【福州圓通速遞公司的客戶關(guān)系管理問題及優(yōu)化建議探析（含問卷）（論文）10000字】

福州圓通速遞公司的客戶關(guān)系管理問題及完善對策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u23765福州圓通速遞公司的客戶關(guān)系管理研究 11261摘要 124043第1章引言 224421.1研究背景與意義 291101.2研究目的與方法 3319172.1客戶關(guān)系管理概念 5168682.2SWOT分析法 6282182.3客戶關(guān)系管理的重要性 6278963.1圓通快遞公司背景 8159793.2福州圓通快遞公司客戶滿意度調(diào)查及分析 956953.3福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)存主要問題 10191153.4福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理主要影響因素 10226243.5福州圓通快遞公司SWOT分析 1221063第4章福州圓通快遞公司的客戶關(guān)系管理的改進對策 13203984.1加強對客戶關(guān)系管理的重視 13229394.2對客戶群體進行細分 13110394.3提高員工整體素質(zhì) 13183384.4加強企業(yè)職能部門之間的溝通協(xié)調(diào) 1425115第5章研究結(jié)論和不足 1464225.1結(jié)論 14摘要隨著我國商品經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,電子商務也呈現(xiàn)出了"裂變式"的增長趨勢。近幾年,我國的快遞行業(yè)無論是在規(guī)模上,還是在速度上,增長數(shù)量都十分驚人。在快遞業(yè)飛速發(fā)展的與此同時,一系列問題也陸續(xù)顯現(xiàn),例如快件破損、快件丟失、快件投遞不及時、客戶信息泄漏等問題頻頻出現(xiàn)。這些問題無疑對快遞行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展帶來巨大的負面影響。同時,與日俱增的國內(nèi)快遞企業(yè)的出現(xiàn),使得快遞服務行業(yè)的市場競爭也日益激烈,越來越多的企業(yè)開始實施起客戶關(guān)系管理來提高自己的競爭力?？蛻絷P(guān)系管理作為快遞行業(yè)的核心,每個環(huán)節(jié)都與客戶之間存在密不可分的關(guān)系。因此,有必要對我國快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀問題進行深入分析和研究,尋找并解決目前在快遞公司中普遍存在的問題,借助于客戶關(guān)系管理的基本思想和客戶關(guān)系管理體制來提升其客戶滿意程度和顧客忠誠程度。以此達到快遞企業(yè)與客戶的長期互惠共贏,保障了快遞企業(yè)的長期穩(wěn)定健康發(fā)展。本篇論文將以福州圓通快遞為例,通過七個章節(jié)對福州圓通快的的現(xiàn)狀進行分析和研究,尋找其中存在的缺陷并提出適當?shù)牟呗赃M行修正。為福州圓通快遞構(gòu)建起更有利于福州市快遞行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的客戶關(guān)系管理模式提供參考。本篇論文將以福州圓通快遞為例,通過七個章節(jié)對福州圓通快的的現(xiàn)狀進行分析和研究,尋找其中存在的缺陷并提出適當?shù)牟呗赃M行修正。為福州圓通快遞構(gòu)建起更有利于福州市快遞行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的客戶關(guān)系管理模式提供參考。關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;快遞行業(yè);現(xiàn)狀;對策引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景隨著我國經(jīng)濟水平的快速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟也隨之興起?？爝f作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟中連接賣家與買家之間的橋梁,快遞行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟有著密不可分的關(guān)系,因此快遞也成為現(xiàn)如今必不可缺的行業(yè)。與此同時,越來越多的大型專業(yè)快遞公司和物流企業(yè)內(nèi)部如雨后春筍般地不斷涌現(xiàn)了新鮮的產(chǎn)品出來,快遞公司之間內(nèi)部的市場競爭日益激烈、矛盾加劇,各個快遞企業(yè)自身的詬病也慢慢顯現(xiàn)出來,這無疑對快遞企業(yè)帶來的更大的挑戰(zhàn),同時也是對快遞行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的考驗。因此,現(xiàn)如今福州圓通必須要綜合考慮采取何種措施方式來幫助快遞企業(yè)贏得廣大客戶的信任和支持,以此為基礎(chǔ)來提高其在快遞業(yè)中的市場占有率。1.1.2研究意義在理論的層面上進行分析,客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為了快遞業(yè)務的核心,在如今快遞行業(yè)已經(jīng)飽和的市場,掌握客戶資源是企業(yè)生存和發(fā)展的最關(guān)鍵方法,而客戶關(guān)系管理的好壞能夠直接影響到企業(yè)客戶的規(guī)模。由此可見,對于客戶關(guān)系的管理是非常必要的。通過對我國快遞企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析,能夠清晰地了解到客戶的忠誠度、客戶的滿意度、客戶需求等等資料,從而根據(jù)現(xiàn)實情況,實事求是的制定出符合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略和政策,擴大企業(yè)的市場占有率和競爭力。在實踐層面上分析,一批穩(wěn)定的客戶群體是企業(yè)能夠生存下去并且持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展的必要保障。因此,福州圓通快遞企業(yè)需要探尋出一種適合快遞行業(yè)發(fā)展的新型經(jīng)營管理模式,不僅要滿足不同類型的客戶的需求,同時也要能夠適應快遞行業(yè)之間激烈的營銷競爭關(guān)系。1.2研究目的與方法1.2.1研究目的本篇論文通過對福州圓通快遞進行研究和分析,主要有以下幾個目的,第一,通過問卷調(diào)查的方式調(diào)查福州地區(qū)消費者的消費特點;第二,通過SWOT分析法分析福州圓通快遞公司的優(yōu)勢和不足,以及所面臨的挑戰(zhàn)和機會。第三,根據(jù)分析結(jié)果為福州圓通快遞公司的客戶關(guān)系管理提出具有針對性的方案,為福州圓通快遞公司甚至其他企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提出可行性的參考。1.2.2研究方法研究的方法研究形式方法一:采用文獻調(diào)查研究法。通過互聯(lián)網(wǎng)絡直接查詢、讀取各類報刊、閱讀雜志等途徑獲取有關(guān)客戶關(guān)系管理的理論以及快遞企業(yè)與客戶關(guān)系管理關(guān)系理論的相關(guān)研究。并且對其進行進一步的研究和探討,挖掘出其中的理論價值,以此探索出有利于福州圓通企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的有效對策。研究方法二:調(diào)查法。通過為學校設計有關(guān)福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理問卷調(diào)查,并將問卷發(fā)放給福建工程學院師生,調(diào)查研究福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀以及客戶存在問題,并對福州圓通快遞公司的客戶忠誠度、客戶滿意程度、客戶價值等問題進行了深入研究探討。尋找出其中存在的不足和缺陷,并結(jié)合實際探求出適合福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理發(fā)展的可行性策略。1.3文獻綜述1.4研究內(nèi)容與思路1.4.1研究內(nèi)容第一章:導語。包括課題研究的背景和其意義、課題研究的目的和其研究手段、文獻簡要綜述、課題內(nèi)容和其研究思路第二章:相關(guān)性的概念和相關(guān)性理論。包括了客戶關(guān)系管理的一些基本概念,swot分析法的介紹,客戶關(guān)系的管理對于一個企業(yè)來說有著重要的意義。第三章:福州圓通快遞客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析。包括介紹圓通快遞公司的背景、福州圓通快遞客戶關(guān)系管理現(xiàn)存的主要問題、分析影響福州圓通快遞客戶關(guān)系管理的主要因素以及采用SWOT分析法對福州圓通快遞進行分析。第四章:福州圓通快遞客戶關(guān)系管理的改進措施。通過第三章采用SWOT分析法對福州圓通快遞公司的分析之后,有針對性的采取建議,提出與其相符合的戰(zhàn)略和對策,為福州圓通快遞公司的長期持續(xù)發(fā)展提供可行性參考。第五章:科學研究成果的結(jié)論與未來展望。包括本次論文的研究主要成果,本篇論文研究中可能存在的不足和技術(shù)漏洞以及其他相關(guān)技術(shù)建議。1.4.2研究思路當今中國社會經(jīng)濟高速發(fā)展,越來越多的市場出現(xiàn)飽和現(xiàn)象,這就要求企業(yè)不僅僅要注重產(chǎn)品的質(zhì)量,同時"服務"也成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢、搶占市場地位的一大重要因素。本篇論文選擇了以客戶關(guān)系管理為支撐的快遞行業(yè),并選擇福州圓通快遞為研究對象進行研究。通過下發(fā)調(diào)查問卷了解區(qū)域客戶的消費心理和消費特點,并分析福州圓通快遞公司存在的問題,為福州圓通快遞的客戶關(guān)系管理采取更多可行性的策略。相關(guān)概念和理論2.1客戶關(guān)系管理概念經(jīng)濟發(fā)展到一定的高度之后,客戶關(guān)系管理這一概念也隨之產(chǎn)生。也可以說經(jīng)濟發(fā)展到一定程度之后,需要客戶關(guān)系管理來對其進行調(diào)節(jié)和治理。當然,客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理在不同的行業(yè)和領(lǐng)域,也有著不同的含義?，F(xiàn)如今,通過國內(nèi)外的專家對客戶關(guān)系管理的研究,客戶關(guān)系管理主要包括以下幾種含義:首先,客戶關(guān)系管理被認為是一種以人為本的經(jīng)營思想與指導手段。顧客關(guān)系管理是指在商品經(jīng)濟進入一定階段,以及消費者具有個人特點和更多消費需要的時代背景下所必然地產(chǎn)生的?？蛻絷P(guān)系管理就是在行業(yè)內(nèi)市場飽和情況下,企業(yè)為了提高其市場占有率與競爭能力的一種經(jīng)營思想。主要目的是通過滿足不同年齡段顧客的各種個性化購物消費需求,提升其對于客戶的滿意度與忠誠程度的一種手段,做到在保證留住老客戶的基礎(chǔ)上,也希望這樣才能夠吸引更多的新顧客。實現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的雙贏,為我們企業(yè)帶來更多經(jīng)濟效益。其次,客戶關(guān)系運營管理被企業(yè)看作僅僅是一種屬于創(chuàng)新型態(tài)的企業(yè)客戶運營關(guān)系管理模式和企業(yè)運營管理機制。客戶關(guān)系財務管理的一個重要基本概念初期最早是由ergartnergroup1990年首次在國際論壇上公開提出,他們自己也認為企業(yè)的客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵應該是一項能夠為整個企業(yè)的運營過程中提供多種方面管理思維視角的的原則性制度,主要功能在于通過降低企業(yè)的銷售成本和銷售周期,來提高企業(yè)的營業(yè)利潤。并且通過與本行業(yè)的客戶之間進行的溝通調(diào)查對客戶們進行了調(diào)查,了解他們對于客戶的真實感受和想法,以此為基礎(chǔ)來增強客戶們的服務滿意度和客戶忠誠程度,提高公司在本行業(yè)的市場占有率并擴大拓展自身的業(yè)務領(lǐng)域、探求新的市場。還有一種觀念,是將客戶關(guān)系管理視為Internet的軟件應用系統(tǒng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)是一個將3G移動技術(shù)、VPN、地理信息系統(tǒng)、人工智能等技術(shù)集于一身的現(xiàn)代應用技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理作為一套完整的應用軟件系統(tǒng),其主要以三個主要的要素為中心,第一是所有問題的研究都要求將客戶放在第一位,做到以客戶為中心。第二是整個研究的過程要堅持實事求是的原則,要以自身企業(yè)的現(xiàn)狀為基礎(chǔ),在結(jié)合自身企業(yè)的現(xiàn)狀的基礎(chǔ)之上進行客戶關(guān)系管理的研究。第三是采用移動技術(shù)、地理信息系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫、電子商務、人工智能等多種現(xiàn)代技術(shù)。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的當下,客戶關(guān)系管理是電子商務企業(yè)的重要研究內(nèi)容,這為企業(yè)的客戶關(guān)系的管理和優(yōu)化提供了不可取代的優(yōu)勢,給企業(yè)創(chuàng)造了數(shù)不勝數(shù)的利益。2.2SWOT分析法swot分析法,也被廣泛稱為戰(zhàn)略態(tài)勢分析法,其中的英文定義為strengthsweaknessesopportunitiesthreats,即由于戰(zhàn)略態(tài)勢中的優(yōu)、劣、機會、威脅這四個主要的組成部分共同構(gòu)成,是目前國際上在戰(zhàn)略態(tài)勢分析中最常用的一種分分析法。通常情況下swot分析法主要從一個公司的內(nèi)部環(huán)境和外部條件兩個主要方面的角度出發(fā),通過調(diào)查方式一一找到研究對象具有相互關(guān)聯(lián)性的內(nèi)部環(huán)境優(yōu)勢、內(nèi)部劣勢以及外部的機會、外部的威脅等內(nèi)容,并將其規(guī)則的排列在矩陣當中。最終結(jié)合多種因素進行匹配,采用系統(tǒng)化的思路加以分析。進而進行研究得出有關(guān)的結(jié)論。swot分析法使得我們能夠站在企業(yè)當事人的的角度對自己所處環(huán)境中的企業(yè)進行合理地分析,并且能夠讓企業(yè)當事人在事后以一個理性人的角度相互結(jié)合分析的結(jié)果來制定與自己所在企業(yè)實際相匹配的未來發(fā)展規(guī)劃戰(zhàn)略和有效的對策。swot分析法不僅僅是一種可以廣泛應用來研究如何制訂集團經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略,同時還是一種可以分析其他競爭對手的公司經(jīng)營狀況。2.3客戶關(guān)系管理的重要性現(xiàn)如今,快遞配送服務行業(yè)的外部市場已經(jīng)逐漸變得十分飽和并且內(nèi)部的市場競爭也十分激烈,快遞服務企業(yè)如果單純地只是依靠自己自身產(chǎn)品的綜合性能能力是很難做到保證能夠留住更多顧客的,"服務"也就可能會逐漸成為快遞企業(yè)在這次市場競爭中自身的另一張競爭王牌。所以對于它在客戶關(guān)系中的管理在目前我國的各家快遞公司來說對它有著非常重要的指導作用。2.3.1客戶關(guān)系管理促使快遞企業(yè)實現(xiàn)資源的最優(yōu)化分配通過對客戶關(guān)系的管理方式可以對快遞公司的客戶進行細分,例如按照其價值大小把快遞公司的客戶細分為主要的關(guān)鍵客戶、主要的顧客、普通顧客三種。按照快遞公司客戶的所在市場類型把快遞公司的客戶細分為電子商務的客戶、企業(yè)公司的客戶、政府部門的客戶以及零散的客戶;按照對客戶的忠誠程度可以把自己的客戶細分為忠誠顧客、潛在的顧客、新增顧客、流失客戶。通過對快遞公司的客戶分類之后,可以有效地針對各種類型的客戶不同特點和類別采取了更加有針對性、個人化的服務,可以很好地提高了客戶整體的滿意程度。同時,企業(yè)的人才資源和技術(shù)能力也是有限的,而不同的客戶類型為企業(yè)所帶來的利潤也是不同的。而對于客戶的細分后,可以通過這樣的方式讓我們的企業(yè)能夠更準確、有效地尋找得到最為關(guān)鍵的客戶和最為重要的客戶,幫助我們的企業(yè)最有效地合理分配自己的資源,尋求企業(yè)資源最優(yōu)化,從而為企業(yè)帶來更高的利潤。2.3.2客戶關(guān)系管理有利于快遞企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展在快遞行業(yè)市場已經(jīng)飽和的今天,客戶資源早已成為快遞企業(yè)的一項重要戰(zhàn)略資源。《哈佛商業(yè)評論》雜志和其中的一份企業(yè)研究者在他們的報告中已經(jīng)有一點明確指出:一位對自己當年的企業(yè)業(yè)績表現(xiàn)感到非常高興和滿意的商品顧客往往都會主動將其信息告知身邊的親戚朋友或者他的親戚朋友,從而也就會促使他們將每年產(chǎn)生8筆潛在的非常高興滿意商品進行買賣,其中至少只有1筆這樣的買賣是完全是可以直接進行交易或者成交;而一個不完全能夠感到自己滿意商品的顧客則很有可能直接地影響25個人對商品選擇和最終購買商品的意向;努力就是爭取每年通過一位新或舊顧客的大量投入降低成本,這應該至少是每年能夠繼續(xù)保住每位舊或新顧客的5倍。這也就表明誰有可能能夠在競爭中獲得對客戶的忠誠和信任,誰就有可能與自己的客戶建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系,哪家企業(yè)就能夠提高市場占有率,取得更大的競爭優(yōu)勢,從而實現(xiàn)自身企業(yè)的長期穩(wěn)定健康發(fā)展。通過對福州圓通快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析能夠及時找到自身存在的問題,并能夠有針對性的制定相應的戰(zhàn)略和對策,延長企業(yè)的生命周期,保障企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析3.1圓通快遞公司背景圓通快遞公司于2000年5月28日由中國的著名的物流誠信企業(yè)家喻渭蛟所創(chuàng)辦。起初圓通快遞只是在上海長寧區(qū)一間小小的倉庫,公司也僅僅有10多名員工和幾輛破舊的自行車作為配送工具。經(jīng)過2年的艱辛創(chuàng)業(yè),截止至2020年12月,圓通快遞目前現(xiàn)的市值已經(jīng)達到352.01億元,并且在全球各地都已經(jīng)擁有了分支機構(gòu)4600多家,7萬多個售后服務中心網(wǎng)點和7萬多個終端門店,員工45000多人?？爝f運輸服務網(wǎng)絡涵蓋了我國31各省份、自治區(qū)及其直轄市,縣級以上的城市也基本達到了全面的覆蓋。2002年,圓通快遞公司首次提出"二十四小時不間斷,一周七天不休息"的運營管理工作思路,這個理念已提出就在中國引起了很大的轟動,也因此在這一年,圓通快遞的業(yè)務量直線上升,實現(xiàn)了突飛猛進的發(fā)展。其他快遞公司隨后也開始模仿推行該政策。2005年,喻渭蛟看到了未來電子商務的廣闊市場,并立即采用加盟制的方式在全國各地、各大網(wǎng)絡開始擴張。與此同時,馬云也正在各地尋求快遞公司與自己進行合作,但是接受合作的條件是快遞費用降低百分之三十的價格,在寥寥無幾的快遞公司與阿里巴巴合作以及多數(shù)人的強烈反對的情況下,喻渭蛟看到了未來電子商務的廣闊市場,圓通快遞與阿里巴巴簽約合作。不久,電子商務迅速在整個中國的市場上發(fā)展起來,人們的對于網(wǎng)購需求大大得到了激增,這次的合作促使圓通快遞業(yè)務量直線攀升,同時圓通快遞也已經(jīng)通過了iso9001:2000質(zhì)量安全監(jiān)督管理體系的嚴格認證2007年,喻渭蛟同國家郵政局代表團到美國孟菲斯UPS考察,喻渭蛟看到了國外先進的信息化管理技術(shù)。這讓他對快遞有了全新的認識,于是為圓通快遞制定了更加超前和大膽的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。3.2福州圓通快遞公司客戶滿意度調(diào)查及分析3.2.1調(diào)查目的調(diào)查問卷被分為兩個部分，第一部分是了解被調(diào)查者的基本信息資料，第二部分是了解被調(diào)查者對圓通快遞的客戶滿意度和評價。3.2.2調(diào)查對象本篇論文的調(diào)查對象主要選取了福建省福州市的晉安區(qū)、鼓山區(qū)、倉山區(qū)等幾個區(qū)域的客戶群體發(fā)放調(diào)查問卷進行研究。3.2.3調(diào)查方式受疫情影響，本次調(diào)查主要采用在微信、QQ等社交平臺發(fā)放調(diào)查問卷的方式進行調(diào)查，并且通過微信、QQ、電話等方式對問卷進行催收。3.2.4調(diào)查結(jié)果分析本次調(diào)查總共發(fā)放了1000份調(diào)查問卷，回收有效問卷1000份，，問卷的有效回收率為100％。通過對回收的問卷的第一部分“基本信息”進行分析可以看出，在被調(diào)查者的性別方面，女生有520人，男聲有480人。在被調(diào)查者的年齡方面，18周歲以下的人數(shù)占比5％，18-24周歲占比38％，25-29周四占比36％，30-35周歲占比15％，36周歲以上占比6％。在被調(diào)查者的主業(yè)方面，學生占比28％，事業(yè)單位占比25％，企業(yè)單位員工占比13％，電子商務賣家占比38％。對于“您每月使用快的次數(shù)？”問題中，幾乎沒有人不足一次，大部分人使用次數(shù)在1-5次和5-10次，可以看出，客戶們使用快的的頻率是很高的。對于”您使用快的主要用來作什么”問題中，可以看出大部分的人用來網(wǎng)購和郵寄東西。對于“您平時使用次數(shù)最多的快遞公司是什么?”問題中，可以看出大部分人選擇了順豐，其次是韻達和圓通。對于“您通過什么途徑了解圓通快遞的？”可以看出大部分人是通過網(wǎng)購商家推薦和朋友推薦獲知的。對于“您對福州圓通快遞是否滿意？”問題中，可以看出大部分人是中立態(tài)度，滿意和不滿意的人數(shù)相近，由此可見圓通快遞沒有很好地滿足客戶需求，需要進一步提高服務質(zhì)量。在調(diào)查中“您認為圓通快遞需要做出哪些方面的改善？”問題中，大部分人提出要提高員工的素質(zhì)和服務質(zhì)量以及加強對公民個人信息的保護。還有一部分人提出要降低價格和提高運送速度。3.3福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)存主要問題通過對問卷結(jié)果進行分析，可以看出福州圓通快遞公司的客戶關(guān)系管理還有著許多的問題，主要可以總結(jié)為以下幾點：第一，服務質(zhì)量有待加強。通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)福州圓通快遞的服務有所欠缺，客戶出現(xiàn)問題后不能得到及時解決，這會嚴重降低客戶們的對圓通快遞的好感，降低客戶的忠誠度和滿意度，失去一大批客戶。因此，圓通快遞需要將更多的時間和精力用在服務客戶上，要學會積極與客戶取得聯(lián)系，及時解決客戶的問題。第二，員工整體素質(zhì)偏低。由于圓通快遞采用的是加盟制，這就導致員工的素質(zhì)參差不齊。因此圓通快遞需要在員工素質(zhì)培訓上多下一些功夫。第三，不注重與客戶拓展關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理不僅是要吸引新的客戶，同時也要留住老客戶，要與老客戶建議長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，要做到在維護老客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，不斷開拓新市場。3.4福州圓通快遞公司客戶關(guān)系管理主要影響因素通過對調(diào)查結(jié)果的分析，對福州圓通快遞公司在大體上已經(jīng)有了基本的認知。在此基礎(chǔ)上，我們將對福州圓通快遞客戶關(guān)系管理的影響因素從內(nèi)部因素和外部因素做出進一步的研究。3.4.1內(nèi)部因素影響客戶關(guān)系管理的首要因素就是內(nèi)部因素,這也使客戶關(guān)系管理的核心層面。因為這些因素通常很大程度上是受企業(yè)管理者影響和控制的。影響客戶關(guān)系管理的內(nèi)部因素主要分為產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)文化、品牌價值、員工素質(zhì)、服務品牌價值、科技水平等。首先,產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量。對于快遞行業(yè)來說,產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量是密不可分的,二者不可拆分開來。良好的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量是快遞行業(yè)生存發(fā)展最基本的要求,產(chǎn)品是客戶最為直觀能夠看到的東西。這主要表現(xiàn)在快件的外包裝上,快遞行業(yè)在整個過程中保障服務水平才能使客戶收到的快遞是完好無損的。如果在我們的快遞業(yè)務中某一個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)了問題,則可能會直接產(chǎn)生一些快件積壓、破損等情況,這將會嚴重減少客戶們的快捷性和消費經(jīng)歷。同時,快遞企業(yè)售后服務工作是十分重要的,當客戶的快遞出現(xiàn)問題,快遞公司要能夠及時與客戶進行溝通、幫其及時解決問題。第二,企業(yè)的科技水平。對于快遞行業(yè)來說科技水平是決定企業(yè)上限的一個關(guān)鍵因素?？爝f行業(yè)要求企業(yè)有非常先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),因為在如今商務高度發(fā)達的年代,人們每天的生活都離不開網(wǎng)絡。而快遞行業(yè)的整個工作流程,從客戶發(fā)送訂單到企業(yè)接受訂單,再到快遞的發(fā)送、運輸最終發(fā)放到客戶手中,這一整個過程都需要先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為支撐。圓通快遞能夠有如今的地位與圓通快遞擁有先進的互聯(lián)網(wǎng)地位和技術(shù)是離不開的,在圓通快遞創(chuàng)立初期,創(chuàng)始人就已經(jīng)預測到未來電子商務廣闊的市場地位,并且與阿里巴巴進行合作,同時還耗資8億元邀請IBM為自己研發(fā)先進的快遞服務信息化運營系統(tǒng)。在"金剛系統(tǒng)"的支撐下,圓通快遞才得以迅速發(fā)展。第三,企業(yè)文化。企業(yè)文化主要是指企業(yè)的價值觀和精神,可以說是企業(yè)的靈魂。一家企業(yè)的文化對整個企業(yè)的長遠發(fā)展以及員工的工作態(tài)度都有十分重大的影響。圓通快遞始終堅持以"客戶要求,圓通使命"作為經(jīng)營宗旨,目標就是致力于建設一個屬于我們中國人自己的民族快遞企業(yè)和品牌,一直在努力推動我們中國快遞行業(yè)的快速健康發(fā)展作出自己一份應有的奉獻。由此我們可以發(fā)現(xiàn),圓通快遞始終堅持將客戶放在首位,一直滿足客戶的需求。第四,員工素質(zhì)。人才的培養(yǎng)是一個企業(yè)生存和發(fā)展的動力,因為員工才是和客戶直面溝通的成員。在快遞行業(yè),高素質(zhì)的員工能夠更好的處理與客戶之間的關(guān)系,解決客戶的問題,提高客戶滿意度。圓通國際快遞在這些工作方面一直都是在作出不斷努力,花費了許多的資金時間和人力成本來將投入以及更多精力投入到如何有效提升企業(yè)員工的綜合素質(zhì)上,包括了企業(yè)人才市場招聘、員工技能培訓、人力資源體系管理等。3.4.2外部因素外部因素相對于內(nèi)部因素是很難克服的，需要企業(yè)投入較高的財力和精力去緩和其中存在的缺陷和問題。對于快遞行業(yè)，影響快遞公司客戶關(guān)系管理的因素主要有客戶因素、地理因素和市場競爭因素等等。首先，快遞行業(yè)已經(jīng)飽和，名列前的申通快遞、圓通快遞、中通快遞、韻達快遞之間的競爭十分激烈，在快遞行業(yè)中占據(jù)主導地位，并且已經(jīng)完成了上市。從目前的格局角度來看,無論是業(yè)務量、收入還是反應溢價能力的企業(yè),就其中的單間毛利、毛利率這些數(shù)據(jù)均已經(jīng)充分發(fā)展起來,并且已經(jīng)具備了一個足夠的競爭實力。另一方面,這些快遞企業(yè)也在更大的廣度和深度上做出不斷探索,形成了一些相對成熟的方向。這就需要圓通快遞不斷創(chuàng)新，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，否則在未來將面臨淘汰整合的危險。其次快遞行業(yè)的客戶人群數(shù)量巨大，而不同的客戶的需求又有所不同。客戶最終決定選擇哪家快遞公司是由客戶自己的消費心理、收入、消費習慣等因素綜合影響而決定的。此時，圓通快遞就需要通過客戶關(guān)系管理，對客戶進行細分，占據(jù)更大的市場。3.5福州圓通快遞公司SWOT分析3.5.1內(nèi)部優(yōu)勢分析圓通快遞屬于中國的龍頭企業(yè)，在快遞行業(yè)擁有很高的知名度。根據(jù)近幾年的中國快遞企業(yè)的排名可以看出，圓通快遞始終排在前五名的位置。3.5.2內(nèi)部劣勢分析第一，員工的素質(zhì)參差不齊，導致服務質(zhì)量下降。最近幾年，報道圓通快遞暴力拆件快遞、客戶快遞出現(xiàn)問題無人解決的新聞報道也是頻繁出現(xiàn)。這些負面報道無疑給圓通快遞帶來了十分不利的負面影響。第二，網(wǎng)絡媒體負面報道。3.5.3外部機會分析首先，國家政策鼓勵快遞行業(yè)的發(fā)展。第二，電子商務的規(guī)模仍然在不斷擴大。尤其是近幾年，快手、抖音等各種娛樂短視頻媒體興起，同時主播、明星帶貨也成為一種潮流和趨勢，圓通快遞可以和短視頻平臺進行合作。以此來提高自己的市場占有率。3.5.4外部威脅分析首先，相同產(chǎn)品數(shù)量龐大。順豐、中通、申通、韻達等等，并且每家快遞公司的產(chǎn)品幾乎相似。在這種情況下圓通公司要想脫穎而出就十分困難。其次，隨著人們生活水平的提高?？蛻魝兊男枨笠苍谔岣?，客戶們需要更快、更好、更便宜的物流。福州圓通快遞公司的客戶關(guān)系管理的改進對策4.1加強對客戶關(guān)系管理的重視現(xiàn)代快遞企業(yè)能夠成功的非常重要的兩個因素是先進的信息系統(tǒng)和完善的運輸網(wǎng)絡，但是將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的核心競爭力的企業(yè)很少?？爝f企業(yè)花費大量的財力、精力和人力，但是對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設不夠重視4.2對客戶群體進行細分現(xiàn)代快遞企業(yè)之所以能夠成功的兩個重要影響因素就是先進的信息系統(tǒng)與一套完善的配送運輸網(wǎng)絡,然而將自己的客戶關(guān)系管理工具作為其企業(yè)核心競爭力很少?？爝f公司花費了大量財力、精神和人力,但對于客戶關(guān)系管理體驗系統(tǒng)的構(gòu)建不夠高度重視。對不同的客戶人群進行了細分通過對不同客戶群體進行了細分,有利于根據(jù)不同客戶的特點需求和實際的情況,并且有針對性地提供不同的服務,滿足客戶的需求,提高了客戶的信心和價值,并且從每一家企業(yè)本身來看,每個企業(yè)的人才和資源都應該是有線的,在首先充分滿足廣大客戶的基礎(chǔ)上,使得企業(yè)的潛力顧問客戶和普通顧問客戶也都能夠享受到企業(yè)力所能及的優(yōu)質(zhì)服務,從而推動發(fā)展成長。推動進客戶總體價值的創(chuàng)造與提升。4.3提高員工整體素質(zhì)因為圓通快遞采用加盟使得經(jīng)營方式，因此員工的素質(zhì)參差不齊，這就需要圓通快遞投入一部分的財力、物力和人力來加強對員工們的培訓，同時也應該提高對員工的要求，逐步提高員工的綜合素質(zhì)。4.4加強企業(yè)職能部門之間的溝通協(xié)調(diào)客戶關(guān)系管理體制的構(gòu)建十分必須需要公司內(nèi)部的每個各個單位之間進行相互配合和協(xié)調(diào)。企業(yè)的中低級人員就需要積極地采取措施,提高各個部門的工作積極度,并且為了讓整個企業(yè)的各個部門都需要徹底改變以前各自為政的局面,各個部門之間也需要相互交流和溝通,這樣我們才能大大提升各個部門工作的效率,有利于公司的客戶關(guān)系和管理體制的建設。研究結(jié)論和不足5.1結(jié)論本篇論文通過對客戶關(guān)系管理在快遞行業(yè)的重要性進行研究，進行深入探討，通過SWOT分析法坦求出快遞行業(yè)存在的不足，并制定出對應的策略和措施對其進行優(yōu)化。第一，福州快遞公司在福州地區(qū)擁有很高的知名度，但是近年來服務質(zhì)量呈下滑趨勢，負面評價頻發(fā)。福州圓通快遞必須采取相應措施提高員工素質(zhì)，提高整個服務過程中的質(zhì)量。其次，福州圓通快遞要善于運用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶進行細分，針對不同的客戶類型采取相應的策略，這不僅能夠與客戶建立互利共贏的關(guān)系，同時也能減少公司成本。參考文獻[1]李玲.大數(shù)據(jù)環(huán)境下電子商務企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].中國市場,2021(10):195-196.[2]滕學珍.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值及運用策略[J].今日財富,2021(07):58-59.[3]謝雄福.一種客戶