2024信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

I

目次

前言 II

范圍 1

規(guī)范性引用文件 1

術(shù)語和定義 1

適用對象 1

總則 1

服務(wù)保障 2

服務(wù)提供 2

服務(wù)監(jiān)督、評價、改進(jìn) 3

參考文獻(xiàn) 4

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信息技術(shù)服務(wù)

范圍

本文件規(guī)定了信息技術(shù)服務(wù)的術(shù)語和定義、適用對象、總則、服務(wù)保障、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督、評價、改進(jìn)。

本文件適用于第4章規(guī)定的具體范圍。

規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

信息技術(shù)服務(wù)

以軟件信息技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合運用多學(xué)科知識、過程實踐經(jīng)驗、現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)，在信息資源開發(fā)利用、過程建設(shè)、人員培訓(xùn)、管理體系建設(shè)、技術(shù)支撐等方面提供的與信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)的活動。

適用對象

適用對象主要有如下幾類：

計劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織建立服務(wù)能力體系；

信息技術(shù)服務(wù)供方改進(jìn)和提升自身的服務(wù)能力；

信息技術(shù)服務(wù)需方選擇和評價供方；

第三方評價信息技術(shù)服務(wù)供方。

總則

全面性

軟件信息技術(shù)服務(wù)的范圍涵蓋企事業(yè)單位、學(xué)校、政府等相關(guān)信息，服務(wù)包括方案的制定、開發(fā)、調(diào)試、使用等全過程。

專業(yè)性

服務(wù)人員的配置應(yīng)當(dāng)滿足客戶對服務(wù)的需求，人員上崗前，應(yīng)經(jīng)過業(yè)務(wù)和法律等相關(guān)培訓(xùn)，并具備相應(yīng)崗位技能。

服務(wù)保障

人員

公司應(yīng)配有提供服務(wù)專職團(tuán)隊，明確服務(wù)中的角色、分工和職責(zé)定義，負(fù)責(zé)計劃的制定、規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、協(xié)調(diào)項目資源在服務(wù)中負(fù)責(zé)服務(wù)的實施和交付。

過程

深度了解企業(yè)，站在企業(yè)角度考慮，思考挖掘企業(yè)技術(shù)需求，幫助企業(yè)尋找發(fā)展契機(jī)，找到技術(shù)問題解決方案，幫助企業(yè)降本增效，提高企業(yè)榮譽，品牌聲譽，讓企業(yè)達(dá)到一個新的高度。

技術(shù)

采用國際領(lǐng)先的技術(shù)創(chuàng)新方法，幫組企業(yè)突破專利壁壘，快速研發(fā)，打造行業(yè)技術(shù)競爭和優(yōu)勢企業(yè)及技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和企業(yè)專利挖掘。

服務(wù)提供

服務(wù)過程

公司建立軟件信息技術(shù)服務(wù)的流程，應(yīng)具備相應(yīng)的服務(wù)管理能力并發(fā)揮其效能，包括項目管理、需求管理、交付管理、客戶關(guān)系管理、信息安全管理和風(fēng)險管理。實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的擴(kuò)大，提高整體服務(wù)水平，縮短信息的抓取時間，為企業(yè)提供各類定制化的信息系統(tǒng)解決方案。

項目管理

服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)流程，綜合運用各種相關(guān)知識、技能、技術(shù)與工具，開展計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等方面的活動，以滿足或超越項目有關(guān)各方對項目的要求與期望，有效提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)無縫溝通，促進(jìn)企業(yè)形象升級和價值提升。

需求管理

服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)流程，為軟件信息技術(shù)服務(wù)需求管理工作時，開展需求調(diào)研、確認(rèn)、變更控制與管理。

交付管理

服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)流程，為實施軟件信息技術(shù)服務(wù)能力管理提供必要的資源支持，保證交付質(zhì)量，對軟件信息技術(shù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督、評審、分析和改進(jìn)。

客戶關(guān)系管理

服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)流程，應(yīng)對客戶需求進(jìn)行充分識別，與客戶建立并保持充分的溝通，必要情況下建立穩(wěn)定的溝通機(jī)制。負(fù)責(zé)管理客戶滿意事宜，在服務(wù)過程中及服務(wù)完成后采集客戶數(shù)據(jù)，并對客戶滿意度進(jìn)行測量分析，獲取反饋信息并據(jù)此采取改進(jìn)措施。

信息安全管理

服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)流程，采用相應(yīng)的安全技術(shù)手段和管理措施，確保需方信息的保密性、完整性和可用性。關(guān)注信息安全事件管理過程中安全事態(tài)和弱點，及時報告、處理、總結(jié)和改進(jìn)，以確保安全事件得以盡快遏制和有效處置。

風(fēng)險管理

服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)流程，為客戶識別、分析和控制并影響風(fēng)險作用程度和范圍的能力，達(dá)到最小化或避免風(fēng)險的影響，并且需建立相應(yīng)的文件和程序。

服務(wù)監(jiān)督、評價、改進(jìn)

服務(wù)監(jiān)督

系統(tǒng)性原則

公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)堅持系統(tǒng)性原則、統(tǒng)籌兼顧、有計劃有步驟進(jìn)行。實施標(biāo)準(zhǔn)的過程中應(yīng)關(guān)注相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)間的協(xié)調(diào)性.所有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為一個整體實施、以保證標(biāo)準(zhǔn)實施的總體效果。

有效性原則

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施應(yīng)當(dāng)堅持有效性原則，把保障安全、保護(hù)環(huán)境、促進(jìn)服務(wù)業(yè)組織和整個行業(yè)健康發(fā)展作為首要目標(biāo)，實施標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)因地制宜，注重實效，實現(xiàn)效益最大化。

持續(xù)性原則

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)堅持持續(xù)性原則，實施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)使各個環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并不斷改進(jìn)方法，提升實施效

果。

投訴處理

建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制、投訴受理和年受理制度、回放制度；配備專職人員，對外公布投訴電話號碼、網(wǎng)上投訴地址、投訴受理程序和時限等信息；及時處理投訴、處理記錄應(yīng)完整。

評估與考核

評估：應(yīng)定期對用戶發(fā)放服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表或開展座談，征集企業(yè)或創(chuàng)業(yè)項目反饋意見，對調(diào)查及意見征詢中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并制定相關(guān)評價指標(biāo)。

考核：以服務(wù)用戶的數(shù)量和質(zhì)量為評價效果，應(yīng)定期對各部門和各部門的服務(wù)完成情況進(jìn)行檢查，檢查方式包括日常檢查、抽查等，同時做好相關(guān)記錄工作。

滿意度測評與意見征詢：建立滿意度測評與意見征詢制度，進(jìn)行意見征詢和測評活動，安排專人負(fù)責(zé)實施。

持續(xù)改進(jìn)

對提出的意見、建議應(yīng)及時記錄、分類匯總、分析評估。針對存在的問題采取有效改進(jìn)措施。

參考文獻(xiàn)

［1］GB/T24405.1信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分:規(guī)范

［2］GB/T24405.2信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分:實踐規(guī)則