客戶投訴處理與滿意度調(diào)查管理制度

客戶投訴處理與滿意度調(diào)查管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度旨在規(guī)范企業(yè)對客戶投訴的處理和滿意度調(diào)查的管理，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)客戶滿意度。依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合公司實(shí)際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于本企業(yè)對外供應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的過程中發(fā)生的客戶投訴的處理和滿意度調(diào)查，適用于本企業(yè)全部部門和員工。第三條客戶投訴的定義客戶投訴是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，通過書面、口頭或其他方式向企業(yè)提出的不滿和要求解決的看法或建議。第二章客戶投訴處理流程第四條投訴受理接到客戶投訴后，相關(guān)部門或員工應(yīng)及時記錄客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等相關(guān)信息。投訴受理人員應(yīng)向客戶確認(rèn)投訴事項(xiàng)及要求，確保準(zhǔn)確理解客戶的訴求。第五條投訴登記投訴受理人員將客戶投訴信息記錄在投訴登記表中，包含投訴的具體內(nèi)容、投訴時間等，并編號。同時，應(yīng)在登記表上注明受理人員的姓名、接受時間。在投訴登記表上的“解決情況”欄目中，應(yīng)及時記錄后續(xù)的處理過程和結(jié)果。第六條初步調(diào)查投訴受理后，相關(guān)部門應(yīng)立刻進(jìn)行初步調(diào)查，并在規(guī)定時間內(nèi)向投訴受理人員供應(yīng)初步處理看法。初步調(diào)查結(jié)果應(yīng)列入投訴登記表中，并及時通知投訴受理人員。第七條處理方案訂立投訴受理人員依據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，訂立處理方案。處理方案應(yīng)包含處理的具體步驟、責(zé)任人和處理期限，并報經(jīng)上級審核。第八條處理過程負(fù)責(zé)處理投訴的部門或員工應(yīng)依照處理方案進(jìn)行處理，并及時記錄處理過程和結(jié)果。處理中如需調(diào)查相關(guān)人員或收集證據(jù)，相關(guān)部門和員工應(yīng)樂觀搭配。第九條結(jié)果通知處理完成后，投訴受理人員應(yīng)向客戶通知處理結(jié)果。假如投訴仍未解決，應(yīng)向客戶解釋原因，并說明下一步處理措施。第十條結(jié)案及歸檔投訴得到完全解決后，投訴受理人員應(yīng)將相關(guān)料子整理并形成投訴處理報告。投訴處理報告應(yīng)報領(lǐng)導(dǎo)審核，并在規(guī)定時間內(nèi)歸檔，以備查閱。第三章客戶滿意度調(diào)查管理第十一條調(diào)查計(jì)劃訂立每年公司應(yīng)訂立客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃，并列出相關(guān)的調(diào)查指標(biāo)和調(diào)查時間表。調(diào)查計(jì)劃應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門審核并報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第十二條調(diào)查方式選擇調(diào)查方式可以包含問卷調(diào)查、電話訪談、面對面訪談等形式。依據(jù)需要，可以結(jié)合不同的調(diào)查方式進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。第十三條調(diào)查樣本確定調(diào)查樣本應(yīng)從各部門的客戶中隨機(jī)選取，確保樣本具有代表性。調(diào)查樣本的數(shù)量應(yīng)滿足調(diào)查的可靠性和準(zhǔn)確性要求。第十四條調(diào)查實(shí)施調(diào)查人員應(yīng)事先對調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法進(jìn)行培訓(xùn)，確保調(diào)查的有效性和全都性。調(diào)查過程中應(yīng)保證客戶的隱私和機(jī)密性，保證其對調(diào)查的真實(shí)性。第十五條調(diào)查數(shù)據(jù)分析調(diào)查結(jié)束后，相關(guān)部門應(yīng)對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行清理和整理。統(tǒng)計(jì)部門應(yīng)負(fù)責(zé)對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和報告，提出相關(guān)的改進(jìn)建議。第十六條改進(jìn)措施訂立依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報告，相關(guān)部門應(yīng)訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施，并確定落實(shí)責(zé)任人和時限。改進(jìn)措施應(yīng)報領(lǐng)導(dǎo)審批，并及時落實(shí)。第四章相關(guān)責(zé)任和監(jiān)督第十七條相關(guān)責(zé)任相關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、處理和落實(shí)。質(zhì)量管理部門應(yīng)組織和協(xié)調(diào)客戶滿意度調(diào)查工作，并監(jiān)督落實(shí)改進(jìn)措施。第十八條監(jiān)督和評估公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理和滿意度調(diào)查的情況進(jìn)行定期監(jiān)督和評估。監(jiān)督和評估應(yīng)包含投訴處理情況、處理效果和客戶滿意度水平等方面。第十九條獎懲措施公司應(yīng)對投訴處理和滿意度調(diào)查工作進(jìn)行嘉獎和表揚(yáng)。對未按規(guī)定處理投訴或調(diào)查不力的部門和員工，應(yīng)依照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的懲罰。