查閱。

2.作業(yè)規(guī)范管理

2.1制定監(jiān)督、抽查業(yè)務(wù)道德規(guī)范(不違法亂紀(jì)、不造成重大投

訴)

2.2制定規(guī)范話術(shù)；

2.2.1不得出現(xiàn)惡意辱罵、挑釁債務(wù)人的情況；

2.3金額減免嚴(yán)格按照流程執(zhí)行；

2.3.1不得出現(xiàn)隨意對(duì)客戶做出不實(shí)承諾而影響后續(xù)催收；

2.3.2不得提供虛假信息、資料以符合重大減免政策；

2.3.3不得私自收受客戶現(xiàn)金

2.4制定監(jiān)督、抽查業(yè)務(wù)操作規(guī)范

2.4.1催收跟進(jìn)頻率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，每通電話均對(duì)撥打結(jié)果記錄于系

統(tǒng)內(nèi)，并能調(diào)出電話錄音。

2.4.2首輪跟進(jìn)要求：承接賬戶催收后的三個(gè)工作日內(nèi)(不含分

案當(dāng)天)完成全面跟進(jìn)；

2.4.3日均撥打要求：日均嘗試撥打量200+,有效通話量50+

2.4.4完全失聯(lián)賬戶5天至少跟進(jìn)一次并有查找記錄。

③風(fēng)控部

1.風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督與預(yù)警

15

1.1培訓(xùn)員工對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶的早期識(shí)別，在問題爆發(fā)前第一時(shí)間

發(fā)出預(yù)警；

1.2監(jiān)督并指導(dǎo)員工對(duì)可能引發(fā)突發(fā)事件的各種因素第一時(shí)間向

上級(jí)及風(fēng)控部門匯報(bào)，風(fēng)控部采取預(yù)防和控制措施，根據(jù)突發(fā)事件的

監(jiān)測(cè)結(jié)果對(duì)突發(fā)事件可能產(chǎn)生的危害程度進(jìn)行評(píng)估，以便采取應(yīng)對(duì)措

施。

1.3培訓(xùn)監(jiān)督各部門，各部門責(zé)任人作為突發(fā)事件的預(yù)警、預(yù)防

工作第一負(fù)責(zé)人，定期檢查及匯報(bào)部門或公司有關(guān)情況，做到及時(shí)提

示、提前控制，將事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)中。

1.4公司設(shè)置24小時(shí)值班電話，公司的任何人均可作為信息的

報(bào)告人，值班人接到電話后立即向公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，相關(guān)部

門負(fù)責(zé)人接到信息后及時(shí)向分管副總進(jìn)行匯報(bào)。

1.5預(yù)警信息包括突發(fā)事件的類別、起始時(shí)間、可能影響范圍、

預(yù)警事項(xiàng)、應(yīng)采取的措施等。

2.風(fēng)險(xiǎn)控制管理

2.1對(duì)投訴第一時(shí)間控制在萌芽狀態(tài)，避免投訴升級(jí)；

2.2對(duì)監(jiān)聽崗抽查結(jié)果進(jìn)行分類處理，防止出現(xiàn)違紀(jì)操作或觸及

法律；

2.3對(duì)不規(guī)范作業(yè)員工提出警示或處罰，并要求再次接受規(guī)范培

訓(xùn)、考核，待評(píng)估合格后方可再次上崗；

2.4完善各項(xiàng)保密機(jī)制，控制信息資訊外傳，發(fā)現(xiàn)失密、泄密現(xiàn)

象，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，認(rèn)真處理，挽回?fù)p失。

16

1.1.2.管理方案

第一章總則

第一條目的

為加強(qiáng)我公司銀行類催收業(yè)務(wù)管理，建立和完善有效的催收機(jī)

制，明確催收職責(zé)分工，統(tǒng)一規(guī)范催收業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)催收業(yè)務(wù)的

健康發(fā)展，制定本細(xì)則。

第二條基本定義

(一)電話催收是通過自動(dòng)和人工撥打電話方式對(duì)催收對(duì)象進(jìn)

行催繳欠款的措施；

(二)上門催收是對(duì)催收對(duì)象，安排專人到其居住地或單位進(jìn)

行催繳欠款的措施；

第三條基本原則

(一)效益性原則。催收業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)考慮效益與成本的平衡，有

效合理地運(yùn)用各類催收措施，最大限度地催收欠款；

(二)合法性原則。催收業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，不得損害

借款人的合法權(quán)益；

(三)保密性原則。未經(jīng)委托人批準(zhǔn)，催收業(yè)務(wù)中獲悉的信息，

不得向任何其他單位或個(gè)人泄露；

(四)協(xié)作性原則。對(duì)于各類催收業(yè)務(wù)，我公司與委托人應(yīng)當(dāng)

互通信息、協(xié)同合作。

第四條適用范圍

本細(xì)則適用于銀行發(fā)放的個(gè)人及公司各類貸款、信用卡賬逾期

17

的催收業(yè)務(wù)。

第二章崗位職責(zé)及人員條件

第五條崗位設(shè)置

我公司催收管理崗位。每10戶配備1名催收人員的標(biāo)準(zhǔn)，配

備與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的、專門從事催收工作的人員。

第六條崗位人員條件

催收崗位人員必須具備良好的職業(yè)道德和專業(yè)技能，熟悉相關(guān)

法律法規(guī)，敢于堅(jiān)持原則。

(一)催收管理崗任職條件

1.大學(xué)本科及以上學(xué)歷或法律?？茖W(xué)歷；

2.從事金融工作或者風(fēng)險(xiǎn)管理工作兩年以上；

3.具備較強(qiáng)的管理能力和豐富的催收業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能夠處理復(fù)雜

催收案件；

4.熟悉相關(guān)法律法規(guī)，具有民事訴訟、刑事訴訟的工作經(jīng)驗(yàn)；

5.精通銀行催收政策和業(yè)務(wù)規(guī)章制度。

(二)催收操作崗位任職條件

1.中專及以上學(xué)歷；

2.熟悉相關(guān)法律法規(guī)，有一定銀行貸款方面工作經(jīng)驗(yàn)；

3.具有銀行風(fēng)險(xiǎn)管理專業(yè)知識(shí)，熟悉銀行催收政策和業(yè)務(wù)規(guī)章

制度；

第七條崗位職責(zé)

(一)催收管理崗位職責(zé)

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1.制定催收業(yè)務(wù)計(jì)劃，并采取措施有效執(zhí)行；

2.研究催收工作方法，提高催收技能，對(duì)催收措施和效果負(fù)責(zé)；

3.管理催收操作人員，考核催收業(yè)績(jī)；

4.建立和保管催收臺(tái)賬和催收檔案

5.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與分行及支行相關(guān)部門的聯(lián)系或與公安、司法人員

的聯(lián)絡(luò)；

(二)催收操作崗位職責(zé)

1.分析欠款人的借款及逾期背景，獲得具有杠桿價(jià)值的信息；

2.調(diào)查、走訪、核實(shí)欠款人的實(shí)際還款能力、收入來源；

3.對(duì)欠款人進(jìn)行電話催收、上門催收等；

第三章催收檔案的建立與分析

第八條催收檔案

包括：借款人姓名、賬號(hào)、聯(lián)系電話、家庭或單位地址、透支

或遲繳金額、透支或遲繳天數(shù)、賬戶狀態(tài)、催收采取的各種方式和

過程、欠款人的還款意向、還款計(jì)劃和還款結(jié)果。催收人員應(yīng)建立

催收臺(tái)賬，詳細(xì)記錄以上催收信息。

第九條逾期原因分類

借款人逾期具有一定的類別性和規(guī)律性，針對(duì)不同的類型，宜

采用不同的催收計(jì)劃。逾期貸款形成的原因大致分為以下幾類：

1、周轉(zhuǎn)困難類

包括家庭或個(gè)人經(jīng)營項(xiàng)目周轉(zhuǎn)困難導(dǎo)致逾期，多見于借款人為

個(gè)體工商業(yè)主或工程領(lǐng)域勞務(wù)分包商的貸款。

19

2、還款能力有限類

包括借款人還款能力原本不足或有限，一旦家中遭遇變故或發(fā)

生重大支出項(xiàng)目即造成逾期；或借款人收入來源不穩(wěn)定或不具有周

期性，兩次收入之間間隔較長(zhǎng)導(dǎo)致逾期。

3、借款人承擔(dān)刑事責(zé)任導(dǎo)致拖欠類

4、因婚姻家庭糾紛導(dǎo)致拖欠類

包括借款人發(fā)生離婚糾紛，雙方因?qū)Ψ慨a(chǎn)權(quán)屬存在爭(zhēng)議而中止

還款；或雙方離婚后約定由一方還款，但該方無還款能力，而另一

方拒絕還款。

5、其他民事爭(zhēng)議或糾紛導(dǎo)致拖欠類

包括影子借款人與名義借款人發(fā)生糾紛導(dǎo)致一方中止還款，或

抵押房產(chǎn)買受人(實(shí)際還款人)與借款人發(fā)生爭(zhēng)議導(dǎo)致中止還款等。

6、惡意或放任拖欠類

包括借款人貸款后惡意將抵押房產(chǎn)出售給不知情第三方，及其

他惡意、放任拖欠還款，其中不乏“老賴”。

7、虛假個(gè)人貸款類。

8、其他原因?qū)е碌耐锨贰?/p>

第四章電話催收

第十條電話催收

(一)自動(dòng)電話催收。通過自動(dòng)語音等自動(dòng)撥打電話的方式，

向欠款人進(jìn)行催收。

(二)人工電話催收

20

公司催收人員通過人工撥打欠款人聯(lián)系電話的方式，運(yùn)用靈活

的催收策略，根據(jù)欠款人遲繳欠款的原因和欠款人的還款情況，向

欠款人進(jìn)行催收。具體要求如下：

1.催收人員要合理利用催收信息，按照欠款時(shí)間的先后、金額

大小、借款背景、欠款人還款歷史記錄來合理安排催收進(jìn)度和電話

催收的先后順序。在催收過程中要分析欠款人的工作和生活規(guī)律，

確定具體時(shí)間進(jìn)行電話催收。

2.對(duì)欠款人承諾還款，但2次及以上食言的，應(yīng)采取密集電話

催收方式(一周叁次以上)進(jìn)行催收。與欠款人約定還款日期，在

約定日仍不還款的要電話跟蹤催收。

3.對(duì)貸款多次逾期或信用卡透支天數(shù)61天以上的借款人或在

其他銀行有欠款逾期情況列入信用不良名單的、以及欠款人以種種

理由拖延還款的，催收人員要告知本人或其家人拖欠不還的嚴(yán)重性

和后果、要求欠款人或家屬盡早還款。同時(shí)通過電話向單位同事了

解欠款人當(dāng)前工作情況和個(gè)人財(cái)務(wù)狀況，判斷其拖欠原因，以便采

取進(jìn)一步的催收措施。

4.對(duì)提供擔(dān)保人的要與擔(dān)保人聯(lián)系，告知借款人的欠款情況和

還款態(tài)度、擔(dān)保人應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)與責(zé)任，盡可能促使擔(dān)保人參與催

收工作。

5.催收人員在催收過程中要善于利用欠款人的各類信息，多方

面了解工作和收入情況，利用各種渠道督促欠款人及時(shí)還款。并注

意保持催收延續(xù)性，避免與欠款人的失去聯(lián)系。

21

6.催收人員應(yīng)在盡力追回欠款的同時(shí)，妥善處理好與欠款人的

關(guān)系，不得泄漏在催收過程中知悉的欠款人的任何信息資料等損害

欠款人的合法權(quán)益。

7.催收人員要在催收臺(tái)賬中詳細(xì)記錄每次電話催收過程。在工

作中應(yīng)使用規(guī)范用語、規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語或以粗暴態(tài)度

對(duì)待欠款人。在催收過程中如遇欠款人信息資料變更的，應(yīng)及時(shí)將

需要變更的信息進(jìn)行更改。

第五章上門催收和簽訂還款計(jì)劃書

第十三條上門催收是由兩名以上催收人員通過上門方式向

欠款人追回欠款的方式。上門催收可選擇到欠款人單位，了解欠款

人單位性質(zhì)、近期工作情況、收入情況等；也可選擇到欠款人居住

地，了解欠款人家庭收入情況，本人財(cái)產(chǎn)情況等。為提高催收效率，

可優(yōu)先考慮到欠款人單位。

第十四條對(duì)以下情況我司應(yīng)派員:

(一)電話聯(lián)系不到欠款人；在二天內(nèi)組織上門催收。

(二)其他認(rèn)為有必要采取上門催收措施的。

第十五條上門催收工作要求

(一)上門催收要安排兩名催收人員進(jìn)行，相互配合，分工協(xié)

作；

(二)上門前，要仔細(xì)分析欠款人賬戶信息、遲繳欠款情況及

催收記錄，準(zhǔn)備對(duì)欠款人催收的相關(guān)資料，做好上門催收談話預(yù)案，

并攜帶《欠款還款通知書》;

22

(三)上門時(shí)，催收人員可主動(dòng)表明身份，并根據(jù)是否找到欠

款人，采取下列不同的措施：

1.欠款人在單位或居住地時(shí)，要先確認(rèn)其身份，說明來意，并

說服和要求欠款人及時(shí)歸還欠款。催收人員應(yīng)要求欠款人確定具體

還款時(shí)間并在《欠款還款通知書》上簽字確認(rèn)。如欠款人不愿簽署

《欠款還款通知書》,催收人員要將《欠款還款通知書》留置在其

單位或居住地處；

2.欠款人不在單位或居住地時(shí)，要分析欠款人不在的原因，并

將《欠款還款通知書》交由其同事、鄰居或他人轉(zhuǎn)交，或留置在欠

款人單位或居住地處；

3.欠款人不在單位或居住地，由欠款人單位或家屬接待時(shí)，可

告知欠款人欠款情況，爭(zhēng)取欠款人單位或家屬對(duì)欠款人還款的支持。

(四)上門后，催收人員要根據(jù)上門的情況填寫《上門催收記

錄》,并作為催收臺(tái)賬附件保存。

(五)在上門催收中，催收人員要對(duì)借款人單位和家庭情況進(jìn)

行仔細(xì)觀察，了解其收入來源、單位性質(zhì)、家庭裝修、家電配置、

信箱信件、鄰里關(guān)系、家庭成員狀況等。還要通過了解欠款人還款

歷史記錄、逾期記錄、對(duì)外其他債務(wù)狀況以及其家庭成員替欠款人

還款的能力等情況，對(duì)欠款人還款能力進(jìn)行綜合判斷。

第十六條簽訂還款計(jì)劃書

(一)經(jīng)電話、上門催收后，能夠判斷欠款人有部分還款能力，

并愿意籌措資金，在短時(shí)間內(nèi)分期還款的；或雖有還款能力，但立

23

即一次性還清本息及費(fèi)用確有困難的，經(jīng)銀行部門同意，可以與其

簽訂分期還款計(jì)劃或者說服其家屬代為還款。

(二)銀行部門同意欠款人分期還款的，催收人員應(yīng)與欠款人

簽訂《欠款還款計(jì)劃書》。在欠款人簽署還款計(jì)劃后，要對(duì)欠款人

的還款情況進(jìn)行跟蹤，并督促欠款人按照還款計(jì)劃按時(shí)還款。

(三)延長(zhǎng)欠款人還款的時(shí)間一般最長(zhǎng)不應(yīng)超過簽署日起的6

個(gè)月，首次還款額要超過欠款總額的20%,且欠款人本人必須簽字

確認(rèn)。如欠款人家屬愿意替欠款人還款，則欠款人家屬必須簽字確

認(rèn)。

第六章應(yīng)急預(yù)案與措施

第十七條應(yīng)急情形

催收過程中出現(xiàn)以下情形應(yīng)當(dāng)視為應(yīng)急情形：

1.抵押物貶值或滅失；

2.催收對(duì)象喪失行為能力和勞動(dòng)能力，又無可供追償?shù)呢?cái)產(chǎn)；

3.催收對(duì)象毫無還款意愿、故意隱藏賤賣資產(chǎn)，或暴力對(duì)抗催

收工作；

4.引發(fā)團(tuán)體事件或公眾事件，具有較大社會(huì)反響的。

第十八條應(yīng)急預(yù)案

1.出現(xiàn)應(yīng)急事件，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間上報(bào)公司總經(jīng)理和合規(guī)部門；

2.出現(xiàn)應(yīng)急事件1小時(shí)內(nèi)，收集風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)和信息資料，報(bào)送銀

行；

3.總經(jīng)理負(fù)責(zé)牽頭銀行和各部門，分析判斷風(fēng)險(xiǎn)信息，擬定應(yīng)

24

對(duì)方案報(bào)送銀行；

4.通過應(yīng)急方案，立即組織實(shí)施。

第十九條應(yīng)急措施

1.加強(qiáng)對(duì)抵押物的監(jiān)控和管理；

2.加強(qiáng)對(duì)催收對(duì)象財(cái)務(wù)狀況、存款現(xiàn)金的追蹤；

3.加強(qiáng)催收力度，要求催收對(duì)象提出更詳細(xì)的還款計(jì)劃或增加

擔(dān)保；

4.立即提起訴訟，保全抵押物或限制催收對(duì)象出境；

5.其他有助于降低風(fēng)險(xiǎn)的措施。

第二十條責(zé)任追究

由于催收人員疏忽失誤、違規(guī)催收等客觀原因造成風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大的，

公司將視情節(jié)的嚴(yán)重程度給予崗位調(diào)整、繼續(xù)學(xué)習(xí)、罰款等行政和

經(jīng)濟(jì)處罰；由于玩忽職守、串通造假、惡意欺詐、謀取私利、收受

賄賂等主觀因素造成應(yīng)急事件發(fā)生，公司直接予以辭退，涉嫌犯罪

的，移交公安機(jī)關(guān)追究其刑事法律責(zé)任

第七章考核與檢查

第二十一條催收人員考核

(一)催收人員考核指標(biāo)

建立催收人員考核機(jī)制，根據(jù)本細(xì)則，細(xì)化考核內(nèi)容，建立有

效的激勵(lì)考核機(jī)制。考核主要指標(biāo)有催收業(yè)務(wù)量、催收賬戶金額的

回收率、催收賬戶金額的遞延率；次要指標(biāo)有客戶有效信息下降率、

催收信息反饋的質(zhì)量和效率反饋的和效率。

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(二)催收人員責(zé)任追究

對(duì)未按規(guī)定及時(shí)建立催收檔案、采取電話、上門催收的，要追

究有關(guān)催收人員責(zé)任；造成損失的，視情節(jié)輕重，對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)

行追究。

第二十二條催收業(yè)務(wù)檢查

(一)檢查的內(nèi)容

1.催收計(jì)劃執(zhí)行情況；

2.催收崗位設(shè)置和人員配備情況，是否符合管理要求；

3.催收人員業(yè)績(jī)及考核情況；

4.催收措施的及時(shí)性和有效性；

5.上門催收記錄的完整性和有效性；

6.還款計(jì)劃的跟蹤落實(shí)；

(二)檢查方式

1.總經(jīng)理每月對(duì)各催收小組的催收工作進(jìn)行通報(bào)；根據(jù)各小組

催收情況和質(zhì)量，不定期的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。

2.各催收小組管理人員每月對(duì)本組催收工作要進(jìn)行自查，及時(shí)

改正存在的問題，并通過每月向總經(jīng)理報(bào)送分析報(bào)告匯報(bào)自查情況。

第九章培訓(xùn)與交流

第二十三條催收培訓(xùn)

1.新進(jìn)職的催收人員應(yīng)當(dāng)接受公司的催收培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包

括催收制度、催收技巧、員工守則等，公司總經(jīng)理和催收主管應(yīng)當(dāng)

及時(shí)、合理的安排培訓(xùn)計(jì)劃，制定培訓(xùn)的時(shí)間和方式。

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2.催收人員不僅要在入職時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，還要定期的參加由公

司和部門組織的崗位培訓(xùn)，保證催收能力的不斷進(jìn)步。

第二十四條業(yè)務(wù)交流

公司定期組織各部門人員會(huì)同總結(jié)交流，分析前期處理案例，

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)方案。

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1.2.各逾期階段可應(yīng)用的催收流程、催收手段

1.2.1.催收思路

了解客戶的背景，取得和客戶聯(lián)系，保持良性溝通，站在客戶的

角度思考問題，良性溝通的同時(shí)把握住客戶的施壓點(diǎn)，為下一次聯(lián)系

做鋪墊，最后催收時(shí)，需使用專業(yè)術(shù)語，邏輯，及相關(guān)法律知識(shí)。必

要時(shí)做好角色互換。

a.日常跟案思路

第一步：針對(duì)新分案，首次針對(duì)界面本人電話撥打一遍確認(rèn)該客

戶本人號(hào)碼是否為有效號(hào)碼。

第二步：給客戶本人發(fā)送甲方報(bào)備審核短信模板

第三步：針對(duì)客戶直系聯(lián)系人進(jìn)行電話撥打了解客戶情況并轉(zhuǎn)告

客戶回電。

第四步：案件覆蓋完畢，分類跟蹤，優(yōu)先跟進(jìn)承諾案件及可聯(lián)案

件，直系親屬務(wù)必實(shí)時(shí)追蹤

第五步：針對(duì)可聯(lián)客戶及可聯(lián)聯(lián)系人進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，做好談判鋪

墊，最終促成還款

b.談判施壓思路

第一步：確認(rèn)身份

第二步：自報(bào)家門、說明來意

第三步：核實(shí)情況(如：了解客戶欠款原因、家庭背景、收入情

況、家里人態(tài)度)

第四步：施壓，告知處理決定

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第五步：達(dá)成還款共識(shí)

忌諱：施壓不談錢，談錢不施壓。

還款三要素：還款時(shí)間、還款金額、還款方式。

后續(xù)跟進(jìn)：針對(duì)承諾還款，遲遲未還、跳票客戶進(jìn)行施壓

第一通電話注意事項(xiàng)，確保了解清楚：

●工作及收入情況

●目前所在地

●婚姻狀況

●是否有小孩

●父母經(jīng)濟(jì)狀況

●小孩是否父母在帶

●是否存在共債

●家里人是否知道貸款情

催收技巧：提前做好準(zhǔn)備工作，職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)層層突

破，合理施壓，把握優(yōu)勢(shì)，在良性溝通的基礎(chǔ)上達(dá)成還款目的。切勿

盲目施壓，無法判斷客戶話語真實(shí)性，從而產(chǎn)生同理心，錯(cuò)失還款良

機(jī)。

1.2.2.電催服務(wù)方案

目的：為提高員工的工作效率，防止催收過程中出現(xiàn)漏催、過期

單據(jù)的現(xiàn)象，熟練使用系統(tǒng)，特制定本流程制度。

適用范圍XXXX信息科技有限公司業(yè)務(wù)管理部。

職責(zé)：引導(dǎo)業(yè)務(wù)管理部所有電催專員嚴(yán)格按照電催流程制度開展

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工作。

電話催收是整個(gè)催收工作的第一步，是保證回款的重要環(huán)節(jié)。

電話催收過程分為：審單、過單(催收記錄的要求)、重點(diǎn)催收

(催收狀態(tài)的要求)。

.審單

審單：審查單據(jù)類型、批次、戶數(shù)、手別、金額，了解單據(jù)的基

本情況、清楚自己手里單據(jù)的存量和新派單據(jù)的總金額量，清楚了解

個(gè)人任務(wù)，從實(shí)際出發(fā)、清楚單據(jù)的委單時(shí)間、退單時(shí)間、以此來安

排單據(jù)的具體過單頻率以及單據(jù)跟進(jìn)安排，檢查備注欄標(biāo)記事項(xiàng)，確

定各自條線單據(jù)的基本資料是否完全，如果基本資料沒有完整，可向

相關(guān)部門提出申請(qǐng)或是要求。

.過單

催收專員在拿到新單后，必須在客戶規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將新單過完，

有特殊情況的可向業(yè)務(wù)管理部申請(qǐng)延長(zhǎng)過單時(shí)間。簡(jiǎn)單的說就是要催

收專員了解每個(gè)欠款客戶的情況。催收系統(tǒng)內(nèi)的每一個(gè)電話都必須打

到，催收記錄和錄音必須相匹配。

過單時(shí)電話的撥打順序

單據(jù)跟進(jìn)順序：

單位電話(了解債務(wù)人是否在職、工作情況、收入情況等)

家里電話(家庭情況是否有代償?shù)哪芰?、債?wù)人新的聯(lián)系方式等)

聯(lián)系人電話(兩種情況在撥打家里電話沒有新線索的情況下可通

過撥打聯(lián)系人的電話了解關(guān)于債務(wù)人的一些新情況。)

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欠款人電話(與債務(wù)人第一通電話：核對(duì)身份、欠款情況、還款

態(tài)度、新的工作單位地址、住址等)

過單后，按系統(tǒng)可選定的案件狀態(tài)將案件歸類，方便后期重點(diǎn)催

收。

●過單時(shí)各類型單據(jù)的催收方式

前手單據(jù)(61-90天)的催收方式：這類單據(jù)一般逾期時(shí)間相對(duì)

來說比較短，因此在催收過程中盡量用類似于XX消費(fèi)金融有限公司

工作人員電話外呼的身份(備注：按照XX消費(fèi)金融有限公司的基本

要求)催收、態(tài)度要溫和，不能使用過于激烈的言語，以防止客訴。

一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手單

(逾期271-360天)的催收方式：這類單據(jù)逾期時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。經(jīng)

過前期查找以及戶籍挖掘找到客戶的，對(duì)這類客戶一般都采用勸導(dǎo)的

方式，宣講國家法律，告知其欠款后果。

四手單(逾期時(shí)間361天以上)及以上單據(jù)的催收方式：這類

單據(jù)逾期時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)，催收難度較大，在催收過程中，與家人取得

聯(lián)系或聯(lián)系人取得聯(lián)系時(shí)，盡可能在可聯(lián)系到的關(guān)聯(lián)人回答問題中詢

問到債務(wù)人的線索，在這