飯店品牌評(píng)定項(xiàng)目檢查表、分級(jí)評(píng)分表、其他評(píng)分表

附錄A

（規(guī)范性）

必備項(xiàng)目檢查表

奢華飯店必備項(xiàng)目檢查表、豪華飯店必備項(xiàng)目檢查表、商務(wù)飯店必備項(xiàng)目檢查表、度假

飯店必備項(xiàng)目檢查表、精品飯店必備項(xiàng)目檢查表、特色民宿必備項(xiàng)目檢查表、老品牌飯店必

備項(xiàng)目檢查表分別見(jiàn)表A.1、表A.2、表A.3、表A.4、表A.5、表A.6、表A.7。

表A.1奢華飯店必備項(xiàng)目檢查表

序是否

項(xiàng)目要求

號(hào)達(dá)標(biāo)

屬于國(guó)際一流奢華品牌，得到國(guó)際權(quán)威酒店組織機(jī)構(gòu)認(rèn)證；在國(guó)內(nèi)外重要預(yù)訂和點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的評(píng)

1

價(jià)結(jié)果優(yōu)異；應(yīng)獲得過(guò)國(guó)際或國(guó)內(nèi)行業(yè)公認(rèn)的獎(jiǎng)勵(lì)

2建筑物為該地區(qū)有影響的地標(biāo)性建筑，外觀和建筑結(jié)構(gòu)具有鮮明的奢華飯店品質(zhì)特征

有先進(jìn)的樓宇控制系統(tǒng)，有四管制中央空調(diào)，根據(jù)環(huán)境變化對(duì)空氣質(zhì)量、溫度、濕度、光線進(jìn)

3

行有效調(diào)控；有PM2.5的控制手段，效果顯著

有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾豪華的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，對(duì)行政樓層提供24h管

4

家式服務(wù)

應(yīng)有不少于150間（套）可供賓客住宿的客房；70%及以上的客房面積（不含衛(wèi)生間和門(mén)廊）不小于

5

45m）其余客房面積（不含衛(wèi)生間和門(mén)廊）不小于36而；80%及以上客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間面積不小于10ni」

應(yīng)有不小于46英寸的高級(jí)商用電視機(jī)，且國(guó)外頻道數(shù)不少于5個(gè)；能運(yùn)用現(xiàn)代電子或聲控技術(shù)

6

（等）對(duì)電視進(jìn)行自動(dòng)控制

7衛(wèi)生間內(nèi)客用品采用奢華主流品牌，高級(jí)客房客用品品質(zhì)應(yīng)高于普通客房

應(yīng)有符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳、外國(guó)特色餐廳或風(fēng)格獨(dú)特的風(fēng)味餐廳；應(yīng)有凈高不小于5m、

8面積不小于

800m-'的無(wú)柱式宴會(huì)廳，且應(yīng)有不少于3個(gè)宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳

室內(nèi)游泳池面積不小于150m2,室外游泳池面積不小于200m2,且有池水循環(huán)過(guò)濾系統(tǒng)，有專

人負(fù)貢現(xiàn)場(chǎng)安全與指導(dǎo)，有應(yīng)急照明設(shè)施；健身設(shè)施面積不少于200m2,專業(yè)健身器材不少于30

9

種，并有器械使用說(shuō)明；水療裝飾裝修奢華，有專業(yè)燈光、音響設(shè)計(jì)，配有專業(yè)水療師，且有室

外水療設(shè)施

飯店的以下經(jīng)營(yíng)績(jī)效在湖南省同檔次飯店中位于領(lǐng)先水平：利潤(rùn)率、平均房?jī)r(jià)、平均出租率、

10

每間可租房的平均收益（RevPAR）、能源成本占總收入比率、員工成本占總收入比率

表A.2豪華飯店必備項(xiàng)目檢查表

是否

項(xiàng)目要求

號(hào)達(dá)標(biāo)

1屬于國(guó)內(nèi)外一流高端品牌，得到國(guó)內(nèi)外權(quán)威酒店組織機(jī)構(gòu)認(rèn)證

2建筑外觀和結(jié)構(gòu)應(yīng)具有鮮明的優(yōu)良飯店品質(zhì)，內(nèi)外裝修具有鮮明的風(fēng)格和文化特色

應(yīng)24h對(duì)住店賓客提供行李服務(wù)、貴重物品保管和小件行李寄存服務(wù)；應(yīng)提供迎送賓客等禮賓

3

服務(wù)；應(yīng)協(xié)助賓客代辦飯店餐廳訂位、問(wèn)詢

前臺(tái)員工應(yīng)具備區(qū)域旅游、商業(yè)、文化景點(diǎn)、交通的基礎(chǔ)知識(shí)，且能用一種外語(yǔ)提供溝通服務(wù),

4

必要時(shí)用第二種外語(yǔ)提供服務(wù)

應(yīng)有不少于50間（套）可供賓客住宿的客房；應(yīng)有無(wú)障礙客房，兩種及以上規(guī)格的套房（包括

5

不少于3個(gè)開(kāi)間的套房）；70%及以上客房的使用面積（不含衛(wèi)生間和門(mén)廊）應(yīng)不小于20m2

客房?jī)?nèi)應(yīng)有至少兩處且每處有兩種及以上規(guī)格供賓客使用的不間斷電源插座；電視機(jī)播放頻道應(yīng)

6不少于30個(gè)，并有外語(yǔ)頻道：應(yīng)提供客房環(huán)保靜音冰箱，配置與住店賓客相適應(yīng)的飲品，備有飲

用器具和價(jià)目單

在非經(jīng)營(yíng)區(qū)應(yīng)設(shè)賓客休息場(chǎng)所；應(yīng)有兩種及以上規(guī)格的會(huì)議廳、多功能廳或大宴會(huì)廳；應(yīng)有位置

7

合理、獨(dú)具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳，并配有專門(mén)廚房

8應(yīng)至少有一個(gè)餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于16h：且應(yīng)為住店賓客提供24h送餐服務(wù)

應(yīng)設(shè)置商務(wù)服務(wù)區(qū)，位置相對(duì)獨(dú)立；提供復(fù)印、打印、傳真、辦理郵件收發(fā)、裝訂、手機(jī)充電等

9

服務(wù)；提供可上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，性能好，有保護(hù)賓客隱私的措施

飯店的以下經(jīng)營(yíng)績(jī)效在湖南省同檔次飯店中位于領(lǐng)先水平：利潤(rùn)率、平均房?jī)r(jià)、平均出租率、每

10

間可租房的平均收益（RevPAR）、能源成本占總收入比率、員工成本占總收入比率

表A.3商務(wù)飯店必備項(xiàng)目檢查表

是

序否

項(xiàng)目要求

號(hào)達(dá)

標(biāo)

1入住商務(wù)賓客占飯店入住賓客總數(shù)的50%以上

飯店地處交通便利、環(huán)境優(yōu)雅區(qū)域：內(nèi)外裝修應(yīng)符合環(huán)保要求，用材良好，工藝精致，且與商務(wù)

2

氛圍相協(xié)調(diào)

前臺(tái)員工應(yīng)具備區(qū)域旅游、商業(yè)、文化景點(diǎn)、交通的基礎(chǔ)知識(shí)；應(yīng)有門(mén)衛(wèi)等應(yīng)接服務(wù)人員，配有

3

專用行李車：16h提供對(duì)住店賓客的行李服務(wù)、貴重物品保管和小件行李寄存服務(wù)

應(yīng)有裝修、裝飾良好的會(huì)議廳或多功能廳，空氣清新，照明、隔音效果良好，并配備相應(yīng)會(huì)議設(shè)

4

施；應(yīng)提供辦理打印、復(fù)印、傳真、代發(fā)信件等商務(wù)服務(wù)，且有可供賓客使用的計(jì)算機(jī)

應(yīng)有不少于40間（套）可供賓客住宿的客房；70%及以上客房的使用面積（不含衛(wèi)生間）應(yīng)不小

5

于18m2；有不少于2個(gè)開(kāi)間的套房

6應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，并在24h內(nèi)交還賓客，且可提供加急服務(wù)

7應(yīng)有提供品質(zhì)良好的自助早餐、午餐和晚餐的餐廳；應(yīng)有專門(mén)的酒吧或茶室

應(yīng)16h提供送餐服務(wù)，有送餐菜單和飲料單，并標(biāo)明送餐時(shí)間：送餐菜式品種不少于4種，主食

8

不少于4種，飲料品種不少于4利甜食品種不少于4種

9應(yīng)有康體設(shè)施，布局合理，裝修、裝飾良好，通風(fēng)及照明良好，并提供相應(yīng)服務(wù)

10各區(qū)域應(yīng)有中央空調(diào)，且溫度適宜、空氣質(zhì)量良好

表A.4度假飯店必備項(xiàng)目檢查表

是

序否

項(xiàng)目要求

號(hào)達(dá)

標(biāo)

地理位置優(yōu)越，周邊環(huán)境優(yōu)美，具有獨(dú)特的自然和人文風(fēng)光：飯店內(nèi)外裝潢設(shè)計(jì)精致典雅且有特

1

色，能夠彰顯獨(dú)特文化品位，環(huán)境氛圍幽雅，且有供觀賞的綠植、景物或建筑小品

前臺(tái)員工應(yīng)具備區(qū)域旅游、商業(yè)、文化景點(diǎn)、交通的基礎(chǔ)知識(shí)；應(yīng)有門(mén)衛(wèi)等應(yīng)接服務(wù)人員，配有

2

專用行李車；16h提供對(duì)住店賓客的行李服務(wù)、小件行李寄存服務(wù)

應(yīng)有公共區(qū)域播放系統(tǒng)，背景音樂(lè)曲目適當(dāng)，音量適宜，音質(zhì)良好；應(yīng)有應(yīng)急廣播系統(tǒng)，運(yùn)行有

3

效；應(yīng)有中央空調(diào)（多棟或獨(dú)立院落式飯店不作規(guī)定），各區(qū)域溫度適宜、空氣質(zhì)量良好

應(yīng)有不少于50間（套）可供賓客住宿的客房；70%及以上客房的使用面積（不含衛(wèi)生間和門(mén)廊）

4

應(yīng)不小于20m2；有兩種及以上規(guī)格的套房（包括不少于3個(gè)開(kāi)間的套房）

應(yīng)提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務(wù)，在24h內(nèi)交還賓客，且可提供加急服務(wù)；應(yīng)16h提供送餐服

5務(wù)，有送餐菜單和飲料單，并標(biāo)明送餐時(shí)間，送餐菜式品種不少于4種，主食不少于4種，飲料品種

不少于4種，甜食品種不少于4種

應(yīng)有提供品質(zhì)良好的自助早餐且可提供午餐和晚餐的餐廳，并標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間：應(yīng)有專門(mén)的酒吧或

6

茶室

應(yīng)有游泳池、健身房、水療等康體設(shè)施，裝修、裝飾良好，通風(fēng)良好，并配有注意事項(xiàng)或說(shuō)明等

7

安全提示，且設(shè)施數(shù)量與客流量相匹配；游泳池應(yīng)配備專職救生員及相應(yīng)救生設(shè)施

8每年舉辦不少于一次休閑度假主題活動(dòng)或美食活動(dòng)，能提供富有當(dāng)?shù)靥厣牟惋嬅朗?/p>

9應(yīng)有本飯店官方網(wǎng)站或在第三方平臺(tái)上有宣傳主頁(yè)，內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

能夠靈活地運(yùn)用價(jià)格杠桿進(jìn)行促銷平衡淡旺季，以下經(jīng)營(yíng)績(jī)效良好：利潤(rùn)率、平均房?jī)r(jià)、平均出

10

租率、每間可售房的平均收益（RevPAR）、能源成本占總收入比率、員工成本占總收入比率

表A.5精品飯店必備項(xiàng)目檢查表

是

序否

項(xiàng)目要求

號(hào)達(dá)

標(biāo)

1飯店地理位置好，交通便利，建筑與周邊配套環(huán)境好

2前臺(tái)員工應(yīng)具備區(qū)域旅游、商業(yè)、文化景點(diǎn)、交通的基礎(chǔ)知識(shí)

飯店主題文化在省內(nèi)同行業(yè)中具有獨(dú)特性，包括創(chuàng)意策劃、市場(chǎng)定位等；能夠?yàn)橘e客講述品牌故

2

事

飯店室內(nèi)外裝修充分展現(xiàn)個(gè)性突出的設(shè)計(jì)理念，格調(diào)高雅、工藝精湛，并與本飯店主題文化內(nèi)涵

3

相吻合

應(yīng)有公共區(qū)域播放系統(tǒng)，背景音樂(lè)曲目風(fēng)格與飯店主題特色相匹配，音量適宜，音質(zhì)良好；應(yīng)有

4

中央空調(diào)，各區(qū)域溫度適宜、空氣質(zhì)量良好

5飯店公共區(qū)域應(yīng)為賓客設(shè)置休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，如茶室、書(shū)吧、酒吧等，環(huán)境優(yōu)雅，氛圍濃厚

6應(yīng)有特色客房，并有能夠體現(xiàn)飯店濃郁文化內(nèi)涵的元素；依據(jù)文化主題提供創(chuàng)意性服務(wù)

7應(yīng)提供品質(zhì)優(yōu)良的早餐；應(yīng)提供洗衣或自助洗衣服務(wù)

應(yīng)有健身房等康體設(shè)施或戶外活動(dòng)空間，配有注意事項(xiàng)或說(shuō)明等安全提示，且能夠提供適應(yīng)文化

8

主題特點(diǎn)的康體服務(wù)或戶外活動(dòng)場(chǎng)景

應(yīng)有本飯店官方網(wǎng)站或在第三方平臺(tái)上有宣傳主頁(yè)，內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確，能夠提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂；且在預(yù)

9

訂和點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的顧客評(píng)價(jià)結(jié)果好

表A.6特色民宿必備項(xiàng)目檢查表

序是否

項(xiàng)目要求

號(hào)達(dá)標(biāo)

接待人員應(yīng)對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源與特色產(chǎn)品有一定的了解，并能夠根據(jù)賓客的合理需求，提供

1

個(gè)性化服務(wù)

周邊環(huán)境應(yīng)整潔干凈、環(huán)境優(yōu)美；建筑外觀應(yīng)與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)；室內(nèi)外裝修材質(zhì)優(yōu)良，能

2

夠體現(xiàn)地方文化特色，且文化主題鮮明

3應(yīng)設(shè)有民宿導(dǎo)向系統(tǒng)，標(biāo)志牌位置合理，易于識(shí)別

4應(yīng)有主題突出、氛圍濃郁、與接待規(guī)模相匹配的公共活動(dòng)區(qū)域，并配備必要的休閑設(shè)施

應(yīng)提供不同類型的特色客房；客房應(yīng)配備必要的家具、品質(zhì)優(yōu)良的床墊和床上棉織品及毛巾；

5

照明充足，有窗簾，遮光和隔音效果較好

客房應(yīng)有方便舒適的獨(dú)立衛(wèi)生間，盥洗、洗浴、廁位布局合理；24h供應(yīng)冷、熱水，客用品品

6

質(zhì)優(yōu)良；衛(wèi)生間照明和通風(fēng)效果良好，排水通暢，并有防滑、防濺措施

客房床單、被套、枕套、毛巾等應(yīng)做到每客必?fù)Q，并能應(yīng)賓客要求提供相應(yīng)增添或更換服務(wù);

7拖鞋、杯具等公用物品應(yīng)一客一消毒；衛(wèi)生間應(yīng)每天清理不少于一次，無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)污

漬

廚房應(yīng)有消毒設(shè)施，且有效使用；應(yīng)有與接待規(guī)模相匹配的冷凍、冷藏設(shè)施，生、熟食品及

8

半成食品分柜置放

應(yīng)能夠提供或推薦多種特色餐飲產(chǎn)品，不提供野味；一年組織不少于一次的地方文化傳承、

9

保護(hù)和推廣活動(dòng)，且有引導(dǎo)游客體驗(yàn)地方文化活動(dòng)的措施

10應(yīng)有有效的防蟲(chóng)、防蛇、防鼠等措施

表A.7老品牌飯店必備項(xiàng)目檢查表

序是否

項(xiàng)目要求

號(hào)達(dá)標(biāo)

1正式開(kāi)業(yè)超過(guò)20年的飯店，歷史悠久，具有長(zhǎng)期以來(lái)一直保持的湖湘文化魅力與感染力

2飯店地處交通便利區(qū)域，在當(dāng)?shù)鼐哂休^高的美譽(yù)度與品牌影響力

前臺(tái)員工應(yīng)具備基本外語(yǔ)會(huì)話能力；應(yīng)提供叫醒服務(wù)；應(yīng)提供打印、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)；

3

應(yīng)提供代辦預(yù)訂和協(xié)助安排出租車服務(wù)

4應(yīng)有有線和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，并有使用說(shuō)明，網(wǎng)速流暢，覆蓋客房及主要公共區(qū)域，使用方便

公共區(qū)域應(yīng)有間隔式公共衛(wèi)生間，溫度適宜；走廊地面應(yīng)滿鋪地毯或與整體氛圍相協(xié)調(diào)的其

5

他良好材料，墻面整潔、光線充足

應(yīng)有不少于30間（套）可供賓客住宿的客房；應(yīng)有與客房數(shù)相匹配的消毒設(shè)施：3層及以上的

6

建筑物應(yīng)有與客房數(shù)量相匹配的客用電梯（多棟或獨(dú)立院落式飯店不作規(guī)定）

應(yīng)有與飯店規(guī)模相適應(yīng)的餐廳，提供餐飲服務(wù)并標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間；配有符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)

7

范的廚房；可提供小份或半份菜；主動(dòng)提供打包服務(wù)

8應(yīng)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃和制度，定期開(kāi)展員工培訓(xùn)活動(dòng)

以下經(jīng)營(yíng)績(jī)效良好：利潤(rùn)率、平均房?jī)r(jià)、平均出租率、每間可售房的平均收益（RevPAR）、能

9

源成本占總收入比率、員工成本占總收入比率

附錄B

（規(guī)范性）

分級(jí)評(píng)分表

表B.1服務(wù)與品質(zhì)要求

序二級(jí)分值類別

三級(jí)指標(biāo)要求

號(hào)指標(biāo)優(yōu)良中差

各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)賓客點(diǎn)評(píng)平均得分（OTAF）:

OTA評(píng)分（6分）0TAF^4.8為優(yōu)；4.5W0TAFV4.8為良：4.0W0TAFV4.5為中；6310

賓客

0TAF<4.0以下為差

滿意

1賓客意見(jiàn)調(diào)杳表

度（12飯店應(yīng)有賓客意見(jiàn)調(diào)查表，要求真實(shí)、規(guī)范、有效3210

（3分）

分）

賓客投訴記錄本飯店應(yīng)有賓客投訴記錄本，要求記錄清晰、詳實(shí)，且有處理跟

3210

（3分）進(jìn)措施

正常情況下，應(yīng)在電話鈴響10s內(nèi)應(yīng)答；接電話時(shí)，應(yīng)正確問(wèn)

候賓客，同時(shí)報(bào)出飯店名稱，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切，且應(yīng)熟練學(xué)3210

總機(jī)（6分）握崗位外語(yǔ)

提供叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確重復(fù)賓客要求；提供二次叫醒服務(wù)時(shí),

3210

應(yīng)準(zhǔn)確、有效地叫醒賓客

及時(shí)接聽(tīng)電話，確認(rèn)賓客抵離時(shí)間，語(yǔ)音清晰且態(tài)度親切；正

確清晰地介紹飯店各項(xiàng)產(chǎn)品；提供預(yù)訂號(hào)碼或姓名，詢問(wèn)聯(lián)系方

預(yù)訂（3分）3210

式；說(shuō)明飯店入住的有關(guān)規(guī)定；最后重復(fù)確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)，并

向賓客致謝

熱情主動(dòng)且友好地問(wèn)候和接待賓客；與賓客確認(rèn)離店日期，用

前廳姓氏稱呼賓客；高效準(zhǔn)確地登記身份驗(yàn)證、信息識(shí)別和上傳；指

入住登記（3分）3210

服務(wù)示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，祝愿賓客入住愉

2

（24快

分）應(yīng)有行李員在門(mén)口問(wèn)候賓客，為賓客拉開(kāi)車門(mén)或指引賓客進(jìn)入

飯店；及時(shí)將行李送入房間并放在行李架（柜）上，并向賓客致

行李服務(wù)（3分）3210

意；離店時(shí)及時(shí)收取行李，協(xié)助賓客放置行李，并確認(rèn)行李件數(shù)：

全程輕拿輕放，熱情禮貌

應(yīng)協(xié)助代辦飯店餐廳訂位、旅行預(yù)訂、問(wèn)詢、訂票、快遞收發(fā)、

禮賓、問(wèn)訊服務(wù)

安排網(wǎng)絡(luò)訂車服務(wù)；應(yīng)熟悉飯店各項(xiàng)產(chǎn)品、所在地文化及旅游資3210

（3分）

源信息

應(yīng)確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，高效無(wú)誤地提供總賬單，條目應(yīng)清楚

結(jié)賬（3分）3210

明晰：征求賓客意見(jiàn)，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨

維護(hù)保養(yǎng)及衛(wèi)生前廳各種設(shè)備應(yīng)有效、無(wú)破損；地面、墻面、天花、家具、門(mén)

3210

清潔（3分）窗、燈具、藝術(shù)品、綠色植物應(yīng)無(wú)灰塵、無(wú)污漬

客房每天14時(shí)前應(yīng)清掃客房完畢；客房與衛(wèi)生間清掃整潔、無(wú)毛發(fā)、

3210

服務(wù)整理客房服務(wù)（6無(wú)灰塵、無(wú)污漬，抹布應(yīng)分類使用

3

（24分）所有物品放回原處，所有客用品及時(shí)補(bǔ)充；應(yīng)提供有關(guān)遺失物

3210

分）品的管理程序

客房遞送物品服應(yīng)將賓客需求的物品準(zhǔn)確、及時(shí)送達(dá)，全程應(yīng)禮貌、熱情；使

3210

務(wù)（3分）用智能遞送服務(wù)時(shí)，應(yīng)衛(wèi)生整潔且方便使用

表B.1（第2頁(yè)/共3頁(yè)）

二級(jí)分值類別

序號(hào)三級(jí)指標(biāo)要求

指標(biāo)優(yōu)良中差

每天17時(shí)到21時(shí)提供開(kāi)夜床服務(wù)；床邊墊巾和拖鞋放置到位,

開(kāi)夜床服務(wù)（3

電視遙控器、洗衣袋等放置方便賓客取用，床頭放置有文化特色3210

分）

的晚安卡或致意品；所有物品整理整齊，所有客用品及時(shí)補(bǔ)充

洗衣單上明確服務(wù)時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)電話、送回方式等信息；

應(yīng)賓客要求，及時(shí)收集待洗衣物，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還衣物，包裝、3210

客房擺放整齊

洗衣服務(wù)（6分）

服務(wù)所有的衣物應(yīng)正確洗滌、熨燙，如果污漬不能被清除，書(shū)面告

3

（24知賓客；如提供自助洗衣服務(wù)，應(yīng)保證設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)、方便使用3210

分且定期消毒

房門(mén)、衛(wèi)生間門(mén)、地面、墻面、天花、窗戶、窗簾、家具、燈

具、電器、插座無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污漬；水龍頭、淋浴噴頭等3210

維護(hù)保養(yǎng)及衛(wèi)生

五金件無(wú)污漬、無(wú)滴漏、擦拭光亮

清潔（6分）

房間布草應(yīng)一客一換，嚴(yán)格消毒；杯具應(yīng)擺放規(guī)范，及時(shí)清潔

3210

消毒，且應(yīng)有消毒記錄

及時(shí)接待賓客并引座；在賓客入座后及時(shí)提供咖啡或茶并應(yīng)賓

客要求及時(shí)添加；賓客用餐結(jié)束后，及時(shí)收拾餐具，結(jié)帳效率高、3210

準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)

早餐（6分）

所有自助餐食，及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量；食品和飲品均正確標(biāo)

記說(shuō)明，標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一；提供加熱過(guò)的盤(pán)子取用熱食，廚師能3210

夠提供即時(shí)加工服務(wù)

及時(shí)處理電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)；及時(shí)接待賓

客并引座，提供信息完整的點(diǎn)菜單，主動(dòng)推薦特色菜肴；點(diǎn)單完

3210

畢后與賓客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容；賓客用餐結(jié)束后，結(jié)帳高效準(zhǔn)確，主

動(dòng)提供打包服務(wù)

餐飲

點(diǎn)單完成后，及時(shí)上飲品及冷盤(pán)（頭盤(pán)），根據(jù)需要適時(shí)上熱

服務(wù)正餐（9分）

4菜（主菜），上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名；確認(rèn)賓客需要的各種調(diào)料，3210

（30

西餐服務(wù)時(shí)，主動(dòng)提供面包、黃油

分）

酒水服務(wù)時(shí)向賓客展示酒瓶并當(dāng)面打開(kāi)，西餐服務(wù)時(shí)，倒少量

酒讓主人鑒酒；紅葡萄酒應(yīng)為常溫，白葡萄酒應(yīng)為冰鎮(zhèn)；操作玻3210

璃器皿時(shí)，應(yīng)提杯頸或杯底

及時(shí)、熱情友好地接待賓客；提供飲品單并主動(dòng)推薦；結(jié)帳效

酒吧服務(wù)（大堂

率高、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)；使用托盤(pán)及時(shí)上齊飲品，使用杯墊，主動(dòng)提

吧、茶室）（33210

供佐酒小吃；各種酒具光亮、潔凈、無(wú)裂痕、無(wú)破損，飲品溫度

分）

合理

及時(shí)接聽(tīng)訂餐電話或受理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂信息，主動(dòng)

送餐和外賣服務(wù)

告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間；及時(shí)受理外賣訂單要求，信息準(zhǔn)確，及時(shí)提3210

（9分）

供菜品，包裝符合食品安全要求，提供小份或半份菜

正常情況下，送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為：事先填寫(xiě)好的早餐卡：預(yù)訂

時(shí)間5min內(nèi)；臨時(shí)訂早餐：25min內(nèi)；小吃：25min內(nèi)；中餐3210

或晚餐：40min內(nèi)

送餐工具和調(diào)味品盛器應(yīng)保持清潔，保養(yǎng)良好；食品均蓋有防

護(hù)用具；送餐時(shí)按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)；禮貌地問(wèn)候賓客后，擺臺(tái)、3210

倒飲品、介紹調(diào)料；告知餐具回收程序，祝愿賓客用餐愉快

表B.1（第3頁(yè)/共3頁(yè)）

序二級(jí)分值類別

三級(jí)指標(biāo)要求

號(hào)指標(biāo)優(yōu)良中差

餐飲

餐飲區(qū)域維護(hù)保地面、墻面、天花、門(mén)窗、窗簾、家具、燈具、臺(tái)布、餐巾、

服務(wù)

4養(yǎng)與清潔衛(wèi)生（3面巾、餐具等無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污漬；餐臺(tái)（包括自助餐臺(tái)）穩(wěn)3210

（30

分）固、美觀、整潔、衛(wèi)生，有防蠅類、蚊蟲(chóng)等的裝置與制度

分）

桌椅、臺(tái)布、臺(tái)呢、桌牌、餐巾、餐具、菜單擺放整齊、完好、

3210

無(wú)灰塵、無(wú)污漬；宴會(huì)臺(tái)面、菜單和會(huì)議茶歇設(shè)計(jì)應(yīng)有文化內(nèi)涵

會(huì)議、宴會(huì)（6

分）會(huì)議期間，及時(shí)響應(yīng)賓客需求；會(huì)議休息期間，及時(shí)清潔整理

其他桌椅臺(tái)面；宴會(huì)上菜的速度合理，及時(shí)更換餐具和收拾餐盤(pán)；主3210

服務(wù)動(dòng)提供打包服務(wù)

5

（12

營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于12h；員工禮貌周到、業(yè)務(wù)熟練、效率高；健

健身房（3分）3210

分）身器械維護(hù)保養(yǎng)好、使用方便，必要時(shí)向賓客講解器械操作指南

配備專職救生人員及相應(yīng)救生設(shè)施；相關(guān)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)良

游泳池（3分）好；提供毛巾，并及時(shí)更換賓客用過(guò)的毛巾；應(yīng)賓客要求提供飲3210

品

庭院（花園）完好，花木修剪整齊，保持清潔；店標(biāo)（旗幟）、

周圍環(huán)境（3分）3210

藝術(shù)品等維護(hù)保養(yǎng)良好、無(wú)破損、無(wú)污漬

地面、墻面、天花、家具、燈具、裝飾物、垃圾桶無(wú)破損、無(wú)

灰塵、無(wú)污漬；樓梯、走廊、電梯廳應(yīng)保持整潔，每天至少清潔23210

公共樓梯、走廊、電

次

和后梯廳（6分）

電梯平穩(wěn)、有效、無(wú)障礙、無(wú)劃痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污潰、

臺(tái)區(qū)3210

空氣清新

域清

6地面、墻面、天花、洗手臺(tái)、梳妝鏡無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污漬;

潔與公共衛(wèi)生間（3

恭桶、小便池保持潔凈、保養(yǎng)良好、無(wú)堵塞、無(wú)滴漏：洗手液、3210

維護(hù)分）

擦手紙充足

（18

各區(qū)域有完備的門(mén)鎖管理制度；后臺(tái)區(qū)域各通道保持暢通，無(wú)

分）

雜物堆積；各項(xiàng)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)良好，運(yùn)行正常，無(wú)“跑、冒、滴、3210

后臺(tái)區(qū)域（6分）漏”現(xiàn)象

各類庫(kù)房溫度、濕度適宜；照明、排煙、通風(fēng)設(shè)施完備有效，

3210

定期清理，整潔衛(wèi)生；下水道無(wú)堵塞、無(wú)油污

表B.2硬件與功能要求

序二級(jí)分值類別

三級(jí)指標(biāo)要求

號(hào)指標(biāo)ABCD

色調(diào)協(xié)調(diào)，氛圍濃郁，有中心藝術(shù)品，采用高檔材料，文化

裝飾（3分）特色和感觀效果突出為A：有藝術(shù)品裝飾，材料較好，工藝良3210

好，氛圍良好為B；有一定的裝飾品，材料一般為C

照明設(shè)計(jì)專業(yè)，采用優(yōu)質(zhì)燈具，主光源照明、目的物照明和

燈光（3分）裝飾照明和諧統(tǒng)一為A：采用優(yōu)良燈具，照明整體效果良好為3210

B；用普通燈具，照明效果較好為C

大堂溫度適宜，夏季不低于26℃,冬季不高于20七。感

溫度（3分）3210

覺(jué)舒適為A；感覺(jué)較舒適為B；感覺(jué)一般為C

大堂面積及功能劃分合理，使用率較高為A；劃分較合理為

面積（3分）3210

B；劃分一般為C

綠色植物（3大堂應(yīng)配有綠色植物。與大堂面積相匹配且位置擺放恰當(dāng)為

前廳3210

分）A；擺放較合理為B：擺放合理性一般為C

及公

背景音樂(lè)（3背景音樂(lè)應(yīng)曲目適宜、音質(zhì)良好、音量適中。與前廳整體氛

共區(qū)3210

1分）圍匹配、協(xié)調(diào)為A；氛圍較協(xié)調(diào)為B；氛圍協(xié)調(diào)性一般為C

域

有新風(fēng)或排風(fēng)或過(guò)濾或PM2.5或中央加濕器或衛(wèi)生防疫消毒

（30

空氣質(zhì)量控裝置等手段對(duì)室內(nèi)空氣質(zhì)量進(jìn)行有效控制（含前廳、走廊、電

分）3210

制系統(tǒng)（3分）梯等公共區(qū)域）。能有效控制三個(gè)公共區(qū)域及以上為A；能有效

控制兩個(gè)公共區(qū)域?yàn)锽；能有效控制一個(gè)公共區(qū)域?yàn)镃

光亮照明充足、溫濕度適宜、通風(fēng)良好；廁位門(mén)鎖、掛鉤、

公共衛(wèi)生間

干手器完好、有效：有殘疾人衛(wèi)生間且位置合理、使用方便。3210

（3分）

全符合為A；符合兩項(xiàng)為B；符合一項(xiàng)為C

有無(wú)障礙通道，且有幫助行動(dòng)不便人士服務(wù)的措施為A；有

無(wú)障礙通道

無(wú)障礙通道為B；沒(méi)有無(wú)障礙通道但有幫助行動(dòng)不便人士服務(wù)3210

（3分）

的措施為C

有必要標(biāo)識(shí)（如主要設(shè)施的樓層指示和方向指引、緊急出口

公共信息標(biāo)

和消防設(shè)施的標(biāo)識(shí)、停車場(chǎng)和回車線的標(biāo)線等）且清晰為A；3210

識(shí)（3分）

有必要標(biāo)識(shí)為B；有部分必要標(biāo)識(shí)為C

2客房客房空間面應(yīng)測(cè)量70%客房的使用面積Sk（不含衛(wèi)生間和門(mén)廊）：3210

22

（39積（3分）SK〉20m"為A；200m)為B；180m)Sk>16nf為C

分）房門(mén)自動(dòng)閉電子卡門(mén)鎖或其他優(yōu)質(zhì)門(mén)鎖、有自動(dòng)閉合性且隔音效果好為

合性及隔音A：普通門(mén)鎖、客房門(mén)有自動(dòng)閉合功能且隔音效果好為B；無(wú)自3210

效果（3分）動(dòng)閉合功能，但隔音效果好為C；

房間遮光性房間應(yīng)使用遮光窗簾。遮光效果好為A；遮光效果較好為B；

3210

（3分）遮光效果一般為C

設(shè)計(jì)專業(yè)、材質(zhì)優(yōu)良、工藝精致，擺設(shè)合理，使用方便、舒

家具（3分）3210

適為A；材質(zhì)、工藝良好為B；材質(zhì)、工藝一般為C

表B.2（第2頁(yè)/共3頁(yè)）

序二級(jí)分值類別

三級(jí)指標(biāo)要求

號(hào)指標(biāo)ABCD

不小于42英寸，畫(huà)質(zhì)清晰，音響效果良好，衛(wèi)星、有線閉路

電視節(jié)目不少于30套（含兒童頻道或兒童節(jié)目），外語(yǔ)頻道或

外語(yǔ)節(jié)目不少于3套，有電視頻道指示說(shuō)明及電視節(jié)目單，使

電視（3分）3210

用方便為A；不小于37英寸，畫(huà)質(zhì)清晰，音響效果良好，有外

語(yǔ)頻道或外語(yǔ)節(jié)目，有電視頻道指示說(shuō)明及電視節(jié)目單，使用

方便為B；不小于37英寸，畫(huà)質(zhì)清晰，音響效果良好為C

四管制中央空調(diào)系統(tǒng)為A；兩管制中央空調(diào)系統(tǒng)為B；無(wú)中

空調(diào)（3分）3210

央空調(diào)系統(tǒng)，但采用窗式、分體式或柜式空調(diào)為C

客房標(biāo)識(shí)（3有必要標(biāo)識(shí)（如冷熱水標(biāo)識(shí)、推拉門(mén)標(biāo)識(shí)等），且清晰醒目

3210

分）為A；有必要標(biāo)識(shí)為B；有部分必要標(biāo)識(shí)為C

客房客房有Wi-Fi,且網(wǎng)絡(luò)流暢穩(wěn)定為A；網(wǎng)絡(luò)較流暢穩(wěn)定為B：

Wi-Fi(3分)3210

2（39網(wǎng)絡(luò)一般流暢穩(wěn)定為C

分）床單、被套、枕套的紗支應(yīng)具備一定規(guī)格。規(guī)格不低于80

床上用品（3

X80支紗，且被芯、枕芯為羽絨或其他優(yōu)良材質(zhì)為A；規(guī)格不3210

分）

低于80X60支紗為B；規(guī)格不低于60X40支紗為C

應(yīng)配有茶杯、咖啡杯等必要杯具；配有涼水瓶或礦泉水。配

杯具（3分）3210

備齊全為A；配備較齊全為B；部分配備為C

安全設(shè)施設(shè)有必要的安全設(shè)施設(shè)備（如逃生電筒、防毒面具等）。配備

3210

備（3分）齊全為A；配備較齊全為B；部分配備為C

洗漱用品（3洗漱用品為環(huán)保材質(zhì)，且牙膏、牙刷的配置有區(qū)分為A：材

3210

分）質(zhì)較好為B；材質(zhì)一般為C

應(yīng)測(cè)量完全打開(kāi)熱水龍頭，水溫上升到46匕?51℃的時(shí)間。

熱水（3分）3210

7s內(nèi)為A；10s內(nèi)為B；15s內(nèi)為C

采用高檔的裝飾材料，且整體裝飾氛圍協(xié)調(diào)為A；采用較高

裝飾（5分）5310

檔的裝飾材料為B；采用一般的裝飾材料為C

餐廳

設(shè)計(jì)專業(yè)，材質(zhì)高檔，工藝精致為A；材質(zhì)中檔，工藝良好

3（27家具（3分）3210

為B；材質(zhì)、工藝均一般為C

分

燈具與照明照明設(shè)計(jì)專業(yè)，采用優(yōu)質(zhì)燈具，主光源照明、目的物照明和

3210

（3分）裝飾照明和諧統(tǒng)一為A；采用良好燈具，照明整體效果良好為

B；采用普通燈具，照明效果一般為C

材質(zhì)高檔，工藝精致，有設(shè)計(jì)感，與整體氛圍協(xié)調(diào)為A；材

餐具（3分）3210

質(zhì)中檔，工藝良好為B；材質(zhì)、工藝均一般為C

菜單及酒水裝幀精美且出菜率不低于90%為A；印刷裝幀較好為B；印

4310

單（4分）刷裝幀一般為C

有完整的食品安全管理制度和嚴(yán)格的審計(jì)制度且運(yùn)行有效：

食品安全（4

設(shè)食品留樣柜。全符合為A；只符合第一項(xiàng)為B；只符合第二4310

分）

項(xiàng)為C

表B.2（第3頁(yè)/共3頁(yè)）

序二級(jí)分值類別

三級(jí)指標(biāo)要求

號(hào)指標(biāo)ABCD

以下全符合為A,符合3?4項(xiàng)為B,符合1?2項(xiàng)為C：

a）廚房位置合理、布局科學(xué)，傳菜路線不與非餐飲公

共區(qū)域交叉；

b）配備與廚房相適應(yīng)的保鮮和冷凍設(shè)施，生熟分開(kāi)；

餐廳

冷熱制作間分隔，粗細(xì)加工間分隔；

3（27廚房（5分）5310

C）具備清洗消毒間且位置合理，配有消毒設(shè)施；

分

d）廚房?jī)?nèi)采取有效的通風(fēng)、排煙措施；有帶蓋的地槽

或有效的排水系統(tǒng)；

e）廚房與餐廳之間，采取有效的隔聲、隔熱、隔味措

施

康體設(shè)施種設(shè)施種類不少于三種，且數(shù)量與整體客流量相匹配為A；設(shè)

類及數(shù)量（3施種類不少于兩種，且數(shù)量與整體客流量相匹配為B；設(shè)施種3210

分）類不少于一種，且數(shù)量與整體客流量的匹配度一般為c

康體有安全信息標(biāo)識(shí)（如安全提示、注意事項(xiàng)或說(shuō)明等），且清

安全信息標(biāo)

4（9晰醒目為A；有安全信息標(biāo)識(shí)，且較清晰醒目為B；有安全信3210

識(shí)（3分）

分）息標(biāo)識(shí)為C

使用面積寬敞，室內(nèi)設(shè)施及用品配備齊全為A；使用面積較

更衣室（3分）寬敞，設(shè)施及用品配備較齊全為B；設(shè)有更衣室，且配備…定3210

種類的設(shè)施及用品為C

應(yīng)測(cè)量累計(jì)面積（Si）：

222

面積（4分）SL>400n?為A；400m）St>300m?為B；300m>SL>200m4210

為C

會(huì)議數(shù)量（3分）5個(gè)及以上為A；3?4個(gè)為B；1?2個(gè)為C3210

室：設(shè)施設(shè)備齊全（如配有LED顯示屏幕、多媒體演講系統(tǒng)、遠(yuǎn)

5設(shè)施設(shè)備（4

（15程會(huì)議系統(tǒng)等）為A；設(shè)施設(shè)備較齊全為B；配有相關(guān)設(shè)施設(shè)4210

分）

分）備為C

以下全符合為A