導游助手業(yè)務手冊

導游助手操作手冊

政企客戶部

2021-4

目錄

一、產品概述

二、功能介紹

三、目標客戶

四、裝機細那么

一、產品概述

中國電信-導游助手〔以下簡稱導游助手〕業(yè)務主要是為旅行社與

導游提供信息化效勞。

通過導游助手平臺為旅行社相關管理人員提供符合其業(yè)務的管

理功能，實現線路發(fā)布、門市收客、計調發(fā)團、導游報賬以及統(tǒng)計查

詢等業(yè)務流程，滿足旅行社日常工作需求。并且可對同業(yè)旅行社發(fā)布

的線路進展同業(yè)收客。同時通過導游助手平臺提供的導游招聘功能，

滿足旅行社對導游人力的需求，為旅行社的導游招聘工作提供了新的

途徑。

導游通過手機客戶端，獲取出團行程、團員信息、導游詞查詢、

記賬報賬處理以及途中游戲、笑話等及導游帶團工作相關的業(yè)務信息

查詢效勞，滿足導游在帶團過程中的工作處理、信息查詢及通訊需求。

導游也可通過手機客戶端進展帶團履歷、擅長線路以及帶團忙閑狀態(tài)

設置，同時承受導游助手平臺各旅行社所發(fā)布的導游招聘信息，實

現導游求職功能，從而拓寬導游帶團途徑以及增加工作時機，提高導

游收益。

二、功能介紹

〔一〕導游助手旅行社管理功能

〔二〕導游助手手機客戶端功能

三、目標客戶

1、細分目標客戶群及重點目標客戶需求特征

“導游助手”行業(yè)應用的目標客戶群是旅行社與導游人員，其

ARPU值總體較高，用戶市場規(guī)模到達6。萬戶，按照國務院?關于加

快開展旅游業(yè)的意見？的預測，每年新增導游人員40萬人左右，按

此推算2021年以后的市場規(guī)模將超過1。。萬戶。各目標客戶群的

需求特征如下：

〔一〕旅行社

截至2021年，全國旅行社總數為22784家。根據國家旅游局

的統(tǒng)計排名，全國十強旅行社為：中國康輝旅行社集團有限責任公司、

上海春秋國際旅行社、中國旅行社總社、中國國際旅行社總社、中青

旅控股股份、廣東南湖國際旅行社有限責任公司、廣州廣之旅國際旅

行社、上海春秋旅行社、上海航空國際旅游〔集團〕、上海航空假期

旅行社。

旅行社按其經營業(yè)務不同，主要分為組團社與地接社，組團社是

指在客源地招徒、接待游客、解答游客咨詢，組織游客前往旅游目的

地游覽觀光的旅行社；地接社是指在旅游目的地接待來訪旅游團并安

排其在當地活動的旅行社。

旅行社內部人員主要有計調與管理人員，計調是方案調度的簡稱,

計調業(yè)務主要是指旅行社為落實旅游方案所進展的旅游效勞采購以

及為旅行社業(yè)務決策提供信息效勞等工作的總稱。旅行社計調人員及

購物點、酒店、景區(qū)、合作旅行社、導游的聯系較為頻繁，及導游主

要是進展發(fā)團信息的溝通；旅行社管理人員主要工作是經營分析，了

解并掌握導游帶團情況。

旅行社的信息化需求：

1.標準與監(jiān)控企業(yè)員工的業(yè)務操作

通過自動化的工作流程將旅行社的各種業(yè)務處理嚴密結合起來，

將單個人員的工作納入到企業(yè)標準的整體業(yè)務流程中，及此同時將發(fā)

生的各種業(yè)務資料存儲在統(tǒng)一的數據庫中，防止重復工作，以及人員

流動造成的損失。

〔1〕建立公司線路數據庫，制訂團隊方案、地接、包團報價單;

〔2〕建立供給商產品及協(xié)議價數據庫，團隊本錢自動更新。

2.建立客戶資料庫防止客戶資源流失

〔1〕單位情況資料、消費記錄、采購記錄、聯系人資料、

合同檔案、拜訪記錄、促銷執(zhí)行記錄等往來單位資料記錄齊全；

〔2〕根據業(yè)務處理需求，保存散客的個人資料、歷史消費記錄、

護照資料、簽證資料、出境表格打印所需資料。

3.實現網絡化信息交互，各類文檔電子化，無紙化辦公

旅行社及營銷網絡之間實現網絡化信息交互，減少等信息交互

方式，降低營運本錢，內部各類文檔電子化存貯、瀏覽，實現無紙化

辦公。

4.匯總數據，統(tǒng)計、分析、準確預測市場動向

將各類市場銷售數據，實時匯總，統(tǒng)計、分析，便于旅行社決策

層沉著應對市場，科學預測市場，合理制定產品價格，躲避市場風險。

〔二〕導游

1.導游分類

按照業(yè)務范圍劃分，導游人員主要分為海外領隊、全程陪同導游

人員、地方陪同導游人員與景點景區(qū)導游人員。其中，全陪與地陪是

我們的目標客戶。

〔1〕海外領隊是指經國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅

游業(yè)務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶著旅游團隊從事旅游活

動的工作人員，人數相對較少；

〔2〕全陪是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊與

地方陪同導游人員的配合下實施接待方案，為游客提供全程陪同效勞

的工作人員；

〔3〕地陪是指受接待旅行社委派，代表接待社實施接待方案，為

游客提供當地旅游活動安排、講解、翻譯等效勞的工作人員。

〔4〕景區(qū)景點導游人員亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景點，如博

物館、自然保護區(qū)等為游客進展導游講解效勞的工作人員，其行業(yè)需

求特征不明顯；

由于受旅游行業(yè)淡旺季及其他因素的影響，專門效勞于一家旅行

社的專職導游不多，很多導游以兼職身份效勞多家旅行社，旅行社及

兼職導游之間的關系相對較為松散。

2.導游需求特征

〔1〕溝通需求：導游的整體ARPU值較高，一般在1。0—30。

元間，其中，地陪人員對本地通話與短信優(yōu)惠需求高，全陪人員對國

內長途及漫游優(yōu)惠的需求較大，總體來說，有以下特征：

①“行業(yè)圈〃通話時間長：出團過程中，導游與旅行社、

司機、酒店、景區(qū)、飯店、購物點以及游客之間聯系頻繁，總體

通話時間較長；

②淡旺季差異較為明顯：由于旅游淡旺季明顯，淡季期間，導游

休閑時間較多，總體溝通時間縮短，且全陪人員更多以本地通話為主;

〔2〕信息化需求：

導游的信息需求與娛樂需求較為明顯。首先，在帶團的過程中,

導游需要準確的獲取行程及團員信息、交通出行時刻表以及景點景

區(qū)、酒店餐飲等場所的導航信息，需要掌握豐富的導游詞以便更為有

效地帶團講解；另外，導游的娛樂需求較強，一方面是由于導游年齡

總體年輕，對新鮮事物比擬感興趣，承受能力強，同時導游在出團的

過程中閑暇的碎片時間較多，所以，他們對QQ、開心、微博、憤怒

的小鳥等游戲以及音樂、閱讀、視頻等應用都較感興趣。

〔3〕終端需求：

導游人員以女性為主，男女比例約為1：2左右，且30歲以下的

導游占比到達70%,工作期間導游人員需要24小時開機，以便公

司與游客隨時聯系到他們，總體來說，導游對手機的需求主要包含以

下特征：

①手機的待機時間要長，配備兩塊電池；

②中低端智能手機首選，性價比高為主；

③外型漂亮新潮顏色多，可換彩殼最好

2、目標客戶產品組合策略：

根據目標客戶的需求特征，應提供多元化增值組合，重點加強導

游助手產品及總機效勞、固定、寬帶等產品的組合營銷，為客戶

提供包含根底通信、行業(yè)應用的一攬子信息化解決方案。具體如下：

1.總機效勞〔“導游助手”綜合虛擬網〕的組建可有以下方式：

〔1〕以旅行社、導游、旅游大巴司機以及聯系密切的商家〔購物

點、景區(qū)、餐飲等〕為單位組成總機效勞；

〔2〕以本地網為單位，將旅行社、導游、景區(qū)、酒店、購物點、

餐飲點、旅游大巴司機等組成總機效勞，建立“天翼旅游網〃。

2.各省根據下表中所列產品組合進展推廣，可根據實際市場反響

進展調整。

四、裝機細那么

〔一〕開通條件

旅行社以及導游使用導游助手平臺端功能需開通寬帶業(yè)務，旅行

社及導游的PC終端應安裝IE等主流瀏覽器。旅行社管理人員、計

調人員以及導游，通過互聯網瀏覽器登錄導游助手平臺網站旅行社管

理功能及同業(yè)信息交互、導游報