醫(yī)院保潔服務(wù)方案（技術(shù)方案）

醫(yī)院保潔服務(wù)方案

目錄

第一章管理與服務(wù)綜述.........................13

第一節(jié)保潔服務(wù)分析...........................13

一、醫(yī)院基本情況...........................13

二、醫(yī)院保潔服務(wù)的特點(diǎn)分析.................13

三、保潔行業(yè)狀況及特征.....................17

四、醫(yī)院清潔工作重難點(diǎn)及建議...............18

第二節(jié)保潔服務(wù)管理優(yōu)勢.......................20

一、理念優(yōu)勢...............................20

二、技術(shù)優(yōu)勢...............................23

三、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢...............................23

四、配套優(yōu)勢...............................23

第三節(jié)保潔服務(wù)整體規(guī)劃.......................24

一、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)頻次.................24

二、清潔工作范圍及工作標(biāo)準(zhǔn).................28

三、服務(wù)品質(zhì)檢查方式及標(biāo)準(zhǔn).................29

第二章人員管理方案...............................36

第一節(jié)整體服務(wù)設(shè)想...........................36

一、服務(wù)宗旨...............................36

二、整體設(shè)想................................36

三、質(zhì)量管理................................37

四、管理體系................................39

五、服務(wù)細(xì)節(jié)................................40

1

第二節(jié)項(xiàng)目管理模式策劃.......................42

一、運(yùn)作模式...............................43

二、運(yùn)行機(jī)制...............................43

三、考核模式...............................45

第三節(jié)員工具體崗位分配方案...................46

第四節(jié)保潔員職責(zé)..............................47

一、辦公樓的保潔服務(wù).......................48

二、綜合樓的保潔服務(wù).......................52

三、精神康復(fù)樓的保潔服務(wù)...................54

四、戒毒康復(fù)樓的保潔服務(wù)...................55

第五節(jié)日常保潔作業(yè)指導(dǎo).......................56

一、公共設(shè)施清潔作業(yè)指導(dǎo)...................56

二、衛(wèi)生間清潔作業(yè)指導(dǎo).....................57

三、消防梯清潔作業(yè)指導(dǎo).....................59

四、玻璃清洗作業(yè)指導(dǎo).......................60

五、外圍環(huán)境設(shè)施清潔作業(yè)指導(dǎo)...............62

六、辦公室的清潔作業(yè)指導(dǎo)書.................63

七、清洗地毯作業(yè)指導(dǎo).......................65

八、地面清洗作業(yè)指導(dǎo)書.....................66

九、消殺滅蟲操作作業(yè)指導(dǎo)書.................67

第六節(jié)保潔清潔標(biāo)準(zhǔn)...........................68

一、門診樓、辦公樓、病房樓的清潔.........68

二、樓層通道地面清潔.......................69

三、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔.......................70

2

四、公共衛(wèi)生間清潔.........................71

五、瓷磚、噴涂和大理石墻面清潔.............72

六、公共場地面和馬路的清潔.................73

七、綠地的清潔.............................73

八、散水坡和排水溝的清潔...................74

九、雕塑裝飾物、宣傳欄，標(biāo)識(shí)宣傳牌的清潔...74

十、噴水池的清潔...........................75

十一、不銹鋼的清潔、保養(yǎng)...................76

十二、化糞池的清理.........................77

十三、垃圾池(箱)的清潔...................78

十四、垃圾的清運(yùn)和垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔.........78

十五、乳膠漆墻面清潔.......................79

十六、外墻清潔.............................79

十七、地毯清潔與保養(yǎng).......................85

十八、燈具清潔.............................85

第三章員工培訓(xùn)方案..............................87

第一節(jié)總體培訓(xùn)設(shè)想...........................87

一、培訓(xùn)工作整體思路.......................87

二、培訓(xùn)需求分析...........................91

三、培訓(xùn)規(guī)劃...............................92

四、培訓(xùn)保障...............................92

五、培訓(xùn)實(shí)施...............................93

六、培訓(xùn)計(jì)劃...............................94

第二節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容...............................96

3

一、保潔培訓(xùn)總體規(guī)劃.......................96

二、管理人員培訓(xùn)...........................98

三、新員工培訓(xùn)...........................100

四、垃圾收集轉(zhuǎn)運(yùn)員培訓(xùn)...................101

五、司機(jī)及維修技術(shù)員培訓(xùn).................103

六、質(zhì)檢安全專員培訓(xùn).....................105

七、道路清掃保潔員培訓(xùn)...................108

第三節(jié)保潔培訓(xùn)管理措施.....................110

一、保潔管理服務(wù)范圍和內(nèi)容...............110

二、保潔管理服務(wù)要求.....................111

三、保潔管理服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn).................111

第四章擬投入設(shè)備管理...........................118

第一節(jié)設(shè)備清單.............................118

一、保潔設(shè)備...............................118

二、工作服.................................119

第二節(jié)設(shè)備設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn).....................120

一、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、公廁等保潔設(shè)施...........120

二、保潔作業(yè)保潔車輛.....................123

三、大型保潔設(shè)施及保潔基地周邊環(huán)境.........125

第三節(jié)物資裝備管理規(guī)定.....................127

一、保潔用品管理規(guī)定.....................127

二、保潔庫房管理員管理制度...............129

第四節(jié)保潔車輛管理...........................129

一、保潔車輛保養(yǎng)要求.....................129

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二、駕駛員管理要求........................130

三、司機(jī)作業(yè)規(guī)范.........................132

四、保潔車輛維修保養(yǎng)規(guī)范...................133

五、保潔車輛的里程保養(yǎng)及流程.............134

六、日常維修...............................134

七、定期維修...............................135

八、交通事故...............................136

九、操作事故的處理.........................137

第五章清潔保潔服務(wù)方案.........................138

第一節(jié)保潔管理服務(wù)工作內(nèi)容與具體標(biāo)準(zhǔn).........138

一、工作范圍.............................138

二、工作要求...............................139

三、清潔工作內(nèi)容...........................140

四、各區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn).........................141

第二節(jié)保潔管理思路...........................147

一、服務(wù)模式...............................147

二、監(jiān)管流程...............................150

三、配備精干高效的保潔人員...............152

第三節(jié)日常保潔工作及注意事項(xiàng)...............153

一、不同區(qū)域的保潔措施.....................153

二、不同物品的保潔方法.....................158

三、醫(yī)療污水處理...........................163

四、醫(yī)療廢物、生活垃圾收集處理...........168

五、消毒規(guī)定...............................182

5

六、保潔注意事項(xiàng)...........................198

第四節(jié)日常保潔作業(yè)要求及流程...............201

一、保潔員醫(yī)院作業(yè)要求...................201

二、日常保潔工作流程.....................203

第六章保潔公司管理.............................218

第一節(jié)人員管理.............................218

一、總經(jīng)理經(jīng)理...........................218

二、公司管理員...........................218

三、公司隊(duì)長(檢查員).....................219

四、公司班長..............................219

五、公司庫管員...........................220

六、公司安全員...........................220

七、公司炊事員............................221

八、公司維修工...........................222

第二節(jié)工具、物品、公共設(shè)施管理.............222

一、垃圾箱使用、維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)...................222

二、維修隊(duì)專用工具管理規(guī)定...............223

三、倉庫管理.............................223

四、工具管理制度...........................224

五、車輛使用管理規(guī)定.....................225

六、清掃保潔車使用管理規(guī)定...............225

七、外雇車輛管理規(guī)定.....................227

八、外雇人員管理規(guī)定.....................228

第三節(jié)勞保用品使用規(guī)定.....................229

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一、勞保用品領(lǐng)取規(guī)定.....................229

二、勞保用品發(fā)放標(biāo)準(zhǔn).....................230

第四節(jié)生產(chǎn)管理.............................230

一、員工考勤管理制度.....................230

二、勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)定.....................232

第五節(jié)清掃保潔工作管理.......................234

一、清掃保潔工作原則.....................234

二、清掃保潔范圍及要求.....................234

三、清掃保潔精細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)...................235

第六節(jié)樓道清掃、清擦保潔管理...............237

第七節(jié)辦公管理.............................238

一、保潔公司例會(huì)...........................238

二、辦公用品管理規(guī)定.....................238

三、文件發(fā)放.............................239

四、員工簽到...............................239

五、員工保密...............................240

六、員工培訓(xùn)...............................240

第八節(jié)考核管理..............................241

一、班組自檢...............................241

二、專項(xiàng)檢查...............................242

三、綜合檢查...............................242

四、考勤考核細(xì)則...........................242

五、工作現(xiàn)場考核細(xì)則.....................245

六、道路清掃保潔考核細(xì)則...................248

7

七、樓道清掃、清擦考核細(xì)則...............250

第七章管理規(guī)章制度.............................252

第一節(jié)醫(yī)院保潔管理制度.......................252

一、目的.................................252

二、保潔管理原則及定義...................252

三、保潔工作范圍...........................253

四、項(xiàng)目保潔機(jī)構(gòu)設(shè)置.....................253

五、醫(yī)院保潔部崗位職責(zé)...................254

六、保潔員工作的內(nèi)容.....................254

七、保潔管理要求...........................256

八、保潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控.....................257

九、保潔人員管理規(guī)定.......................257

十、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及工作周期...............258

十一、保潔人員安全操作規(guī)程...............258

十二、工作紀(jì)律...........................259

十三、獎(jiǎng)懲制度...........................260

第二節(jié)醫(yī)院保潔員工作制度.....................261

第三節(jié)保潔安全規(guī)章制度.....................263

一、總制度.................................263

二、崗前制度...............................263

三、作業(yè)制度...............................264

四、收工制度...............................265

第四節(jié)車輛管理安全管理制度.................265

一、總制度.................................266

8

二、特殊天氣行車...........................267

三、車輛三檢制度...........................267

第五節(jié)消防安全管理制度.....................268

第六節(jié)保潔設(shè)備使用管理制度.................271

第八章服務(wù)質(zhì)量保障承諾.........................272

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施.....................272

一、質(zhì)量保證體系...........................272

二、質(zhì)量保證措施...........................274

三、服務(wù)質(zhì)量保證...........................276

四、項(xiàng)目激勵(lì)機(jī)制...........................277

五、質(zhì)量校核措施.........................280

六、保潔質(zhì)量培訓(xùn)...........................282

七、質(zhì)量檢查...............................284

第二節(jié)服務(wù)保障承諾...........................286

第九章應(yīng)急預(yù)案.................................288

第一節(jié)重大活動(dòng)保障應(yīng)急預(yù)案.................288

一、應(yīng)急工作要求...........................288

二、活動(dòng)前準(zhǔn)備...........................289

三、活動(dòng)期間.............................290

四、活動(dòng)過后...............................290

五、加強(qiáng)巡查...............................290

六、巡查流程...............................291

第二節(jié)道路清掃突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.............291

一、拋灑滴漏及建筑渣土處理...............292

9

二、交通事故污染處理.....................293

三、路面油性液體泄漏處理.................294

第三節(jié)惡劣天氣應(yīng)急預(yù)案.....................297

一、大風(fēng)天氣應(yīng)急處置方案...................297

二、暴雨天氣應(yīng)急處理方案...................298

三、冰雪天氣應(yīng)急處置方案...................299

四、高溫霧霾天氣處置方案...................301

第四節(jié)其他應(yīng)急方案...........................304

一、人員意外傷害處置預(yù)案...................304

二、人員突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案...................305

三、人員糾紛應(yīng)急處置預(yù)案...................306

四、物品遺失的處置預(yù)案.....................309

第五節(jié)人員預(yù)案及保障措施.....................310

一、應(yīng)急工作機(jī)制構(gòu)成.....................310

二、工作職責(zé)...............................311

三、應(yīng)急響應(yīng)...............................311

第十章疫情防控方案.............................312

第一節(jié)疫情期保潔應(yīng)急預(yù)案...................312

一、目的...................................312

二、適用范圍...............................312

三、防控方案及應(yīng)急預(yù)案...................313

第二節(jié)疫情防控專項(xiàng)教育、宣傳方案...........316

一、指導(dǎo)思想...............................316

二、宣教目標(biāo)...............................316

10

三、宣教內(nèi)容.............................317

四、工作抓手.............................317

五、組織實(shí)施.............................318

第三節(jié)物資儲(chǔ)備、使用計(jì)劃及落實(shí)措施方案.....319

一、指導(dǎo)思想.............................319

二、工作原則.............................319

三、工作分工.............................320

第四節(jié)疫情時(shí)期車輛管理方案..................321

第五節(jié)疫情防控檢查方案.....................321

一、時(shí)間安排..............................321

二、檢查范圍..............................321

三、工作任務(wù).............................321

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

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說明

一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“目標(biāo)及整體設(shè)想”,可

參照第一章；

二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“保潔管理方案”,可參

照第二、三章；

三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“設(shè)施設(shè)備管理”,可參

照第四章；

四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“保潔服務(wù)方案”,可參

照第五章；

五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“保潔公司管理”,可參

照第六章；

六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“服務(wù)質(zhì)量保證措施”,

可參照第八章；

八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急預(yù)案”“疫情應(yīng)急

預(yù)案”,可參照第九、十章。

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第一章管理與服務(wù)綜述

第一節(jié)保潔服務(wù)分析

一、醫(yī)院基本情況

XX醫(yī)院位于XX。全院用地面積為XX平方米，建筑面積

XX平方米，其中門診病房樓XX平方米，地下車庫及附屬設(shè)

施用房XX平方米，是一所綜合性XX級XX等醫(yī)院。該院既

負(fù)擔(dān)對社會(huì)病人的診治XX的職能。

二、醫(yī)院保潔服務(wù)的特點(diǎn)分析

(一)環(huán)境的特殊性

保潔工作所服務(wù)的建筑類型包羅萬象，然而醫(yī)院環(huán)境具

有其特殊性。醫(yī)院不同于一般的公共建筑，其內(nèi)部部門繁多、

功能復(fù)雜、專業(yè)技術(shù)含量較高，在制訂保潔計(jì)劃、配備人員

物料和選擇維護(hù)方案等方面必須根據(jù)環(huán)境特點(diǎn)進(jìn)行具有針

對性的調(diào)整。

如門急診部的建筑特點(diǎn)是擁有大面積的候診、收費(fèi)大

廳，層高較高，大面積玻璃較多，地板為PPC材質(zhì)需要進(jìn)行

打蠟。我們設(shè)置了專門的循環(huán)保潔崗位，以便在第一時(shí)間清

除大廳雜物。對于常規(guī)保潔員無力完成的高處設(shè)施和大面積

玻璃清潔等工作，可以配備專項(xiàng)保潔員進(jìn)行計(jì)劃性重點(diǎn)清

潔，工具配置方面應(yīng)將高空操作因素考慮在內(nèi)?？梢圆捎迷O(shè)

置公共區(qū)域保潔崗位和常規(guī)保潔員定期巡視的方法，同時(shí)還

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應(yīng)充分考慮到病員活動(dòng)規(guī)律、噪音、揚(yáng)灰等問題，以免在維

護(hù)過程中出現(xiàn)安全事故和客戶投訴。

(二)對象的特殊性

在醫(yī)院環(huán)境中開展保潔工作時(shí)，所服務(wù)的對象也具有其

特殊的。保潔工作時(shí)不能影響醫(yī)護(hù)人員醫(yī)、教、研工作的正

常進(jìn)行，而面對病員和家屬時(shí)，我們更應(yīng)以一顆服務(wù)心和專

業(yè)的態(tài)度帶給他們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

如病員屬于弱勢群體，有不少的行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則是

不能強(qiáng)加于他們身上的，比如禁止吸煙、不隨地吐痰等。因

此，作為一名醫(yī)院保潔員工，應(yīng)該保持遠(yuǎn)高于其他環(huán)境的保

潔員的巡視頻率，同時(shí)，不能因?yàn)樽约旱膭趧?dòng)成果被反復(fù)破

壞而產(chǎn)生抱怨和不滿情緒。同時(shí)病員家屬也是一個(gè)特殊的群

體，他們雖然自身沒有患病，但家屬生病需要他們照顧，本

來就心情不佳，在陪同家屬就醫(yī)過程中就非常容易產(chǎn)生急噪

情緒。因此我們應(yīng)注重開展內(nèi)部培訓(xùn)工作，經(jīng)常向員工灌輸

服務(wù)意識(shí)并提升溝通技巧，盡量避免因不當(dāng)?shù)男袨?如將拖

把拖至對方腳面)和言語(如不知道、讓開等)引起對方誤

解甚至造成糾紛。

(三)標(biāo)準(zhǔn)的特殊性

醫(yī)院是一個(gè)對消毒隔離要求相當(dāng)嚴(yán)格的場所，在日常

保潔工作中應(yīng)將消毒隔離工作做好、做細(xì)，使得交叉感染

和院內(nèi)感染問題在保潔范圍內(nèi)得到有效控制，這也是體現(xiàn)

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醫(yī)院保潔專業(yè)性的一個(gè)重要標(biāo)志。

首先是對消毒隔離區(qū)域的劃分。其重點(diǎn)在于根據(jù)消毒

隔離的要求，將所服務(wù)的醫(yī)院環(huán)境劃分成污染區(qū)(病房、衛(wèi)

生間)、半污染區(qū)(公共區(qū)域、診室)和清潔區(qū)(行政辦公

區(qū)、值班室),并根據(jù)上述區(qū)域的劃分，采用分色管理的原

則配備相應(yīng)的保潔工具和耗材；其次是日常清潔消毒，其重

點(diǎn)是保潔員在日常工作中對床頭柜、地板和重點(diǎn)部位(電

話、開關(guān)、拉手)等非關(guān)鍵物品的清潔消毒工作；

第三，對保潔工具和耗材進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，提高工作

效率，美化醫(yī)院環(huán)境。

(四)管理的特殊性

干凈、舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過全體保潔員工的辛勤勞

作換來的，而保證每一名保潔員都能遵循崗位工作流程和

標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范開展保潔工作就需要建立一套較為完善的管

理體系。管理工作是服務(wù)性行業(yè)，尤其是勞動(dòng)密集性企業(yè)

最為核心的工作，套用一句老話就是管理出效益。

第一，管理崗位的設(shè)置。這個(gè)問題相當(dāng)于前期測量中

的管理人員編制預(yù)算工作，要想充分發(fā)揮管理團(tuán)隊(duì)的管理

能力，達(dá)到預(yù)期的管理效果，其重點(diǎn)就在于如何搭建管理

部門的組織架構(gòu)。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動(dòng)規(guī)律、

保潔要求和排班情況的不同，制定符合要求的管理方式。

第二，管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度

是對質(zhì)量控制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充

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分考慮到服務(wù)對象和管理對象的特點(diǎn)。我們尤其要予以關(guān)

注的是一線保潔員，他們的辛勤付出只能獲得基本的工資

保障并且還要在工作中承受委屈，有鑒于此，在制訂管理

制度時(shí)必須在剛性條款之外設(shè)置緩沖區(qū)，以達(dá)到獎(jiǎng)懲有效

果，矛盾不激化的目的。

第三，良好工作氛圍的營造。管理層首先考慮的應(yīng)該

是如何讓每一位員工將企業(yè)和項(xiàng)目當(dāng)成自己的家。除了要

教會(huì)員工專業(yè)知識(shí)和操作規(guī)范以外，還應(yīng)告訴員工為什么

要這么做，使他們從被動(dòng)接受到主觀認(rèn)同。同時(shí)可以引入

內(nèi)部競爭機(jī)制，形成人人爭先的局面。管理層應(yīng)該有意識(shí)

地為員工創(chuàng)造參與部門決策和管理的平臺(tái)，使每一位一線

員工都成為部門大家庭中的一分子，維護(hù)自己的家，當(dāng)然

是義不容辭。

(五)服務(wù)內(nèi)涵的特殊性

醫(yī)院的服務(wù)不同于其它類型的管理，它具有更強(qiáng)的服

務(wù)文化內(nèi)涵，其社會(huì)效益十分顯著。在做好醫(yī)院后勤服務(wù)

工作的同時(shí)，與醫(yī)院各職能部門的配合和協(xié)調(diào)尤為重要。

如與保衛(wèi)處的安全資源共享，與后勤處的管理服務(wù)工作協(xié)

調(diào)，與門診的客服問題處理等，與各職能部門的有效配

合，參與醫(yī)院的精神文明建設(shè)，協(xié)助形成良好的服務(wù)和經(jīng)

營風(fēng)氣，在體現(xiàn)專業(yè)化、市場化、社會(huì)化的同時(shí)要具有教

育特色，在施行標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，更應(yīng)突出服

務(wù)概念，強(qiáng)化服務(wù)功能，落實(shí)服務(wù)措施。

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三、保潔行業(yè)狀況及特征

(一)市場規(guī)模大，市場集中度低

中國市場格局較分散，保潔龍頭企業(yè)有望提升市場份

額。特許經(jīng)營機(jī)制下的保潔運(yùn)營作為醫(yī)院固廢處理的入口

環(huán)節(jié)，引發(fā)了眾多行業(yè)參與者的廣泛關(guān)注；加之項(xiàng)目單體規(guī)

模小、準(zhǔn)入門檻低，競爭明顯加劇。

競爭企業(yè)主要包括了原有的保潔企業(yè)、向上游拓展的

固廢龍頭、向下游拓展的設(shè)備企業(yè)和地方國資企業(yè)。原有

的保潔企業(yè)具備豐富項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的運(yùn)營能力，但傳統(tǒng)

保潔企業(yè)資本規(guī)模較小，資本能力限制是原有保潔企業(yè)發(fā)

展的瓶頸。向下游拓展的設(shè)備企業(yè)可以憑借全國銷售渠

道，以保潔服務(wù)促進(jìn)設(shè)備銷售，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同。向上游延

伸的固廢龍頭有穩(wěn)定的客戶資源，通過打包保潔處置項(xiàng)目

也能快速取得業(yè)績增長。

和美國市場相比，我國的市場競爭格局較為分散，

2016年CR3(市場前三名企業(yè)的市場占有率)僅為%(數(shù)據(jù)

來源：觀研天下發(fā)布的《2018年中國保潔市場分析報(bào)告-行

業(yè)深度調(diào)研與發(fā)展趨勢預(yù)測》)。

(二)公共服務(wù)屬性，利潤水平不高

保潔行業(yè)具有政府公共服務(wù)屬性，且政府擁有較大的

定價(jià)權(quán)，因此保潔行業(yè)的利潤水平不會(huì)太高。另外，根據(jù)

不同區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和政府對保潔的重視程度不同，

保潔作業(yè)的價(jià)格差距也很大，有的保潔作業(yè)價(jià)格可達(dá)25元/

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平米/年，有些區(qū)域卻只有3元/平米/年。

(三)政府客戶資源依賴性強(qiáng)。保潔企業(yè)的下游客戶為

政府相關(guān)部門。

(四)輕資產(chǎn)屬性，競爭壁壘低。保潔行業(yè)前端道路清

掃、垃圾收集業(yè)務(wù)技術(shù)含量較低，資金需求量不高，中后

端的運(yùn)輸和處置則是重資產(chǎn)運(yùn)營。

(五)政府多頭管理。垃圾的清掃收運(yùn)屬于保潔管理部

門管理，垃圾處置屬于環(huán)保部門管理，再生資源循環(huán)利用

屬于供銷社系統(tǒng)管理。多頭監(jiān)管容易導(dǎo)致保潔企業(yè)運(yùn)營效

率下降。

(六)保潔企業(yè)管理難度相對較大。保潔行業(yè)屬勞動(dòng)密

集型行業(yè)，人均產(chǎn)值也相對低，且保潔工人作業(yè)區(qū)域分

散，因此對保潔工人的管控難度也加大。員工安全事故也

是保潔企業(yè)不得不重點(diǎn)關(guān)注的問題。

四、醫(yī)院清潔工作重難點(diǎn)及建議

(一)重難點(diǎn)分析

醫(yī)院保潔管理不同于一般社會(huì)化保潔管理，醫(yī)院物業(yè)中

的保潔工作，不但要保持室內(nèi)室外環(huán)境干凈、整潔，又要定

時(shí)對環(huán)境進(jìn)行消毒，嚴(yán)防交叉感染，此外，還要對醫(yī)療垃圾

對特殊處理，以免引起泄露或擴(kuò)散。

1.醫(yī)院感染源較多，大部分區(qū)域及物品除了正常清潔

外，還需要及時(shí)消毒；

2.醫(yī)院醫(yī)療垃圾處理方式不同于普通垃圾，清理之外，

18

還需要進(jìn)行隔離，防止泄露或擴(kuò)散。

(二)應(yīng)對措施及建議

1.制度保障

作為病患集中的XX醫(yī)院，如何控制交叉感染和醫(yī)療廢

物(水)的流失、泄露和擴(kuò)散是清潔工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，為

了確保該項(xiàng)工作的持續(xù)有效，制度的建設(shè)是第一步，因此，

我司在進(jìn)駐XX醫(yī)院的同時(shí)，將推出一系列制度，包括《消

毒藥械的管理規(guī)定》、《消毒隔離管理規(guī)程》、各科室的《消

毒隔離制度》、《醫(yī)療廢物處理管理規(guī)定》、《醫(yī)療廢水處理管

理規(guī)定》和各科室的《工作管理制度》等。

2.專業(yè)保障

(1)所有作業(yè)人員必須持證且通過我司的培訓(xùn)并考核

合格后方可正常上崗；

(2)由于本崗位作為危險(xiǎn)性較大，除了崗前培訓(xùn)以外，

服務(wù)中心還將以月為周期進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，確保崗位人員專業(yè)

技能的不斷提高，以更好的適應(yīng)工作的需要，也進(jìn)一步保證

作業(yè)安全和交叉感染的有效控制及醫(yī)療廢物(水)流失、泄

漏、擴(kuò)散的安全處理。

3.程序清晰化，并嚴(yán)格執(zhí)行

由于工作具有危險(xiǎn)性，因此，如何按照合理的程序進(jìn)行

作業(yè)非常重要，且不能有絲毫疏忽，這便要求程序的明晰和

監(jiān)管的到位。

4.外部支持

對于交叉感染的控制及醫(yī)療廢物(水)流失、泄漏、擴(kuò)

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散的處理工作，物業(yè)服務(wù)中心將每半年聘請一次專業(yè)醫(yī)療廢

棄物檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)場進(jìn)行環(huán)境檢測，同時(shí)評估我司的作業(yè)效

果，提出改進(jìn)和優(yōu)化措施，促使該項(xiàng)工作的完成更規(guī)范及安

全。

第二節(jié)保潔服務(wù)管理優(yōu)勢

一、理念優(yōu)勢

理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉，本單位以

不斷提升服務(wù)水平為工作的指導(dǎo)思想。以“至情、至微、至

效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力員工的

創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力，在這種理念的支撐下，近年來，公司

所管理的眾多項(xiàng)目中，受到了業(yè)主的一致好評好信任。

以“至情、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)

具特色的理念：“至優(yōu)化”理念；“換位思考”理念以及“(無

窮小)”理念等。

(一)至優(yōu)化理念

即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的

任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從用戶(使用

人)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最

佳的效果，同時(shí)以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等?！翱?/p>

捷服務(wù)”即在接到擁護(hù)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工

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立即行動(dòng)并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；

“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)維護(hù)管理方法，

對每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致去完成；“便民服務(wù)”

即向業(yè)主(用戶)提供購物導(dǎo)向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)保潔

服務(wù)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”?！爸羶?yōu)

化理念”服務(wù)達(dá)到的效果是：當(dāng)您在繁忙工作的時(shí)候，優(yōu)美

的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的

樂趣；在您需要服務(wù)的時(shí)候，管理服務(wù)人員就會(huì)出現(xiàn)在您的

身邊，每個(gè)員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、

標(biāo)準(zhǔn)化。

(二)換位思考

即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再

反過來考慮如何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為中心，

把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！澳阆?/p>

到的我們都已做到，你沒有想到的我們超前做到”,從而提

供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足甚至超越客戶的需求。

(三)(無窮小)磨合

即在前期物業(yè)保潔服務(wù)管理介入中，深入物業(yè)保潔服務(wù)

現(xiàn)場、參與熟悉各項(xiàng)功能，站在使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使

用功能的因素，及時(shí)提出合理化建議，將不利的因素消滅在

萌芽狀態(tài)，同時(shí)，結(jié)合其物業(yè)保潔服務(wù)特點(diǎn)，充分了解客戶

需求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)

系，在正式接管物業(yè)保潔服務(wù)時(shí)，使管理磨合期接近“零”。

(四)(無窮小)風(fēng)險(xiǎn)

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物業(yè)保潔服務(wù)的管理，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方

面。為防止以外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”和制

度建設(shè)、監(jiān)督機(jī)制等方面都有嚴(yán)格的管理措施，確保萬無一

失，為了解決后勤社會(huì)化改革的后顧之憂，我們著眼于長遠(yuǎn)

承擔(dān)物業(yè)保潔服務(wù)管理責(zé)任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確

保物業(yè)保潔服務(wù)的正常安全運(yùn)行，注重物業(yè)保潔服務(wù)相關(guān)保

險(xiǎn)事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責(zé)任險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)，并

與事務(wù)管理部門協(xié)商安防設(shè)備保險(xiǎn)事宜，提高保潔服務(wù)抗風(fēng)

險(xiǎn)能力。

(五)(無窮小)干擾

在用戶正常上班時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工

作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便，用戶正常上

班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及

時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

在保證用戶正常工作的前提下，對會(huì)妨礙用戶的維修保

養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時(shí)間以外(突發(fā)事件需緊

急處理的情況除外),同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員

必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示措施后，方可進(jìn)行工作。維

修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。

(六)(無窮小)缺陷

就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生

的缺陷(缺點(diǎn))降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不

是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于

零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工都要在自己的工作職責(zé)范

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圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?/p>

工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

二、技術(shù)優(yōu)勢

技術(shù)過硬、裝備精良的設(shè)備管理隊(duì)伍。

公司成立伊始，即開始許多大型物業(yè)保潔服務(wù)，積累了

物業(yè)保潔服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，公司目前擁有各類專業(yè)技術(shù)人員三

十多名，配備有大量工具及保潔經(jīng)驗(yàn)。

三、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢

豐富的物業(yè)保潔服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

本單位自成立以來，管理著住宅小區(qū)、辦公寫字樓以及

各類大型項(xiàng)目的物業(yè)保潔，是目前經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)物業(yè)保潔

服務(wù)管理企業(yè)。本單位受到了業(yè)內(nèi)外以及客戶的廣泛認(rèn)同及

贊譽(yù)。

四、配套優(yōu)勢

提供綜合性物業(yè)保潔服務(wù)管理服務(wù)。

我們在多年的物業(yè)保潔服務(wù)管理實(shí)踐中，積累了為客戶

提供全方位、綜合性、專業(yè)化、個(gè)性化管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，

公司已經(jīng)管理的多個(gè)物業(yè)保潔服務(wù)中，在商務(wù)服務(wù)、會(huì)議服

務(wù)、辦公設(shè)備維修、家電維修、家政服務(wù)等領(lǐng)域的管理取得

了成功，在物業(yè)保潔服務(wù)管理中，我們將與有關(guān)物業(yè)保潔服

務(wù)管理主管部門一起，潛心研究廣大干部職工的需求，提供

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優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)，為物業(yè)保潔盡一份力量。

第三節(jié)保潔服務(wù)整體規(guī)劃

一、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)頻次

1.樓層

日常清潔定期作業(yè)

清潔項(xiàng)目質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)

每天每周每月

拋光機(jī)輪回

用靜電液推拋光作業(yè)，每每月全面結(jié)晶表面光亮、無污責(zé)，

大理石地面塵或保養(yǎng)液周全面作業(yè)(晶、硬)養(yǎng)護(hù)石材光亮如新，光澤

養(yǎng)護(hù)、拋光。一次。視損傷次。度達(dá)到75度以上。

情況對局部

地面石材進(jìn)行修

復(fù)作業(yè)。

公共無污漬、水漬、塵

營業(yè)期間維漬、痰漬、雜物、紙

區(qū)域非大理石地機(jī)刷全面清

護(hù)清潔，閉店

(門面洗一次。屑、煙蒂、保持光

后局部機(jī)刷

診大潔、明亮(材料自身

清洗一次。原因除外)

廳

)

大理石、鋁使用清潔劑清抹

清抹一次無灰塵、無斑

塑板等一次

墻

幽(2m以下)

每月徹底清抹

地腳線清抹一次無灰塵、無斑

—遍

無污漬、無灰塵、無

天花、燈具

天花除塵、擦拭一次。蜘蛛網(wǎng)

板

屋面清潔維護(hù)清潔全面清潔一次無垃圾、無泥沙、無

蜘蛛網(wǎng)

樓屋

墻面

穹頂玻璃維護(hù)清潔清洗一次/2月無積塵，無垃圾、通

(外)透性好

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穹頂玻璃無積塵，無污漬、通

(內(nèi))維護(hù)清潔每季度透性好

擦洗一次

使用清潔劑

門、門框清抹一次徹底清抹一無灰塵、無污跡

次

門窗

使用清潔劑無灰塵、無污跡

鋁合金清抹一次徹底清抹一

次

使用玻璃清

出入口玻璃巡回保潔潔劑清刮一無灰塵、無污漬、無

門、拉手次手印、光潔透明

無灰塵、無痰漬、無

地面清掃一次濕拖洗一次

污跡、無煙頭、

墻面清擇一次無浮塵、無嵐

消防

樓梯

清抹一次無灰塵、無污漬

防火門拉手

窗框及玻璃清揮一次清抹一次光潔、明亮、無污跡

電梯間燈清揮一次電梯內(nèi)無灰塵、無油污、無

飾、箱項(xiàng)天花、手印、無蜘蛛網(wǎng)

燈飾

營業(yè)期間每上不銹鋼油光潔、明亮、無油污、

按鈕及面板小時(shí)擦一次無手印

電梯轎箱內(nèi)擦拭一次并上不銹鋼油無污漬、無手印、保

不銹鋼維護(hù)保一次持均勻不銹鋼金

客

電梯轎廂

貨石材地

梯及地墊清洗二保持干凈、無泠責(zé)、

巡回保潔面保養(yǎng)

動(dòng)地面(石材次無紙屑、煙蒂

電一次

扶梯或地墊)

電扶梯踏步維護(hù)保潔清理一次無泥沙、無雜物、無

及溝槽食

維護(hù)保潔、橡

刮洗一次無灰塵、無污跡、表

自動(dòng)扶梯扶膠扶手消毒橡膠扶手面光滑

手及玻璃一次打蠟一次

垂直電梯溝清理一次無泥沙、無雜物、無

槽倒

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2.辦公區(qū)、會(huì)務(wù)室

日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量控制標(biāo)淮

區(qū)域

每天每周每月每季度

地面

瓷磚地面清

無塵、無紙屑、無

掃一次地毯清

污漬、保持光潔明

(地毯吸塵洗一次

亮

一次)

墻面

清抹一次無塵漬、無污

無手印、無灰

玻璃刮洗一次

塵氷猬清

門

鋁合金干抹一次干抹一次擦拭一次無手印、無污

辦

公

室辦公臺(tái)、文件

無灰塵、無紙屑、

部清抹一次

柜、茶幾、坐椅、坐椅、沙發(fā)無污漬

分

沙發(fā)等保養(yǎng)一次

廢紙簍清倒垃圾兩

次并更換垃無污漬、無痰漬

圾袋

擦拭一無手印、傾寺光潔

窗玻璃

次明亮

窗框

擦拭一次

擦拭一次無污損、無塵漬

除塵、擦無片責(zé)、無灰塵、

燈飾、天花

拭一次無蜘蛛網(wǎng)

通風(fēng)口、空調(diào)風(fēng)無蛛網(wǎng)、無灰

清潔一次

口塵

擦拭一次

花盆清洗盆底無灰塵、底無黃漬

盆內(nèi)清理

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3.衛(wèi)生間

日常清潔定期作業(yè)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)

清潔項(xiàng)目

每天每周每月每季度

無灰塵、無污漬、保持瓷

墻身

磚明潔

無灰塵、無紙屑、無水

地面

漬、保持瓷磚明潔

洗手間大門無手印、無污漬

洗手臺(tái)玻璃鏡無灰塵、無污責(zé)、無水

面漬、無手印、保持鏡面明

洗

洗手間臺(tái)面清潔、無水跡

手

保持無污漬、無垢、無異

間小便器、坐

味、并保持水流暢通無

廁、洗手盆

阻，瓷器明潔如新

洗手間隔板無污漬、痰漬、保持潔凈

洗手間燈飾無蜘蛛網(wǎng)

洗手間風(fēng)口無污漬、無蜘蛛網(wǎng)

無污漬、無灰塵、無蜘蛛

天花板

網(wǎng)

洗手間垃圾筒無異味、無污跡

龍頭等無污跡、光亮

不銹鋼光亮如新

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確保換氣扇工作正常衛(wèi)生

排風(fēng)設(shè)施

間無異味

二、清潔工作范圍及工作標(biāo)準(zhǔn)

清掃分類作業(yè)內(nèi)容次數(shù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

不斷巡視(每周無垃圾、雜物、積

地面(清掃)

沖洗一次)水、明顯污跡

院區(qū)外圍區(qū)域道路清掃2次/日路面無白色垃圾及

雜物落葉等

垃圾箱(擦拭)(定期

1次/日無明顯污跡

外圍消毒)(垃圾清理)

院區(qū)標(biāo)識(shí)牌(擦拭)1次/日無明顯污跡

二層天臺(tái)(清掃)1次/周無垃圾、雜物

清雨棚(清潔)1次/周無垃圾、雜物

掃

分

類門診大廳地面(清掃)不斷巡視無垃圾、無明顯污

診室墻面(清潔)1次/日無明顯污跡

2m以下門窗(擦拭)1次/日無積塵、無明顯污

公

共開關(guān)盒(擦拭)1次/日無積塵、無明顯污

區(qū)

域表箱蓋(擦拭)1次/日無積塵、無明顯污

天花板(除塵)1次/季無積灰、無蟲網(wǎng)

樓梯(拖擦)1次/日無垃圾、無明顯污

走廊(拖擦)1次/日無垃圾、無明顯污

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門診玻璃(擦拭)1次/日透明、明亮、無印

欄桿(擦拭)1次/日無積塵

窗臺(tái)(擦拭)1次/日無積塵

樓道玻璃內(nèi)側(cè)(擦拭)1次/周無明顯灰塵、污跡