公務(wù)用車定點維修投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

公務(wù)用車定點維修投標(biāo)方案

目錄

第一章項目整體服務(wù)方案...........................13

第一節(jié)項目概況...............................13

一、項目背景................................13

二、項目服務(wù)需求...........................14

三、項目承諾要求...........................17

四、質(zhì)量保證要求............................19

五、項目采購目的...........................19

六、監(jiān)督管理及違規(guī)處理.....................20

第二節(jié)項目整體服務(wù)設(shè)想與策劃.................21

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...............................21

二、服務(wù)范圍...............................22

三、服務(wù)流程...............................23

四、售后服務(wù)...............................28

第三節(jié)項目經(jīng)營管理體系.......................28

一、管理思想...............................28

二、管理目標(biāo)................................29

三、管理方針................................30

四、管理思路................................30

第二章項目組織機構(gòu)及人員配備.....................34

第一節(jié)項目組織機構(gòu)管理.......................34

一、項目組織結(jié)構(gòu)圖.........................34

二、組織機構(gòu)職能說明.......................38

1

三、服務(wù)團隊的組織及管理...................48

第二節(jié)人員配備及崗位職責(zé).....................54

一、人員配備計劃...........................54

二、人員崗位職責(zé)...........................56

第三節(jié)員工培訓(xùn)計劃...........................64

一、公司現(xiàn)有培訓(xùn)模式.......................64

二、員工培訓(xùn)內(nèi)容...........................66

三、員工培訓(xùn)管理制度.......................70

四、培訓(xùn)實施體系距陣圖.....................76

五、培訓(xùn)方案................................77

第四節(jié)人員管理方案...........................78

一、人員配置原則...........................78

二、工作人員管理...........................81

三、人員服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控考核.................91

四、員工的獎懲條例.........................93

五、工作人員管理制度.......................97

第三章設(shè)施配備與管理.............................99

第一節(jié)設(shè)施設(shè)備配備情況.......................99

一、主要設(shè)備配備表.........................99

二、通用設(shè)備配備表.........................99

三、專用設(shè)備配備表.........................99

四、檢測設(shè)備配備表.........................100

五、外協(xié)設(shè)備配備表.........................100

第二節(jié)設(shè)備安全操作規(guī)程.......................100

2

一、四輪定位儀操作規(guī)程...................100

二、輪胎拆裝機安全操作規(guī)程...............101

三、輪胎平衡機安全操作規(guī)程...............102

四、鉆床安全操作規(guī)程.....................102

五、電焊機安全操作規(guī)程...................103

六、車體矯正架安全操作規(guī)程...............103

七、氣焊機安全操作規(guī)程...................104

八、壓力機安全操作規(guī)程.....................105

九、空氣壓縮機安全操作規(guī)程.................105

第三節(jié)設(shè)備管理規(guī)定...........................106

一、設(shè)備管理及維護規(guī)定.....................106

二、設(shè)備維護保養(yǎng)管理規(guī)定.................107

三、檢測設(shè)備管理規(guī)定.....................111

四、專用工具管理規(guī)定.....................115

第四節(jié)零配件管理...........................117

一、配件采購原則.........................117

二、配件運輸管理...........................117

三、配件出入庫流程管理...................119

四、配件管理制度...........................124

五、零配件質(zhì)量保障措施...................126

第四章公務(wù)用車維修服務(wù)方案.....................128

第一節(jié)公務(wù)用車維修業(yè)務(wù)工作流程.............128

一、維修服務(wù)工作流程.....................128

二、填報送修單...........................128

3

三、維修項目初檢...........................129

四、維修項目確認和維修...................129

五、維修情況溝通...........................129

六、維修驗收交接...........................129

七、售后跟蹤服務(wù)...........................133

第二節(jié)公務(wù)用車小修服務(wù)內(nèi)容...................134

一、車輛小修作業(yè)流程圖...................134

二、車輛修前檢查作業(yè)內(nèi)容...................135

三、車輛發(fā)動機小修內(nèi)容...................136

四、車輛操縱機構(gòu)小修內(nèi)容...................139

六、車輛傳動軸總成小修內(nèi)容.................141

七、車輛變速箱小修內(nèi)容.....................141

八、車輛液力變速箱小修內(nèi)容.................143

九、車輛換向分動箱小修內(nèi)容...............143

十、車輛車軸、車軸齒輪箱、輪對及軸箱小修內(nèi)容145

十一、車輛導(dǎo)框及懸掛裝置小修項目.........146

十二、車輛基礎(chǔ)制動及手制動小修項目........146

十三、車輛空氣制動系統(tǒng)小修內(nèi)容...........147

十四、車輛電器裝置小修內(nèi)容...............148

十五、車輛液壓系統(tǒng)小修內(nèi)容...............150

第三節(jié)公務(wù)用車大修服務(wù)內(nèi)容.................151

一、車輛大修內(nèi)容...........................151

二、車輛維修工藝流程.....................152

三、車輛大修工藝規(guī)程.....................152

4

四、車輛底盤維修內(nèi)容.......................159

五、車輛發(fā)動機維修內(nèi)容...................160

六、電控系統(tǒng)維修調(diào)試.....................165

七、輪胎更換與修補.......................170

第四節(jié)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求...................173

一、車輛維修日常標(biāo)準(zhǔn).....................173

二、車輛維修技術(shù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)...............190

三、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................192

第五章項目管理規(guī)章制度.........................199

第一節(jié)行政管理規(guī)章制度.......................199

一、人事管理...............................199

二、考勤管理..............................203

三、考核管理.............................207

四、薪酬管理.............................209

五、培訓(xùn)管理...............................210

六、獎懲管理...............................212

七、保密管理.............................216

八、政務(wù)管理.............................218

九、規(guī)范管理...............................225

十、財務(wù)管理.............................229

第二節(jié)車輛維修管理制度.......................243

一、汽車維修技術(shù)管理制度...................243

二、汽車進出廠登記制度.....................249

三、汽車維修過程檢驗制度...................250

5

四、汽車維修竣工檢驗制度...................250

五、檢測設(shè)備的保養(yǎng)制度...................251

六、維修車輛最終檢驗制度...................252

七、汽車維修竣工出廠合格證管理制度.........253

八、維修保養(yǎng)車輛檔案管理制度...............253

第三節(jié)安全生產(chǎn)車間管理規(guī)定...................254

一、安全管理規(guī)定...........................254

二、維修車間安全管理規(guī)定...................256

三、電工車間安全管理規(guī)定...................258

四、胎工安全管理規(guī)定.......................259

五、鈑金車間安全管理規(guī)定.................260

六、噴漆車間安全管理規(guī)定...................262

七、趟檢車間安全管理規(guī)定.................263

第四節(jié)服務(wù)工作規(guī)范管理.......................264

一、預(yù)約工作規(guī)范制度.....................264

二、業(yè)務(wù)接待規(guī)范制度.....................266

三、維修工作規(guī)范制度.....................267

四、質(zhì)檢工作規(guī)范制度.......................269

五、交付工作規(guī)范制度.....................270

六、回訪工作規(guī)范制度.....................272

七、售后服務(wù)管理制度.......................272

第四節(jié)其它管理制度...........................274

一、材料領(lǐng)用規(guī)定...........................274

二、生產(chǎn)經(jīng)營管理制度.....................275

6

三、機具設(shè)備管理及維修制度.................275

四、標(biāo)準(zhǔn)和計量管理制度.....................276

第六章項目服務(wù)承諾.............................278

第一節(jié)車輛維修承諾...........................278

一、維修質(zhì)量承諾...........................278

二、故障救援承諾...........................278

三、上路服務(wù)承諾...........................279

四、二十四小時服務(wù)承諾.....................279

第二節(jié)其他服務(wù)承諾...........................280

一、定點維修服務(wù)承諾書...................280

二、其他服務(wù)承諾書.......................282

三、相關(guān)承諾...............................284

四、汽車維修行為規(guī)范公約...................286

第七章服務(wù)質(zhì)量保障方案.........................290

第一節(jié)質(zhì)量保障體系...........................290

一、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量管理的概念...........290

二、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量檢驗的概念...........290

三、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量保證概念.............296

四、車輛服務(wù)質(zhì)量管理職能...................297

五、車輛維修保養(yǎng)質(zhì)量評定參數(shù).............299

第二節(jié)質(zhì)量保障措施...........................301

一、綜合管理和保證措施...................301

二、進度管理和保證措施.....................302

三、技術(shù)管理和保證措施...................303

7

四、零配件質(zhì)量保障措施...................308

五、保修期內(nèi)的質(zhì)量問題處理措施.............309

第三節(jié)質(zhì)量驗收保障方案.....................309

一、項目驗收清單、標(biāo)準(zhǔn)和驗收方法.........309

二、檢驗試車安全操作規(guī)程.................319

第八章安全生產(chǎn)方案.............................321

第一節(jié)車輛維修不安全因素分析...............321

一、和維修場地有關(guān)聯(lián)的不安全因素.........321

二、和維修人員有關(guān)聯(lián)的不安全因素.........322

三、和維修設(shè)備有關(guān)聯(lián)的不安全因素.........322

四、和維修流程有關(guān)聯(lián)的不安全因素.........323

第二節(jié)車輛維修安全保障方案...................324

一、安全維修服務(wù)承諾.......................324

二、安全生產(chǎn)管理措施.....................324

三、確保汽車維修生產(chǎn)中的安全措施.........326

第三節(jié)安全操作規(guī)程.........................329

一、汽車修理工安全操作規(guī)程...............329

二、汽車電工(含空調(diào)工)安全操作規(guī)程......330

三、汽車鈑金工安全操作規(guī)程...............330

四、汽車漆工安全操作規(guī)程...................331

五、汽車維修鉗工安全操作規(guī)程.............332

六、車工安全操作規(guī)程.....................332

七、電焊工安全操作規(guī)程.....................333

八、氣焊工安全操作規(guī)程.....................334

8

九、輪胎工安全操作規(guī)程...................335

十、交流電工安全操作規(guī)程.................335

十一、配電室安全操作規(guī)程.................336

第九章應(yīng)急預(yù)案.................................338

第一節(jié)維修救援與應(yīng)急方案...................338

一、救援部門劃分...........................338

二、現(xiàn)場處置.............................338

三、汽車救援要求...........................339

四、汽車救援服務(wù)工作流程.................339

五、汽車維修救援工作制度...................340

六、施救承諾...............................341

第二節(jié)汽車維修應(yīng)急預(yù)案.......................341

一、適用范圍...............................342

二、工作機制...............................342

三、應(yīng)急組織體系與職責(zé)...................342

四、應(yīng)急準(zhǔn)備...............................343

五、應(yīng)急響應(yīng)...............................344

第三節(jié)其他相關(guān)應(yīng)急預(yù)案.......................346

一、安全事故應(yīng)急救援預(yù)案...................346

二、重、特大事故或險情應(yīng)急響應(yīng)程序.........351

三、突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案.......................351

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如

9

需查閱，請購買后下載。

10

說明

一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目整體服務(wù)方案”詳

情可見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目組織機構(gòu)及人員配

備”詳情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“設(shè)施配備與管理”詳情

可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“公務(wù)用車維修服務(wù)方案”

詳情可見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目管理制度”詳情可

見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目服務(wù)承諾”詳情可

見本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)質(zhì)量保障方案”詳

情可見本文第七章。

八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“安全生產(chǎn)方案”詳情可

見本文第八章。

九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目應(yīng)急預(yù)案”詳情可

見本文第九章。

11

編制依據(jù)

一、項目招標(biāo)文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》

(二)《機動車維修管理規(guī)定》

(三)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項目實際情況進行修改)

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第一章項目整體服務(wù)方案

第一節(jié)項目概況

一、項目背景

為進一步完善單位公務(wù)車輛管理制度，對XX單位的公

務(wù)車輛維修進行管理，加強車輛維修管理，提高財政資金的

使用效益，節(jié)約財政資金，促進廉政建設(shè)。

根據(jù)XX單位的部署要求，加強單位的公務(wù)用車維修的

規(guī)范化管理和監(jiān)管，對公務(wù)用車維修管理的整個權(quán)利運行過

程進行電子監(jiān)察。公務(wù)車輛維修管理監(jiān)察主要是通過對XX

單位車輛維修管理權(quán)利運行過程中可能存在的廉政風(fēng)險點

進行排查，對公務(wù)車輛維修過程中的審核、維修報價監(jiān)督、

分級審批、復(fù)核等過程進行有效的監(jiān)管。

XX年之前，XX單位的車輛維修管理工作主要由后勤服

務(wù)中心負責(zé)，因為缺乏其他部門的監(jiān)督和專業(yè)人員的審核，

所以容易產(chǎn)生定價不合理、財政資金浪費以及滋生腐敗等現(xiàn)

象。為進一步完善XX單位辦工務(wù)車輛管理制度，加強車輛

維修管理，提高財政資金使用效益，節(jié)約財政資金，促進廉

政建設(shè)，經(jīng)XX單位研究決定，XX單位從XX年XX月XX日起

開展車輛維修費用審核工作，對報價在XX元以上的車輛維

修項目實時審核。在此基礎(chǔ)上，建立XX單位公車運行管理

系統(tǒng)，實現(xiàn)對公車的管理、使用、維修等運營情況進行統(tǒng)一

管理。

13

二、項目服務(wù)需求

本項目主要內(nèi)容是為采購單位日常使用中的車輛承擔(dān)

正常維修和保養(yǎng)工作。包括日常的小修、二保、洗車、充電、

改裝部件、液壓系統(tǒng)維修、鈑金維修、電路檢修、空調(diào)調(diào)試、

電瓶更新、正常行駛磨損必須的配件、隨車車內(nèi)音響維修調(diào)

試、全車做漆、鋼圈更換、發(fā)動機大修及總成修理等，服務(wù)

期為XX年。

(一)修理承包范圍

1.日常的小修：日常的保養(yǎng)及常見和故障維修。

2.二保(含發(fā)動機、底盤、電氣、車身維護等):以檢

查和調(diào)整為中心，除執(zhí)行一級維護作業(yè)以外，還需要更換三

濾(機油濾清器、燃油濾清器、空氣濾清器),檢查和調(diào)整

發(fā)動機，制動系統(tǒng)和電氣設(shè)備，進行輪胎換位等。保證車輛

尾氣排放達標(biāo)，能順利通過檢測線。

3.鈑金維修：門鎖、門把手等維修(除交通事故造成損

壞的一切維修)。

4.電路檢修：電路上的一切故障(除交通事故造成損壞

的一切維修，車內(nèi)音響設(shè)施除外)。

5.空調(diào)調(diào)試、電瓶更新：空調(diào)不制冷、不制熱(免費充

裝冷媒)進行維修調(diào)試，電瓶不存電進行更換更新(交通事

故造成損傷除外)。

6.正常行駛磨損必須的易損配件需提供更換：如火花

塞、分缸線、正時皮帶等(輪胎及交通事故造成損傷除外)。

14

7.隨車車內(nèi)液壓動力維修調(diào)試：檢查線路連接，液壓動

力裝置等的安全牢固程度。

8.全車做漆：正常車身生銹、掉漆(交通事故造成損傷

除外)。

9.鋼圈更換：鋼圈正常開裂、斷裂及變形(交通事故造

成損傷除外)。

10.發(fā)動機大修及總成修理：車輛行駛時發(fā)現(xiàn)嚴重的燒

機油、缺缸、跑不動，以及各類總成出現(xiàn)故障，影響車輛正

常安全行駛(人為因素導(dǎo)致的發(fā)動機損傷，如：駕駛員不檢

查機油和水，在缺水、缺油的情況下仍然行駛造成發(fā)動機損

傷和交通事故造成了發(fā)動機及總成損傷除外)。

(二)一級維護項目及內(nèi)容

以清潔、潤滑、緊固、制動操作、清理沉淀物為主：

1.發(fā)動機三清。

2.車身緊固附件，螺絲，皮帶，是否安全，車身零件不

出安全隱患。

3.油脂檢查，曲軸箱，化油器，制動液，漏水，漏油，

漏電，漏氣。

4.汽車維護車內(nèi)各種裝置，如氧傳感，三元催化，散熱

器，進排氣管，柴油大泵，噴油嘴，風(fēng)扇，空氣壓縮機，發(fā)

電機，車內(nèi)細小而又重要部件。

(三)二級維護項目及內(nèi)容

15

除一級維護外，檢查，調(diào)整轉(zhuǎn)向節(jié)，轉(zhuǎn)向搖臂，制動蹄

片，懸架磨損變形部件，拆檢調(diào)換輪胎，調(diào)整發(fā)動機工作狀

況和排氣污染控制裝置，保證檢測達到國家規(guī)定合格標(biāo)準(zhǔn)。

1.用電腦電子診斷儀檢查，故障系統(tǒng)及時修理。

2.發(fā)動機綜合檢查，各項特性進行全面檢測，檢修和調(diào)

敕

全。

3.檢測氣缸壓力，采用免拆卸清洗儀清洗發(fā)動機的油

路，清除積碳、油脂的結(jié)膠。

4.大泵校對，燃油泵調(diào)校。

5.柴油發(fā)動機調(diào)校，燃油壓力、噴油量各缸體的均衡度，

檢查和清洗噴油嘴。

6.檢查、清洗調(diào)校電氣系統(tǒng)線路、線路、各種元件，發(fā)

電機，起調(diào)機構(gòu)旋轉(zhuǎn)部位需潤滑。

7.檢查底盤上各個總成，各運動部件有無磨損。

8.檢查和調(diào)整千前束和軸距，后橋移位，調(diào)整四輪定位。

9.檢查和調(diào)校儀表、燈光、空調(diào)暖氣裝置功能，液壓電

中控檢查。

10.檢查門窗、座椅、門鎖、玻璃升降器各種開關(guān)。

11.檢查輪胎氣壓和磨損情況，對調(diào)、更換。

12.全車液壓系統(tǒng)是否漏油，滲油，空氣泵工作是否正

常。

13.底盤、大梁是否完好安全。

14.車輛拖拉液壓系統(tǒng)工作結(jié)構(gòu)是否正常安全。

以上一、二級保養(yǎng)維護具體作業(yè)內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)要求，

16

按《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》(GB/T18344-2016)

執(zhí)行。

三、項目承諾要求

1.定點維修單位應(yīng)提供24小時維修服務(wù)；節(jié)假日隨時

有人值班維修。

2.車輛隨到隨修，故障車進入定點維修單位內(nèi)隨時有人

接待，XX分鐘內(nèi)安排人員檢修，一般故障只要在上午XX時

前報修，當(dāng)日下午XX時前修復(fù)交車。大修車輛XX個工作日

修復(fù)交車。

3.車輛維修和配件配送價格不得高于同期市場價格，同

時車輛維修要求全系型都能維修(大車小車，通用或特殊的

都能修理、配件要齊全)國產(chǎn)車不超過XX個日歷天，進口

車不超過XX個日歷天。

4.當(dāng)采購單位方有任務(wù)需要時，中標(biāo)單位要免費派遣X

至XX名維修技術(shù)骨干伴隨采購單位方保障任務(wù)需要(最長

時間不超過XX天)。

5.本市范圍內(nèi)出現(xiàn)故障(車輛無法行駛),定點維修單

位維修人員1小時內(nèi)趕到現(xiàn)場；車輛在外地(100公里范圍

內(nèi))發(fā)生故障拋錨，定點維修單位維修人員XX小時內(nèi)趕到

現(xiàn)場。

6.根據(jù)采購單位方需要定期上門進行維修技術(shù)指導(dǎo)。

7.在急救搶修業(yè)主單位定點維修車輛時，市內(nèi)免收全部

費用(包括拖車費用),同時業(yè)主單位定點維修車輛在斷油

17

的情況下，在市區(qū)及周邊30公里范圍內(nèi)定點維修單位無償

提供送油服務(wù)，油費業(yè)主單位自費。

8.每行駛10000公里(或3個月，以先到數(shù)為準(zhǔn)),對

車輛進行一次二級維護，作全面檢查、緊固、調(diào)整。

9.保證所更換的配件為正規(guī)廠商(通過正規(guī)渠道進貨)

配件，杜絕假冒偽劣及副廠配件裝車(尤其是安全件),由

此而導(dǎo)致的車輛事故，由定點維修單位承擔(dān)全部責(zé)任；對不

能保證車輛正常運行的零配件要及時進行更換。更換的配件

在質(zhì)保期內(nèi)再次更換即視為假冒偽劣配件，定點維修單位負

責(zé)免費更換(投標(biāo)人提供承諾函附于投標(biāo)文件中，承諾函加

蓋公章，格式自擬)。

10.建立用戶單車維修技術(shù)人工和微機兩種檔案，業(yè)主

單位可隨時查閱維修記錄，并按季度向業(yè)主單位提供定點維

修車輛的修理費用情況清單。

11.嚴格執(zhí)行《機動車維修管理規(guī)定》,對定點維修單

位不能維修的需到特約維修站進行維修的車輛，由定點維修

單位負責(zé)轉(zhuǎn)送，并支付修理費用。

12.免費代辦業(yè)主單位辦理車輛年檢、年審，并負責(zé)定

點維修車輛送檢合格。所需車管費用由車輛單位支付。

13.免費辦理保險理賠，不收取任何費用。

14.維修定點單位免費為業(yè)主單位提供事故全過程處

理，積極協(xié)助業(yè)主單位與投保的保險公司、公安交警部門做

好出險理賠和事故處理的有關(guān)工作，及時組織搶修事故車

輛，并免收事故車輛拆檢估價費用。

18

15.車輛維修服務(wù)期結(jié)束后，將車輛送市機動車綜合性

能檢測線檢測，保證符合國家《機動車運行安全技術(shù)條件》

(GB7258-2017)的標(biāo)準(zhǔn)要求(因重大交通事故造成車輛嚴

重損壞者除外)。

16.協(xié)助業(yè)主單位加強對駕駛員在車輛維修、安全行駛

等方面的管理及在維修更換配件時發(fā)現(xiàn)其他問題需通知業(yè)

主單位，同意后應(yīng)于維修更換。

17.對維修費用超過承包定額，按照國家標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)維修，

不另收取費用(投標(biāo)人提供承諾函附于投標(biāo)文件中，承諾函

加蓋公章，格式自擬)。

18.加尿素、機油、齒輪油、液壓油、打黃油需報備業(yè)

主單位(做好上次加裝記錄備查)。

四、質(zhì)量保證要求

1.整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000公

里或100天；

2.二級維護質(zhì)量保證期為車輛行駛5000公里或30天；

3.一級維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為車輛行駛

2000公里或10天。

五、項目采購目的

為進一步完善公務(wù)用車維修管理制度，加強車輛維修管

理，提高財政資金使用效益，節(jié)約財政資金，促進廉政建設(shè)。

使公務(wù)用車維修費用更加合理、透明、可控，使各項費用指

19

標(biāo)能夠準(zhǔn)確、快速統(tǒng)計分析。

本次采購的主要目的是解決采購單位人員對于日常車

輛使用過程中出現(xiàn)的故障維修及保養(yǎng)的需要，以便于采購單

位的工作人員能更好的從事日常工作。其初期階段的主要目

標(biāo)是為了選擇一批能滿足其采購需求的車輛維修服務(wù)公司

和相關(guān)服務(wù)，解決其現(xiàn)實的需要；中期階段的主要目標(biāo)是合

理地為其人員解決車輛故障和保養(yǎng)等相關(guān)問題，切實滿足實

際需要；最終目標(biāo)是為了采購單位自身能夠解決其實際需

要，并能夠更好地服務(wù)于采購單位的工作生活。

六、監(jiān)督管理及違規(guī)處理

(一)在維修廠資質(zhì)、維修車型和服務(wù)完全可比的條件

下，采購單位發(fā)現(xiàn)定點維修采購價格高于市場平均價格時或

定點供應(yīng)商承諾價格時，若采購單位承諾對維修服務(wù)、維修

質(zhì)量自行承擔(dān)責(zé)任，則可以在定點以外的其他維修廠進行維

修。

(二)監(jiān)督與管理：為了保證公務(wù)車輛維修質(zhì)量與服務(wù)，

做好XX單位車輛定點維修工作，定點供應(yīng)商必須接受XX單

位的監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容將涉及技術(shù)、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、

價格、用戶反饋意見等多個因素。

(三)本期采購項目有效期內(nèi)，非中標(biāo)供應(yīng)商違規(guī)承接

采購人維修服務(wù)的，將會被取消下一年度本采購項目的投標(biāo)

資格。

(四)定點供應(yīng)商有下列行為的，XX單位可停止其定點

20

供應(yīng)商資格。

1.無正當(dāng)理由拒絕承接采購人車輛維修業(yè)務(wù)；

2.不按合同規(guī)定提供服務(wù)或使用劣質(zhì)維修材料；

3.沒有按照合同規(guī)定要求，擅自抬高收費價格經(jīng)查實

的；

4.虛假修車或虛報維修項目經(jīng)查實的；

5.因嚴重質(zhì)量、服務(wù)問題被投訴一經(jīng)查實的；

6.通過給回扣或變相給回扣的方式招攬生意經(jīng)查實的；

7.擅自轉(zhuǎn)由其他關(guān)聯(lián)企業(yè)維修的；

8.維修材料價格高于市場價的；

9.不按要求報送報表等有關(guān)資料的；

10.其它違反法律、法規(guī)和合同的行為。

被取消定點資格的定點供應(yīng)商，三年內(nèi)不得參加XX單

位公務(wù)用車定點維修服務(wù)采購招投標(biāo)活動。

第二節(jié)項目整體服務(wù)設(shè)想與策劃

根據(jù)本次XX單位公務(wù)用車平臺車輛定點加油、維保、

保險、裝飾洗車等服務(wù)項目的要求，我們企業(yè)做出如下服務(wù)

的整體設(shè)想：

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.切實以送修方為中心。

2.公布及遵循送修方承諾，并接受送修方監(jiān)督。

3.培養(yǎng)服務(wù)人員的服務(wù)熱忱，并傳授送修方關(guān)系管理的

21

理念。

4.加強標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹、執(zhí)行及監(jiān)督的力度。

5.服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)環(huán)環(huán)相扣。

6.各部門間應(yīng)相互配合與支持。

7.服務(wù)流程的改進應(yīng)形成閉環(huán)。

8.注重售后服務(wù)跟蹤及后續(xù)工作改進。

二、服務(wù)范圍

1.維護、檢修承包范圍

負責(zé)以各種中高檔轎車為主包括其他各類型車輛的日

常保養(yǎng)、定期保養(yǎng)、日常檢查、中小修故障處理、輪胎修理

(含輪胎修理所需材料)等相關(guān)工作。

2.其他服務(wù)項目

(1)提供24小時(含節(jié)假日)免費拖車服務(wù)。

(2)免費為委托方的車輛代辦年檢、保險、理賠等有

關(guān)事項。

(3)提供快捷、便利的外出救援服務(wù)。

(4)免費為委托方的車輛建立技術(shù)檔案和免費提供技

術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)，確保車輛具有良好的技術(shù)狀況。

(5)做到一車一檔，每次檢查、維修、保養(yǎng)的內(nèi)容要

求詳細記錄，并及時將更新的檔案交予委托方備案存檔。

(6)增加技術(shù)力量，確保維修質(zhì)量，全面符合國家、

省市有關(guān)規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)，為委托方提供由委托方自由選擇優(yōu)秀

維修技師進行維修的服務(wù)。

22

三、服務(wù)流程

(一)預(yù)約服務(wù)

1.負責(zé)預(yù)約工作的人員或部門應(yīng)掌握自身的預(yù)約維修

能力。

2.如果送修方主動預(yù)約，公司客服人員初次撥打預(yù)約電

話時間應(yīng)為預(yù)定來店時間前24~72小時。

3.如果進行提醒服務(wù)，公司客服人員向送修單位首次致

電的時間應(yīng)為預(yù)定來店時間前24小時。

4.優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修等服務(wù)。

5.優(yōu)先安排主動預(yù)約的送修方。

6.預(yù)約的來店時間應(yīng)盡量方便送修方。

7.提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進行提

醒，提醒后2小時內(nèi)，客服人員與送修方進行電話聯(lián)系，確

認送修方收到提醒。

8.預(yù)約工作以《預(yù)約登記表》為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填

寫完整，同時應(yīng)在啟擎系統(tǒng)完成預(yù)約信息錄入工作。

9.若公司沒有該送修方的檔案，在送修方進行主動預(yù)約

時應(yīng)及時為送修方建立檔案；若已有該送修方檔案，應(yīng)確認

各項內(nèi)容是否發(fā)生變更。

10.客服人員必須將送修方所描述的情況記錄清楚，并

通過適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_來店原因。

11.在記錄要點時，必須進行必要的重復(fù)，以使送修方

知道公司已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。

23

12.服務(wù)顧問向送修單位確認來店時間時，應(yīng)對來店項

目進行時間與價格的預(yù)估并向送修單位說明。

13.由于配件缺貨無法給送修方安排預(yù)約時，應(yīng)由服務(wù)

顧問向送修方解釋，并對送修方說明可優(yōu)先安排在配件到貨

后的預(yù)約計劃中，若送修方同意，則直接列入該日的預(yù)約計

劃。

14.預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件

等準(zhǔn)備工作。

15.從開始安排預(yù)約到向送修方解釋維修時間及報價，

不應(yīng)超過2小時。

16.對于主動預(yù)約，送修方來店前一天，負責(zé)接待該送

修方的服務(wù)顧問應(yīng)向送修方致電并再次確認進廠時間；若送

修方需要調(diào)整進廠時間，則在保證雙方利益的基礎(chǔ)上為送修

方進行調(diào)整。

17.對于提醒服務(wù)，送修方來店前3小時進行追蹤。

18.若送修方超過預(yù)約來店時間半小時仍未到達，服務(wù)

顧問應(yīng)及時與送修方進行聯(lián)系并確認到達的準(zhǔn)確時間。

19.若送修方超過預(yù)約來店時間一小時仍未到達，服務(wù)

顧問與送修方聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約

計劃中。

20.各部門交接必須及時、準(zhǔn)確，以《預(yù)約登記表》為

依據(jù)。

21.《預(yù)約登記表》中需要與各部門確認的地方，溝通

之后各部門負責(zé)人簽字生效。

24

22.與送修方進行電話溝通時必須按照《員工日常工作

規(guī)范》要求進行。

(二)接車服務(wù)

1.必須充分記錄送修單位關(guān)心的問題重點與要求。業(yè)務(wù)

接待詳細記錄送修單位車輛問題是一次修復(fù)成功的第一步，

當(dāng)維修工接到指示，嚴謹?shù)膱?zhí)行工作。

2.接車時業(yè)務(wù)接待應(yīng)詳細詢問用戶車輛故障發(fā)生時的

現(xiàn)象、車輛日常使用條件、故障發(fā)生頻率及條件等重要信息，

并作好相應(yīng)記錄。

(三)診斷服務(wù)

1.對于可重現(xiàn)的車輛故障，業(yè)務(wù)接待員將陪同送修方實

車檢查，以便了解實際情況，初步分析故障原因，制定維修

方案。

2.對于較難重現(xiàn)的故障或暫時難以準(zhǔn)確判斷的故障。

(1)業(yè)務(wù)接待應(yīng)有條件查閱維修檔案、維修通訊、維

修。技術(shù)簡報等技術(shù)資料，以便盡可能準(zhǔn)確制定維修方案和

預(yù)估修理工時。

(2)業(yè)務(wù)接待應(yīng)根據(jù)車輛故障情況通知車間主管指派

技術(shù)骨干幫助分析故障原因，制定維修方案。

(3)在查閱維修技術(shù)資料并經(jīng)過認真分析后仍無法判

斷或首次遇到的車輛故障，應(yīng)按規(guī)定由技術(shù)主管向業(yè)內(nèi)具有

權(quán)威性的工程師和技師進行咨詢，向本車輛的維修站咨詢。

25

(4)對新問題、疑難癥或暫時難以準(zhǔn)確判斷的故障應(yīng)

予以記錄。

(四)維修服務(wù)

1.維修施工前：

(1)維修人員應(yīng)在維修前完全了解車輛故障信息(故

障內(nèi)容、故障發(fā)生的條件、維修方案等),如有必要，應(yīng)親

自試車檢查，感受送修方抱怨的內(nèi)容。

(2)維修人員應(yīng)在確認備件倉庫有相應(yīng)配件，專用工

具和診斷檢驗設(shè)備完好的前提下實施診斷維修作業(yè)。

2.維修施工中

(1)維修技工應(yīng)重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工

序互檢的方式，樹立質(zhì)量第一的思想，爭取在第一時間內(nèi)將

送修方的車修好。

(2)如有多工種維修，在本人負責(zé)項目結(jié)束后，完成

與下道工序的交接。

(3)在預(yù)計時間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作。

(4)在完成每一步維修作業(yè)后，需對該維修結(jié)果進行

功能檢查。

(5)完成維修后，必須將更換下的零件原狀態(tài)保存，

以便技術(shù)主管分析故障原因。

(五)質(zhì)檢服務(wù)

1.應(yīng)嚴格執(zhí)行《維修和質(zhì)檢工作規(guī)范》的三級質(zhì)檢流程

26

進行質(zhì)量檢驗。

2.車間應(yīng)建立抽驗制度，由車間主管對各種完工車輛進

行抽驗，加強維修質(zhì)量的監(jiān)督。

(六)返工服務(wù)

1.對于在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)問題的車輛，質(zhì)檢人員應(yīng)填寫返修

處理表(標(biāo)明返工車輛),隨同原始工單退回維修技工進行

返工，重新進行維修質(zhì)檢流程。

2.技術(shù)主管應(yīng)針對一些維修質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的疑難雜癥或

新問題進行故障原因分析、記錄，并及時做出維修方案。

(七)返修服務(wù)

1.車輛出車間后，如再次發(fā)生故障，應(yīng)查閱上次維修記

錄，確認是否為返修項目。

2.車間主管應(yīng)分析返修原因，區(qū)分屬于何種問題，如配

件、技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。

3.返修如屬于非人為原因，交給原維修人員優(yōu)先安排維

修；如屬于人為原因，則將此維修交與更高水平人員完成。

(八)一次修復(fù)率的控制

1.返修車處理記錄表由服務(wù)經(jīng)理存檔，內(nèi)容包括：車輛

信息、故障現(xiàn)象、故障原因、未能返修的原因、改進措施等。

2.車間主管和服務(wù)經(jīng)理共同召集相關(guān)人員對未能一次

修復(fù)的案例，進行一次專項技術(shù)交流，避免類似故障重復(fù)發(fā)

27

生。

3.服務(wù)經(jīng)理每月應(yīng)召集所有服務(wù)體系員工開會，討論一

次修復(fù)與準(zhǔn)時完工的績效、管理、技術(shù)通報、返修及改善的

措施。

4.技術(shù)主管應(yīng)收集返工/返修案例，作為維修技工內(nèi)

訓(xùn)教材，逐步提高技工的維修技術(shù)和工作責(zé)任心。

四、售后服務(wù)

我們努力提高業(yè)務(wù)接待質(zhì)量，建立車輛維修檔案、送修

方投訴、送修方跟蹤信息反饋、電話回訪、送修方管理等機

制，根據(jù)車輛維修情況、公里數(shù)和車輛檔案，由專人提前向

送修方通知維修時間、制定保養(yǎng)措施、提供技術(shù)咨詢、車輛

保險、代辦新車掛牌等服務(wù)。做送修方的汽車管理員。

第三節(jié)項目經(jīng)營管理體系

我公司是一家擁有專業(yè)技術(shù)核心力量的汽車維修服務(wù)

公司，現(xiàn)為進一步加強公司管理，提高工作效率，節(jié)約資源，

降低成本，實現(xiàn)資源最大化，特實行內(nèi)部精細化管理。

一、管理思想

1.引入卓越管理模式，夯實基礎(chǔ)工作，細化管理過程，

運用完善的體系管理工具，強力推進精細化管理，切實提高

企業(yè)的執(zhí)行力，把各項管理目標(biāo)聚焦到建設(shè)一流汽車維修公

司戰(zhàn)略目標(biāo)上來。

28

2.優(yōu)秀的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)為社會創(chuàng)造價值，為消費者提供

各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以用戶為中心、以社會實踐為舞臺、以共同

創(chuàng)新、開放創(chuàng)新為特點，更好地為用戶服務(wù)，為采購單位服

務(wù)。

二、管理目標(biāo)

(一)安全生產(chǎn)目標(biāo)

緊緊圍繞行業(yè)“安全發(fā)展”這一主題，堅持“安全第一，

預(yù)防為主，綜合治理”的方針，以安全文化、安全法制、安

全責(zé)任、安全科技和安全投入為抓手，建章立制，切實落實

企業(yè)是安全生產(chǎn)的責(zé)任主體，確保行業(yè)主管部門安全責(zé)任書

各項指標(biāo)的落實，創(chuàng)造良好經(jīng)濟利益，促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)

展，特制訂安全生產(chǎn)目標(biāo)：

1.死亡和重傷事故為零；

2.職業(yè)病危害事故為零；

3.重大火災(zāi)、爆炸、環(huán)境污染事故為零；

4.輕傷事故(直接經(jīng)濟損失3000元以上)在2%以下；

5.安全隱患整改率達95%;

6.安全設(shè)施、設(shè)備完好率大于或等于95%;

7.安全管理人員和特種作業(yè)人員持證上崗率為100%;

8.每月對全公司進行一次安全隱患排查，安全隱患整改

率達100%;

9.每月召開一次安全生產(chǎn)工作會議，必須全員出席安全

會議。

29

(二)精細化管理目標(biāo)

運用精細化管理理念和管理技術(shù)，加強企業(yè)內(nèi)部控制，

強化鏈接協(xié)作管理，從整體上提升企業(yè)整體效益，達到精、

準(zhǔn)、細、實。

1.精：做精，追求最佳、最優(yōu)；

2.準(zhǔn)：準(zhǔn)確、準(zhǔn)時；

3.細：做細，具體是把工作做細，管理做細，流程管細；

4.實：落實，主要體現(xiàn)對管理要求、制度、責(zé)任的落實。

三、管理方針

安全是企業(yè)生存發(fā)展的根本，堅持“安全第一、預(yù)防為

主、綜合治理”的方針。是企業(yè)安全生產(chǎn)管理不變的方針；

堅持“標(biāo)本兼治，治本為主”的總要求，認真貫徹落實安全

生產(chǎn)法律法規(guī)，夯實車輛維修的安全生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，強化安

全防范措施，進一步推進企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，全面落

實安全生產(chǎn)責(zé)任制度，確保安全生產(chǎn)形勢穩(wěn)定。

四、管理思路

企業(yè)管理的本質(zhì)意義就在于，它是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能

有效地貫徹到每個環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過程，同時也是提升企

業(yè)整體執(zhí)行力的一個重要途徑。為更好地服務(wù)于本項目，我

公司將在此次項目工作中更好的實行公司的管理方針，其具

體內(nèi)容如下：

30

(一)決策保證

1.定位準(zhǔn)確

導(dǎo)入卓越管理模式，是以提高組織經(jīng)營績效，實現(xiàn)組織

可持續(xù)發(fā)展為目的，通過系統(tǒng)科學(xué)的管理理論，務(wù)實高效的

管理方法和管理工具，進行管理改進，使公司從容應(yīng)對市場

挑戰(zhàn)，進入更高的發(fā)展平臺，建立持續(xù)改進和提升經(jīng)營質(zhì)量

的優(yōu)秀管理模式，加速實現(xiàn)公司未來持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。

在項目服務(wù)過程中準(zhǔn)確的把控采購單位的具體需求，針

對其各項需求提供各項解決方案，滿足其現(xiàn)實需求。

2.目標(biāo)分解

精細化管理的目標(biāo)體系是指按管理的對象逐一分解，量

化為具體的數(shù)字、程序、責(zé)任，使每一項工作內(nèi)容都能看得

見、摸得著、說得準(zhǔn)，每一個問題都有專人負責(zé)，確立每個

人的工作目標(biāo)。將戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)層層分解，落實到人。

公司針對采購單位的項目將會設(shè)立專門的項目服務(wù)小

組，將本項目的各項內(nèi)容進行嚴格分工，將各項責(zé)任劃分到

各管理人員，確保更好的服務(wù)于采購單位。

(二)規(guī)則基礎(chǔ)

精細化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過規(guī)則的

系統(tǒng)化和細化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行。

規(guī)則包括四個內(nèi)容：流程、程序、崗位、制度。

系統(tǒng)化：要全面，要使做的每件事、每個崗位要做的事

都有規(guī)則。

31

1.流程系統(tǒng)

定期組織對現(xiàn)行的管理流程進行評價與完善，對存在的

問題責(zé)成有關(guān)人員進行研究、整改，確保管理流程合理、精

簡、效能。

2.程序具體

按照精細化管理的要求，清理完善各類標(biāo)準(zhǔn)，明確工作

目標(biāo)、量化標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，提高可操作性。采取問計于員工的方

法，本著系統(tǒng)化、細化的原則，重新確認操作崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

和管理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。

3.制度約束

制度：通過激勵和約束使崗位符合流程程序的方法。

第一，通過清理制度、評價制度的有效性，重新確認制

度。

第二，僵化執(zhí)行。為了強化精細化管理的制度僵化，制

定責(zé)任連帶追究制度，按“責(zé)任追究機制”追究直接責(zé)任、

間接責(zé)任和連帶責(zé)任，進一步提升企業(yè)的執(zhí)行力。

第三，優(yōu)化。在僵化基礎(chǔ)上進行優(yōu)化，靈活執(zhí)行。

第四，固化。經(jīng)優(yōu)化后固化，加強制度完善。

企業(yè)做到每項業(yè)務(wù)、每件事情的完成都要按照制度規(guī)定

進行操作。在每項業(yè)務(wù)系統(tǒng)中制定出具體業(yè)務(wù)流程，崗位固

定、責(zé)任固定，以實現(xiàn)崗位、程序間的相互制約，按照“一

個流程一個制度、一個崗位一套規(guī)定”的要求，著力培育精

細化管理的制度意識和素質(zhì)。對造成崗位失誤失職的，追究

相關(guān)人員的責(zé)任。對規(guī)章制度執(zhí)行情況進行定期抽查與考

32

核，以提升制度的執(zhí)行力，杜絕有章不循，制度落實不到位，

只有空架子現(xiàn)象。

33

第二章項目組織機構(gòu)及人員配備

第一節(jié)項目組織機構(gòu)管理

一、項目組織結(jié)構(gòu)圖

總經(jīng)理

副總經(jīng)理管理者代表

人技

業(yè)辦財

務(wù)力術(shù)

資公質(zhì)務(wù)

部源室檢部

部部

維配

修件

車倉

間庫

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本公司內(nèi)部組織機構(gòu)主要分為總經(jīng)理、辦公室、財務(wù)部、

業(yè)務(wù)部、人力資源部、技術(shù)質(zhì)檢部各個部門以及下屬的維修

車間和配件倉庫。公司各部門分工配合、通力合作，各部門

負責(zé)本部門職務(wù)范圍以內(nèi)的事務(wù)。

(一)綜合一體化管理方式

我公司將XX單位公務(wù)用車維修服務(wù)項目的管理方式確

定為綜合一體化管理。在管理運作過程中，我們將發(fā)揮我公

司雙向共管方式、超前引導(dǎo)、超前管理、超前服務(wù)的三超方

式，以及軟、硬件結(jié)合方式等項目管理經(jīng)驗，使綜合一體化

管理收到更好的效果。

(二)激勵機制

以人為本是我公司重要的經(jīng)營理念，它堅持以人為中

心，尊重人，理解人，關(guān)心人，培養(yǎng)人，以激勵員工上進、

實現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相

互信任，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)

境，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理目標(biāo)。

根據(jù)上述以人為本的宗旨，幾年來，我公司在實踐中總

結(jié)出了行之有效的員工激勵機制：目標(biāo)激勵、崗位激勵、效

益激勵。

(三)監(jiān)督與自我約束機制：

1.監(jiān)督機制

在XX單位公務(wù)用車定點維修項目服務(wù)管理的過程中，

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將嚴格按照國家、政府及上級主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要

求開展工作，定期向我公司和采購方和相關(guān)政府部門報告工

作，檢討運作事務(wù)，提交財務(wù)報告書，并制訂出日常工作計

劃，分解量化到部門及每個崗位，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，每

年對管理目標(biāo)進行考核。嚴格按我公司IS09001質(zhì)量體系運

作，對每個項目的服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、

部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機

制有效運作。具體作法是：

(1)公開監(jiān)督制：公布公司服務(wù)監(jiān)督投訴電話，設(shè)立

公司經(jīng)理信箱，24小時受理投訴。所有員工佩帶工作牌上崗，

以便于公開監(jiān)督。

(2)送修方評議制：我公司將對各項管理活動實行監(jiān)

督、跟蹤、反饋，對采購人或其它來源的信息做到有分析、

有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使每一位送修方

的合法權(quán)益得到保障。

(3)定期報告制：項目維修車間定期向采購方、我公

司及上級主管單位定期報告工作，檢討服務(wù)管理事宜，確保

實現(xiàn)我公司標(biāo)書中的承諾。

2.自我約束機制：

(1)我公司在服務(wù)管理過程中，將嚴格執(zhí)行國家、政

府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細則。

(2)各部門在管理中將嚴格貫徹我公司IS09001質(zhì)量

體系。

(3)巡視檢查制：由各部門主管對各部門員工進行定

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期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多

次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。

(4)實行考核淘汰制：我公司將每年對員工進行全方

位考核，實行5%淘汰制，對主管以上人員實行述職考核，不

合格者調(diào)離崗位或淘汰。我公司對管理負責(zé)人進行述職考

核，不合格降級或調(diào)回公司重新培訓(xùn)。

(五)信息反饋及處理機制

沒有糾正和預(yù)防措施，IS09001質(zhì)量體系就不能順利貫

徹，沒有信息反饋和處理，我公司就無法保證優(yōu)良的管理服

務(wù)。

1.我公司將單獨設(shè)立相應(yīng)的客服部門工作為主要的信

息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：

(1)公司每季度向采購方提供一份季度工作報告書，

包括收支帳目，征詢采購方意見情況。

(2)我公司每半年向上級主管部門匯報XX公務(wù)用車定

點維修項目的管理情況，特別是其配套實施落實情況，征詢

上級部門的意見，改善不足之處。

(3)送修方意見箱。

(4)公司員工的反饋信息。

(5)新聞媒介。

2.獲得反饋信息后，由客服人員分析處理，向相關(guān)部門、

人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題。

37

二、組織機構(gòu)職能說明

(一)總經(jīng)理職責(zé)

1.總經(jīng)理負責(zé)公司全面人事調(diào)動和整體業(yè)務(wù)開展，包括

公司人、財、物、事的安排等，并對公司各部門做出指導(dǎo)和

監(jiān)督；

2.總經(jīng)理對突發(fā)事件應(yīng)做到及時處理，在面對突發(fā)事件

時一快二準(zhǔn)，要提出可行性分析和準(zhǔn)確性建議，促進各部門

工作協(xié)調(diào)、有序開展；

3.經(jīng)常與經(jīng)理、廠長溝通，詢問公司運作情況，各個環(huán)

節(jié)連接是否密切，是否有漏洞，送修方投訴問題解決的情況，

車輛出價，記賬，交車，檢驗是否到位；

4.把握可行性指導(dǎo)，隨時觀察各部門人員思想動態(tài)及工

作動態(tài)。

(二)副總經(jīng)理職責(zé)

1.領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行、實施公司的各項決議，對各項決議的實施

過程進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保決議的貫徹執(zhí)行。

2.組織實施公司的發(fā)展戰(zhàn)略，發(fā)掘市場機會，領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新

與變革。

3.根據(jù)公司的年度經(jīng)營目標(biāo)組織制定、修改、實施公司

年度經(jīng)營計劃。

4.建立良好的溝通渠道，定期向公司匯報經(jīng)營戰(zhàn)略和計

劃執(zhí)行情況、資金運用情況和盈虧情況、機構(gòu)和人員調(diào)配情

況及其他重大事宜；樹立良好的企業(yè)形象、領(lǐng)導(dǎo)建立公司內(nèi)

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部良好的溝通渠道。

5.主持、推動關(guān)鍵管理流程和規(guī)章制度，及時進行組織

和流程的優(yōu)化調(diào)整、領(lǐng)導(dǎo)營造企業(yè)文化氛圍、完善企業(yè)識別

系統(tǒng)，塑造和強化公司價值觀。

6.主持公司日常經(jīng)營工作，負責(zé)公司員工隊伍建設(shè)，選

拔中高層管理人員，對公司重大事項進行決策、代表公司參

加重大業(yè)務(wù)、外事或其他重要活動。

7.領(lǐng)導(dǎo)財務(wù)部、人力資源部等分管部門開展工作，領(lǐng)導(dǎo)

建立健全公司財務(wù)管理制度，組織制定財務(wù)政策，審批重大

財務(wù)支出；領(lǐng)導(dǎo)建立健全公司人力資源管理制度，組織制定

人力資源政策，審批重大人事決策。

(三)業(yè)務(wù)部門職能

1.崗位描述：負責(zé)公司和本項目送修方的的發(fā)展工作，

及維修車輛的托管工作。

2.崗位職責(zé)：

(1)公司的會員拓展；

(2)公司的會員的續(xù)會；

(3)汽車救援；

(4)車務(wù)服務(wù)；

(5)自駕游；

(6)金融服務(wù)；

(7)會刊發(fā)行中的廣告招商；

(8)車務(wù)托管業(yè)務(wù)；

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(9)公司的信息收集、整理；

(10)公司的市場動態(tài)反饋和建議。

3.管理要求：

熟悉汽車維修及與汽車相關(guān)的服務(wù)業(yè)，有三年以上的工

作經(jīng)驗，具備較強的溝通和對市場明銳的洞察力，不怕吃苦，

勤于思考。

(四)人力資源部門職能

1.負責(zé)在公司內(nèi)部推行全面勞動工資管理，負責(zé)辦理新

職工審查、錄用和新工種、新崗位的培訓(xùn)工作，負責(zé)安排外

單位職工的代培工作，配合有關(guān)部門安排好職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2.負責(zé)編制年度勞動計劃、工資基金計劃和季、月度工

資基金調(diào)整計劃，報上級部門審批后實施。

3.負責(zé)辦理職工調(diào)動，以及全員勞動合同制的各項管理

工作。負責(zé)歸口辦理使用臨時工、季節(jié)工、外包工的各項手

續(xù)及檔案管理工作。

4.負責(zé)做好職工晉級、工資調(diào)整和新進人員轉(zhuǎn)正定級工

作。

5.牽頭制定崗位定員和勞動定額，完善勞動組合，提高

勞動生產(chǎn)率，抓好企業(yè)兩級勞務(wù)市場管理，安置好富余人員。

6.負責(zé)辦理職工的養(yǎng)老保險工作。

7.負責(zé)督促執(zhí)行《考勤制度》等廠規(guī)廠紀，會同有關(guān)部

門檢查勞動紀律的執(zhí)行情況，提出違紀職工的處理意見，并

執(zhí)行公司決定。

40

8.負責(zé)審核各項假別的審批手續(xù)，并做好工資、各項津

貼、補貼、加班工資的審核工作。

9.會同安全、技術(shù)管理等部門制定、修改營養(yǎng)費的發(fā)放

標(biāo)準(zhǔn)，會同有關(guān)部門做好職業(yè)病患者的勞動鑒定，并積極做

好崗位調(diào)整安置工作。

10.會同有關(guān)部門制定勞動保護用品的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和辦

法，并組織實施。

11.負責(zé)公司一般管理干部的考核、聘用和任免。管理

公司人事檔案，并按規(guī)定辦理接轉(zhuǎn)、閱檔工作。

12.審批技術(shù)工種、特殊工種、關(guān)鍵要害崗位的人員變

動，并配合做好特殊工種的技術(shù)培訓(xùn)、考核、發(fā)證工作。

13.根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和政策，會同有關(guān)部門妥善安置

好退休職工，做好職工因工死亡的撫恤工作，以及供養(yǎng)直系

親屬的勞保待遇工作。

14.負責(zé)公司中層干部的教育、培養(yǎng)、考察、使用等管

理工作。負責(zé)公司中層后備干部隊伍的建立、考察、培養(yǎng)和

使用。

15.負責(zé)編制職工教育和崗位培訓(xùn)的長遠計劃和年度計

劃并組織實施，對公司的各種培訓(xùn)進行協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督。

牽頭辦好各類型的培訓(xùn)班，會同有關(guān)部門開展專項教育，負

責(zé)專業(yè)技術(shù)人員的繼續(xù)教育考核、職稱管理，負責(zé)外出培訓(xùn)、

進修和脫產(chǎn)學(xué)習(xí)一年以上在職職工的管理工作。

16.協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門制定內(nèi)部監(jiān)督管理方

面的規(guī)章制度。

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17.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

(五)辦公室部門職能

1.負責(zé)公司日常事務(wù)的綜合協(xié)調(diào)工作；

2.負責(zé)公司辦公、行政規(guī)章制度的建立、健全與完善，

督查規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

3.負責(zé)公司級會議的組織、準(zhǔn)備和記錄整理工作，督辦

會議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)決議，編寫、發(fā)放公司會議紀要。

4.負責(zé)外來公文的分類、登記、傳遞、催辦工作，負責(zé)

來信來訪、文件材料處理，定期進行文檔清理和歸檔工作。

5.協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)，做好公司對外相關(guān)部門的工作銜接

等。

6.配合公司領(lǐng)導(dǎo)，做好公司各部室的工作協(xié)調(diào)，使上情

下達，下情上明，推動公司的整體工作高效運轉(zhuǎn)。

7.公司檔案的保管與使用。

8.負責(zé)公司印章使用及管理工作。

9.公司辦公用品采購的報批計劃、調(diào)用及固定資產(chǎn)的管

理。

10.負責(zé)公司辦公區(qū)域的保潔工作。

11.配合公司領(lǐng)導(dǎo)及其他部室，做好公司對外業(yè)務(wù)的接

待與招待工作。

12.負責(zé)公司企業(yè)文化的建立、業(yè)余文化生活的豐富和

團隊精神的打造工作。

13.負責(zé)公司黨建、工會工作。

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14.歸口管理公司對外宣傳的文字及資料準(zhǔn)備工作。

15.負責(zé)公司相關(guān)辦公室、會議室的保潔服務(wù)及會議室

使用管理工作。

16.負責(zé)公司網(wǎng)站、內(nèi)部電話、網(wǎng)絡(luò)、送修方檔案歸口

管理工作。

17.公司領(lǐng)導(dǎo)賦予的其他工作職能。

(六)技術(shù)質(zhì)檢部門職能

1.認真學(xué)習(xí)汽車維修質(zhì)量檢驗有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章；

2.嚴格執(zhí)行國家及行業(yè)的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其

它相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

3.負責(zé)進廠維修車輛的檢驗、檢測、診斷工作；

4.負責(zé)維修車輛在維修過程中的各項檢驗工作，包括過

程和竣工檢驗，嚴把維修質(zhì)量關(guān)，并按規(guī)定的要求；認真填

寫維修質(zhì)量檢驗簽證單和車輛技術(shù)檔案；

5.負責(zé)維修車輛檢測工作，及時進行質(zhì)量分析，為不斷

改進質(zhì)量提出意見和建議；

6.做好汽車維修質(zhì)量狀況的上傳下達工作當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的

參謀起到送修單位和維修工、領(lǐng)導(dǎo)和職員工間的橋梁作用；

7.參與汽車返修或機務(wù)事故原因分析和質(zhì)量判斷；

8.秉公行使質(zhì)量檢驗和技術(shù)鑒定的職權(quán)；

9.負責(zé)本公司產(chǎn)品質(zhì)量管理工作，組織建立和領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量

管理體系，將質(zhì)檢工作層層落實，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量，確保

產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求。

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10.負責(zé)公司內(nèi)部質(zhì)量審核，做好原材料進廠、產(chǎn)成品

出廠前的質(zhì)量抽檢工作。審核“出貨檢驗記錄表”,對是否

發(fā)貨做出批示。負責(zé)組織編制公司內(nèi)部的工藝手冊，對文件

的適用性、合理性負責(zé)并監(jiān)督執(zhí)行。

11.負責(zé)下達臨時質(zhì)量授權(quán)通知書，制定各車間質(zhì)檢人

員的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實施，有權(quán)對各負責(zé)人的工

作做出評價，提出獎懲建議。

12.負責(zé)進公司的各類原材料檢驗，對質(zhì)量問題提出質(zhì)

疑及處理意見。負責(zé)對公司產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，并對不合格的

產(chǎn)品提出處理意見。

13.負責(zé)對產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計工作。

14.負責(zé)對質(zhì)量問題原因的進行分析，并及時向上級領(lǐng)

導(dǎo)報告。

15.負責(zé)對產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的質(zhì)量進行檢驗。

16.協(xié)助做好質(zhì)量檔案的管理工作。

17.協(xié)助做好公司有關(guān)質(zhì)量的工作計劃。