【社區(qū)物業(yè)管理存在的問題與優(yōu)化建議探析－以S小區(qū)為例（定量論文）11000字】

社區(qū)物業(yè)管理存在的問題與完善對策研究－以S小區(qū)為例目錄TOC\o"1-3"\h\u16402一、引言 摘要：在21世紀(jì)的社會運行系統(tǒng)中，社區(qū)管理的作用至關(guān)重要，和諧穩(wěn)定社會的基礎(chǔ)則是一個個和諧穩(wěn)定的社區(qū)，社區(qū)的運行狀況可以說是大社會的一個縮影。因此，為了維持社區(qū)的穩(wěn)定，就要研究社區(qū)物業(yè)管理存在的問題。本論文將會以深圳蘭荷苑小區(qū)為例，向生活在該小區(qū)的業(yè)主采用調(diào)查問卷等方式對蘭荷苑小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)存問題進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該社區(qū)主要問題有業(yè)主的參與度不足、社區(qū)管理權(quán)責(zé)不明、與業(yè)主之間缺乏溝通、社區(qū)管理水平較低的現(xiàn)象。該論文最后根據(jù)現(xiàn)存問題，提出了涉及提高業(yè)主的參與程度、創(chuàng)新管理體制、擴(kuò)寬與業(yè)主的溝通渠道、加強(qiáng)社區(qū)管理隊伍建設(shè)四個方面，為完善社區(qū)物業(yè)管理工作提供了對策和建議。關(guān)鍵詞：社區(qū)管理；管理體制；隊伍建設(shè)；溝通管理（右頁邊距3.17cm）（右頁邊距3.17cm）一、引言人們對這社區(qū)這個概念并不陌生，雖然這個詞早就被引進(jìn)了中國，但是人們對社區(qū)的大規(guī)模研究卻是近幾十年才開始的。在改革開放后，隨著住房制度的變化和城市化進(jìn)程的加快，社區(qū)從最開始是幾十戶村民組成一個村的概念逐漸演化成了由幾棟居民樓所組成的一個小區(qū)。作為宏觀大社會最小的單位，它是我們了解小社會是如何運行的一個場所。同時，它還是基層政治的載體。在一個社區(qū)里面，尤其是在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，社區(qū)業(yè)主之間，社區(qū)居民與物業(yè)管理之間免不了存在著各種各樣的矛盾，如安全管理，鄰居關(guān)系，財產(chǎn)損害，社區(qū)服務(wù)等事關(guān)居民利益的糾紛。社會物業(yè)管理在這個時候就顯得非常重要。有效的物業(yè)管理不僅可以快速識別管理的問題，他們還可以快速可以化解并調(diào)節(jié)這些矛盾，促進(jìn)社區(qū)團(tuán)結(jié)，增進(jìn)社區(qū)的穩(wěn)定，從而推動社會的發(fā)展，這也是一個社區(qū)最理想的運行狀態(tài)。然而在實際操作中，由于社區(qū)物業(yè)運行機(jī)制的不完善，社區(qū)物業(yè)管理總是會面臨著各種各樣的問題，對此類問題的消極對待對社會整體上的穩(wěn)定是不利的。因此，我們要了解到社區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)的問題，尋找對應(yīng)的處理方法，并積極解決。只有這樣，才能為構(gòu)建和諧社會奠定基礎(chǔ)。本文將以江蘇蘭荷苑小區(qū)為例子，通過調(diào)查分析出該社區(qū)物業(yè)管理存在的問題，為完善該社區(qū)問題提供對策與建議。二、概念定義與理論基礎(chǔ)（一）概念定義1.社區(qū)這一詞在上個世紀(jì)初被學(xué)者引進(jìn)中國，至今在學(xué)術(shù)界暫未有統(tǒng)一的定義。但是在2000年，民政部把“社區(qū)”一詞定義為：“指聚居在一定地域范圍內(nèi)的人們所組成的社會生活共同體ADDINCNKISM.Ref.{6FE385C93AE44bd1AFF106BA07D367C0}[1]?！钡沁@20多年以來，有學(xué)者不斷嘗試對這個詞進(jìn)行更加精細(xì)的定義。比如高黎認(rèn)為：“在一定的區(qū)域內(nèi)，擁有著一定數(shù)量的居民和相對完善的生活設(shè)備的社會聚集地ADDINCNKISM.Ref.{A4947A1EA5EA4b37AD9C3DA4CEDB60E4}[2]。”本論文綜合國內(nèi)外各學(xué)者的定義，認(rèn)為社區(qū)是“一定數(shù)量的業(yè)主聚居在一定的區(qū)域內(nèi)，再由各種利害關(guān)系所連接形成的共同體。”2.社區(qū)物業(yè)管理該詞根據(jù)不同學(xué)者的觀點也有不同的定義。劉慶珍認(rèn)為社區(qū)物業(yè)管理是指聘用專門的機(jī)構(gòu)人員，他們按照小區(qū)與業(yè)主間的合同事項，對業(yè)主房屋和配套設(shè)施和場地進(jìn)行保養(yǎng)的并且維持社區(qū)秩序的活動ADDINCNKISM.Ref.{FA7B3336A4234fc0874E326D1745EB5A}[3]。韋祎把這次定義為：“社區(qū)物業(yè)管理就是對包括上層建筑和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)等社會方面所進(jìn)行的綜合管理活動ADDINCNKISM.Ref.{6E184E8BA53C4d76B84A7B37F4B9B657}[4]?！北疚恼J(rèn)為社區(qū)物業(yè)管理就是在社區(qū)內(nèi)部，由業(yè)主所組成的業(yè)主委員會和相關(guān)物業(yè)服務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)社區(qū)各業(yè)主，為了實現(xiàn)社區(qū)共同目標(biāo)所進(jìn)行的一系列管理活動。3.業(yè)主根據(jù)中華人民共和國國務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理條例》，業(yè)主就是指享有建筑物所有權(quán)的人，這類人在法律上都被認(rèn)定做業(yè)主。此外，根據(jù)《物權(quán)法》業(yè)主還包括那些通過與建筑單位買賣商品房，法律上已經(jīng)合法占有建筑物的專有部分，但目前未辦理登記所有權(quán)的人。4.業(yè)主委員會這是由中華人民共和國憲法和法律承認(rèn)的城市基層群眾性自治組織。在特定的居住區(qū)域內(nèi)通過在這個區(qū)域生活的業(yè)主選舉出業(yè)主代表，并由這些代表組成一個團(tuán)體，他們代表著業(yè)主的訴求和利益，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者是其他相關(guān)人員反映業(yè)主的意愿和訴求，并督促這些服務(wù)企業(yè)履行和執(zhí)行好業(yè)主服務(wù)合同的組織。（二）理論基礎(chǔ)1.公共治理理論公共治理就是在特定的區(qū)域內(nèi)運用被賦予的權(quán)威來管理這個領(lǐng)域并且維護(hù)秩序，使得公共需求得以滿足的活動。行使這個過程和權(quán)威的主體不一定是國家政府，因此公共治理也未必需要通過法律的強(qiáng)制力才能夠得以實現(xiàn)。與控制不同，治理是為了協(xié)調(diào)各個群體，各個部門之間的組織活動，以便最大化公共利益，并且各個參與主體一起承擔(dān)責(zé)任的一種管理方法ADDINCNKISM.Ref.{E29EDC72B4CB4bacB959608650EA8BE9}[5]。西方各學(xué)者對傳統(tǒng)公共行政管理理論和新公共管理理論的重新解構(gòu)促成了公共治理的興起?？v觀西方社會發(fā)展歷史可以得出；西方國家大多數(shù)都是采用指導(dǎo)性理論來治理社會，這種方式有力地推動了西方國家在工業(yè)化階段的發(fā)展。在這期間，更是誕生了以簡萊恩為代表的認(rèn)為公共治理理論要對政府運作方式進(jìn)行指導(dǎo)的理論，也有重點于建立開放的公共服務(wù)體系的治理六形態(tài)學(xué)說，還有著重各個參與主體之間自治的治理五點論。最后才形成對公共治理理論的普遍共識：既公共治理是一種由社會各主體共同參與公共事務(wù)的活動，它結(jié)合了政治學(xué)，經(jīng)濟(jì)學(xué)，管理學(xué)等多個學(xué)科所形成的新的理論體系。因此，使用該理論研究蘭荷苑小區(qū)時，一定要注意參與主體的多元性而不是僅僅依靠某一個單一主體，發(fā)動社區(qū)內(nèi)各參與主體的力量，聯(lián)合各主體以便更好推動蘭荷苑小區(qū)的治理。2.協(xié)同治理理論該理論也是上個世紀(jì)末在吸收了各個學(xué)科的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展起來的一門新興學(xué)科。該理論可以被概括為：第一、這個體系的核心是實現(xiàn)公共價值。第二、政府各層級部門與社會各單位聯(lián)系在了一起，從而形成了政府引導(dǎo)，各主體出力參與，共同治理的一個機(jī)制。第三、參與這個體系的各個主體都有非常明確的職責(zé)，他們在一定的程序下工作，溝通，配合ADDINCNKISM.Ref.{F3A6E0EE03AA497fB7A2CF14B680E9C2}[6]。但是要特別注意的是，在這個體系當(dāng)中，一切安排都是以共識為導(dǎo)向的，并且是以集體決策為過程的。此外，各參與主體在這個體系中都是共同協(xié)商，制定，執(zhí)行決策。這三點也是這個體系最大的特點。把該理論運用到蘭荷苑小區(qū)中，就是要求該社區(qū)要堅持在社區(qū)物業(yè)管理中各個主體中的地位和作用，使他們在有序領(lǐng)導(dǎo)的前提下，強(qiáng)調(diào)通過協(xié)調(diào)、協(xié)商達(dá)成共識以實現(xiàn)理想的社區(qū)治理。三、蘭荷苑小區(qū)物業(yè)管理基本情況（一）蘭荷苑小區(qū)的基本概況蘭荷苑位于沿河路18號，是由南京市六合區(qū)經(jīng)濟(jì)適用住房發(fā)展中心規(guī)劃、開發(fā)的小區(qū)，建筑面積8256平方米，1棟共約1560戶，無電梯，車位情況500。服務(wù)物業(yè)是金石物業(yè)管理公司，物業(yè)服務(wù)周到管理完善。小區(qū)近地鐵：雄州（地鐵S8號線）、鳳凰山公園（地鐵S8號線）、方州廣場（地鐵S8號線）、龍池（地鐵S8號線）。（二）蘭荷苑小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀調(diào)查為了調(diào)查這一社區(qū)內(nèi)的業(yè)主對于目前社區(qū)物業(yè)管理的態(tài)度及其看法，主要采取了線上調(diào)查問卷法的做法。旨在獲取真實的第一手資料。確定好了調(diào)查對象，方法和問卷內(nèi)容后，在每一期桃源村內(nèi)的業(yè)主群發(fā)送了調(diào)查問卷。總共收回120份有效調(diào)查問卷，其中有27份是社區(qū)的工作人員。調(diào)查問卷涵蓋了業(yè)主的基本情況（年齡，性別，文化程度，收入情況等），小區(qū)管理的存在問題，業(yè)主對小區(qū)的看法等方面，確保問卷調(diào)查結(jié)果的全面性和合理性。（三）研究方法該論文將會根據(jù)理論與實踐相結(jié)合的原則，采用以下研究方法：1.文獻(xiàn)研究法。閱讀相關(guān)學(xué)者發(fā)表的論文、期刊，參考他們的觀點來寫該論文。2.問卷調(diào)查法。以電子問卷的形式發(fā)放，設(shè)計出貼合本論文研究方向的問題，問卷調(diào)查主要對象為蘭荷苑小區(qū)的各棟業(yè)主，小區(qū)的居委會成員及相關(guān)工作人員。并把收集的信息作為本次論文的資料的來源3.訪談?wù){(diào)研法。通過與業(yè)主，社區(qū)機(jī)構(gòu)等代表業(yè)主的團(tuán)體進(jìn)行對話，來獲取進(jìn)一步資料，并作為問卷資料的詳細(xì)補(bǔ)充。（四）調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計1.小區(qū)業(yè)主的構(gòu)成在有效的120份問卷中，有46名男性業(yè)主，占調(diào)查樣本的38.33%，女性業(yè)主人數(shù)為74人。占了總?cè)藬?shù)的61.67%。在這120名的受訪者中，文化程度為初中及以下的為7人，占5.83%的總?cè)藬?shù)、高中及中專占18.33%，一共22人、本科及大專為79人，占了65.83%、碩士及以上的占了10%，為12人。在受訪業(yè)主的職業(yè)角度來看，目前是學(xué)生的有7人，占比5.83%、上班族是最大的群體，人數(shù)和占比分別為83和69.17%、目前無業(yè)的有17人，占比14.17%、退休人員占了13人，及占總?cè)藬?shù)10.83%。在小區(qū)業(yè)主的經(jīng)濟(jì)構(gòu)成方面，月收入3000以下的占18.33%，一共22人。3000到5000（不含5000）的范圍內(nèi)，一共9人，占比7.5%、5000到8000和8000以上的占比為36.67%和37.5%，分別為44和45人。來看以下表格為受訪者的大致信息：表SEQ表\*ARABIC1受訪者性別構(gòu)成性別/人男女4674表SEQ表\*ARABIC2受訪者年齡構(gòu)成年齡/人20歲以下21-30歲31-40歲41-50歲50歲以上410453427表SEQ表\*ARABIC3受訪者文化程度學(xué)歷/人初中及以下高中及中專本科及大專碩士及以上7227912表SEQ表\*ARABIC4受訪者的職業(yè)構(gòu)成職業(yè)/人學(xué)生上班族無業(yè)已退休7831713表SEQ表\*ARABIC5受訪者月薪構(gòu)成月薪/人3000以下3000-50005000-80008000以上2294445表SEQ表\*ARABIC6受訪者中為社區(qū)物業(yè)管理部門人員比例是否為社區(qū)管理部門人員/人是否161042.問卷調(diào)查結(jié)果以下是問卷中涉及社區(qū)現(xiàn)存問題看法的統(tǒng)計圖：圖SEQ圖\*ARABIC1社區(qū)業(yè)主認(rèn)為存在問題的方面圖SEQ圖\*ARABIC2業(yè)主最關(guān)心的存在問題圖SEQ圖\*ARABIC3業(yè)主對目前社區(qū)物業(yè)管理的態(tài)度圖SEQ圖\*ARABIC4業(yè)主對社區(qū)業(yè)務(wù)管理發(fā)揮的作用看法圖SEQ圖\*ARABIC5業(yè)主認(rèn)為對目前造成物業(yè)管理效果不大的因素圖SEQ圖\*ARABIC6業(yè)主了解社區(qū)通知的渠道圖SEQ圖\*ARABIC7社區(qū)物業(yè)部門與業(yè)主的聯(lián)系頻率圖SEQ圖\*ARABIC8小區(qū)物業(yè)部門做出決策是否有征求業(yè)主意見圖SEQ圖\*ARABIC9業(yè)主積極參與社區(qū)的各項工作的意愿表SEQ表\*ARABIC7業(yè)主不愿意積極參與社區(qū)工作的因素3.社區(qū)的管理情況業(yè)主委員會是主要負(fù)責(zé)蘭荷苑小區(qū)物業(yè)管理的一個基層自治組織，大部分的居委會成員也來自于小區(qū)業(yè)主，平時負(fù)責(zé)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)一起處理社區(qū)工作的日常事務(wù)。在社區(qū)工作中，業(yè)主委員會更是負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)的橋梁。但是根據(jù)以上的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，大部分業(yè)主并沒有非常滿意他們和物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前的物業(yè)管理工作，僅有8.33%的受訪者認(rèn)為業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是“完全做到了為業(yè)主服務(wù)”，87.5%的受訪者認(rèn)為“他們只是基本做到了滿足業(yè)主的需求”更有4.17%的受訪者認(rèn)為這兩者“完全沒做到為業(yè)主服務(wù)”。在大部分小區(qū)中，一般來說，為了更好地管理社區(qū)，業(yè)主委員會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)會和業(yè)主保持一種良好的關(guān)系以便社區(qū)工作的實施。但是在蘭荷苑小區(qū)中，當(dāng)業(yè)主被問道“與社區(qū)管理部門的關(guān)系時”，有超過31.67%的受訪者表示自己“不知道怎么形容”，57.5%的業(yè)主表示與他們處于一種“管理與被管理的關(guān)系”，5%認(rèn)為是“領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系”，僅有5.83%選擇“友好平等的關(guān)系”。在實際管理工作開展時及從業(yè)主委員會及物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的聯(lián)系頻率來看，大部分的業(yè)主選擇了“從未主動聯(lián)系”的選項，占比高達(dá)52.5%，較低頻率的選項有27.5%的“一個月至少一次聯(lián)系”，較高頻率的選項“一個禮拜一次”和“半個月一次”僅占2.5%和9.17%。此外，還有8.33%的受訪者表示“與業(yè)主委員會都是被動聯(lián)系，不是主動聯(lián)系”。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，目前蘭荷苑小區(qū)存在的問題有：管理費用花費明細(xì)不清，占比高達(dá)81.67%，意味著有98的人都不滿這個問題，物業(yè)管理部門效率低下，占比76.67%；居委會與業(yè)主之間缺乏更多的溝通渠道（73.33%）；管理部門定位模糊（78%）社區(qū)服務(wù)人員工作態(tài)度差，占45%；缺乏文體設(shè)施（占比29.17%）等。在這些問題中，最備受業(yè)主關(guān)注，同時也是業(yè)主認(rèn)為最應(yīng)該改進(jìn)的問題也是前四個占比最大的。在被問到“您是否愿意積極參與社區(qū)工作”時，有105位業(yè)主表示不愿意（占比88%），15位業(yè)主表示愿意，占總?cè)藬?shù)的12%。在對不愿意參與社區(qū)工作的業(yè)主詢問原因時，有66人表示他們這樣做是因為對蘭荷苑小區(qū)的認(rèn)同度太低、有65人認(rèn)為社區(qū)的管理工作和自己沒有什么關(guān)系、52人覺得社區(qū)的事務(wù)沒什么必要參與。其中，不參與是因為社區(qū)組織原因的有：44人覺得該小區(qū)組織過于官僚，41人找不到相應(yīng)的渠道參與。此外，還有7人覺得自己的水平不夠，因此選擇不參與。四、蘭荷苑小區(qū)物業(yè)管理的存在問題（一）業(yè)主對于社區(qū)管理的參與度不足所有管理工作想要取得預(yù)期的效果，除了管理者自身的努力外，被管理者的參與也非常重要，缺少了任意一方，最終取得的管理效果就要大打折扣。水能覆舟，亦能載舟，社區(qū)居民的配合與參與是推動社區(qū)建設(shè)發(fā)展的主要驅(qū)動力。缺少他們的參與，以社區(qū)居民為基本的整個社區(qū)運行機(jī)制就會變得難以運行，同時還會損害社區(qū)建設(shè)任務(wù)ADDINCNKISM.Ref.{DE00419FA2454869AC7FA039D57364F9}[7]。1.業(yè)主對社區(qū)的認(rèn)同感較低根據(jù)調(diào)查，僅僅有12%的受訪者（15人）愿意參與社區(qū)工作，而不愿意參與社區(qū)管理工作的業(yè)主高達(dá)88%（105人）。在蘭荷苑小區(qū)中，主要有兩大社區(qū)組織運營者，一種是負(fù)責(zé)運營小區(qū)日常事務(wù)的社區(qū)物業(yè)管理組織，主要由物業(yè)管理企業(yè)，社區(qū)工作站，業(yè)主委員會，黨組織等構(gòu)成。另一種則是不直接負(fù)責(zé)運營小區(qū)，不負(fù)責(zé)小區(qū)的管理事務(wù)，而是直接服務(wù)于業(yè)主的服務(wù)型組織，如小區(qū)婦女組織，社區(qū)志愿者組織等。盡管有不同類型的組織，建立初衷都是為業(yè)主服務(wù)。但是實際落實任務(wù)中，大部分這種組織都是名存實亡，并且鮮少有業(yè)主從中獲得實際性的幫助，這從某種程度上來說造成業(yè)主的社區(qū)意識淡薄ADDINCNKISM.Ref.{B7B58431B21A4e788B8AC17881D42F4E}[8]。根據(jù)我們問卷調(diào)查的結(jié)果，業(yè)主不愛參與社區(qū)管理的最大原因就是對這個社區(qū)的認(rèn)同感太低以及覺得社區(qū)的工作和自己沒什么關(guān)系。在問道“您認(rèn)為造成社區(qū)管理效果不大的原因”，也有近60人認(rèn)為業(yè)主參與度不大是一個重要因素。由此可知，即使業(yè)主知道自己參與度低是管理效果低的因素之一，但他們?nèi)匀徊辉敢鈪⑴c社區(qū)事務(wù)。2.社區(qū)組織作用過于微弱社區(qū)組織也是提高社區(qū)業(yè)主對社區(qū)認(rèn)同感的重要途徑。然而據(jù)了解，大量的社區(qū)組織并沒有在社區(qū)內(nèi)宣傳自己的存在，地理位置也位于小區(qū)的偏僻角落。這導(dǎo)致了有相當(dāng)一部分的業(yè)主甚至不知道這些組織的存在也不知道這些組織設(shè)立的作用。使得這些組織形同虛設(shè)，不僅不能滿足業(yè)主的切實需求，還占用不少社區(qū)資源ADDINCNKISM.Ref.{187B28C94D3445418E6F9C38FB943D90}[9]。除去社區(qū)管理組織，還有不少社區(qū)活動組織比如，棋畫組織，廣場舞團(tuán)，書法組織，太極組織等，這些組織主要服務(wù)對象都為老年人。這對于蘭荷苑小區(qū)，一個上班族占了大多數(shù)人的小區(qū)來說這些組織在業(yè)主中的普及度和業(yè)主參與度都要大打折扣。并且這些社區(qū)組織發(fā)展程度也比較低，都是以愛好為導(dǎo)向的自發(fā)性社區(qū)組織，難以發(fā)展成為承擔(dān)社區(qū)管理作用的組織ADDINCNKISM.Ref.{8C7D85B5A06045c79C7545EE17AE30BC}[10]。這些因素導(dǎo)致業(yè)主對小區(qū)的認(rèn)同感降低，從而挫敗了業(yè)主參與社區(qū)建設(shè)的積極性。（二）社區(qū)管理權(quán)責(zé)不明，機(jī)制僵化不透明1.管理體制權(quán)責(zé)不明目前在全國各地各級行政機(jī)構(gòu)中，向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變逐漸我國各管理層級的努力方向。簡政放權(quán)也變成了各管理層級的大趨勢，去掉繁冗的機(jī)構(gòu)，下放權(quán)力到下級可以有利提高行政效率。盡管街道辦，上級政府下放了權(quán)力給社區(qū)后，看似實現(xiàn)了“業(yè)主自治”的局面。但在實際工作中，體制不健全的社區(qū)采取這種措施往往會伴隨著權(quán)責(zé)不明確、錯位，管理系統(tǒng)僵硬不易變通的問題。又或者是采用了先進(jìn)的組織機(jī)構(gòu)，但是管理思想上依然是舊的那套管理辦法。在這種情況下，組織機(jī)構(gòu)扁平化后還有可能導(dǎo)致管理組織之間不同的部門包攬了不屬于自身管轄范圍內(nèi)的事務(wù)，進(jìn)一步拉低行政效率。在蘭荷苑小區(qū)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)被問到“您認(rèn)為目前影響社區(qū)物業(yè)管理效果的因素”時，有74.17%的業(yè)主感到“社區(qū)的物業(yè)管理部門職責(zé)不清，機(jī)構(gòu)臃腫”；37.5%的受訪者覺得“社區(qū)管理人手不足”50.83%選擇了“缺乏相應(yīng)的管理程序”；65%的住戶覺得“管理部門定位模糊”。權(quán)責(zé)劃分的模糊還進(jìn)一步導(dǎo)致了管理費用明細(xì)的不透明。2.管理體制缺乏透明由于部門之間的權(quán)限和職責(zé)缺乏明顯的界限，各個管理部門在某種程度上趨于一同，業(yè)主繳納的用于特定部門的管理費也被各個部門任意調(diào)用并且缺乏公示。因此，有81.67%的業(yè)主表示不清楚繳納的管理費花在了什么地方，也不了解社區(qū)管理體制是怎么運行的。以上問題恰恰反映了蘭荷苑小區(qū)內(nèi)部管理存在著體制僵化，管理混亂的現(xiàn)象。（三）社區(qū)管理部門與業(yè)主之間缺乏溝通1.業(yè)主與社區(qū)管理溝通渠道太單一在管理部門中，信息渠道的暢通與否和傳遞信息渠道是否多樣往往決定了這個組織是否可以快速做出決策，也意味著行政效率的提高。根據(jù)調(diào)查問卷，在受訪業(yè)主中，通過即時通訊軟件獲取社區(qū)通知占據(jù)了93.33%，第二大幅度占比為“消息來自其他業(yè)主的通知”占了43.33%。這說明絕大部分業(yè)主獲取社區(qū)消息的方式非常單一，在回答“物業(yè)部門主動與您溝通的頻率”時，有52.5%的業(yè)主選擇了“從未有過”，有27.5%的受訪者表示“一個月至少交流一次”。在“小區(qū)做出重大決策時，是否有征求過業(yè)主的意見”問題下，多達(dá)85%的住戶表示“否”。這說明蘭荷苑小區(qū)除了業(yè)主獲取消息的渠道非常有限外，還面臨著管理部門脫離業(yè)主的問題。缺乏與業(yè)主的溝通，很有可能會導(dǎo)致小區(qū)建設(shè)規(guī)劃，社區(qū)管理組織與業(yè)主實際需求脫節(jié)的情況。（四）社區(qū)管理組織專業(yè)化水平落后，隊伍建設(shè)水平低1.管理組織人員的招聘來源比較單一在任何一個管理系統(tǒng)中，管理人員的素質(zhì)很大程度上影響著管理水平。在與蘭荷苑小區(qū)的業(yè)主交談中得知，大部分的管理組織構(gòu)成人員都是一些退休的業(yè)主，除此之外，還有不少社區(qū)的退休人員或者是無業(yè)人員被組織錄用當(dāng)起了臨時工，志愿者。這單一的管理人員結(jié)構(gòu)給外部一種社區(qū)組織由該社區(qū)業(yè)主壟斷管理的印象。從而造成許多具有管理能力的高校畢業(yè)生或者是其他優(yōu)秀管理干部不愿意成為社區(qū)管理工作的一員。也就造就了該小區(qū)的管理形象都是老年無力的形象。2.社區(qū)管理組織人員的專業(yè)化水平較低根據(jù)調(diào)查問卷，有16位受訪者表示自己是社區(qū)的工作人員，在這16位受訪者中，有12名為50歲以上，且他們的學(xué)歷構(gòu)成中，有56.25%為高中及中專，有18.75%為初中及以下和本科及大專，只有6.25%為碩士及以上。由于該社區(qū)的管理者來源非常有限且學(xué)歷較低的大齡管理人員居多。因此，管理組織經(jīng)常缺乏新鮮血液，造成了組織內(nèi)的管理方式都是一些陳舊的方式，這些因素共同造成了管理人員的素質(zhì)和管理水平參差不齊ADDINCNKISM.Ref.{CC2285E7300F4b2b972634FBC2AB7E8A}[11]。由于他們?nèi)狈ο鄳?yīng)的專業(yè)知識和管理技能，而上級管理層級也沒有對社區(qū)人員做好針對性的培訓(xùn)工作，導(dǎo)致該小區(qū)管理意識和水平較低的現(xiàn)象ADDINCNKISM.Ref.{5C864E0E5EAB439e95CAD8092A47E13E}[12]。有45%的住戶覺得“社區(qū)物業(yè)人員服務(wù)態(tài)度差”。五、蘭荷苑小區(qū)物業(yè)管理的對策（一）提高社區(qū)業(yè)主的參與程度1.增強(qiáng)業(yè)主對社區(qū)的認(rèn)同感當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)組織應(yīng)該積極探索住戶最關(guān)心，最直接的利益問題，積極宣傳社區(qū)工作，在組織地點設(shè)立醒目的標(biāo)識，讓小區(qū)內(nèi)的每個業(yè)主都明白各社區(qū)組織的存在意義和建設(shè)初衷。通過業(yè)主需求為突破點，激發(fā)廣大住戶的參與熱情ADDINCNKISM.Ref.{286E713279DB4d32A20036ED7042344B}[13]。各社區(qū)組織在展開社區(qū)工作前，應(yīng)認(rèn)真聽取業(yè)主的意見?？梢栽谛^(qū)內(nèi)增設(shè)意見箱，投訴電話，網(wǎng)絡(luò)平臺來擴(kuò)大業(yè)主發(fā)聲的渠道。為了增強(qiáng)業(yè)主對小區(qū)的認(rèn)同感，提高他們的參與性。社區(qū)成員可以采用民主選舉的方式，并且設(shè)立業(yè)主監(jiān)督機(jī)制以保證住戶的訴求得到重視。除此之外，還可以采用培養(yǎng)社區(qū)文化的方法來提高他們對社區(qū)的集體歸宿感，榮譽感，自豪感和認(rèn)同感，以達(dá)到提高小區(qū)業(yè)主參與度的目的。2.發(fā)展各種社區(qū)組織社區(qū)組織在社區(qū)內(nèi)可以擔(dān)當(dāng)起社區(qū)服務(wù)和社區(qū)管理的重要作用，他們可以豐富社區(qū)生活，打造社區(qū)文化，推動社區(qū)多樣化發(fā)展的重要推動力。物業(yè)管理企業(yè)可以為這些組織的建立提供較良好的場所，在社區(qū)內(nèi)宣傳他們的存在，培養(yǎng)出各類型的組織。為了防止培養(yǎng)“僵尸”組織，必須要解決好業(yè)主參與意愿低，被迫式參與的情況。因此，各社區(qū)組織在組織活動時，必須要考慮到受眾群體問題，從而避免所有組織受眾群體都是單一特定的人群。同時，要把握好宣傳口，讓參與過活動的業(yè)主宣傳自己，擴(kuò)寬組織在業(yè)主間的知名度，同時要深化組織活動的意義，比如開展公益類活動，慈善活動及組織等。（二）創(chuàng)新管理體制1.劃分明確的職能邊界體制的先進(jìn)與否也在一定程度上對最終的管理效果起著重大的影響。落后，僵硬的體制不但不能幫助社區(qū)快速適應(yīng)環(huán)境，反而為官僚主義的滋生提供了溫床，這不利于小區(qū)的管理。職能部門定位模糊則會導(dǎo)致越來越多的權(quán)力，職責(zé)錯位的情況ADDINCNKISM.Ref.{C98207EE07024b72950FB5C78777DFA9}[14]。由于權(quán)責(zé)錯位，管理部門之間就會出現(xiàn)互相扯皮，推諉的現(xiàn)象，這不僅拉低了管理效率，還會在業(yè)主心中留下負(fù)面印象。針對蘭荷苑小區(qū)行政出現(xiàn)的職能錯位情況，可以考慮改變現(xiàn)有行政體制，創(chuàng)新體制以便形成權(quán)責(zé)對等的行政模式。并且在此基礎(chǔ)上刪減，合并功能重合的部門。在這個過程中，要增加管理部門的透明度，建立一個使權(quán)力在陽光下行使的體制。在改革過程中，要注重梳理轄下的社區(qū)組織，界定他們的職能，避免造成“管理部門定位模糊”的現(xiàn)象。同時，在組織內(nèi)部要建立起一套對應(yīng)的管理流程來處理社區(qū)事務(wù)。2.創(chuàng)新管理思想，增強(qiáng)管理機(jī)構(gòu)的透明度一切的行動是都由思想來指導(dǎo)的，思想的先進(jìn)與否可以直接在與其相關(guān)的行動上得以證明ADDINCNKISM.Ref.{5C814F1203A9489dA1C7D6B042866D88}[15]。尤其是現(xiàn)在是朝著全面建設(shè)小康社會的目標(biāo)前進(jìn)著，作為社會的基本單位，小區(qū)在各方面的工作也應(yīng)落實與小康社會相近的思想。特別是落實基層民主，為了落實基層民主，小區(qū)應(yīng)該要豐富民主形式，增加社區(qū)民主范圍。而這一切都要求管理組織從管理的思想上向治理的思想轉(zhuǎn)變。社區(qū)組織機(jī)構(gòu)也應(yīng)該從各方面增加自身的透明度，這么做對于組織內(nèi)部來說，有利于防止腐敗的滋生ADDINCNKISM.Ref.{DE469D27B0FF4c699BFC51F4E91A2FA9}[16]。對于社區(qū)來說，也有以下利處：第一、有利于重塑業(yè)主對組織的信任。信任也是促進(jìn)社區(qū)發(fā)展的一個重要因素，缺乏信任，會導(dǎo)致溝通、社區(qū)工作困難。第二、有利于增強(qiáng)業(yè)主的安全感。沒人愿意把自己安置于一個腐敗的社區(qū)里面。透明化社區(qū)體制的程序，可以讓業(yè)主了解社區(qū)組織的內(nèi)部運行流程，也明白自己繳納的管理費用于妥當(dāng)?shù)牡胤剑瑥亩鰪?qiáng)業(yè)主生活于社區(qū)下的安全感，從而形成一個業(yè)主放心居住，愿意積極參與改善社區(qū)，社區(qū)業(yè)主滿意度上升的一個良性循環(huán)。（三）擴(kuò)寬業(yè)主與社區(qū)的溝通渠道，增加聯(lián)系頻率多樣化的溝通渠道可以更加有效地傳遞業(yè)主的訴求。增加除即時通訊軟件以外的溝通渠道如小區(qū)宣告版，小區(qū)橫幅等宣傳方式有利于服務(wù)多個年齡群體。使一些不擅長使用電子產(chǎn)品群體的業(yè)主也可以了解到小區(qū)的最新動態(tài)。當(dāng)管理部門要做出決策決定時，也可以使用以上方式通知業(yè)主，征求業(yè)主的意見。激發(fā)業(yè)主的當(dāng)家作主的熱情，管理部門也應(yīng)該定期向各大業(yè)主詢問小區(qū)建設(shè)意見，增加與業(yè)主的互動頻率，落實蘭荷苑小區(qū)業(yè)主當(dāng)家作主的角色。（四）加強(qiáng)社區(qū)管理隊伍建設(shè)，提高管理專業(yè)化水平在任何管理系統(tǒng)中，一支高素質(zhì)，專業(yè)化的管理隊伍是必不可少的。目前，蘭荷苑小區(qū)的管理人員專業(yè)化水平參差不齊，造成了社區(qū)需求和管理水平斷層嚴(yán)重的情況。尚不能滿足社區(qū)更高水平的建設(shè)要求。1.擴(kuò)寬社區(qū)管理人員的招聘渠道，招納專業(yè)人士為了解決這個問題，蘭荷苑小區(qū)可以嘗試提高管理人員的入職門檻，比如采取公開招聘，競爭入職等方式。擴(kuò)寬優(yōu)秀管理隊伍的來源，從源頭上把控管理人員的素質(zhì)。同時，建立詳細(xì)的考核淘汰制度，對管理人員進(jìn)行績效考核，把不能很好為社區(qū)服務(wù)的管理人員給予淘汰。多引用社區(qū)外的新鮮血液，特別是那些帶著豐富管理知識的高校學(xué)生以及管理經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀管理干部。這樣可以實現(xiàn)管理人才資源的合理配置，提升自己的社區(qū)形象。2.要定期對社區(qū)管理人員管理技能做培訓(xùn)針對業(yè)主投訴的“社區(qū)組織服務(wù)態(tài)度差”的問題，社區(qū)物業(yè)管理部門可以借鑒國內(nèi)外優(yōu)秀的管理經(jīng)驗，制定出一套完整的管理人才培訓(xùn)方案，優(yōu)化現(xiàn)存管理人員的年齡結(jié)構(gòu)，為組織導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念。目前在職管理人員還應(yīng)該提高物業(yè)管理服務(wù)意識和定期參與管理培訓(xùn)來提高自己的專業(yè)化水平。以便一改之前“服務(wù)態(tài)度差”的印象，重塑小區(qū)與業(yè)主的關(guān)系。六、結(jié)論本論文主要通過問卷調(diào)查的形式來對江蘇蘭荷苑小區(qū)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)了這個社區(qū)目前存在的一些缺點，然后再結(jié)合實際情況和之前學(xué)者們的研究，討論出了針對目前現(xiàn)存問題的解決方法。主要問題有：業(yè)主對于社區(qū)管理的參與度不足；社區(qū)管理權(quán)責(zé)不明，機(jī)制僵化不透明；社區(qū)管理部門與業(yè)主之間缺乏溝通和社區(qū)管理組織專業(yè)管理水平較低，隊伍建設(shè)落后。與這些問題一一對應(yīng)的解決方案則是：提高社區(qū)業(yè)主的參與程度；創(chuàng)新管理體制，劃分明確的職能邊界；擴(kuò)寬業(yè)主與社區(qū)部門的溝通渠道，增加與業(yè)主的聯(lián)系頻率；加強(qiáng)社區(qū)管理隊伍建設(shè)，提高管理專業(yè)化水平。希望可以對該社區(qū)的管理困境有所幫助。受制于自己知識水平的局限性，該論文也存在不少不足。比如，研究深度不夠，研究范圍不夠全面，數(shù)據(jù)樣本少等。使得該研究結(jié)果不具備太大的參考性。但是，沒有一成不變的城市，也沒有一成不變的社區(qū)，隨著城市和社區(qū)的發(fā)展，新問題將會不斷涌現(xiàn)。因此，對于社區(qū)管理的難題的探索將會不斷繼續(xù)。

參考文獻(xiàn)[1]中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《民政部關(guān)于在全國推進(jìn)城市社區(qū)建設(shè)的意見》的通知[J].四川政報,2001(01):4-6.[2]高黎.城市社區(qū)管理中存在的問題與對策研究[J].農(nóng)家參謀,2019(16):231-232.[3]劉慶珍.呂梁市物業(yè)管理存在的問題及對策分析[J].呂梁教育學(xué)院學(xué)報,2021,38(3):75-77.[4]韋祎.大慶市社區(qū)物業(yè)管理中的問題與對策研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2020(35):63-64.[5]吳薇薇.大連市住宅小區(qū)物業(yè)管理中政府監(jiān)管存在的問題及對策研究[D].遼寧師范大學(xué),2019.[6]李睿開.山東省Y縣L街道城市社區(qū)治理問題研究[D].山東大學(xué),2021.[7]李國龍.當(dāng)前我國城市社區(qū)管理存在的問題及對策[J].遼寧行政學(xué)院學(xué)報,2016(4):62-65.[8]王娜.小城市社區(qū)管理體制問題及對策研究[D].山東師范大學(xué),2017.[9]鄧亞楠.H市社區(qū)管理存在的問題與對策研究[D].河北大學(xué),2017.[10]柯嘉鈴.江蘇羅湖區(qū)社區(qū)管理中存在的問題與對策[D].湘潭大學(xué),2015.

附錄蘭荷苑小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)存問題調(diào)查問卷1.您的性別[單選題]*○男○女2.您的年齡[單選題]*○20歲以下○21－30歲○31－40歲○41－50歲○50歲以上3.您的文化程度[單選題]*○初中及以下○高中及中專○本科及大專○碩士及以上4.您目前的職業(yè)[單選題]*○學(xué)生○上班族○無業(yè)○已退休5.您的月收入[單選題]*○3000以下○3000－5000（不含5000）○5000－8000○8000以上6.您是小區(qū)管理部門成員嗎[單選題]*○是○否7.你認(rèn)為目前小區(qū)存在什么樣的問題？[多選題]*□管理費用花費明細(xì)不清□缺乏應(yīng)對消防等突發(fā)問題