銀行業(yè)務宣傳品供應商入圍投標方案（技術方案）

銀行業(yè)務宣傳品供應商入圍投標方案

目錄

一、經(jīng)營范圍/銷售范圍...................................3

(一)經(jīng)營范圍.......................................3

(二)企業(yè)簡介及優(yōu)勢.................................3

二、設計、生產(chǎn)、服務方案...............................5

(一)產(chǎn)品設計.......................................5

1.中國XX銀行企業(yè)文化...........................5

2.目標群體......................................7

3.消費趨勢分析..................................7

4.產(chǎn)品優(yōu)勢......................................8

5.營銷導向下的產(chǎn)品質量與創(chuàng)新使命.................8

6.產(chǎn)品宣傳策劃方案.............................10

(二)產(chǎn)品再加工...................................14

1.公司印制設備.................................14

2.印制技術闡述.................................14

(三)服務方案.....................................16

1.服務內容.....................................16

2.服務人員.....................................20

3.服務響應及到場解決問題的時間.................21

(四)企業(yè)規(guī)章制度..................................25

1.銷售崗位職責或規(guī)章制度.......................25

2.財務崗位職責或規(guī)章制度.......................30

3.配送等崗位職責或規(guī)章制度.....................35

(五)質量保證措施.................................37

1

1.對產(chǎn)品保真保質措施...........................37

2.對產(chǎn)品保真保質的承諾.........................62

3.出現(xiàn)質量問題的違約責任界定及處理預案.........65

(六)訂貨配送方式.................................67

(七)服務半徑.....................................67

(八)售后服務承諾.................................68

1.商品退換貨...................................68

2.物流配送.....................................69

3.售后服務管理體系.............................77

4.維保服務.....................................80

三、其他補充文件......................................82

(一)現(xiàn)場圖片.....................................82

(二)產(chǎn)品及報價...................................84

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一、經(jīng)營范圍/銷售范圍

(一)經(jīng)營范圍

批發(fā)和零售業(yè)；食品銷售。(依法須經(jīng)批準的項目，經(jīng)相關部門

批準后方可開展經(jīng)營活動)

(二)企業(yè)簡介及優(yōu)勢

XX商貿(mào)有限公司是一家綜合性的專業(yè)禮品公司，公司成立于

2016年1月，位于XX市河東區(qū)新浦路遠洋國際商務中心1105,公司

主營各類會議禮品、營銷禮品、商務禮品等。合作品牌有：臺灣ata、

愛仕達、法國大使、哈爾斯杯子、科沃斯、美的、蘇泊爾、魯花、甄

優(yōu)、中糧、金龍魚、胡姬花、多力、膳魔師、小熊電器、卡洛馳、九

陽、樂扣樂扣、華為、宜朵、小米、貓王、JOHNBOSS、威爾、威利、

易家、OUDON、康佳、和正、富光、美的、worldkitchen、諾頓廚具、

象印、藍月亮、雙立人、摩飛、WMF、外交官等等。公司注冊資金300

萬，公司現(xiàn)有人員36余人，因業(yè)務需要，人員還在繼續(xù)補充。公司

擁有400多平專業(yè)庫房和5輛不同大小的配送車輛，滿足客戶送貨的

及時性，且配備了專業(yè)的客服人員，針對客戶提出的問題進行專業(yè)指

導。

公司成立至今，我們客戶群體主要是XX市國有企業(yè)、金融系統(tǒng)、

證券業(yè)等，主要是用于企業(yè)發(fā)放員工福利和銀行證券系統(tǒng)的營銷品回

饋，得到了市場非常好的反饋。目前已成交的金融系統(tǒng)主要是中國銀

行各支行及網(wǎng)點營業(yè)部、中信銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、XX銀行、

3

建設銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、錦州銀行、交通銀行、XX銀行、

華夏銀行、農(nóng)業(yè)銀行、昆侖銀行等，招商證券。

我司可根據(jù)采購方需求合理搭配方案，每個節(jié)氣都會有節(jié)氣性產(chǎn)

品，新品更新，滿足采購方要求。如有幸和本單位簽訂合同，公司生

產(chǎn)部門啟動項目實施方案。由合作生產(chǎn)部門組織生產(chǎn)產(chǎn)品，技術部門、

品管部門派專人全程跟蹤生產(chǎn)全程監(jiān)督，爭取兩天之內產(chǎn)品生產(chǎn)完畢，

保證產(chǎn)品的及時性。合作公司品管部、技術部門嚴把質量關以及保證

產(chǎn)品質量100%的合格率送達采購方手中。為了配合貴單位配送及時，

本公司安排固定工作人員負責此業(yè)務，保證貨品能及時配送到各支行。

我公司有專用的倉庫2個，為保證及時將貨物送達指定地點，我

公司準備相關專業(yè)技術人員3名，配送車輛5部，裝卸人員10名。

針對運輸途中產(chǎn)生的破損，我公司在招標數(shù)量的基礎上各多備1%的

產(chǎn)品備用，如產(chǎn)生破損立即更換。保證配送到各支行產(chǎn)品質量過硬、

包裝完好無損的放心產(chǎn)品。

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二、設計、生產(chǎn)、服務方案

(一)產(chǎn)品設計

1.中國XX銀行企業(yè)文化

愿景：

精品銀行、誠信伙伴

價值觀：

誠信為本、創(chuàng)新為先、團隊合作、卓越執(zhí)行、和諧發(fā)展

實踐方向：

在銷售、創(chuàng)新、風險和服務中取得最佳平衡，并融入所有的核心價值

觀

行為模式：

誠信為本創(chuàng)新為先團隊合作卓越執(zhí)行和諧發(fā)展

依法合規(guī)地關注市場變顧全大局，把充分理解XX致力于建立

工作和開化，把握銀行利銀行的可持續(xù)發(fā)

展業(yè)務；客戶需求，不益置于部門戰(zhàn)略意圖，以展的企業(yè)生

斷創(chuàng)新及個人利積極的態(tài)環(huán)境，

產(chǎn)品和服務；益之上；心態(tài)參與變不斷為股東

革；和社會創(chuàng)

造價值；

樹立風險意以寬容的態(tài)傾聽并理解制定科學合善于平衡客

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識，恪守度對待創(chuàng)他人的想理的工作戶與銀行

職業(yè)道德新中出現(xiàn)的法、感受，注目標和切實戰(zhàn)略目標之

問題和失重分享可行的實間的關系，

誤；經(jīng)驗、減少彼施方案；尋求資源投

此間的入產(chǎn)出最

責備和埋怨；優(yōu)化；

信守承諾并努力學習，善在跨部門合勤于實踐，善積極促進團

對決策負于用新作中，充于總結，隊的多元

責知識和新方分發(fā)揮協(xié)作不斷尋求持化，博采眾

法發(fā)現(xiàn)并精神，有續(xù)的改善長，共創(chuàng)

把握機遇；效溝通實現(xiàn)并提升執(zhí)行成功；

協(xié)同效應；能力；

對工作中發(fā)有效應對創(chuàng)主動分享知積極回應客注重人文關

現(xiàn)的問題新挑戰(zhàn)，識、經(jīng)驗戶需求，懷，關注

和疏漏及時在創(chuàng)新和變和信息以幫高效提供優(yōu)員工成長和

通報，避革過程中助他人提質服務；職業(yè)發(fā)展

免損失；確保員工的高能力和工

參與和理作效率；

解；

視XX銀行的善于發(fā)現(xiàn)整積極與其他保持樂觀態(tài)承擔社會責

成敗為個團隊最部門和同度，勇于任，謀求

己任，愿意承具有創(chuàng)造力事建立互信、克服困難，努和諧共贏

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擔更多和革新精互補的力實現(xiàn)

的責任神的人，并充合作關系目標

分利用

這些人的天

賦把事情

做得更好

XX愿景：

精品銀行誠信伙伴誠信為本創(chuàng)新為先團隊合作卓越執(zhí)行

和諧發(fā)展

核心價值：

創(chuàng)新為先卓越執(zhí)行

2.目標群體

零售客戶、對公客戶、私行客戶

3.消費趨勢分析

①零售客戶：購買欲望不好掌控，具有很大的隨機性，每筆交易

數(shù)量小、交易次數(shù)頻繁，消費品品種繁多，富有特色。

7

②對公客戶：有針對性的購買，購買力度普遍較大，每筆交易量

較大，對產(chǎn)品品質以及響應服務有較高需求。

③私行客戶：消費品種可以溝通，購買穩(wěn)定，對產(chǎn)品品質以及響

應服務有較高需求。

4.產(chǎn)品優(yōu)勢

我公司產(chǎn)品品種繁多，富有特色，能根據(jù)不同客戶群體提供響應

產(chǎn)品和服務，具有固定貨源。

服務人員專業(yè)、熱情。

5.營銷導向下的產(chǎn)品質量與創(chuàng)新使命

市場經(jīng)濟下，迎合了需求的產(chǎn)品才會有自己的市場，而不斷追求

的質量與隨社會發(fā)展或需求提高而不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品才有可能占有更

大的市場。

在營銷導向下的產(chǎn)品

首先，產(chǎn)品的主要功能要與目標群的用需求相對應，滿足目標群

的使用；其次，產(chǎn)品的宣傳與包裝形式要與產(chǎn)品特點想對應，并與顧

客的心理需求相對應；再次，增加產(chǎn)品的附加值，附和顧客的潛在感

情需求，如服務、文化等；推廣辦法

平臺推廣

①新聞發(fā)布會

召集新聞媒體召開新聞發(fā)布會，借助新聞媒體與權威部門，提高

潛在客戶對企業(yè)的認識，提升企業(yè)形象，為下一步公關工作做好鋪墊

工作。

②產(chǎn)品展示會

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制作樣板間，邀請企業(yè)和同行觀看公司的產(chǎn)品，但在展出產(chǎn)品的

同時，應以當前流行的產(chǎn)品為主，并輔以展出先進但有可能是后起之

秀的產(chǎn)品，以給客戶既緊追形勢又具備高端的研發(fā)潛力的印象。產(chǎn)品

展示會可一舉二得，既得到了客戶的認同，又在同行領域顯露了自身

優(yōu)勢，為下一步人才儲備奠定了基礎。

③大型展會

首先可以參加技術博覽會或科技展覽會，把我們的產(chǎn)品列入工業(yè)

博覽會，提供產(chǎn)品實物和詳細資料。對其它客戶進行產(chǎn)品詳細介紹，

這樣做的目的可以提高我公司的知名度，而且還可以和其它客戶進行

交流，知己知彼，百戰(zhàn)百勝。

④商場展位推廣

屬于平臺推廣范疇，在一個消費群體不是大眾化的行業(yè)，借助大

眾廣告媒介所浪費的可能不只是那說不出的50%廣告費，而且費用過

高，新成立的企業(yè)勢必負擔過重。找到與自己最貼近的商場，無非也

就找到了最大的消費資源，一個新生的企業(yè)和消費者還相對陌生的

商品，借助商場就站在了與品牌商同一個競爭平臺上。

與商家合作最好的一點是可以省去了自己尋找、培訓、建立同期

維修服務站的費用。

信息推廣

資源庫營銷

可以利用柏拉圖理論，抓住重點，因為一個公司80%的利潤通常

來自于20%的客戶，我們可以對大客戶進行詳細的調查，從他們哪里

可以了解一些對我公司產(chǎn)品的一些可取的評價和要求，我們可以再提

供更完善的信息，滿足對客戶的要求。

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另外，我們成立專門的電話營銷中心，對部分客戶嘗試電話營銷

,或先進行電話推銷，再派銷售代表前往洽談訂單事宜，或對已形成

合作關系客戶，進行電話回訪，關系維護。

開拓我們的新市場，發(fā)掘新客戶，我們可以通過工博會得到客戶

的一些資料，比如email或電話形式，來提供更詳細的資料，加大力

度推銷我們的產(chǎn)品，詢問對方的一些要求。

通路推廣

①零售終端

可以在一類、二類城市成立自己的辦事處與銷售終端，好處是直

接接近客戶，方便與客戶溝通，便與產(chǎn)品價格管理與質量問題處理。

②網(wǎng)絡推廣與銷售

利用人員推銷、廣告宣傳手段等，滿足通路需求，使產(chǎn)品快速通

過中間環(huán)節(jié)達到鋪貨目的。在網(wǎng)絡建設上，應先對目標市場進行市場

調研，對市場潛力、成熟度有一定了解，將最后調整好的主要市場某

中精粹力量，直接進駐，并以此作為樣板，打造以此為一個小中心點

的點面輻射。對終端開通綠色通道，營造銷售氣氛，制造熱銷事件，

在此基礎上增加產(chǎn)品份量，順理成章的將產(chǎn)品推給分銷商。另外，對

個別市場，益守不益攻，應待基本成熟的時候一舉拿下。

6.產(chǎn)品宣傳策劃方案

①節(jié)慶假日

端午節(jié)：農(nóng)歷五月初五

中秋節(jié)：農(nóng)歷八月十五

平安夜：12月24日

圣誕：12月25日

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元旦：01月01日

元宵節(jié)：01月15日

春節(jié)：農(nóng)歷正月初一

②宣傳方案

1)廣告快訊檔期

12月21日——元月3日

2)主題三步曲

在條件允許的情況下，適當放主題音樂吸引顧客，加強銀行節(jié)日

氣氛的布置。

例如圣誕，春節(jié)：

總主題：《歡樂圣誕狂響曲，名店喜迎新春獻賀禮》

第一曲：《您許愿，我送禮》

第二曲：《圣誕節(jié)，送歡喜》

第三曲：《迎新春，獻賀禮》

3)目的

利用圣誕、元旦商機加強銀行氣氛布置，大力提倡創(chuàng)意氣氛布置

及產(chǎn)品陳列，并以氣氛評比的形式，激發(fā)各網(wǎng)點銀行布置的積極性。

發(fā)揮宣傳的真正作用，創(chuàng)造氣氛、吸引人流、提升知名度。

4)產(chǎn)品宣傳策劃

節(jié)日期間發(fā)動各行進行節(jié)日產(chǎn)品宣傳，由公司組織在報紙媒體上

進行發(fā)布，在節(jié)日的每一天，給顧客留下一個良好的印象。(目前，

推行“VIP卡、金卡、銀卡”方法可利用，利用“VIP卡、金卡、銀卡

”進一步擴大銀行的影響力及檔次。)

充分利用各節(jié)日期間的節(jié)日氛圍宣傳銀行活動。

A.節(jié)日宣傳安排

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電臺、廣播、報紙、微信、微博、城市LED宣傳

媒體：《XX早報》《聯(lián)合新聞》、XX廣電、宣傳單、微信、微博

等

宣傳方式：活動介紹、新聞跟蹤報道、專題報道、活動錄音報道

、會場圖文報道等等

B.宣傳頻率

報紙：《XX早報》公告一次，每一項活動分別做一次介紹?！堵?lián)

合新聞》公告一次，新聞報道與現(xiàn)場圖片刊登總共是六次。

XX廣電：主題宣傳(例如：以“圣誕禮物”作為主題),開展宣

傳，每日六次，每次15秒。

酒店官、微信公眾平臺，播出有關的新聞，整體情況介紹，同時

配合最少10幅的宣傳圖片。

通過新聞公告形式開展一次活動介紹，例如：12月25日至1月9

號每日在廣告時段開展間隔性的宣傳、對于活動籌備情況做出二到三

次的跟蹤報道、活動現(xiàn)場錄制之后可做一次專題報道。

印制10000份宣傳單頁在整個XX發(fā)放。

對于高端顧客開展群發(fā)短信宣傳。

制作城市LED的宣傳廣告，滾動宣傳。

③宣傳方案舉例

1)活動主題：“金秋營銷”

本次活動以“金秋營銷”為主題，旨在向高中端客戶和大眾客戶

表達銀行與之分享耕耘碩果、共創(chuàng)美好未來的真誠愿望，傳播銀行個

人銀行業(yè)務以客戶為中心、致力于實現(xiàn)銀客“雙贏”的經(jīng)營理念。各

行可在此基礎上，根據(jù)本行的活動特色，提煉活動主要“賣點”作為

副題。

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活動時間：20xx年9月26日-10月31日。

活動目的：以中秋佳節(jié)、國慶節(jié)為引爆點，以個人高中端客戶和

持卡人為重點目標群體，以鞏固和發(fā)展客戶為目標，擴大產(chǎn)品覆蓋人

群，帶動個人銀行業(yè)務全面發(fā)展；同時通過“金秋營銷”宣傳活動的

開展，確立我行品牌社會形象，增強客戶對銀行的了解。

2)活動主要包括以下內容

“金秋營銷產(chǎn)品歡樂送”優(yōu)惠促銷贈禮活動。

為鼓勵持卡人刷卡消費和無紙化支付，促進銀行卡和自助設備各

項業(yè)務量的迅速增長，同時保持和提升速匯通業(yè)務競爭優(yōu)勢，促進匯

款業(yè)務持續(xù)快速發(fā)展，特開展優(yōu)惠促銷贈禮活動：

以營業(yè)網(wǎng)點為單位開展“金秋營銷產(chǎn)品歡樂送”優(yōu)質服務及個銀

產(chǎn)品的展示活動。

營業(yè)網(wǎng)點統(tǒng)一懸掛宣傳橫幅，張貼和擺放省分行下發(fā)的營銷活動

海報以及活動宣傳折頁，以新穎、豐富的視覺感染力，吸引客戶關注

網(wǎng)點柜員統(tǒng)一佩帶工作胸牌，增加員工親和力，突出員工熱情、

親切的服務形象。

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(二)產(chǎn)品再加工

1.公司印制設備

2.印制技術闡述

將文字和圖像印到紙上或薄膜上的印刷方式，根據(jù)版面上的形狀

不同分為凸版、平版、凹版、孔版，視用途區(qū)別使用。這些常見的一

般印刷技術一直在進化，從仿真轉向教碼，進而與網(wǎng)絡連接而改貌。

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這里來分析一下膠版印刷(平版),網(wǎng)版印刷(孔版)的現(xiàn)況。大

體上可以認為油墨粘度比較高，再現(xiàn)膜厚比較薄的情況，其細線再現(xiàn)

性似乎要好些。

作為最大眾化的膠印例子，海外將周刊雜志的彩色封面曾有過用

700錢印刷的事例。通常是用175線來印的，突然決定用700線印刷，

細微部位的表現(xiàn)力當然會提高。肉眼看不清的圖像，通過放大鏡看，

能夠清楚地辨認圖像。因為是網(wǎng)點，盡管細線寬難于表現(xiàn)出來，但還

是可以顯現(xiàn)出20u的程度。不過，這只是說明印刷的圖像。說到電子

工程應用的模型再現(xiàn)，要求嚴格得多。這主要是因為油墨膜厚不足的

關系。

此外，作為凹版印刷的范例，為了股票、有價證券等的防偽而印

上的細微文字、細微底紋，若用放大鏡來看一下這部份的圖像，大概

可見到10~20u細線的再現(xiàn)。一般地說，凹版印刷與膠版印刷相比，因

可以加強油墨膜厚，故對電子工程的應用是有利的。

利用凹版膠印印制LCD瀘色鏡

這里介紹一下利用凹版膠印印制LCD瀘色鏡的例子。對凹版給墨，

轉印到硅橡皮布上后，將其全量移到玻璃底版上的印制方法。曾經(jīng)在

批量生產(chǎn)當時，依照設計尺寸，印制過線寬為40~50u的瀘色鏡投入

市場。但是，留下的課題是模型表面的平坦性。

作為改進平坦性的方法，已經(jīng)開發(fā)出翻轉印刷法。這是先把油墨

直接涂布到橡皮布上，用陰圖凸版除去不要的部份，最后依次轉印到

素凈的玻璃版上。模型的的平坦性完全取決于涂布在橡皮布上的油墨

層保持均勻和平滑性。因此可以說，這個方法與凹版膠印法相比，其

著眼點在于平坦性的控制容易做到。

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(三)服務方案

1.服務內容

(1)本公司嚴格執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，承擔產(chǎn)品質量責任。

(2)售后服務的內容

①走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。

②做好質量信息的收集、整理、分析和利用。

(3)建立產(chǎn)品售后服務隊伍，配備業(yè)務能力強，服務態(tài)度好的服務人員，

健全產(chǎn)品售后服務網(wǎng)絡。

(4)產(chǎn)品售后服務人員的職責

①向用戶介紹產(chǎn)品使用和維護知識；

②收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴；

③履行質量職責，執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。

④嚴格記錄客戶的保修期；對于已經(jīng)超過保修期的客戶，及時通

知銷售部進行后期服務的商定和本次故障處理的方案。

⑤定期對客戶進行電話回訪，每年一次顧客滿意度調查。

(5)服務實施

①售后服務部門應積極開展產(chǎn)品售后服務工作。對重點用戶走訪

每年至少一次，認真聽取用戶意見，并將收集到的用戶信息加以整理分

析寫出報告。

②對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質量、服務

質量、包裝質量、安裝質量等問題，售后服務部門也要逐一記錄并及時

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向有關部門反饋。如需到現(xiàn)場服務時應立即通知服務人員赴現(xiàn)場處理。

③技術服務人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的

信息，要及時向有關部門反饋。

④服務人員去用戶單位現(xiàn)場服務時應當認真履行職責，認真幫助

用戶解決質量問題，確保用戶滿意，并填寫《售后服務記錄》經(jīng)用戶簽

署意見后帶回，返回后5日內交售后服務部門存檔備查。

(6)客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期

維護，制定本細則。

①投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：

1)質量異常導致的客戶投訴；

2)非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成);

3)其它原因導致的投訴。

②處理流程

1)確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記

錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質量方面投訴應立即查明投訴產(chǎn)品詳細

信息(訂單編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進行

詳細登記，與相關部門進行核實、確認。

2)分析、核實問題

根據(jù)不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理

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方式，會同技術中心、技術部等部門共同分析造成投訴原因及責任歸屬

部門；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，

與產(chǎn)品質量問題同等對待、處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結

果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

3)協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度

重視。情節(jié)嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術部提出

產(chǎn)品解決措施，售后服務部與業(yè)務部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商

最終解決辦法，報各部門審批。

4)處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續(xù)處理，

并全程跟蹤落實情況。品控中心、技術部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免

同類問題再次發(fā)生。

③處理職責

各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：

1)售后服務部門

A.客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認；

B.客戶投訴內容的審核、調查、提報。

C.與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

D.客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

E.處理方式的擬定。

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F.迅速傳達處理結果。

G.客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。

2)業(yè)務部

A.配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認；

B.提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期；

C.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

(7)客戶投訴責任管理

對相應職責范圍內的責任事故，各相關部門在權限范圍內調查處理，

售后服務部門每月審視上月份的客戶投訴案件，按績效考核細則相關規(guī)

定實施相應處罰。

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2.服務人員

售后服務組織架構

售后負責人.

售后主管.

售

售

后

后后后

人后

人人

人日

員.員人

(1)售后服務部的崗位設置及人員配置的原則

售后服務部的崗位設置遵循權責對等、目標明確的原則，嚴格按

照組織結構圖中的職能劃分進行崗位設置。

售后服務部的人員編制根據(jù)公司發(fā)展規(guī)模，設計合理管理幅度，

依據(jù)管理成本領先的原則進行配置。

(2)售后服務部的組織設置

售后服務部設經(jīng)理一名，負責部門的日常工作安排與審理，和協(xié)

作部門的協(xié)調工作及向上級工作匯報，并且負責所有客服中心及售后

服務工程師的培訓工作，并進行審核。售后服務部經(jīng)理下設助理一名

兼客戶服務中心主任，平時負責協(xié)助售后服務部經(jīng)理，同時負責管理

客戶服務中心的日常工作，接受客戶的投訴或者新產(chǎn)品的使用要求加

以妥善的安排及處理，無法處理者須及時匯報售后服務部經(jīng)理，由售

后服務部經(jīng)理協(xié)助及時解決。

20

3.服務響應及到場解決問題的時間

我公司為用戶提供售后服務應按照“一站式”服務，即用戶有服

務需求時不需要打第二個電話，接下來售后確認、預約上門時間、

上門服務、滿意度回訪等工作均由我公司完成。我公司指派專人負

責采購人業(yè)務售后服務，半小時內電話響應，24小時內解決商品退

換等售后問題。

提供7×24小時的技術支持服務。配置專門固定的售后服務電話，

接到采購人質量問題報修通知后2小時內響應，3小時內到達現(xiàn)場解

決，如不能及時解決，將提供同性能的備用產(chǎn)品(備用產(chǎn)品必須在

48小時內到達現(xiàn)場),在每次維護完畢后，將提交相應的維護文檔。

并承擔由于質量問題造成的一切費用。

(1)7×24小時響應模式

7×24Non-STOP

戶

(2)定期回訪

21

我公司的售后服務部與采購人的電話溝通外，還將定期采取走訪

方式，聽取用戶意見，現(xiàn)場解決用戶存在的問題。

(3)售后服務管理制度

本公司已建立完善完整的質量管理體系，所有活動在該體系下得

以保證、控制和實施。我公司對本次項目作如下售后服務承諾。

①售后服務機構和力量

本公司為了保證產(chǎn)品的順利交付使用，及對產(chǎn)品的生產(chǎn)及交付全

過程加強監(jiān)控，公司設立如下服務機構：

總經(jīng)理

管理者代表

銷售部

信息部

技術服務總監(jiān)預算部

配送中心售后服務中心

②我公司本部設有專門的售后服務中心，為全客戶提供方便服務。

③從事售后服務的人員經(jīng)過專業(yè)知識和操作技能的培訓，具有很

強的業(yè)務知識水平和實踐經(jīng)驗及良好的職業(yè)及良好的職業(yè)道德。

④公司建立了《產(chǎn)品質量反饋卡》制度，對所有使用我公司產(chǎn)品

的客戶檔案，均以計算機存儲，并有轉人經(jīng)常性的進行客戶回訪和電

話聯(lián)系，更好地為客戶提供全方位的服務，從而不斷地促進公司產(chǎn)品

22

質量的提高，使廣大客戶真正得到最優(yōu)先的服務。

(4)售后理念

①服務品牌：陽光服務。

②服務理念：用感恩的心服務客戶。

③指導思想：因需而變。

④服務目標：全面滿足，不斷超越，永創(chuàng)新高，打造服務領跑者

形象。

⑤服務宗旨：客戶永遠是對的。

1)客戶是我們的衣食父母。

2)我們的價值就是為客戶服務，每一位員工都應懷著感恩的心，

點點滴滴地、永無止境地找出讓客戶更加滿意的辦法，堅持不

懈地隨時了解并引導客戶對公司行為的反應。

⑥服務樂趣

1)為客戶提供優(yōu)質服務，我們從中享受服務樂趣。

2)在一個互相尊重、互相幫助的團隊中，既能充分發(fā)揮個人才能，

又能形成有效合力，我們在此過程中享受成功的樂趣。

⑦超值服務

1)只有想不到的，沒有做不到的事。成功和失敗的差異，往往在

于是否忽視微小事情上的有效服務。

2)精益求精，追求超值是提高自身素質最有效的途徑之一，高素

質的人才能提供超值的服務，才能出精品。

⑧服務模式

1)專業(yè)化主動式陽光服務(3+2),即：專業(yè)化、規(guī)范化、全程

23

化、主動式、增值式。

2)通過建立健全一個完善的服務體系和服務質量監(jiān)督體系，來實

現(xiàn)為客戶提供高度“專業(yè)化、標準化、規(guī)范化”的服務；通過

多方位的專業(yè)化服務，來滿足客戶的個性化要求。

3)通過建立一個良好的內部人才培養(yǎng)體系，打造一支充滿活力的、

專業(yè)化水平較高的、能兢兢業(yè)業(yè)為顧客服務的服務團。團隊內

部明細分工協(xié)助，確保各項工作不折不扣地落實到位，確保人

員持證上崗。

4)持續(xù)履行一站式全程無憂服務的承諾，增加個性化的全程服務

內容。

5)完善服務網(wǎng)絡，快速了解客戶需求或實際存在的困難，主動幫

助客戶解決問題；定期或不定期地對客戶進行電話回訪，主動

式服務不僅僅是一個態(tài)度的問題，更多的是服務的質量和效率

問題。

6)我們要從客戶的實際需求出發(fā)，用專業(yè)的服務引導客戶并為其

提供全面有效的解決方案。

24

(四)企業(yè)規(guī)章制度

1.銷售崗位職責或規(guī)章制度

一、目的：

圍繞以企業(yè)效益為根本，運用規(guī)范銷售運作系統(tǒng)加強銷售人員的

日常管理工作，做到工作規(guī)范化、清晰化和科學化。從而提高工作效

率、提升銷售人員的業(yè)務水準、打造一支忠誠敬業(yè)、團結向上的精英

團隊?，F(xiàn)根據(jù)公司的相關規(guī)定及目前公司的銷售運作具體情況，特制

定本制度；銷售人員除遵守公司人事管理規(guī)定外，需遵守本規(guī)定各項

條款。

二、銷售人員職責

(一)崗位：營銷副總

營銷副總是實現(xiàn)本崗位管轄范圍內職能的第一責任人是管轄范

圍內銷售管理制度、方案執(zhí)行、目標、政策的制訂者、實觀者。其核

心職責是：

1、全面負責銷售部的工作，拓展市場、組織、策劃銷售方案。

管理并帶領銷售團隊。

2、根據(jù)公司全年工作計劃，布置年度工作任務，分解至各區(qū)域

并制定部門工作計劃。

3、負責督促、檢查并指導各區(qū)域市場銷售人員的工作，落實工

作進度。

4、負責銷售工作中各區(qū)域市場提交的各種促銷、推廣方案的審

核，并適時向總經(jīng)理匯報工作情況。

5、負責銷售工作中發(fā)生的各種費用、票據(jù)的審核工作，協(xié)助財

務部和總經(jīng)理合理做好內部控制。

25

6、根據(jù)客戶的銷量、資信等情況和公司授予各業(yè)務人員的賬額

等權限，制定客戶等級評定標準。

7、根據(jù)客戶的等級，確定客戶的賬期、賬額，保障‘應收賬款’

回收安全。

8、負責建立、建全‘應恢賬款’催收管理制度，根據(jù)財務部傳

送的‘應收賬款催收單’督促各區(qū)域負責人及時催收賬款，強化貨款

催收管理工作。

9、制定業(yè)績考核措施，建立建全獎勵、激勵制度，能夠做到，

人盡其才、物盡其力。并充分調動銷售人員的工作熱情。

制定并部署售后服務的工作流程，及時督促、指導解決客戶投訴

等問題。

11、審核各種銷售合同。督促物流、儲運和供貨管理落實情況。

12、做好市場調研，定期召開工作會議，掌握市場動態(tài)。總結經(jīng)

驗，并根據(jù)實際情況，適時調整工作方案。

13、洞察市場及團隊中的工作問題，完善工作作風，具有創(chuàng)新意

識，不斷創(chuàng)造工作業(yè)績。

14、完成總經(jīng)理交辦的其它各項工作任務。

(二)崗位：區(qū)域主管

1、服從上級領導的管理，負責所屬區(qū)域的市場拓展、營銷策劃、

組織管理并帶領區(qū)域銷售人員，完成公司下達的各項工作任務。

2、根據(jù)營銷副總下達的工作任務，分解至各轄區(qū)業(yè)務員，并做好

進度排期和工作計劃，組織區(qū)域營銷活動。

3、具有指揮協(xié)調能力，能夠布置、督導公司各種市場開發(fā)、推

廣、促銷方案的實施工作。

26

4、匯總各種區(qū)域報表，掌握競爭產(chǎn)品的動態(tài)，收集市場信息為上

級領導提供決策依據(jù)。

5、掌握客戶情況，強化市場管理，特別對重點市場的重點客戶

要做到定期拜訪處理好客情關系，并及時解決市場中的問題。

6、及時巡查區(qū)域市場，核實公司營銷政策、推廣方案落實情況，

并靈活提出營銷策略，及調整方案，保障市場進度。按時完成區(qū)域工

作任務。

7、完善售后服務工作，及時布置解?決客戶投訴等難度問題。

8、熟悉營銷業(yè)績考評標準，及時評估所屬各團隊的營銷業(yè)績，

使公司的獎勵、激勵制度充分發(fā)揮作用。

9、了解公司產(chǎn)品同競爭品牌對比的優(yōu)勢、劣勢、問題和機遇，

揚長避短，準確把握機會，并根據(jù)所屬區(qū)域的實際情況，適時提出推

廣辦法和促銷方案。

10、做好各種促銷結案手續(xù)和差旅費用等相關票據(jù)的審核工作，

協(xié)助營銷副總做好費用控制。

11、顧全大局，完善工作作風，不斷創(chuàng)造工作業(yè)績。

12、完成上級領導交辦的其它各項工作任務。

(三)崗位：業(yè)務員

1、服從區(qū)域主管的領導，進行營銷業(yè)務，拜訪客戶、開發(fā)市場，

布器、實施銷售政策和促銷方案，收集市場信息。

2、負責公司終端各市場的產(chǎn)品介紹、推廣工作，督導終端用戶

按照公司的產(chǎn)品特點及用戶的實際情況進行合理使用各種產(chǎn)品。

3、對客戶反映的問題能夠馬上解決的即刻解決，不能馬上解決

的盡快解決，自已解決不了的及時上報。

4、及時上報下列情況；

27

A、客戶對產(chǎn)品質量的反映。

B、競爭產(chǎn)品的動態(tài)信息和區(qū)消量。

C、客戶投訴、退貨、竄貨等相關事宜。

D、經(jīng)銷商的庫存數(shù)量，并督促經(jīng)銷商的訂貨進展，保障庫存合

理。

5、依據(jù)主管下達的區(qū)域銷售任務，合理制定工作排期，并按時

填報各種工作報表。

6、具有豐富的產(chǎn)品知識，能夠清楚的向用戶介紹產(chǎn)品的特點及

同競品相比的優(yōu)勢。

7、具有較強的協(xié)調能力并能夠根據(jù)市場特點及用戶需要隨時同

經(jīng)銷商協(xié)商，保證各產(chǎn)品品種的最佳使用周期及產(chǎn)品銷售范圍的最大

化。

8、按時參加工作會議，及時反映市場情況，為公司提供決策信

息。10、按時完成區(qū)域主管交辦的其它工作任務。

(四)崗位：內勤員

1、服從營銷副總的領導，負責銷售部內務事務的工作。

2、負責銷售部內務資料的整理如銷售合同、經(jīng)核準的促銷計劃

通知、結案手續(xù)的復核、工作報表整理等，配合營銷副總做好內務管

理。

3、負責銷售部客戶訂單審核、并根據(jù)客戶的訂貨計劃開據(jù)票據(jù)

同時轉交財務部。

4、負責促銷品的保管，并建立建全保管賬目。

5、根據(jù)公司規(guī)定的促銷品搭配比例，和客戶的訂貨數(shù)量核算出

促銷品的配送數(shù)量，并按規(guī)定流程及時發(fā)放促銷品。

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6、建立建全客戶檔案準確掌握客戶資料，嚴防因市場管理不善

給公司銷售工作帶來不利的事件發(fā)生。

7、建立建全銷售人員業(yè)績記錄檔案，準確記錄每一名業(yè)務人員

工作業(yè)績，為業(yè)務人員業(yè)績考評提供數(shù)字依據(jù)。

8、熟知產(chǎn)品知識，清晰了解本公司產(chǎn)品與競品對比的特點和優(yōu)

勢，能夠為電話咨詢的經(jīng)銷商、用戶和潛在的客戶做好準確的解答。

9、掌握售后服務的業(yè)務流程及時做好客服工作。

10、具有熟練的微機操做能力和救強的語言表達能力，并能清晰

、準確的完成各項工作任務。

11、每日考勤，掌握各區(qū)域市場銷售人員的行蹤，并及時將考勤

上報行政部門，以便行政部門核算工資。

12、完成營銷副總交辦的其它工作任務。

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2.財務崗位職責或規(guī)章制度

第一章總則

第一條為加強公司財務工作管理，發(fā)揮財務在公司經(jīng)營管理和提

高經(jīng)濟效益中的作用，根據(jù)中華人民共和國財政部頒發(fā)的《企業(yè)財務

通則》和《工業(yè)企業(yè)財務制度》特制定本制度。

第二條本制度適用于武漢久光光電科技有限公司，公司各部門和

員工在辦理財會事務，必須遵守本制度。

第二章財會機構設置及財會人員崗位職責

第一條公司財務部門的職能

(一)認真貫徹執(zhí)行國家有關的財務管理制度。

(二)建立健全財務管理的各種規(guī)章制度，編制財務計劃，加強

經(jīng)營核算管理，反映、分析財務計劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財務紀律

執(zhí)行情況。

(三)積極為經(jīng)營管理服務，促進公司取得較好的經(jīng)濟效益。

(四)厲行節(jié)約，合理使用資金。

(五)合理分配公司收入，及時完成需要上交的稅收及管理費用。

(六)對有關機構及財政、稅務、銀行部門了解、檢查財務工作，

主動提供有關資料，如實反映情況。

(七)完成公司交給的其他工作。

第二條公司財務部總賬會計、成本會計和出納組成。

第三條總賬會計的主要工作職責是：

(一)嚴格審核發(fā)票的報銷流程、付款流程，每月與采購組合開會

對以發(fā)現(xiàn)的問題要及時解決，對二級科目明細數(shù)據(jù)復核，應付賬款明

細必須與采購核對。

30

(二)管理應收應付往來賬及時對銷售合同建檔，登記銷售回款及

每月開票的登記。

(三)與成本會計確定盤點時間，定期清點固定資產(chǎn)制定資產(chǎn)折舊

表。

(四)審核各種費用報銷單及付款申請單，對符合規(guī)定的采購合

同和銷售合同進行蓋章。

(五)審核原始憑證，制作記賬憑證，每月進行賬務處理；負責

會計電算化工作，登記總賬；制作財務報表；完成國地稅報稅工作；

(六)每月底按時到稅務局認證發(fā)票，月初抄稅及購買發(fā)票；開

具增值稅專用發(fā)票；

(七)根據(jù)行政給的考勤及工作考核制作工資表；

(八)管理會計憑證和報表及公司賬薄，認真執(zhí)行安全、保密制

度，管理好分管的會計印鑒和會計檔案；

(九)辦理稅務工商的年檢，所得稅匯算清繳(準備齊全所需資

料，帳表),如需審計，配合相關機構的年度審計工作；

(十)監(jiān)管財務室工作的執(zhí)行·完成上級交待的其他事項；

第四條出納的主要工作職責是：

(一)配合總賬會計的賬務處理，每月核實賬目準確性(應收、應

付、回款、付款明細登記，現(xiàn)金銷售明細登記，現(xiàn)金銀行日記賬等),

起到監(jiān)督核準制。

(二)結合財務部門人員，對采購部門遞來的請款單(合同號，入

庫號，發(fā)票號)進行審核，拒收有誤、重復的請款單。

(三))預算當月收款情況，得出大概的付款款能力.與上級協(xié)商付

款額度，告之采購部門.

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(四)對于已到賬期的銷售合同，督促銷售人員急時收回貨款。以

保障資金能正常運行。

(五)以及與上級領導安排的其它工作。

(六)銀行工作完成，保管好公司銀行回單及對賬單，出現(xiàn)異常變

動需上報。

(七)對總賬制作的工資表進行復核并發(fā)放。

(八)做好上月25日至本月25日的報銷復核清算工作。

第五條成本會計的主要工作職責是：

(一)成本會計與倉管應該做好溝通、協(xié)商的工作，監(jiān)督倉庫材

料領用情況，定期參與存貨盤點和核算，做到賬實相符。

(二)積極配合公司經(jīng)理的工作，為規(guī)范公司成本核算流程，提供

建議方法和解決方案。

(三)積極協(xié)調采購，出納等相關人員的工作，嚴格審核和控制

各項費用支出，努力節(jié)約開支，不斷降低成本。

(四)認真監(jiān)督，調查各部門執(zhí)行成本計劃的情況，并就出現(xiàn)的

問題及時上報并采取措施解決問題。

(五)與財務會計確定盤點時間，定期清點固定資產(chǎn)。

(六)每月與倉管組織好開會事項，確定開會時間，招集相關人

員開會，對于本月發(fā)現(xiàn)的問題要及時的解決。

(七)對于生產(chǎn)人員的會議要參與旁聽，更多的了解生產(chǎn)。

(八)成本控制：做好原材料的成本控制及附加成本控制，關注成

本的變動，做好月度，季度，年度總結。

第三章財務工作管理

第一條會計憑證、會計帳簿、會計報表和其他會計資料必須真實

、準確、完整，并符合會計制度的規(guī)定。

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第二條財務工作人員辦理會計事項必須填制或取得原始憑證，

并根據(jù)審核的原始憑證編制記帳憑證。會計、出納員記帳，都必須在

記帳憑證上簽字。

第三條財務工作人員應當會同總經(jīng)理辦公室專人定期進行財務

清查，保證帳簿記錄與實物、款項相符。

第四條財務工作人員應根據(jù)帳簿記錄編制會計報表上報總經(jīng)理，

并報送有關部門。會計報表每月由會計編制并上報一次。會計報表須

會計簽名或蓋章。

第五條財務工作人員對本公司實行會計監(jiān)督。財務工作人員對不

真實、不合法的原始憑證，不予受理；對記載不準確、不完整的原始

憑證，予以退回，要求更正、補充。

第六條財務工作人員發(fā)現(xiàn)帳簿記錄與實物、款項不符時，應及

時向總經(jīng)理書面報告，并請求查明原因，作出處理。

第七條財務工作應當建立內部稽核制度。

第八條出納人員不得兼管稽核、會計檔案保管及收入、費用、債

權和債務帳目的登記工作。

第九條財務工作人員調動工作或者離職，必須與接管人員辦清交

接手續(xù)。

第十條財務工作人員辦理交接手續(xù)，由總經(jīng)理監(jiān)交。

第四章支票管理

第一條支票由出納員或總經(jīng)理指定專人保管。支票使用時須有支

票領用單，經(jīng)總經(jīng)理批準簽字，然后將支票按批準金額封頭，加蓋印

章、填寫日期、用途、登記號碼，領用人在支票領用簿上簽字備查。

第二條支票付款后憑支票存根，發(fā)票由經(jīng)手人簽字、會計核對(

購置物品由保管員簽字)、總經(jīng)理審批。填寫金額無誤，完成后交出

33

納人員。出納員統(tǒng)一編制憑證號，按規(guī)定登記銀行帳號，原支票領用

人在支票領用單及登記簿上注銷。

第三條公司財務人員支付(包括公私借用〉每一筆款項，不論金

額大小均須總經(jīng)理簽字?？偨?jīng)理外出應由財務人員設法通知，同意后

可先付款后補簽。

34

3.配送等崗位職責或規(guī)章制度

一、基本要求：

1、要具有高度的賁任心、態(tài)度端正，對客戶熱情；

2、必須服從上級領導的工作安排和調配；

二、具體職責：

1、送貨員必須遵守國家法律、法規(guī)、遵守公司章程，遵守公司

各項管理制度及各規(guī)定、決定。

2、接到倉庫送貨通知售息，送貨員要及時按倉庫出據(jù)的票據(jù)提

貨、送貨。

3、在出庫提貨前，送貨員要檢查貨物數(shù)量正確性，開具票據(jù)，

并在票據(jù)上注明簽字。散貨不得拉回，散貨必須入筐；如散貨拉回，

當事人自己裝卸。

4、送貨人員可以在票據(jù)上注明提貨物品的提貨實際情況提貨再

送貨

5、按票據(jù)填寫送貨日期、時間、地址，提貨當日必須辦理入庫

手續(xù)

6、送貨人員必須簽字出庫單，工作失誤，若造成公司損失，送

貨人員賠償相關損失。

7、送貨部負責公司所有的送貨工作，在庫房裝貨時必須按送貨

單所列商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、顏色逐一與庫房人員當面點清；

8、裝載貨物后不得無故改變行程，拖延送貨時間；

9、貨物離開公司后，如出現(xiàn)損壞、少數(shù)、丟失等情況，我司根

據(jù)原因由事故責任人承擔，如責任人為送貨人員，我公司將從其工資

中按該批貨物的成本價格扣除。

35

10、送貨員送貨到客戶處時，因質量、規(guī)格、毀損或其它原因客

戶要求退貨的，送貨員驗收后必須于送貨當天退回車間，并與庫管員

作好交接手續(xù)。

11、送貨人員必須對送貨的貨品、退回的貨品負責，不能找任何

理由推萎；

12、未經(jīng)允許，不私自公車私用。

13、完成上級領導交辦的其它工作。

36

(五)質量保證措施

1.對產(chǎn)品保真保質措施

(1)食品衛(wèi)生安全保證措施

①配送衛(wèi)生情況：

1)產(chǎn)品配送堅持無縫原則，從配送中心直接到客戶指定地點。

2)配送、盛放產(chǎn)品的器具保持清潔、衛(wèi)生、并消毒處理。

3)配送物品的保溫車輛運轉正常，外部清潔、無污、無垢；車輛

鎖扣操作靈活；車輛內清潔干凈，無異味，無油垢，無雜物，

控制其溫度保持在規(guī)定溫度，并嚴格執(zhí)行HACCP的相關車輛消

毒程序的規(guī)定，定期消毒，并做記錄。

4)配送食品包裝完好，處于安全有效期內，清潔衛(wèi)生。

②倉儲員工個人衛(wèi)生制度：

1)必須按照規(guī)定取得有效健康證和衛(wèi)生知識培訓合格證后方可

上崗操作。

2)凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病(包括病毒攜

帶者),活動性肺結核，化膿性、滲出性皮膚病以及其他有礙

食品衛(wèi)生的疾病(腹瀉、咳嗽、發(fā)熱、嘔吐、手外傷等)不準

上崗。員工凡患病、有疾病必須向經(jīng)理報告，患者本人與其他

知情人均不得隱瞞。

3)上崗前必須穿戴清潔的工作衣、帽(并把頭發(fā)置于帽內),口

罩，佩戴好工號牌。上崗時不準穿拖鞋，不戴戒指，不涂指甲

油，不留長發(fā)，操作直接入口食品時應戴口罩。工作前、接觸

不潔物后必須用肥皂及流動清水洗手。

4)食品從業(yè)人員操作食品前和大小便后應洗手消毒，不得穿戴工

37

作衣、帽入廁所。

5)在經(jīng)營場所內不得吸煙、不吃食物、不隨地吐痰、不亂丟廢棄

物、不把個人用品帶入、不得對著食品咳嗽打噴嚏。

6)保持個人衛(wèi)生，做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤換洗衣帽。不得留長

指甲、涂指甲油以及戴戒指等首飾加工食品。嚴禁在食品加工

和銷售場所內吸煙、隨地吐痰、揪鼻涕、撓癢、掏耳朵、剔牙

和嬉戲打鬧。

7)從事人員應用做到指甲無污垢，洗后用清水沖洗消毒方可上崗

操作

8)不準把私人物品、有害物品帶入倉庫。

9)凡違反以上規(guī)定者，先提出批評教育，仍不悔改者按規(guī)定予以

處罰。

③原材料“五四”管理制度：

1)由原材料到成品實行四不制度：采購員不買腐爛變質的原料；

保管員不驗收腐爛變質的原料。

2)成品存放實行“四隔離”,既生與熟隔離，成品與半成品隔離；

食品原材料與雜物、藥物隔離，食品原材料與天然冰隔離。

3)器具實行“四過關”一洗、二刷、三沖、四消毒。

4)環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法，即定人、定物、定時、定質量、

劃片分工、包干負責。

5)個人衛(wèi)生做到“四勤”

勤洗手剪指甲勤洗澡理發(fā)

勤洗衣服被褥勤換工作服

④倉儲器具清洗消毒制度：

為保障就食用者身體健康，避免傳染病發(fā)生，杜絕實物中毒事故。

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根據(jù)中華人民共和國《食品安全法》和衛(wèi)生防疫部門有關規(guī)定，特制

定倉儲中器具消毒制度。

1)倉儲器具嚴格執(zhí)行一洗二清三消毒四保潔制度，按照指定的表

格逐項進行登記。

2)洗刷倉儲器具必須有專用水池，不得與洗蔬菜、肉類等其它水

池混用。

3)每次清洗消毒：工作結束后，要把水池、消毒池及地面等清洗

干凈，并對所用過的工具進行全面消毒。

4)月底，保管和經(jīng)理要在當月倉儲器具消毒記錄表上簽字然后交

辦公室存檔備案。

5)如出現(xiàn)倉儲器具消毒不當引起的衛(wèi)生事故，要追究責任人和簽

字人的責任。

⑤儲運衛(wèi)生制度：

1)各種機械、電氣設備用具必須擺放整齊，做到清潔衛(wèi)生，有專

門人負責。

2)堅持每次操作完畢后徹底清掃一次，每周大掃除一次，以保持

操作間光亮、整齊、干燥、衛(wèi)生。

3)積極采取措施，消滅蒼蠅、老鼠、蟑螂等害蟲及其滋生條件。

4)地面、墻壁、倉儲架、案板等經(jīng)常擦掃、洗刷，保持通風、排

煙、排水良好，物品堆放整齊。

5)容器用具、案板、工具等使用后立即洗刷干凈，保持干燥。

6)廢棄物、垃圾等要及時掃除、處理，無積水。

7)建立日常和定期清掃制度，實行倉庫衛(wèi)生分片包干等責任制。

8)倉儲間間內不準喝酒、吸煙、洗衣服、停放自行車、摩托車等

車輛。

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⑥從業(yè)人員健康檢查：

1)執(zhí)行頻次：1年/次

2)執(zhí)行要求：檢查從業(yè)人員持健康證上崗情況，保證入口食品安

全。

3)執(zhí)行步驟：

A.從業(yè)人員必須每年進行健康檢查，取得健康證明后方可參

加工作，不得超期使用健康證明。

B.食品安全管理人員負責組織本單位從業(yè)人員的健康檢查工

作，建立從業(yè)人員衛(wèi)生檔案。

C.從業(yè)人員出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐時應立即脫離工作

崗位，待查明病因，排除有礙與食品衛(wèi)生疾病或治愈后，

方可重新上崗。

D.記錄填寫：各作業(yè)網(wǎng)點負責人監(jiān)督員工辦理從業(yè)人員健康

證，公司相關人員檢查健康證辦理情況。

(2)貨物質量保障管理及保障措施

①貨物質量保障機制及措施

1)質量方針

質量求精開拓市場完善服務忠誠守信

分解：“質量求精，開拓市場”表明了我公司在食品質量日益得

到廣大消費關注的今天，對消費者的承諾和我們公司的戰(zhàn)略方針，我

們要以產(chǎn)品的質量來贏得市場，要在質量上做到精益求精。這也同時

表明了我公司“以顧客為關注焦點”的質量管理思路，以顧客為中心，

深挖市場需求，以提高產(chǎn)品的質量水平是我們永遠不變的宗旨和方針。

食品質量必須是安全第一，民以食為天，食以安為先，安全的食品是

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廣大消費者的愿望，也是我公司的宗旨。提供安全、放心的食品是我

公司辦公司的目的。為此，我們推行把食品的安全工作放到第一位，

強化基礎建設，凈化環(huán)境，推行標準化采購及配送服務，消除食品危

害，給客戶提供100%的安全放心食品。

“完善服務，忠誠守信”這是對“質量求精，開拓市場”的補充

和提高，是我們質量方針的重要的一個方面。在食品質量不斷提高的

未來社會里，單一的產(chǎn)品自身的質量已很難滿足人們對食品衛(wèi)生和食

品安全的信賴。我們只要在提供產(chǎn)品的各類服務里首先不斷完善自身，

以提高我們的管理和服務的水平，才能制造和提供讓人們放心消費的

食品來，我們對消費者的忠誠和消費者對我們產(chǎn)品的忠誠是相互的，

只有我們首先對消費者忠誠守信，才能得到更多的消費群體的支持。

因此，我們將“質量求精，開拓市場；完善服務，忠誠守信?！?/p>

作為我們公司的質量方針時刻鞭策、督促我們時刻努力工作，完成公

司所確立的質量目標。

2)食品質量安全控制

為不斷滿足顧客要求，保證本企業(yè)持續(xù)穩(wěn)步的發(fā)展，特制定本企

業(yè)的質量安全方針。

A.質量安全方針：

以人為本，質量第一，誠信為本，顧客至上。

B.質量安全目標：

a.產(chǎn)品質量符合食品衛(wèi)生要求，產(chǎn)品出廠合格率達到100%;

b.市場占有率每年提高2%,顧客信息處結率100%;

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c.產(chǎn)品一次交驗合格率98%以上。

3)質量管理體系

A.為了有效建立和實施質量管理體系本企業(yè)應該做到：

a.理解質量管理體系所需的過程及其在本企業(yè)的應用。

b.確定這些過程的順序和相互作用。

c.確定為保證這些過程有效運行和控制所需要的制度和措施。

d.確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對

這些過程的監(jiān)視。

e.監(jiān)視、測量和分析這些過程。

f.實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結果和對這些過程

的持續(xù)改進。

g.本企業(yè)要組織有關職能部門或有關人員對客戶的要求和市場

狀況、產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝際情況進行分析。

h.記錄控制程序：

>對記錄進行控制管理，為產(chǎn)品(服務)、過程和體系符合要

求及體系有效運行提供證據(jù)。

>各職能部門是質量記錄的實施收集、整理與保管部門。

>質量記錄要按格式、要求正確填寫，應字跡清晰，內容完

整，標明日期和記錄人姓名。質量記錄不許擅自涂改，如

需糾正誤碼應劃線改后在上方加蓋修改人印章或簽字。

>記錄可提供產(chǎn)品、服務與管理過程和質量管理體系符合要

求及有效運行的證據(jù)；還要為采取糾正和預防措施以及為

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保持和改進質量管理體系提供信息。

i.質量記錄的控制內容：

>標識。單件記錄可用編號做標識，歸檔的質量記錄每卷應

有封面、目錄，記錄名稱等以便于檢索、快速查找。

>保存。記錄的保存環(huán)境要有防火、防潮、防腐、防鼠等條

件，以確保記錄在保存期間不丟失、不損壞、不變質。

>屬計算機單獨儲存的記錄要復制，以防原始記錄丟失。

>保護。各部門應明確專人保管。

>保存期。一般的質量管理體系運行記錄保存2年，特殊要

求的記錄另定保存期。

>處置。對過期作廢的質量記錄歸檔后經(jīng)辦公室審核，實施

監(jiān)督銷毀。

j.通過采取培訓、宣傳或會議等形式向全體員工傳達滿足客戶及

相關法律法規(guī)的重要性并通過質量管理體系的各項要求將客

戶的要求落實到有關部門。確定質量管理的總要求，不斷樹立

和加強自身及員工的質量意識，了解產(chǎn)品質量和服務質量與本

企業(yè)每一個員工對質量認識的緊密關系。

k.企業(yè)成功取決于理解并滿足現(xiàn)有的及潛在客戶的需求和期望，

廠長必須遵循并向全體員工貫徹以客戶為關注焦點的原則，以

實現(xiàn)服務客戶、使客戶滿意為最終目的。

1.通過市場調查、預測或與客戶直接溝通等方式，統(tǒng)籌確定客戶

的需求和期望，包括對產(chǎn)品實現(xiàn)過程、質量管理體系等方面的

43

要求。

m.本企業(yè)內部各層次應及時對確定的客戶要求進行溝通，并調配

本企業(yè)整體資源予以滿足，應對有特殊要求的客戶予以滿足。

主動了解與客戶特殊要求有關的種類信息，理解客戶當前和未

來的需求。

n.總經(jīng)理應確保質量方針和質量安全目標與本企業(yè)總的宗旨相

一致，相適應。

o.隨著企業(yè)內、外環(huán)境的變化。本企業(yè)的質量管理體系可能發(fā)生

變更，在對其變更進行策劃和實施時，應保持質量管理體系的

完整性，如：

>當組織機構和人員調整時，可能引起體系文件，資源配置

的調整。

>當管理范圍、市場結構調整時，相應的體系文件、人力資

源，作業(yè)環(huán)境均可能發(fā)生變化。

>當設施設備發(fā)生重大調整時，相應的體系文件、人力資源、

環(huán)境要求、過程控制等均可能發(fā)生變化。

上述情況都可能導致質量管理體系的變化，因此，在策劃和實施

以及變更時，辦公室應協(xié)助總經(jīng)理采取與之相適應的調整措施以確保

質量管理體系的完整。

4)質量自查制度

A.完善檢測條件，對食品原輔材料等重點食品加強入市自檢，及

時發(fā)現(xiàn)食品質量問題，防止不合格食品進入流通環(huán)節(jié)。

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B.有計劃地邀請法定檢驗機構，對場內商品進行抽樣檢驗、質量

判定，公布商品質量信息，指導消費。發(fā)現(xiàn)質量問題的予以先

行下架、停止銷售，并向工商等相關部門報告，配合調查處理。

C.重點抽檢下列商品：

a.關系人體健康和人身、財產(chǎn)安全的商品；

b.消費者、有關組織反映有質量問題或投訴較多的商品。

D.如實提供被抽檢商品的相關票證賬簿、貨源、數(shù)量、存貨地點、

存貨量、銷售量等信息。

E.對經(jīng)抽檢判定為不合格的商品，立即停止銷售，對已經(jīng)銷售的，

應采取有效措施告知消費者退換商品；對不符合強制性標準的，

應及時追回。

5)質量保證措施

為了提高和保證我公司產(chǎn)品質量，公司運用系統(tǒng)方法，依靠必要

的組織結構，把組織內各部門、各環(huán)節(jié)的質量管理活動嚴密組織起來，

將產(chǎn)品研制、設計制造、銷售服務和情報反饋的整個過程中影響產(chǎn)品

質量的一切因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，形成的一個有明確任務、職責、權限，

相互協(xié)調、相互促進的質量管理的有機整體。

A.質量安全目標：

確保食品“兩項安全”,實現(xiàn)“三率”---------

兩項安全：無重大食品安全事故發(fā)生，降低一般事故發(fā)生。

三率：出公司商品受檢率100%;出公司商品合格率100%;顧客

滿意率達到95%以上。

B.各部門質量安全目標要求：

綜合辦公室

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>與質量有關人員崗前培訓合格率100%;

>外來文件受控有效率100%

>100%確?，F(xiàn)場使用的文件，標準為最新有效版本。

采購部

>主要物資采購合格率100%;

>合同、定單履約率100%;

>顧客滿意率95%以上。

配送部

>設備完好率100%;

>各工序批次月巡檢嚴重不合格0次；

>記錄完善率100%。

質管部

>商品檢查驗收合格率100%

>商品生產(chǎn)商資質文件，檢驗(檢疫)合格證明效證率100%

>記錄完善率100%

C.質量保障組織機構：

組長：總經(jīng)理

組員：公司全體員工

D.生產(chǎn)過程控制

a.人員要求

>對員工進行崗前培訓和定期培訓，學習食品安全法律、法規(guī)、

規(guī)章、標準、企業(yè)管理制度和其他食品安全知識，做好記錄，

建立