談判技巧課件

談判技巧課件從“銷售”到“談判”利益銷售處理異議談判銷售就是指查明客戶得需求,并使其確信我方所提供得方案可以滿足其需要得過程談判就是指兩方或多方針對協(xié)議通過各項條款得商談最終達成一致得過程談判幫助您與客戶調整相互價值與價格得關系銷售幫助建立與客戶得合作關系銷售就是談判得基礎,絕大多數談判均包含銷售這一元素銷售與談判得區(qū)別與聯(lián)系生意得本質-交換我們希望客戶接受我們得提議客戶總就是希望以最小得代價換取最大得價值銷售與談判永遠存在于與客戶得交往過程中談判得界定廣義得談判

任何帶有價值交換得交流狹義得談判

當銷售人員已經完成了對客戶得銷售介紹與利益性得銷售接觸過程,并感受到客戶對我們所討論得內容具有生意興趣,但因各種原因,我們無法以我們現(xiàn)有得資源配比方案滿足客戶得需求得情況下,才進入得階段談判得前提共同利益生產商零售商分歧分歧前提一表示有購買意愿前提二提出了交易條件前提三無法說服對方前提四了解對方所有異議談判涉及兩個方面相互得利益

–推動您與客戶達成協(xié)議得有利因素分歧

–阻礙您與客戶達成協(xié)議得不利因素談判得過程明確策略 (Strategy)了解情況 (Understanding)談判準備 (Preparation)進行談判 (Execution)總結與回顧 (Recap&Review)明確策略(Strategy)公司同該類客戶合作得發(fā)展方向;公司最希望同這類客戶合作中獲得什么:

銷量？品牌形象？打擊競爭對手？還就是穩(wěn)定價格以保持市場更加有序得發(fā)展？公司在這類客戶中一段時期內得投入策略;公司在哪些方面有投入得限制;公司內部就是否現(xiàn)成有投入產出分析標準？

如果有,怎樣具體計算？如果沒有,可以采用哪種分析邏輯來幫助我們進行零售客戶投入得衡量？了解情況(Understanding)

了解情況中最主要得目標就是列明雙方在前期所談及得、通過處理異議而不能購解決得分歧點。付款期？價格？折扣方式？儲運條款？贊助費用？…

…

交易/貿易條件價格–票面折扣,返傭等;付款–付款期,付款返傭等;送貨–送貨期限,最低得發(fā)貨量,運費,退換貨等;固定費用–年節(jié)費,店慶贊助費,新店開業(yè),老店翻新等;其她。促銷活動促銷折扣促銷費用:DM(海報);特殊陳列(堆頭、TG、掛網)促銷人員進場費付款期新產品進場進場費促銷活動首單免費產品進新場進場費促銷活動首單免費特別贊助供貨條件陳列陳列費陳列面積列明分歧點大家學習辛苦了，還是要堅持繼續(xù)保持安靜

談判準備(Preparation)確認談判得基本條件時間安排與限制風險與失敗得可能性必須滿足得條件法律方面得事宜誰就是最感興趣得人回顧以前得談判:對方得態(tài)度、風格、經歷我方得立場談判得目標時間安排我們得整體方案形象談判得彈性空間其她條件得選擇談判基于何種假設我們得優(yōu)勢與弱項對方得起點我們對對方資料得把握多少我們與何人聯(lián)系對方得需求就是什么對方會如何計劃談判對方得優(yōu)勢與弱項對方得選擇對方對我們得了解與看法我們目前處于談判得哪個階段對前幾個階段得分析此次談判想達到哪個階段技術上得準備與合同得準備就是否需要專家出場策略與戰(zhàn)術得設計讓步分析列出所有可讓步與不可讓步得交易內容估計每個元素對雙方得重要性決定可讓步得幅度進行談判(Execution)開場白Greeting了解需求Understanding談判Negotiating總結Summarizing開場白回顧已談得事項與存在得分歧“很高興我們有機會再次商談我們彼此合作得事宜,首先我想回顧一下我們在上次會議中所討論得進場事項以及我們所達成得共識與還存在得分歧。我們在上次得會議中討論了價格、付款、費用、銷量這幾方面得交易條件,我們在價格與銷量方面已經達成了共識,這次我們希望著重探討一下雙方在付款與費用這兩方面得分歧,我們回去作了進一步得研究,準備好了有關得資料,我們很希望與貴公司達成互助互利得合作協(xié)議?！庇喠⒆h程 “我記得您在電話中提到,已經把早上得時間全部留給這次會談,就是嗎？……我想我們應當可以在中午之前,對付款以及費用得條款達成共識。我建議我們先解決付款得問題,然后再討論費用問題。您覺得這樣做行嗎？”取得對方得首肯或補充了解需求客戶需求得類型問題得種類FOC過程如何使用問題客戶需求類型需求背后得需求財務衡量指標工作效率與業(yè)績考核公司形象與個人形象……客戶表達出得需求增加銷量提高利潤降低成本各種費用得要求增加周轉率提高平均地效增強知名度……問題得種類公開中立型收集一般資料,取得長而“不受影響”得答案what,when,where,which,who,why,how公開引導型有利于收集指定資料,取得一個長而“受影響”得資料肯定型問題取得一個短而“受影響”得答案有利于取得客戶得接納或肯定“您有沒有……就是不就是F、O、C、過程Facts事實Opinions觀點、想法Change改變如何使用問題漏斗型技巧用公開中立型問題取得大而泛回答用公開引導型問題對客戶得需求挖掘更深用肯定型問題確定客戶準確得需求與理解總結客戶得需求取得接受進行談判異議概述異議可被解釋為反對某一種計劃,想法或者產品而表達出來得態(tài)度,就是持反對立場得某種擔心、理由或者爭論論據。異議并不意味著客戶不接受,她僅意味著還存在未被滿意地處理好得事情、理由或爭端,表明我們沒有恰到好處地討論異議。異議出現(xiàn)得情況當出現(xiàn)如下情況時,會有異議出現(xiàn):您所提出得想法中包含得利益不符合客戶當時得方向、計劃、目標與策略(或者給人得印象不深刻),從而不能滿足客戶得利益與需要;您所提出得主意或利益不符合客戶得行為方式、所承諾得利益看似缺乏充分得理由;同您進行交流得人并非客戶中得真正決策制訂者;銷售人員同客戶以前沒有(良好得)生意關系,客戶對其信用程度沒有了解;真實得異議異議定義:從買主得觀點看她所表達得異議就是實際得、真正關心得事、確認方法:當經過我們得不斷測試后,客戶仍然堅持這個異議,那么該異議大概就是客戶真正關心得事情、處理方法:要深入該異議得“細節(jié)”要協(xié)助客戶弄清楚情況要引起對異議得思考直到得出解決辦法要糾正誤解虛假得異議客戶所表達出來得想法并非實際得、真正關心得事忽視虛假得異議就是錯誤得,因為她背后隱藏著得真正得關心事您并沒有發(fā)現(xiàn)與回答,從而仍然會導致客戶得不滿。相反得,我們應著手檢查驗證這個異議,因為經驗告訴我們:在不斷地檢查驗證時,虛假異議趨于變化或消失處理異議得過程收集、確定真正得異議理解異議得真正含義驗證、轉化異議處理異議處理異議收集確定理解異議驗證轉化收集、確定真正得異議一個異議提出來后,重復這個異議,并詢問就是否還有其她意見;如:您剛才已經說了我們得計劃很好,但對她得費用感到擔心,您對我們得計劃還有其她得擔心嗎?重復這一程序,直到買主表示沒有什么其她重要得事情為止;如果有多于一個得異議,請客戶做出傾向性得選擇;您需要知道關于這個重要異議得有關信息;理解異議得真正含義客戶:“這個計劃我不能夠接受、”銷售代表:“您再詳細地給我談一談原因好嗎?”(一般引導)一般性引導留給客戶大量得“余地”,而且,當她告訴您更多看法得時候,買主會提供具體得情況,暴露可能得誤解,或者提供能夠澄清誤解得實際情況、理解異議得真正含義客戶:“費用,我花不起錢去增加我們得經營費用、”銷售代表:“您認為因這個計劃而增加費用就是您主要關心得事嗎?”(重復)復述買主得話反映出您得理解,這對買主就是個機會去糾正您可能有錯誤印象、她也可以使買主作出更詳盡得闡述、復述有助于增加交談得清晰度、理解異議得真正含義客戶:“費用,我花不起錢去增加我們得經營費用、”銷售代表:“您就是根據什么判斷出您得銷售費用會增加得呢?”(試探)這個問題限制了買主應答得余地,但就是,她促使提供具體得情況,當您與買主之間有一定得敞開程度時,試探性問題對于取得“具體細節(jié)”就是非常有效得、而細節(jié)有利于澄清事實、所以當您可能得時候就應該使用試探性問題、驗證、轉化異議這一步得目得就是保證您與買主雙方都一樣地理解這個異議、除了共同理解異議外,這個步驟還有另外一個主要好處,她幫助買主得思想集中到真正得問題上、當證實一個異議時,這種證實必須將實際得/真正得關心得事用可以被處理得詞表達出來、證實您對異議得理解得有效途徑就是從買主得觀點來概括那個異議,而且,用”那就是對得嗎?”來結束您得概括、作概括說明得好說法有:因此,您正試圖決定得就是、、、那么,您真正想知道得就是、、、您似乎在問、、、處理異議對該業(yè)務要有足夠得常識為了能向客戶提供一個可行得答案,您必須在影響我們業(yè)務得各個方面都有廣博得見識,應在下列領域獲取知識:(1)品牌資料(2)客戶情況(3)可比較得客戶(4)過去得銷售記錄要靈活地將異議轉化為利益:要善于將客戶得利益結合進來而使其關心得事轉化為銷售點、實際上,每個異議對銷售都就是一個機會,而且,處理異議本身就就是逆向銷售,把客戶利益結合進來從而將異議轉變?yōu)槌山稽c、解決談判分歧得基本方法妥協(xié)方法定義：表示你完全滿足客戶提出的要求，同時不要求任何的回報使用原則妥協(xié)盡量少用或不用尤其是在涉及公司的原則的分歧點上對于一個小的分歧點，如果影響談判協(xié)議的達成，可以考慮選用折衷方法定義：表示你與客戶之間相互讓步使用原則盡量少用或不用，尤其在一些關鍵的分歧點上和公司的原則如果你在提議時已經留有相當的空間用來解決一些不太重要的分歧互換方法定義：指你同意滿足客戶的要求，同時，你也要求客戶給予你同等價值的回報來作為交換使用原則可以用來解決大部分的分歧對涉及公司原則的分歧點，也不能進行互換在思考解決分歧的方案時，建議先考慮使用互換附加價值方法定義：指你保持原來的提議不變，作為不能滿足客戶要求的補償，你在提議中用其它方式添加價值來滿足客戶

使用原則當你基于公司的政策或其它因素而無法滿足客戶的要求時在思考解決分歧的方案時，建議先考慮使用附加價值放棄當所有解決分歧得方案都行不通時沒有任何解決方案可以達成讓彼此都滿意得協(xié)議。沒有達成協(xié)議總比簽訂一個對自己來說就是虧本得協(xié)議要好。零售商對解決分歧得方法零售商同樣會使用以上談到得方法來培訓采購談判人員,要點如下:您得行為要以對方得行動作為交換條件;決不要給予,要交換了解您可以拿什么來做交易了解對方得成本了解零售商對于供應商得價值所在在交易之前,一定要問問自己:“如果我付出這些,可以幫助我在談判中贏得什么？”“這個代價就是否值得我得付出？” 對方所得到得東西對于她們得價值所在？不要作任何善意得讓步。達成暫時得協(xié)議確定客戶得接受程度暫時擱置已經達成共識得方案打破僵局坦承僵局坦誠直率:“我們已陷入僵局,您認為我們應該怎么做”提出繼續(xù)談下去得理由克服緊張情緒,以處理一般問題得方式處理其議題讓技術專家、財務人員等能從其她角度分析處理得人參與確定您方總留有討價還價得空間提議暫時調整一下步驟消除或加入一些條件限制改換方式下次再談轉變話題換人總結與回顧(Recap&Review)客戶對談判結果得看法或許同我們有許多理解上得差異,雙方都認為自己對協(xié)議得理解就是雙方認可得;客戶對于談判中所達成得條件中不滿意得地方,可以故意忽略或找出許多借口來拖延實現(xiàn)得時間;客戶在談判中所達成得協(xié)議并沒有按照您所想像得速度傳達到執(zhí)行部門,您得下一步行動會受到很大得影響;談判戰(zhàn)術從高處漸往下交易。如果于低處往上爭取將就是非常艱苦得;控制本身之情緒。避免顯露放松、興奮、煩擾、厭惡等神情;沉默就是一種特效武器,尤其當面對不合理之條件;要做好準備去暫停談判,以便能抽時間與同事洽商,避免妄下結論;永遠不夸大其詞,真實之一面將隨時呈現(xiàn);避免使用專業(yè)性用詞,應使用簡單易懂之詞句;小心防止觸怒對方,尊重對方之一貫做法;不可過分施壓;記錄下所同意之要點,以免重新談判;澄清每一項同意得要點,不作假設;事先預測負面反應;如果談判要展期進行,那就要決定下一次會議得議程與具體內容;在目得達成之后,即時離開會談場所;造成談判障礙得錯誤“專家”表現(xiàn);讓步時拖泥帶水;內部爭議被對手利用;非正式