《機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）

CCSA12DB61ServicespecificationforPartyandgovernmen陜西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB61/TXXX-202X 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語與定義 4總體要求 5服務(wù)保障 5.1場所 5.2人員 5.3設(shè)施設(shè)備 6餐食準(zhǔn)備 6.1采購 6.2運(yùn)輸 6.3驗(yàn)收 6.4貯存 6.5加工 6.6專間和專用操作區(qū)制作 6.7烹飪 7就餐服務(wù) 7.1備餐 7.2取餐 7.3就餐 7.4收餐 8安全與應(yīng)急 8.1食品安全 8.2留樣 8.3應(yīng)急處置 9評價(jià)與改進(jìn) 9.1評價(jià)內(nèi)容 9.2評價(jià)方法 9.3評價(jià)流程 9.4結(jié)果應(yīng)用 9.5服務(wù)改進(jìn) 本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由陜西省人民政府機(jī)關(guān)綜合服務(wù)樓管理中心提出。本文件由陜西省機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心歸口。本文件主要起草單位：陜西省人民政府機(jī)關(guān)綜合服務(wù)樓管理中心，安康市機(jī)關(guān)事務(wù)服務(wù)中心。本文件主要起草人：齊林生、方運(yùn)剛、齊勇、賈琳、李靜、支楊、孫少穎。本文件首次發(fā)布。本文件由陜西省人民政府機(jī)關(guān)綜合服務(wù)樓管理中心負(fù)責(zé)解釋。聯(lián)系信息如下：單位：陜西省人民政府機(jī)關(guān)綜合服務(wù)樓管理中心電話址：新城區(qū)西一路街道皇城東路18號郵編：710004。1DB61/T..-202X機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了機(jī)關(guān)食堂服務(wù)的總體要求及服務(wù)保障、餐食準(zhǔn)備、就餐服務(wù)、安全與應(yīng)急等環(huán)節(jié)的具體要求，描述了評價(jià)與改進(jìn)的方法。本文件適用于各級機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、人民團(tuán)體內(nèi)部食堂的服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，是注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB14934消毒餐（飲）具GB31654餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范3術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1食品處理區(qū)foodprocessingarea貯存、加工制作食品等的區(qū)域。3.2售餐區(qū)salesarea直接面向服務(wù)對象展示、出售成品的區(qū)域。3.3就餐區(qū)eatingarea提供就餐的區(qū)域。3.4輔助區(qū)auxiliaryarea非直接處理食品的區(qū)域。4總體要求2DB61/T..-202X機(jī)關(guān)食堂服務(wù)應(yīng)做到：a)厲行節(jié)約、節(jié)能環(huán)保；b)健康營養(yǎng)、安全衛(wèi)生；c)管理科學(xué)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。5服務(wù)保障5.1場所5.1.1應(yīng)實(shí)行分區(qū)管理，設(shè)置食品處理區(qū)、售餐區(qū)、就餐區(qū)、輔助區(qū)等。5.1.2食品處理區(qū)應(yīng)包括貯存、加工制作食品及清洗消毒保潔餐用具等區(qū)域，并做到生熟區(qū)域獨(dú)立分開。5.1.3售餐區(qū)應(yīng)按用餐需求及人數(shù)設(shè)置售餐窗口。5.1.4就餐區(qū)應(yīng)做到：a)設(shè)置足夠數(shù)量的餐桌和座椅，餐桌上配備常用調(diào)味料等用品；b)宜張貼食品安全、健康飲食、節(jié)約糧食、反食品浪費(fèi)、良好行為習(xí)慣等文化宣傳資料，引導(dǎo)就餐人員安全、文明用餐。5.1.5輔助區(qū)應(yīng)設(shè)置更衣室、清潔工具存放區(qū)等，并有明顯的區(qū)分標(biāo)識。5.1.6宜分開設(shè)置原料通道及入口、成品通道及出口、使用后餐（飲）具和餐廚垃圾回收通道及入口。無法分設(shè)時，應(yīng)在不同時段分別運(yùn)送原料、成品、使用后的餐（飲）具，或者使用無污染的方式覆蓋運(yùn)送成品。5.2人員5.2.1應(yīng)按服務(wù)規(guī)模和服務(wù)職能，結(jié)合服務(wù)需求、成本控制，合理設(shè)置工作人員的構(gòu)成和人數(shù)。5.2.2從事直接入口食品的工作人員應(yīng)在上崗前取得健康證明。5.2.3服務(wù)人員儀容儀表應(yīng)整潔、大方、得體，著裝統(tǒng)一。5.2.4服務(wù)人員應(yīng)做到四勤（手勤、腳勤、眼勤、口勤）并主動使用禮貌用語，必要時佩戴口罩。5.3設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB31654的要求。6餐食準(zhǔn)備6.1采購6.1.1應(yīng)定期對采購單位進(jìn)行實(shí)地探訪，確保食材安全、無污染、可溯源。不應(yīng)采購無法溯源生產(chǎn)銷售的食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品。6.1.2采購應(yīng)做到質(zhì)量可靠、價(jià)格合理、數(shù)量適當(dāng)、購貨及時。6.1.3應(yīng)建立供貨商評價(jià)和退出機(jī)制，對供貨商的食品安全狀況等進(jìn)行評價(jià)，及時更換不符合要求的供貨商。6.2運(yùn)輸6.2.1運(yùn)輸食品原料應(yīng)使用專用的運(yùn)輸工具，并具備防雨、防塵設(shè)施。6.2.2運(yùn)輸和裝卸食品原料的容器、工具、設(shè)備等應(yīng)保持清潔，定期消毒。3DB61/T..-202X6.2.3運(yùn)輸過程中應(yīng)輕拿輕放，避免食品受到機(jī)械性損傷。食品與非食品、不同類型的食品原料（動物性食品、植物性食品、水產(chǎn)品）應(yīng)分隔，食品包裝完整、清潔，防止食品受到污染。6.2.4不應(yīng)將食品與有毒有害物品混裝運(yùn)輸。6.3驗(yàn)收6.3.1應(yīng)建立查驗(yàn)管理制度，審驗(yàn)供應(yīng)商的經(jīng)營資格，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品外觀、標(biāo)識等，具體要求包括但不限于：a)外觀查驗(yàn)：包裝完整、清潔、無破損；b)米面等主食原料應(yīng)保證在保質(zhì)期內(nèi)，無寄生蟲；c)食用油應(yīng)使用正規(guī)品牌；d)肉類、水產(chǎn)類應(yīng)保證新鮮、無病癥；e)干雜貨和調(diào)料類應(yīng)包裝完整，在保質(zhì)期內(nèi)。6.3.2查驗(yàn)過程中若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，應(yīng)立即聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行退換貨處理。6.3.3應(yīng)留存每筆食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品的購買憑證，如實(shí)準(zhǔn)確記錄以下信息且由供貨商蓋章或簽字確認(rèn)：a)食品名稱；b)規(guī)格；c)數(shù)量；d)生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號；e)保質(zhì)期；f)進(jìn)貨日期；g)供貨商名稱、地址、聯(lián)系方式等。6.3.4驗(yàn)收完成后應(yīng)分類建立采購收貨臺賬，以備查驗(yàn)。6.4貯存6.4.1宜設(shè)置冷藏、冷凍庫。6.4.2貯存時應(yīng)做到：a)根據(jù)食品原料的類型不同分區(qū)、分架、分類、離墻、離地存放；b)食品與非食品區(qū)，生食和熟食，原料、半成品和成品分開貯存。6.4.3庫房應(yīng)由專人管理，其他人員不應(yīng)私自進(jìn)入或動用庫房內(nèi)的物品。6.4.4庫房內(nèi)應(yīng)有防鼠、防蠅、防蟲、防塵措施，保持干燥、通風(fēng)。6.4.5庫房管理人員應(yīng)詳細(xì)記錄食品原料的以下信息：a)采購日期；b)產(chǎn)品名稱；c)產(chǎn)地；d)規(guī)格；e)生產(chǎn)日期；f)最終保質(zhì)期等。6.4.6庫房管理人員應(yīng)定期盤點(diǎn)，及時清理腐敗變質(zhì)、超過保質(zhì)期的食品原料，確保入庫均為驗(yàn)收合格產(chǎn)品。6.4.7出庫應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則，嚴(yán)格進(jìn)行出庫統(tǒng)計(jì)。6.5加工6.5.1清洗4DB61/T..-202X6.5.1.1原材料清洗應(yīng)使用專用池，清洗時應(yīng)遵循“先浸泡后清洗”的原則。清洗后的食品原料應(yīng)整齊堆放。6.5.1.2不同類型的食品原料應(yīng)分池清洗，禽蛋類在使用前應(yīng)對外殼進(jìn)行清洗，必要時進(jìn)行消毒。6.5.1.3清洗工具應(yīng)分類管理、分類存放。6.5.2粗加工6.5.2.1加工前，應(yīng)對各種原材料進(jìn)行仔細(xì)檢查，確保不使用過期、變質(zhì)、不清潔或者其他感官性狀異常的食品原料。6.5.2.2加工過程中，應(yīng)做到：a)不同類型的食品原料、不同存在形式的食品（原料、半成品、成品）分開放置；b)盛放容器和加工制作工具分類管理、分開使用、定位存放，并用明顯標(biāo)識區(qū)分；c)需要解凍、泡發(fā)的食品原料，應(yīng)按需準(zhǔn)備、按需加工，不宜反復(fù)解凍食品或泡發(fā)過多的食品。6.5.2.3食品原料粗加工后：a)應(yīng)按食品原料類型和規(guī)格分別存放于固定盛放容器中；b)應(yīng)及時打掃本區(qū)域衛(wèi)生，保證地面、臺面干凈無雜物。6.5.3切配6.5.3.1切配前應(yīng)檢查刀具是否鋒利和清潔，墩子、操作臺是否干凈無異味。6.5.3.2切配不同食材應(yīng)使用不同類別或顏色標(biāo)識的墩子、刀具，使用后應(yīng)及時清洗消毒，并定點(diǎn)懸掛存放。6.5.3.3切配好的半成品應(yīng)及時使用或按類別存放，做好防蠅、防塵措施。6.6專間和專用操作區(qū)制作6.6.1專間和專用操作區(qū)制作應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，其他人員不應(yīng)隨意進(jìn)出，個人生活用品及雜物不應(yīng)帶入。6.6.2進(jìn)入專間前，加工制作人員應(yīng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)更換專用工作服帽，佩戴口罩、一次性手套并清洗消毒手部。6.6.3專間使用前，應(yīng)對專間空氣、工具、盛放容器等進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒。6.6.4專間制作時，應(yīng)先檢查原料新鮮度，如有問題立即停止制作并撤換原材料。6.6.5蔬菜、水果、生食的海產(chǎn)品等食品原料進(jìn)入專間前應(yīng)清洗干凈，預(yù)包裝食品和一次性餐（飲）具應(yīng)去除外包裝。6.6.6在專用冷凍或冷藏設(shè)備中存放食品時，宜將食品放置在密閉容器內(nèi)或使用保鮮膜等進(jìn)行無污染覆蓋。6.6.7專間制作好的食品應(yīng)當(dāng)餐供應(yīng)，各種涼菜裝盤后不可交叉重疊存放。傳菜可從食品輸送窗口進(jìn)行，完成后應(yīng)及時關(guān)閉傳遞窗口。6.7烹飪6.7.1烹飪前應(yīng)全面檢查各類烹飪用具、水電氣設(shè)施，保持操作區(qū)域用具齊全、設(shè)備安全、干凈整潔。6.7.2烹飪前應(yīng)對食品原料、調(diào)料等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)、超過安全期限或者其他感官性狀異常的，不進(jìn)行烹飪并立即上報(bào)、及時清理。6.7.3盛放調(diào)味料的容器應(yīng)保持清潔，使用后加蓋存放。6.7.4烹飪時應(yīng)保證食品均勻受熱，燒熟煮透，其中心溫度不低于70℃。6.7.5盛放食品的容器或器具應(yīng)生熟分開，并有明顯標(biāo)注，加工后直接入口的熟食應(yīng)存放在專用已消毒的用具、餐具中。剩余食品及原料按照熟食品、半成品、生食品衛(wèi)生要求分類存放，不應(yīng)混放和交叉疊放。5DB61/T..-202X6.7.6菜品用的圍邊、盤花應(yīng)保證清潔新鮮、無腐敗變質(zhì)，不應(yīng)回收后再使用。6.7.7操作人員應(yīng)佩戴專用口罩操作，嘗試飯菜口味時使用專用工具，不應(yīng)重復(fù)使用沾染飯菜。6.7.8烹飪完成后：a)應(yīng)及時為調(diào)料加蓋，清洗工具用具，定位存放；b)灶臺地面應(yīng)沖刷干凈，不留殘?jiān)臀?；c)及時清除垃圾，不留衛(wèi)生死角。7就餐服務(wù)7.1備餐7.1.1應(yīng)在開餐前10min將餐食準(zhǔn)備好。7.1.2設(shè)有智能就餐服務(wù)設(shè)備的食堂，開餐前應(yīng)檢查就餐智慧系統(tǒng)、自動識別等設(shè)備是否正常運(yùn)行。7.1.3運(yùn)餐前，應(yīng)對食品運(yùn)輸或傳遞設(shè)施進(jìn)行清潔消毒。7.1.4食品運(yùn)輸過程中，應(yīng)對食品與非食品，不同存在形式的食品采取有效分隔措施，避免食品受到污染。7.1.5應(yīng)佩戴專用口罩及清潔的一次性手套進(jìn)行菜品分配和餐（飲）具的準(zhǔn)備。7.2取餐7.2.1應(yīng)合理設(shè)置檔口，保證取餐的秩序與效率。7.2.2宜提供通過人臉識別或就餐掃碼服務(wù)。7.2.3對于自助式取餐，應(yīng)使用合理規(guī)格或容量的餐盤、餐具，菜品可在餐臺中長時間加熱。7.2.4對于分餐式，應(yīng)將各類菜品、主食分別盛裝在單獨(dú)容器中，注意菜品保溫。7.3就餐7.3.1就餐區(qū)域應(yīng)保持適宜的溫度，夏季不超過26℃,冬季不低于18℃。7.3.2托盤、碗筷等餐具應(yīng)整齊放置在指定區(qū)域，方便拿取。7.3.3就餐過程中：a)應(yīng)及時對餐桌、餐椅進(jìn)行清潔，確認(rèn)餐桌上調(diào)料品余量；b)應(yīng)利用服務(wù)間隙整理食品及臺面。7.3.4就餐時如播放音樂、新聞等，音量應(yīng)設(shè)置在合理范圍內(nèi)。7.4收餐7.4.1餐（飲）具應(yīng)在就餐完后及時進(jìn)行分類回收。a)回收的餐（飲）具應(yīng)按回收通道送至清洗消毒間進(jìn)行清洗消毒。b)餐（飲）具洗消應(yīng)符合GB14934的要求。7.4.2清潔人員應(yīng)及時對食品處理區(qū)、用餐區(qū)、輔助區(qū)進(jìn)行清潔消毒，做到無水、無污漬、無油漬，并由專人檢查各區(qū)域衛(wèi)生。7.4.3應(yīng)設(shè)置專用且易于區(qū)分的廢棄物存放容器。存放容器應(yīng)及時清潔，必要時應(yīng)進(jìn)行消毒。8安全與應(yīng)急8.1食品安全8.1.1應(yīng)建立健全食品安全規(guī)章制度，完善相應(yīng)管理措施，做好食品安全臺賬。6DB61/T..-202X8.1.2應(yīng)定期組織食堂服務(wù)人員進(jìn)行食品安全法律法規(guī)和應(yīng)知應(yīng)會知識培訓(xùn)。8.1.3應(yīng)定期邀請相關(guān)檢測機(jī)構(gòu)對原材料、飯菜成品和餐（飲）具進(jìn)行抽樣檢測。8.1.4宜對廚房實(shí)施“明廚亮灶”管理，增加食品安全衛(wèi)生管控透明度。8.1.5應(yīng)做好防塵、防腐、防蠅、防鼠、防蟲等工作。8.2留樣8.2.1應(yīng)配備專用留樣冷藏柜和留樣容器，并做到：a)定期清洗消毒；b)不存放與留樣食品無關(guān)的物品，防止交叉污染。8.2.2留樣容器使用前應(yīng)清洗消毒，留樣食品取樣后，立即存放在完好的設(shè)備內(nèi)，以免被污染。8.2.3食品留樣應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理并填寫《食品留樣記錄表》（見附錄A）。8.3應(yīng)急處置8.3.1應(yīng)建立食品安全、消防安全、停水、停電、停氣、天然氣泄漏及重大疫情時期餐飲保障應(yīng)急防控等突發(fā)情況的應(yīng)急處置機(jī)制及預(yù)案，定期組織培訓(xùn)和演練。8.3.2應(yīng)定期檢查各類應(yīng)急設(shè)施設(shè)備，保證其處于良好運(yùn)行狀態(tài)。8.3.3發(fā)生安全事故或緊急情況時，應(yīng)迅速將具體情況通知相關(guān)人員，并立即啟動應(yīng)急預(yù)案，必要時撥打110、119、120尋求緊急救助。9評價(jià)與改進(jìn)9.1評價(jià)內(nèi)容9.1.1應(yīng)建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，作為評價(jià)考核依據(jù)，包括但不限于：a)食品安全，b)菜品質(zhì)量，c)服務(wù)質(zhì)量，d)勞動紀(jì)律，e)安全生產(chǎn)，f)餐飲節(jié)約評價(jià)。9.1.2應(yīng)定期對食堂的服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行評價(jià)與改進(jìn)，評價(jià)流程見圖B.1。9.2評價(jià)方法9.2.1應(yīng)通過聽取匯報(bào)、實(shí)地調(diào)研、現(xiàn)場檢查、調(diào)閱臺賬等方式進(jìn)行評價(jià)。9.2.2應(yīng)通過對服務(wù)或經(jīng)營活動的分析、取樣、計(jì)算，設(shè)置可行的KPI關(guān)鍵指標(biāo)，作為量化績效考核的合理依據(jù)。9.2.3應(yīng)建立服務(wù)滿意度評價(jià)機(jī)制，通過設(shè)置意見箱、問卷調(diào)查（可參照附錄B表B.2）訪談、第三方測評等方式征集就餐人員的意見建議，回收有效問卷比例不宜少于就餐人數(shù)的5%。9.2.4應(yīng)建立投訴受理機(jī)制，公開投訴渠道，明確投訴受理人，及時妥善處理投訴。9.3評價(jià)流程評價(jià)流程為：a)召開小組預(yù)備會，根據(jù)評價(jià)需要確定人員分工，說明評價(jià)方法、程序及有關(guān)事宜；b)召開首次評價(jià)會議，說明評價(jià)程序及有關(guān)事宜；7DB61/T..-202Xc)查閱必備的文件、臺賬、記錄等資料，進(jìn)行座談并向相關(guān)人員提問；d)開展食堂服務(wù)現(xiàn)場檢查，對服務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識測試；e)發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，統(tǒng)計(jì)就餐人員滿意度；f)依據(jù)機(jī)關(guān)食堂服務(wù)評分一覽表（見附錄B表B.3）進(jìn)行逐項(xiàng)評分，并記錄扣分原因；g)召開小組內(nèi)部會議，計(jì)算評價(jià)得分，確定評價(jià)結(jié)果；h)召開末次會議，宣布評價(jià)得分和評價(jià)結(jié)果，提出整改意見和建議。9.4結(jié)果應(yīng)用評價(jià)分等級，可根據(jù)評價(jià)結(jié)果，進(jìn)行獎勵及限期整改等措施。9.5服務(wù)改進(jìn)9.5.1應(yīng)結(jié)合評價(jià)結(jié)果和服務(wù)滿意度評價(jià)報(bào)告，對其中發(fā)現(xiàn)的問題制定整改方案，并跟蹤評價(jià)整改措施的落實(shí)情況。9.5.2通過改進(jìn)服務(wù)方式、豐富服務(wù)內(nèi)容、拓展服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制等方式，增強(qiáng)服務(wù)評價(jià)的針對性和時效性，提升服務(wù)滿