廣州集和堂大藥房連鎖有限公司門店運(yùn)營手冊

方案編號JHT-YY-0012010年1月20第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié) 第３第一節(jié)、門店8項基本通 第5第二節(jié)、營運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)與職能描 第5第三節(jié)、門店的基本職能描 第7第四節(jié)、門店的具體職能工 第71、門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo) 第122、班長或組長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo) 第163、營業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo) 第184、收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo) 第195、藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo) 第211、門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任 第222、個人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任 第233、個人表情標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任 第234、個人舉止標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任 第235、個人服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任 第246、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及責(zé)任 第241、顧客投訴管 第252、門店交接班管 第283、督導(dǎo)管 第294、顧客退換貨管 第365、商品損耗管 第386、會員管 第387、顧客訂貨管 第408、贈品管 第419、資料檔案管 第4110 備用金管 第4211 發(fā)票管 第4212 突發(fā)事件的管 第431、營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要 第442、收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要 第443、盤點管理流 第464、商品優(yōu)化管理流 第495、促銷管理流 第516、陳列管理流 第547、傳幫帶培訓(xùn)管理流 第56第六章、門店考核制 第70我們的目標(biāo)：商品戰(zhàn)略：經(jīng)營戰(zhàn)略： 職能模式：總經(jīng)理以所對應(yīng)的3大總監(jiān)7第一節(jié)、門店8 了營業(yè)”遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方ⅩⅩ4811Ⅹ134、門店“傳幫帶”5Ⅹ（一） ⊕1、行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理職能工作。指258、定期（每周、每月）召開門店工作協(xié)調(diào)會議及營運(yùn)分析會議，統(tǒng)計、分析、解決門店910111415、部門所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督,1612Ⅹ營業(yè)總銷售目標(biāo)的完成 （業(yè)績指標(biāo)部門營運(yùn)費(fèi)用成本控制 （管理指標(biāo)部門門店各項機(jī)制的有效運(yùn) （管理指標(biāo)部門門店的人才培育及人員離職率（管理指標(biāo)各門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu) （管理指標(biāo)各門店培訓(xùn)的整體效 （管理指標(biāo)對門店及倉庫的安全管理負(fù) （管理指標(biāo)對門店商圈市場調(diào)查報告及成效負(fù)責(zé)（管理指標(biāo)（二） 1、協(xié)助部門經(jīng)理行使對各門店員工的定編、招聘、培訓(xùn)、調(diào)配、監(jiān)控、考核激勵等管理257、服務(wù)質(zhì)量管理。將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧執(zhí)行到門店910111517、所負(fù)責(zé)區(qū)域門店所有固定資產(chǎn)的監(jiān)督,1819Ⅹ（一）（二）12⊕日常觀察：依據(jù)每位員工崗位考核細(xì)則，每天對被考核者各項工作進(jìn)程進(jìn)行監(jiān)督和查，隨時掌握各項工作進(jìn)展情況，在流程制度、管理技能或工作技能方面發(fā)現(xiàn)問題，工作出現(xiàn)失誤或進(jìn)展緩慢，或未達(dá)到即定效果目標(biāo)的，要溝通指出并指導(dǎo)糾正，并記錄備檔；在職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊合作、工作態(tài)度方面要細(xì)心觀察，要及時做思想工作，情節(jié)嚴(yán)重的記錄備檔。⊕總部員工各崗位薪酬組成由基本崗位工資+績效考核工資，其中績效考核工資，結(jié)合PI關(guān)鍵考核指標(biāo)（實得分?jǐn)?shù)）等 分 考核結(jié)果應(yīng)用規(guī)A級——90分以 當(dāng)月增發(fā)績效工資的B級——70≤分?jǐn)?shù)≤90 C級——60≤分?jǐn)?shù)＜70分扣除績效考核工資的50% 扣除所有績效工資，可考慮換崗或辭崗位：營運(yùn)部經(jīng)理（滿分100分）考核人：營運(yùn)總監(jiān)（權(quán)重70%）行政總監(jiān)（權(quán)重123任，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。456觀真實。此項工作做的不到位的，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。78、各門店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。(每月正常離職率為3%，超過3%910、監(jiān)督區(qū)域主管遞交《月\周報表》，每月向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交《月\11121314圈市調(diào)報告》未符合要求的，重大商圈信息未及時匯報者，每次扣2分1516、是否統(tǒng)籌安排做好門店商品優(yōu)化管理工作．有效控制滯貨率，含“P”營運(yùn)部經(jīng)理，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。17、因門店庫存積壓未能及時調(diào)撥給缺貨門店而造成缺貨的。營運(yùn)部與采購共同責(zé)任（承擔(dān)50%責(zé)任）。（扣店長、區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。18192021、是否組織部門每個層級員工貫徹執(zhí)行公司“傳幫帶”2223、是否做好對區(qū)域主管、店長的“傳幫帶”24、是否做好新員工的“傳幫帶”252628293031崗位：營運(yùn)部區(qū)域主 考核人：營運(yùn)部經(jīng)12（每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。造成損失或重大事故，公司另行對責(zé)任人進(jìn)行賠償或相關(guān)處理。34任，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。56（這是一項重要的管理指標(biāo)之一，做的好的員工或某一件事情表現(xiàn)突出的員工，區(qū)域主管要及時公開表揚(yáng)，表揚(yáng)的本身不隊的工作氛圍及工作熱情，發(fā)現(xiàn)整個團(tuán)隊?wèi)猩ⅰ⒐ぷ魍贤侠?、士氣低落、精神面貌差，每次?分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分7是否客觀真實。此項工作做的不到位的，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。89、所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。(每月正常離職率為3%，超過3%1011、監(jiān)督各門店遞交《月\周報表》，每月向上級領(lǐng)導(dǎo)遞交《月\121314151617、是否統(tǒng)籌安排做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各門店商品優(yōu)化管理工作．有效控制滯貨率，含店長、區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理，每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。18、因門店庫存積壓未能及時調(diào)撥給缺貨門店而造成缺貨的。營運(yùn)部與采購共同責(zé)任（19202122、是否做好所負(fù)責(zé)區(qū)域各店長的“傳幫帶”23、是否統(tǒng)籌安排做好新員工的“傳幫帶”24、每次培訓(xùn)是否有組織有考核有記錄。總體培訓(xùn)目的是否達(dá)到。培訓(xùn)效果接受上級領(lǐng)導(dǎo)的檢查和員工的相關(guān)反饋。（252628293031ⅩⅩⅩⅩ確保公司各項規(guī)章制度及門店營運(yùn)手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實門店營運(yùn)成本管理：固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。（1、店 崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)確保公司各項規(guī)章制度及門店營運(yùn)手冊在門店每個環(huán)節(jié)每個人得到有效貫徹、落實認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的“傳幫帶培訓(xùn)管理制度”門店營運(yùn)成本管理：固定資產(chǎn)管理：確保店內(nèi)固定資產(chǎn)的正常使用、維護(hù)及安全。（ 每天早上07：45如無特殊安排，早班員工下午15：30晚上23：00將鑰匙和（或）ⅩⅩ所負(fù)責(zé)門店營業(yè)銷售目標(biāo)的完成 （業(yè)績指標(biāo)所負(fù)責(zé)門店營運(yùn)費(fèi)用成本控制 （管理指標(biāo)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，各項工作的執(zhí)行效 （管理指標(biāo)所負(fù)責(zé)門店各項機(jī)制的有效運(yùn) （管理指標(biāo)所負(fù)責(zé)門店的整體服務(wù)質(zhì)量優(yōu) （管理指標(biāo) （管理指標(biāo)門店團(tuán)隊建設(shè)、人才培育及人員離職 （管理指標(biāo)商品優(yōu)化管 （管理指標(biāo) （管理指標(biāo)門店員工考核的公平、公正及績效溝通等有效管 （管理指標(biāo)所負(fù)責(zé)門店的商品、財務(wù)的安全性，各項安全作業(yè)狀 （管理指標(biāo)2、領(lǐng) 崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)Ⅹ負(fù)責(zé)本組或本班銷售目標(biāo)的完成協(xié)助店長進(jìn)行顧客投訴管理，和各類突發(fā)事件的處理Ⅹ掌握本組銷售情況,協(xié)助店長做好經(jīng)營業(yè)績評估,分店備用金的管理,辦公用品及發(fā)票的領(lǐng)用,Ⅹ所負(fù)責(zé)小組銷售目標(biāo)的完成 （業(yè)績指標(biāo)的責(zé)任性、主動性、高效 （管理指標(biāo)所負(fù)責(zé)小組的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)質(zhì) （管理指標(biāo) （管理指標(biāo)所負(fù)責(zé)小組員工的離職率及新員工的培 （管理指標(biāo)所負(fù)責(zé)小組區(qū)域內(nèi)商品、財務(wù)的安全性，各項安全作業(yè)狀 （管理指標(biāo)33、營業(yè) 崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)Ⅹ不斷改善個人業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)水平，提高銷售業(yè)績不斷改善個人業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識、服務(wù)水平，提高銷售業(yè)績,Ⅹ生和陳列，對空缺進(jìn)行補(bǔ)齊或拉面,如無特殊情況，下午15：30Ⅹ個人銷售目標(biāo)完成 （業(yè)績指標(biāo)個人服務(wù)質(zhì)量優(yōu) （服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項工作的執(zhí)行效 （執(zhí)行力指標(biāo)（管理指標(biāo)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境；商品陳列等各項管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu) （管理指標(biāo)本區(qū)域內(nèi)商品的安全，其它作業(yè)的安全 （管理指標(biāo)4、收銀 崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)Ⅹ負(fù)責(zé)接待顧客購物的收款工作，文明禮貌接待每一位顧客，做好唱收唱付，迅速準(zhǔn)確保管各種收款憑證，做到完整有序，便于查對賬目維護(hù)好收銀電腦及有關(guān)設(shè)備，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)ⅩⅩ、無雜物堆積，電腦、票據(jù)打印機(jī)等線路整齊，塑料袋放置整齊；早上08：00（醫(yī)保店）如無特殊情況，下午15：30Ⅹ做好唱收唱付，收銀工作準(zhǔn)確無誤 （專業(yè)操作指標(biāo)個人服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，是否復(fù)核作業(yè)服務(wù)標(biāo) （服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項工作的執(zhí)行效 （執(zhí)行力指標(biāo)（管理指標(biāo)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu) （管理指標(biāo)本區(qū)域內(nèi)的商品的安全，其它作業(yè)的安全 （管理指標(biāo)5、藥 崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)ⅩⅩⅩ齊或拉面, 如無特殊情況，下午17：30Ⅹ（管理指標(biāo)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，對各項工作的執(zhí)行效 （執(zhí)行力指標(biāo)（管理指標(biāo)本區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，購物環(huán)境等各項管理標(biāo)準(zhǔn)優(yōu) （管理指標(biāo)1234567101、面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)。女士需化淡妝（至少涂口紅），2、頭發(fā)：3、手指：4、口腔衛(wèi)生：6、工作證：7、飾物：824、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”56（“您好!歡迎光臨集和堂！請問有什么幫到您當(dāng)顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務(wù)時，應(yīng)說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們。8）服務(wù)完畢顧客離開時，應(yīng)向顧客致謝：““您好!這是您需要的×ד謝謝慢走”“不好意思”“對不起”6）（當(dāng)聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）7）3）（語氣誠懇、和藹）1一共××收您××請問有××找您××2切記收銀“六大用語”1、最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，集和堂××分店”2、通話過程中如果請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等。4、如果顧客說完，我們應(yīng)說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在××?xí)r間內(nèi)答復(fù)您的。6、當(dāng)電話結(jié)束時，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見。”12345678910111214151234不可在店內(nèi)快步跑動（但緊急事件除外12?34567十六、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧145“我正忙著”67891011121314151617181920識的人識的人）。維護(hù)一個忠實顧客，您的成本大概只要10元，但你建立一個忠實顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于100培養(yǎng)1個忠實顧客，可以帶來100個潛在顧客（他會把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。得罪一個顧客，我們就會失去250個顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認(rèn)Ⅹ目的：通過妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時也贏得與其相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信賴?？偨Y(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量。Ⅹ引起顧客投訴的一般原因：因商品質(zhì)量不良引起的顧客投訴藥品功效與說明不符藥品不良反應(yīng)、毒副作用太大商品包裝有污損因服務(wù)方式、態(tài)度引起的顧客投訴商品規(guī)格說明與實際包裝規(guī)格不符因服務(wù)方式、態(tài)度引起的顧客投訴不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦只顧自己聊天，不理會顧客的招呼為顧客提供服務(wù)，推薦介紹商品后，顧客權(quán)衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色看說話沒禮貌，過于隨便商品標(biāo)識與內(nèi)容不符商品標(biāo)識與內(nèi)容不符甲包裝盒里面放的是乙商品購買的是5小盒包裝規(guī)格的，卻發(fā)現(xiàn)中包裝里只有4小盒價格標(biāo)識與實際不符，如：（非藥品）價格牌上寫的是促銷的價格，但掃描顯示卻是正常的價格；價格牌上寫的是A價格，但掃描顯示的是B價格少找了零錢給顧客多掃描了商品，多收了顧客的錢收銀速度很慢對藥店環(huán)境、設(shè)施的抱怨對藥店環(huán)境、設(shè)施的抱怨不安全；地板太濕滑，導(dǎo)致跌倒被小偷偷了錢包通道擁擠導(dǎo)致碰撞不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通空調(diào)效果不佳，太熱或太冷Ⅹ顧客滿意原則——禮貌原則損失最小原則——第一時間原則有始有終原則 隨時記錄原則——Ⅹ1、接待，認(rèn)真傾聽顧客的投訴⊕保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了⊕在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯，待顧客漸漸平靜下來后，顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在；⊕在傾聽時，表達(dá)對顧客的關(guān)注與同情：目光平視顧客，不斷點頭表示同意其觀點，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問題是受重視的。2、同情顧客的遭遇⊕——“如果我是您，我也會這么想的。⊕——“——“對不起，有一個細(xì)節(jié)我想核實一下，請您3、真誠地道歉（如果確實是我們的服務(wù)或商品質(zhì)量的問題⊕顧客永遠(yuǎn)是對的⊕感謝顧客給我們一個改進(jìn)工作的機(jī)會⊕對已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意4、提出解決方案⊕了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對藥店的期望和客提出的解決方案⊕確定責(zé)任歸屬⊕⊕屬于供應(yīng)商的責(zé)任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧客的情緒。⊕屬于顧客自己的責(zé)任（如使用不當(dāng)?shù)龋谧鹬仡櫩偷那疤嵯?，委婉的表明?zé)任歸屬與主次，并以自身的工作困難說服顧客；一如既往的承諾：藥品是一種特殊商品，如無質(zhì)量問題，一經(jīng)售出，為了所有顧客的用藥安全，均不能隨便退換，籍以取得顧客的體諒。5、按照藥店既定的規(guī)定處理⊕換貨⊕退款⊕贈送小禮物以表歉意⊕責(zé)任人道歉6、顧客協(xié)商處理方案⊕擬定方案后與顧客商量⊕盡量勸服顧客接受處理方案⊕讓顧客覺得處理方案的合理性，產(chǎn)生滿意感⊕執(zhí)行處理結(jié)果⊕填寫《門店顧客投訴記錄單》7、反省檢討⊕上交《門店顧客投訴記錄單》給店長；⊕⊕⊕⊕在7天內(nèi)通過電話、書信、登門拜訪等方式回訪顧客，并將改進(jìn)結(jié)果告知顧客，同感謝顧客的投訴與建議，希望他繼續(xù)支持藥店的發(fā)展。會議主持人致謝：“Ⅹ4盜商品的區(qū)域負(fù)責(zé)人賠償50%，其余50%由這班人員按崗位系數(shù)進(jìn)行賠償。2）在交接班ⅩⅩ督導(dǎo)時間：Ⅹ督導(dǎo)范疇：Ⅹ⊕督導(dǎo)的具體內(nèi)容分為兩部分，⊕門店的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則；⊕Ⅹ滿分：1001、門店環(huán)境衛(wèi)生（20分，每項1分）1）11）2）12）3）13）4）14）5）15）6）16）7）17）8）18）9）19）10）20）3）2、門店設(shè)備使用（63）每位員工熟記火警電話（119）、匪警電話（110）、急救電話（120）每位員工熟記火警電話（119）、匪警電話（110）、急救電話（120）開關(guān)之間距離不少于50接到停電通知，應(yīng)提前5５、“接到停電通知，應(yīng)提前5３）４）５）1）６、門店的商品陳列（１４分）商品陳列的操作原則共141）７、門店促銷活動執(zhí)行情況（16分1）22）23）34）15）16）118）19）310）1Ⅹ123、是否保證門店時刻有當(dāng)班責(zé)任人，外出辦事（開會等）4、營業(yè)高峰日（周日及節(jié)假日）567891011121314151617181920、是否按照“營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求”21、是否按照“收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求”222324252627、是否做好新員工的“傳幫帶”282930313233343536373840、是否做好門店商品優(yōu)化管理工作．有效控制滯貨率，含“P”月2541424344454647484951、每周規(guī)定至少要做152535455565758、中藥合格證（59、是否收集藥品說明書（集中放在收銀臺或服務(wù)臺60、是否維護(hù)好人員健康檔案（全員名冊表２）相對較大的錯誤，比較明顯的錯誤，由店長或當(dāng)班負(fù)責(zé)人67、關(guān)于Ⅹ2、每月東、西區(qū)各評選一名優(yōu)秀門店，各獎100Ⅹ1Ⅹ營業(yè)員/⊕⊕店長店長/店長/Ⅹ2、藥品ADR（藥品不良反應(yīng)）3Ⅹ12、凡由商品包裝或質(zhì)量原因造成的退換，營業(yè)員須同質(zhì)量負(fù)責(zé)人一起處理，店長或當(dāng)班3Ⅹ退換商品處理2****Ⅹ⊕123、藥品過期（明確責(zé)任4⊕1①所屬區(qū)域負(fù)責(zé)人（包括試用期員工）承擔(dān)50%②其他員工承擔(dān)50%③試用期員工（包括營業(yè)員和收銀員）賠償金額為營業(yè)員的1/2①西藥盤點虧損額在營業(yè)額2‰②中藥盤點虧損額在營業(yè)額10‰③西藥盤點虧損額超出營業(yè)額2‰的部分、中藥盤點虧損額超出營業(yè)額10%的部分，④門店賠償系數(shù)的劃分；店長賠償系數(shù)1.5;班長、藥師賠償系數(shù)1.2；組長、員工賠償3Ⅹ1收２元工本費(fèi)可辦理會員卡一張或購物滿20023集和堂的會員卡具有積分功能，會員每消費(fèi)10即可積1分，兌獎時，會員可根據(jù)自己的積分競兌換相應(yīng)的獎品，獎品兌換,每周五和周六積分對獎日，根據(jù)門店公布的會員積分。會員日的優(yōu)惠,每周日、周一憑集和堂會員卡全場商品８８折優(yōu)惠（特價除外，您可以來看一下。會員卡辦理完后，營業(yè)員應(yīng)有禮貌地送顧客：“Ⅹ1?44）2免費(fèi)健康檢測（包括免費(fèi)測量血壓、尿糖、體溫、身高體重、吸氧免費(fèi)送藥上門服務(wù)（只限２００米以內(nèi)，上午8：30時—晚上9：00時）限100收入水平(元□<1000□1000-2000□2000-3000□3000-5000□呼吸系統(tǒng)用 消化用 □心腦血管用藥 肝膽用□□□呼吸系統(tǒng)□□心腦血管□肝膽用□□滋補(bǔ)強(qiáng)身□□新品短信通知□□送藥上門□私人藥師□□中藥加工□健康資料□2８、備用金額：各分店根據(jù)日常開支及換零鈔需要，控制在3000元（待定）Ⅹ235678Ⅹ12Ⅹ2345678911Ⅹ123456“先救人后救物”7ⅩⅩ 營業(yè)員應(yīng)向顧客致謝：“謝謝，請慢走。07：55每天早上07：45---到當(dāng)班負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取收銀備用金手持掃描搶或?qū)⑸唐分鹨唤?jīng)過掃描器，聽到掃描成功的手持掃描搶或?qū)⑸唐分鹨唤?jīng)過掃描器，聽到掃描成功的找您xx共收您xx元，或收您xx總共xxⅩ放置“暫停結(jié)賬”ⅩⅩⅩ執(zhí)行對象： 前一天完成。此項工作由門店負(fù)責(zé)，盤點當(dāng)天做完。時空系統(tǒng)準(zhǔn)備盤點表、時空系統(tǒng)準(zhǔn)備盤點表、記帳，出盤點結(jié)果；根據(jù)盤點出錯率在復(fù)盤結(jié)束后一天內(nèi)對分店抽盤100Ⅹ12346Ⅹ12345ⅩⅩ執(zhí)行對象：⊕商品優(yōu)化管理包括：Ⅹ存貨檢查：適時補(bǔ)貨：適量補(bǔ)貨：

12、訂單、檢驗報告(進(jìn)品批文門店商品調(diào)控組門店商品調(diào)控組倉庫驗收組司機(jī)門店門店在每天早上8：30司機(jī)驗收簽字，Ⅹ

Ⅹ

Ⅹ如下情況除外三個月內(nèi)存銷比大于3中藥飲片存銷比可以大于3，但總庫存數(shù)量不得超過100由采購部對所有門店滯銷商品做標(biāo)識為”P”含“P”含含“P”⊕門店每月25Ⅹ含“P”含“D”ⅩⅩ121Ⅹ1、銷售為20的商品，即銷售在前20%232367Ⅹ1212Ⅹ1提前14個工作日進(jìn)行申請，營銷策劃部須7單張等活動方案所指定的宣傳物料須提前487個工作日內(nèi)沒有做好活動策劃方案?？蹱I銷策劃部經(jīng)理、策劃組考核分各10單張等活動方案所指定的宣傳物料48、設(shè)計組各102⊕⊕⊕所有活動商品須提前483⊕配送中心對活動缺貨商品須30⊕所有活動商品須提前48配送中心對活動缺貨商品30分鐘內(nèi)未入帳?？蹅}庫及倉庫主管各104⊕如果由門店自動申請的促銷活動，門店須提前14⊕⊕⊕門店活動商品未獨(dú)立一張單請貨的?？蹍^(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理考核分各10分、營運(yùn)部經(jīng)理考核分各10分營運(yùn)部未對各門店就活動方案要求細(xì)則進(jìn)行培訓(xùn)?？蹍^(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理考核分各10Ⅹ 門店 申請日期門店 店長簽字營運(yùn)部（門店ⅩⅩⅩ內(nèi)即按時間順序或按批號先后,先產(chǎn)的商品、近效期商品擺在前面先銷售,同一類商品盡量陳列在同一區(qū),在架商品必需保持清潔無塵,擦拭商品時要用干的抹布;Ⅹ22）在架商品須按陳列的操作標(biāo)準(zhǔn)原則進(jìn)行陳列,貴重、易盜商品的擺放應(yīng)注意防盜，放置在可控制的區(qū)域，每天交接班進(jìn)行盤點,根據(jù)《效期商品預(yù)警表》，各門店應(yīng)發(fā)動員工努力催銷,對3或6ⅩⅩ“傳幫帶”Ⅹ“傳幫帶”營運(yùn)部經(jīng)理———→對區(qū)域主管與店長、班長組長的“傳幫帶營運(yùn)部經(jīng)理（擬定培訓(xùn)教材區(qū)域主管、店長——→對門店員工的“傳幫帶區(qū)域主管與店長（人事部協(xié)助區(qū)域主管與店長區(qū)域主管與店長質(zhì)管部經(jīng)理———→對門店藥師的“傳幫帶質(zhì)管部經(jīng)理、藥師———→對門店員工的“傳幫帶店長、班長或組長———→對實習(xí)生、新員工的“傳幫帶新員工的直屬上級和幫帶人（人事部協(xié)助（相應(yīng)崗位接受相應(yīng)內(nèi)容培訓(xùn)新員工“傳幫帶”盡量提供書面教材或電子文本下載、郵件“傳幫帶”培訓(xùn)督導(dǎo)（具體評分比例見門店考核制度里55３）5４）5５）4ⅩⅩ附: 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)講師⊕總體來說，您覺得這次培訓(xùn)的時間安排是否適當(dāng)、是否充分？ A、非常好B、較好C、一般D、較差 ⊕總體來說，你對這次培訓(xùn)是否達(dá)到了你的預(yù)期目的？ ABCDE、一點都沒達(dá)到⊕總體來說，你對講師的評價（A、非常好B、較好C、一般D、較差 A、非常好B、較好C、一般D、較差 對“傳幫帶”ⅩⅩ為了門店班組團(tuán)隊精神，貫砌“集體財富，集體創(chuàng)造；能者多得，勤者多得”，消除門店的“大鍋飯”生），當(dāng)班負(fù)責(zé)人的考核系數(shù)在當(dāng)月提升為1.5綜合達(dá)成率當(dāng)班負(fù)責(zé)人考核系數(shù)每降低1%，當(dāng)班負(fù)責(zé)人考核系數(shù)降低每提高1%，當(dāng)班負(fù)責(zé)人考核系數(shù)提高班組達(dá)成率罰扣210罰扣140罰扣70獎勵70獎勵140獎勵210元罰扣180罰扣120罰扣60獎勵60獎勵120獎勵180元罰扣150罰扣100罰扣50獎勵50獎勵100獎勵150元罰扣100罰扣70罰扣40獎勵40獎勵70獎勵100元罰扣50罰扣40罰扣30獎勵30獎勵40獎勵50元罰扣50罰扣40罰扣30獎勵30獎勵40獎勵50元罰扣40罰扣30罰扣20獎勵20獎勵30獎勵40元4組長：并本人經(jīng)考試考核合格任命，享受職務(wù)工資100當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)三個月達(dá)成率低于過95%當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)二個月達(dá)成率低于過90%當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組一個月達(dá)成率低于過85%當(dāng)班負(fù)責(zé)人連續(xù)三次人事制度考試低于80分，其他考試低于65Ⅹ個人考核評分連續(xù)兩個月低于75當(dāng)班負(fù)責(zé)人每晉升一級提高職務(wù)工資100元，每降職一級降低職務(wù)工資100門店考核表評定７０％（由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和店長同一張表評定）；營業(yè)員、收銀員（試用期門店考核表評定７０％（由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和店長同一張表評定）；營業(yè)員、收銀員（試用期門店考核表評定７０％（由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和店長同一張表評定）；營業(yè)員、收銀員（轉(zhuǎn)正門店考核表評定７０％（由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和店長同一張表評定）；藥師（試用期員工評定３0%，店長評定３0%藥師（轉(zhuǎn)正員工評定３0%，店長評定３0%C門店考核表評定７０％（由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和店長同一張表評定）；門店考核表評定７０％（由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和店長同一張表評定）；門店考核表評定７０％（由當(dāng)班負(fù)責(zé)人和店長同一張表評定）；員工評定４0%，店長評定３0%員工評定５0%7Ⅹ門店考核評分表（共計100分1、門店環(huán)境衛(wèi)生（20分，每項1分）1）11）2）12）3）13）4）14）5）15）6）16）7）17）8）18）9）19）10）20）3）2、門店設(shè)備使用（63）門店嚴(yán)格按照公司《GSP表格標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范》進(jìn)行所有GSP是否認(rèn)真做好來貨復(fù)驗工作?準(zhǔn)確核對商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號、產(chǎn)地、有效期、注冊商標(biāo)、批準(zhǔn)文號（門店嚴(yán)格按照公司《GSP表格標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范》進(jìn)行所有GSP是否認(rèn)真做好來貨復(fù)驗工作?準(zhǔn)確核對商品名稱、規(guī)格、數(shù)量、批號、產(chǎn)地、有效期、注冊商標(biāo)、批準(zhǔn)文號（每位員工熟記火警電話（119）、匪警電話（110）、急救電話（120）每位員工熟記火警電話（119）、匪警電話（110）、急救電話（120）開關(guān)之間距離不少于50接到停電通知，應(yīng)提前5開關(guān)之間距離不少于50接到停電通知，應(yīng)提前5３）４）５）1）６、門店的商品陳列（１４分）商品陳列的操作原則共141）７、門店促銷活動執(zhí)行情況（16分1）22）23）34）15）16）118）19）310）1Ⅹ崗位：店長與當(dāng)班負(fù)責(zé)人（滿分100分 考核人：區(qū)域主管、門店員12、不得遲到、早退。保證門店時刻有當(dāng)班責(zé)任人，外出辦事（開會等）3、營業(yè)高峰日（周日及節(jié)假日）4567891011、是否隨時掌握整個賣場的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。（1213每次扣0.5分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。14、是否做好新員工的“傳幫帶”161718、門店員工離職率情況是否良好；優(yōu)秀人才是否流失。(每月正常離職率為3%，超過3%標(biāo)準(zhǔn)后，每離職一名員工扣0.5192021222324的標(biāo)示、賣場氣球等是否布置好。及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋活動情況。（27282930、是否做好門店商品優(yōu)化管理工作．有效控制滯貨率，含“P”遞交滯銷商品處理申請或未及時遞交而造成滯貨的?？鄣觊L、區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理，1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。31、因門店庫存積壓未能及時調(diào)撥給缺貨門店而造成缺貨的。營運(yùn)部與采購共同責(zé)任（50%責(zé)任）。（扣店長、區(qū)域主管、營運(yùn)部經(jīng)理，每次扣1分，重復(fù)違反，重復(fù)扣分。3233、是否做好過期藥品的處