智慧物流服務(wù)指南編制說明

國家標準《智慧物流服務(wù)指南》（征求意見稿）編制說明標準任務(wù)來源本文件由日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司和天津大學聯(lián)合發(fā)起組織申報，全國物流標準化委員會歸口，并于2020年12月列入國標委《2020年第四批推薦性國家標準制計劃》，計劃號是20204962-T-469。本文件參與制定單位有日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司，天津大學，鞍山鋼鐵集團有限公司，普洛斯科技（上海）有限公司，圓通速遞股份有限公司，多點（深圳）數(shù)字科技有限公司，中國郵政速遞物流股份有限公司，華為技術(shù)有限公司，中鐵快運股份有限公司，科捷智能科技股份有限公司，菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，深圳順豐泰森控股（集團）有限公司，宜家貿(mào)易服務(wù)（中國）有限公司上海分公司，青島新前灣集裝箱碼頭有限責任公司，青島德邦物流有限公司，中創(chuàng)物流股份有限公司，國網(wǎng)天津市電力公司物資公司、北京京東乾石科技有限公司。標準編寫的目的、意義隨著我國物流業(yè)務(wù)量的不斷增加，傳統(tǒng)的物流服務(wù)模式逐漸無法滿足日益提升的客戶需求。同時由于以人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等為核心的新一代智能技術(shù)日益成熟，智慧物流成為重要趨勢。但目前物流行業(yè)內(nèi)還未對智慧物流形成統(tǒng)一的定義，大多企業(yè)將智慧物流簡單理解為應(yīng)用了自動化技術(shù)的物流，這使得各企業(yè)的智慧物流服務(wù)模式截然不同，發(fā)展混亂，未使智慧物流有效的推動運作效率和服務(wù)質(zhì)量的提升。針對智慧物流服務(wù)制定標準，目的旨在規(guī)定企業(yè)提供智慧物流服務(wù)時需要滿足的基本原則，提升智慧物流服務(wù)水平，推動我國智慧物流發(fā)展進程。此外，本標準將有助于以下問題的解決：首先，本標準規(guī)范了智慧物流和智慧物流服務(wù)的基本定義，有利于智慧物流服務(wù)的健康發(fā)展；其次，給出了企業(yè)在提供智慧物流服務(wù)時，服務(wù)保障、服務(wù)提供和服務(wù)評價需要考慮的要點；最后，有助于減少企業(yè)在發(fā)展智慧物流過程中，服務(wù)模式不明確，服務(wù)過程不規(guī)范，造成資源浪費等問題。因此，本標準的制定及實施將有利于提升物流服務(wù)的運作效率和社會效益，保證提供智慧物流服務(wù)的企業(yè)合理配置服務(wù)資源，改進服務(wù)管理，提升物流服務(wù)水平。標準編制過程2020年1月，日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司牽頭，聯(lián)合天津大學著手準備標準的前期工作，并召集原起草單位及行業(yè)內(nèi)有影響力的企業(yè)，成立工作小組，通過多輪調(diào)研、工作小組會議，初步形成了標準的草稿，并向物標委申請立項。2020年3月20日，全國物流標準化技術(shù)委員會通過視頻會議方式召開了“2020年物流標準立項專家評審會”，本標準通過了全國物流標準化技術(shù)委員會的立項，擬定的標準題目為《智慧物流服務(wù)基本要求》。2020年12月30日，該標準正式獲得國家標準立項批復(fù)，將標準項目名稱更名為《智慧物流服務(wù)指南》，列入了國標委2020年第四批推薦性國家標準計劃。隨后，日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司牽頭，聯(lián)合天津大學確定了主要起草單位，并確定了未來工作的時間安排。2021年3月10日，工作小組召開智慧物流國標啟動會。對前期立項相關(guān)內(nèi)容、標準草案進行回顧，同時對后期標準調(diào)研計劃、編寫分工等進行安排。2021年3月17日，工作小組走訪了鞍鋼集團有限公司，對標準起草問題進行了工作交流，修改了標準初稿；2021年3月26日，工作小組走訪了華為技術(shù)有限公司，對標準起草問題進行了工作交流，修改了標準初稿；2021年4月27日，工作小組走訪了普洛斯科技（上海）有限公司和圓通速遞股份有限公司，對標準起草問題進行了工作交流，修改了標準初稿。同時，也通過線上會議和線下會議結(jié)合的形式陸續(xù)調(diào)研了物流行業(yè)內(nèi)有影響力的物流企業(yè)和機構(gòu)，聽取了產(chǎn)業(yè)界和行業(yè)協(xié)會的反饋，對標準進行了多輪完善，對修改后的文稿達成了階段性共識。2021年7月2日，起草小組邀請國家標準審評、物標標準化工作、物流企業(yè)領(lǐng)域的多名專家對標準初稿進行點評和指導。專家一致認為該標準中的服務(wù)提供部分應(yīng)當立足于客戶需求而非企業(yè)供給。2021年7月14日，主要起草單位在鞍山再次與部分專家進一步就標準修改進行商討，進一步明確了服務(wù)提供以及智慧物流要素等內(nèi)容的科學表述。起草小組根據(jù)上述專家意見進行再次修改，并多次召開會議達成內(nèi)部共識。2021年7月26日，起草小組的全體成員召開會議，進一步完善和細化了標準中的相關(guān)要求，對標準內(nèi)容達成了最終共識。2021年7月29日，起草小組的全體成員再次召開線上會議，對標準條款進行逐一審查。尤其對服務(wù)提供內(nèi)容進行了修改，對智慧綜合服務(wù)條款進行了詳細修訂，對服務(wù)評價條款進行了調(diào)整，形成了標準的征求意見稿。標準編制原則本文件按照GB/T1.1-2020、GB/T20001.7-2017和GB/T28222-2011給出的規(guī)則進行編寫。在編寫時注重標準內(nèi)容的科學性、規(guī)范性、協(xié)調(diào)性、實用性；此外，在標準編制過程中，多次組織提供智慧物流服務(wù)的企業(yè)進行專題探討并實地調(diào)研，力圖使本標準反映行業(yè)的實際情況。標準主要內(nèi)容本標準分為7部分，主要內(nèi)容如下：1.范圍首先，本文件確立了智慧物流服務(wù)的特征和要素，并從服務(wù)保障、服務(wù)提供和服務(wù)評價三個方面就如何提供智慧物流服務(wù)給出了說明。由于GB/T24421.2-2009《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》要求服務(wù)業(yè)組織的標準體系由服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系、服務(wù)提供標準體系三大子體系組成；與此同時，GB/T28222-2011《服務(wù)標準編寫通則》規(guī)定服務(wù)標準包括服務(wù)基礎(chǔ)標準、服務(wù)提供標準和服務(wù)評價標準等三種類型。為此，考慮到本標準是物流服務(wù)類標準，本標準應(yīng)該遵循通用的服務(wù)標準制定范圍。為此，本文件從服務(wù)保障、服務(wù)提供、服務(wù)評價三個方面對智慧物流服務(wù)進行了規(guī)范。其次，本文件適用于指導智慧物流服務(wù)活動。從既有相關(guān)標準建設(shè)來看，在全國物流標準化技術(shù)委員會發(fā)布的2020版《物流標準目錄手冊》中，涉及“智慧”的物流標準為空白。其中，涉及“智能”的標準有15項，例如GB∕T37373-2019《智能交通數(shù)據(jù)安全服務(wù)》、GB/T37374-2019《智能交通數(shù)字證書應(yīng)用接口規(guī)范》，這些標準雖然說明智能背景下運輸系統(tǒng)的要求出現(xiàn)了新變化，但是這些“智能”標準都沒有涉及物流范疇?？傮w來看，在智慧物流領(lǐng)域目前的國家標準和行業(yè)標準都是空白，許多概念、術(shù)語和定義都未統(tǒng)一。作為該領(lǐng)域的第一項國家標準，為了突出本標準的基礎(chǔ)性和推薦性，本標準以指南的形式提出了智慧物流服務(wù)的相關(guān)要求。最后，考慮到本文件是智慧物流領(lǐng)域的第一項標準，應(yīng)滿足基礎(chǔ)性、通用性和普適性的原則，因此本文件不包含冷鏈物流、?；肺锪鞯南嚓P(guān)內(nèi)容，在本標準范圍中沒有列入這些特殊的行業(yè)物流。2.規(guī)范性引用文件本標準引用了四個國家標準，分別是：GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南GB/T15425商品條碼128條碼GB/T16986商品條碼應(yīng)用標識符GB/T28827.4信息技術(shù)服務(wù)運行維護第4部分:數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求其中，本標準在服務(wù)評價部分引用了GB/T19012中關(guān)于服務(wù)改進的原則。此外，在服務(wù)提供部分，一些物流服務(wù)環(huán)節(jié)需要滿足GB/T15425、GB/T16986和GB/T28827.4中的要求。3.術(shù)語和定義起草小組對本標準中重要的四個術(shù)語：“智能技術(shù)”、“智能設(shè)備”、“智慧物流服務(wù)”和“智慧物流服務(wù)方案”進行了定義。中國知網(wǎng)中與“智能技術(shù)”有關(guān)的文獻總共為2.82萬條，其中有2.08萬條文獻發(fā)表于近五年來，因此智能技術(shù)已經(jīng)受到了廣泛關(guān)注。為此，本標準中的“智能技術(shù)”引用了GB/T28219-2018，3.6，GB/T38052.1-2019，2.1.2中的相關(guān)定義，即使產(chǎn)品或事物具備人類或類似人類智慧特征的技術(shù)或技術(shù)解決方案。對于“智能設(shè)備”，中國知網(wǎng)中與其相關(guān)的文獻總共為1.46萬條，其中有7242條文獻發(fā)表于近五年來，因此“智能設(shè)備”已經(jīng)受到了廣泛關(guān)注。本標準將之列為重要術(shù)語。此外，同行專家認為智能設(shè)備是傳統(tǒng)電氣設(shè)備與計算機技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)、控制理論、傳感器技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、電力電子技術(shù)等相結(jié)合的產(chǎn)物。功能完備的智能設(shè)備必須具備靈敏準確的感知功能、正確的思維與判斷功能以及行之有效的執(zhí)行功能。綜上所述，本標準定義的“智能設(shè)備”，是指融合智能技術(shù)，具有感知、分析、決策、控制功能的設(shè)備。對于“智慧物流服務(wù)”的定義，起草小組對其進行了總結(jié)和精煉，起草組對國內(nèi)外的定義進行了匯總，如表1所示。表1有關(guān)“智慧物流”的典型定義描述一覽表來源定義何黎明（2017）何黎明.中國智慧物流發(fā)展趨勢[J].中國流通經(jīng)濟,2017,31(06):3-7.智慧物流是以物流互聯(lián)網(wǎng)和物流大數(shù)據(jù)為依托，通過協(xié)同共享創(chuàng)新模式與人工智能先進技術(shù)，重塑產(chǎn)業(yè)分工，再造產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變產(chǎn)業(yè)發(fā)展方式的新生態(tài)。鄭秋麗（2019）鄭秋麗.我國智慧物流發(fā)展模式、問題及對策[J].商業(yè)經(jīng)濟研究,2019(18):108-111.智慧物流的概念尚沒有統(tǒng)一的界定，普遍認為智慧物流是以物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，通過大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)的應(yīng)用全面對物流信息數(shù)據(jù)進行分析、管理與處理，進而達到自動調(diào)整并提供最優(yōu)決策的功能。楊恒（2020）楊恒.卡車司機（北京）公司智慧物流服務(wù)平臺應(yīng)用推廣策略研究[D].北京郵電大學,2020.智慧物流是指通過智能硬件設(shè)備感知，并運用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等智能化的技術(shù)和手段，對傳統(tǒng)物流過程中的人、車、貨，進行智能化地改造，從而提升整個物流系統(tǒng)的智能化、自動化水平，進而達到降低成本、提高效率的目的。Dingetal.（2021）Ding,Y.,Jin,M.,Li,S.,&Feng,D.(2021).Smartlogisticsbasedontheinternetofthingstechnology:anoverview.InternationalJournalofLogisticsResearchandApplications,24(4),323-345.Ding,Y.,Jin,M.,Li,S.,&Feng,D.(2021).Smartlogisticsbasedontheinternetofthingstechnology:anoverview.InternationalJournalofLogisticsResearchandApplications,24(4),323-345.智慧物流通常指不同的物流操作，如運輸、倉庫和客戶服務(wù)，這些操作的計劃、管理和控制比傳統(tǒng)解決方案更智能。Liuetal.(2019)Liu,W.,Liang,Y.,Wei,S.,&Wu,P.(2020).Theorganizationalcollaborationframeworkofsmartlogisticsecologicalchain:amulti-casestudyinChina.IndustrialManagement&DataSystems.Liu,W.,Liang,Y.,Wei,S.,&Wu,P.(2020).Theorganizationalcollaborationframeworkofsmartlogisticsecologicalchain:amulti-casestudyinChina.IndustrialManagement&DataSystems.智慧物流是指一個可持續(xù)的、改進的物流系統(tǒng)，它利用信息和智能技術(shù)和方法，使得個人和整個物流系統(tǒng)具有感知、分析、判斷和解決某些物流問題的能力。經(jīng)過起草組討論，智慧物流服務(wù)首先必須要有信息技術(shù)特別是智能技術(shù)為支撐，要在物流的運輸、倉儲、包裝、裝卸搬運、流通加工、配送、信息服務(wù)等各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)系統(tǒng)感知，具有全面分析，事實處理及自我調(diào)整功能，是當前物流發(fā)展的高階形態(tài)。這一點在中國外運股份有限公司與中國物流與采購聯(lián)合會聯(lián)合發(fā)布的《新時代中國智慧物流發(fā)展報告》中已經(jīng)明確提及，該報告認為智慧物流將通過綜合利用ABCDI技術(shù)（即人工智能、區(qū)塊鏈追溯、云計算、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)），基于不同的供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)（如生產(chǎn)、流通和分銷等），實現(xiàn)末端感知、數(shù)據(jù)驅(qū)動、供應(yīng)鏈整合、自動化操作和共享與賦能等目標中國外運與中國物流與采購聯(lián)合會，新時代中國智慧物流發(fā)展報告.2018.中國外運與中國物流與采購聯(lián)合會，新時代中國智慧物流發(fā)展報告.2018./a/285596860_168370.2018-12-29圖片來源：中國外運股份有限公司與中國物流與采購聯(lián)合會，新時代中國智慧物流發(fā)展報告.2018./a/285596860_168370.2018-12-29圖3-1智慧物流的框架圖此外，在許多文獻中都特別提到了智慧物流服務(wù)需要滿足可感知、可識別、可視化、可調(diào)節(jié)的重要特征，該特征已經(jīng)在相關(guān)的報道司馬熵.寧波物流業(yè)嘗鮮“智慧物流”降成本提效率[N]，中國鐵路貨運網(wǎng)，2013-09-10，/bencandy.php?fid=58&id=56124和學術(shù)著作劉偉華.智慧物流生態(tài)鏈系統(tǒng)形成機理與組織模式[M].中國財富出版社有限公司，2020（劉偉華,2020）中被明確提及。綜上所述，本標準定義的“司馬熵.寧波物流業(yè)嘗鮮“智慧物流”降成本提效率[N]，中國鐵路貨運網(wǎng)，2013-09-10，/bencandy.php?fid=58&id=56124劉偉華.智慧物流生態(tài)鏈系統(tǒng)形成機理與組織模式[M].中國財富出版社有限公司，2020最后，由于服務(wù)過程中，企業(yè)需要向客戶提供全方位、個性化的智慧物流服務(wù)方案，這在傳統(tǒng)物流服務(wù)中尚未被提及，因此我們提出了“智慧物流服務(wù)方案”一詞的定義，它是指根據(jù)用戶要求而為其設(shè)計的智慧物流服務(wù)模式。4.智慧物流服務(wù)的特征和要素總則4.1智慧物流服務(wù)的特征參考Liu等(2021)Liu,W.,Wang,S.,andWang,J.(2021),“Evaluationmethodofpathselectionforsmartsupplychaininnovation”,AnnalsofOperationsResearch,pp.1-27.的描述，在智慧物流中，“智慧”的特征突出表現(xiàn)在現(xiàn)代智能技術(shù)與物流場景的深度結(jié)合，使得物流運作呈現(xiàn)出可視化、可感知和可調(diào)節(jié)等特征。在此基礎(chǔ)上，通過專家研討（具體見表15的2021年4月27日和7月26日兩次研討），標準編寫組初步擬定智慧物流服務(wù)包括可感知、可識別、可視化和可調(diào)節(jié)四個特征，與文獻相比，增加了可識別這個特征。Liu,W.,Wang,S.,andWang,J.(2021),“Evaluationmethodofpathselectionforsmartsupplychaininnovation”,AnnalsofOperationsResearch,pp.1-27.四個特征對應(yīng)智慧物流不同的環(huán)節(jié)。首先，可感知描述了在物流末端進行數(shù)據(jù)采集，匯集需求的特征。為此，本標準提出了4.1.1，可感知是以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，綜合運用智能技術(shù)和智能設(shè)備實現(xiàn)對服務(wù)過程的數(shù)據(jù)采集、存儲、傳輸。可識別刻畫了對所采集數(shù)據(jù)進行處理的特征。為此，本標準提出了4.1.2，可識別宜對所獲取的服務(wù)數(shù)據(jù)進行處理，捕獲數(shù)據(jù)的關(guān)鍵特征。可視化刻畫了將識別后的關(guān)鍵信息通過加工反映為直觀的圖像的過程，因此本標準提出了4.1.3，可視化宜通過視頻、圖像、文字等多媒體技術(shù)和數(shù)字化技術(shù)實現(xiàn)物流服務(wù)中信息的直觀展示和信息交互。可調(diào)節(jié)刻畫了基于信息模擬人類進行分析決策的特征，因此，本標準提出了4.1.4，可調(diào)節(jié)宜通過自學習、自決策、自執(zhí)行、自適應(yīng)具備學習、分析、決策和執(zhí)行功能。4.2智慧物流服務(wù)的要素智慧物流服務(wù)的要素是體現(xiàn)智慧物流核心特征的重要載體。在標準制定中，我們參考了國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于進一步降低物流成本的實施意見》（國辦發(fā)[2020]10號），為加快發(fā)展智慧物流，鼓勵加快物流設(shè)施數(shù)字化升級，推進新興技術(shù)和智能化設(shè)備應(yīng)用。國家發(fā)展改革委等《關(guān)于推動物流高質(zhì)量發(fā)展促進形成強大國內(nèi)市場的意見》（發(fā)改經(jīng)貿(mào)〔2019〕352號）中也強調(diào)，大力發(fā)展數(shù)字物流，加強數(shù)字物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推進貨、車（船、飛機）、場等物流要素數(shù)字化。加強信息化管理系統(tǒng)和云計算、人工智能等信息技術(shù)應(yīng)用，提高物流軟件智慧化水平。因此，本標準將智慧物流服務(wù)的要素總結(jié)為數(shù)據(jù)、算法、智能技術(shù)和智能設(shè)備、系統(tǒng)。根據(jù)GB/T18391.4-2001《信息技術(shù)數(shù)據(jù)元的規(guī)范與標準化第4部分：數(shù)據(jù)定義的編寫規(guī)則與指南》中的定義，數(shù)據(jù)是對事實、概念和指令的一種形式化表示，適于人工或自動方式進行通信、解釋或處理。在智慧物流服務(wù)中，所涉及的數(shù)據(jù)范圍是相關(guān)的人、物、流程和環(huán)境等，為此，本標準提出4.2.1，宜提供服務(wù)中涉及人、物、流程和環(huán)境的數(shù)據(jù)記錄并提供數(shù)據(jù)的分類存儲、處理和分析服務(wù)。根據(jù)GB/T5271.1-2000《信息技術(shù)詞匯第1部分：基本術(shù)語》中的定義，算法是為解決問題嚴格定義的有限的有序規(guī)則集。在智慧物流中，算法需要根據(jù)不同場景解決不同問題。為此，本標準提出4.2.2，宜根據(jù)智慧物流服務(wù)的實際場景，如智慧運輸、智慧儲存服務(wù)、智慧裝卸與搬運、智慧包裝、智慧流通加工以及智慧配送等，結(jié)合管理優(yōu)化目標，設(shè)計相應(yīng)的智能優(yōu)化算法。在調(diào)研過程中，日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司、普洛斯科技（上海）有限公司、北京京東乾石科技有限公司等企業(yè)的受訪高管一致認為采用智能技術(shù)和智能設(shè)備是發(fā)展智慧物流服務(wù)的基礎(chǔ)，并已成為行業(yè)的共識，調(diào)研結(jié)果如表2所示。特別是在4月27日在圓通國家工程中心參觀時，大家認為智能設(shè)備和技術(shù)已經(jīng)成為智慧物流服務(wù)的實現(xiàn)載體和工具。為此，本標準提出4.2.3，宜在智慧物流服務(wù)提供過程中利用智能技術(shù)與智能設(shè)備，進行多源數(shù)據(jù)處理并完成客戶服務(wù)。表2關(guān)于智能技術(shù)和設(shè)備的調(diào)研表企業(yè)訪談人訪談人職務(wù)訪談結(jié)果日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司喬顯岺智慧物流研究院副院長日日順已在即墨、黃島、膠州、杭州、南昌、佛山等地建設(shè)多個智能倉，集成應(yīng)用穿梭車、堆垛機、AGV、關(guān)節(jié)機器人、AWS全景掃描站等智能設(shè)備，自主開發(fā)WMS\WCS系統(tǒng)進行智能控制，實現(xiàn)倉內(nèi)作業(yè)無人化。在月臺作業(yè)中應(yīng)用智能攝像頭和邊緣計算服務(wù)器，對裝卸作業(yè)進行智能識別和監(jiān)控。在運輸服務(wù)中應(yīng)用導航定位和數(shù)字化通訊設(shè)備，依托自主開發(fā)TMS系統(tǒng)，實現(xiàn)路由智能規(guī)劃、運輸過程記錄、數(shù)字圍欄和精準定位。在配送服務(wù)中，應(yīng)用爬樓機器人等智能設(shè)備。普洛斯科技（上海）有限公司張劍鋒副總裁，科技創(chuàng)新負責人普洛斯園區(qū)的租戶廣泛采用各種自動化設(shè)備，其中自動化分揀、揀選、存儲等設(shè)備得到廣泛應(yīng)用。此外租戶普遍采用WMS、TMS等倉庫、車隊等信息化管理系統(tǒng)。普洛斯作為園區(qū)業(yè)主，采用了智能道閘等自動化設(shè)備，建設(shè)了能耗、消防、出入園、設(shè)備實施、空間管理等信息化系統(tǒng)。北京京東乾石科技有限公司李增泉業(yè)務(wù)經(jīng)理京東正在充分利用5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算及物聯(lián)網(wǎng)等底層技術(shù)，持續(xù)提升自身在自動化、數(shù)字化及智能化方面的能力。不僅包括自動搬運機器人、分揀機器人、智能快遞車等，在倉儲、運輸、分揀及配送等環(huán)節(jié)大大提升效率，還自主研發(fā)了倉儲、運輸及訂單管理系統(tǒng)等，支持客戶供應(yīng)鏈的全面數(shù)字化，通過專有算法，在銷售預(yù)測、商品配送規(guī)劃及供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)決策。2021年，京東物流依靠自主研發(fā)的無人倉算法應(yīng)用，入圍全球算法應(yīng)用最高獎弗蘭茲·厄德曼獎。華為技術(shù)有限公司李躍先物流工程部經(jīng)理華為在智慧物流方面大量應(yīng)用了AGV、智能立體庫，建設(shè)基于數(shù)字孿生的靈蜂自動物流中心和靈鯤數(shù)智云腦，實現(xiàn)需求實時感知、資源實時可視、過程實時可控。深圳順豐泰森控股（集團）有限公司袁文靜自動化系統(tǒng)應(yīng)用助理順豐在轉(zhuǎn)運中心應(yīng)用六面掃描設(shè)備讀取貨件條碼信息，大范圍取代原有的人工識讀條碼或人工巴槍識讀條碼作業(yè)模式。六面掃描設(shè)備支持貨件表面條碼信息無死角讀取，搭載智能解碼技術(shù)提升解碼穩(wěn)定性，對質(zhì)量不高的條碼兼容性較好。鞍山鋼鐵集團有限公司侯海云副總工程師鞍鋼將5G技術(shù)和機器視覺等物流智能技術(shù)應(yīng)用于皮帶運輸服務(wù)中，建立了皮帶運輸狀態(tài)監(jiān)測系統(tǒng)，包括撕裂檢測系統(tǒng)、跑偏檢測系統(tǒng)、打滑檢測系統(tǒng)、漏料檢測系統(tǒng)。該系統(tǒng)大幅度提高對皮帶異常狀態(tài)檢測，助推運輸區(qū)域生產(chǎn)現(xiàn)場的“無人化”進程，提升皮帶運輸環(huán)節(jié)安全與生產(chǎn)管理智能化水平?？平葜悄芸萍脊煞萦邢薰咎票?、侯朋研發(fā)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)科捷智能的智慧物流系統(tǒng)集成了人工智能設(shè)備、視覺掃描產(chǎn)品、智能分揀和輸送設(shè)備，將貨物按照一定規(guī)則進行分類、揀選、打包、運輸。智能輸送系統(tǒng)根據(jù)所輸送物件品類及物理性質(zhì)的不同，主要有包裹輸送設(shè)備、托盤輸送設(shè)備、箱式輸送設(shè)備等核心輸送設(shè)備以及其他配套硬件設(shè)備與軟件產(chǎn)品，根據(jù)系統(tǒng)指令將物品運送至指定工位。中國郵政速遞物流股份有限公司吳仁杰中國郵政速遞物流股份有限公司發(fā)展規(guī)劃部處長智能技術(shù)和智能設(shè)備在提升決策效能、提高生產(chǎn)效率發(fā)揮了很好的作用。如中國郵政建設(shè)的集中指揮調(diào)度系統(tǒng)，負責全國郵件處理智能調(diào)度決策，實時能發(fā)現(xiàn)問題提示解決建議。再如中國郵政大范圍使用分揀機等智能設(shè)備，目前全國日處理郵件能力達1億袋件以上。多點（深圳）數(shù)字科技有限公司倪艷軍智能物流研發(fā)部負責人多點將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于倉儲中，形成智能倉儲管理系統(tǒng)，能實時顯示、監(jiān)控貨物進出情況，提高交貨準確率，完成收貨入庫、盤點調(diào)撥、揀貨出庫以及整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查詢、備份、統(tǒng)計、報表生產(chǎn)及報表管理等任務(wù)。將人工智能算法用于車輛調(diào)度中，使得不同的配送方式：一日多配、一日一配、多日配，不同的業(yè)態(tài)：商超、社區(qū)店、便利店的配送路由智能算法得出，提高配送效率，降低成本。中鐵快運股份有限公司侯佳宜業(yè)務(wù)經(jīng)理在中鐵快運公司提供的鐵路快運產(chǎn)品服務(wù)中，通過使用終端設(shè)備與作業(yè)系統(tǒng)聯(lián)動，基本可實現(xiàn)貨物運輸全程的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為服務(wù)對象提供貨物追蹤、貨物查詢和貨物存儲等相關(guān)服務(wù)。宜家貿(mào)易服務(wù)（中國）有限公司上海分公司金修業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理智能化是我們的發(fā)展方向，宜家已經(jīng)在測試和應(yīng)用很多智能技術(shù)和自動化設(shè)備在我們的倉儲物流領(lǐng)域，目的是提高效率并減少對人的依賴青島新前灣集裝箱碼頭有限責任公司張傳軍運維經(jīng)理智能技術(shù)和智能設(shè)備在智慧物流服務(wù)中發(fā)揮了非常重要的作用。通過自動化、智能化技術(shù)和智能設(shè)備，進行多元數(shù)據(jù)處理并完成了客戶服務(wù)。例如，堆場高速軌道吊具有稱重功能，數(shù)據(jù)處理后的稱重信息用于海關(guān)監(jiān)管。中創(chuàng)物流股份有限公司邱萌IT部經(jīng)理借助智能設(shè)備，例如自助服務(wù)一體機的推廣使用，改變了人機交互形式，使客戶由進門與柜員溝通辦理業(yè)務(wù)的模式改為自助掃碼辦理，提高了業(yè)務(wù)辦理效率，降低了管理風險，提升了客戶體驗。國網(wǎng)天津市電力公司物資公司陳立燊許振彬劉洋業(yè)務(wù)主管國網(wǎng)天津配置大量智能設(shè)備和先進技術(shù)。例如，利用3D建模和大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立電力物資外觀特征信息庫，為物資裝車、倉位分配提供輔助決策；利用數(shù)字孿生和設(shè)備主動運維技術(shù)，將現(xiàn)實與虛擬相融合，實現(xiàn)倉儲配送貨物全景可視化，倉儲物流設(shè)備全態(tài)勢感知；在堆垛機上搭載高頻RFID標簽讀寫器和高清攝像機，實現(xiàn)AI智能輔助盤點，減少人工盤點工作量，提高盤點速度。青島德邦物流有限公司欒曉君總監(jiān)智能門店系統(tǒng)以門店監(jiān)控為基礎(chǔ)，聚焦門店視頻巡檢、基礎(chǔ)管理和門店智能監(jiān)控，集視頻巡店、門店考評、數(shù)據(jù)監(jiān)控、預(yù)測預(yù)警、視頻分析等功能，輔助專業(yè)部門與一線進行門店管理，實現(xiàn)提升門店監(jiān)控檢查效率、擴大覆蓋率、降低檢查成本、提升客戶體驗管理目的。中國外運股份有限公司祖斌天津中外運報關(guān)有限公司負責人中外運大量應(yīng)用機器人進行智能運作，并利用TMS等系統(tǒng)實現(xiàn)智能監(jiān)控。在海運部分有物流控制塔可以監(jiān)控貨物的狀態(tài)。場站全程對信息進行調(diào)度，實現(xiàn)無人值守。希杰榮慶物流供應(yīng)鏈有限公司沈毅天津公司副總經(jīng)理我們依據(jù)客戶的數(shù)據(jù)和需求為其設(shè)計自動地牛，能夠有效降提高客戶的作業(yè)效率。根據(jù)GB/T20274.1-2006《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全保障評估框架第一部分：簡介和一般模型》中的定義，信息系統(tǒng)是用于采集、處理、存儲、傳輸、分發(fā)和部署信息的整個基礎(chǔ)設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)、人員和組件的總和。在本標準中，智慧物流側(cè)重于應(yīng)用各類信息系統(tǒng)，實作業(yè)流程的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并提升物流服務(wù)質(zhì)量。信息系統(tǒng)在智慧物流中已經(jīng)扮演了非常重要的角色。為此，本標準提出4.2.4，宜在智慧物流服務(wù)過程中構(gòu)建信息系統(tǒng)，支持數(shù)據(jù)的實時存儲、加工、傳輸和可視化。5.服務(wù)保障本標準在GB/T28222－2011《服務(wù)標準編寫通用要求》的基礎(chǔ)上，對GB/T28222－2011中涉及到的部分內(nèi)容依據(jù)智慧物流重點重新分類。初步確定服務(wù)保障的內(nèi)容包括服務(wù)提供組織、從業(yè)人員、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)設(shè)備與系統(tǒng)、制度和信息。5.1服務(wù)提供組織GB/T24421.1-2009《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第1部分基本要求》第6節(jié)從服務(wù)業(yè)組織的機構(gòu)、人員管理、信息管理和工作制度四個方面對管理要求進行了規(guī)范?？紤]到提供智慧物流服務(wù)的機構(gòu)不限于專業(yè)的物流企業(yè)，且《優(yōu)化營商環(huán)境條例》已經(jīng)10月8日國務(wù)院第66次常務(wù)會議通過，服務(wù)業(yè)標準對從業(yè)資格與門檻類約束已經(jīng)取消，因此，本標準不對機構(gòu)設(shè)定要求。此外，從業(yè)人員的技能由5.2單獨列出，本部分不再贅述。通過編寫組在2021年3月17日遼寧鞍山的會議討論，一致認為智慧物流服務(wù)還應(yīng)突出組織的整體服務(wù)能力。綜上所述，服務(wù)提供組織將圍繞由信息技術(shù)、制度和能力三個方面展開。就信息技術(shù)而言，服務(wù)提供組織應(yīng)掌握各類智能技術(shù)。國家發(fā)展改革委等《關(guān)于推動物流高質(zhì)量發(fā)展促進形成強大國內(nèi)市場的意見》（發(fā)改經(jīng)貿(mào)〔2019〕352號）中明確提出，加強信息化管理系統(tǒng)和云計算、人工智能等信息技術(shù)應(yīng)用。因此，本標準將涉及的一些技術(shù)進行分類，從而提出5.1.1，服務(wù)提供組織宜掌握提供智慧物流服務(wù)所需的底層數(shù)據(jù)獲取技術(shù)、中間層調(diào)度優(yōu)化技術(shù)和上層決策技術(shù)。就制度而言，服務(wù)提供組織應(yīng)建立完善的制度，保障從業(yè)人員和智能設(shè)備等安全地參與智慧物流服務(wù)?！段锪鳂I(yè)發(fā)展中長期規(guī)劃（2014—2020年）》明確指出，要加強一體化運作，實現(xiàn)物流作業(yè)各環(huán)節(jié)、各種物流設(shè)施設(shè)備以及物流信息的銜接配套。銜接配套的基礎(chǔ)是制度保障。為此，本標準提出5.1.2，服務(wù)提供組織宜擁有提供智慧物流服務(wù)相關(guān)的設(shè)備、系統(tǒng)和人員，并建立相應(yīng)的保障制度。就能力而言，服務(wù)提供組織需要為客戶提供完備的物流服務(wù)解決方案。例如，海爾建立的COSMOPlat平臺能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品從設(shè)計到交付的大規(guī)模定制；類似地，中國外運股份有限公司、日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司、菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、北京京東乾石科技有限公司等企業(yè)都將智慧物流服務(wù)解決方案能力作為企業(yè)運作的核心能力。為此，本標準提出了5.1.3，服務(wù)提供組織宜具備提供智慧物流服務(wù)方案的能力。5.2從業(yè)人員GB/T33446-2016《家電物流服務(wù)通用要求》的6.1部分中對家電從業(yè)人員的配備提出了總體要求，并對不同人員應(yīng)配備的能力進行了介紹。參考上述文件的布局，本標準結(jié)合智慧物流服務(wù)的實踐，將從業(yè)人員進行分類，提出了5.2.1：從業(yè)人員類別宜包括物流服務(wù)設(shè)計人員、物流服務(wù)實施人員和物流服務(wù)保障人員等。在此基礎(chǔ)上，本標準對三類人員的職能要求進行了介紹。對于物流服務(wù)設(shè)計人員，應(yīng)對整個智慧物流服務(wù)流程和內(nèi)容較為熟悉，為智慧物流服務(wù)進行戰(zhàn)略規(guī)劃。為此，本標準提出了5.2.2，物流服務(wù)設(shè)計人員包括智慧物流服務(wù)的項目負責人及其團隊成員等，服務(wù)設(shè)計人員宜熟悉智慧物流決策系統(tǒng)和智能設(shè)備，且能根據(jù)物流場景需求，整合服務(wù)資源，開展流程優(yōu)化，為客戶設(shè)計定制化智慧物流服務(wù)方案。對于物流服務(wù)實施人員，應(yīng)貫徹服務(wù)設(shè)計人員的服務(wù)方案，通過操作各類終端智能設(shè)備進行服務(wù)。為此，本標準提出了5.2.3，物流服務(wù)實施人員宜熟悉終端智能設(shè)備的介紹、操作和展示。對于物流服務(wù)保障人員，應(yīng)能夠處理物流服務(wù)環(huán)節(jié)過程中的應(yīng)急問題，滿足各類保障需求。為此，本標準提出了5.2.4，物流服務(wù)保障人員宜在熟悉智能設(shè)備操作的基礎(chǔ)上，具備在應(yīng)急情境下的信息化應(yīng)用、物流協(xié)調(diào)管理、及時反饋與優(yōu)化處理等能力。5.3服務(wù)技術(shù)如表3所示，通過對日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司、普洛斯科技（上海）有限公司、華為技術(shù)有限公司、科捷智能科技股份有限公司、菜鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、深圳順豐泰森控股（集團）有限公司等具有提供智慧物流服務(wù)能力的企業(yè)進行訪談?wù){(diào)研，特別是在2021年并結(jié)合GB/T18354-2006《物流術(shù)語》對物流技術(shù)的定義，本標準將智慧物流服務(wù)技術(shù)分為底層數(shù)據(jù)獲取技術(shù)、中間層調(diào)度優(yōu)化技術(shù)和上層決策技術(shù)。表3關(guān)于智慧物流服務(wù)技術(shù)分層調(diào)研表企業(yè)訪談人訪談人職務(wù)訪談結(jié)果日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司喬顯岺智慧物流研究院副院長日日順的大件物流智能無人倉，不僅在行業(yè)率先集中應(yīng)用全景智能掃描站、關(guān)節(jié)機器人、龍門揀選機器人等多項智能設(shè)備，還采用了視覺識別、智能控制算法等人工智能技術(shù)。普洛斯科技（上海）有限公司張劍鋒副總裁，科技創(chuàng)新負責人普洛斯廣泛采用了傳感技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)等底層技術(shù)。華為技術(shù)有限公司李躍先物流工程部經(jīng)理華為通過智能技術(shù)實現(xiàn)需求實時感知、資源實時可視、過程實時可控?？平葜悄芸萍脊煞萦邢薰咎票?、侯朋研發(fā)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)科捷智能運用人工智能、邊緣計算、物聯(lián)網(wǎng)、AI視覺、5G大數(shù)據(jù)分析等先進技術(shù)和設(shè)備，為企業(yè)在數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型中提供專業(yè)的智慧物流及智能制造整體解決方案。鞍鋼集團有限公司侯海云副總工程師智慧物流服務(wù)技術(shù)應(yīng)包括數(shù)據(jù)獲取技術(shù)、調(diào)度優(yōu)化技術(shù)和決策技術(shù)。多點（深圳）數(shù)字科技有限公司倪艷軍智能物流研發(fā)部負責人多點將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于倉儲中，形成智能倉儲管理系統(tǒng)，能實時顯示、監(jiān)控貨物進出情況，提高交貨準確率，完成收貨入庫、盤點調(diào)撥、揀貨出庫以及整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)查詢、備份、統(tǒng)計、報表生產(chǎn)及報表管理等任務(wù)。將人工智能算法用于車輛調(diào)度中，使得不同的配送方式：一日多配、一日一配、多日配，不同的業(yè)態(tài)：商超、社區(qū)店、便利店的配送路由智能算法得出，提高配送效率，降低成本。數(shù)據(jù)獲取有多種方式實現(xiàn)，包括數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、遙感數(shù)據(jù)處理以及數(shù)字測量等。隨著數(shù)字化經(jīng)濟的發(fā)展，數(shù)據(jù)獲取技術(shù)近年來也備受關(guān)注，其中物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)最為基礎(chǔ)也最為重要。在中國知網(wǎng)上，以“物聯(lián)網(wǎng)”為關(guān)鍵詞搜索共獲得78210條結(jié)果，以“互聯(lián)網(wǎng)”為關(guān)鍵詞搜索共獲得126620條結(jié)果。圖12010年度-2020年度“物聯(lián)網(wǎng)”論文發(fā)表趨勢圖圖22010年度-2020年度“互聯(lián)網(wǎng)”論文發(fā)表趨勢圖如表4所示，通過對上述提供智慧物流服務(wù)的企業(yè)進行調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)除物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)外，智慧物流服務(wù)企業(yè)還特別關(guān)注傳感技術(shù)和5G技術(shù)，其中傳感技術(shù)能夠促進智慧物流服務(wù)和智能工廠的連接與融合，5G技術(shù)作為近年來的新興技術(shù)，具備傳輸速率高的優(yōu)勢，對物流的實時監(jiān)管和調(diào)度具有重要影響。因此，本標準在5.3.2中概括說明了底層數(shù)據(jù)獲取技術(shù)宜包括傳感技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、5G技術(shù)等，并在到中根據(jù)中國知網(wǎng)的文獻內(nèi)容和企業(yè)調(diào)研具體給出了各個技術(shù)在提供智慧物流服務(wù)時宜具備的能力。表4底層數(shù)據(jù)獲取技術(shù)的調(diào)研表企業(yè)訪談人訪談人職務(wù)訪談結(jié)果天津陸路港投資有限公司王嘉思總經(jīng)理傳感技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是天津陸路港在提供物流服務(wù)過程中使用最多的底層數(shù)據(jù)獲取技術(shù)。中國外運股份有限公司祖斌天津中外運報關(guān)有限公司負責人中國外運在向客戶提供各種公眾服務(wù)時采用了傳感技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)作為支撐。日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司喬顯岺智慧物流研究院副院長日日順物流的目標就是打造物聯(lián)網(wǎng)時代場景物流生態(tài)品牌。華為技術(shù)有限公司李躍先物流工程部經(jīng)理華為公司從2009年開始進行5G技術(shù)研究，目前已經(jīng)累計投資40億美金，5G網(wǎng)絡(luò)側(cè)整體投入人力超過10000人。未來，華為將會加大5G方面的投入。北京京東乾石科技有限公司李增泉業(yè)務(wù)經(jīng)理京東正在充分利用5G、物聯(lián)網(wǎng)等底層技術(shù)，持續(xù)提升自身在自動化、數(shù)字化及智能化方面的能力。對于中層調(diào)度優(yōu)化技術(shù)，大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)是產(chǎn)業(yè)界和學術(shù)界關(guān)注最多的技術(shù)。在中國知網(wǎng)以“大數(shù)據(jù)”為關(guān)鍵詞搜索共獲得95817條結(jié)果，以“云計算”為關(guān)鍵詞搜索共獲得65177條結(jié)果。圖32010年度-2020年度“大數(shù)據(jù)”論文發(fā)表趨勢圖圖42010年度-2020年度“云計算”論文發(fā)表趨勢圖如表5所示，通過對普洛斯科技（上海）有限公司和華為技術(shù)有限公司進行調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)智慧物流服務(wù)企業(yè)還特別關(guān)注智能優(yōu)化算法技術(shù)和數(shù)字孿生技術(shù)，其中智能優(yōu)化算法技術(shù)是智慧物流企業(yè)進行設(shè)備調(diào)度、路徑優(yōu)化、資源分配的基礎(chǔ)技術(shù)，數(shù)字孿生技術(shù)能夠為智慧物流服務(wù)提供可視化的監(jiān)控、分析、診斷、預(yù)測、決策、控制等功能。因此，本標準在5.3.3中概括說明了中間層調(diào)度優(yōu)化技術(shù)宜包括大數(shù)據(jù)、云計算、智能優(yōu)化算法、數(shù)字孿生等，并在到中根據(jù)中國知網(wǎng)的文獻內(nèi)容和企業(yè)調(diào)研給出了各個技術(shù)在智慧物流服務(wù)中宜具備的能力。表5中間層調(diào)度優(yōu)化技術(shù)分類調(diào)研表企業(yè)訪談人訪談人職務(wù)訪談結(jié)果普洛斯科技（上海）有限公司張劍鋒副總裁，科技創(chuàng)新負責人普洛斯科技順應(yīng)全面智能化發(fā)展趨勢,進入飛速發(fā)展階段,大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)都得到進一步地運用。華為技術(shù)有限公司李躍先物流工程部經(jīng)理華為公司建設(shè)了基于數(shù)字孿生的靈蜂自動物流中心和靈鯤數(shù)智云腦，實現(xiàn)需求實時感知、資源實時可視、過程實時可控。北京京東乾石科技有限公司李增泉業(yè)務(wù)經(jīng)理京東物流對大數(shù)據(jù)、云計算、智能優(yōu)化算法等技術(shù)都在全面應(yīng)用。中國外運股份有限公司祖斌天津中外運報關(guān)有限公司負責人中國外運致力于成為智慧物流的引領(lǐng)者、供應(yīng)鏈物流生態(tài)圈的構(gòu)建者。因此，在大數(shù)據(jù)、云計算和智能優(yōu)化算法方面均投入使用。上層決策技術(shù)的采用一般具備行業(yè)特征，因此我們主要通過對2020年12月到2021年7月之間七次對智慧物流服務(wù)企業(yè)的調(diào)研結(jié)果（調(diào)研信息明細表見表15）的討論進行整理，得到上層決策技術(shù)包括人工智能、區(qū)塊鏈、預(yù)測、仿真模擬技術(shù)、可視化技術(shù)等。人工智能技術(shù)通過采用智能機器人、智能搜索規(guī)劃、動態(tài)識別等，能夠優(yōu)化物流操作，提高執(zhí)行準確率。區(qū)塊鏈技術(shù)為智慧物流服務(wù)企業(yè)提供了一種更透明、更安全的業(yè)務(wù)運營方式?？梢暬夹g(shù)能夠向客戶和企業(yè)管理者直觀地展示智慧物流服務(wù)過程。本標準在5.3.4中概括說明了上層決策技術(shù)宜包括人工智能、區(qū)塊鏈、預(yù)測、仿真模擬技術(shù)、可視化技術(shù)等，并在到中根據(jù)中國知網(wǎng)的文獻內(nèi)容和企業(yè)訪談總結(jié)給出了各個技術(shù)在智慧物流服務(wù)中宜具備的能力。智慧物流技術(shù)在為智慧物流服務(wù)企業(yè)賦能的同時，也需要應(yīng)對技術(shù)系統(tǒng)及其承載數(shù)據(jù)因自身脆弱性而引發(fā)的內(nèi)生安全，新技術(shù)系統(tǒng)及其承載數(shù)據(jù)的應(yīng)急，以及威脅外部世界而來的衍生安全問題。因此，本標準在5.3.5中強調(diào)了各類智能技術(shù)宜配備相應(yīng)的安全防范措施。5.4服務(wù)設(shè)備與系統(tǒng)在GB/T18354-2006《物流術(shù)語》和GB/T28222-2011《服務(wù)標準編寫通則》中都將物流服務(wù)設(shè)備視為物流服務(wù)的重要組成部分，因而智能服務(wù)設(shè)備對提供智慧物流服務(wù)來說是不可或缺的。在設(shè)備管理方面，智能服務(wù)設(shè)備可以按照資產(chǎn)類型、工藝屬性、重要程度、使用頻率等很多類型進行分類。本標準考慮到企業(yè)的現(xiàn)實需要，將智能設(shè)備分為硬件類和軟件類，在5.4.1中給出硬件類設(shè)備可包括智能識別類設(shè)備、智能分揀類設(shè)備、智能輸送類設(shè)備、智能倉儲類設(shè)備、智能配送類設(shè)備、智能交互類設(shè)備等；軟件類設(shè)備可包括各類操作平臺和系統(tǒng)。本標準已經(jīng)在5.3中給出了智慧物流服務(wù)技術(shù)的分類和每種技術(shù)的具體能力要求。智慧技術(shù)是智能設(shè)備運作的基礎(chǔ)。因此，本標準在5.4.2中提出智能設(shè)備宜具有5.3中給出的一種或多種智慧物流技術(shù)。通過調(diào)研（詳情見表1），我們發(fā)現(xiàn)針對智慧物流服務(wù)企業(yè)，在智能設(shè)備方面關(guān)注其應(yīng)用場景、關(guān)聯(lián)協(xié)同和運作效率。此外，在此前學者撰寫的專著（劉偉華，2020）劉偉華.智慧物流生態(tài)鏈系統(tǒng)形成機理與組織模式[M].中國財富出版社有限公司，2020劉偉華.智慧物流生態(tài)鏈系統(tǒng)形成機理與組織模式[M].中國財富出版社有限公司，2020智能設(shè)備對于物流從業(yè)人員來說具有一定的先進性和挑戰(zhàn)性，使得標注設(shè)備的使用方法及其關(guān)聯(lián)設(shè)備的類型對智能設(shè)備的操作、維護和保養(yǎng)至關(guān)重要。例如，如表6所示，調(diào)研表明，科捷智能科技股份有限公司、中國郵政速遞物流股份有限公司、日日順大件無人倉等均為智能設(shè)備提供了相關(guān)的標注。因此，本標準在5.4.4中提出智能設(shè)備宜標注設(shè)備的使用方法和與之關(guān)聯(lián)協(xié)作設(shè)備的類別。表6智能設(shè)備標注調(diào)研表企業(yè)訪談人訪談人職務(wù)訪談結(jié)果日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司喬顯岺智慧物流研究院副院長在智能設(shè)備的標注中，包括了屏幕各個菜單的作用說明，進行維護、調(diào)試的手動控制說明，異常報警情況說明，和可編程控制系統(tǒng)相連設(shè)備的診斷說明，點動控制說明，關(guān)聯(lián)設(shè)備說明等科捷智能科技股份有限公司唐兵、侯朋研發(fā)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)科捷智能所提供的產(chǎn)品會根據(jù)產(chǎn)品型號編制規(guī)則對設(shè)備進行編號管理。出廠前配備《產(chǎn)品應(yīng)用手冊》，包括設(shè)備的技術(shù)規(guī)范、功能描述、安裝、運行、安全、操作、故障排除、維護等內(nèi)容。能指導使用者了解相關(guān)聯(lián)設(shè)備的功能，正確操作設(shè)備。中國郵政速遞物流股份有限公司吳仁杰中國郵政速遞物流股份有限公司發(fā)展規(guī)劃部處長目前相關(guān)標注標準還未制定，都是各個使用單位自行進行資產(chǎn)標記。中鐵快運股份有限公司侯佳宜業(yè)務(wù)經(jīng)理中鐵快運公司使用的各類設(shè)備均配備使用說明，并對操作人員組織上崗培訓。宜家貿(mào)易服務(wù)（中國）有限公司上海分公司金修業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理有專門的設(shè)備使用方法說明書中創(chuàng)物流股份有限公司邱萌IT部經(jīng)理標注了使用注意事項、操作安全須知等。國網(wǎng)天津市電力公司物資公司陳立燊業(yè)務(wù)主管我公司在智能設(shè)備使用方面，通過供應(yīng)鏈運營中心接收出入庫指令，在WMS倉儲管理系統(tǒng)確認工作信息，形成作業(yè)任務(wù)，WCS倉儲控制系統(tǒng)驅(qū)動堆垛機和AGV等設(shè)備進行存取搬運貨物，利用手持自動作業(yè)終端PDA進行物資揀選理貨，同時在ERP系統(tǒng)中完成記賬，保證了賬物之間信息一致和實時同步。通過這一整套信息化管理手段的應(yīng)用，實現(xiàn)了庫內(nèi)作業(yè)全過程的管控調(diào)度和自動化操作，也進一步實現(xiàn)了倉儲物流作業(yè)信息流、實物流、作業(yè)流高度一致和融合貫通。青島德邦物流有限公司欒曉君總監(jiān)公司研發(fā)了智能管理系統(tǒng)、悟空系統(tǒng)、自動化運維平臺、自動收派等系統(tǒng)。通過建立統(tǒng)一的資源管理和業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，可以統(tǒng)一管理資源及業(yè)務(wù)信息，給運維全流程自動化、智能監(jiān)控和運營分析的提供全信息的支撐。本標準在5.4.1中將智能設(shè)備分類為硬件類智能設(shè)備和軟件類智能設(shè)備。經(jīng)過2021年7月2日起草小組邀請國家標準技術(shù)審查部姚曉靜主任、物流標準化技術(shù)委員會李紅梅主任等多名專家對標準內(nèi)容進行討論后，結(jié)合起草組企業(yè)的實際需求，起草小組認為在5.4.1的分類過后，應(yīng)給出不同類型智能設(shè)備宜具備的能力。因此，本標準首先在5.4.5中給出硬件類智能設(shè)備宜圍繞“人、車、貨、場、倉”等特定場景需求，運用相關(guān)智慧物流技術(shù)，具備自主性、互感知、互操作、自學習、自提升的能力。在5.4.1中已經(jīng)給出軟件類智能設(shè)備包括各類操作平臺和系統(tǒng)。因此，本標準分別在5.4.6和5.4.7中給出了智慧物流服務(wù)操作平臺和系統(tǒng)應(yīng)具備的能力，即軟件類智能設(shè)備基于平臺架構(gòu)，在物流硬件設(shè)施輔助下，宜具有感知、識別、預(yù)警、決策和反饋等能力。智慧物流的決策系統(tǒng)宜具備供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的信息感知、信息融合和智能決策能力。5.5制度本標準對日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司、鞍山鋼鐵集團、普洛斯科技（上海）有限公司、國網(wǎng)天津市電力公司物資公司以及青島德邦物流有限公司等企業(yè)的高管進行調(diào)研訪談，訪談結(jié)果見表7所示，發(fā)現(xiàn)五家企業(yè)分別從智慧物流管理、智慧物流作業(yè)監(jiān)控、智慧物流設(shè)施設(shè)備操作、突發(fā)事件預(yù)警及處理、智慧物流培訓五個角度規(guī)定了智慧物流的制度要求。表7智慧物流服務(wù)制度內(nèi)容調(diào)研表企業(yè)訪談人訪談人職務(wù)訪談結(jié)果華為技術(shù)有限公司李躍先物流工程部經(jīng)理在智慧物流管理方面，是必須要設(shè)置相應(yīng)的管理制度來明確管理人員、技術(shù)人員的分工，在產(chǎn)品上線之后，需要提供操作說明等。在智慧物流作業(yè)監(jiān)控方面，會監(jiān)控人的狀態(tài)、設(shè)備狀態(tài)以及作業(yè)的效率，運行時間等。在智慧物流設(shè)施設(shè)備操作方面，我們建立了一系列詳細的設(shè)施設(shè)備操作制度。在突發(fā)事件預(yù)警及處理方面，對設(shè)備設(shè)施的預(yù)警、設(shè)備碰撞等都會有預(yù)警。在智慧物流培訓方面，對不同的人員建立不同的培訓體系。希杰榮慶物流供應(yīng)鏈有限公司沈毅天津公司副總經(jīng)理在智慧物流管理方面，我們會明確不同崗位員工操作，職權(quán)分明。（2）在智慧物流作業(yè)監(jiān)控方面，會建立監(jiān)控制度，監(jiān)控不同崗位員工操作的狀態(tài)等。（3）在智慧物流設(shè)施設(shè)備操作方面，我們會建立設(shè)施設(shè)備操作制度。（4）在突發(fā)事件預(yù)警及處理方面，我們會建立一系列的應(yīng)急預(yù)案。（5）在智慧物流培訓方面，對新的模塊以及人員操作都會提供培訓方案。中國外運股份有限公司祖斌天津中外運報關(guān)有限公司負責人(1)在智慧物流管理方面，目前在業(yè)務(wù)方面有很多管理制度，針對智慧物流的制度的制定也在我們的計劃之內(nèi)。（2）在智慧物流作業(yè)監(jiān)控方面，作業(yè)監(jiān)控會有相關(guān)的監(jiān)控制度，用于指導、約束流程規(guī)范。（3）在智慧物流設(shè)施設(shè)備操作方面，針對設(shè)施設(shè)備的制度還在建設(shè)，成立了專門的團隊進行規(guī)劃。（4）在突發(fā)事件預(yù)警及處理方面，智慧場站等工作場地需要預(yù)警，例如對于入場作業(yè)要求有安全指導等都會有安全預(yù)警。（5）在智慧物流培訓方面，各個業(yè)務(wù)單位組織培訓或者實時學習平臺提供培訓學習機會。日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司喬顯岺智慧物流研究院副院長（1）在智慧物流管理方面，公司制定一系列的質(zhì)量管控制度，旨在從制度層面規(guī)范服務(wù)流程，如家電全流程服務(wù)規(guī)范等。（2）在智慧物流作業(yè)監(jiān)控方面，公司對智慧物流服務(wù)全流程設(shè)立有監(jiān)控制度，在訂單管理系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)人員通過系統(tǒng)的訂單控制塔監(jiān)控各環(huán)節(jié)的執(zhí)行指標和作業(yè)異常，并將數(shù)據(jù)傳遞到用戶。（3）在智慧物流設(shè)施設(shè)備操作方面，公司對相關(guān)智能設(shè)備、設(shè)施配有相關(guān)操作、維修說明，如《日日順輸送線操作手冊》等。（4）在突發(fā)事件預(yù)警及處理方面，公司具備預(yù)警及處理制度，客戶工作臺系統(tǒng)可以進行時效預(yù)警；全面面向服務(wù)師的快線app，可進行訂單預(yù)警等。（5）在智慧物流培訓方面，公司注重智慧物流人才培養(yǎng)，對內(nèi)建立起人員的考核激勵機制和培訓模式，為員工提供學習和提高的機會。普洛斯科技（上海）有限公司張劍鋒副總裁，科技創(chuàng)新負責人（1）在智慧物流管理方面，我們作為業(yè)主建立的完善的園區(qū)物業(yè)管理制度，包括車輛預(yù)約、自動入園、人臉識別、消防通道占用自動識別、車輛超速告警等。（2）在智慧物流作業(yè)監(jiān)控，我們通過安防攝像頭、人工巡檢等來監(jiān)控園區(qū)運營。（4）在突發(fā)事件預(yù)警及處理方面，我們有完善的園區(qū)運營管理體系，確保雙十一、災(zāi)害天氣、事故等情況下的及時應(yīng)對。（5）在智慧物流培訓方面，我們建立了普洛斯學院以及在線培訓平臺，對新員工進行上崗培訓。北京京東乾石科技有限公司李增泉業(yè)務(wù)經(jīng)理在智慧物流設(shè)施設(shè)備操作方面，有專門的維養(yǎng)人員，不同設(shè)備有不同的維養(yǎng)手冊，按手冊進行維養(yǎng)。深圳順豐泰森控股（集團）有限公司高國慶供應(yīng)鏈標準優(yōu)化高級經(jīng)理（1）在智慧物流管理方面，無統(tǒng)一的智慧物流管理制度，一般會制定針對各個環(huán)節(jié)的操作管理制度。（2）在智慧物流作業(yè)監(jiān)控方面，通過視覺AI檢測快件流經(jīng)環(huán)節(jié)異常場景，基于大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)打通全環(huán)節(jié)證據(jù)鏈信息，提升作業(yè)安全質(zhì)量。（3）在智慧物流設(shè)施設(shè)備操作方面，目前公司有如《**設(shè)施設(shè)備端到端管理制度》，（4）在突發(fā)事件預(yù)警及處理方面，已構(gòu)建“規(guī)劃設(shè)計、監(jiān)控預(yù)警、動態(tài)調(diào)整、反饋評價”的閉環(huán)制度。（5）在智慧物流培訓方面，融入日常培訓，針對創(chuàng)新科技產(chǎn)品會有特殊培訓。鞍鋼集團有限公司侯海云副總工程師（1）在智慧物流管理方面，公司制定一系列的標準：GB/T34111-2017《鋼鐵物流互聯(lián)網(wǎng)公共商務(wù)信息平臺建設(shè)》、GB/T34113-2017《鋼鐵物流互聯(lián)網(wǎng)信息交互技術(shù)規(guī)范》、GB/T26821-2011《物流管理信息系統(tǒng)功能與設(shè)計要求》等。（2）在智慧物流作業(yè)監(jiān)控方面，公司制定的標準有：CMP/ANSTEEL18（06）-2018/0《數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用管理程序》、CMP/ANSTEEL18（07）-2018/0 《產(chǎn)品標識和可追溯性管理程序》等。（3）在智慧物流設(shè)施設(shè)備操作方面，公司制定的標準有：GB/T34594-2017《射頻識別在供應(yīng)鏈中的應(yīng)用集裝箱》、GB/T7284-2016《框架木箱》等。（4）在突發(fā)事件預(yù)警及處理方面，公司制定的標準有：GB/T35551-2017 《港口集裝箱箱區(qū)安全作業(yè)規(guī)程》、JT/T1121-2017《船舶載運易自熱煤炭安全技術(shù)要求》等。（5）在智慧物流培訓方面，公司制定的標準有《員工配置管理辦法》、《員工績效考評管理辦法》、《員工教育培訓管理辦法》等?？平葜悄芸萍脊煞萦邢薰咎票?、侯朋研發(fā)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)（1）在智慧物流管理方面，科捷智能在公司場地與所負責的項目場地均建立了相應(yīng)的智慧物流管理制度。產(chǎn)品的操作手冊、項目場地區(qū)域施工要求、倉庫專人負責等要求均包括在內(nèi)，責任到人、保證設(shè)備的安全穩(wěn)定運行，項目保質(zhì)保量順利交付。（2）在智慧物流作業(yè)監(jiān)控方面，公司建立了完善的安全生產(chǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量控制體系，從產(chǎn)品的采購、加工、組裝、安裝及試運行等過程都有相應(yīng)的作業(yè)監(jiān)控制度，明確監(jiān)控的對象及要求等內(nèi)容。（3）在智慧物流設(shè)施設(shè)備操作方面，科捷智能提供的智慧物流設(shè)施具有完整的操作、維養(yǎng)等手冊。如擺輪分揀機，在項目方案設(shè)計完成時，技術(shù)人員編寫并下發(fā)安裝手冊。（4）在突發(fā)事件預(yù)警及處理方面，技術(shù)人員編寫設(shè)備的維養(yǎng)手冊時會對設(shè)備后期使用或未來可能發(fā)生的故障進行預(yù)警，明確故障的排除的方法，應(yīng)對突發(fā)事件。（5）在智慧物流培訓方面，科捷智能建立了一套完善的智慧物流培訓制度。公司有“線上+線下”的培訓模式，每月有不同的培訓內(nèi)容。中國郵政速遞物流股份有限公司吳仁杰中國郵政速遞物流股份有限公司發(fā)展規(guī)劃部處長中國郵政在設(shè)備使用方面建立有完善的設(shè)備管理制度、維護保養(yǎng)制度、故障應(yīng)急處置制度等，建設(shè)有全網(wǎng)分揀設(shè)備集中監(jiān)控平臺。多點（深圳）數(shù)字科技倪艷軍智能物流研發(fā)部負責人培訓制度和體系的建立非常重要。在智慧物流培訓方面，我司構(gòu)建了基于移動端的“學么”平臺，所有的操作流程、制度都在平臺上進行，并實施考試制度。中鐵快運股份有限公司侯佳宜業(yè)務(wù)經(jīng)理中鐵快運公司目前向顧客提供的幾種鐵路快運產(chǎn)品服務(wù)，均由相關(guān)專業(yè)管理部門制定了相應(yīng)的管理制度、作業(yè)標準、應(yīng)急管理制度和考核制度等相應(yīng)制度。在智慧物流培訓方面，當服務(wù)產(chǎn)品流程優(yōu)化或作業(yè)系統(tǒng)升級時，均會對作業(yè)人員及時組織相應(yīng)的培訓和宣貫工作。宜家貿(mào)易服務(wù)（中國）有限公司上海分公司金修業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理在智慧物流設(shè)施設(shè)備操作方面，所有智能的設(shè)備參照目前現(xiàn)有的設(shè)備管理流程與制度，有專門部門負責管理，針對采購來的智能設(shè)備會由供應(yīng)商負責維修與保養(yǎng)青島新前灣集裝箱碼頭有限責任公司張傳軍運維經(jīng)理在智慧物流管理方面，公司制定了碼頭作業(yè)管理制度，明確了操作要求；（3）在智慧物流設(shè)施設(shè)備操作方面，制定了三種大型設(shè)備（橋吊、自動導引車、堆場高速軌道吊）的使用制度、養(yǎng)護制度、維修制度、報廢制度；制定了突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；制定了自動化碼頭培訓制度，包括新員工的培訓和司機（客戶）的培訓，為服務(wù)提供保障。中創(chuàng)物流股份有限公司邱萌IT部經(jīng)理（1）在智慧物流管理方面，公司為客戶提供線上化平臺、IPA技術(shù)以及智能終端進行物流服務(wù)時，都會跟客戶進行電子信息采集及電子合同簽訂，以保證服務(wù)過程中的貨權(quán)管理。（2）在智慧物流作業(yè)監(jiān)控，公司所有系統(tǒng)操作流程都是可以查詢、可追溯的，責任到人和終端，數(shù)據(jù)保存10年以上。（3）在智慧物流設(shè)施設(shè)備操作方面，有系統(tǒng)和設(shè)備操作手冊，制定了維修和保養(yǎng)流程。（4）暫無；（5）公司會進行員工的操作培訓，如果是給客戶提供的智能終端或系統(tǒng)，也會提供操作流程的說明文檔或視頻。國網(wǎng)天津市電力公司物資公司陳立燊辛建平業(yè)務(wù)主管（1）在智慧物流管理方面，我公司《國家電網(wǎng)公司實物庫存管理辦法》管理制度中明確了不同類別的物資管理、操作流程；實物及系統(tǒng)賬目處置流程，明確了貨權(quán)管控等管理要求。（2）在智慧物流作業(yè)監(jiān)控，我公司目前應(yīng)用“ELP”系統(tǒng)（國家電網(wǎng)電力物流服務(wù)平臺）對物流作業(yè)進行監(jiān)控和記錄。（3）在智慧物流設(shè)施設(shè)備操作方面，我公司《國家電網(wǎng)公司倉儲業(yè)務(wù)管理工作規(guī)范》管理制度明確了設(shè)施設(shè)備的操作使用、維護保養(yǎng)等相關(guān)要求。（4）在突發(fā)事件預(yù)警及處理方面，我公司供應(yīng)鏈運營中心利用線上監(jiān)控，可實現(xiàn)省公司與地市公司的兩級聯(lián)動，并根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司應(yīng)急物資管理辦法》做好應(yīng)急物資的儲備，實時關(guān)注天氣及地質(zhì)災(zāi)害信息，建立應(yīng)急突發(fā)事件響應(yīng)機制，并且制定了《防汛應(yīng)急預(yù)案》《大件運輸方案》等相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案。（5）我公司《國家電網(wǎng)公司實物庫存管理辦法》《國家電網(wǎng)公司物資倉儲配送管理辦法》中均明確了倉儲物流相關(guān)方面的指導、監(jiān)督等事項。青島德邦物流有限公司欒曉君總監(jiān)（1）在智慧物流管理方面，公司一直致力于管理、操作標準化，建立了健全的智慧物流管理制度，例如《貨物異常管理規(guī)定》等（2）在智慧物流作業(yè)監(jiān)控，公司制定《監(jiān)控設(shè)備管理規(guī)定》明確了監(jiān)控時間標準、監(jiān)控相關(guān)責任人、監(jiān)控管理人、監(jiān)控使用人的工作內(nèi)容。（3）在智慧物流設(shè)施設(shè)備操作方面，公司制定《固定資產(chǎn)管理制度》加強固定資產(chǎn)的管理，促進固定資產(chǎn)管理的規(guī)范化制度化，提高固定資產(chǎn)的合理配置及使用效率，為保障資產(chǎn)安全，降低使用成本。（4）在突發(fā)事件預(yù)警及處理方面，公司制定《營運異常管理規(guī)定》明確各個部門職責、異常上報流程、異常應(yīng)對機制。（5）在智慧物流培訓方面，公司設(shè)有專門的培訓中心及培訓選拔隊伍，有專門的培訓場地及設(shè)備，通過研發(fā)課件每月定期開展新員工培訓、員工技能提升培訓等提升員工技能。通過對正在構(gòu)建智慧物流企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)我國智慧物流管理體制不健全，智慧物流將交通運輸與商業(yè)、科技、政府支持、能源等行業(yè)充分結(jié)合，具有支撐各行各業(yè)綜合物流系統(tǒng)的特點，它涵蓋的內(nèi)容很豐富，實施的困難較大，與傳統(tǒng)的物流模式有很大的不同，因此制定相應(yīng)的管理制度非常有必要，加之智慧物流覆蓋邊界較廣，涉及的運作主體較多，貨權(quán)管控非常有必要，為此本標準提出5.5.1，即宜制定智慧物流管理制度，明確操作要求及貨權(quán)管控要求等。智慧物流具有實時可視化的特點，實現(xiàn)物流服務(wù)的運行狀態(tài)實時監(jiān)控非常有必要。因此,對錯誤調(diào)度、路線擁擠、生產(chǎn)錯誤、違規(guī)作業(yè)等異常行為及時預(yù)警成為智慧物流運作主體在實踐中客觀要求，為此本標準提出5.5.2，即宜制定智慧物流作業(yè)監(jiān)控制度，明確監(jiān)控對象、監(jiān)控信息保存時間等。在智慧物流服務(wù)的過程中，會涉及到多種智能設(shè)備的應(yīng)用，例如AGV、堆垛機、RGV等，這些設(shè)備是傳統(tǒng)的物流服務(wù)并不具備的，智能設(shè)備多是智慧物流運作的典型特點。為了更好的使用和維護智能設(shè)備，本標準提出5.5.3，即宜制定智慧物流設(shè)施設(shè)備操作使用制度、養(yǎng)護制度、維修制度、報廢制度等。在智慧物流服務(wù)的過程中，應(yīng)具備應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)警能力和處理制度。這是因為智慧物流運作具有典型虛擬物理世界和現(xiàn)實世界分離的特點，運作較為復(fù)雜，影響也更為深遠，針對智慧物流事故應(yīng)提前做好預(yù)案，以免影響實際決策。此外，GB/T33446-2016《家電物流服務(wù)通用要求》、GB/T24359-2009《第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求》也都提出了應(yīng)急與預(yù)警機制。為此本標準提出5.5.4，即宜制定智慧物流突發(fā)事件預(yù)警及處理制度，明確運輸過程中異常情況（設(shè)備事故、安全事故、緊急停電、偷盜事件等）及造成環(huán)境污染等問題的處理措施，宜制定雨季、冬季、臺風季節(jié)等極端天氣的應(yīng)急預(yù)案。智慧物流的快速興起，使得物流企業(yè)在組織、流程等諸多層面都予以了轉(zhuǎn)變。而崗位技能要求的提升，就意味著傳統(tǒng)人才并不能夠滿足當下時代的需要，舊的人才培養(yǎng)方式必須要予以革新，重新擬定新的工作任務(wù)。并且，目前在中國知網(wǎng)上搜索“智慧物流人才培養(yǎng)”、“智慧物流人員培訓”共計76條文獻，表明已有較多的學者對此展開了研究，為此本標準提出5.5.5，即宜制定智慧物流培訓制度。制定針對不同層次、不同崗位從業(yè)人員的培訓計劃，明確培訓組織、培訓方式、培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓效果等具體要求。5.6信息本標準在信息部分介紹了信息保障的相關(guān)要求。我們從信息服務(wù)內(nèi)容、信息記錄方式、后臺處理要求三個方面進行介紹。在提供智慧物流服務(wù)時，應(yīng)該明確信息服務(wù)的內(nèi)容。GB/T24359-2009《第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求》也明確了信息服務(wù)的基本內(nèi)容。為此，本標準提出5.6.1，即信息服務(wù)宜包括服務(wù)項目名稱、服務(wù)效果、服務(wù)時限、服務(wù)人員信息、聯(lián)系方式、售后服務(wù)、投訴、賠償、服務(wù)適用條件、服務(wù)信息發(fā)布的位置和形式、服務(wù)費用和支付信息、安全等注意事項。在企業(yè)調(diào)研的過程中，起草組發(fā)現(xiàn)日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司、普洛斯科技（上海）有限公司等物流企業(yè)為推動智慧物流服務(wù)，已經(jīng)開始使用電子化、無紙化的辦公方式，這樣可以大大提高上下游企業(yè)的數(shù)據(jù)聯(lián)通，提升企業(yè)運作效率，訪談結(jié)果如表8所示。為此本標準提出5.6.2，即服務(wù)信息的記錄宜采用電子化、無紙化記錄的方式。表8物流服務(wù)信息記錄方式調(diào)研表企業(yè)訪談人訪談人職務(wù)訪談結(jié)果華為技術(shù)有限公司李躍先物流工程部經(jīng)理目前大部分都是無紙化辦公，電子化簽收，盡量避免無紙化辦公。希杰榮慶物流供應(yīng)鏈有限公司沈毅天津公司副總經(jīng)理我們目前大部分公司業(yè)務(wù)都是采用無紙化辦公，企業(yè)運作提升了很多。中國外運股份有限公司祖斌天津中外運報關(guān)有限公司負責人在作業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)數(shù)據(jù)對接，總體上向無紙化辦公轉(zhuǎn)型。日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司喬顯岺智慧物流研究院副院長日日順大力推行電子化、無紙化作業(yè)，例如倉儲作業(yè)APP、以及在運輸執(zhí)行過程中，都在大力推行無紙化簽收。普洛斯科技（上海）有限公司張劍鋒副總裁，科技創(chuàng)新負責人我們園區(qū)的管理目前已經(jīng)實現(xiàn)了無紙化，我們給租戶提供了“G通辦”的小程序，辦理相關(guān)事宜，我們園區(qū)管理人員通過“資管通”系統(tǒng)進行日常管理。北京京東乾石科技有限公司李增泉業(yè)務(wù)經(jīng)理京東物流依托區(qū)塊鏈和電子簽名技術(shù)打造了基于區(qū)塊鏈的物流單據(jù)平臺---鏈上簽，通過電子簽名和區(qū)塊鏈技術(shù)，平臺實現(xiàn)了結(jié)算雙方運輸憑證的無紙化簽收，生成基于區(qū)塊鏈的電子運輸結(jié)算憑證。深圳順豐泰森控股（集團）有限公司高國慶供應(yīng)鏈標準優(yōu)化高級經(jīng)理我司提供物流服務(wù)從下單到收件、中轉(zhuǎn)及末端派送都是通過數(shù)字化的方式實現(xiàn)全環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)采集，實現(xiàn)無紙化辦公。鞍鋼集團有限公司侯海云副總工程師在積微物聯(lián)的智慧物流平臺中，以線上操作的方式，相比過去的傳統(tǒng)模式，智慧化的運作模式，大大簡化了流程、提高了效率，降低了成本。而這一切的便捷，都依賴于積微物聯(lián)在新技術(shù)領(lǐng)域的投入——推動大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈、5G等新技術(shù)成果，在大宗物資物流運輸?shù)膱鼍爸新涞亍？平葜悄芸萍脊煞萦邢薰咎票?、侯朋研發(fā)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)我們給客戶提供服務(wù)時，通過在群聊或者釘釘上可同步多人編輯文檔實時記錄客戶需求，達成相關(guān)會議紀要。同時這些需求和會議紀要會同步上傳至項目共享文件中，以達成客戶需求與項目實施的及時同步性，進行電子化、無紙化辦公。中國郵政速遞物流股份有限公司吳仁杰中國郵政速遞物流股份有限公司發(fā)展規(guī)劃部處長本公司已在物流服務(wù)中推廣普及使用電子運單系統(tǒng)，收件/寄件信息，業(yè)務(wù)種類信息、內(nèi)件信息等通過網(wǎng)絡(luò)、手機下單等方式向用戶采集，用戶下單可全程無紙化。分揀信息在用戶下單后由系統(tǒng)自動生成，匹配自動化分揀處理作業(yè)設(shè)備，大大提高了內(nèi)部作業(yè)效率。多點（深圳）數(shù)字科技倪艷軍智能物流研發(fā)部負責人全部電子化、流程化、移動化，進行實現(xiàn)揀打一體、一單到底，快速靈活高效，揀貨時長下降45%。目前，店品銷量預(yù)測每天的相對誤差平均控制在25%以內(nèi)，較純?nèi)斯づ袛嗷蚝唵斡嬎銓崿F(xiàn)了大幅提升，覆蓋常規(guī)品、促銷品、新品等，支持近3周的預(yù)測輸出，滿足日常補貨工作場景。門店缺貨率下降70%。中鐵快運股份有限公司侯佳宜業(yè)務(wù)經(jīng)理鐵路快運產(chǎn)品提供的服務(wù)信息目前采用電子記錄和紙質(zhì)單據(jù)記錄并行的方式，服務(wù)項目名稱、服務(wù)時限、人員信息等運輸服務(wù)過程中產(chǎn)生的基礎(chǔ)信息實現(xiàn)電子化記錄。宜家貿(mào)易服務(wù)（中國）有限公司上海分公司金修業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理能電子化的盡量電子化，除在客戶端或者其他有強制要求的領(lǐng)域保留紙質(zhì)憑證青島新前灣集裝箱碼頭有限責任公司張傳軍運維經(jīng)理電子移動證、進出口貨物放行信息等均為電子化；閘口收發(fā)箱電子化。中創(chuàng)物流股份有限公司邱萌IT部經(jīng)理通過數(shù)據(jù)庫持久化以及日志文件等方式記錄物流服務(wù)信息。除非必要，否則一律采用無紙化辦公。運作效率提升40%以上。國網(wǎng)天津市電力公司物資公司辛建平業(yè)務(wù)主管物流信息記錄方式目前已實現(xiàn)電子化。物流需求為需求方在線上提供，供應(yīng)方在線上向承運商下達運輸、配送任務(wù)，并標定各類物資運輸目的地，并設(shè)定各關(guān)鍵節(jié)點“電子圍欄”，限定運輸司機只能在目的地“電子圍欄”范圍內(nèi)才能在線上操作到貨交接，保證物資運輸狀態(tài)與系統(tǒng)記錄一致。接收人在“結(jié)算單據(jù)電子化”系統(tǒng)，通過電子化單據(jù)進行簽收。青島德邦物流有限公司欒曉君總監(jiān)通過PDA、電腦端、小程序等實現(xiàn)物流服務(wù)信息化記錄。目前已實現(xiàn)了電子化、無紙化辦公方式。企業(yè)運行效率提升了30%。在企業(yè)調(diào)研中，起草組發(fā)現(xiàn)越來越多的企業(yè)如中國外運股份有限公司提出了強調(diào)“小前端、強后臺”的管理需求，聯(lián)想供應(yīng)鏈也提出了打造強大中臺的目標，越來越多的信息數(shù)據(jù)將在平臺系統(tǒng)中進行統(tǒng)一處理。因此，考慮到智慧物流服務(wù)平臺對信息服務(wù)處理的支撐，參照GB/T22263.7-2010《物流公共信息平臺應(yīng)用開發(fā)指南第7部分：平臺服務(wù)管理》中對于信息處理的要求，本標準提出5.6.3，即宜具有智慧化平臺對服務(wù)過程中產(chǎn)生的信息進行統(tǒng)一的后端處理。6.服務(wù)提供依據(jù)起草組的服務(wù)提供實踐和行業(yè)專家的交流反饋，本標準從客戶的角度展示了不同場景的服務(wù)提供要點，依據(jù)GB/T18354—2020對物流術(shù)語的定義，物流是根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合，使物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動過程。因此，物流包括運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等要素?？紤]到信息處理是智慧物流服務(wù)提供的必備要素以及智慧綜合服務(wù)重要性日益突出，為避免重復(fù)和體現(xiàn)智慧物流服務(wù)場景，所以，服務(wù)提供內(nèi)容中的場景包括智慧運輸服務(wù)、智慧儲存服務(wù)、智慧裝卸與搬運服務(wù)、智慧配送服務(wù)、智慧包裝、智慧流通加工服務(wù)和智慧綜合服務(wù)。6.1智慧運輸服務(wù)通過對現(xiàn)有運輸企業(yè)，如滿幫、中儲智運的服務(wù)運作模式進行分析，本標準分別從運輸前、運輸中和運輸后所涉及的智慧物流服務(wù)要點進行了規(guī)定。在提供智慧運輸服務(wù)前，企業(yè)需要掌握客戶需求信息。GB/T20607-2006《智能運輸系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)》也要求提供出行前信息服務(wù)，為此本標準提出6.1.1，即運輸服務(wù)前宜按照發(fā)貨方和收貨方需求，向發(fā)貨方提供針對貨物提取的智能預(yù)約服務(wù)，并向發(fā)貨方提供預(yù)估的運輸時間和運輸成本。在提供智慧運輸服務(wù)中，企業(yè)需要基于物聯(lián)網(wǎng)等智能技術(shù)，加強全流程可視化監(jiān)督。GB/T20607-2006《智能運輸系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)》也要求提供智能公路與安全輔助駕駛服務(wù)。此外，參考交通運輸部關(guān)于印發(fā)《數(shù)字交通發(fā)展規(guī)劃綱要》（交規(guī)劃發(fā)〔2019〕89號）的文件精神，要推動物流全程數(shù)字化，大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”高效物流新模式、新業(yè)態(tài)，加快實現(xiàn)物流活動全過程的數(shù)字化，推進鐵路、公路、水路等貨運單證電子化和共享互認，提供全程可監(jiān)測、可追溯的“一站式”物流服務(wù)。為此，本標準提出了6.1.2，即運輸服務(wù)過程中，宜以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，應(yīng)用感知和識別設(shè)備，對運輸服務(wù)中涉及到的人、貨物和運載設(shè)備的運行狀態(tài)進行智能監(jiān)控和異常預(yù)警，對運力進行實時調(diào)度，對運輸路徑進行實時優(yōu)化，并解決各類異常情況。在提供智慧運輸服務(wù)中，企業(yè)還需要利用智能運載設(shè)備，提高運輸服務(wù)的運作效率。例如，北京京東乾石科技有限公司研發(fā)的無人機、無人倉、無人車等設(shè)備大大提高了物流作業(yè)的準確率和及時率。為此，本標準提出6.1.3，運輸服務(wù)過程中，宜采用具備自動駕駛、輔助駕駛等技術(shù)的智能運載設(shè)備完成運輸服務(wù)。日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司、普洛斯科技（上海）有限公司和深圳順豐泰森控股（集團）有限公司等企業(yè)為了更好地提供智慧運輸服務(wù)，需要通過客戶反饋尋找改進方向和目標。如表9所示，調(diào)研結(jié)果也驗證了客戶反饋對于提供智慧運輸服務(wù)的重要性。為此本標準提出6.1.4，運輸服務(wù)過程中，宜及時收集客戶反饋，根據(jù)客戶反饋對運輸服務(wù)中出現(xiàn)的各類問題提供智能改進服務(wù)。表9客戶反饋調(diào)研表企業(yè)訪談人訪談人職務(wù)訪談結(jié)果日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司喬顯岺智慧物流研究院副院長對于終端用戶而言，公司推出了集成訂單查詢、用戶評價以及線上交易等功能的到家APP，依托到家APP為用戶提供便捷的訂單查詢功能以及高品質(zhì)的場景服務(wù)，并且到家APP所支持的用戶評價功能，有利于及時獲取用戶評價及反饋以此驅(qū)動資源的動態(tài)優(yōu)化。普洛斯科技（上海）有限公司張劍鋒副總裁，科技創(chuàng)新負責人我們有公眾號、400電話等客服平臺及時收集客戶意見并反饋。深圳順豐泰森控股（集團）有限公司高國慶供應(yīng)鏈標準優(yōu)化高級經(jīng)理通過“在線客服”機器平臺等多種方式，提升在線客服服務(wù)能力，收集客戶反饋，進一步改進智能運輸服務(wù)。鞍鋼集團有限公司侯海云副總工程師我司在智慧物流平臺收集客戶運輸服務(wù)反饋，并在智慧平臺開啟了“逆向物流服務(wù)”、“物流保險智慧服務(wù)”、“物流異議點反饋和改進服務(wù)”?？平葜悄芸萍脊煞萦邢薰咎票⒑钆笱邪l(fā)總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)結(jié)合客戶需求進行產(chǎn)品和系統(tǒng)的更新迭代和優(yōu)化升級是我們產(chǎn)品和系統(tǒng)提升的重要手段，尤其是和引領(lǐng)行業(yè)的高端客戶合作，會將我們的產(chǎn)品帶入一個高的平臺。方法有：1）通過產(chǎn)品使用過程中穩(wěn)定性和功性能的需求差異進行的改進工作；2）客戶新功能和新需求帶來的產(chǎn)品改進和提升工作；3）直接結(jié)合客戶的合理化建議帶來的產(chǎn)品改進和提升工作。中國郵政速遞物流股份有限公司吳仁杰中國郵政速遞物流股份有限公司發(fā)展規(guī)劃部處長本公司為客戶提供客戶服務(wù)電話、網(wǎng)絡(luò)、微信、手機App等多種渠道收集客戶對運輸服務(wù)全流程的反饋信息，實時處理客戶需求；同時設(shè)立了智能跟單系統(tǒng)，主動跟蹤并及時處理異常郵件信息，確保運輸全流程可視可控可優(yōu)化。多點（深圳）數(shù)字科技何海燕多點客服負責人實現(xiàn)智能客服，傾聽客戶聲音；系統(tǒng)SAAS化，定期升級迭代中鐵快運股份有限公司侯佳宜業(yè)務(wù)經(jīng)理對鐵路快運運輸服務(wù)過程中，能做的及時收集整理客戶的反饋，并建立分類問題庫，但目前未實現(xiàn)智能化回復(fù)及改進服務(wù)。宜家貿(mào)易服務(wù)（中國）有限公司上海分公司金修業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理由于我們主要負責ToB業(yè)務(wù)，因此針對服務(wù)的優(yōu)化和改進主要來源與內(nèi)部下游部門的反饋，以及我們對供應(yīng)商相關(guān)指標的考核青島新前灣集裝箱碼頭有限責任公司張傳軍運維經(jīng)理給船公司提供進出門、裝卸船報文根據(jù)船東代理提出的需求進行修改，滿足客戶需求。中創(chuàng)物流股份有限公司邱萌IT部經(jīng)理根據(jù)收集到反饋意見，在各類線上化應(yīng)用的相關(guān)模塊中進行各類改進。國網(wǎng)天津市電力公司物資公司辛建平業(yè)務(wù)主管我公司目前應(yīng)用的“ELP”和“e物資”兩套智能系統(tǒng)，對物資運輸及到貨驗收進行管控。在物流配送任務(wù)完成后，客戶可以在線上對本次服務(wù)進行評價，包括運輸及時性、對應(yīng)到貨物資的評價，并帶有上傳物資照片的功能，完成對運輸任務(wù)的評價。青島德邦物流有限公司欒曉君總監(jiān)公司高度重視客戶體驗，能夠根據(jù)客戶需求，由公司IT團隊、運維團隊等為客戶開展定制化服務(wù)。中國外運股份有限公司祖斌天津中外運報關(guān)有限公司負責人特別是在山東地區(qū)，中外運擁有自己的車隊，會基于不同的貨品，利用系統(tǒng)向客戶收集一些關(guān)鍵信息，實現(xiàn)運輸過程的全程控制。最后，在貨物交付前，企業(yè)也需要與收貨方進行預(yù)約。GB/T20607-2006《智能運輸系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)服務(wù)》也要求提供滿足客戶的個性化信息服務(wù)。為此，本標準提出6.1.5，貨物交付前宜按照收貨方需求，向收貨方提供針對貨物接收的智能預(yù)約服務(wù)，并向收貨方提供預(yù)估的運輸時間。6.2智慧儲存服務(wù)通過對日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司、普洛斯科技（上海）有限公司等企業(yè)的智慧儲存服務(wù)進行分析，本標準分別從入庫前、貨物在庫內(nèi)和出庫后所涉及的智慧物流服務(wù)要點進行了規(guī)定。在貨物入庫之前，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)客戶的需求以及倉儲資源來進行合理分配。根據(jù)GB/T24359-2009《第三方物流服務(wù)質(zhì)量要求》、GB/T39439-2020《電子商務(wù)第三方倉儲服務(wù)管理規(guī)范》等標準，需要明確根據(jù)客戶信息進行倉儲計劃。為此本標準提出6.2.1，即貨物入庫前宜根據(jù)客戶需求、倉儲資源提供智能儲存策略，包括儲存位置、儲存方式、養(yǎng)護方案、儲存成本預(yù)測等。本標準對日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司、深圳順豐泰森控股（集團）有限公司、鞍鋼集團有限公司等企業(yè)的訪談?wù){(diào)研，詢問“企業(yè)提供智慧儲存服務(wù)時，是否提供入庫前自動匹配服務(wù)？企業(yè)運作效率提升了多少？”，訪談結(jié)果如表10所示。智能倉儲系統(tǒng)中會在入庫前為物品自動分配庫位，主要目的是提高倉儲系統(tǒng)的現(xiàn)場執(zhí)行效率。為此本標準提出6.2.2，即入庫前宜提供貨物與庫位的自動匹配服務(wù)。表10入庫前自動匹配服務(wù)調(diào)研表企業(yè)訪談人訪談人職務(wù)訪談結(jié)果華為技術(shù)有限公司李躍先物流工程部經(jīng)理目前提供入庫前自動匹配服務(wù)，通過條碼信息實現(xiàn)一鍵收貨等功能，企業(yè)運作效率大概提供了70%。日日順供應(yīng)鏈科技股份有限公司喬顯岺智慧物流研究院副院長公司通過機器視覺識別技術(shù)(DWS系統(tǒng))，動態(tài)提取所有入庫貨物的條碼信息、體積信息和重量信息，實