全聚德連鎖經(jīng)營督導手冊

全聚德烤鴨股份有限公司

連鎖經(jīng)營督導手冊（六）

（討論稿）

北大縱橫管理咨詢公司

二。。二年十二月

目錄

第一章總則.............................................1

第二章督導的組織.......................................2

第三章督導的內容和方式.................................4

第四章督導的程序.......................................6

第五章加盟店評核......................................10

第六章加盟店輔導......................................13

第七章督導人員的守則..................................26

第八章相關表單........................................28

第一章總則

第一條目的

為規(guī)范全聚德的連鎖經(jīng)營督導工作，保證連鎖加盟店運營工作的順利進行，

維護全聚德的運營質量標準，規(guī)范督導人員的督導工作特制定本管理手冊。

第二條原則

督導工作應遵循以下原則：

（一）客觀公正、實事求是、廉潔奉公的原則

（二）監(jiān)督和指導相結合的原則

（三）以提高加盟店業(yè)績?yōu)閷?/p>

（四）多方面綜合監(jiān)督指導的原則

第三條適用范圍

木手冊適用于督導人員對全聚德所有加盟連鎖店的檢查和指導。

第四條督導的作用

（一）定期探訪加盟店，并做實質性支援，糾正加盟店的不良做法，現(xiàn)場指導

并解決營運上存在的問題；

（二）幫助加盟店訂立營業(yè)計劃和改善經(jīng)營績效，進行市場分析和營業(yè)分析

（三）廣告宣傳和品牌現(xiàn)象支持；

（四）提供管理及財務方面的咨詢與服務；

（五）及時提供新產(chǎn)品及新的改善業(yè)績的方法

（六）公司相關賬款的回收。

第五條手冊的更新

年度內內容調整以補充文件形式發(fā)布，補充文件要求進行編號管理，發(fā)放范

圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。

手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。

第二章督導的組織

第六條督導機構

股份公司運營管理部設營運督導崗位，負責對連鎖加盟店的督導工作。

第七條營運督導的條件

（一）具有單店店長的工作經(jīng)驗，掌握分店的營運管理模式；

（二）全部通過分店培訓內容和所有督導人員培訓課程；

（三）具有豐富的專業(yè)知識；

（四）具有一定的經(jīng)營管理知識；

（五）具有良好的溝通技巧與指導能力；

（六）具有強烈的責任感。

第八條督導人員的職責

（一）在所管轄的區(qū)域中，維持公司各項標準；

（-）協(xié)調公司與各加盟商關系，在雙方共同獲益的前提下，使各加盟商與公

司保持一致的行動；

（三）根據(jù)公司的管理模式，給加盟商提供管理與經(jīng)營支持，幫助他們進入正

確的分店發(fā)展道路；

（四）傳達并追蹤公司的新政策、新產(chǎn)品實施和促銷活動;

（五）確保特許經(jīng)營合作過程中公司利益不受損失；

（六）執(zhí)行人員發(fā)展計劃，培養(yǎng)公司所需的管理人員；

（七）現(xiàn)有加盟店控制考核

（八）相關賬款回收

（九）積極反映市場及加盟店的信息。

第九條督導的方式

（-）例行督導

（1）定期督導

督導人員每月對加盟店督導一次，并提出督導報告

（2）不定期督導

督導人員針對每月督導過程中和秘密顧客督導中發(fā)現(xiàn)的問題，以及顧客

投訴中反映問題較集中的加盟店進行不定期的督導，每季至少一次，

（二）秘密顧客督導

公司聘用企業(yè)外人員以秘密顧客的身份對加盟店盡心不定期的秘密監(jiān)

察。

第三章督導的內容和方式

第十條督查的內容

督導工作的主要任務是貫徹連鎖總部的政策與規(guī)范，監(jiān)督、指導和支持連鎖

加盟店的業(yè)務運行。其工作內容有：監(jiān)督連鎖加盟店的運營質量，維護連鎖總部

的運營標準，指導運營企業(yè)運作，幫助加盟店提高業(yè)績；其中督查工作主要涉及

以下方面：

1.經(jīng)營業(yè)績督查

(1)營業(yè)額

(2)利潤額

(3)費用額

(4)毛利率

(5)業(yè)績達成率

(6)空間效益

2.員工士氣、服務質量督查

(1)營業(yè)時間

(2)員工出勤

(3)員工儀表

(4)服務態(tài)度

(5)服務規(guī)范

(6)記錄填寫

3.產(chǎn)品質量督查

(1)烤鴨質量

(2)菜品質量

(3)面點質量

4.形象及環(huán)境督查

（1）整體形象

（2）門前環(huán)境

（3）餐廳環(huán)境

（4）衛(wèi)生間

（5）廚房環(huán)境

（6）洗碗間

5.物料配送倉儲督查

（1）物料配送

（2）庫存管理

（3）冷庫管理

第十一條督查標準

以上督查內容的標準參照加盟店運營管理手冊及培訓內容和培訓手冊

相關標準執(zhí)行。

第四章督導的程序

第十二條例行督導工作的流程

第十三條例行督導工作流程說明

（一）協(xié)助研發(fā)部制定加盟店運作標準，包括產(chǎn)品質量標準、員工士氣服務質

量標準、整體形象及衛(wèi)生安全標準、配送及庫存標準等。

（-）編制督導工作計劃，包括督導的時間安排、對象、內容、方式等，并制

定加盟店年度經(jīng)營目標，報總經(jīng)理批準；

（三）根據(jù)批準后的督導編制督導工作實施方案，包括具體的督導對象、重點

督導的內容、督導的方式和進行督導的時間等；

（四）根據(jù)加盟店營業(yè)目標計劃對加盟店經(jīng)營情況進行督查，根據(jù)服務、產(chǎn)品、

環(huán)境的質量標準及公司的相關政策制度對加盟店的營銷、產(chǎn)品、服務、員工士氣、

整體形象、環(huán)境衛(wèi)生等方面進行現(xiàn)場調查，對違規(guī)的事項進行取證落實：并當面

指出不足之處；

（五）填寫督查記錄表單，同加盟店長進行溝通指導，同時請加盟店長在督查

記錄表單上簽字確認；

（六）對發(fā)現(xiàn)問題進行分析，找出其中共性的東西和特殊發(fā)生的事件，編制監(jiān)

督結果總結分析報告，會同督查記錄表一并交部門經(jīng)理及總經(jīng)理參閱；

（七）運營管理部組織編寫問題整改意見，經(jīng)總經(jīng)理批準后下達到各加盟店；

（A）實施監(jiān)督各加盟店的整改執(zhí)行情況，并在適當時機復查問題店；

（九）整理督導文件、建立檔案。

第十四條

第十五條秘密顧客督導的流程

第十六條秘密顧客督導流程說明

(-)運營管理部編制督導工作計劃，其中包括秘密顧客督導部分，并包總經(jīng)

理審批;

（二）在經(jīng)總經(jīng)理審批的督導計劃的基礎上制定秘密顧客督導執(zhí)行的詳細方

案，其中包括擬聘的秘密顧客要求，秘密顧客檢查的評價表等；

（三）按照督導計劃擬定聘請的秘密顧客名單，向被聘請人頒發(fā)聘請書；并對

秘密顧客進行必要的督察知識培訓；

（四）秘密顧客按照督導計劃到加盟店，在不亮明身份的前提下在加盟店用

餐，并注意觀察人員服務、菜品質量等；

（五）用餐完畢，向加盟店亮出聘任書，證明自己身份；

（六）在加盟店相關人員的陪同下，對加盟店的前廳、后廚、整體形象等方面

進行檢查，并當面指出不足之處；

（七）填寫督查記錄表單，同加盟店長進行溝通指導，同時請加盟店長在督查

記錄表單上簽字確認；

（A）將檢查記錄表交公司運營管理部分析備案。

第五章加盟店評核及獎懲

第十七條加盟店評核的目的

（一）作為對各店經(jīng)營人員考核激勵的依據(jù)

（二）作為對各店提出應改善問題點的依據(jù)

（三）作為連鎖體系各店劃分等級的依據(jù)

第十八條加盟店評核的時間

（一）月度評核

根據(jù)每月督導的結果，每月對加盟店評核一次，并提出報告（每月10

日前為評核時間）；

（二）季度評核

每季綜合當季各月成績評選（四、七、十、一月1（）日前為評核時間）;

（三）年度評核

每年綜合當年各季成績評選（一月15日以前）。

第十九條評核指標及權重

項目經(jīng)營業(yè)績員工士氣服務質量產(chǎn)品質量形象衛(wèi)生配送庫存

比重30%20%20%20%10%

第二十條評核計分方法

（一）月度評核得分=例行督查得分（包括不定期督查）*70%+秘密顧客督查

得分*30%

說明：不定期督查和秘密顧客督查只有在有督查時才計分，若該兩項都無得分，

則例行督查以100%的比例計算。

（二）季度評核得分;該季度各月得分平均數(shù)

（三）年度評核得分二年度內各季得分平均數(shù)

第二十一條對加盟店的分級

等級總得分

A級店90分以上

B級店80—90分

C級店70?80分

D級店（三級店）60?70分

E級店（二級店）60分以下

說明：

評核為D級店或E級店，則應列入加盟店二級計劃處理，若超過六個月仍

無起色，由公司總經(jīng)理與加盟主共同決議是否遷店或關店。

第二十二條對加盟店的獎勵

被評核為A、B、C級店，可采取獎勵方案來做獎勵，每次的方式，都可以有

變化，這樣不僅可達到實質獎勵作用，也可兼具競賽娛樂效果。

少于10家店時獎懲方式由公司另行決定，10店以上則適用上述此辦法。

第二十三條當加盟店發(fā)生嚴重違反合約的事件時，由督導制作，營運經(jīng)理

簽發(fā)，并由加盟店主或店經(jīng)理確認，三次違規(guī)通知后，公司有權更換店經(jīng)理或收

回特許經(jīng)營權。

第六章加盟店輔導

為配合各店的經(jīng)營管理需求及延伸督導作業(yè)，針時營運狀況較差的店，進行輔導改善,

使其能步上軌道，為連鎖系提供最好的績效及服務。

第二十四條目的

（一）依督查評核結果，進行單店問題分析、研討差異原因；

（二）就業(yè)績未達目標水準的單店，研究擬定改善方案；

（三）提升單店業(yè)績凈利，達成營業(yè)目標水準；

（四）商圈特性掌握及顧客層穩(wěn)固與開拓；

第二十五條加盟店輔導流程

第二十六條流程說明

（一）根據(jù)加盟店的經(jīng)營業(yè)績及督導評核報告，對加盟店分級；

（二）根據(jù)分級結果對加盟店進行獎懲，并對加盟店存在的問題進行初步探討

并確認問題，從中找出單店差異的原因；

（三）編制加盟店輔導計戈IJ,包括促銷、人員住店、培訓等；

（四）成立項目小組，對存在問題進行分析，包括商圈、服務、產(chǎn)品、環(huán)境、

總部支持等方面；

（五）針對存在問題進行相關支持，根據(jù)產(chǎn)生問題的原因對加盟店成員進行培

訓I;

（六）對輔導后的加盟店運營情況進行觀察。

第二十七條店級劃分

（一）優(yōu)秀店的定義

1.經(jīng)評定人員士氣、服務、環(huán)境、產(chǎn)品、錢財狀況及配送倉儲均良好者；

2.經(jīng)營一段時期1約三年）績效一直卓著，公司可給予較高的營業(yè)目標；

3.經(jīng)評定為A級店者。

（二）二級店的定義

1.督導評核尚可，在人員士氣、服務、環(huán)境、產(chǎn)品、配送倉儲及錢財方面經(jīng)

常出現(xiàn)不符合標準的情況，經(jīng)督導后改正不徹底；

2.沒有達到公司制定營業(yè)目標，但仍有盈余］達目標80%）；

3.經(jīng)評定為D級店者。

（三）三級店的定義

1.督導評估不良，在人員士氣、服務、產(chǎn)品、環(huán)境、配送倉儲及錢財方面一直存

在不符合標準的問題，且經(jīng)督導指出，運營管理部下達問題整改通知，屢經(jīng)督導,

問題仍然難以改正；

2.盈余連續(xù)虧損2個月；

3.人員大量流失達1/3；

4.生產(chǎn)力偏低；

5.來客數(shù)降低明顯；

6.營業(yè)額低于目標80%以下；

7.經(jīng)評定為E級店者。

（四）店級特性

1.二級店

A.商圈掌握較差；

B.營業(yè)目標未達成，但仍有少許盈余；

C.內部管理控制己出現(xiàn)問題；

D.人員士氣欠佳、服務及環(huán)境、產(chǎn)品質量、配送倉儲及錢財管理欠佳：

E.人員流失率擴大。

2.三級店

A.商圈掌握較差；

B.營業(yè)目標未達成，未達損益平衡點；

C.內部管理控制己出現(xiàn)問題；

D.人員士氣、服務、商品、環(huán)境等欠佳；

E.人員流失率很高；

F.生產(chǎn)力偏低。

第二十八條輔導計劃

根據(jù)加盟店存在問題編制輔導計劃，包括促銷計劃，培訓計劃，人員

指導計劃等；

第二十九條問題分析

（-）問題分析

1.將經(jīng)營不佳的店，作個別原因分析；

2.問題了解可從門店督導評核各表及商圈估計得知；

（二）問題種類

1.商圈掌握

A.商圈特性掌握不佳；

B.競爭店數(shù)增加及競爭店改變特殊營銷策略；

C.商圈腹地太小，人流不足；

D.商圈內消費者的消費習慣與全聚德定位不符；

E,總部在不了解商圈狀況下，布點錯誤。

2.服務、士氣管理

A.服務態(tài)度不佳；

B.人員敬業(yè)精神差；

C.服務流程不順；

D.人員不足；

E.教育訓練執(zhí)行不佳。

3.菜品管理

A.菜品組合不當，菜單設計不合理：

B.原料配送管理不嚴格，；使產(chǎn)品品質得不到控制，經(jīng)常有顧客抱怨;

C.丟掉全聚德風味；

4.管理（錢財及其他管理）

A,店長領導方式不佳；

B,促銷執(zhí)行不佳；

C,店內布局不合理；

D.現(xiàn)金短缺情況增加；

E.沒有配合總部營運方針；

F.加盟店與總部的溝通不良。

5.環(huán)境整潔

A.前廳或包間環(huán)境清潔衛(wèi)生差；

B.后廚雜亂不潔，導致菜品衛(wèi)生狀況差；

C.店外衛(wèi)生管理不佳；

D.用餐器具清潔衛(wèi)生不佳。

6.總部（總公司）

A.總部人員配合不到位；

B.總部未積極解決門店問題；

C.總部未尊重加盟店所提的議案；

D.總部對發(fā)布的政令未貫徹執(zhí)行；

E.總部的策略方鋁偏差。

7.績效

A.營業(yè)目標達成率不佳；

B,毛利目標達成率不佳；

C.費用目標控制率不佳；

D.凈利目標達成率不佳；

第三十條輔導方式

根據(jù)所分析的問題點對加盟店施以必要輔導；

（一）輔導對象

1.正職人員：采取集中式訓練（針對問題需求排定課程）；

2.兼職人員：由店主管采取激勵、獎勵方式進行；

3.專業(yè)人員：由總部集中或個別訓練。

（二）輔導方式

A,采集中式教育特別訓練。

B.總部配合事項（促銷活動、人員駐店、管理改善、激勵活動等）。

C.列為二級店者，成立督導小組，定期派員督導，每周定期回報。

D.列為三級店者，成立督導小組，執(zhí)行救店計劃，并派員駐店督導，每周定

期回報，直至提升為二級店后，依而二級店處理。

第三十一條輔導訓練

（-）課程

A.激勵活動

B.商圈調查與資料運用；

C.服務流程訓練；

D.服務技巧的應用；

E.烹飪技術專業(yè)訓練；

F.管理技巧訓練；

G.環(huán)境整潔的標準作業(yè)程序訓練；

（二）問題改進研討

A.商圈的地點不佳；

B.人員不足流失率增加；

C.菜品組合不當，菜單設計不合理；

D.加盟店與總部的溝通不良、配合不佳；

E.促進績效達成及標準研討；

P.指令發(fā)布未能貫徹執(zhí)行；

G.總部的策略方仍有偏差。

（三）課程安排原則

A.領導溝通激勵活動、商圈調查與資料運用為必修課程；

B.根據(jù)二級店問題分析表審核后再將相關的課程排入；

C.課程安排時以大部分的三級店及二級店都有的問題應加重課程安排；

（四）課程組合方式

根據(jù)問題分析結果再將課程基本類別套入；針對不同的問題的建議課程安排如下:

A.商圈問題

商商最

圈圈佳

立調店

點查址

不與尋

佳資找

研料

討運

用

B.服務問題

員務務理導

服技流技溝

務巧程巧通

研的訓訓激

詞運練練勵

用活

動

C.菜品問題

菜品問題

總部研討加盟店課程

菜

菜

菜

品

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創(chuàng)

技

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術

新

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D.管理問題

單總促管營領

店部箱理運導

與配執(zhí)技方溝

本合行巧針通

部不訓訓的激

的佳練練宣勵

溝研導活

通討動

不

良

研

討

E.環(huán)境清潔

衛(wèi)生問題

加盟店課程

總部研討

環(huán)商領

境圈導

整調溝

潔查通

的與激

標資勵

準料活

作運動

業(yè)用

F.總部問題

總命總商營領

部令部圈運導

的發(fā)酉己調方溝

策布合查針通

略未不與的激

方能不資宣勵

針貝￡0*佳料導活

偏徹研運動

差執(zhí)討用

行

G.如商圈及菜品兩類問題,

商圈、商品

總部研討加盟店課程

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