【廣州市星級酒店的發(fā)展SWOT探析及發(fā)展策略（論文）8500字】

廣州市星級酒店的發(fā)展SWOT分析及發(fā)展策略摘要：酒店業(yè)是推動旅游業(yè)發(fā)展三大支柱之一，是檢驗(yàn)區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展水平的關(guān)鍵因素。近年來隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展和大眾生活質(zhì)量的普遍提高，出行者對標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化住宿的追求，推動了我國星級酒店發(fā)展的腳步。廣州市文化底蘊(yùn)深厚、生態(tài)環(huán)境優(yōu)美，隨著該市旅游業(yè)地位的提高，市內(nèi)酒店業(yè)迅速發(fā)展，星級酒店的持有量位列省內(nèi)第二名。但是由于各區(qū)域間的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、交通狀況、城市規(guī)劃建設(shè)、旅游資源開發(fā)等方面存在很大的差異性，廣州市星級酒店顯現(xiàn)出不同的區(qū)域分布特點(diǎn)。鑒于此，本文對廣州市星級酒店的發(fā)展現(xiàn)狀展開分析，從而尋找出其中存在的問題，最后給予相應(yīng)的改進(jìn)措施。關(guān)鍵詞：廣州市；星級酒店；發(fā)展目錄TOC\o"1-3"\h\u15646前言 115294一、基于SWOT方法的廣州市星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀分析 110474（一）星級酒店優(yōu)勢分析 1140641.旅游客源數(shù)量穩(wěn)定增長、客源范圍擴(kuò)大 267002.名牌酒店眾多，布局日趨合理 224249（二）星級酒店劣勢 2173451.星級酒店從業(yè)人員流失率較高 2174862.星級酒店入住率不高、淡旺季明顯 27336（三）星級酒店的機(jī)會 42763（四）星級酒店的威脅 428771.厲行節(jié)約的政策 4225312.經(jīng)濟(jì)下行宏觀環(huán)境的影響 415180二、廣州市星級酒店發(fā)展中存在的問題分析 522736（一）營銷方式傳統(tǒng)化 532153（二）提供服務(wù)單一化 523789（三）品牌影響力不夠 617622四、廣州市星級酒店的發(fā)展策略 628320（一）充分利用網(wǎng)絡(luò)營銷方式 713086（二）發(fā)展更多服務(wù)項(xiàng)目 711459（三）提升品牌服務(wù)意識 81129結(jié)論 98676參考文獻(xiàn)： 10前言社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，推動著人們生活水平的提高，并且也加快了人們國際交流的腳步，在該時代的環(huán)境下，我國旅游業(yè)正迎來了史無前例的最佳發(fā)展時期。在全國酒店市場蓬勃發(fā)展的背景下，經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，高檔的商務(wù)住宿需求和差異性個性化消費(fèi)需求量驟增，星級酒店憑借其高端的服務(wù)，得到越來越多消費(fèi)者的選擇，良好的形象、完善的設(shè)施和高質(zhì)量的服務(wù)逐漸成為更多大眾消費(fèi)的選擇。在我國酒店業(yè)發(fā)展形勢一片大好的同時，但在酒店運(yùn)營管理上還存在諸多問題和不足，尤其作為酒店業(yè)明珠的星級酒店的經(jīng)營管理更是不容樂觀。據(jù)文化和旅游部發(fā)布的2017-2021年全國星級酒店統(tǒng)計公報數(shù)據(jù)顯示，六年間的收入基本保持在2000億萬上下，剔除星級酒店家數(shù)減少的因素外，每家酒店創(chuàng)收能力基本維持不變。在大環(huán)境的影響下，我國星級酒店快速的發(fā)展衍生出許多的問題發(fā)生。一方面，使得區(qū)域內(nèi)相同類型產(chǎn)品供過于求，由于過度競爭產(chǎn)生的價格戰(zhàn)導(dǎo)致我國星級酒店業(yè)的利潤微薄，部分酒店還產(chǎn)生負(fù)利潤的結(jié)果。另一方面，由于席卷全國的“反腐從簡”行動，對于扭轉(zhuǎn)社會風(fēng)氣無疑會起到很好的作用，但是對于一些對政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位等行業(yè)，將帶來非常大的打擊，例如我國星級酒店就是其中一個。旅游業(yè)的迅猛發(fā)展、低碳經(jīng)濟(jì)的提倡和時代的變化促使星級酒店的客源市場消費(fèi)、身處的宏觀環(huán)境等方面產(chǎn)生了巨大變化，在這樣的新形勢，機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存，星級酒店必須適應(yīng)市場根據(jù)當(dāng)下現(xiàn)況考量改變經(jīng)營管理策略，強(qiáng)化創(chuàng)新，確保穩(wěn)定的發(fā)展勢頭。一、基于SWOT方法的廣州市星級酒店發(fā)展現(xiàn)狀分析（一）星級酒店優(yōu)勢分析做為我國較早對外開放的行業(yè)之一，酒店業(yè)在拉動區(qū)域經(jīng)濟(jì)、激發(fā)人民消費(fèi)、提供就業(yè)、文化交往等多個方面起著至關(guān)重要的作用。近些年，由于酒店業(yè)市場環(huán)境出現(xiàn)了巨大變動，我國星級酒店經(jīng)營遭遇了從未有過的考驗(yàn)，行業(yè)競爭白熱化、市場的需求演變、管理方法落后、產(chǎn)業(yè)政策調(diào)整等因素，導(dǎo)致很多星級酒店經(jīng)營情況不容樂觀，甚至造成破產(chǎn)的現(xiàn)象。在新時期下，很有必要從理論層面探索星級酒店創(chuàng)新之路，為廣州市酒店業(yè)改革創(chuàng)新指引方向。1.旅游客源數(shù)量穩(wěn)定增長、客源范圍擴(kuò)大隨著高鐵、航空、輪船等出行方式的改變，及兩岸貿(mào)易經(jīng)濟(jì)交流的更加深入，近些年各個國家的旅游人次呈現(xiàn)出穩(wěn)步增長的趨勢，通過對相關(guān)數(shù)據(jù)的搜索對比得知，2019年—2020年的旅游接待人數(shù)展現(xiàn)出比較穩(wěn)定的增長。在這當(dāng)中我國游客增長速度比較快，上漲幅度全部都在15%以上，外國入境游客比較穩(wěn)定，旅游市場范圍也日漸增大，與此同時消費(fèi)者的層次和消費(fèi)水平也在提升，這都會成為廣州市星級酒店的現(xiàn)有或是隱性的客戶資源。2.名牌酒店眾多，布局日趨合理現(xiàn)階段，廣州市內(nèi)有數(shù)家品牌連鎖酒店，比如香格里拉、鉑爾曼、皇冠、喜來登等國際名牌酒店，及民間資本投資五星級酒店如名城豪生、融僑大酒店、金源大酒店等，這一些國內(nèi)外知名品牌酒店的聚集，既注入了前沿的管理理念、管理機(jī)制、管理手段，也推動了廣州市的星級酒店和國內(nèi)外星級酒店在管理文化當(dāng)中的交流與結(jié)合，整體上提高了市星級酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。同時在區(qū)域布局方面，市區(qū)星級酒店逐步由市中心向四周發(fā)展，進(jìn)一步滿足游客的需求。（二）星級酒店劣勢1.星級酒店從業(yè)人員流失率較高由于廣州市地區(qū)整體的薪酬水平較低，酒店業(yè)尤其是酒店基層員工薪酬水平整體較低，在對數(shù)家星級酒店如香格里拉、鉑爾曼、喜來登等做的調(diào)查中得知，絕大多數(shù)基層員工月薪通常在2000-3000左右，雖然大部分酒店都免費(fèi)提供的宿舍和員工食堂，但對這樣的海濱城市而言，相比當(dāng)?shù)氐姆績r及物價水平，酒店所提供的薪酬也只能滿足員工的基本物質(zhì)需求，另外許多擇業(yè)者覺得酒店業(yè)是干雜活的行業(yè)，在社會中的地位極低，并且不大受到客人的尊重，即便從業(yè)該行業(yè)也并不是發(fā)自肺腑喜歡，尤其在客房和餐飲部門，工作壓力比較大，在升職方面需要很長時間累積和沉淀，許多基層的員工通?？床灰娢磥砗徒蛔」ぷ鲏毫亩x擇離職，基層員工整體的忠誠度極低，流失率呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢。并且對于中高級員工而言，由于星級酒店所提供的薪資福利原因，許多管理人員尤其是工作經(jīng)驗(yàn)較深厚的中高級管理人員往往也把星級酒店做為個人職業(yè)生涯的跳板，若是有機(jī)會便會跳槽到上海市、浙江、廈門地區(qū)去發(fā)展，這就給星級酒店穩(wěn)定、健康的發(fā)展產(chǎn)生了重大隱患。2.星級酒店入住率不高、淡旺季明顯星級酒店整體平均住房率還不足60%，游客數(shù)量盡管逐年增漲，但在留宿率太低，根據(jù)對旅游網(wǎng)官網(wǎng)的搜索得知，2014年招待留宿游客約占總游客的40.3%，在這當(dāng)中星級酒店的客流量不足20%。許多游客以及旅游社常常把星級酒店當(dāng)做旅游的中轉(zhuǎn)站，一般只安排一日的行程在，隨后就赴往別的地方留宿，這給整體的酒店業(yè)造成了非常大的影響，另外對于商務(wù)游客而言，做為星級酒店非常重要的客人，通常受制于季節(jié)變化的影響。再加之2012年以來，中央政府厲行勤儉節(jié)約的相關(guān)規(guī)定，政府及有關(guān)部門極大地減少原來由星級酒店協(xié)辦的項(xiàng)目如會議、宴席等。這些措施讓那些原本對政府部門依賴性很強(qiáng)的星級酒店產(chǎn)生了巨大的影響，甚至造成全年度經(jīng)營額和收益存在負(fù)增長的現(xiàn)象。圖1我國星級酒店2019-2020年虧損情況資料來源：winds數(shù)據(jù)庫酒店經(jīng)營虧損。2019年星級酒店虧損20.88億元，是自2009年金融危機(jī)以來近十年的首度行業(yè)虧損。2020年業(yè)績下滑愈發(fā)嚴(yán)重，虧損高達(dá)59.21億元。盡管酒店經(jīng)營效益欠佳，但酒店還需要確保每日正常運(yùn)作，酒店里的每一位員工依然是按照自己班次勤勤懇懇地上班。在正常運(yùn)營期內(nèi)，酒店的中央空調(diào)常規(guī)開啟，水電氣仍舊正常供應(yīng)，這些都是酒店的固定費(fèi)用，虧損在所難免。顯然酒店成本基本上保持不變，但是酒店的銷售額不斷下降，從而造成星級酒店的收入會出現(xiàn)下降趨勢。各星級酒店的收益情況不容樂觀：除開一、二星級酒店外，三至五星級酒店盈利率也在持續(xù)下降，2020年五星級酒店盈利率更是接近負(fù)數(shù)，四星級酒店2019年和2020年盈利率均為負(fù)數(shù)。從而能夠得知，廣州市星級酒店的前進(jìn)之路并不順利，面臨著巨大的考驗(yàn)。（三）星級酒店的機(jī)會自由貿(mào)易區(qū)和“海上絲綢之路”戰(zhàn)略樞紐城市的明確，為廣州市星級酒店的獲得更好的發(fā)展帶來更多的機(jī)遇，對外商投資及外資企業(yè)準(zhǔn)入條件進(jìn)行了放寬，投資機(jī)會增加，投資更為便捷，必定會有較多的資本流進(jìn)星級酒店業(yè)中，與此同時自由貿(mào)易區(qū)的發(fā)展不僅會帶來很多商務(wù)游客，這一些游客通常是星級酒店的忠實(shí)客戶，而且給原先的星級酒店提供了全新的管理理念、管理人才、管理方法等，促使其持續(xù)改善自身的硬件條件和服務(wù)水平，以便于進(jìn)一步走向國際，能夠更高效的發(fā)展，從整體上提高星級酒店的檔級。（四）星級酒店的威脅1.厲行節(jié)約的政策2012年12月，黨中央制定了厲行勤儉節(jié)約的八項(xiàng)規(guī)定，主要體現(xiàn)在對公款消費(fèi)的嚴(yán)打與對政府高官報銷標(biāo)準(zhǔn)的管制，要求各政府機(jī)關(guān)單位厲行勤儉節(jié)約，各個地區(qū)頒布具體的細(xì)則中也涉及了撤銷聯(lián)歡活動、年底聚餐等制度，政策出臺兩年多以來，絕大多數(shù)的星級酒店都受到了不同程度的影響，特別是星級酒店的餐飲部分更為明顯，而那些對公款消費(fèi)依賴程度極高的星級酒店，這些酒店普遍存在盈利負(fù)增長和裁員以便于控制成本的窘境。在酒店入住率層面，八項(xiàng)規(guī)定以后，星級酒店的平均房價及平均入住率都呈現(xiàn)出雙降的態(tài)勢，廣州市星級酒店面對著部分依賴政府向完全直面市場的變革，這將會對星級酒店業(yè)產(chǎn)生很長的劇痛。2.經(jīng)濟(jì)下行宏觀環(huán)境的影響疫情危機(jī)以來，整體的經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出下滑的趨勢，物價和人工成本不斷上漲，一方面酒店業(yè)的運(yùn)營成本日益增長，星級酒店需要投入大批量的人力、物力、財力去改進(jìn)酒店的軟件和硬件配套設(shè)施，同時需面對船大不好調(diào)頭的風(fēng)險性。另一方面，經(jīng)濟(jì)的下滑，很多原先星級酒店游客為了能節(jié)省開支，常常選取非星級酒店做為辦公會議、留宿的場所，以便節(jié)省費(fèi)用，這導(dǎo)致星級酒店游客數(shù)量的急劇下降。最后互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，同樣也給廣州市星級酒店的發(fā)展產(chǎn)生很大影響，星級酒店多數(shù)為單體酒店，其互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展水平相對來說落后了具有數(shù)字化、智能化的連鎖快捷酒店如速8等，在互聯(lián)網(wǎng)上拓展消費(fèi)者市場方面正面臨著如同城、美團(tuán)等網(wǎng)絡(luò)企業(yè)涉足酒店業(yè)的極大挑戰(zhàn)，因而星級酒店能否及時、準(zhǔn)確的轉(zhuǎn)型發(fā)展將成為該酒店是否能在市場站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵所在。二、廣州市星級酒店發(fā)展中存在的問題分析（一）營銷方式傳統(tǒng)化近些年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和市場資本對資源把控的加強(qiáng)，酒店業(yè)的營銷渠道現(xiàn)已嚴(yán)重依靠在線旅游平臺公司，如攜程旅行網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、飛豬網(wǎng)等，OTA儼然成為不擁有一間客房、不做一間酒店服務(wù)卻基本上把控所有上線酒店的最大的酒店公司，構(gòu)成酒店業(yè)新環(huán)境與業(yè)態(tài)?，F(xiàn)階段廣州市酒店業(yè)在營銷上基本上還是各自為營，并沒有建立和完善的營銷體系和協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，星級酒店留宿率大幅下滑。在網(wǎng)絡(luò)營銷層面的發(fā)展存在缺陷，并沒有完全的為星級酒店未來的發(fā)展進(jìn)行考慮，所采取的營銷方式依舊很傳統(tǒng)，這就不益于營銷質(zhì)量和效率提高。在實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)營銷工作開展過程當(dāng)中，并沒有建立新型的理念，導(dǎo)致戶營銷工作的低效率問題產(chǎn)生。由于酒店?duì)I銷策略也過度簡易，通常都是借助自媒體平臺發(fā)一些促銷優(yōu)惠信息或心靈雞湯軟文，文章閱讀量本身甚少，更不用說線上促銷、產(chǎn)出線下潛在客戶消費(fèi)，這一些均顯示出了酒店?duì)I銷能力不強(qiáng)，應(yīng)當(dāng)立即改善。原先的營銷模式已不可以匹配現(xiàn)階段星級酒店發(fā)展的需求，酒店?duì)I銷工作上由于沒有做好市場調(diào)研，欠缺精確的分析與定位，這就對酒店品牌形象帶來眾多不良影響。（二）提供服務(wù)單一化根據(jù)我國星級酒店整體出租率偏低，同時我國星級酒店的主要收入來源于客房和餐飲，經(jīng)濟(jì)型品牌酒店主營客房業(yè)務(wù)，在產(chǎn)品質(zhì)量保證的前提下，經(jīng)濟(jì)型品牌酒店的價格占據(jù)市場優(yōu)勢，而目前我國星級酒店的主要收入來源仍然是客房與餐飲，星級酒店的產(chǎn)品單一化成為市場競爭中缺乏核心競爭力的主要表現(xiàn)。在廣州市酒店行業(yè)供給持續(xù)增長的情況下，廣州市的星級酒店面臨產(chǎn)品單一化的問題。當(dāng)前廣州市酒店管理公司與酒店品牌眾多，但各大酒店產(chǎn)品與服務(wù)卻同質(zhì)化比較嚴(yán)重，沒有足夠的品牌影響力與競爭優(yōu)勢。酒店本質(zhì)上是為消費(fèi)者提供了一個入住、餐飲的場合，而我國的星級酒店大多數(shù)是在政府的支持及房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的輝煌時代建造起來的，這一些酒店過度追求高檔奢侈、擁有相似的裝潢、提供相近的產(chǎn)品與服務(wù)，缺乏創(chuàng)新，將政務(wù)市場和極少數(shù)商務(wù)辦公市場當(dāng)做自己的核心市場，市場定位比較狹小。一部分星級酒店設(shè)計與建設(shè)，基本上是引入、仿照幾大國際酒店管理公司的產(chǎn)品，而這類產(chǎn)品在國外同樣有數(shù)十年甚至是幾百年的歷史和發(fā)展，盲目的簡單模仿與借鑒，看起來快速高效，實(shí)際上為酒店今后經(jīng)營與持續(xù)發(fā)展埋下隱患。在酒店產(chǎn)品之中基本上是以高檔餐飲、休閑娛樂和客房為主導(dǎo)，針對大眾消費(fèi)群體的產(chǎn)品非常少，星級酒店產(chǎn)品的價位都非常高，普通大眾被自動排出。我國星級酒店產(chǎn)品與服務(wù)涵蓋了許多增值服務(wù)，如客房、休閑娛樂、演出、運(yùn)動健身等。盡管酒店切合目標(biāo)客戶特征，科學(xué)布局相應(yīng)產(chǎn)品，提升了服務(wù)的目的性，但是對酒店產(chǎn)品進(jìn)行研究顯示，同其他競爭者相比較，欠缺明顯的多元化特征。盡管政務(wù)市場和高端商務(wù)市場能夠?yàn)樾羌壘频晏峁└捎^的收益，但并不能夠完成擔(dān)負(fù)星級酒店的經(jīng)營成本。（三）品牌影響力不夠我國星級酒店的數(shù)量持續(xù)走低，由于經(jīng)濟(jì)型酒店的迅速擴(kuò)張導(dǎo)致中低星級酒店逐漸淡出人們的視野，致使星級酒店的品牌影響力逐漸降低，甚至許多中低星級酒店品牌都不為人們所熟悉。酒店的品牌是酒店企業(yè)的一種無形資產(chǎn)，是識別酒店及其產(chǎn)品，有別于競爭對手明顯的標(biāo)識，良好的品牌能夠幫助酒店釋放大量正能量，要將酒店知名度、形象構(gòu)建做為重要發(fā)展內(nèi)容。通過建設(shè)品牌力量，為星級酒店打下較高的競爭壁壘，又可以為其產(chǎn)品提升價格和帶來穩(wěn)固而豐富的客源，特別是對于產(chǎn)品差異的建立十分有利，從而實(shí)現(xiàn)為不同類型的目標(biāo)客戶給予全方位貼心的服務(wù)。隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，我國市場在世界范圍存在很大的吸引力，不計其數(shù)的國際星級酒店集團(tuán)都積極規(guī)劃中國市場，陸續(xù)進(jìn)行市場擴(kuò)張?，F(xiàn)階段，國內(nèi)的星級酒店的品牌知名度非常局限，依然存在發(fā)展的限制因素。星級酒店的市場營銷管理沒做好市場需求分析工作，促使酒店品牌形象不清楚，營銷策略不具體，這就會影響酒店形象，及削弱酒店形象，不益于星級酒店的穩(wěn)定發(fā)展。在媒體上，有一些只呈現(xiàn)住宿餐飲與休閑設(shè)施，酒店的軟實(shí)力——服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行充分展示，減少了星級酒店對客戶滿意度的重視度。三、廣州市星級酒店的發(fā)展策略（一）充分利用網(wǎng)絡(luò)營銷方式在“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)背景下，酒店經(jīng)營者應(yīng)更加重視線上網(wǎng)絡(luò)、流量入口等的建設(shè)與宣傳，信息的傳播要迅速，在網(wǎng)絡(luò)營銷方法應(yīng)用下，就可提高營銷的效率。對線上消費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計分析，將分析結(jié)果與酒店業(yè)務(wù)發(fā)展結(jié)合在一起，做為線上開展促銷活動的關(guān)鍵依據(jù)，確保精準(zhǔn)營銷。同時應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建多重營銷渠道，創(chuàng)建客人會員制，有針對性地執(zhí)行“一對一”的精準(zhǔn)營銷方式。網(wǎng)絡(luò)營銷的受眾群體較廣的特性，且用戶的消費(fèi)力強(qiáng)，與酒店用戶之間重合度高，變成行之有效的營銷方法。其次，網(wǎng)絡(luò)營銷具備便利性。如今許多年輕人都喜歡用在線支付和預(yù)定酒店，酒店可以和旅游平臺、支付平臺達(dá)成合作，可以讓用戶在訂購飛機(jī)票的同時看見酒店的營銷內(nèi)容，這種營銷方式的用戶轉(zhuǎn)化率非常高，非常值得管理者借鑒。星級酒店管理在實(shí)施管理工作中，就要將具體的需要結(jié)合在一起，重視專業(yè)化的管理，從各方面提高重視，重視方式的靈活利用。星級酒店市場營銷工作的推廣，要重視創(chuàng)建自身網(wǎng)站，緊密結(jié)合企業(yè)文化特色，內(nèi)容排版要別具一格，企業(yè)文化介紹文案必須細(xì)致的撰寫，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和滿意度，從網(wǎng)絡(luò)營銷的各個環(huán)節(jié)工作上展開不斷完善和落實(shí)，才能做到真正有利于推動酒店管理營銷的品質(zhì)提升。在酒店?duì)I銷的工作落實(shí)方面，要切實(shí)重視有準(zhǔn)確的定位，在初期一定要做好市場調(diào)查的工作，對星級酒店周圍環(huán)境信息也要及時搜集，統(tǒng)計好客源數(shù)據(jù)信息及展開分類處理，對競爭對手一定要清楚。星級酒店?duì)I銷工作的開展過程當(dāng)中，融入綠色營銷的理念非常關(guān)鍵，將科學(xué)持續(xù)發(fā)展觀融入，以及從大框架的角度出發(fā)進(jìn)行展開營銷管理，保障整體發(fā)展，全面考慮模式的創(chuàng)新和科學(xué)管理工作。（二）發(fā)展更多服務(wù)項(xiàng)目我國的星級酒店的發(fā)展比較晚，在各方面的管理上還需要進(jìn)一步的完善和提升，酒店的營銷作為星級酒店可持續(xù)發(fā)展的重要保障工作，這就需要從多角度進(jìn)行充分考慮，從個性化酒店?duì)I銷的層面提高重視，確保后期的酒店?duì)I銷工作的有效落實(shí)。酒店的位置及其發(fā)展趨向，和潛在客戶等諸多方面的信息都需要搜集分析，唯有做好市場定位的工作，重視給予特色化的服務(wù)，有利于提高星級酒店的管理能力，進(jìn)而提升在酒店?duì)I銷工作的品質(zhì)。對星級酒店而言，中高端客戶是其最為重要的客戶群。不過，客戶需求展現(xiàn)出多元化趨勢，存有特色化的需求，如主題元素、文化底蘊(yùn)等。星級酒店從業(yè)者可以從設(shè)施細(xì)節(jié)角度入手制定經(jīng)營策略，從而提升酒店品牌的質(zhì)感，細(xì)節(jié)設(shè)計的提升能夠增加客戶對酒店的好感度。在星級酒店的環(huán)境塑造上，可以在大廳和客房內(nèi)擺放綠植和鮮花，鮮花的選擇很重要，會涉及部分顧客對鮮花過敏的現(xiàn)象。通過擺放的綠植來吸收空氣中的二手煙和有害物質(zhì)，從而保證室內(nèi)空氣的清新。另外，從環(huán)保健康的角度出發(fā)，在酒店的裝修建筑中，要盡量選擇綠色環(huán)保的建筑材料，使客戶在入住的時候不會聞到刺鼻的味道，最大程度地確?？蛻舻纳硇慕】怠Ｔ谛羌壘频甑脑O(shè)施配置方面，比如商業(yè)中心的健身房、游泳館等24小時服務(wù)，使商務(wù)旅客在繁忙的工作后放松下來。泳游池中的水必須要定期維護(hù)及消毒殺菌，進(jìn)而為客戶提供更高質(zhì)量服務(wù)。對各種會議客戶，要配置會議所需要的設(shè)備及大型會議室，以及一些輔助服務(wù)項(xiàng)目，如打印橫幅、投射、洗衣服務(wù)等；設(shè)置較優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品，中西餐一應(yīng)俱全。還能夠設(shè)計小型酒吧，充分滿足客人的休閑娛樂需求，設(shè)置健身房，以確?？蛻艟S持充沛的精力。針對參會人員比較多、會期長短不一樣、客人消費(fèi)場地不同的情況，酒店能提供多樣化結(jié)賬方式，既能即時結(jié)賬，也可以記賬消費(fèi)某個單個項(xiàng)目，會議后統(tǒng)一結(jié)算，來滿足會議客人的多樣化需求。會議中事項(xiàng)繁雜，酒店還可以將會議制度和程序融合成一個系統(tǒng)，緊密協(xié)調(diào)酒店前廳、餐飲、保安、行政、人事等眾多部門，確保會議順利進(jìn)行。（三）提升品牌服務(wù)意識我國的酒店有的沒有把品牌列入營銷計劃當(dāng)中，這對酒店發(fā)展是不利的，星級酒店要充分注重品牌形象的良好塑造，融入中國傳統(tǒng)特色，才能更加有效提升星級酒店的發(fā)展水平。首先，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺的運(yùn)用，將酒店業(yè)的線下與線上服務(wù)更好地統(tǒng)一結(jié)合起來。比如微信公眾號和抖音等運(yùn)用，將酒店的品牌形象塑造、文化故事等和線下服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行有機(jī)整合，提高客戶的關(guān)注度和信任度。企業(yè)的內(nèi)部管理的效果好壞會直接在用戶對酒店的第一印象當(dāng)中得以體現(xiàn)，工作人員形成良好秩序的形象會大大提高用戶對酒店的信任度，對全面提升酒店的形象起到?jīng)Q定性的作用。當(dāng)前的星級酒店分有環(huán)保型星級酒店、旅游型星級酒店、會議型星級酒店等多種側(cè)重類型，不同類型的星級酒店在酒店的經(jīng)營和管理上側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)該有所不同。其次，星級酒店應(yīng)該重點(diǎn)做客戶分析和市場調(diào)研，自身優(yōu)勢出發(fā)，把握用戶需求，從而制定適用于自身星級酒店的發(fā)展策略。發(fā)展計劃必須要有詳細(xì)的規(guī)劃，從自身定位的角度出發(fā)來制定管理方案。然后，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和專業(yè)數(shù)據(jù)分析，有預(yù)見性的正確選擇目標(biāo)客戶、做好產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)、文化特點(diǎn)、管理效率、綠色節(jié)能等方面實(shí)施升級與改進(jìn)，不斷迭代升級使之趨于相對成熟穩(wěn)定，贏得客戶信任與口碑。以客戶為中心建立酒店經(jīng)營策略，即切實(shí)做好酒店產(chǎn)品的設(shè)計、提升服務(wù)品質(zhì)與效率、改善顧客入住體驗(yàn)感。最后，星級酒店還要做好對客戶的回訪，認(rèn)真記錄顧客的體驗(yàn)感受。對于再次選擇本星級酒店的顧客，可以利用郵件或者電話的方式調(diào)查客戶對本星級酒店的滿意度，通過對客戶的滿意度調(diào)查中顧客提出的建議進(jìn)行調(diào)整和完善，憑借高質(zhì)量的服務(wù)贏得客戶的肯定。另外，針對星級酒店的VIP顧客，可以利用在生日當(dāng)天享受一定的折扣或者優(yōu)