旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查規(guī)范-征求意見(jiàn)稿

1T/SDLYXHXXXX—20XX旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查規(guī)范本文件規(guī)定了旅游景區(qū)開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查的總體要求、調(diào)查分類及基本要求、調(diào)查過(guò)程及調(diào)查結(jié)果運(yùn)用。本文件適用于旅游景區(qū)的顧客滿意度調(diào)查。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T26355—2010旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T19038—2009顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南CAS103—2004顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T26355—2010、GB/T19038—2009、CAS103—2004確立的術(shù)語(yǔ)和下列術(shù)語(yǔ)適用于本文件。3.1旅游景區(qū)以滿足旅游者出游目的為主要功能（包括參觀游覽、審美體驗(yàn)、休閑度假、康樂(lè)健身等），并具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。[來(lái)源：GB/T26355-2010,3.1]3.2旅游景區(qū)服務(wù)管理者和員工借助一定的旅游資源（環(huán)境）、旅游服務(wù)設(shè)施及通過(guò)一定的手段向顧客提供的各種直接和間接的方便利益，滿足其旅游需要的過(guò)程和結(jié)果。[來(lái)源：GB/T26355-2010,3.1]3.3旅游景區(qū)顧客滿意/旅游景區(qū)顧客滿意度游客在接受旅游景區(qū)服務(wù)的過(guò)程中（以及之后的一段時(shí)期內(nèi)）所形成愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。注：旅游景區(qū)顧客滿意水平的量化就是顧客滿意度。4總體要求4.1以服務(wù)對(duì)象為本2T/SDLYXHXXXX—20XX了解顧客對(duì)景區(qū)服務(wù)工作的需求和意見(jiàn)所在，用于改進(jìn)景區(qū)服務(wù)工作，提升景區(qū)服務(wù)水平。4.2客觀評(píng)價(jià)公正、公平，全面調(diào)查，客觀真實(shí)評(píng)價(jià)顧客對(duì)旅游景區(qū)運(yùn)行質(zhì)量的滿意程度。4.3激勵(lì)進(jìn)步以調(diào)查數(shù)據(jù)為依據(jù)，尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，努力提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。4.4體現(xiàn)地方特色應(yīng)融合嶺南文化元素，融合生態(tài)與休閑、傳統(tǒng)與現(xiàn)代旅游特色。5調(diào)查分類及基本要求5.1調(diào)查分類可分為邀請(qǐng)參與調(diào)查、顧客自發(fā)性參與調(diào)查。其中：a)邀請(qǐng)參與調(diào)查可采取人員訪談、電話調(diào)查的方式；b)顧客自發(fā)性參與調(diào)查又可分為：1）引導(dǎo)顧客通過(guò)二維碼等方式參與的調(diào)查方式；2）通過(guò)OTA網(wǎng)站上引導(dǎo)顧客在線參與的調(diào)查方式。5.2邀請(qǐng)參與調(diào)查5.2.1調(diào)查工作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)相關(guān)的作業(yè)培訓(xùn)，理解調(diào)查的目的和方式方法，引導(dǎo)顧客正確、清晰填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容，并對(duì)顧客的反饋給予回應(yīng)，同時(shí)做好記錄，事后將處理結(jié)果匯報(bào)景區(qū)主管顧客調(diào)查的部5.2.2邀請(qǐng)參與調(diào)查宜進(jìn)行任務(wù)設(shè)置，分批給景區(qū)各個(gè)部門(mén)，任務(wù)量應(yīng)根據(jù)部門(mén)人數(shù)、游客量、與服務(wù)緊密程度等進(jìn)行設(shè)置。5.3顧客自發(fā)性參與調(diào)查5.3.1應(yīng)設(shè)計(jì)為線上調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷應(yīng)易于顧客完成且具有吸引力。5.3.2線上調(diào)查問(wèn)卷的入口應(yīng)易于發(fā)現(xiàn)和獲得。示例1：如將線上調(diào)查問(wèn)卷生成為二維碼，并將二維碼放在游客完成消費(fèi)后可見(jiàn)的地方，或放置在游客休息區(qū)域。示例2：可通過(guò)發(fā)送短信鏈接的方式將線上調(diào)查問(wèn)卷發(fā)送給游客。5.3.3宜配套相應(yīng)問(wèn)卷完成激勵(lì)措施。激勵(lì)措施宜與景區(qū)游玩相關(guān)，當(dāng)即生效。5.3.4應(yīng)積極協(xié)調(diào)銷售景區(qū)旅游產(chǎn)品的大型OTA網(wǎng)站上，及時(shí)收集顧客評(píng)價(jià)，并反饋相關(guān)部門(mén)處理。6調(diào)查過(guò)程6.1調(diào)查方案制定制定顧客滿意度調(diào)查方案，主要包括：a)調(diào)查的目的和調(diào)查對(duì)象；b)確定抽樣框、樣本量和抽樣方法；3T/SDLYXHXXXX—20XXc)建立旅游景區(qū)顧客滿意度調(diào)查基本模型；d)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷及問(wèn)卷有效性確認(rèn)；e)調(diào)查實(shí)施；f)數(shù)據(jù)處理、分析。6.2調(diào)查工作流程調(diào)查工作流程見(jiàn)圖1。圖1調(diào)查工作流程6.3調(diào)查指標(biāo)6.3.1顧客滿意度指數(shù)指標(biāo)體系由顧客期望、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)等六個(gè)方面組成，可根據(jù)具體情況予以簡(jiǎn)化或細(xì)化。6.3.2顧客滿意度指標(biāo)體系由四級(jí)指標(biāo)構(gòu)成：a)第一級(jí)：顧客滿意度指數(shù)；b)第二級(jí)：顧客滿意度調(diào)查結(jié)構(gòu)變量；c)第三級(jí)：顧客滿意度觀測(cè)變量；d)第四級(jí)：觀測(cè)變量下顧客滿意度調(diào)查問(wèn)題。第二級(jí)、第三級(jí)、第四級(jí)可根據(jù)具體情況簡(jiǎn)化或細(xì)化。表1旅游景點(diǎn)顧客滿意度指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)顧客期望總體期望對(duì)旅游景區(qū)的總體印象期望旅游產(chǎn)品期望對(duì)旅游景區(qū)旅游產(chǎn)品滿足其需求程度的期望顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知安全感知對(duì)餐飲、住宿、交通、游覽、游樂(lè)、購(gòu)物等的安全質(zhì)量感知特色文化是否融合嶺南文化，對(duì)相關(guān)文化活動(dòng)、文創(chuàng)產(chǎn)品的感知衛(wèi)生感知對(duì)景區(qū)公共環(huán)境衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、住宿衛(wèi)生、餐飲衛(wèi)生等的感知便民信息感知信息標(biāo)識(shí)、信息導(dǎo)向、問(wèn)訊便利、問(wèn)訊服務(wù)質(zhì)量餐飲服務(wù)性價(jià)比、服務(wù)、美味、特色、總體評(píng)價(jià)4T/SDLYXHXXXX—20XX表1旅游景點(diǎn)顧客滿意度指標(biāo)體系(續(xù))一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)顧客滿意度指數(shù)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知住宿服務(wù)性價(jià)比、服務(wù)、舒適、特色、總體評(píng)價(jià)交通便利外部交通工具進(jìn)入景區(qū)便利程度景區(qū)內(nèi)部游覽的交通便利程度停車場(chǎng)服務(wù)便利、服務(wù)質(zhì)量、舒適游覽體驗(yàn)游覽秩序游覽線路觀景設(shè)施路標(biāo)指示宣傳資料導(dǎo)游講解服務(wù)景區(qū)保護(hù)游樂(lè)項(xiàng)目性價(jià)比、特色、服務(wù)質(zhì)量、總體評(píng)價(jià)購(gòu)物性價(jià)比、特色、服務(wù)質(zhì)量、總體評(píng)價(jià)顧客滿意度對(duì)總成本的感知相對(duì)于消費(fèi)旅游產(chǎn)品，對(duì)所支付價(jià)格的滿意程度對(duì)總價(jià)值的感知相對(duì)于所支付的價(jià)格，對(duì)所消費(fèi)旅游產(chǎn)品的滿意程度總體滿意度對(duì)旅游景區(qū)的總體滿意程度與期望中的比較情況對(duì)旅游景區(qū)期望與其實(shí)際表現(xiàn)的對(duì)比情況與理想中的旅游景區(qū)比較情況旅游景區(qū)實(shí)際表現(xiàn)與理想中旅游景區(qū)的比較情況顧客抱怨顧客投訴情況正式抱怨，顧客向有關(guān)部門(mén)投訴情況負(fù)面口碑宣傳非正式抱怨，顧客負(fù)面口碑宣傳顧客忠誠(chéng)重游景區(qū)重游該旅游景區(qū)的可能性正面口碑宣傳向他人推薦該旅游景區(qū)的可能性6.3.3使用層次分析法（Delphi—AHP統(tǒng)計(jì)構(gòu)權(quán)法）分析各級(jí)、各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，權(quán)重分配應(yīng)根據(jù)對(duì)工作重要程度和影響程度科學(xué)制定。6.4抽樣6.4.1顧客滿意度調(diào)查抽樣框來(lái)自接待旅游服務(wù)對(duì)象、對(duì)本旅游景區(qū)有前往意向的旅游的總體。6.4.2建立顧客關(guān)系庫(kù)，包括服務(wù)對(duì)象的單位名稱（姓名）、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、在旅游景區(qū)游玩的項(xiàng)目、游玩時(shí)間、游玩感受等。6.4.3樣本量確定樣本量應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)公式如下：Z2σ2E2..................................................................................(1)式中：5T/SDLYXHXXXX—20XXn——抽樣樣本量；Z——標(biāo)準(zhǔn)誤差的置信水平；2——總體方差；E——可接受的抽樣誤差范圍(允許誤差)。6.4.4抽樣方法抽取樣本一般采取簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層隨機(jī)抽樣和二階抽樣等方法，也可以將上述方法組合。6.5問(wèn)卷設(shè)計(jì)6.5.1調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)符合CAS103—2004的要求，滿意度調(diào)查樣表可參見(jiàn)附錄A，各旅游景區(qū)可結(jié)合服務(wù)工作實(shí)際增刪。6.5.2問(wèn)卷載明的觀測(cè)變量應(yīng)簡(jiǎn)練、易懂、便于回答。6.5.3調(diào)查問(wèn)卷投入使用前應(yīng)進(jìn)行問(wèn)卷測(cè)試，并經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)批準(zhǔn)后方可投入使用。問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，問(wèn)題由少到多，易于顧客接受。6.6調(diào)查實(shí)施6.6.1按景區(qū)最淡時(shí)段、淡時(shí)段、平常時(shí)段、旺時(shí)段、最旺時(shí)段五個(gè)時(shí)段劃分各部門(mén)人工調(diào)查任務(wù)，各部門(mén)將本部門(mén)的調(diào)查任務(wù)分配落實(shí)到個(gè)人，同時(shí)指派人員負(fù)責(zé)對(duì)接景區(qū)管理部門(mén)最新的顧客滿意度調(diào)查工作信息。6.6.2調(diào)查人員應(yīng)協(xié)助并引導(dǎo)游客正確、清晰填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷。6.6.3宜通過(guò)智能化方式獲取OTA平臺(tái)上顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。6.6.4應(yīng)對(duì)游客的反饋給予合適回應(yīng)，同時(shí)做好記錄，事后將處理結(jié)果匯報(bào)相關(guān)部門(mén)。6.7數(shù)據(jù)分析處理6.7.1一般要求6.7.1.1顧客滿意度調(diào)查所采集的數(shù)據(jù)應(yīng)匯總到景區(qū)主管顧客調(diào)查的部門(mén)。景區(qū)主管顧客滿意度調(diào)查的部門(mén)應(yīng)每日進(jìn)行匯總，并對(duì)當(dāng)天游客反饋的意見(jiàn)和問(wèn)題進(jìn)行景區(qū)內(nèi)部調(diào)查和顧客回訪，對(duì)無(wú)效的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗。如發(fā)現(xiàn)重大的輿情，應(yīng)立即與上級(jí)主管部門(mén)反映。6.7.1.2應(yīng)匯總每周游客的投訴、反饋問(wèn)題及建議，以及責(zé)任部門(mén)回復(fù)處理措施及完成時(shí)間，并經(jīng)周景區(qū)行政例會(huì)討論點(diǎn)評(píng)，根據(jù)景區(qū)管理層批示意見(jiàn)，列入各部門(mén)督辦事項(xiàng)。6.7.1.3應(yīng)匯總每月的滿意度評(píng)價(jià)、投訴、反饋問(wèn)題和建議、責(zé)任部門(mén)的改進(jìn)措施完成進(jìn)度，計(jì)算月對(duì)比率、滿意率、滿意評(píng)分，分析增減率浮動(dòng)較大的項(xiàng)目及責(zé)任部門(mén)完善整改規(guī)劃，總結(jié)景區(qū)優(yōu)劣勢(shì)及應(yīng)對(duì)措施，提出改進(jìn)顧客滿意度的方法。6.7.1.4每年末匯總計(jì)算出各調(diào)查指標(biāo)年度顧客滿意度，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行總結(jié)、分析。6.7.2數(shù)據(jù)處理6.7.2.1累計(jì)各調(diào)查指標(biāo)日調(diào)查結(jié)果，按公示（2）測(cè)算各調(diào)查指標(biāo)項(xiàng)目顧客滿意度。/N.....................................式中：L——顧客滿意度；Ai——很滿意（很好）人次,i=1,2,3……N1；Bi——比較滿意（較好）人次,i=1,2,3……N2；Ci——滿意（一般）人次,i=1,2,3……N3；6T/SDLYXHXXXX—20XXDi——不滿意（較差）人次,i=1,2,3……N4；Ei——非常不滿意（很差）人次,i=1,2,3……N5；N1——“很滿意（很好）”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?；N2——“比較滿意（較好）”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?；N3——“滿意（一般）”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜危籒4——“不滿意（較差）”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?；N5——“非常不滿意（很差）”感受的服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?；N——感受的所有服務(wù)對(duì)象總?cè)舜?，N=N1+N2+N3+N4+N5。6.7.2.2每月及年末計(jì)算各項(xiàng)目顧客滿意度，結(jié)合景區(qū)實(shí)際確定各項(xiàng)目權(quán)重，計(jì)算出旅游景區(qū)月/年度顧客滿意度指數(shù)。7調(diào)查結(jié)果運(yùn)用7.1應(yīng)將游客意見(jiàn)發(fā)職能部門(mén)分析，總結(jié)查找旅游景區(qū)在設(shè)備設(shè)施、環(huán)境建設(shè)、宣傳營(yíng)銷、安全健康措施、信息化及智能化建設(shè)等方面不足，提升游客服務(wù)體驗(yàn)。7.2旅游景區(qū)