傾聽的技巧課件《客戶關(guān)系管理》

客戶溝通與服務(wù)項(xiàng)目四目錄CONTENTS模塊一接待客戶的準(zhǔn)備模塊二歡迎客戶的禮儀模塊三傾聽的技巧模塊四提問的技巧模塊五復(fù)述的技巧目錄CONTENTS解決方案客戶溝通管理的基本要領(lǐng)方案一理解客戶的觀點(diǎn)方案二在客戶體驗(yàn)中建立與客戶溝通的渠道方案三模塊六客戶的期望值模塊七服務(wù)的滿意度借溝通技巧，抓住客戶真正需求

雖然很多客服人員已然認(rèn)識(shí)到客戶溝通管理的重要性，但是真正達(dá)到預(yù)期溝通目標(biāo)的人卻少之又少。分析后發(fā)現(xiàn)，客服人員在客戶溝通過程中常存在以下問題：第一，對(duì)客戶溝通的實(shí)施過程缺少規(guī)劃，導(dǎo)致客戶溝通常常因意外事件而中斷；第二，對(duì)溝通細(xì)節(jié)的掌控力不足，導(dǎo)致難以抓住客戶的想法，甚至引起客戶不滿。以推銷大師喬·吉拉德的實(shí)踐案例進(jìn)行說明，如何借助溝通技巧抓住客戶的真正需求。喬·吉拉德因售出13000多輛汽車，創(chuàng)造了汽車銷售最高紀(jì)錄而被載入“吉尼斯世界紀(jì)錄大全”。他曾經(jīng)連續(xù)15年成為世界上銷售出新車最多的人，其中6年中平均每年售出汽車1500多輛。獲得這樣的成績，與他能夠準(zhǔn)確地把握客戶需求是密不可分的。而喬·吉拉德所倚重的策略就是客戶溝通。下面是喬·吉拉德的客戶溝通秘訣。項(xiàng)目導(dǎo)讀借溝通技巧，抓住客戶真正需求1.專注地傾聽喬·吉拉德曾說：“有兩種力量非常偉大，一是傾聽，二是微笑。傾聽，你傾聽得越長久，對(duì)方就會(huì)越接近你。我觀察發(fā)現(xiàn)，有些推銷員總是喋喋不休，我們?yōu)楹斡袃芍欢湟粡堊?？我想，意思就是讓我們多聽少說!”所以，他習(xí)慣于放慢說話速度，積極主動(dòng)地傾聽客戶所講的事情，抓住客戶表述中潛藏的期望與問題。正是由于他總是專注地傾聽，因此他獲得了大量的關(guān)于客戶職業(yè)、愛好、買車需求等生活細(xì)節(jié)方面的信息，為其提供銷售服務(wù)帶來了助益。2.用信號(hào)表明你有興趣在與客戶溝通時(shí)，如果客服人員毫無反應(yīng)，客戶往往會(huì)喪失表達(dá)欲望。因此，喬·吉拉德認(rèn)為要向客戶表明自己對(duì)其談話內(nèi)容感興趣，鼓勵(lì)其繼續(xù)說。他總結(jié)了幾種信號(hào)表達(dá)法來表明其對(duì)客戶的說話內(nèi)容感興趣，如保持視線接觸、表示贊同、全神貫注等。項(xiàng)目導(dǎo)讀借溝通技巧，抓住客戶真正需求3.檢查你的理解力喬·吉拉德還提出客服人員要檢查自己是否聽得真切，并且是否已正確地理解了信息（尤其是在打電話時(shí)），具體做法如下。一是復(fù)述信息，把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，可以確定自己是否已準(zhǔn)確無誤地接收了信息。二是提出問題，以檢查自己對(duì)信息的理解，也能使客戶知道客服人員在積極主動(dòng)地聆聽。這兩種方法不僅可以使客服人員獲得正確的信息，而且能使客服人員把精力集中于真正想要溝通的內(nèi)容上。資料來源：/p/16486f02b4d3項(xiàng)目導(dǎo)讀知識(shí)、技能目標(biāo)掌握溝通的技巧；理解不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法；掌握服務(wù)滿意度；掌握接待客戶的工作流程。思政目標(biāo)不斷學(xué)習(xí)和完善自己，增強(qiáng)職業(yè)能力素養(yǎng)；樹立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力。傾聽的技巧模塊三03模塊三

傾聽的技巧

溝通的技巧傾聽是一種情感活動(dòng)，它不僅僅是聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情、肢體語言和語言來回應(yīng)對(duì)方，給對(duì)方一種自己在認(rèn)真聽他說話并對(duì)內(nèi)容感興趣的感覺。在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)?！奥牎钡姆斌w字為“聽”，有一個(gè)“耳”字，表示用耳朵去聽；下面還有一個(gè)“心”字，說明還要用“心”去聽；還有一個(gè)“目”字，說明傾聽時(shí)應(yīng)看著對(duì)方的眼睛；還有一個(gè)“王”字，代表把說話的那個(gè)人當(dāng)成“帝王”來對(duì)待。模塊三

傾聽的技巧一、聽事實(shí)和聽情感1.聽事實(shí)

聽事實(shí)意味著需要聽清楚對(duì)方說的內(nèi)容。要做到這一點(diǎn)，服務(wù)代表必須有良好的聽力。2.聽情感

與聽事實(shí)相比，更重要的是聽情感。服務(wù)代表在聽清客戶所說的事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受，需不需要給予回應(yīng)等。模塊三

傾聽的技巧一、聽事實(shí)和聽情感2.聽情感

例如，A對(duì)B說：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來?！盉說：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀?！盇看中了房子，想買下來，這是一個(gè)事實(shí)，B問房子在哪，這是B對(duì)事實(shí)的關(guān)注，“恭喜你呀”就是對(duì)Ａ的情感關(guān)注。A把事實(shí)告訴B，是因?yàn)锳渴望與Ｂ分享自己的喜悅和歡樂，B應(yīng)對(duì)這種情感加以肯定。模塊三

傾聽的技巧一、聽事實(shí)和聽情感

服務(wù)代表要運(yùn)用傾聽的技巧，通過面部表情、肢體語言等給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。例如，服務(wù)代表對(duì)客戶說：“現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的很內(nèi)行?！边@就是對(duì)客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽客戶談話時(shí)，應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實(shí)的部分。模塊三

傾聽的技巧二、提升傾聽能力的技巧01022.清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)能清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿、受情緒影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了要排除外界的干擾，專心致志地傾聽以外，還要排除對(duì)方的說話方式給自己的干擾，不要把注意力放在說話人的咬舌、地方口音、語法錯(cuò)誤或“嗯”“啊”等習(xí)慣用語上面。1.不要打斷客戶的談話無意識(shí)地打斷客戶的談話是可以理解的，但也應(yīng)該盡量避免；有意識(shí)地打斷客戶的談話是非常不禮貌的，也是絕對(duì)不允許的。模塊三

傾聽的技巧二、提升傾聽能力的技巧03044.肯定對(duì)方的談話價(jià)值在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，講話者也會(huì)感到很高興，同時(shí)也會(huì)對(duì)肯定他的人產(chǎn)生好感。因此，在傾聽對(duì)方談話時(shí)，一定要用心找對(duì)方的價(jià)值，并加以肯定和贊美，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。3.適時(shí)地表達(dá)自己的意見談話必須有來有往，要在不打斷對(duì)方談話的原則下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做可以讓對(duì)方感受到你始終在集中注意力聽他講話，而且聽明白了。此外，在傾聽時(shí)適時(shí)表達(dá)自己的意見還可以避免走神或疲憊。模塊三

傾聽的技巧二、提升傾聽能力的技巧