DB14-T 2930-2023 旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理規(guī)范

14I 2 2 5 5 5 6 8 本文件按照GB/T1.1——2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出本文件由山西省文化和旅游廳提出、組織實(shí)施和監(jiān)1旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理規(guī)范3.1本文件規(guī)定的旅游市場(chǎng)主要包括旅行社、A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、線上旅游平臺(tái)等經(jīng)營(yíng)主體及從3.2縣級(jí)及以上地方文化和旅游主管部門(mén)負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)受理和處理工作的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)或下設(shè)機(jī)3.3報(bào)處理機(jī)構(gòu)發(fā)出訴求，要求規(guī)范旅游服務(wù)與經(jīng)營(yíng)行為，3.4舉報(bào)者向各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)通過(guò)直接或間接途徑反映旅游經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)中存在的違4基本要求4.1.1應(yīng)根據(jù)法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，設(shè)立各級(jí)4.1.2應(yīng)設(shè)置相對(duì)獨(dú)立的工作場(chǎng)所，配備錄4.1.3應(yīng)為旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)提供所需經(jīng)費(fèi)保障。24.2人員4.2.1應(yīng)配備滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的工作人員。——態(tài)度友好耐心，善于穩(wěn)定投訴舉報(bào)人情緒；4.3制度建設(shè)4.3.1應(yīng)建立投訴舉報(bào)受理和處理工作機(jī)制4.4.1應(yīng)及時(shí)受理和處理投訴舉報(bào)人對(duì)旅游市場(chǎng)的4.4.2應(yīng)建立投訴舉報(bào)案件臺(tái)賬。投訴案件臺(tái)賬應(yīng)包括被投訴單位名稱(chēng)、主要問(wèn)題、處理結(jié)果、歸屬——需要立即制止、糾正被投訴舉報(bào)人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)——上級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)管轄的投訴舉報(bào)案——發(fā)生管轄爭(zhēng)議的，應(yīng)由旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)協(xié)商確定，或者報(bào)請(qǐng)共同的上級(jí)旅游市場(chǎng)6.2受理——各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)政務(wù)網(wǎng)投訴信箱；——各級(jí)文化和旅游行政部門(mén)微信公眾號(hào)；3——旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的行為；——因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)——其他損害旅游者合法權(quán)益的行為。6.2.2.3旅游市場(chǎng)投訴不予受理范圍包括以下6.2.2.5旅游市場(chǎng)舉報(bào)不予受理范圍包括以下——依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等——其他應(yīng)當(dāng)依法不予受理的。——投訴舉報(bào)事由、存在爭(zhēng)議等相關(guān)事實(shí)根據(jù)，或者涉嫌違法違規(guī)行為的相關(guān)信息、線索、證據(jù)——投訴舉報(bào)人訴求。6.2.3.2工作人員應(yīng)根據(jù)投訴舉報(bào)人反映的主要事由、訴求等6.2.3.3對(duì)屬于受理范圍內(nèi)的，工作人員應(yīng)按照附錄D填寫(xiě)《6.2.3.4對(duì)不屬于受理范圍的，應(yīng)在接到投訴舉46.2.3.6對(duì)于電話、來(lái)訪的投訴舉報(bào)，工作人員應(yīng)認(rèn)真、耐心傾聽(tīng)訴求，準(zhǔn)確、完整記錄投訴舉報(bào)信6.2.3.7對(duì)于其他方式的投訴舉6.3處理6.3.2.1對(duì)符合受理?xiàng)l件的，各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)投訴人處理流程及辦理時(shí)限，同時(shí)錄入國(guó)家級(jí)平臺(tái)并告知6.3.2.3各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)6.3.2.4達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)出具《旅游投訴調(diào)解書(shū)》，《旅游投訴調(diào)解6.3.2.6跨地市或跨區(qū)域的旅游市場(chǎng)投訴，需要上級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)給予溝通協(xié)調(diào)的，相6.3.3.1各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照登記、初審、受理、核查和回復(fù)的程序辦理。6.3.3.2對(duì)決定予以受理的，應(yīng)在接到舉報(bào)后2個(gè)工——需要交給下級(jí)部門(mén)辦理的，轉(zhuǎn)交下級(jí)部門(mén)辦理；6.3.3.4情況較為復(fù)雜確需延長(zhǎng)辦理期限的舉報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)，可6.4.2回訪應(yīng)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，請(qǐng)投訴人對(duì)投訴處理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，征求相關(guān)意見(jiàn)和建議，并58.1各市旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照省級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)相關(guān)要求，遵循實(shí)事求是8.2各市旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期匯總上月的旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)案件，梳理投訴舉9.1應(yīng)對(duì)投訴舉報(bào)案件的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找投訴舉報(bào)產(chǎn)生的根本原因，并反饋相關(guān)部門(mén)進(jìn)行改進(jìn)提9.2各級(jí)旅游市場(chǎng)投訴舉報(bào)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)按季度對(duì)轄區(qū)內(nèi)投訴舉報(bào)量達(dá)到以下條件之一的旅游經(jīng)營(yíng)者進(jìn)——發(fā)生群體性投訴事件，未能及時(shí)妥善處理而造成不良社會(huì)影響，情節(jié)嚴(yán)重的旅游經(jīng)營(yíng)者。6文明用語(yǔ)b)“先生／女士，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？如何稱(chēng)呼您？”；c)“xx先生／女士，您的心情我可以理解，請(qǐng)您d)“xx先生／女士，您投訴（舉報(bào)）的內(nèi)容是否是xx？”；e)“xx先生／女士，您的訴求是否是xx？”；“xx先生／女士，請(qǐng)稍等，正在為您查詢(xún)?！薄皒x先生／女士，您好。感謝您的耐心等待。您查詢(xún)的辦理結(jié)果是這樣的xx?！?；“不用謝，這是我們的職責(zé)?！?；“謝謝，我們做的還不夠，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)?！?；“感謝您對(duì)我們的信任，再見(jiàn)?！?；7812旅行社未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)出境旅游和邊境旅游業(yè)務(wù)，或者出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，或者以其他方式非法34旅行社進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者；向不合格的供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)；未按照規(guī)定投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的行5旅行社以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)67旅行社在旅游行程中擅自變更旅游行程安排；拒絕履行合同；未征得旅游者書(shū)面同意，委托其他旅行社履行包89旅行社未在規(guī)定期限內(nèi)向其質(zhì)量保證金賬戶(hù)存入、增存、補(bǔ)足質(zhì)量保證金或者提交相應(yīng)的銀行擔(dān)保且拒不改正旅行社變更名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、法定代表人等登記事項(xiàng)或者終止經(jīng)營(yíng)，未在規(guī)定期限內(nèi)向原許可的旅游行政管理經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社組織旅游者到國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)公布的中國(guó)公民出境旅游目的地之外的國(guó)家9旅行社要求領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用、支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，或者要求領(lǐng)隊(duì)旅行社及其委派的導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)生危及旅游者人身安全的情形，未采取必要的處置措施并及時(shí)報(bào)告的組團(tuán)社入境旅游業(yè)績(jī)下降；因自身原因，在1年內(nèi)未能正常開(kāi)展出國(guó)旅游業(yè)務(wù)；因出國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題被投訴并經(jīng)查實(shí)；有逃匯、非法套匯行為；以旅游名義弄虛作假，騙取護(hù)照、簽證等出入境證件或者送他人出境行組團(tuán)社或者旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)對(duì)可能危及人身安全的情況未向旅游者作出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，或組團(tuán)社或者旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)未要求境外接待社不得擅自改變行程、減少旅游項(xiàng)目、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加未被指定經(jīng)營(yíng)大陸居民赴臺(tái)旅游業(yè)務(wù)，或者旅行社及從業(yè)人員違反《大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游管理辦法》規(guī)定導(dǎo)游在執(zhí)業(yè)過(guò)程中安排旅游者參觀或者參與涉及色情、賭博、毒品等違反我國(guó)法律法規(guī)和社會(huì)公德的項(xiàng)目或者導(dǎo)游涂改、倒賣(mài)、出租、出借導(dǎo)游人員資格證、導(dǎo)游證，以其他形式非法轉(zhuǎn)讓導(dǎo)游執(zhí)業(yè)許可，或者擅自委托他旅游團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者在線旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔?，未立即停止傳輸該信息、采取消除等處置措施地址：被投訴人：法定代表人）：地址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